格兰小镇家园小区前期物业管理服务投标书

1、“格兰小镇家园”小区前期物业管理服务投标书上海AA物业管理有限公司 编制二六年十月目 录致谢投标公函 批准书投标书授权委托书 公司简介项目介绍物业管理费用测算物业管理服务思路与理念服务中心人员配置及职责与培训前期介入工作物业管理服务的项目内容和标准应急处理程序结束语附件致 谢“格兰小镇家园”是金山区住宅项目的一大亮点，通过现场考察和参阅相关技术资料，针对其设计理念和客户群体，AA物业精心编制了针对“格兰小镇家园”这一经典小区的物业管理服务方案。用心服务与锐意创新贯穿了我们工作主线。我们将作出以下承诺：确保该项目服务方案目标的实现，提供优质的管理和服务；以服务推进房产销售，实践“服务是第一资源”

2、，创造售楼效应，加速开发商回笼资金；以依法和规范管理与优质服务，让楼盘保值增值，使业主真正感受到物有所值，值有所增。 我们深信，无论中标与否，AA物业都会将此次投标作为未来工作的动力与发展的一个新起点，竭诚为上海市物业管理行业的发展和天谐房产的发展尽微薄之力！感谢上海物业管理行业的领导和专家对AA物业的关注与指导！真诚希望得到天谐房产领导与专家们的宝贵意见，并向此次活动组织者、参与竞标的业内同仁学习与致敬！上海AA物业管理有限公司 总经理：二OO六年十月十日投标公函根据贵方“格兰小镇家园” 物业管理服务项目招标邀请，遵照上海市住宅物业管理规定、物业管理条例，经考察现场和研究上述招标文件后，我公

3、司代表 经正式授权并代表投标方 上海AA物业管理有限公司 （投标方名称）投交本投标书五份（含技术标）。我公司已理解招标通知相关内容，并根据招标书要求制定本投标书。一旦我司中标，我司保证所提供的物业管理质量达到我司在递交的投标书中承诺的质量等级。 与本投标有关的一切正式往来通讯为：地 址 邮 编 联系人 电 话 传 真 投标方名称：法人代表：日 期： “格兰小镇家园”物业管理服务策划批准书编制日期：2006年10月10日物业名称：“格兰小镇家园” 物业性质：住宅、商铺楼宇地址：接招标通知日：2006年8月 15日送标书日：2006年 月 日文件编码：YZ-CH-06-09编 写 人：审核人： 批

4、准人：（总经理）关键词：本策划方案旨在通过专业的物业管理服务与经营策划，提供一种定位准确、操作性强的专业管理和超值服务，在降低物业运行成本、保证物业功能正常的前提下，营造文化、温馨的人文氛围，提供安全、舒适、静雅的生活和学习环境，确保业主的期望得以实现。上海AA物业管理有限公司（本文件已受控，未经许可请勿复制、转阅！）投标书致： 上海天谐置业有限公司（招标单位）根据已收到的招标文件，遵守招标投标管理的有关规定，我公司经考察小区现场和研究招标文件后，承诺愿意按人民币收取：住宅物业管理费0.635(多层)，1.11（高层）元/平方米月（包括高层房屋设备运行费）商业配套房物业管理费1.27元/平方米

5、月按照投标文件的要求负责小区的物业管理工作，我们承诺：在合同条款约定的范围内，不提高小区物业管理费的标准。本物业负责小区前期物业管理工作招标文件所规定的一切内容。我公司将严格遵守本投标书的各项承诺，在此期限届满之前，本投标书始终对我方具有约束力，并随时接受监督。如能中标，本投标书连同贵公司的中标通知书将构成我方遵守的标准，对我方的物业管理服务过程具有约束力。投标单位（盖章）： 法定代表人或授权委托人（签定或盖章）： 年 月 日授权委托书本授权委托书声明：我 （姓名）系 上海AA物业管理有限公司 （投标单位名称）的法定代表人，现授权委托 上海AA物业管理有限公司 （单位名称） （姓名）为我授权的

6、委托人，以本公司的名义参加“格兰小镇家园”物业管理项目的投标，授权委托人签署的一切文件和处理与之有关的一切事务，我均予以承认。授权委托人无转让权，特此委托。投标单位：（盖章） 上海AA物业管理有限公司 法定代表人：二六年月 第一章 公司简介公司概况（略）上海AA物业管理有限公司成立于 年 月，注册资金人民币 万元，具有独立法人营业资格的专业物业公司，持上海市房屋土地资源管理局颁发的三级物业管理资质证书。作为专业的物业管理企业，上海AA物业管理公司的物业管理面积近30万平方米，其类型涉及办公楼、多、高层住宅小区，管理范围遍及本市多个区域。公司内设置五个职能部门：市场部、工程部、业务部、财务部、办

7、公室等，拥有员工160名，其中中级职称专业技术人员20名，小区经理、管理员持证上岗率达100%。公司以ISO90012000国际质量体系标准规范企业行为，公司注重开拓相对成熟的上海物业市场，“格兰小镇家园”的投标，旨在通过市场杠杆的作用，让金山的业主，金山的评委“认识AA，接纳AA”，反之，AA也非常愿意“服务于金山，贡献于金山”。此次投标，目的不在于“格兰小镇家园”项目的本身，而在于将我们多年从业的心得具体运用在“格兰小镇家园”的管理服务之中；在于通过公司品牌的推广，使开发商的设计思想以及行政主管部门的管理意志得以充分体现；在于上海物业市场的开拓与发展；在于异地文化的吸纳。企业营业执照企业第

8、级资质证书企业营业执照企业第级资质证书管理业绩（略）人员构成（略）公司管理层年富力强，拥有丰富的物业管理从业经验。管理人员中持大专以上学历的21.30%，操作层中保安、维修人员持高中、中专以上学历的占41.30%，国家和行业规定需要持证上岗者持证率达100。详见图1-1。图1-1 员工构成投标优势（略）公司总经理 先生，深酣金山风土人情，使管理严谨与人性化有机结合。而其多年的从业经验，造就了其做事为人的风格，也培植了广泛的社会关系网络，为今后小区物业管理中的沟通协调打下良好的社会基础。1.4.1 资源共享优势（略）如能中标成为格兰小镇家园管理服务者，能充分发挥区域整合优势，人力、物业资源均可共

