发廊内部管理及流程简介

发廊内内部管管理及及流程程出色称称职的的店长长基本能能力（1））对内内能力力：稳稳定人人事的的能力力。（2））对外外能力力：要要有开开发客客源的的本事事。当主任任的不不一定定是内内行人人，如如果店店长能能帮设设计师师拉进进顾客客，那那才是是身为为管理理者能能领导导一群群内行行人的的筹码码。出色称称职的的店长长能力要要求（1））敏感感（协协调））力：：平时时在现现场是是有眼眼观四四面、、耳听听八方方的能能力；；现场场的运运作，，必须须掌握握并维维持流流畅，，让顾顾客舒舒适满满意。。（2））调度度（领领导））力：：处理理事情情时必必须明明快果果决、、公平平公正正、进进退有有度，，同时时以身身作则则，最最好是是身先先士卒卒。（3））亲和和（热热情））力：：常保保笑脸脸，和和气生生财，，是生生意场场上永永远不不变的的道理理。（4））报告告（集集合））力：：对公公司的的要求求或命命令，，有起起承转转合的的布置置能力力。（5））激励励（带带动））力：：当工工作人人员的的情绪绪、业业绩甚甚至感感情有有波折折时，，当主主管的的人必必须要要有安安抚、、激励励并协协助找找出对对策的的能力力。美发店店面的的构成成接待区区洗发区区冲水区区调理区区吧台区区店内作作业流流程及及重点点开店营业前前早会营业中中营业业空空档档时时（店店内内客客人人未未达达3成成时时，，由由店店长长决决定定））打烊烊前前打烊烊后后晚会会闭店店开店店早上上开开门门前前，，先先解解除除保保安安系系统统。。进店店后后，，打打开开总总电电源源。。由专专人人负负责责打打开开空空调调开开关关，，温温度度视视天天气气调调整整。。进行行清清洁洁工工作作，，包包括括：：地地板板、、桌桌椅椅、、玻玻璃璃门门窗窗、、洗洗手手间间、、报报纸纸归归位位。。营业业前前扫地地（（店店内内、、门门口口四四周周、、楼楼梯梯））。。全体体助助理理手手服服务务流流程程演演练练。。准备备营营业业所所需需之之用用品品、、茶茶水水、、纸纸杯杯等等。。检查查柜柜台台，，准准备备零零钱钱，，电电脑脑开开机机。。早会会服装装检检查查。。工作作报报告告：：由由领领导导督督导导，，促促销销活活动动可可机机动动性性排排进进早早会会，，讨讨论论营营业业目目标标的的达达成成率率与与方方法法。。清洁洁检检查查。。精神神激激励励。。营业业中中播放放音音乐乐，，音音量量要要适适中中，，以以节节奏奏轻轻快快的的音音乐乐为为主主，，或或收收听听音音乐乐网网的的广广播播；；过过节节庆庆时时，，可可穿穿插插应应景景音音乐乐或或歌歌曲曲，，以以带带动动消消费费。。中午午及及晚晚间间特特定定时时段段可可播播放放即即时时新新闻闻。。随时时注注意意环环境境清清洁洁及及客客人人需需求求。。保持持服服务务流流程程之之顺顺畅畅。。保持持愉愉快快心心情情，，经经常常宣宣扬扬公公司司的的优优点点、、公公司司近近况况或或政政策策。。适时时主主动动介介绍绍店店贩贩商商品品，，并并提提供供最最新新流流行行讯讯息息。。随时时保保持持良良好好的的服服务务态态度度及及精精神神，，语语气气态态度度要要温温和和亲亲切切。。捡到到客客人人遗遗失失的的财财物物，，应应即即刻刻交交予予店店长长或或柜柜台台，，并并说说明明捡捡到到的的时时间间、、地地点点，，以以利利顾顾客客事事后后招招领领。。每日日营营业业中中柜柜台台最最好好分分批批收收款款、、存存入入指指定定户户头头。。营业业空空档档时时进行行店店内内员员工工之之造造型型设设计计。。助理理人人员员进进行行技技术术演演练练。。交换换服服务务心心得得及及待待客客之之应应对对技技巧巧。。交换换流流行行讯讯息息，，要要求求员员工工表表现现出出来来。。教育育新新进进员员工工，，业业绩绩较较差差设设计计师师之之沟沟通通辅辅导导。。进行行环环境境清清洁洁及及设设备备保保养养。。与客客人人进进行行交交谊谊、、联联络络感感情情（（现现场场及及电电话话））。。空调调每每月月清清一一次次，，或或大大玻玻璃璃清清洁洁维维护护。。店内内美美发发材材料料之之安安全全库库存存检检查查。。