客户投诉管理工作规范

客户投诉管理工作规范PAGEPAGE14————————————————————————————————作者：————————————————————————————————日期： 厦门市万科物业管理有限公司管理制度编号VKWY(品质)-G14名称客户投诉管理工作规范版本A/0第14页共12页编制谌永忠更改审核杨霞批准杨霞生效期2007年5月8日1、目的规范物业管理客户投诉定义、分类、统计分析及处理流程，强调以客户为中心，提高客户服务意识和投诉处理的主动、及时和有效性，并通过科学、系统的投诉统计分析，达到服务质量的预警和指导作用，有效减少和预防投诉，以最终实现提升客户满意度。2、范围适用于各物业服务中心。3、职责3.1品质管理部负责编制、发布和修订本工作规范。3.2各物业服务中心根据实际情况，参照本规范要求执行，建筑面积10万平米以上的物业服务中心或分期开发项目根据工作需要制定相关规范文件或作业指导书，报品质管理部审批执行。3.3各物业服务中心负责按照公司的规定处理客户投诉，收集整理各类客户投诉信息，并按规定统计反馈，建筑面积10万平米以上的物业服务中心或分期开发项目应每季度做投诉分析。3.4各物业服务中心是地产客户服务中心《投诉日报》的直接对接处理人，公司品质管理部门负责协助、指导、跟进处理客户投诉。4、方法和过程控制4.1定义4.1.1客户投诉：指的是外部客户认为由于我们工作中的失职、失误、失度、失控伤害了他们的尊严或权益，或其合理需求没有得到满足，从而通过口头、书面和网络等形式反映的意见/建议。4.2客户投诉的分类及统计分析4.2.1客户投诉分类说明：房屋管理类：由于对房屋建筑主体及其附属构筑物的共用部位的维修、养护和管理不到位引起的投诉，包括楼盖、屋顶、外墙面、承重结构、楼梯间、走廊通道、门厅、道路等。如房屋损坏保养不到位、公共楼道修缮不及时、违章搭建、装修管理审批、监控不到位等。设备管理类：由于对房屋毗连及其附属配套的共用设施、设备的维修、养护、运行和管理不到位引起的投诉，包括共用的上下水管道、落水管、垃圾道、烟囱、共用照明、天线、中央空调、暖气干线、供暖锅炉房、高压水泵房、楼内消防设施设备、电梯等（含外包）。安全管理类：由于对物业正常的工作、生活秩序维护、管理不到位，或采取的安全措施不当，导致存在安全隐患或发生安全事故等而引起的投诉。包括对外来人员、物品搬运、车辆道路、消防等的管理，对讲机使用（如安全员夜间对讲机声音过大）、技能防范和突发事件处理等。环境管理类：由于对物业环境的净化和美化管理服务不到位引起的投诉。包括绿化、清洁卫生、垃圾清运、消杀、商铺环境（如油烟问题、占道经营、乱摆卖等）、不能归属其它类别的噪音和对保洁外包供方的监控等。综合服务类：由于除①、②、③、④类以外的其它管理服务提供不到位引起的投诉。包括居家[家政、维修等（含外包）]服务、商务服务、中介服务、社区文化、会所、住户巴士等由物业管理单位提供的社区配套服务的提供以及收费等。业户纠纷类：由于业户之间对毗连部位/设施、公共部位/设施的使用和相关权益归属存在纠纷，甚至互相侵犯权利、影响他人生活质素、损害公共利益而引起的投诉。如养犬、晨练等生活噪音、毗连部位维修（装修破坏防水层造成渗漏水等）及部分业户的不道德行为等。