9、享，极大地降低了运行成本。1.4.2 战略联盟优势（略）“上海三菱”电梯品牌是我公司设备运行管理中最为普遍的种类，对其的管理养护已具成熟经验。同时，该品牌的专业养护单位系我司战略联盟单位，无论其养护质量及养护价格，我司均可享受联盟待遇。1.4.3 管理技术优势1.4.4 整体培训优势（略）公司已形成强大的培训体系，拥有一整套培训教材，并与上海市知名物业企业培训接洽关于联合开办物业培训事宜，可以为物业管理服务从业人员的专业培训提供了具有专业水准的平台。第二章 项目介绍地理位置金山区地处杭州湾畔，位于沪、杭、甬及舟山群岛经济区域中心，是上海市的西南门户，地理优势、环境优势和经济辐射优势得天独厚，也

10、是上海市土地面积最大的一个区。 金山卫镇地处上海西南美丽的杭州湾北岸。全镇总面积55平方公里，地势平坦，人口49万，下辖17个行政村，2个居民委员会。金山卫镇交通发达，沪杭铁路金山支綫穿越东西，莘奉金高速公路连接上海浦东国际机场，5120(同三)国道，沪杭公路复綫纵横境域中心腹地，现已建有专用海运码头二个，随着上海市金山卫第二工业区的不断延伸扩展，附近杭州湾跨海大桥的规划建成，交通运输网络将加快建设，并得到进一步完善，必将成为连接浙江、福建等省的门户。随着历史的变迁发展，特别是改革开放以来，经济和社会各项事业都得到长足的发展，已经形成较为完整的现代经济体系，已成为市郊一座重镇，一个布局合理、公

11、共设施完善、交通便捷、环境优美的新型现代化城镇正在崛起。 “格兰小镇家园”则镶嵌于金山新城生活区的北部，以“格兰小镇家园”优越的周边环境，便捷的交通，以及从设计到建筑的精益求精，匠心独运，成为金山区的品牌楼盘。建筑规划“格兰小镇家园”依托天谐房产专业的房地产开发经验，秉承其一贯的“用心去做”的宗旨，追求健康，时尚的现代生活，竭力改善金山居民的居住环境而创造出的“精品”经典住宅。图2-2 格兰小镇家园规划平面图（略）项目已于2005年9月开工建设，共分二期开发建设。第一期工程计划2006年12月竣工并交付使用；整个建设项目计划于2007年6月全部建成并交付使用。 “格兰小镇家园”四至范围规划东临

12、亭卫南、卫阳南路以西、龙源路以北、板桥东路以南。项目总用地面积140610.7，项目总建筑面积222728.97，住宅建筑面积201458.25，户数：2297套，其中多层33636.98，户数：524套；高层167821.27，户数：1773套。公建建筑面积18610.9，其中地下面积2467.86，商业建筑面积14959.82，地下建筑面积2659.82，小区内共设机动车位1149个，并按照规划设计建造了非机动车停车位。项目的建筑密度为18%；综合容积率1.55；绿化面积49839.717，绿化率35.3%，集中绿化率18%。设计理念“人可以改造环境，环境也可以改造人”；在注重小区景观设计

13、的同时，贯彻“以人为本”，“尊重自然”和“可持续发展”的思想，创造出一个更适合人们康居的人文景观社区。格兰小镇家园以金山新城区为母本，并充分体现“生态、健康、文化、时尚、服务”的主题思想，集约面向二十一世纪高品质人居的重要且主要的元素，勾画出现代乃至未来人居的追求。生态 都市的繁华与自然的舒展在这里交织，离尘不离城，似乎已是一种苛求。格兰小镇家园，建筑大师精心打造的生态园林社区，坐拥数千平方米的绿色风情，独有自然含育的大型绿色生态谷，在追求自然、享受自然的前提下，创造回归自然的生态居住环境。健康当您与运动远离，健康就弃您而去。格兰小镇在社区内设健身广场，康体基础自然形成，同时以广场为中心形成健

14、康生态走廊，将生态社区与健康运动相结合，使运动这一生命的永恒主题，成为居住生活中的一种自觉行为，让业户对幸福和健康有更直接的感受。文化 在绿荫里悟到成长的真谛。格兰小镇家园在园区内建有文化休闲、文化广场等具有浓重居住文化色彩的设施，更进一步更新居住的概念，把文化引入社区，从而提升居住品质。时尚倡导充分交流和沟通的生活方式，强调邻里交往的空间设计，为住户提供相互交流、沟通的社区空间，形成自然的社区人文氛围。同时，实实在在的物业服务，为住户提供便捷周到的各项方便，让业户在领略阳光、绿地、空气的同时，感受一种充满时尚的社区人际关系。服务如此怡静雅致、崇尚品位的一流社区，对物业服务的要求同样不仅是原始

15、设计的维持和使用功能的正常，更是开发商品牌的维护和自身心得的体验，是在理解与体会五大主题基础上，融入具有现代服务理念和培植服务品牌的观念，切实感受设计思想的延续和产品塑造的延伸。物业管理服务一如继往地秉承其设计理念，以周到的物业管理服务体现住宅本身及其入住者的品位与尊贵。典雅的田园风情，生机昂然的绿色植被，现代尊崇的封闭管理，训练有素的专业人员全方位的维修服务，保安及现代化的安防系统，周遭现代生活配套设施一应俱全，全面提升格兰小镇家园的居住、生活品位。人员配置管理处经理介绍（略）工程部主管（略）第三章 物业管理服务费用预算物业管理财政费用收支测算原则物业管理资金保障是小区物业管理运行的血脉，也

