工程师在线考试

工程师在线考试您的姓名：[填空题]*_________________________________1、接到用户来电、来访后，市区及30公里内近郊______小时内上门服务;市区周边30公里以外______小时内上门服务;偏远地区______小时内上门服务;[填空题]*空1答案：24空2答案：48空3答案：722、上门服务人员必须着所服务品牌的工作服（无厂家工作服的着华生工装），着装必须整洁、大方，______;除必备工具、配件外，必须携带______、______、______。[填空题]*空1答案：佩戴胸卡空2答案：垫布空3答案：抹布空4答案：鞋套3、安装维修时，必须先请用户出示______及______等相关凭证。与用户说明保修规定，超保用户必须先与用户说明______，征得用户同意后方可实施操作;[填空题]*空1答案：有效发票空2答案：保修卡空3答案：收费标准4、服务的过程中，应向用户讲解使用操作方法和日常维修保养措施，并耐心解答用户提出的问题，同时根据维修的商品向用户介绍有关避免商品产生故障的______，积极促成销售;[填空题]*空1答案：增值产品5、服务完毕后按规定逐项检查如试机、调试，无问题后签字，并请用户填写______;[填空题]*空1答案：意见6、离开前，应将用户商品清洁干净,并把工作现场打扫干净，家具等物品复位，______顺便带出服务现场;[填空题]*空1答案：作业垃圾7、服务时不得以任何理由与用户______、______;[填空题]*空1答案：争辩空2答案：争吵8、服务人员不说脏话，不做有损______的事;[填空题]*空1答案：本企业形象9、在工作过程中若损坏了用户的物品，应向用户______并主动______;[填空题]*空1答案：道歉空2答案：赔偿10、维修收费单据由售后统一打印制作出来的______;[填空题]*空1答案：一式二联11、必须按照厂家的收费标准执行，厂家没有收费标准由售后服务中心制定______和相应的收费标准，收费前必须出示收费标准，先行与用户沟通清楚，征得用户同意后方可进行收费，以免产生客诉;[填空题]*空1答案：收费标准12、维修收费及销售配件和增值产品低于正常标准的，派工单及出库单必须经______签字才能录入系统或做出库，否则由责任人承担差额部分;[填空题]*空1答案：维修经理13、售后人员不得直接向顾客收取现金，送修商品维修收费及销售配件可先由信息员代收，______应由相关工程师V20内扫码支付;[填空题]*空1答案：当日下班前14、维修收费______日内必须V20扫码支付结单，超两日视同违纪，按管理手册进行处理（特殊情况须维修经理与财务沟通，可延至3-5天内上交）;[填空题]*空1答案：两15、经用户确认后收费，由用户在厂家APP上评价，同时给顾客开收据，将______留给用户作为收费凭证;[填空题]*空1答案：第二联16、服务人员上门维修如需申请配件，要在______内报备信息员申请配件和未完工单情况，保证配件及时申请和未完工单妥善处理;[填空题]*空1答案：当天17、空调安装工必须有______的保险和有效的______;[填空题]*空1答案：120万空2答案：高空作业证18、V20系统中信息就是分为2类，______或是______，则在______中进行选择;[填空题]*空1答案：安装空2答案：维修空3答案：服务类型19、收费又分为）______、______、______三项;[填空题]*空1答案：销售增值产品空2答案：安装及卖配件空3答案：自卖自安20、商品自购买之日起______日内，发生性能故障，消费者可以选择退货、换货或者修理。[填空题]*空1答案：71、到顾客家后，必须带鞋套、使用垫布、做到（）操作;[单选题]*A:细心B:认真C:无尘(正确答案)D:仔细2、按照预约时间提前（）分钟到达用户家，敲门由弱至强进行，声音不高于70分贝，严禁快速拍打，高声呼喊;[单选题]*A:5-10(正确答案)B:10-20C:30D:30-453、工作中如果需要使用用户的物品，须经用户同意，不允许以任何理由请用户代工、（）;[单选题]*A:付费B:代劳(正确答案)C:帮忙D:协助4、商品自销售之日起（）日内，发生性能故障，消费者可以选择换货或者修理;[单选题]*A:15(正确答案)B:20C:30D:605、在三包有效期内修理时，由于修理者自身的原因使修理期超过了（）日的，由修理者免费为消费者调换同型号同规格的产品，费用由修理者承担。修理者修理的产品要保证能够正常使用30日以上;[单选题]*A:20B:30(正确答案)C:60D:156、热水器安装PPR管件:按收费或结算金额多少提成比;（）[单选题]*A:22%(正确答案)B:50%C:30%D:12%7、美的空间站（新风）、海尔指挥家、境界（新风）COLMO等高端机在原安装计件基础上增加（）元;[单选题]*A:30B:50(正确答案)C:60D:158、工程师上门不及时、服务不规范、服务乱收费、故障错误判、服务满意度等原因导致厂家考核，负激励由（）全额承担;[单选题]*A:工程师B:负责人(正确答案)C:信息员D:部经理9、超保维修收费、空调移机、拆玻璃、拆护栏、电视自备挂架安装净水器换滤芯、按收费金额（）提成;[单选题]*A:50%(正确答案)B:22%C:60%D:17%10、工程师驾车公出报销，应提供往返时的里程照片和过[单选题]*A）流程;(正确答案)B:EHRC:V10D:V2011、要求所有制单必须有（）签字

