六西格玛案例之确定项目CTQ信贷案例

1、我们将会从客户的CTQs开始，将客户CTQ 输入左边列，我们称之为“做什么（Whats）”，因为它们代表顾客需求和期望。基于所调查的数据，我们知道商业信贷的顾客希望: 1。信贷资金能够及时支付 2。信贷流程尽量简单方便 3。收到全额信贷资金 4。 得到专业服务 5。 信贷处理过程的状态能及时反馈到客户那里 下一步，使用小组收集到的信息对重要性进行排列，数字范围是可以任意被选择的，一般所使用的是1到5这样一个范围，5是最重要的1是最不重要的，例如信贷资金准时支付被评估为5，因为它是最重要的CTQ。1接着，小小组就要要用头脑脑风暴来来讨论那那些影响响客户期期望的内内部流程程和产品品特征了了，我们们

2、把它们们称为“怎么做做（Hows）”，并把他他们填充充到质量量屋右侧侧的第一一行中。一旦列列表被完完成，就就要用矩矩阵图来来评估每每个功能能或流程程与客户户期望之之间的关关系，这这可以基基于9- 3- 1的的比例来来完成，关系很很紧密的的定义9分，中中等的定定义为3分，最最弱的定定义为1分。例例如，准准时交付付信贷资资金和信信贷批准准流程之之间的关关系很紧紧密，那那我们可可以把他他们之间间关系定定义为9分。最后，用用每一行行的重要要性指标标乘以每每一列关关系值，把每列列的结果果进行汇汇总，并并把得到到的数字字结果写写到表示示汇总的的字段中中。例如如，在支支付方法法列：5乘以9，然后后再加上上4

3、乘以以3，结果就就是76。评估估每列的的总和来来确定“Hows”中的哪哪一项对对顾客期期望影响响最大。后面一一页是我我们画出出的第一一张质量量屋图2客户需求（做什么）信贷资金及时交付专业服务收到全部金额的贷款流程进展的通报和反馈汇总流程简单方便重要度信贷申请批准款项支付方法客户接触方法客户反馈系统员工培训内部流程（怎么做）即使这样样，项目目也仍然然太广泛泛了，不不能进行行有效的的测量，于是我我们需要要进行更更深层的的分解第一张质质量屋图图30202026注意这点点：我们们从第一一个质量量屋那儿儿取得最最高得分分的“怎怎么做/Hows”，那么么他们就就变成了了第二个个质量屋屋的“作作什么/Wha

4、ts”。排列在在第一个个质量屋屋的“怎怎么做/how is “对对客户期期望的影影响比较较接近，那么我我们将会会在第二二个质量量屋里把把它们全全部包括括进来。从一个个质量屋屋移动到到另外一一个质量量屋的逻逻辑是：那些对对客户满满意程度度有最大大影响的的内部流流程或产产品特征征是客户户期望的的更明确确更细节节的组成成部分。:而且，我们也也可以做做更进一一步的分分解，来来确定如如何满足足那些新新的Whats。根根据项目目特点，你可能能需要做做3或4个层的的分解来来得到可可操作性性的流程程或产品品特征。4接上面客户需求求（做什么么）信贷资金金及时交交付专业服务务收到全部部金额的的贷款流程进展展的通报

5、报和反馈馈汇总流程简单单方便重要度信贷申请请批准款项支付付方法客户接触触方法客户反馈馈系统员工培训训内部流程程（怎么做做）子流程（ hows)重要度最有影响响的流程程新的“作作什么(whats”信贷申请请批准款项支付付方法客户接触触方法客户反馈馈系统员工培训训汇总重要度最有影响响的流程程新的“作作什么(whats”汇总贷款申请请批准款项支付付方法客户接触触方法客户反馈馈系统员工培训训子流程（ hows)信贷检查查最终装订订保险直接押金金系统自动客户户接触电子单据据处理培培训第二张质质量屋图图第一张质质量屋图图5一个问题题？看一看第第二质量量屋，有有哪三个个子流程程将有可可能变成成第三个个质量屋

