2021年第四季度营业员业务知识考试附有答案

2021年第四季度营业员业务知识考试基本信息：[矩阵文本题]*姓名：________________________部门：________________________员工编号:________________________一、单选题：1.争议退补原则上限于近（）个月内（含当月）的争议。[单选题]*A.1；B.3；C.6；【正确答案】D.12。2.在倾听过程中，针对用户问题的重点、要点需要记录的，适时进行（），以验证我们的理解符合用户诉求。[单选题]*A.解释；B.复述；【正确答案】C.争辩；D.提出疑问。3.对流量提醒不到位造成的争议，原则上采用（）、折算优惠的方式处理，特殊情况下也可采用减费退费的方式；对其他的企业有责流量争议，原则上采用（）、退一补一的方式。（）。[单选题]*A.减费退费、解释说明；B.解释说明、减费；C.解释说明、减费退费；【正确答案】D.解释说明、退费。4.根据消法规定，退费上限为直接损失的（）（企业另做出更高标准的赔偿承诺除外）。[单选题]*A.一倍；B.两倍；【正确答案】C.三倍。5.投诉受理的关键要点不包括以下哪一点？（）[单选题]*A.用户来投诉什么问题；B.引发用户投诉的问题可能是什么；C.用户的情绪是否有所波动；【正确答案】D.该问题是否造成客户损失；E.用户的核心诉求是什么。6.在实际判定中，以下哪一类情形不属于投诉：（）[单选题]*A.客户直接通过投诉渠道反映服务问题；B.客户在业务咨询、办理或障碍申告过程中表达抱怨，经解释处理仍表示不满行程投诉工单的；C.移动网络或移动业务平台故障，导致客户无法正常使用，通过各类渠道向我公司反映问题的；D.客户在业务咨询、办理或障碍申告过程中流露出不满情绪。【正确答案】7.以下哪个档次的高价值套餐仅限于政企专柜受理？（）[单选题]*A.229档【正确答案】B.399档C.599档D.999档8.酒店完美联盟套餐的WiFi端口数有（）个[单选题]*A.3B.4【正确答案】C.8D.99.橙分期合约期分为哪个类别（）[单选题]*A、12个月B、30个月C、24或36个月【正确答案】D、20个月10.请问办理橙分期业务，以下哪类人群更容易授信通过？（）[单选题]*A、户口不限，但在本地常驻、本地工作、征信良好【正确答案】B、虽本地户口，但不住本城市、无稳定收入来源C、电话常欠费，信用卡常逾期不还，征信不好D、没有任何限制，无需先了解，用户想办就申请11.请问订购“天翼通信助理-智能版、留言版、尊享版”用户在哪听取留言录音信息？（）[单选题]*A、“天翼通信助理”公众号【正确答案】B、拨打118114-9听取C、拨打10000号听取D、电信营业厅APP12.橙分期办理时，必须提供本人有效二代身份证。请问以下哪种身份证可以办理？（）[单选题]*A、他人身份证或身份证复印件B、临时身份证C、有效期内的本人二代身份证原件【正确答案】D、过期的无效身份证13.请问挂机短信业务接收短信内容的方式是？（）[单选题]*A、挂机前接收B、挂机后接收【正确答案】C、通话时接收D、以上都不是"14.请问海南电信电信优品教育同步课堂包不包括哪些？（）[单选题]*A、学前【正确答案】B、小学C、初中D、高中"15.请问海南翼支付每周五可享受什么福利?（）[单选题]*A、25元代金券B、五折立返【正确答案】C、10元代金券D、以上都是"16.请问普通用户的天翼云盘空间是多少？（）[单选题]*A、30GB、60G【正确答案】C、1TD、4T"17.请问热门权益包一个月的资费是多少？（）[单选题]*A、10元B、13元C、15元【正确答案】D、20元"18.请问视频彩铃订购（）生效，退订（）生效。（）[单选题]*A、立即，立即【正确答案】B、立即，次月C、次月，立即D、次月、次月"19.请问天翼云盘黄金会员的资费是多少元？（）[单选题]*A、10元/月【正确答案】B、20元/月C、30元/月D、40元/月"20.你家已经有一台空调，如果你想在回家前提前在手机上打开空调，回家立刻享受清凉，你最好购买哪一款家电智联产品？（）[单选题]*A、智能音箱B、智能音箱C、智能红外遥控器【正确答案】D、智能空调21.请问天翼云电脑的数据盘容量是多大？（）[单选题]*A、30GB、60GC、80G【正确答案】D、1T"22.