16、是物业管理走上良性循环轨道的基本前提。我们本着使物业“保值增值”，为业主“掌好财权、当好管家”的宗旨；注意摸清楼盘特点，理清测算思路；坚持“用者自付、合理分摊”的测算原则；提出如下的管理费成本测算方案。在综合分析和调研的基础上，对“格兰小镇家园”的物业管理财政收支状况进行了科学缜密的测算，以期在不降低管理服务质量的前提下，节省开支以更好地业主服务，为开发商加快资金周转服务。测算基本原则：遵守国家法律法规原则严格执行政府有关物业管理的法律法规以及符合“上海市物业管理优秀住宅小区”的标准；精简高效的管理原则充分体现“精简高效”的管理原则，借助AA物业长期的实践经验和规模效应，在确保服务质量的前提下

17、，削减所有不必要的费用开支，实现高效服务。保本微利的经营原则 坚持AA物业“保本微利”的经营原则，让利于业主和发展商，为房产销售创造条件。测算依据：根据发展商提供的小区概况及各项技术资料；依据上海市政公共配套设施及有关服务项目收费标准；参照上海市政府物业管理有关的法律法规、条例及规定；参照我司对同类地区、同类物业楼盘的收费标准调查结果；依据上海市住宅物业服务分等收费标准。物业管理费用测算汇总物业管理服务费用支出测算汇总表3-1 物业管理服务费用测算汇总表（支出）（略）物业管理服务费用收入测算汇总表3-2 物业管理服务费用测算成果表（收入）（略）据上述测算得知：物业管理服务收入： 元/月物业管理

18、服务支出： 元/月余额= - = 元表3-3 物业管理收费标准（略）物业管理费用测算细分员工薪金及各项基金费用测算表3-4 员工薪金及各项基金费用测算（略）停车费收入及支出测算 收入： 表3-5 停车费收入及支出测算 （略）注：据测算得知：月收入为 元，除去车岗人员薪金 元、税金 元、系统维护费用 元、杂费 元、管理酬金 元， 结余 元，该余额为产权人所有或为专项街坊维修费用。公共设备设施运行及养护费用测算表3-6 公共设备设施运行及养护费用测算（略）公共服务费用测算表3-7 公共服务费用测算（略）电梯水泵运行费用测算表3-8 电梯水泵运行费（略）注：电梯水泵运行费收入： (底层)= 元= 元

19、；收入支出: 元；间接费用测算表3-9 间接费用测算（略）注：本案体量相对不大且收费标准受地区物价水平制约，故有一定市场风险。但我们坚信随着品牌推广和精心服务的深入，必将会赢得市场认同，届时必将产生规模效应，同时我司还将通过提供特约服务的方式获得相应的合法收入。3.3.7开办费用测算表3-10开办费用测算（略）招标人前期补贴的说明为使“格兰小镇家园”物业管理服务工作从一开始就以规范管理、真情服务为原则，确保其在物业市场上创出特色，做出亮点并通过本项目的运作，使开发商的设计初衷得以充分体现，也使我司的品牌策略顺利推广，同时也让广大业主切实体会和生活在这光环之中，我司根据必须、客观、公正的原则，特

20、向招标人提出前期费用补贴申请，望审核。1、中标后进驻时间起始日尚未确定，期间所发生的费用，恳请招标人酌情补贴：（见表3-11）2、接管验收及开盘迎宾费用，恳请招标人酌情补贴：（见表3-12、表3-13）3、合计费用为 元，请招标人给予补贴。表3-11前期介入及培训费用（略）表3-12 接管验收费用（略）表3-13 开盘迎宾费用（略）注：庆典活动 元由我司承担第四章 物业管理服务思路与理念管理思路为业户服务，使物业增值“格兰小镇家园”项目从概算设计、选址、可行性研究、立项报批、资金筹集、拆迁、建安完成，到市场营销，其目的是最大限度地追求社会效应和利润最大化。优秀物业公司，不仅能对物业善加爱护，使

21、其“青春永驻”，而且一流的物业加上优质的服务形成组合，使楼宇形象潜移默化地进入市场，扎根在消费者心中，形成物业本体以外的价值无形资产。将有形资产与无形资产构成的物业增值，为业主带来更大利润，是我们的首要目标。创造安、快、暖、便、洁的时间与空间环境物业管理服务是有偿出售智力和劳务的服务性行业，管理服务是一种特殊商品，其核心是服务，物业管理=时间+空间+服务。所谓“时间”，就是一年365天，每天每时都要保洁物业的正常运行；所谓“空间”，就是使业主花钱买下的物业在规定的时间段里，保持良好的空间环境。如何保证“时间”和“空间”的优化，靠得是周到细致的服务。“时间”和“空间”的完美结合，是我们追求的目标

22、。求生存、求形象、求效益物业管理服务企业通过输出自己的智力和劳务来获取相应的报酬，从而确立自己的定位以及树立适当的品牌，不同的管理服务水准，将获得不同的社会评价和报酬。只有当所提供的管理服务被认可了甚至被推崇了，企业的形象也随之完美了，这时，生存和效益的问题也就解决了，自身也发展了。企业自身的发展是我们的奋斗目标。运作观念安全观念“格兰小镇家园”的设计定位决定了物业使用人对物业安全和人身财产安全的需求，作为物业管理服务者，就必须确立安全观念，因此，安全防范工作显得极为重要。安全防范工作应包括：防火、防毒、防盗、防乱、防溢、防事故（包括突发性公共卫生事故）、防故障、其它。服从观念物业管理服务过程

23、中，分分秒秒都有可能发生各种障碍的可能性，从这个意义讲，物业管理服务从业人员只有服从，障碍就是命令，杜绝“不、不会、不知道、不是我管的”现象发生，并且坚持“三不放过”原则。（即障碍原因不查清楚、责任者未查清、处理意见和改进措施未拿出来）。营销观念物业管理服务在实施过程中，是营销的过程，也是创造希望市场的过程，每位员工的每个作业节点，都将影响企业营销的成功与否。我们要通过我们不懈地努力，使我们所提供的服务潜在地进入业主和使用人的心中，并占据明确、独特、牢固的地位，从而在界定的领域内占具应有的份额。参与观念物业管理服务作为开发商的延伸部分，楼宇建设过程的参与是非常重要的，根据我们的经验，物业管理服