6、屋的做什什么(whats)?0202067重要度最有影响响的流程程新的“作作什么(whats”汇总贷款申请请批准款项支付付方法客户接触触方法客户反馈馈系统员工培训训子流程（ hows)信贷检查查最终装订订保险直接押金金系统自动客户户接触电子单据据处理培培训第二张质质量屋图图6重要度最有影响响的流程程新的“作作什么(whats”汇总贷款申请请批准款项支付付方法客户接触触方法客户反馈馈系统员工培训训子流程（ hows)信贷检查查最终装订订保险直接押金金系统自动客户户接触电子单据据处理培培训第二张质质量屋图图665839363248计算每一一列的汇汇总值，排在前前面的就就是下一一张质量量屋的输输入（

7、做做什么whats)QFD的的结果7最有影响响的流程程Professor:从第第二个质质量屋已已经看得得很清楚楚了：我我们把重重点聚集集到减少少信贷核核查周期期上，这这将会为为我们满满足许多多顾客的的要求提提供机会会。至于于别的特特性，可可以提供供给别的的功能小小组去做做在详细细的探讨讨。这样样我们将将抽出信信誉审核核周期去去作更深深层的分分解。Professor:哦！听起来来好象我我们对哪哪些子流流程应当当被包括括进来有有很多的的争论。我认为为我有一一种办法法可以解解决，请请看下面面：8选择工具具Professor:另另外的一一种工具具可以帮帮助我们们以图形形的形式式描绘流流程，并并且能对对

8、所牵扯扯到因素素达成共共识。是是哪一种种工具呢呢？回忆忆前面我我们讲过过的，请请选择1。帕帕累托图图2。失效效模式和和效果分分析（FMEA)3。流流程图（Processmapping)4。因因果图9建立流程程图那么，利利用头脑脑风暴我我们从讨讨论信誉誉核查流流程的步步骤开始始。不用用关心它它们的顺顺序，只只要把它它们列出出来就可可以了。一旦集体体讨论结结束，就就把你们们所确认认的步骤骤和先后后顺序整整理出来来。在流程图图里，符符号代表表每一个个流程步步骤，箭箭头代表表两个步步骤之间间的连接接。为了了方便，我们主主要使用用矩形代代表步骤骤，正确的答答案应该该是流程程图提交信贷申请申请数据输入传送

9、信贷处信贷处返回信贷批准信贷核查流程图10流程图结结果Professor:通通过头脑脑风暴会会议讨论论，看来来小组认认为信贷贷申请的的数据录录入是个个难点，紧记这这个特征征。单击击下一步步从另外外的角度度来看这这个问题题。提交信贷贷申请申请数据据输入传送信贷处信贷处返回信贷批准准信贷核查查流程图图11这里用另另外一种种方式来来考虑我我们的问问题，确确保在项项目上没没有错漏漏任何应应该考虑虑的因素素，这叫叫鱼骨图图，或因因果效应应图，首先把你你期望得得到的结结果放在在鱼头上上，在我我们这个个案例中中，期望望的结果果就是减减少信贷贷申请流流程周期期。然后使用用合适的的类别-也就就是一些些可以帮帮助

10、小组组开拓创创造性思思维的东东西来标标注鱼骨骨。在这这里，我我们选择择人，顾顾客，环境，方式，和材料料。接着着在类别别下面填填写相应应 原因因最后根据据实施的的难易度度和影响响来评估估原因，并使用用数字来来表示评评估的结结果。人噪音外来干扰扰经验工作量培训沟通手工数据据输入流流程优先级系统故障障信息减少信贷贷申请周期期顾客环境方法材料12小组认为为数据的的手工输输入是易易于处理理和值得得改进的的。基于于这个信信息，那那么你认认为他们们将如何何用1，2，3，4来来评估呢呢？1234HighLoweasyhard方法数据的手手工输入入流程prioritization影响实施难易易程度13Profe