天翼云盘黄金会员的空间容量大小，以下哪项是正确的？（）[单选题]*A、30GB、60GC、2TD、4T"【正确答案】23.不可退预存款账本提取的业务管理要求（）[单选题]*A、凭据相关的退费有效证件办理B、凭据相关的退费有效证件+业务主管领导审批单办理【正确答案】C、不予办理24.押金账本可提取的业务管理前提条件（）[单选题]*A、无须退订任何业务B、须判断所交押金相关联业务是否取消【正确答案】25.欠费状态情况是否可以办理押金退费业务（）[单选题]*A、可以B、不可以【正确答案】二、多选题：1.用户反映5G手机为什么不能在5G网络下打电话发短信？建议处理：（）*A.询问用户用的是否是4G卡，如果不是，跟用户告知，需要升级到4G卡才能用5G手机；【正确答案】B.查询用户手机卡业务状态正常（无欠费停机等）；【正确答案】C.询问用户手机卡在原4G/3G手机中是否能正常打电话、发短信；【正确答案】D.建议主动查询用户是否开通VOLTE。【正确答案】2.要想成功处理投诉，还需分析用户投诉历史，包括既往投诉情况、本次投诉此前接触处理情况。根据相关历史、接触情况的不同，采取差异化的处理流程，即：（）：*A.首次投诉用户+首次投诉，常规处理；【正确答案】B.首次投诉用户+重复投诉，常规升级处理；【正确答案】C.重复投诉用户+首次投诉，常规处理;【正确答案】D.重复投诉用户+重复投诉，重点关注，随时升级处理。【正确答案】3.针对喋喋不休的客户，服务人员需要：（）*A.避免闲谈；【正确答案】B.避免开放式提问；【正确答案】C.加快提问节奏；【正确答案】D.答复尽量简短。【正确答案】4.5G用户反映关闭不了上网功能，回复要点：（）*A.可以通过手机设置操作关闭；B.上网与拨打电话都是手机的基础功能，是必开服务，不能单独关闭；【正确答案】C.我司不提供此类关闭服务；【正确答案】D.如果您不想使用上网功能，建议您在终端上关闭蜂窝数据或使用非智能手机。【正确答案】5.天翼高清是以（）为核心。*A.智能终端；【正确答案】B.智能手机；C.智能应用；【正确答案】D.智能客服。6、酒店完美联盟套餐中以下哪些可以加装固话？（）*A.酒店完美联盟简配版45元B.酒店完美联盟简配版优化35元C.酒店完美联盟尊享版60元【正确答案】D.酒店完美联盟标准版优化40元【正确答案】7、调整后的互联网专线资费标准以下正确的有？（）*A.新装移机安装调测费一次性收取100元/次/条【正确答案】B.过户费8元/次【正确答案】C.资费全省区分海口及其他市县D.业务保留费100/月（自停报和欠费期间按日收取）【正确答案】8.5G对媒体直播行业的价值是（）*A、直播更及时、更贴近现场【正确答案】B、节约部署人力和成本【正确答案】C、与卫星更好的协同D、节约部署时间【正确答案】9.中国电信全面进入三千兆分别有哪些重要组成部分（）*A、千兆宽带【正确答案】B、千兆ITVC、千兆5G【正确答案】D、千兆WiFi【正确答案】10.橙分期售后环节，请问营业员需做哪些?（）*A、每月8日-10日为橙分期自动代扣日，营业员需在9日前外呼或微信联系用户提醒及时还款。【正确答案】B、用户对于还款、回访电话、违约后果等问题的咨询，营业员需给予准确的回答。【正确答案】C、逾期将会影响用户的央行征信，营业员需积极开展催缴工作。【正确答案】D、以上都不是11.请问WiFi6有哪些优势？（）*A、性能更高【正确答案】B、覆盖更优【正确答案】C、抗干扰能更强【正确答案】D、以上都是【正确答案】12.请问高清电信电视哪些优品包可以受理？（）*A、优品影视包【正确答案】B、优品少儿包【正确答案】C、优品电竞包【正确答案】D、优品动漫包13.请问“天翼通信助理-智能版”包含了哪些功能型产品？（）*A、智能应答【正确答案】B、漏话提醒【正确答案】C、留言信箱D、人工秘书台14.请问视频彩铃播放条件有哪些？（）*A、主叫开通视频彩铃功能B、被叫开通视频彩铃功能【正确答案】C、主叫开通VOLTE功能【正确答案】D、主叫手机终端要支持播放视频彩铃【正确答案】15.请问电信电视目前受理渠道有哪些？（）*A、营业厅受理【正确答案】B、10000号预受理【正确答案】C、微厅、掌厅预受理【正确答案】D、电视微信扫码预受理【正确答案】16.目前高清电信电视订购增值业务的支付方式有（）*A.账单支付【正确答案】B.微信支付【正确答案】C.积分支付【正确答案】D.翼支付【正确答案】17.以下哪些产品，5G会员可以免费体验三个月?（）*A.云游戏【正确答案】B.云VR【正确答案】C.超高清【正确答案】D.腾讯视频会员E.爱奇会员18.电信电视业务类型有？（）*A.直播【正确答案】B.点播【正确答案】C.时移【正确答案】D.回看【正确答案】19.视频彩铃心动会员标准资费是（）元/月，按（）收费。（）*A、6【正确答案】B、9C、日【正确答案】D、月20.天翼看家产品通过小翼管家APP为用户提供（）

