酒店酒店运营手册-客房部

PAGEPAGE10PAGE1酒店运营手册（修订本）客房部云南实力集团丽江实力大酒店责任有限公司二００七年六月目录第一章客房部组织机构和工作内容1.1客房部组织机构形式…………………P51.2客房部职权范围和工作内容…………P6第二章客房部各岗人员管理规范2.1客房部经理岗位职责和工作内容……………………P7-P82.2客房部主管岗位职责和工作内容……………………P92.3楼层岗位职责和工作内容2.3.1楼层领班早班岗位职责和工作内容………………P10-P112.3.2楼层领班中班岗位职责和工作内容………………P122.3.3楼层领班夜班岗位职责和工作内容………………P132.3.4楼层服务员早班岗位职责和工作内容……………P14-152.3.5楼层服务员中班岗位职责和工作内容……………P162.3.6楼层服务员夜班岗位职责和工作内容……………P172.4PA岗位职责和工作内容2.4.1PA领班岗位职责和工作内容……………………P182.4.2PA清洁员岗位职责和工作内容…………………P192.5房务中心岗位职责和工作内容2.5.1房务中心领班岗位职责和工作内容………………P20-212.5.2房务中心文员岗位职责和工作内容………………P222.6洗衣房岗位职责和工作内容2.6.1布草工服领班岗位职责和工作内容………………P232.6.2布草员岗位职责和工作内容………P242.6.3工服员岗位职责和工作内容………P25第三章客房部工作标准化流程3.1客房部主管日常工作标准化流程……………………P263.2楼层服务工作标准化流程3.2.1楼层早班服务员工作程序…………P273.2.2楼层中班服务员工作程序…………P283.2.3楼层夜班服务员工作程序…………P293.2.4客房楼层服务员进房程序…………P303.2.5中式铺床的程序……………………P313.2.6客房清洁程序………………………P32-333.2.7空房清洁程序………………………P343.2.8客房二次清洁程序…………………P353.2.9楼层开门程序……………………P363.2.10楼层客衣收送程序………………P373.2.11客房检查程序及标准……………P38-P393.2.12加床、擦鞋操作程序……………P403.2.13客房部VIP接待程序及要求……………………P41-P423.2.14客房维修、报修工作程序………P433.2.15物品定位工作程序………………P44-P453.2.16消毒程序…………P46-P473.2.17客房物品清洁程序………………P48-P493.2.18客房清理工具使用及保养………P50-P513.3PA工作标准化流程3.3.1PA领班工作程序…………………P523.3.2卫生间对客服务工作程序…………P53-P543.3.3领用物品工作程序…………………P553.3.4物品摆放工作程序…………………P563.3.5大厅卫生检查程序…………………P573.3.6卫生间清洁程序……………………P583.3.7大厅吊灯清洁程序…………………P593.3.8行政办公室清洁程序………………P603.3.9外围的清洁程序……………………P613.3.10停车场的清洁程序………………P623.3.11地垫的清洁保养程序……………P633.3.12电梯的清洁保养程序……………P643.3.13草坪的修剪与保养程序…………P653.3.14灭虫工作程序……………………P663.3.15石材养护工作程序………………P673.3.16石材清洁工作程序………………P683.3.17石材地面起蜡工作程序…………P693.3.18石材地面打蜡工作程序…………P703.3.29石材墙面上蜡工作程序…………P713.3.20石材抛光工作程序………………P723.3.21石材地面推尘工作程序…………P733.3.22铜具清洁保养程序………………P743.3.23铜条清洁工作程序………………P753.3.24玻璃、镜面清洁程序……………P763.3.25清洗沙发、椅子工作程序………P773.3.26沙发清洗机的操作程序…………P783.3.27木制墙面清洁保养程序…………P793.3.28步梯清洁工作程序………………P803.3.39地毯水洗操作程序………………P813.3.30地毯干洗操作程序………………P823.3.31地毯干泡机操作程序……………P833.3.32地毯污渍处理程序………………P84-P853.3.33公共区域报修程序………………P863.4房务中心工作标准化流程3.4.1房务中心早班工