客房服务与管理综合测试题

《客房服务及管理》综合测试题（一）单项选择题（３０％）（）１、是客房最基本的空间。Ａ盥洗空间Ｂ睡眠空间Ｃ起居空间Ｄ贮存空间 （）２、三星级饭店客房至少有间可供出租的客房。Ａ２０间Ｂ３０间Ｃ４０间Ｄ５０间（）３、据美国康耐尔大学饭店管理学院的调查，饭店消费者把列为第一需求。Ａ清洁Ｂ舒适Ｃ安全Ｄ健康（）４、我国旅游涉外饭店星级标准规定，标准间客房净面积不能少于。Ａ１４平方Ｂ１５平方Ｃ１６平方Ｄ１７平方（）５、总统套房一般为以上的饭店才具有。Ａ二星级Ｂ三星级Ｃ四星级Ｄ五星级（）６、客房全面更新改造一般左右进行一次。Ａ３年Ｂ５年Ｃ８年Ｄ１０年（）７、客房服务的好坏取决于服务员的。Ａ服务态度Ｂ素质与经验Ｃ服务方式Ｄ服务质量（）８、客人本人称病或认为客人病时，下面哪一做法是禁止的：Ａ给客人对症下药Ｂ报告上级Ｃ请医生Ｄ关心客人（）９、客房服务员在清洁“请勿打扰”房时，到了，客人仍末离开房间，里面也没有声音，可打电话到该客房。Ａ上午１０：００Ｂ中午１２：００Ｃ下午２：００Ｄ下午６：００（）１０、根据饭店星级评定标准的有关要求，尺寸为６０×３０厘米，质量为１２０克的面巾适用于。Ａ一、二星级Ｂ三星级Ｃ四星级Ｄ五星级（）１１、采用客房服务中心模式的饭店，一般由引领客人进客房。Ａ总台服务员Ｂ行李员Ｃ客房服务中心领班Ｄ客房服务中心秘书（）１２、下列哪种洗涤剂不能用于去除油脂类污渍。Ａ汽油Ｂ四氯化碳Ｃ松节油Ｄ香蕉水（）１３、擦下列哪一个物件应注意使用干抹布，切勿使用湿抹布。Ａ房门Ｂ酒柜Ｃ梳妆镜Ｄ台灯、镜灯（）１４、遗留物品一般由专人整理一次。Ａ每天Ｂ每周Ｃ每月Ｄ每季度（）１５、如果客人的贵重物品丢失，一般不参及现场寻找。Ａ客人Ｂ服务员Ｃ保安人员Ｄ管理人员（）１６、脸盆、浴缸的洗涤消毒要求每平方厘米细菌总数不得超过个。Ａ５００Ｂ６００Ｃ７００Ｄ８００（）１７、清洁大面积的地毯，吸尘器最佳。Ａ吸力式Ｂ直立式Ｃ混合式Ｄ都不是（）１８、及客人谈话时哪些做法是正确的。Ａ及客人保持半米的距离Ｂ音量要很轻以免影响其他客人休息Ｃ目光要注视客人Ｄ对于自己不知道的问题可以直接以“不知道”作答（）１９、根据客房小酒吧饮料的消耗情况，开好账单，由送至前台收银处。Ａ楼层服务员，领班Ｂ领班，楼层服务员Ｃ卫生班服务员，台班服务员Ｄ领班，卫生班服务员（）２０、主要用于Ａ类火灾的是。Ａ喷水灭火器Ｂ二氧化碳灭火器Ｃ卤化灭火器Ｄ干化学药品灭火器（）２１、对于客人要特别注意服务的高质量、高效率、高水准。Ａ寡言型Ｂ社交型Ｃ一般顾客型Ｄ开放型（）２２、正确的客房清扫程序是。Ａ空房－走客房－住客房－请即打扫房－总台指示打扫房Ｂ请即打扫房－总台指示打扫－走客房－住客房－空房Ｃ住客房－请即打扫房－总台指示打扫房－空房－走客房Ｄ走客房－住客房－请即打扫房－空房－总台指示打扫房（）２３、是服务质量的权威评判者。Ａ总经理Ｂ质检人员Ｃ全体员工Ｄ客人（）２４、能真正发现问题与了解员工的真实表现。Ａ明查Ｂ暗查Ｃ抽查Ｄ专题检查（）２５、下列哪一项不属于客房清扫的基本方法：Ａ从上到下Ｂ从里到外Ｃ环形清理Ｄ先卫生间后卧室（）２６、最易引起视觉疲劳。