11、ssor:就象象你所看看到的：数据手手工输入入流程是是整个信信贷核查查流程的的一部分分，它早早就被确确定为需需要改进进的地方方，在鱼鱼骨图上上用“1”来表表示大的的影响和和执行的的灵活性性。这告告诉我们们：小组组认为我我们应该该把改进进目标聚聚焦到数数据手工工录入流流程。也可以使使用别的的定量工工具来确确定小组组的选择择，你能能记得它它是什么么吗？往往下面看看。0202065经验工作量培训沟通手工数据输入流程优先级信息方法材料顾客人环境减少信贷申请周期噪音外来干扰System Down421232334214Professor:帕累累托图当当我们试试图决定定项目的的焦点时时，它可可以帮助助比较

12、那那些原因因发生的的频繁或或每个原原因的成成本。这这就允许许我们从从一大堆堆原因中中分离出出几个关关键的原原因：它它们具有有频率高高，成本本高，或或有时间间影响。下面可以以学习看看看在商商业信贷贷销售案案例中，帕累托托图能够够告诉我我们什么么？关键的少少数影响细微微的大多多数15在这里，数据代代表每一一个与信信誉核查查相关的的流程纠纠正错漏漏数据时时所花的的返工工工时。那些流程程在图表表的下端端被列出出来了。从0到180的的时间范范围出现现在左边边。图上的蓝蓝条表示示花在每每个流程程上的返返工工时时。16在这个研研究中，在纠正正信贷返返回流程程上花了了18个个小时。从这个图图上你可可以看到到在

13、纠正正申请数数据的输输入错误误时花费费的时间间最多，这就意意味着和和别的许许多流程程相比在在这个流流程步骤骤上花的的代价是是较高的的。你也能从从右边的的累积百百分比看看出：这这个工作作对将近近50%的返工工时间是是有责任任的，因因此减少少在数据据输入时时导致的的错误可可以潜在在减少将将近50%的返返工时间间，把它它归类于于几个少少数关键键的工具具里，它它和使用用别的工工具所得得到的结结果是一一致的。使它在在我们的的6西格格玛项目目中成为为一个好好的焦点点流程。17失败模式式和效应应分析Instructor :我我们要看看的最后后一个工工具是失失效模式式和效益益分析。也就是是FMEA。FMEA可

14、以结结构化的的形式表表示下述述内容1。识别别不能满满足用户户关键需需求的流流程2。估计计特定原原因及引引发失效效的风3。评估估阻止失失效的当当前的控控制计划划4。定义义流程改改进行动动的先后后顺序。FMEA是一一 个用用来跟踪踪减少风风险行动动的理想想方式，特别是是当失效效的后果果相当严严重时。18Instructor :在在使用FMEA时,有有几个术术语有特特定的含含义。其其中有三三个是关关键的。失效模式式描述了零零件或流流程是不不能满足足规格说说明的方方式，这这通常和和一个缺缺陷或失失控有关关。回到到早期提提到的汽汽车例子子来，这这个失效效模式就就是刹车车失灵。原因描述了导导致失效效的不足

15、足之处。原因是是与关键键流程输输入变量量有关的的变量来来源。例例如：没没有刹车车润滑油油就将会会导致刹刹车失灵灵。效果描述了失失效模式式没有被被预防或或纠正时时对客户户产生的的影响。客户可可能是中中间过程程客户也也可能是是最终的的消费者者。在汽汽车例子子里，刹刹车失灵灵的影响响会是很很严重的的，甚至至是致命命的19Instructor :那那么FMEA是是如何工工作呢？简单点点说，它它确定一一个产品品或流程程可能失失败的方方式，然然后做计计划来如如何阻止止失败。关键的的步骤是是：确定潜在在的失败败模式。评估它们们影响的的严重性性。客观地评评估原因因发生的的可能性性和原因因发生时时的可检检测性根