24、务公司的参与，应严把“四关”，即功能设计关、建设配套关、工程质量关、业户入住关。科技观念当今社会，科学技术日新月异，高新技术的普及应用遍及社会经济活动的各个领域，作为一名现代物业管理者，必须拥有很强的科技观念，才能使自己所管理的物业走在时代的前列，满足业主和使用人的各种合理要求，尤其针对“格兰小镇家园”物业而言，显得更为重要。细微观念评价物业的优劣，不仅仅在于其豪华程度，功能设施、地理位置等硬件，更重要的是管理和服务这个软件。什么是优质服务？我们认为，所谓优质服务，在于那温暖如春的“一”份微笑，在于那清泉纯静而快乐的“一”声问候，在于那感觉到家一般的“一”缕温馨。那无数个沁人心脾的“一”，这些

25、不能言传却无时无刻存在于顾客身边的细微之处，能让人体会到什么是优质服务。人才观念无论是企业品牌的树立，还是优质服务的提供，都离不开人的作用，用什么样的人，将决定着企业经营的结果。物业管理服务行业属劳动密集型行业，人的主观作用将更明显。提高从业者的文化知识，作业技能、职业道德、服务观念以及提升服务能级是我们公司的立业之本。管理原则为了实现上述管理目标，公司在管理运作中将遵循以下原则：建立规范化管理制度注重员工素质的提高实行两级管理机制，发挥公司整体优势努力降低管理成本注重维护开发商品牌自身品牌塑造服务理念“格兰小镇家园”在以生态、运动、文化、阳光、服务为主题，讲究生活品质和崇尚知识，追随智慧以及

26、共同创造人生财富是该物业的居住理念，也是AA物业在为其提供物业管理和服务的主线。服务理念，对于物业管理公司的建设和发展具有非常重要的意义，我公司所倡导的服务理念，是我们面向市场的一种理性思维和价值体系。在公司内部，这种理念起着统一思想、指导各个部门、各个环节运作的作用，成为全体员工的行为准则；在公司外部，这种理念是我公司在市场上的形象标志。所以，我公司将以下服务理念运作在“格兰小镇家园”的管理服务之中。“业户第一、服务至上”确立物业管理服务与业主的正确关系，认识自己所提供的服务的商品属性，实现服务的销售行为。深化对物业管理职能的理解，寓管理于服务之中，从服务出发，精心管理，精心维护。端正企业利

27、益取向，合理收费，节缩支出，确保业主利益不受侵害。“物业保值增值”延长物业使用寿命，实现保值增值。物业本体及所属设备设施均有使用“寿命”，但不同的管理方式会使这个“寿命”成为变数。通过品牌效应，实现保值增值。品牌是一种无形的力量，在市场中发挥着巨大的导向作用，品牌本身具有一定价值，通过品牌公司的管理，使物业不断增值。“以人为本”服务者和被服务者之间建立充满信任的相互支撑的亲密关系，以人为第一要素，创造最好的工作环境。提供服务无边界思想，把对物的管理融入到对人的服务之中，为物业使用者提供最大值的服务。被服务者的满意度是衡量服务者提供服务的最终判断，所以，追求物业使用人最大程度的满意度是物业管理服

28、务企业的宗旨，也就是服务宗旨。“服务增长”物质文化生活的不断增长，物业使用人对服务同样会有更高的需求，物业公司要掌握更多技能，以适应服务增长的需要。不断了解物业使用人的需求变化，包括现在的和潜在的，对现在的需求给予提供，对潜在的需求做好准备工作。不搞简单的服务内容的延伸，而是切合实际的服务内容与优良的服务质量相结合的服务工作。各项管理指标管理服务的整体目标自小区建成一年内达到“上海市文明小区”标准；自小区建成二年内，在小区硬件设施达到标准前提下，争创“上海市优秀住宅小区”；小区管理严格参照ISO9001国际质量体系有关标准执行，并力争在第三年创“部优”小区。管理指标表4-1 管理指标国家指标与

29、公司指标对照表序号指标名称国家指标本公司指标1房屋完好率98%以上99%以上2公共配套设备设施完好率（含电梯、水泵）98%以上99%以上3重大责任事故、责任刑事案件和火警发生率0.1%以下04报修接待365天24小时365天24小时5急修项目接报到场时间2小时内20分钟内6一般项目接报到场时间24小时内60分钟内7维修及时率95%以上100%8维修质量合格率90%以上100%9维修服务回访率95%以上100%10住户基本满意率90%以上95%以上11住户有效投诉处理率95%以上100%12违章处理率95%以上100%13保洁率99%以上100%14绿化完好率90%以上95%以上15员工上岗前培

30、训率100%100%16公灯亮灯率98%以上17消防设施完好率100%以上18街坊道路完好率99%以上实施与保障前期策划筹备实施与保障表4-2 前期策划筹备实施与保障标准内容具体实施要求策划部门协助部门/人实施部门建立争创小组、策划争创方案和企业发展规划组建“争创上海市优秀示范小区”领导小组；制定争创上海市优秀示范小区方案(经业委会或开发商同意签字盖章)。AA物业开发商优秀小区标准、实施方案等培训对“争创”领导小组、“争创”项目现场管理人员(主管以上)进行培训，基本掌握标准内容及要求；对公司开展争创工作的目的和意义以及实施方案和计划进行宣传与培训；组织主管人员对行业示范小区进行参观学习。AA物

