2021国家开放大学电大专科《客户关系管理》期末试题及答案(试卷号：2417)-

2021（精华版）国家开放大学电大专科《客户关系管理》期末试题及答案（试卷号：2417）_精华版题及答案（试卷号：2417）_2021-2022（2022（下1220分）1．()客户关系管理主要指企业利用信息技术帮助自身实现对客户资料管理、营销管理、服务管理等操作环节的流程自动化，最终实现企业利润最大化和利润持续增长。2的条件。格数字的敏感程度和不同联系而采取的定价技巧。正确答案：心理定价4．在寻找和发掘潜在客户的方法中，5.30%。6户之间为促进情感和谐、关系稳定所采取的行动。正确答案：情感沟通7．在影响客户满意度的主要因素中，()是指不论客户是否咨询、投诉，企业都主动与客户联系，对产品、服务等方面可能存在的问题主动向客户征求意见，倾听客户的抱怨和建议。8()9足自己的某些私利而选择离开原来的企业。正确答案：恶意流失10.企业文化的()确实干得不错。（2-4210分）11.中，劣质客户的特征包括。12.在客户关系管理过程中，客户信息的重要性包括。正确答案：客户信息是企业决策的基础正确答案：客户信确答案：客户信息是客户满意的基础13.户与企业沟通的途径主要包括。24小时投诉热线或网上投诉意见表、意见卡及电子邮箱等正确答案：建立有利于客户与企业沟通的制度14.根据客户关系退出所处的阶段不同，可将客户生命周期模式划分为(15.客户关系管理对企业文化的改进作用主要体现在。正确答案：重视整合和集成的团队合作意识正确答案：保障效率和整体收益的业务状态正确答案：用先进的制度促进发展的（正确的打“√”，错误的打220分）16.客户关系提供有针对性的服务。17.选择是成功实现客户忠诚的前提。18.而促进客户放心地购买和消费。19.一对一营。20.企业可以不必选择客户群体，为所有客户服务，使所有的客户都满意。21.客户的物质层次期望是指客户对提供的产品形式层和外延层产生的满意。22.超值服务（期望值的、超越常规的全方位服务。23.在考核企业的客户维系效对于挽回流失客户的措施，(√)四、简I1530分）收集客户信息的直接渠道主要包括哪些类型,请至少列举五种并做简单描述。答:(1)在市场调查中获取客户数据,能够为企业开发新产品、开拓更大的市场提供依据。在营销活动中获取客户数据行会员制、俱乐部等。,是在其他条件下难以实现的。在终端收集客户数据,第一手资料。收集客户数据、发现客户群体、达成购买意向。,很多企业已经,品提供基础数据资料。请简述迪克和巴苏(1994)客户忠诚矩阵中的四种客户忠诚类型。答:迪克和巴苏根据客户忠诚的态度和行为两个维度,划分了四种客户忠诚类型:(1)忠诚型。忠诚意味着客户对企业的产品或服务具有高重复购买率,同时相对态度强烈。忠诚强调这两种条件同时实现。(4分)伪忠诚型。伪忠诚的客户虽有高重复购买率,但对该产品或服务的态度却很弱。在这种情况下,客户对特定的供应商没有特别的偏爱。(4分)潜伏忠诚型。客户对某一产品或服务表现出强的相对态度,而购买很少或根本没有购买。可,也可能是企业设置的障碍所致。(4分)不忠诚型。不忠诚客户对企业的产品或服务既不偏爱(3分)五、案例分析题分）500万元的收入。中国农业银行、民生银行、招商银行、华夏银行等也先后成为广2000万元以上的收入。广州邮政通过细腻、周到、优质的服务，争取到中国工商银行广州分行、国美电器这样的大客户，随后势如破竹地与其他银行和其他家电零售商建立了客户关系。问题：根据案例，结合相关理论知识，分析常用的寻找和发掘潜在客户的方法有哪些，广州邮政使用了其中哪些方法。答:在寻找和发掘潜在客户方面,广州邮政结合自身的具体情况和需要,灵活应用,找到了真正适合自身的方法。广州邮政利用了连锁介绍法,首先,在金融行业内选择中国工,在双方合作获得强烈反响后,通过现有客户开发潜在客户,有效避免了寻找潜在客户工作的盲目性(6分)广州邮政利用了资料搜索法