Ａ黄色Ｂ红色Ｃ蓝色Ｄ绿色（）２７、对公务客人一般可推荐客房。Ａ小型客房Ｂ大床间Ｃ公务客房Ｄ经济客房（）２８、客房室内噪声允许值不得超过分贝。Ａ４５Ｂ３５Ｃ２５Ｄ４０（）２９、是客房的基础。Ａ客房空间Ｂ客房设备Ｃ供应物品Ｄ客房卫生（）３０、适用于所有酒具、杯具与茶水具的消毒方法是。Ａ蒸气消毒法Ｂ干烤法Ｃ煮沸消毒法Ｄ紫外线消毒法多项选择题（２０％）（）１、饭店经营者的追求目标是_______。Ａ清洁Ｂ方便Ｃ经济Ｄ安全（）２、客房产品的特点有：Ａ价值不能贮存Ｂ所有权不发生转移Ｃ以“暗”的服务为主Ｄ随机性及复杂性（）３、客房提供做夜床服务的意义是：Ａ使客人高兴Ｂ方便客人休息Ｃ整理环境，使客人感到舒适温馨Ｄ表示对客人的欢迎与礼遇规格（）４、处理客人投诉时使用“替代”方法的具体做法有：Ａ给予经济补偿Ｂ让座赠茶Ｃ认真做好记录Ｄ对客人表示同情（）５、以下_______属于客房“睡眠空间”的设施。Ａ床Ｂ电视机Ｃ床头柜Ｄ壁橱（）６、客房服务中心设置的条件有：Ａ较完善的设备设施Ｂ客房内提供较全的服务项目Ｃ建立独立的ＢＰ机呼叫系统Ｄ具备高素质的人才（）７、衡量对客服务质量的基本标准有：Ａ宾至如归感Ｂ舒适感Ｃ吸引力Ｄ安全感（）８、饭店公共区域管理人员的清洁卫生检查，白天应以_____为重点。Ａ督促工作Ｂ了解员工的工作状态Ｃ是否正确使用清洁剂Ｄ是否正确使用清洁工具（）９、服务清洁客房时，正确的是：Ａ知道房间内无人时，服务员可以不敲门进入房间Ｂ整个清扫过程中，房门必须始终敞开Ｃ应严格按房间号码顺序清扫房间Ｄ清扫完毕后应自我检查一遍（）１０、饭店必备的三种茶是：Ａ绿茶Ｂ奶茶Ｃ花茶Ｄ红茶是非题（２０％）（）１、客房服务的好坏取决于服务员的服务态度。（）２、清洁恭桶时，注意不要将清洁剂直接倒在釉面上。（）３、方便，是每一个饭店消费者十分关切与重视的基本需求。（）４、服务员在为离店客人查房时，可使用房内电话向总台报告查房情况。（）５、客房服务员进客房前，先敲门，应站在距房门约０.５米远的地方。（）６、火荷载是指饭店内可燃烧的建筑材料、家具、陈设、布件等的总与。（）７、对出现在楼面的陌生人，客房服务员必须走近他，问清他的目的。（）８、对所有客人的投诉，应都能在客人离店前圆满解决。（）９、引领客人入房时，如客人的房间在走廊左侧，服务员应在客人的左前方引领。（）１０、在服务员清洁卫生时，清洁剂使用越多，清洁得越干净。（）１１、饭店业的行家把客房比喻为“易坏性最大的商品”。（）１２、Ｄoubleroom指的是在房内放两张单人床，称为标准间。（）１３、浸泡消毒法一般适用于水果的消毒。（）１４、搬运电冰箱时要保持平衡直立，及地面的倾斜度不能少于１５度，更不能将电冰箱倒置。（）１５、相邻的客房卫生间一般是“面对面”设置，目的是方便设计，节省资金。（）１６、如果客人在房内，除了必要的招呼与问候外，一般不主动及客人闲谈。（）１７、服皂水对清洁物刺激性较小，可适用于清洁大理石地面。（）１８、公共洗手间是饭店的“名片”。