19-物流客户服务

《物流客户服务》课程教学大纲课程类型：理论、实训课程适用专业：现代物流课程适用层次：中技一、说明1、课程作用和目标(1)课程作用：《物流客户服务》课程是现代物流专业的专业技能课，同时也是从事物流工作所必备的技能。通过本课程的学习，要使学生能够领会物流客户服务的基本思想和基本理论,理解物流客户服务的质量和水准已成为物流企业的竞争之基、生存之源。掌握物流前台业务处理、物流客户投诉处理、物流客户回访、物流客户信息归类整理和评价、物流大客户管理等专业知识和技能，同时培养学生物流客户服务战略规划和实施的基本能力。(2)课程学习目标和要求①了解物流客户服务常识和主要工作岗位分析；②掌握物流前台业务处理技能；③掌握物流客户投诉处理技能；④掌握物流客户回访技能；⑤了解物流客户信息归类整理与评价方法；⑥掌握物流大客户管理技能。2、教学中应注意的问题(1)本课程既要重视基础知识的教学，又要结合物流客户服务情景进行教学。(2)教师还应组织学生参与专业实习，亲身体会，理论联系实际，更好地掌握所学知识，提高分析处理问题的能力。(3)在教学中重视案例、实例分析和平时的技能训练，达到学以致用。(4)融教、学、做于一体，以项目为载体，任务驱动式进行教学设计，采用模拟教学、案例分析、组织社会实践等多种教学方式方法。二、学时分配表

序号教学内容(或教学模块)总学时讲授学时训练学时教学要求模块一物流客户服务认知422课题一：物流客户服务常识分析1理解物流客户服务的主要内容和方式课题二：物流客户服务主要工作岗位分析1掌握物流客户服务部各岗位职责及操作流程技能训练：物流员工仪容仪表工作规范技能训练2掌握物流企业员工工作仪容仪表规范要求序号教学内容（或教学模块）总学时讲授学时训练学时教学要求模块二物流前台业务处理1486课题一：前台业务处理流程2掌握物流前台业务受理流程课题二：接待客户或来电咨询2掌握接听电话礼仪和电话沟通技巧课题三：核实、受理客户数据并生成或转换订单22掌握托运单开单技巧课题四：更新进销存数据、汇总分析2掌握客户信息及相关单据收集、整理、汇总与分析技能技能训练：物流前台客户接待技能训练4掌握物流前台客户接待礼仪要求模块三物流客户投诉处理16124课题一：物流客户投诉处理4掌握客户投诉受理流程和处理客户投诉原则课题二：工作差错原因调查2掌握客户投诉原因调查方法及投诉级别评定方法课题三：差错赔偿业务办理2掌握如何进行差错责任的确认和落实课题四：陪付后服务跟进2掌握如何进行赔付后的客情维护课题五：差错责任落实及补充条款、完善业务流程2了解差错责任判定和落实技能技能训练：物流客户投诉处理4掌握物流客户投诉全方位处理技能模块四物流客户回访1064课题一：物流客户回访方案设计2掌握物流客户回访步骤课题二：物流客户回访方案实施2掌握物流客户服务回访（上门回访、电话回访）技巧课题三：物流客户回访信息分析及回访报告的撰写22掌握物流客户回访报告的撰写技能技能训练：物流客户回访技能训练2掌握物流客户回访全方位技能模块五物流客户信息归类整理和评价1284课题一：物流客户信息管理流程2掌握客户信息收集、管理工作课题二：物流客户信息收集2掌握物流客户信息收集的要求及原则2

序号教学内容（或教学模块）总学时讲授学时训练学时教学要求课题三：信息归类整理，撰写客户信息分析报告22掌握物流客户信息处理流程及工作标准课题四：物流客户信息分类管理2掌握物流客户ABC分类管理方法技能训练：物流客户信息调查技能训练2掌握物流客户信息调查技能模块六物流大客户管理12102课题一：大客户管理工作内容及工作流程2掌握物流大客户管理工作流程课题二：物流大客户俱乐部管理2掌握大客户俱乐部的申请、提交及批准与加入流程课题三：物流投标管理2掌握投标书的制作技能课题四：物流合同管理2掌握物流合同的撰写技能课题五：物流大客户个性化服务方案管理2掌握大客户个性化服务方案管理的工作标准技能训练：物流大客户确定及级别划分实训2掌握物流大客户确定及级别划分标准模块七物流客户服务综合实训22掌握物流客户服务全方面技能模块八总复习22合计724824三、考核方式：考试（平时成绩与期末成绩比例3:7）1、考试形式：闭卷2、考试时间：100分钟3、平时成绩结构：考勤、课堂表现、作业等试卷结构：单项选择题、多项选择题、判断题、名词解释题、简答题、案例分析题;试题的分值：100分。四、课程参考资料1、教材：《物流客户服务》，张梅主编，华南理工大学出版社，200