31、业市场部管理服务中心分配职责和任务明确领导的职责和任务；明确职责部门的职责和任务。经理市场部编制争创实施计划编制争创上海市优秀小区方案(草案)；修改、审核、批准实施计划。市场部管理服务中心前期争创阶段实施与保障表4-3 前期争创阶段实施与保障标准内容具体实施要求策划部门协助部门/人实施部门第一次内部检查组建第一次内部检查小组对照标准实施检查形成标准及评分细则第一次自评记录根据检查结果修正计划办公室市场部第一次内部自查小组第一次整改实施工作建立或完善切实有效的公众管理规范制度：管理公约公众管理制度业户服务手册办公室市场部业务部财务部管理服务中心第一次整改实施工作建立完善切实有效的管理处内部管理制

32、度：各级岗位职责和任职标准、考核制度各部门和岗位年度工作计划各工种岗位工作标准及其措施和考核办法员工言行举止规范准则财务收费、维修资金管理制度房屋及其共用设施设备档案和用户档案管理制度办公室市场部业务部财务部管理服务中心第一次整改实施工作建立或完善小区各项管理服务规范基础管理服务规范房屋管理及维修养护规范共用设备管理规范（包括供电、弱电、消防、给排水等）共用设施管理规范保安及车辆管理规范环境卫生管理规范绿化管理规范办公室市场部业务部财务部管理服务中心第一次整改工作验收根据计划进行现场验收对现场验收中发现的问题进一步实施整改并限期验收办公室管理服务中心第一次内部自查小组顾客满意度测评进行半年度“

33、业主满意度”测评制定半年度顾客满意度指数测评报告市场部管理服务中心后期争创阶段实施与保障表4-4 后期争创阶段实施与保障标准内容具体实施要求策划部门协助部门/人实施部门第二次内部检查组建第二次内部检查小组；对照标准实施检查；形成标准及评分细则自评记录(自评分值结果应90)。市场部办公室第二次内部检查小组第二次整改实施工作根据第二次检查结果和半年度顾客满意度指数测评报告制定第二次争创市优小区整改实施计划；按照实施计划落实整改措施并予以实施(实施内容根据检查结果另行确定)。市场部办公室管理服务中心第二次整改工作验收根据第二次争创市优小区整改实施计划进行现场验收；对现场验收中发现的问题进一步实施整改

34、并限期验收。市场部办公室第二次内部检查小组申报评审阶段实施与保障表4-5 申报评审计阶段实施与保障标准内容具体实施要求策划部门协助部门/人实施部门申报工作准备申报资料向所在区房地局主管部门提交申报资料市场部办公室政府主管部门预查区级主管部门检查(资料、现场)聘请专家现场检查指导市主管部门领导现场检查(对照标准)顾客满意度指数测评市场部办公室房地局街道编制迎检资料和报告资料收集、整理、汇总资料汇编成册资料审核、修改、校验，装帧成册（10套左右）市场部办公室管理服务中心迎接上海市评审团检查迎检筹备工作策划现场公共环境布置与美化现场管理操作人员形象教育与培训检查团检查线路方案策划迎检技巧培训迎检会场

35、布置（环境、礼品、迎接领导佳宾等）经理市场部业务部办公室管理服务中心第五章 服务中心人员配置及职责与培训组织架构“格兰小镇家园”物业管理服务中心的组织架构，本着科学、高效、精干、务实的原则设置，实行管理服务中心经理负责制和首问责任制的管理方式，做到一岗多职、一岗多能、交叉兼职、相互配合，既可确保日常物业管理服务工作的顺利进行，又能提供满足业主合理要求的特需服务。绿化养护环境清洁维修服务设备设施维修建筑物维修车管消防值班巡逻监控警卫业务接待与管理对外联络档案管理社区文化便民服务客户服务部保 安 部工 程 部保 洁 部“格兰小镇家园”管理服务中心绿化养护环境清洁维修服务设备设施维修建筑物维修车管消

36、防值班巡逻监控警卫业务接待与管理对外联络档案管理社区文化便民服务客户服务部保 安 部工 程 部保 洁 部“格兰小镇家园”管理服务中心管理人员配备根据“格兰小镇家园”小区规模，为了完成既定的管理目标和服务承诺，我公司将以人才为根本，配备有经验、有知识、懂技术、懂管理、具有高度服务意识的各类人员，组建一支高素质的物业管理队伍。表5-1 人 员 配 备序号岗位名称人员配备备注1管理服务中心经理1人由物业公司聘任，授权到格兰小镇家园社区实施综合管理2管理服务中心副经理1人3各部门负责人4人4客服接待人员2人 接待业主的来访和投诉并及时处理。5文员1人负责社区房屋及业主的有关资料的存档工作和信息收集工作

37、。6财务、出纳2人负责社区的经济核算和各种费用的收缴工作。7保洁员工21人负责社区的卫生清洁工作，每日清扫公共场所、绿化带及人行道、楼道等公共部位。8绿化管理养护工2人负责社区内的绿化及花草树木的养护培植工作，并对业主的垂直绿化（阳台摆花）和庭院绿化进行指导。（续表）表5-1 人 员 配 备序号岗位名称人员配备备注9保员队员54负责住宅区内的治安、保卫防范、车辆管理工作，配合派出所、车管、消防等部门维护正常治安秩序，负责管理社区的停车场以及出入社区的各种车辆，维护社区的交通秩序。10维修工7人负责社区的房屋及设施设备的维修、养护合计95人人员配备原则在人力配置时既考虑为确保管理标准而必须设置的

38、岗位及相应的人力，又考虑为节约管理成本而必须将岗位和人力合理地压缩到最低限度，还考虑根据不同阶段的实际需要设定相应的岗位。人员管理方式一流的管理，一流的服务，需要一流的人才。公司在人才管理上将建立三个机制，做到公开、平等、竞争、择优，通过严格的管理和培训，充分展现员工的才能，发挥他们的潜力。激励机制首先依据员工贡献的大小进行收入分配，激励员工取得更好的工作业绩。其次在员工提升上不定框框，能者上、平者让，为人才的脱颖而出创造良好的环境。再次，针对员工的不同状况适时做好思想工作，增强企业的凝聚力和同心力。考核机制根据“格兰小镇家园”物业管理内容和人员现状，制定员工考核标准。考核内容有工作能力、工作