（）１９、按国际惯例，客人遗留物品保存期为一年。（）２０、服务员在工作期间若发现住客钥匙留在房门，可以敲门提醒客人。综合题（２０％）某饭店客房卫生清扫小王，推着工作车来到１２３４号房间门口，顺手拿出工作钥匙打开房门，径直走进房间去开窗。不料房内一位男客人穿着内裤正在床上休息，见小王进来，已回避不及，又尴尬又气急，恼怒之下拿起电话向饭店投诉。饭店立即派客房部经理向这位客人赔礼道歉，事后解除了同这位卫生清扫员的劳动合同。请分析：１、客人为什么要投诉？（６％）２、服务员进房清扫有什么规定？（８％）３、当发现客人在休息时，清扫员应该怎么办？（６％）《客房服务及管理》综合测试题（一）答案一、单项选择题ＢＣＡＣＢＤＢＡＣＢＢＢＤＢＢＡＢＣＡＡＢＢＤＢＤＣＣＡＡＡ二、多项选择题ＡＢＤＡＢＣＤＢＣＤＢＣＤＡＣＢＣＡＢＣＤＣＤＢＤＡＣＤ三、是非题错对错错错对对错错错对错错错错对错对对对四、综合题某饭店客房卫生清扫小王，推着工作车来到１２３４号房间门口，顺手拿出工作钥匙打开房门，径直走进房间去开窗。不料房内一位男客人穿着内裤正在床上休息，见小王进来，已回避不及，又尴尬又气急，恼怒之下拿起电话向饭店投诉。饭店立即派客房部经理向这位客人赔礼道歉，事后解除了同这位卫生清扫员的劳动合同。请分析：１、客人为什么要投诉？（６％）答：１、饭店没有满足客人求尊重的心理，侵犯了客人的隐私权。因为客人一旦租用了客房，该客房的使用权就属于客人，做为客人的私房，任何人要进入客房，必须先敲门、通报，征得客人的同意，方可进入客人的房间。２、服务员小王打开房门后，没有观察房内的情况，就径直走进房间去开窗。２、服务员进房清扫有什么规定？（８％）答：客人一旦进入房间，该客房就应看成是客人的私人空间。因此，任何客房服务员都不得擅自进入客人房间，都必须遵守相应的规定：１、例行的客房大清扫工作，一般应在客人不在房间时进行，客人在房间时，必须征得客人同意后方可进行，以不干扰客人的活动为准。２、养成进房前先思索的习惯。３、注意房间挂的牌子。４、养成进房前先敲门通报的习惯。５、在房内作业时，必须将房间打开，用顶门器把门支好，如果客人不在房内，应用工作车将房门挡住。６、讲究职业道德，尊重客人生活习惯。７、厉行节约，注意环境保护。３、当发现客人在休息时，清扫员应该怎么办？（６％）答：１、若发现客人已醒，应真诚地向客人表示道歉。马上退出房间，并轻轻地将房门关上。２、若发现客人未被吵醒，则应马上退出房间，并轻轻地将房门关上。《客房服务及管理》综合测试题（二）单项选择题（３０％）（）１、中外客人选择饭店住宿的首要条件是。Ａ饭店的地理位置Ｂ饭店的清洁卫生Ｃ饭店的价格Ｄ饭店的设施设备（）２、饭店客房部的组织机构及岗位设置应以为最有效率与活力。Ａ扁平化与小型化Ｂ扁平化与大型化Ｃ垂直化与小型化Ｄ垂直化与大型化（）３、是客房部的主体，其主要职能是负责客房及楼层公共区域的管理，为客提供优质的客房产品。Ａ客房服务中心Ｂ饭店公共区域Ｃ客房楼层Ｄ客房（）４、员工评估的工作最好一次。Ａ每星期Ｂ每一个月Ｃ每年Ｄ每半年（）５、电视机应安放在通风良好的地方，距墙以上。