否则不予提成

新件不允许制单;[单选题]*A:信息员B:部经理(正确答案)C:售后助理D:售后部长12、制单工单在厂家系统内进行操作时，必须确保（）内生成结算后，方为有效制单;[单选题]*A:维修部B:商场C:厂家系统(正确答案)13、产品自售出之日起（）日内，发生性能故障，消费者可选择换货或者修理。换货时，销售者应当免费为消费者调换同型号同规格的产品，然后依法向生产者、供货者追偿或者按购销合同办理。;[单选题]*A:15(正确答案)B:30C:7D:6014、按照预约时间提前5-10分钟到达用户家，敲门由弱至强进行，声音不高于（）分贝，严禁快速拍打，高声呼喊;[单选题]*A:50B:70(正确答案)C:90D:12015、进入用户家后，必须穿上（），以免踩脏用户地板，地面上需铺上垫布，所用的一切工具必须放在垫布上，以免划伤地板、地毯、地砖及其他地面装饰物;[单选题]*A:袜套B:拖鞋C:鞋套(正确答案)D:鞋子1、海尔冰箱

冰柜整机保修一年

，主要零部件保修三年，

主要零部件修理或更换后

，同一元件保修12个月

，若修理时为过保修期

则该部件在维修后保修期顺延12个月。[判断题]*对(正确答案)错2、美的变频空调2002年1月1日~2010年4月16日期间购买的产品整机保修六年。[判断题]*对(正确答案)错3、工程师自己采购物料或配件时

，需要收据

，收据上要有经理签字和销售商电话

，转账截图，

物料或配件采购完毕后需入库。[判断题]*对(正确答案)错4、各门店售后服务中心

，星期一开周例会

，总结一周的工作内容

，宣读厂家相关政策

，并拍照上传相关厂家。[判断题]*对(正确答案)错5、家电维修工程师，主要负责家用电器日常故障鉴定、维修及返厂打包等。[判断题]*对(正确答案)错6、服务完毕后按规定逐项检查如试机、调试，无问题后签字，并请用户填写意见。并在V20工单扫码交款。[判断题]*对(正确答案)错7、离开前，应将用户商品清洁干净,并把工作现场打扫干净，家具等物品复位，作业垃圾顺便带出服务现场。[判断题]*对(正确答案)错8、配件申请走企业微信流程时写清型号、机号、配件编号，上传旧配件图片。[判断题]*对(正确答案)错9、在工作过程中若损坏了用户的物品，应向用户道歉并拒绝赔偿。（错）[单选题]*正确答案:工作过程中若损坏了用户的物品，应向用户道歉并主动赔偿。(正确答案)10、服务期间，不允许吃喝用户的任何食品，不吸用户一支烟。[判断题]*对(正确答案)错11、对待个别特殊用户，要细心，有耐心，面用户对安[单选题]*装、维修后的产品常见现象要解答到位，以及使用方法(正确答案)，服务到位，避免二次上门。（对）12、售后工程师在维修待件工单产生当日提报厂家配件申请，延迟提报给予每单50元扣奖，由门店部经理进行监督