39、业绩、职业道德等方面。考核结果优秀将有提升机会，不合格则被淘汰。淘汰机制 在选聘员工中，考核、培训、试用期不合格将被淘汰。在日常工作中采用“末位淘汰制”，从而真正体现“能者上、平者让、庸者下”的用人思想。岗位职责结合“格兰小镇家园”的小区规模、管理要求和服务标准，根据管理服务中心的组织架构，制定相关人员岗位的主要职责；管理服务中心经理组织小区之入伙工作；协助招聘管理服务中心配置人员，负责员工的培训及其考核和奖惩；制订各类紧急事件处理程序，对小区整体安全负有组织领导的责任；处理投诉及突发事件需到现场；出席各类会议，并提交会议记录；协助小区活动，沟通与住户关系；认真执行物业管理法规和公司有关规章制

40、度，在实践中不断提高自身的业务素质和领导工作能力；不断建立和完善科学的运作、监督和考核体系，确保政令畅通，信息反馈流畅管理工作高效；制定管理服务中心管理目标和经营方向，包括一系列规章制度和操作规程，制定管理服务中心全体员工的职责，并监督实施；制定管理服务中心年度、月度工作计划，并监督执行；制定房屋、设备、设施维修和养护计划，并组织维修人员按时保质完成计划工作；负责管理服务中心日常管理经费的审报工作，合理控制费用开支；负责组织、协调员工工作安排，负责管理服务中心员工工作绩效考评证；负责审批月采购申请表、员工物品领用单，对部门的物资使用进行有效的程序控制；负责组织管理服务中心的各项工作检查，通过检

41、查、考核，加强部门及责任人的工作责任感，树立“创一流”工作成绩的荣誉感，督导各项服务工作的有效落实；组织每周管理服务中心工作例会，及时了解人员状况、工作难点，检查、总结和布置工作；制定夜间查岗制度，指定夜间查岗人员并监督查岗情况；自觉接受行政主管部门、开发商及业主管理委员会和业主、住户的民主监督，采纳合理化建议，并加以实施；通过管理服务中心与其他管理服务中心、公司各部门的联系，建立良好的公共关系，协调配合，搞好工作；接受部门经理及业主的年度和任期考核，接受奖惩，对公司和业主负责；以身作则，关心员工，为员工解决实际困难，丰富员工的业余文化生活，最大限度地发挥和调动全体管理服务中心员工的工作热情和

42、责任感，增强集体凝聚力；认真完成公司交办的其他任务。前台负责本部门职责范围内工作的策划、指导、监督、把关；负责每月向经理提交本部门工作计划及工作总结；负责对本部门员工进行定期、不定期考核，向经理提交本部门员工的工作绩效报告；向经理提交本部门用人计划；积极参加时事政治和业务学习，自觉遵守国家的法规、政策及管理服务中心的各项规章制度；着装整齐，仪容端庄，热情接待住户和来访客人，对住户的投诉要耐心解释，及时处理（一般在24小时内处理完毕），投诉处理率达100%；熟悉住宅区楼宇的结构、楼宇的排列、单元数、户数；管线的走向；各种设备操作方法和开关位置；楼宇和公共设施的维修养护要领和常见故障、常用维修办法

43、；住户的种类、数量、居住人员情况；督促本部门员工及时收缴管理费；熟悉本区有关物业、市容卫生、绿化、治安、消防等管理规定，并能熟练运用；负责制订住宅区管理服务工作计划，监督、指导、检查本处维修、绿化、治安、清洁、消毒灭杀等工作流程记录，保证住宅区内各项管理指标达到市、省、国家文明住宅区要求，协助处理住宅区重大违章、违法、违纪行为和重大突发事件；掌握发生火警、电梯困人、台风、治安案件时的应急处理方法，并且能够有效及时地组织、妥善安排处理；坚持定期详细巡查住宅区，检查本部门及其他部门工作，发现存在及潜在问题，及时安排处理并改进有关工作；负责指导、监督建立健全员工档案管理制度，定期查询档案情况，如有档

44、案不全或丢失情况，应及时组织补全；督导有关员工向住户宣传国家的方针政策，及时传达政府和公司的各项通知、规定，配合公安机关、居委会搞好人口管理和计划生育工作；组织社区文化活动，做出特色，做出品牌；做好行政事务工作；坚持按标准收取各类费用并按公司财务纪律完成登录、解款等工作。保安主管主持全队工作，坚决执行主管领导指令，带领全队人员依据各自职责，认真做好安全管理和服务工作；熟悉各位职责、任务、工作要求、考核标准，掌握治安区的安管工作规律及特点，加强重点岗位的安全防范；处理公正、言行文明，自己的缺点勇于改正，虚心接受工作建议和意见；做好保安队员的每月工作安排（包括训练、学习安排）；经常检查各保安岗位工

45、作情况，零点之后的夜间巡查每周不少于两次；每周召开班务会议一次，每半月召开队务会议一次；及时做好保安人员的岗位培训、军事训练及日常考核工作；带领保安队员配合其他管理服务工作，制止、纠正各类违章行为；负责全队队员的内务管理和考勤工作；完成上级交办的其它临时任务。保安员遵守保安员仪容仪表规定做到精神饱满、文明执勤；执行公司文明礼貌用语规定，讲文明、有礼貌；严格遵守保安员请假制度、交接班制度；值班时严禁喝酒、吸烟、吃零食；不准嬉笑、打闹；不准会客、看书报、听广播、不准做其它与值班、执勤无关的事。；爱护各种警戒器具装备，不得丢失、损坏、转借或随意捎带外出；禁止在工作之便敲诈勒索、收受贿赂；禁止在公司所