地产相关类：由于地产相关产品、服务提供不到位引起的投诉。包括房屋质量、配套设施、规划设计、地产联系的工程施工、配套服务、销售管理等。其它类：由于非上述各类原因引起的且物业公司不负有直接管理责任但通过物业管理单位的努力可以改善的抱怨，包括由于政府机关、企事业单位的行为或责任引起的投诉，如市政配套（供水、供电、燃气、有线电视、宽频网、电话、交通）不完善或市政设施突发事件过多等。4.2.2客户投诉统计说明：统计的投诉内容包含以各种途径受理的各种形式的投诉，包括来访、来电、书信、电子邮件、网上论坛、报刊等，同时也包含上级公司、相关单位传递的与物业管理相关的投诉；所有受理的一线投诉，投诉受理人都应予以完整记录，由指定专人负责核实，确定是否予以统计分析；对于同一客户提出的不同投诉，应在对应的投诉类型中分别统计投诉件数；对于同个投诉多次多人提出，按一件投诉统计，但应在投诉内容中具体说明投诉人数、次数及影响程度；对于网上投诉的统计，应按投诉内容区分，对于同个投诉多次多人提出或跟帖，按一件投诉统计，但应具体说明跟帖反应热度及网下影响程度，对于跟帖中出现的新内容的投诉应另行统计；所有投诉应按其产生的最终原因进行分类统计，避免根据客户投诉时所描述的表象进行分类（除分类定义指定外）；投诉是否关闭，以回访验证时客户对投诉处理结果是否满意作为判断依据，对于无须回访的投诉（详见本规范第4.4.4条），以处理完毕后一周内无再次投诉作为投诉关闭的判断依据。4.2.3客户投诉的分析方法各物业服务中心应每月一次对产生的客户投诉进行统计，建筑面积10万平米以上的物业服务中心或分期开发项目应每季度对客户投诉进行分析，分析报告报品质管理部备案。统计的内容包括对投诉产生的原因/性质的分析，投诉总件数、具体内容、采取的纠正措施及经验教训总结（即拟采取的预防措施）、投诉处理结果（是否关闭）等，具体统计格式参见如下附表：客户投诉分类统计表部门：投诉分类件数投诉内容纠正措施及经验教训是否关闭专业性质房屋管理设备管理安全管理环境管理综合服务业户纠纷地产相关其它本期重大、热点投诉原因及处理经验教训简述：所有未关闭投诉的原因及处理进展简述（包括本期及上期遗留）：备注：1、在投诉分类的性质一栏中，请根据投诉产生的原因选择：人；机；料；法；环2、重大投诉指因物业管理工作失误导致投诉，要求赔偿金额1000元以上的投诉。3、热点投诉指一个月内累计三次以上不同投诉人的相同投诉或3人以上的集体投诉。填写人：部门经理审批：投诉分析的内容应包括对投诉总量、投诉类型、投诉趋势等的比较和原因分析，针对性的纠正措施，重点投诉、代表性投诉个案的深度剖析等，同时建议深层次的挖掘投诉产生与项目定位、客户群体、服务标准、收费标准、资源成本等方面的关系，以为今后同性质项目的物业管理服务提供参考依据。具体分析要素参见如下：投诉总体分析：投诉总数及其发展趋势分析（各时间段的纵向比较）、各月份投诉量的分析及产生原因。如：如投诉与新业主入住，或新员工培训不到位等因素有关。各专业投诉总数及相应的业务强弱项分析，找出工作不足之处并采取措施避免类似投诉发生。（着重从中挖掘客户关注业务，并进行横向比较分析）投诉重点分析：投诉高企的专业投诉原因的细项分析，具体可参照影响服务过程质量的人、机、料、法、环五大因素：人：由于物业管理人员因素影响服务质量而引起的投诉，具体分为：