Ａ５厘米Ｂ１厘米Ｃ０.５厘米Ｄ１０厘米（）６、客房部的工作钥匙与呼叫机等通常都由保管与收发。Ａ值班经理Ｂ客房部主管Ｃ客房中心联络员Ｄ客房部领班（）７、是客房的基础。Ａ客房空间Ｂ客房设备Ｃ供应物品Ｄ客房卫生（）８、清洁剂去污效果好坏主要取决于的含量多少与高低。ＡＰＨ值的高低Ｂ科技含量Ｃ表面活性剂Ｄ服务员素质（）９、标准间的英文表示为。ＡＤＲＢＳＳＣＳＲＤＣＲ（）１０、员工制服的洗涤及熨烫是由负责的。Ａ洗衣房Ｂ客房部Ｃ服务员自己Ｄ管事部（）１１、如有访客探访住店客人而客人不在，服务员应有礼貌劝其到等候。Ａ客房Ｂ公共场所Ｃ楼面服务台Ｄ办公室（）１２、指出下列一般不应安装饭店监控系统的是。Ａ大堂Ｂ客用电梯Ｃ楼层客房Ｄ公共娱乐场所（）１３、客人丢失物品，查找工作一般由负责。Ａ服务员与管理员Ｂ保安人员与管理员Ｃ服务员与保安人员Ｄ客人（）１４、服务人员常用的语言就是口头语言与。Ａ人体语言Ｂ动作语言Ｃ物饰语言Ｄ表情语言（）１５、饭店木质扶手的清洁，通常是一次。Ａ一天Ｂ两天Ｃ三天Ｄ四天（）１６、适用于瓷器，但不适用于玻璃器皿的消毒方法是。Ａ蒸气消毒法Ｂ干烤法Ｃ煮沸消毒法Ｄ紫外线消毒法（）１７、下列不是开门打扫卫生的意义的是。Ａ表示该客房正在清扫Ｂ便于服务员进出Ｃ防止意外事故的发生Ｄ有利于房间的通风换气（）１８、客房部主要负责处理客房部的日常事务以及及其他部门之间的联络协调事宜。Ａ客房服务中心Ｂ饭店公共区域Ｃ经理室Ｄ客房楼层（）１９、湿洗机洗涤布件或衣物的装裁量是洗衣机设计容量的，不得超负荷。Ａ７５％Ｂ８０％Ｃ８５％Ｄ９０％（）２０、客人提出托婴服务，一般以作为计费起点。Ａ１小时Ｂ２小时Ｃ３小时Ｄ４小时（）２１、下列哪点不是服务员在确定客房清扫顺序时应考虑的问题。Ａ满足个人利益的需要Ｂ有利于客房销售，提高客房出租率Ｃ方便工作，提高效率Ｄ有利于客房设备用品的维护保养（）２２、对急躁型客人的服务要注意。Ａ服务快速Ｂ多及他们讨价还价Ｃ多介绍昂贵的物品Ｄ多及他们聊天（）２３、洗衣服务中的快洗与慢洗价格相差。Ａ１０％Ｂ２０％Ｃ５０％Ｄ６０％（）２４、卫生间的脸盆、浴缸、便器表面粗糙、泛黄，失去原有的光泽，关键原因是：Ａ年代久了，自然变黄Ｂ清洁工具使用不当Ｃ空气污染造成Ｄ清洁剂使用不当（）２５、若客人将房间钥匙留在房门上，服务员应。Ａ敲门提醒客人Ｂ取出后自己随身携带Ｃ取出后服务台保管Ｄ通知总台（）２６、客房服务员对于出现在楼面的无理取闹的陌生人，应及时打电话向反映情况。Ａ值班经理Ｂ总台Ｃ保安部Ｄ总经理（）２７、“工欲善其事，必先利其器”指的是要。Ａ真诚Ｂ讲效率Ｃ随时做好服务的准备Ｄ做好“可见”服务（）２８、大多数洗衣房在饭店组织机构中属于管理。Ａ客衣部Ｂ客房部Ｃ餐饮部Ｄ后勤部（）２９、服务员被客人叫进客房时，房门应该。Ａ随手关门Ｂ让房门半掩Ｃ让房门完全打开Ｄ听从客人的指示（）３０、在饭店的清洁保养工作中，清洁保养工作技术含量较高的是。Ａ客房Ｂ前厅Ｃ公共区域Ｄ餐厅多项选择题（２０％）（）１、以下__________属于客房设备。