16、据风险险系数对对失败模模式的风风险进行行评估和和排列，风险系系数又称称为rpn集中消除除产品或或流程涉涉及到的的问题并并避免问问题发生生。整个失败败模式的的目的，和鱼骨骨图的目目的很相相似。通通过失败败模式把把原因经经过一个个时间跨跨度连接接到潜在在影响上上。下面面我们来来看看你你是如何何使用FMEA文档来来做到这这一点的的。20Instructor :你你已经总总体上理理解了FMEA的目的的及步骤骤。接下下来，我我们看看看整个FMEA流程，从准备备到改进进。贯穿穿于这个个部分，记住FMEA是一个个生动的的文档，它将被被用于贯贯穿产品品和流程程的整个个生命周周期，并并不只是是为这个个6西格格玛

17、项目目。我们把FMEA放到了了这个阶阶段，在在分析，改进和和控制阶阶段将增增加一些些信息。在这节节里我们们会查看看FMEA表格格的每个个字段，别忘了了你也要要在你的的6西格格玛项目目各个阶阶段补充充内容。准备FMEA 流程程改进21要完成FMEA必须先先作好准准备：1。首先先，你必必须选择择一个流流程小组组。2。然后后这个小小组建立立一个流流程图并并确定流流程步骤骤，这有有助于确确定FMEA范范围3。列出出关键的的流程输输出，这这对于满满足内部部和外部部顾客的的需求是是必要的的；这有有助于确确定什么么是失败败模式什什么不是是失败模模式。4。然后后为流程程的每个个步骤列列出关键键的输入入5。并定

18、定义从产产品的输输出到流流程变量量的关系系。这一一步有助助于为相相应的失失败模式式确定影影响和原原因。6。最后后，根据据重要性性对输入入进行排排列，这这是为了了确定风风险的严严重性。准备22所有的准准备工作作完成后后，你就就可以进进入FMEA流流程的核核心过程程了。让让我们详详细地看看看这些些步骤：7。列出出流程输输入可能能会导致致失效的的方式，并确定定相应的的失败模模式和影影响。8。为每每个原因因指定严严重性，发生频频率和可可检测性性，并计计算风险险系数。在完成FMEA后，该该是从事事必要的的改进了了9。确定定小组所所提交的的用于减减少风险险系数的的行动10。为为失效纠纠正行动动建立时时间框

19、架架11。采采取适当当的行动动并进行行现场控控制。12。最最后，重重新计算算RPNSFMEA 流程程改进23这是一个个FMEA格式式的例子子。对应应每列的的标题就就可以看看到一个个简洁的的描述，它包含含了关于于列的信信息。在在这个过过程的工工具部分分里一个个空白的的FMEA格式式是有用用的。文文件名是是FMEATemplate.xls。同时也也有一个个命名为为FMEA.pdf的的信息文文件，它它讲述了了关于严严重性的的程度，事件发发生的可可能性，和可检检测性的的例子。产品/流流程负责人准备人零件号或或子流程程潜在的失失效模式式潜在的失失效效应应SEV: 严重重度潜在的原原因OCC: 发生生的频

20、率率当前的控控制方式式DET: 可检检测性RPN建议的预预防措施施责任人改进后的的RPN,SEV,OCC,DET值值的重新新评估24Instructor :我我们将用用一个简简单的FMEA例子向向你们显显示风险险系数（RPN)，是是如何被被计算的的，从填填充FMEA的的第一行行开始。第一步步是定义义第一个个流程步步骤和它它潜在的的失效模模式。我们要做做的第一一个输入入是流程程步骤或或零件号号。这列列定义了了清晰的的流程步步骤或我我们将要要检查的的单独的的零件，在这个个例子里里，我们们把启动动车辆作作为我们们流程的的第一个个步骤第二列被被标注了了潜在的的失效模模式。这这一列定定义出现现什么样样的