服务态度：即职业道德、敬业精神、服务礼仪、服务心态等

服务规范：即是否严格按照公司有关规定、流程、标准、时限提供服务

服务技能：即是否拥有岗位所应具备的基本技能、专业知识和服务技巧等机：由于物业管理服务设施因素影响服务质量而引起的投诉，具体分为：

外观完好性：即服务设施外观是否完好，包括外观整洁、没有破损、没有安全隐患、配件、说明书齐全等

质量合格性：即服务设施质量是否合格，是否经常失效等

功能适用性：即服务设施功能是否适用，其设置是否充分发挥了功效，达到了预期之管理服务目的料：由于物业管理服务过程中使用的物料（主要是低值易耗品、标识等）或提供的信息的因素影响服务质量而引起的投诉，具体分为：耐用性、经济性、准确性法：由于物业管理服务过程规范、流程、标准、管理方法、服务方式等因素影响服务质量而引起的投诉。环：由于物业管理服务提供所处的外部环境因素影响服务质量而引起的投诉。投诉个案分析：主要针对具有代表性和影响面大的投诉，分析包括投诉要点及突出反映的问题，产生投诉的原因，处理过程和结果，事件恶化的原因，经验教训和纠正措施等。投诉情况总结及建议4.3客户投诉的处理原则及处理要领4.3.1投诉处理宗旨站在客户角度，尽最大可能解决客户实际问题，提升客户满意度。4.3.2投诉处理原则①及时原则：对投诉及时做出反应，并在规定的时间进行有效处理，不能及时处理完毕的应按时跟进进展情况，并适时通知客户。②诚信原则：注重承诺和契约，有诺必践；处理问题应以能够公诸于众为标准，不暗箱操作；为保证诚信原则的贯彻，应注意不承诺能力以外的事情，不轻易承诺结果。③专业原则：以专业标准要求自己，对客户体恤、尊重；协调专业部门从专业角度处理问题，做到实事求是、有根有据，维护公司专业形象。4.3.3投诉处理要领认真对待，不敷衍塞责：对具有管理责任或具有群体投诉倾向性质的，部门经理应第一时间出面以示对当事人的尊重；迅速查明情况，高效率处理，属于我们的责任，不能推卸。坚持原则，不随意让步：以法律法规、合同、质量标准、国家规范为依据，明确事实。涉及赔偿问题要根据管理责任承担，必要时由公司进行协调。态度鲜明，不含糊其辞：对我们不应当承担责任的，应明确告知客户，即使客户不接受，甚至以曝光相要挟，都不能含糊其辞；对于不能即时答复的，应该在查清事实的基础上，给客户一个负责任的答复。如发现客户可能采取过激行为的，应及时向品质管理部和相关领导反映。④统一回复口径：在回复客户应统一回答口径，避免不同的人回答结果不一样，对外有统一发言人。4.4客户投诉的处理流程4.4.1各物业服务中心应及时公布受理客户投诉的渠道，包括投诉的电话，传真，电子邮箱地址，联系人，客户意见箱等，保证24小时均有岗位受理客户投诉且投诉渠道便利、畅通。4.4.2投诉的受理4.4.2.1接到客户的投诉应及时登记，受理客户投诉时应收集的信息包括：客户的姓氏、地址、电话、投诉事件等。受理客户投诉时应注意表示对客户的尊重和关心，了解事件的真相，客户的感受和客户想通过投诉达到的意愿，受理结束时，要对客户致歉或感谢其对我们服务工作的支持。4.4.2.2受理人员对于不了解的事情，忌猜测和主观臆断。受理人员能够及时处理的投诉要及时处理，不能及时处理的，应与业主明确最快反馈信息的时间。然后立即将投诉信息转交部门客户服务负责人（或指定岗位），由客户服务负责人（或指定岗位）处理客户投诉。4.4.2.3物业服务中心各类职员工接到客户投诉时均应准确记录并及时反映至指定岗位。4.4.2.4建筑面积10万平米以上的物业服务中心或分期开发项目每日需对当日受理的投诉进行日盘点，以防止遗漏和信息传递上的失误，延误投诉处理的时机，导致投诉升级或矛盾激化。4.4.3投诉的处理4.4.3.1客户服务负责人根据投诉内容，安排协调专业人员对客户投诉信息进行现场了解。4.4.3.2根据了解的情况拟定处理措施，在约定或规定的时间内进行回复。4.4.3.3如果客户同意，则按双方达成的一致意见处理。如果客户不同意，则进一步与业主沟通和协商，直至双方达成一致意见。4.4.3.4物业服务中心努力后仍不能及时处理的投诉，应及时向公司品质管理部报告，由品质管理部负责处理、跟进和回访。