Ａ床Ｂ地毯Ｃ服务指南Ｄ茶叶Ｅ墙纸（）２、客房清扫卫生质量标准包括：Ａ感官标准Ｂ生化标准Ｃ六净标准Ｄ十无标准（）３、以下_______属于客房“书写与梳妆空间”的设施。Ａ行李架Ｂ床Ｃ写字台Ｄ电视机柜Ｅ壁橱（）４、现代化客房设施设备的发展趋势有：Ａ客房面积不断增大Ｂ卫生间面积不断增大Ｃ客房提倡“绿色装修”Ｄ房间设施设备现代化Ｅ出现各种新型睡床（）５、客人到店的应接工作有：Ａ热情迎宾Ｂ引领客人入房Ｃ介绍房间设施Ｄ端茶送水（）６、楼层服务中心的不足之处是：Ａ随机服务较差Ｂ有受监视的感觉Ｃ影响楼层安静Ｄ增加成本（）７、饭店公共区域管理人员的清洁卫生检查，白天应以_____为主。Ａ督促工作Ｂ了解员工的工作状态Ｃ是否正确使用清洁剂Ｄ是否正确使用清洁工具（）８、客人投诉的意义有：Ａ改善宾客关系Ｂ提高管理水平Ｃ提高服务质量Ｄ发现饭店存在的问题（）９、最易引起视觉疲劳。Ａ黄色Ｂ红色Ｃ蓝色Ｄ紫色（）１０、对旅游疗养型客人的住房要求是：Ａ客房大Ｂ方位僻静Ｃ起居方便Ｄ光线足是非题（２０％）（）１、在服务员清洁卫生时，清洁剂使用越多，清洁得越干净。（）２、会议过程中的更茶续水不宜过于频繁，动作要轻。（）３、在客人做床时，毛毯距床头２５厘米，并将长出毛毯２５厘米的床单翻折做成被头。（）４、遗留物一般每周由专人整理一次。（）５、走客房的英文简写是“ＯＯＯ”。（）６、酸性清洁剂通常在洗衣业中大量使用，它对去除油污有独特的功效。（）７、按国际惯例，客人遗留物品保存期为一年。（）８、夜床服务通常在晚上１８：００以后开始。（）９、只要做好客房的日常清洁工作，计划卫生可做可不做。（）１０、服务员在工作期间若发现住客钥匙留在房门，可以敲门提醒客人。（）１１、吸尘是清洁保养地毯最基本、最方便的方法。（）１２、家具的修饰属于客房常规修整的内容。（）１３、客房的窗户是为了采光，故越大越好。（）１４、饭店业的行家把客房比喻为“易坏性最大的商品”。（）１５、客房传统卫生间的“三大件”正在向“五大件”（浴缸、脸盆、小便器、便器、净身盆）发展。（）１６、高明度色彩感觉远，低明度的色彩感觉近。（）１７、客房的卫生间一般是背靠背设计。（）１８、客房的舒适度及房间面积的大小没有太大的联系。（）１９、特殊客房是饭店中最小的客房。（）２０、客房服务具有很强的随机性。四综合题（２０％）李先生入住在饭店，那天早上８：００结账离店，原来的房间已出租给了黄先生。１０：００时他急匆匆回到酒店，找到楼层服务员小张，说自己有一份资料忘在房间里了。小张看他很着急，也没有多想，就用楼层万能钥匙为他开了门。李先生急忙进去找到了自己的资料。这时，新入住的黄先生正好外出归来，看到小张带着李先生在自己房间里找东西，很是恼火。就电话投诉到总经理办公室。总经理办公室派小宋来解决客人的投诉。小宋到后，一言不发，耐心地倾听了黄先生的投诉，一直到黄先生没话讲了，才向黄先生道歉，并当着黄先生的面严肃地批语了小张，小张也向黄先生当面认了错，黄先生才满意。小宋与小张及李先生退出房间。问题：（１）小张应该怎样做？（１０％）（２）小宋运用了什么样的投诉处