打烊烊前前现场场逐逐区区整整理理。。完成成未未服服务务完完之之顾顾客客。。播放放打打烊烊音音乐乐。。全体体集集合合送送客客。。打烊烊后后准备备召召开开晚晚会会。。结算算当当日日营营业业额额。。电脑脑列列印印报报表表，，核核对对当当日日现现金金收收入入与与支支出出。。每日日结结账账后后，，会会计计人人员员应应填填写写[现现金金日日报报表表]，，并并确确认认无无误误。。将隔隔日日所所需需之之零零用用金金、、周周转转金金分分别别放放置置妥妥当当。。清点点展展示示用用品品及及各各项项设设备备。。收拾拾清清理理现现场场。。晚会会当日日工工作作检检讨讨。。明日日工工作作提提示示。。闭店店熄灯灯，，关关闭闭电电源源及及各各项项设设备备。。锁门门。。开启启保保安安系系统统。。服务务流流程程的的设设计计与与要要求求站班班客人人招招呼呼按摩洗发冲水烫发（染染发）护发吹风发型设计计结账送客站班面带微笑笑，站立立于距离离门口内内1公尺尺处。双手交叉叉成心状状，自然然垂放在在腹腰间间。站班时间间以10-15分钟为为准。客人招呼呼客人进门门时，必必须大声声说：““欢迎光光临”，，并弯腰腰45度度行礼，，而后说说：“请请跟我来来”，指指引客人人入座。。客人若有有外套，，应帮客客人将外外套挂好好，并给给号码牌牌。引导客人人入座后后，即将将毛巾围围在客人人颈背部部，请客客人销候候时，要要说：““对不起起，请稍稍等一下下”，然然后奉上上茶水、、报纸、、杂志，，茶杯需需放在客客人右前前方桌上上。客人出门门时，大大声说：：“谢谢谢光临。。”按摩按摩时间间原则上上约3分分钟，视视客人需需要酌量量增减。。按摩时要要询问客客人：““这样的的力量会会不会太太大或太太小？””询问客人人有无指指定设计计师，若若无指定定时，便便告诉客客人帮她她介绍设设计师。。按摩完毕毕，须请请客人稍稍候，再再前去拿拿取洗发发精及清清水。洗发先将客人人头发轻轻轻梳开开，再将将洗发精精适量倒倒在自己己手心，，再涂抹抹客人头头发上清清洗，加加入温水水搓揉起起泡。洗发时间间原则上上约10分钟，，洗发要要问客人人：“会会不会太太重或太太轻？””洗发之客客人，可可利用蒸蒸发时或或等待设设计师时时再加以以按摩。。冲水洗完发要要冲水时时，须走走在客人人之右前前方带路路，并注注意客人人是否跟跟上来。。先将水温温调至适适中，并并于冲水水时询问问客人：：“水温温这样可可以吗？？”询问客人人是否要要润丝，，并告知知是否需需要加价价。冲水完毕毕，取热热毛巾为为客人热热敷颈部部。帮客人擦擦干，换换上干净净的毛巾巾，再引引导客人人回座。。抹上护发发油，并并请客人人稍等一一下。写好账单单，放在在客人桌桌上，并并说：““谢谢！！”烫发（染染发）先用棉条条沿客人人发际围围一圈，，棉条若若湿掉，，必须立立即更换换。注意烫发发药水不不能流下下来，沾沾染到客客人的衣衣服或脸脸部。染发时不不可染到到头发，，客人如如有皮肤肤病或过过敏症状状者，应应劝其不不可染发发。蒸头发时时要问客客人：““会不会会太热？？”注意意蒸发机机温度，，并注意意蒸气的的水是否否会流到到客人脸脸上，同同时先送送上面纸纸以备不不时之需需。护发介绍给客客人的产产品倒至至调杯，，搅拌后后，均匀匀梳至客客人头发发。用毛巾顺顺着发际际线边缘缘围好。。将蒸气机机调整至至适当时时间与位位置。吹风助理吹风风前要视视客人的的发型及及长短，，询问客客人要吹吹干、烘烘干、还还是上发发卷，或或请示设设计师要要如何处处理。吹风机不不可太接接近头发发，也不不可固定定于一个个部位吹吹太久，，以免头头发受损损。助理将头头发吹至至7成干干后，并并整理至至不再滴滴水，即即通知设设计师来来服务。。要离开去去通知设设计师时时，必须须说：““请稍等等一下。。”发型设计计设计师来来为客人人服务时时，如属属第一次次服务，，需向客客人自我我介绍：：“你好好，我是是X号设设计师，，很高兴兴为您服服务。””若客人为为老客人人，则可可由设计计师亲自自为客人人洗发、、按摩，，顺便轻轻松寒喧喧。服务完毕毕要询问问客人是是否满意意，并问问客人是是否有外外套，若若有，亲亲自将外外套交给给客人，，或为其其披上。。