物业管理项目概况与管理思路

1、物业管理项目概况与管理思路 一、 印象区基本概况xx 印象项目由 市 xx 房地产公司开发建设。项目 xx 市北湖路与北 湖小路西北交汇处，正对 xx 双语学校，公交 路、xx 路、xx 路、 路均可 到达，交通便利。全架空的花园式社区，整体建筑采用的是澳大利亚 公司 设计现代围合式的建筑风格，设计理念更加现代、阳光、简洁、明快、时尚。 项目占地面积 26 亩，开发标准为高档商业与住宅社区，建筑面积近 万平米， 共有建筑 11 栋。小区中心楼（8、9、10、11 楼）均为 4 米高架空绿化层+5 层住宅，这在 xx 市区内是绝无仅有的；1 号楼为 层底商+4 层住宅；2、3、 4、5 号楼为

2、1 层底商+5 层住宅；6、7 号楼为底层架空车库+6 层住宅（其中 5、6F 为复式楼中楼住宅）。其中住宅建筑面积为 平方米，配套有商 铺、超市沿小区周边布局，其中一层商业面积 平方米，二层商业面积 1112.84 平方米，合计商业面积 5002 平方米。容积率为 ，建筑密度为 32%，小区内部建筑首层为 4 米架空健身休闲层，绿化面积 8018 平方米，绿化 率高达 40%。小区配套有电视监控和楼宇可视对讲等智能安防设施，中心景观设有人工 水景，围合式的建筑格局。提供 50 多个独立车库，社区内采用人车分流的设 计，车行道在社区的外围，人行道在小区的内环道，采用鹅卵石铺设，体现了 小区的人

3、性化。共有道路 2542 平方米，人车道路没有交叉，充分保证了行人的 安全和社区环境的完整安静。二、项特点与管理点、重分析xx 印象项目 栋住宅围绕中心景观带布置，整体采用围合布局，地 理位置优越，交通方便快捷，周边配套设施齐全，理想人居概念在建筑和规划 上充分体现，定位为高中档住宅，对物业管理服务要求相对比较高。如何切合 项目规划设计理念，让物业管理服务与硬件设施完美融合是物业管理企业需要 思考的问题。项目容积率较高，居住密度相对较大，由此引发装修、停车、治安、消 防、环境等问题多而复杂。管理方式和合理的组织结构、人员编制是保证项目 物业管理品质的基础。项目的业主预计将基本属于中层收入阶层，

4、物业管理企业所提供的服务产 品也应是“质优价廉”的，而且不能违背业主的客观需求提供过剩的服务产 品。物业管理企业如何设计适用的服务产品既能够满足业主需求又能够实现收 支平衡是管理中的难点问题。项目有较大面积的水景园林，如何维护和保证其正常运行，支持项目形象 的同时，又能够保证成本控制在合理的范围，是项目管理的重点之一。前期物业管理业主和物业管理企业之间缺乏默契，很多矛盾是由信息的不 对称引起的误解，尤其是前期物业管理阶段特有的装修监管更是主要的难点， 如何做好沟通和引导，确保项目完美品质得到延续，是项目前期物业管理能否 成功的重点。对于以上主要的难点重点问题，是 印象物业管理人必须持续思考 的

5、。三、服务定位与管理思路根据我们对xx 印象项目的分析结果显示，本项目对于居住的景观环境 和物业管理服务以及其融合度都应该有很高的要求，开展物业管理工作，必须 高度重视项目业主的服务需求及主动参与社区建设的愿望。我们提出构建“文化社区、理想家园”的完美人居服务模式，强调由物化 管理上升到文化管理，实现传统家居理念与现代生活方式高度共融的“文化社 区”的管理目标。根据 xx 物业多年的住宅服务经验，我们设计的“文化社区、 理想家园”管理模式涉及两个层面，一是通过多种交流形式促进物业管理人与 社区成员以及社区成员之间的正常沟通，使“长幼有序，睦邻亲善”的传统社 区概念得以理性回归，并激发社区成员共

6、同参与建设社区人文环境的积极性。 二是通过多种宣传形式培养社区成员集体主义观念，进而深入到他们在使用物业尤其是在使用共用性较强的物业中，进行约束和引导，以降低管理难度，提 升管理效果。我们的设想是：倡导“员参与”的理文化在内部管理上我们强调员工在合理分工基础上的充分合作，例如在保洁方 面提倡“人过地净，全员保洁”，安全管理方面提倡“全员防范，全员消防” 等，以多层面的共同参与和协作来弥补管理上的缺项和漏项。在社区内，我们 推崇“为您想的更多，让您住的更好”的管理理念，实现“管理开放，开放管 理”。把热心社区公益事业的社区成员组织起来，参与社区的安全管理和社区 文化建设。此外，我们还将借鉴行业内

7、的成功经验，实施“管理报告制度”， 每季度利用小区公告栏等形式如实向业主报告综合管理服务费的收支使用情 况，以及治安、保洁、绿化、社区文化等各专项工作的运作情况，真正做到尊 重业主权益。推广“等互动”的务文化服务文化的涵义在于“把提供优质服务视为工作的自然方式和最重要的规 范”。服务连着业主和物业管理人，我们对两者关系的定位是：建立在权利与 义务对等基础之上的合法契约关系。建立这种认识能使员工真正尊重自身的工作，产生服务热情，自觉尝试去 寻找满足业主期望的恰当方法，提供发自内心的“微笑服务”。业主在享受服 务的同时提出改进意见，服务产品的供方和需方均保持愉悦的心境，服务水准 在平等互动的基础上