21、错误误，或缺缺陷。我我们的第第一个失失败模式式是简单单的，即即车辆不不能开动动第三列标标记的是是潜在的的失败结结果或效效应。这这是为顾顾客定义义失败模模式影响响的列。在这个个例子里里，结果果是不能能开车去去工作。25第四列里里标记的的是SEV，这这是严重重性的程程度也就是说说，在顾顾客身上上将产生生怎样严严重的影影响？在这个例例子里，我们使使用评估估标准。把不能能发动的的严重性性定义为为 7。它会引引起顾客客的高不不满意度度但在安安全方面面没有负负面影响响。严重重度将包包括所有有的各种种各样潜潜在的原原因，这这是由于于它被连连接到失失败模式式上，不不是某个个特定的的原因什么是流流程步骤骤？发动

22、车辆辆车辆没有有发动在顾客身身上的失失败模式式的影响响是什么么？潜在的失失效效应应潜在的失失效模式式不能开车车工作以何种方方式失效效SEV在顾客身身上的影影响程度度多大？7流程步骤骤/零件件号261001055Instructor :第第五列记记录的是是潜在的的原因在这一列列你列出出了失败败模式的的可能原原因。在在这里，针对车车辆将不不能启动动这个失失败模式式，我们们已经列列出了两两个可能能的原因因：燃料料耗尽和和电池没没电。你你可以为为给定的的失败模模式列出出更多的的原因。第六列用用OCC标记，我们要要放另外外一个分分数。这这个分数数代表失失败模式式针对于于某个特特定原因因发生的的可能性性

23、。（评估标标准参见见参考文文档）。这里我我们对因因没有燃燃料车辆辆不能启启动给定定了3分，或或者说是是一个低低的失败败率；对对电池没没电车车辆不能能启动给给了6分，或者说说是一个个中等失失败率。下一列标标记的是是当前控控制。让让你描述述目前针针对潜在在的原因因可能导导致的失失效，应应采取何何种行动动来防止止。在这这个例子子里，我我们主要要通过看看燃料表表来预防防车辆由由于燃料料缺乏而而不能启启动，通通过检查查电池的的寿命来来预防车车辆由于于电池没没电而无无法启动动27看一看我我们的FMEA列表失败模式式的原因因是什么么？燃料缺乏乏3阻止原因因或失败败模式发发生的当当前控制制和程序序是什么么当前

24、控制制OCC观察燃料料表当有有必要时时加满燃燃料箱失败模式式或原因因发生的的频率DET2潜在原因因电池没电电6检查电池池寿命当当有必要要时维护护和更换换电池833642PPN计算你检测原原因或失失败模式式怎么样样？28下一栏是是DET ,我我们会输输入一个个数值表表示失效效原因的的可检测测性。我我们把观观察燃料料表定为为2，应应为通过过观察燃燃油表，很容易易检查得得到燃油油是否耗耗尽。我我们把检检测电池池寿命定定为8，因为在在电池能能量耗尽尽之前是是很难检检测得到到的。29下一列则则是RPN或风风险系数数。RPN是一一个用来来估计失失败模式式风险的的指标，它与潜潜在的原原因有关关系，与与控制相

25、相对应。而风险险减少计计划应当当被用来来说明那那些有较较高RPN的条条目。这这是一个个能被用用来区分分我们项项目焦点点先后次次序的指指标。这个数字字来自于于先前输输入的3列数而而得来的的：严重重性列，事件发发生的可可能性列列，以及及可检测测性列。通过这这三个数数相乘我我们就得得到最终终的风险险系数。潜在原因OCC当前控制DETRPN失败模式的原因是什么？失败模式或原因发生的频率防止原因或失败模式发生的当前控制和程序是什么你检测原因或失败模式怎么样？燃料缺乏3观察燃料表当有必要时加满燃料箱242电池没电6检查电池寿命当有必要时维护和更换电池833630让我向你你们显示示是如何何计算与与燃料缺缺乏的运运行有关关的RPN。首先从SEV列列里获得得严重性性值7。然后乘以以OCC列里的的可发生生性值2以及DET列列里的可可检测性性的值3RP