结账服务结结束后后对客客人表表示谢谢意，，并引引导客客人至至柜台台结账账，此此时如如有其其他客客人在在等待待服务务，且且已等等候多多时，，要先先向对对方致致歉。。会计结结算时时，要要看清清账单单，并并告诉诉客人人服务务的项项目，，总共共多少少钱。。收钱后后，应应说：：“收收您XXX元，，找您您XXX元元，谢谢谢您您，欢欢迎再再度光光临。。”送客结完账账，如如设计计师有有空，，要将将客人人送到到门口口；若若店在在二楼楼，要要送客客人到到楼梯梯口，，并目目送客客人离离去。。在客人人离开开要走走出大大门时时，再再次向向客人人道谢谢，使使其再再次回回头，，以强强化客客人对对店的的好印印象。。现场管管理应应注意意事项项员工不不得在在营业业场所所吃零零食。。员工不不得在在营业业场所所打瞌瞌睡。。全体员员工应应于每每天早早上营营业前前15分钟钟打扮扮完毕毕。员工于于营业业场所所不可可化妆妆，用用餐及及洗脸脸后要要记得得补妆妆。不可在在营业业场所所大声声嬉戏戏、群群聚聊聊天或或显得得精神神不振振。严禁在在营业业场所所抽烟烟，主主管等等客时时除外外，但但也应应在吸吸烟区区。工作时时间内内不得得随意意离开开工作作岗位位。工作时时间内内除非非必要要，不不可打打私人人电话话。避免在在工作作时间间内接接待亲亲友，，来店店消费费者例例外。。员工看看报纸纸、杂杂志必必须在在主管管指定定区域域及指指定时时间。。员工不不得于于营业业特定定时间间内洗洗发。。不可在在店内内对客客人品品头论论足。。员工不不得拒拒绝对对客人人之服服务或或挑客客人服服务。。客户抱抱怨事事件处处理原原则听取抱抱怨分析原原因找出解解决的的方法法传达解解决方方法让让顾客客知道道处理检讨结结果以诚恳恳的态态度聆聆听顾顾客的的抱怨怨准备纸纸和笔笔记录录下来来。不要和和顾客客争辩辩，反反驳或或指出出对方方的错错误。。不要把把责任任推给给公司司。听取抱抱怨是否为为说明明不清清或人人员态态度不不好所所引起起。是否为为顾客客本身身疏忽忽或误误解所所引起起。是否为为商品品品质质不好好所引引起。。分析原原因说明要要依公公司规规定进进行，，以免免发生生不必必要的的误会会。如如果是是抱怨怨伤害害，应应负赔赔偿责责任；；若是是抱怨怨服务务，则则应立立即改改善。。本身职职权以以外的的事，，最好好请主主管出出面处处理。。如有需需要，，可协协调其其他部部门处处理。。找出解解决的的方法法解决的的方法法要马马上让让顾客客知道道。必须详详细解解说，，以免免再起起争端端。不要让让顾客客认为为我们们是敷敷衍了了事或或不负负责任任。传达解解决方方法让让顾客客知道道顾客同同意所所提的的解决决方案案后，，必须须立刻刻进行行处理理，不不可拖拖延时时间。。处理将抱怨怨事件件做成成专案案，于于早、、晚会会时报报告检检讨。。做成客户抱抱怨处理报报表，由公公司存查。。将该案例发发送至各分分店，以供供参考、预预防。检讨结果店堂清洁工工作清洁工作的的时间分为为定时（开开店前、打打烊后）与与不定时（（营业中））。清洁工作由由店长负责责分派、督督导与检查查。除分派的工工作外，工工作人员应应随时随地地注意并主主动做好清清洁工作。。员工的服装装仪容要求求头发是否干干净？衣服是否干干净？双手是否干干净？工作牌是否否佩挂？鞋子是否干干净？袜子是否干干净？身体有无异异味？指甲有无污污垢？是否容光焕焕发、精神神愉快？化妆是否具具美感？丝袜是否干干净美观？？如何与顾客客互动、开开启话题。。针对新顾客客针对旧顾客客针对熟顾客客禁忌话题针对新顾客客，可从较较表面化的的话题开始始。从穿着谈起起，例如：：您这件衣服服是今年最最流行的款款式。从化妆、保保养谈起，，例如：你真会化妆妆，这个色色系的眼影影效果很棒棒耶！你用什么牌牌子的口红红（香水、、保养品）），颜色真真漂亮！从发型谈起起，例如：：你的脸型配配这种短发发，显得有有精神又俏俏丽。您的发质不不错，平常常很注重保保养吧！你想不想改改变一下发发型，现在在流行………与旧顾客聊聊天时，可可以进阶到到较生活化化的话题。。