作程序…………P873.4.2房务中心中班工作程序…………P883.4.3房务中心夜班工程程序…………P893.4.4房务中心遗留物品处理程序……………………P903.4.5房务中心操作程序………………P91-P933.4.6会议接待服务程序………………P94-P953.5布草工服员工作标准化流程3.5.1送棉织品和工服及需洗涤棉织品分类程序………P963.5.2布草、棉织品消毒程序……………P973.5.3布草通道操作规程…………………P983.5.4干净和脏棉织品的分类程序………P993.5.5干净和脏工服的分类程序…………P1003.5.6尘布洗涤程序………………………P1013.5.7制服洗涤质量标准…………………P1023.5.8回洗布草棉织品洗涤程序…………P1033.5.9楼层布草修补程序…………………P1043.5.10布草盘点程序……………………P105-P1063.5.11客用布草收发程序………………P1073.5.12客用布草叠放程序………………P1083.5.13羽绒布草制品存放程序及标准…………………P1093.5.14布巾房布草运送工作程序………P1103.5.15楼层布草间布草摆放程序………P111第四章客房部管理模式与规范4.1客房安全管理责任制度……………P112-P1134.2客人失物认领制度…………………P114-P1164.3客房部钥匙管理使用条例…………P117-P1184.4客房部经理工作检查制度…………P119-P1214.5客房部服务达标制度………………P122-P1234.6客房部卫生达标制度………………P1244.7客房部设施设备保养制度…………P125-P1274.8客房部培训制度……………………P128-P1294.9客房部安全检查制度………………P130-P1324.10客房部物资管理制度……………P133-P1354.11客房部奖惩制度…………………P136-P1374.12客房部区域计划卫生管理制度…………………P138-P1394.13客房部管理制度…………………P140-P1414.14客房部PA管理制度………………P1424.15客房部洗衣房设施设备维护保养制度……………P1434.16客房部洗衣房制服收送管理制度…………………P1444.17客房部客衣收发制度………………P1454.18客房部洗衣房布草收发管理制度…………………P1464.19客房部洗衣房布草报损制度………P1474.20客房部客衣索赔制度………………P1484.21客房部部门例会制度………………P1494.22客房部品牌制度……………………P1504.23客房部开关灯、电器管理制度……………………P1514.24客房部卫生管理制度………………P152-P157第五章、附件5.1客房部酒水单………………………P1585.2客房杂项收费单……………………P1595.3客房赔款通知单……………………P1605.4客房洗衣单…………P1615.5客房清洁工作表……………………P162-P1635.6客房领班工作表……………………P1645.7一次性用品消耗表…………………P1655.8客房房态表…………P166第一章客房部组织机构和工作内容政策及程序部门客房部分部门各分部门工作任务客房部组织机构涉及员工全体员工筹备何爱云审批翟治清日期二00七年六月二十六日编号政策：实力集团品牌下丽江实力大酒店客房部设有经理，客房部主管，主持客房部工作事宜。下设3个子岗位：楼层领班、PA领班、房务中心领班。实力集团品牌下丽江实力大酒店设立洗衣房，将洗衣布件外包。领班层级下为服务员，共5种岗位设置：楼层服务员、清洁员、布草员、工服员和房务中心文员。机构设置图客房部经理客房部经理客房部主管客房部主管房务中心领班公卫领班楼层领班房务中心领班公卫领班楼层领班房务中心文员公卫服务员楼层服务员房务中心文员公卫服务员楼层服务员洗衣房员工洗衣房员工政策及程序部门客房部分部门各分部门工作任务客房部职权范围和工作内容涉及员工全体员工筹备何爱云审批翟治清日期二00七年六月二十六日编号政策：在职权范围内，做好自己的本职工作程序：一、客房部的职权范围客房部是为客人提供住宿服务的部门，包括客房楼层、PA和房务中心等几个部门。其主要职责是为宾客提供典雅、舒适、清洁、安全、便利的房间、住宿环境和热情周到的服务。客房部尤其要保持客房的清洁卫生和楼层的安静，使客人在酒店能够得到充分休息。此外，客房部还有责任维护、保养好客房设施、设备，管好各种客房用品、客用物品，做好客房日常经营活动中成本、费用控制，降低消耗，提高经济效益。