8、得以提升。营建“睦亲善”的区文化社区文化是物业管理人与社区成员共同创造的、具有社区特色的精神财富 和物质形态的完美结合，社区文化建设的最终目的是在居住区内建立一种“和 睦亲善”的文化氛围，以取代社区中正在蔓延的“人情沙漠”。我们将以开展 健康丰富的社区文化活动为纽带，建立崭新的社区公共秩序。我们将结合我们在以往的住宅项目管理服务经验，围绕“爱国主义、环境 保护、社区科普、全民健身、社区公益、尊老爱幼、物管宣教、健康家居”等 八大主题来组织、策划社区活动，努力把悉尼印象创建为“精神家园”。塑造“和人文”的境文化现代信息时代的到来，业主更加关注社区内的人文环境。物业管理人与业 主一起参与环境文化的

9、建设，将极大地满足业主愉悦身心、亲近自然的居住需 要。在环境文化氛围营造上，我们将导入一套结合现代与传统、符合建筑设计 特色的形象识别系统，提升档次：提供高品质的园艺维护，保持绿化的良好长 势与承续设计理念：以多种形式组织业主开展环境保护及美化家园活动，并不 断完善居住区内的园林小品及自然景观，营造厚重的人文气息，建立人与环境 和谐共融的“文化社区”，自然的环境融合文化的气息，请 印象真正成 为每一个业主理想中的家园。四、管模式与管理标1根据我们对目的定分析，我们立 象项的管理模式 是： 密围绕“质量、成本双否决”的运作核心，提供“质优价廉”的服务 产品； 导“以客户为中心”客户服务前向化的流

10、程管理思想，建立以流程为 基石的客户需求满足价值链； 力于与业主建立平等的现代契约关系，推广“平等互动”的服务文 化。在确定管理模式的基础上，针对 印象的特色及实际情况，我们进一 步提出了全方位物业管理的基本思路： 调成本控制意识和成本管理程序 调流程团队的有效运作和服务流程的持续改进 调公众服务的规范化与特约服务的个性化 力于共用设施、设备的持续改进和功能提升 力于培养员工的专业素质以及社区全员的参与意识 力于文化功能的提升，塑造符合现代文明的人居理想环境2我们确定的 印象项目的管目标是xx 印象小区前期物业管理以做开发商的“好帮手”、业主的 “好管 家”为总体目标；努力创建一个“安全、整洁

11、、优美、舒适”的居住环境，紧 密配合开发商的整体规划，力争接管后短期内使小区物业管理各项工作步入正 轨，成为荆州市小住宅项目物业管理的一个典范项目，两年内达到并超过物业 管理省优示范标准，同时让本小区成为利嘉物业“一站无忧式”小区管理服务 的又一个成功典范。具体分目标与保证施如下五、管特色与措施根据利嘉物业管理公司自身实际情况及项目开发理念，我们从努力提高服 务水平的基础出发，围绕以下重点，让“务实”和 “努力”成为我们的管理特 色：专业化理我们将力争短期内树立本项目专业物业管理服务形象。从项目介入开始至日常管理的实施，力求突出管理服务的专业化。从强调 规范操作、大力推进程序化标准化操作到与业

12、主接触中合理处理各种问题、使 用计算机管理、CI 标识运用等，务求专业；通过树立服务意识、端正服务态 度、掌握服务技能、提高服务质量、完善服务水准和加强团队学习，适应市场 变化，满足并超越客户不断发展的要求和期望，使我们的物业管理服务处于领 先地位，满足业主一流物业品牌体验。高素质队我们将努力让客户以我们高素质的团队形象为荣。从业人员着装、用语、仪容仪表和礼仪规范整齐，工作效率高，并坚持不 怠。介入项目初即在关键岗位全部聘用具有多年服务经验的人员，持续不断地 进行员工培训，实施现代企业人力资源管理、强调和重视员工激励、推行员工 职业生涯规划、以稍高于本地同行业薪酬水平吸引和留住人才，在条件允许

13、后 完善员工社保福利和薪酬体系，形成稳定的高素质的人才团队。细微化务我们将致力于让客户从我们服务细节中感受到自己的尊荣。相关经验告诉我们，物业管理的本质是服务，服务中重视每一个细节、坚 持提供优质服务品质和多样化的贴心服务项目，是提高业主满意度的关键。只 要业主有需要，我们都极力提供最好品质的服务。家文化区我们将还业主一个真正的家的居所。通过分析和实际操作中的感受，我们知道业主需要的绝对不仅是住酒店的 便利奢华和所谓管家式贵宾式物业管理服务的的尊贵，在小区里业主需要的是 一个真正的可以毫无顾忌但又温馨备至的家的居所。我们将小区物业管理服务 的每一个环节把业主当作家人来看待，刻意营造长幼有序、邻

14、里守望的和谐家 文化社区。主要的内容包括积极开展注重群体参与的社区文化活动、倡导幸福 美满的家庭文化和融洽的邻里关系、物业人员把每一个业主都当作自己的亲人 来悉心关怀和照顾、在服务中重视温情和沟通而非强制和武断、结合节日氛围 营造创造祥和文明的社区环境、团聚和推动小区 “家”文化等。针对xx 印象小区项目精简务实的人力配备和物业管理服务需要密集人 力的矛盾，在物业管理服务中，采取聚焦客户的方针，一切以客户为中心，并 将重点推行以下几点保证措施：首问负制要求每一名员工在接到客户和业主投诉、询问、服务要求等信息后，能解 决的按程序快速解决，自己不能解决的立即按流程找相关对口部门督促解决， 并做到负责到底，跟进问题的最终解决和回访，争取客户满意更大化。分工责制以小区整体为面、以业主服务要求为点，按楼栋范围将责任划分到各