可配合新顾顾客的话题题，再做延延伸。从职业谈起起，例如：：您从事哪一一行？公司司在哪里？？你们公司的的产品有没没有目录，，可以给我我一份，如如果有合适适的客人，，也可以介介绍给你。。从生活谈起起，例如：：您住在附近近吗？这附近有家家餐厅很不不错，你去去过了没？？您平常都做做些什么消消遣？可以进展到到以个人为为核心的话话题，就像像与好朋友友谈心般熟熟稔。可配合新、、旧顾客之之话题，再再做延伸。。从家庭谈起起，例如：：你认为事业业重要还是是家庭重要要？假日你都跟跟家人去哪哪儿玩？你觉得女生生几岁结婚婚比较恰当当？你多久出国国旅游一次次，到过哪哪些地方？？不要碰触客客人不愿意意谈的事，，或者容易易引起争执执的话题，，例如：避免与政治治有关的话话题。避免与宗教教有关的话话题。避免在客人人不想开口口时，一直直对他说话话。避免谈有关关客人家的的丧事（一一般身上都都配挂有可可识别的东东西）遇到旧顾客客及熟顾客客，避免谈谈令对方烦烦躁或不安安的话题。。遇到新顾客客，尽量谈谈较表面化化的话题，，切勿自作作聪明，误误触禁忌。。遇到旧顾客客，避免因因过分热情情而失了谈谈话分寸。。与新客人避避免谈婚姻姻、小孩。。避免向客人人批评公司司、主管、、同事、或或亲友。电话礼仪及及应对技巧巧接听电话时时去电对方时时注意事项接听电话时时以愉快的语语气接听电电话：“XX店，您您好。”请对方等候候时：“好好的，请稍稍候。”对方要找的的人不在或或不能接听听电话：““很抱歉，，他正好在在忙，有什什么事我能能为您服务务吗？”请对方留言言时：“您您有什么事事可以交代代我，同时时麻烦您留留下大名、、电话，我我会替您转转达的。””对方如有留留言，必须须复诵一次次，以免传传话失误。。结束谈话时时：“不客客气，再见见！”去电对方时时不论接听者者是谁，都都先自我介介绍：“您您好，我是是XX店的的XXX，，请X小姐姐（先生））在吗？””找到要找的的人时，复复诵一次介介绍词才继继续谈话：：“X小姐姐（先生））您好，我我是XX店店的XXX……”不论去电目目的是否达达到，结束束都要说：：“谢谢您您，再见！！”等对方方先放下电电话之后，，现行挂断断。注意事项语气温和，，态度亲切切，保持微微笑。注意礼貌，，若有来电电错误或去去电打错时时，不可将将电话突然然挂断，或或者未表达达歉意，否否则都将影影响公司形形象。透过电话，，发音必须须清晰，说说话速度不不要太快或或太慢，请请对方留话话时，别忘忘了要道谢谢。交谈完毕，，要让对方方觉得你很很高兴与他他谈话，并并表示：““抱歉，打打扰了！””在电话旁等等候时，不不要因忙碌碌而有不愉愉快或不耐耐烦的声音音。电话谈话，，应先确认认对方是否否方便说话话，同时尽尽量长话短短说，不要要占线太久久。店贩产品的的规划服务人员与与顾客互动动的时间长长，有绝佳佳的机会进进行介绍。。与老顾客感感情深厚，，通常他们们的销售成成功率高达达80%。。提供试用品品，刺激购购买欲，试试用满意立立即购买。。可外售：美美发、美容容、家庭用用品（去污污液、枕头头）、流行行饰品（香香水、发饰饰、珠宝首首饰、丝巾巾）。账单公关活动的的设计与应应用对媒体界的的公关（平时就应应建立良好好的管道））对供应商的的公关（由采购部部门执行））对顾客的公公关（确定顾客客至上的理理念）对主管机关关的公关敦亲睦邻的的公关对员工和家家属的公关关对同业的公公关对政府学术术机关的公公关对社会大众众的公关公关的最终终目的，是是希望能塑塑造良好的的企业形象象，建立商商誉，维持持正向的知知名度，发发挥积极正正面的影响响力。对媒体界的的公关说明会—创创立说明会会、加盟说说明会、活活动说明会会等。庆典邀请——闭幕、年年终聚会、、周年庆等等。主动发布新新闻稿。设定主题，，安排专访访。年节赠品——1年1-2次。安排大型国国际性美发发技术发表表会或比赛赛之采访。。非正式的聚聚会。赠送贵宾卡卡。定期或不定定期安排记记者参加。。为记者做形形象设计服服务。对供应商的的公关举办说明会会—开幕前前。谢恩颁奖活活动—每年年年终一次次，表扬绩绩优供应商商，邀请参参加周年庆庆。感谢函（状状）举办每月