46、管物业范围内打麻将；不准利用娱乐之便进行赌博或变相赌博；加强学习、团结互助、禁止说脏话和做不利于团结的事。工程维修部主管协调验收小区所有设施及跟进有关遗漏工程；对小区内的整改工程，须予查核并回复住户；执行管理服务中心的政策及指派工作；督导及安排各级技术员执行日常及定期性维修保养；制订维修保养计划及预算，加强控制；协助策划及推动大型维修保养计划；提供培训及灌输知识予属下；定期巡查小区内的设施，并提交报告；召开及出席有关会议，检计工作，并于三天内提交会议记录；检查员工的纪律、考勤、考绩、轮班、加班情况；协助筛选各类承包商，制订报价投标、合约细则及工程细则，提交服务中心选择；定期评估承包商的水平，并

47、汇报设施保养情况；草拟各类维修保养工作指引，建议及审核整体保养工程合约，例如公共天线、电器、保安、消防、渠务、粉饰翻新等；监察工具物料的正常使用；审批申请书、文件、单据及报价单等；安排处理住户有关投诉、清楚交代。维保员工（含电梯）每天检查设备运行情况，发现问题及时处理，包括生活水泵、喷淋泵、污水泵及污水处理设备、配电房等，并通知上级；检查时发现问题后，因某些原因不能马上解决的，应采取紧急措施，立即通知上级；对设备经常进行保养、清洁，定期进行电梯保养并做好记录；尽力完成每天的保修工作和上级安排的其他工作；服从上级的安排调动；认真、清楚地做好值班记录；做好机房的清洁工作，包括生活水泵、消防水泵、消

48、防增压泵、配电箱、配电房；做好各个水箱的清洁工作，定期清洁水箱，按计划维护配电房、配电箱；工作时应注意安全，公共区域设备维修如需动火，必须通知保安部；不得向业主提供私人服务及索取报酬；不准闲杂人员进入设备机房；尽力完成每日的保修工作和上级安排的其他工作；按时完成其他部门要求的新工作项目；服从上级的安排调动；在紧急情况时应协助其他工种员工。保洁员负责住宅区内楼道、车棚、马路、草地、天棚、雨棚、平台、公共场地及水域的清扫、清洁；负责楼道、扶手、门窗、电子门、电表箱、信报箱、楼道开关、灯具的擦抹；负责楼道、天棚、单车棚内杂物的清理；负责垃圾池、垃圾箱内垃圾的收售，并按标准进行清洗；负责将各责任区垃圾

49、拖运到垃圾中转站上，并对中转站进行清洗；保管好各自所使用的工具；对住宅区内发生的违章现象进行加保安主管，保安队员岗位职责。员工培训提供培训是企业对员工创造技能提升的途径，也是保证各项管理服务工作得到落实的基础，所以我们把员工培训视作员工的最大福利。表5-2 管理中心新员工培训计划序号培 训 内 容时间授 课 方培训对象培训方式培 训 目 标1观念和基本制度五天公司本部本地招聘员工公司本部内部培训接受公司服务理念和了解基本制度2操作规程五天公司本部本地招聘员工公司本部内部培训熟悉操作程序3现场模拟二十天公司本部本地招聘员工公司本部内部培训熟悉作业技能4公司质量手册，程序文件，作业指导书和公司规章

50、制度等五天公司本部管理服务中心新员工公司本部内部培训让新员工了解公司的组织、企业文化、政策及公司各部门职能和运作方式5结合接管前期人员培训计划有关内容进行强化培训十天公司本部管理服务中心新员工公司本部内部培训了解管理内容、接管程序及运作方式6岗位职责及物业管理制度一天公司本部管理服务中心新员工公司本部内部培训熟悉本职工作程序、管理运作程序7物业管理方案和要求一天公司本部管理服务中心新员工公司本部内部培训对物业管理有较深层次的认识8进行各工种专业培训五天各有关主管部门和协办单位管理服务中心新员工公司本部内部培训熟悉掌握本专业的工作技巧，适应工作之要求9服务理念及职业道德培训一天外请专家管理服务中

51、心新员工公司本部内部培训加强职业道德建设、提高职务水平和管理水平，增强服务意识10融入各岗位进行上岗见习培训二至三天公司本部管理服务中心新员工公司本部内部培训学习、会基本操作方法为正式上岗提供经验11观念培训一天外请专家中心全体员工公司本部内部培训调整心态、端正思路不断地对员工进行不同阶段的培训，是“格兰小镇家园”管理服务中心能够圆满完成管理目标和实现服务承诺的重要保证。培训所要达到的目的，是在管理人员中培养出既有专业知识技能，又有现代管理水平的职业管理人员；在保安员、保洁员、维修工的队伍中培养出有理想、有觉悟、有能力、有综合素质、有现代服务理念的劳动者。公司将依靠这样一批人力资源，来完成“格

52、兰小镇家园”的物业管理和服务工作。培训目标培训的目标旨在加强、改进员工的工作态度、知识水平和操作技能，从而提高员工的整体素质及管理水准，为“格兰小镇家园”业主提供优良的服务，树立公司形象，创立服务品牌。培训方式新员工导入培训 由管理服务中心主任负责，对新招聘员工进行培训。主要内容包括：公司概况、管理理念、企业宗旨、质量方针、组织架构及主要人员介绍。员工守则，员工纪律，职业道德教育。物业管理基础知识。安全消防常识等。岗前培训由部门主管负责，对下属员工进行上岗前培训。主要内容包括：“格兰小镇家园”管理目标和服务承诺及策划书的有关内容；岗位职责和物业管理运作制度；专业技能工作标准；操作规程和作业程序

53、；言行礼仪训练和人际沟通技巧；紧急或特殊情况处理常识和方案。岗中培训主要是针对不同的工作岗位进行的专题培训或知识培训。主要内容包括：物业管理软件运用；专业技能培训；管理知识、管理技能、公共关系及公众形象；消防技能训练及演习。外送培训主要是选派骨干人员参加政府主管部门组织的各项专业技能强化培训，如物业管理人员、维修电工、保安员等，以确保从业人员持证上岗。图5-1 管理服务流程拟订物业管理服务方案人员调配和招聘组织培训准备相关资料拟订物业管理服务方案人员调配和招聘组织培训准备相关资料熟悉物业情况汇总遗留问题联系开发单位督促与整改建立各类档案日常管理服务规定规章制度物业接管、移交入住服务收费服务财务