A、远程实时查看*B、异常侦测【正确答案】C、红外夜视【正确答案】D、云回看【正确答案】21.通过哪些终端可以登录天翼云电脑（）*A、手机【正确答案】B、平板【正确答案】C、电脑【正确答案】D、iptv电视【正确答案】22.天翼云盘在手机端的使用场景上的主要入口分别是（）*A.小翼管家【正确答案】B.天翼云盘客户端【正确答案】C.中国电信网上营业厅（欢GOAPP）【正确答案】D.海南电信微信公众号【正确答案】E.中国电信微信官方公众号23.天翼云盘支持以下哪些运营商手机号注册登录？（）*A.中国电信【正确答案】B.中国联通【正确答案】C.中国移动【正确答案】D.以上都不对24.数字乡村产品有？（）*A、智慧大屏【正确答案】B、云广播【正确答案】C、乡镇电视【正确答案】D、AI应用【正确答案】E、智慧党建【正确答案】25.风控系统上稽核员稽核的CRM订单需要补拍整改的，受理人可以在哪里补拍（）*A、CRM【正确答案】B、风控系统C、翼销售【正确答案】26.移动补卡/换卡稽核要求，对于个人用户，在社会渠道持什么身份证件可以办理。（）*A、户主持本人二代身份证【正确答案】B、经办人持本人二代身份证C、经办人持户主及本人二代身份证【正确答案】27.单位用户有效证件稽核要求，下列哪个是有效证件（）*A、统一社会信用代码证书【正确答案】B、工会法人资格证书【正确答案】C、基金会登记证书【正确答案】28.单位用户委托客户经理在一段时间内多次办理业务的证件稽核，哪些是合规的（）*A、单位用户有效证件原件【正确答案】B、单位用户有效证件复印件C、单位用户有效证件复印件加盖政企业务专用章【正确答案】29.个人用户的有效证件有：______、

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、______、台湾居民居住证、护照（仅限外国公民使用）、港澳居民居住证、外国人永久居留身份证（仅限外国公民使用）。（）*A、居民身份证【正确答案】B、临时居民身份证【正确答案】C、户口簿（16岁以下公民）【正确答案】30.单位用户可使用的有效证件有：______、

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、______、事业单位法人证件、社会团体法人登记证、党证军单位公章、单位合同专用章、民办非企业单位登记证书、基金会登记证书、工会法人资格证书。（）*A、统一社会信用代码证【正确答案】B、组织机构代码证【正确答案】C、营业执照【正确答案】三、判断题：1.企业服务规范标准“五个一”服务承诺包括：一张账单、明白消费；一键接入、便捷沟通；一站服务、首问负责；一声关怀、用户至上；一点查询、自主退订。[判断题]*对【正确答案】错2.投诉受理过程中，要如实、客观、资料详实、准确地记录客户投诉内容；同时要突出重点、明确用户诉求。这是提升后续投诉处理效率和质量的关键，也是投诉分析的重要依据。[判断题]*对【正确答案】错3.群体投诉的定义是指特定周期内不同客户或不同业务号码针对同一类具体问题的多起投诉。[判断题]*对【正确答案】错4.营业员应当持有橙分期销售合规手册》，按照“销售合规手册”要求向用户详细介绍橙分期业务，以“办理套餐送礼品”、“回馈老用户免费赠送礼品”等方式营销用户办理。[判断题]*对错【正确答案】5.消费者丢失发货票或三包凭证，只能够提供发货票底联或者发货票（底联）复印件等有效证据，证明该移动电话商品在三包有效期内的，销售者、修理者、生产者无需承担免费修理、更换责任。[判断题]*对错【正确答案】6.对流量提醒不到位造成的争议，原则上采用直接退费。[判断题]*对错【正确答案】7.5G升级包内包含的流量套餐的所有成员均可以共用。[判断题]*对错