CRM客户关系管理知识简介

1、Oracle CRM客户关系管理简介Introduction toOracle eBusiness: CRMCRM的基本理理念内 容CRM的的基本本理念WhatCRM的基本概概念WhyMIS的发展、商业环环境的变变化How不同类型型的供应应商和产产品CRM的的基本本概念CRMCustomerRelationshipManagementCustomer客户的基基本资料料、客户户模型Relationships客户与企企业的交交往的各各个环节节、交互互历史Management日常业务务的管理理、商业业智能CRMCustomerRelationshipManagement客户关系系管理是是使企业业能够

2、全全方位理理解并查查看它的的客户，同客户户建立最最好的交交流关系系，并能能够帮助助企业从从客户身身上获取取最大价价值的管管理方法法和技术术手段的的结合。GartnerGroupAnalyst什么是客客户关系系管理？全面为企业提提供全方方位的客客户观察察统一的信信息平台台，实现现资源共共享快速赋予企业业更完善善的客户户交流能能力，多渠道，快速准准确的解解决方案案个性化一对一、交互式式的客户户交流，大规模模的客户户定制化化服务CRM的的要点点CRM的的基本本理念WhatCRM的基本概概念WhyMIS的发展、商业环环境的变变化How不同类型型的供应应商和产产品设想场景景销售人员员推销产产品的尴尴尬销

3、售客户信息息不全面面服务人员员满头大大汗地找找到客户户，原来来是个及及其简单单的问题题服务无法及时时解决客客户的问问题错误的“垃圾”邮件市场无法实现现个性化化的信息息服务有了CRM支持之后后企业的烦烦恼在我之前前居然有有三个销销售人员员给出了了不同的的报价销售信息没有有共享我怎么天天天都在在解决同同样简单单的问题题服务无法实现现客户的的自助服服务去年我花花了200万做做广告，可效果果如何呢呢？市场无法实现现市场智智能有了CRM支持之后后聪明的员员工笔、纸、随身携携带的笔笔记本电话：询询问信息息call：定时时手机：备备忘录笔记本: 计划划任务、Excel、数据库库网站：email，论论坛，bb

4、scall center：自自动分接接不系统、不规范范，依赖赖于人员员素质、积累、信息无法法共享!CRMCRMCRM.提高效率率拓展市场场保留客户户基本的商业驱动力基本的商商业驱动动力并无无太大改改变客户的满满意度和和忠诚度度1Low5High100%80%60%40%20%忠诚度 不满意无所谓满意忠实客户满意度客户保持持度(CustomerRetention)客户占有有率(Totalshareofcustomer)敌对客户满意意度直接接影响企企业的销销售和成成本在客户满满意度方方面5%的提高将将使企业业的利润润加倍倍.Harvard Business Review一个非常常满意的的客户其其购

5、买意意愿将六六倍于一一个满意意的客户户XeroxResearch2/3的客户离离开其供供应商是是因为客客户关怀怀不够YankeeGroup93%的CEO认为客户户管理是是企业成成功和更更具有竞竞争力力的最重重要的因因素.AberdeenGroup客户生命命值$时间利润客户保持度(Customer Retention)经常性重重复购买买惠顾公司司提供的的各种产产品和服服务建立口碑碑对其他竞竞争者的的促销活活动具有有不同程程度的免免疫力CustomerRetention：客户保保持CustomerAcquisition：赢赢得新客客户与您的竞竞争对手手相比今天所面面临的挑挑战是：更新快高质量低廉产

6、品商业环境境的变化化Internet改变变了传统统的商业业模式客户接触触方式销售方式式客户服务务方式客户的期期望值和和需求越越来越高高更好的产产品与服服务随时随地地的访问问更便捷、更快速速.从产品质质量、价价格的竞竞争逐渐渐转变为为服务的的竞争结论MIS系系统管理理的范围围越来越越宽生产、制制造、库库存、财财务、分分销。部门之间间的信息息共享越越来越多多，越来来越容易易企业信息息越来越越完全，日常管管理越来来越自动动化企业决策策者对企企业的运运作越来来越清楚楚。始终关注注企业的的内部运运作外部？为什么？为什么不不能让企企业的其其它部门门：市场场、服务务、销售售等共享享信息库库为什么市市场、服服

7、务、销销售等日日常运作作还停留留在“手手工”阶阶段为什么不不能将企企业的所所有业务务统一到到一个信信息平台台上。为什么客客户不能能参与到到企业的的运作之之中问题1：分散的的、不连连贯的客客户信息息使企企业无法法看到客客户的全全貌 谁是我的的客户?销售部门的信息定单输入生产/库存客户服务部门市场部门的信息市场环境社会信息22转变为以以客户为为核心的的企业从客户的的角度将将所有信信息抓出出来，实实现共享享实现对客客户的真真正的360度度全方位位观察赢得更多多的客户户保留最好好的客户户增强对市市场机会会的把握握开拓新的的市场23如何把合合适的产产品以合适的的价格在合适的的时间推荐给合合适的用用户收益&客户价值定制化接触问题2：无法区区分客户户定义新的的客户关关系采用新的的技术方方法重新新定义您您的客户户关系一对一、交互式式的客户户交流大规模的的客户定定制化服服务客户关怀怀和亲密密接触服服务客户智能能，互相相学习的的关系最大化客客户价值值简化业务务处理流流程加强客户户交流掌握尽可可能多的的客户信信息是企