54、管理资料管理保安服务保洁服务绿化养护装修管理车辆管理安全管理消防管理设备管理设施养护日常维修社区文化特约服务质量回访投诉受理第六章 前期介入工作前期介入工作物业管理工作是一项人为因素较大的社会性服务工作，它除了应具有满腔热情的工作态度以外，还必须具有科学的工作方法，尤其是对一个新建小区的接管显得更为重要。根据我们的观察和分析，实施对“格兰小镇家园”全面管理分为5个阶段，并根据不同阶段明确其阶段性中心工作，以此不断构筑更高阶段的基础，为全面管理提供必要条件。前期熟悉阶段中心工作公司领导层对“格兰小镇家园”的基本情况作全面了解，研究物业本体（包括各类设备、实施）、研究开发商的管理思想、研究前期业主

55、的构成情况。基础工作通过对“格兰小镇家园”的全面了解，作出新接物业的可行性报告、品牌战略报告，并在公司办公会议上评审通过；初步形成对“格兰小镇家园”管理的实施方案，并通过专题会议的论证；根据开发商的需要，参与和了解楼盘销售部门的销售工作，从而从购房者中获取较为直观的管理要求，为下一步工作奠定基础。需开发商配合的主要工作提供物业相关图纸，为物业管理的早期介入工作提供方便；督促承建商，要求其保存所购房屋设备、设施的技术资料，以便日后顺利移交；协调承建、物业双方，确定参与工程例会的日期。明确交流的方式以及问题纠正的措施和验证方法。培训模拟阶段中心工作抽调各工种人员进行培训，通过考核进行筛选，组建管理

56、服务中心管理班子，适时进行模拟操作。基础工作培训工作公司范围内抽调或招聘适合“格兰小镇家园”工作的水、电、泥、木、清洁、绿化、保安等各工种人员若干名（选拔条件：身体健康、有吃苦耐劳精神，有甘当保姆意识、技术工种应具有相应资质），抽调或招聘“格兰小镇家园”管理服务中心主任（选拔条件：身体健康，大专以上文化水平，有专业管理知识，有超前意识和前瞻眼光，有协调和沟通能力，有领导一班人的艺术水平，有任劳任怨的精神，有敢于自我加压的勇气）。培训实施集中学习ISO国际质量标准以及公司贯标文件。制定适合“格兰小镇家园”物业管理的各工种的服务质量控制程序以及各工种操作规程。制定各岗位阶段性工作目标，同时制定目标

57、实现保证措施。了解熟悉“格兰小镇家园”管理要求，针对性地进行专业技能考试，以保证满足“格兰小镇家园”管理要求所需的技术支撑。根据培训以及考核情况，对参与培训的人员进行筛选，对各工种人员进行适应性模拟训练，确定组成人员（差额）。施工监理介入根据开发商、承建商、物业管理三方于第一阶段确定的介入方法及日期、目的等方案，实施质量监理。建议采用的方法：二周一次现场查勘（无陪同）。每月一次工程例会（三方参加，如有分包则应请分包方一并参加）。物业管理方每月第一周用书面形式根据工程进度及工程所涉及的内容报介入情况。需开发商配合的工作协调进入施工现场的方式或办理工地出入证件。根据物业员工岗位培训工作进度，提供相

58、关资料，如设备、设施使用说明书、售楼合同等。现场模拟阶段中心工作通过现场模拟，达到临战状态。基础工作根据拟定的管理方案，对各工种人员进行入岗模拟，考察、测评其适应性。通过现场模拟，验证管理方案及各工种要求是否适宜，如否，则作适当修正。进行接管训练，调整适应状态。现场考察关于居住物业禁止行为，并拟成文件交开发商审核，以备派发入户通知书时一并发放。对前期质量监理中的合理化建议情况进行验证，如确属合理化建议且具有解决能力而未解决的事项，专题报告开发商并落实纠正预防措施。与开发商研究二年保修责任以及保修费用支付方式问题。确定物业接管验收的方法、时间以及三方参与验收人员名单，明确各自岗位要求及职责。需开

59、发商配合工作进行入岗模拟提供进入现场方便。请相关领导对参与入岗模拟培训人员授课一次，课题：“如何使格兰小镇家园保值、增值”。派发并要求业主签收“格兰小镇家园”居住物业禁止行为，并将收清单作为相关资料一并移交物业公司。监督承建商重视物业公司前期质量监理中报告的相关质量问题以及合理化建议。验收和进户阶段中心工作组织对新接物业的全面验收。预验验收小组依据验收要求、计划、清单和技术资料等按专项分别进行预验收。在预验收过程中未达到设计和使用要求的建筑、设备和设施等项目做好记录并汇总成书面整改报告。整改整改报告经公司经理批准后送达开发商，由开发商督促承建商或其它方式进行整改，然后由验收小组进行检查验收，直

60、至符合验收标准。正式验收经整改符合要求后，由验收小组进行正式验收，最终确认物业建筑及设备、设施符合接受要求。接纳前期业主入住。基础工作验收工作基本内容见前期物业管理工作设想。编制违章处理程序，制止各类违章行为。派发、签收各类资料物业公司派发或需上墙公布的资料：入住须知（明确业主及同住人、使用人的权利义务关系，明确居住物业各禁止行为）。物业管理规定（各岗位职责）。物业管理收费批准文件。房屋装修协议书（明确业主在装修中需承担的义务）。外来人员出入登记办证制度（施工人员进出花园遵守的各类规定）。停车占路协议书（明确车位及相应的权利义务）。业主办理入住手续时随带资料：房屋买卖合同。开发商签发的入住通知