4.4.3.5对于上交到或直接投诉到公司的投诉，物业服务中心验证处理措施后，应将结果及时反馈至公司，以便于公司回访。4.4.3.6对于客户的无理投诉，也应该给予合理、耐心的解释，通过沟通技巧让客户接受。4.4.3.7本规范强调从客户的角度出发，以客户的满意为最终衡量标准，对于个别超出物业服务中心目前处理能力之外的投诉，物业服务中心应个案问题专项分析，尽可能采取措施减缓客户的不满意程度，如果通过沟通、协调仍不能满意，只能作未关闭投诉纳入统计分析。这样便于物业服务中心以后工作中继续关注这个投诉，随时找到新方法新机会予以解决。如果在年度末该投诉仍未关闭的，参照财务管理中的坏帐处理方法，对无法关闭的投诉作专题分析，同时在新一投诉统计年度内剔除不再统计.4.4.4客户投诉回访4.4.4.1客户投诉处理完毕经过验证合格后，客户服务负责人应及时回访客户，并对客户意见进行记录，但以下几项情况无须回访：现场能即时处理并得到客户满意确认的投诉；匿名投诉、无法确定联络方式的网络投诉；不便回访的敏感投诉等。4.4.4.2对于非本部门能力解决的投诉（如由于政府机关、企事业单位的行为或责任引起的投诉），应及时跟进、协调，并适时向客户通报进展状况。4.4.4.3回访主要是征询客户对投诉受理过程、处理措施、结果的意见，回访形式包括电话、上门访谈、网上回帖和调查问卷等。4.4.5客户投诉信息的整理4.4.5.1各物业服务中心应对客户投诉典型案例（不仅限于重大投诉、热点投诉和重要投诉）进行整理，形成客户投诉案例，并及时报公司品质管理部。4.4.5.2对于地产遗留问题的投诉（如工程设计缺陷、工程质量等），建筑面积10万平米以上的物业服务中心或分期开发项目应每季度统计、整理一次，报公司品质管理部和地产客户服务中心，对于该类投诉的统计、了解，有利于公司自身提升在物业管理前期介入阶段对规划设计、工程施工、接管验收等方面的专业支持和监控能力。4.4.6客户投诉档案4.4.6.1客户投诉处理过程中形成的记录，均为该投诉的档案。4.4.6.2客户投诉处理完毕后需将客户投诉档案统一永久保存，或输入工作软件中，定期备份保存。4.4.6.3各物业服务中心应指定专人收集投诉日报涉及本部门的投诉，并纳入统计分析，保存有关资料。4.4.6.4重大投诉应单独立卷保存。4.5网上投诉处理4.5.1各物业服务中心应重视网上投诉的负面效应，建筑面积10万平米以上的物业服务中心或分期开发项目安排人员关注网上投诉，及时将网上投诉通知被投诉业务负责人或指定岗位人员调查投诉事件真相。4.5.2被投诉部门应立即调查、了解投诉事件，并将事实情况及拟处理措施经部门经理审批后反馈至地产客户服务中心和公司品质管理部，严禁公司员工在网上回复不严肃和讽刺意味的贴子。影响面较大的，可能会出现跟贴或群诉的网上投诉，处理措施须报公司品质管理部审批。4.5.3投诉产生或客户服务中心转发信息后4小时内须有回复，工作时间内的网上投诉在当天内应有具体措施的回复，非工作时间内的网上投诉应在上班后的当天内有具体措施的回复。4.5.4对网上投诉，在回复时要体现真诚，不推卸责任，回复内容要涵盖所有的投诉问题；要体现专业，不能犯专业上的错误，避免有消极应付思想，对网上投诉采取轻视态度，防止出现因回复不当导致跟贴众多，引发公愤的现象。4.6客户投诉信息发布要求4.6.1物业服务中心每月应对共性和公共部位、公共利益投诉、业户纠纷类投诉等客户投诉和建议处理情况每月公布一次（如无此类投诉，可不用例行公布），公布的形式通过小区公布栏、社区刊物、业主恳谈会等途径进行，目的是使客户及时了解投诉处理进程，增加和客户沟通交流的机会。4.6.2投诉回复时限要求：客户当面、电话、口头投诉应在当日内回复；书面或邮件投诉应在二个工作日内回复。4.6.3投诉信息反馈要求4.6.3.1所有投诉在《客户投诉分类统计表》中每月28日前报公司品质管理部。4.6.3.2重大投诉应在一工作日报公司品质管理部和总经理，处理完毕后应有详细的专题报告。内容包括投诉的内容，产生投诉的原因，处理过程和结果，经验教训和纠