二、客房部的工作内容：(1)负责酒店全部客房的房间整理、用品配备、设施保养、清洁卫生和客人住宿服务工作，保证客房用品、卫生、服务达到实力大酒店品牌标准。(2)负责客房区域的安全与接待服务工作，严格遵守安全操作程序和各项制度，保证宾客和酒店人身与财产安全。(3)负责酒店公共及办公区域，包括楼道、走廊、大堂、客厅、公共卫生间、办公室等各处卫生，保证为客人提供美观、舒适、清洁的住宿环境。(4)负责酒店各种客用消耗物品、清洁用品、服务用品等的配备、使用和日常管理工作，实行定额配备、定额使用，降低费用消耗，提高经济效益。(6)做好本部门管理与酒店其他部门工作的衔接和协调工作，提高客房利用率，确保提高服务质量和工作效率。(7)做好客房部内部各部门、各环节、各岗位的工作考核，制定各种报表，掌握工作进度，控制服务质量，分析存在问题，提出改进措施，保证部门内部各项工作的顺利完成和协调发展，不断提高管理水平。第二章客房部各岗人员管理规范政策及程序部门客房部分部门各分部门工作任务工作岗位责任涉及员工部门经理筹备何爱云审批翟治清日期二00七年六月二十六日编号政策：按岗位职责规范自身，深入贯彻到实际工作中程序：岗位：客房部经理报告上级：副总经理督促下级：客房主管、楼层领班、文员领班、PA领班联系部门：酒店各部门岗位描述：全权负责客房部的统筹管理及全面监督工作岗位职责：主理客房部的正常运行，制定动作要求的标准，组织员工保持公众区，行政区及客房的清洁卫生，确保为客人提供优质、高效的住宿服务。工作说明：1.部门政策：制定部门工作目标，工作计划上交所分管的副总经理，及时修订部门管理政策及操作程序，传达上级指令和任务。定期检查计划、政策及程序的推行情况。2.酒店的维修、维护和保养：确保所有房间状况良好。通知工程部有关操作设备的维修。保证所有公共区域干净整洁。有计划的安排设施设备的清洁保养。3.财政预算和成本控制呈上级批准的每年财政预算案及所有部门来年的支出预算，包括布草，制服和清洁设备。联络采购部有关市场价格比较，负责向管理当局推荐最新的设备，清洁方案及客用品的标准。每周对普通客房之物品供应加以密切控制，并参照此等物品之使用进行抽样、检查，以免浪费。4.布草与制服控制当订购新货时，向上级主管呈交酒店布草、员工制服及布料的建议，待之批准。5.员工人事管理评估员工，回顾员工工作表现，指出长处与不足及提出改进建议。尽可能减低员工流动量（找出辞职原因）。政策及程序部门客房部分部门各分部门工作任务岗位责任涉及员工部门主管筹备何爱云审批翟治清日期二00七年六月二十六日编号政策：按岗位职责规范自身，深入贯彻到实际工作中程序：岗位：客房部主管报告上级：部门经理督导下级：客房部各岗位领班联系部门：前厅部、PA及工程部等岗位职责：负责组织和安排客房和公共区域的清扫工作，督导、培训和考核下属员工按标准和流程实施清扫和服务工作，确保酒店客房干净与设施完好，满足客人的服务需求，并负责客房物品的管理，协助工程人员完成客房和公共区域的维修项目。工作说明：安排客房部日常工作，合理调配好人员使用，检查仪表仪容。检查客房，保证清洁质量及物品补充、摆放达到要求、设施情况良好。每天早上召开客房人员例会。发现客房或公共区域的设施设备有故障，及时联系工程人员维修，检查维修质量。负责客房服务用品、库房管理工作，物品按运营标准保证使用、消耗控制得当。做好棉织品的收发、送洗、交接等工作。按要求管理好酒店制服，做好保管、发放、洗涤、申领等工作。做好每月盘点及预算并制定用品申购计划，完成盘点明细表和物品申购表。督导服务员按操作标准实施卫生工作，检查质量，做好服务员在岗培训和新进服务员的岗位操作培训。关心员工。做好每月的培训计划和实施，完成员工的每月质量考核评估，并做好记录。完成上级指派的其他任务。政策及程序部门客房部分部门各分部门工作任务岗位责任涉及员工楼层早班领班筹备何爱云审批翟治清日期二00七年六月二十六日编号政策：按岗位职责规范自身，深入贯彻到实际工作中程序：岗位：客房部楼层早班领班报告上级：客房部主管督导下级：楼层服务员联系部门：工程部、前厅部、餐饮部、保安部、PA岗位职责：负责楼层查房工作，保证房间卫生质量，协助客房部主管，维持与各部门间的协调，组织班前会、班后会，合理分配工作，检查员工仪容仪表。工作说明：1.负责管理所辖区域内的楼层接待和清洁卫生等服务工作。2.检查所辖楼层的全部客房，发现问题立即解决，确保客房服务质量。确保客房处于最佳出租状态。3.检查服务员的仪表、仪容和行为，确保酒店规章制度和客房部的规定得以执行落实。4.掌握客房楼层出租情况及客房入住时间，合理安排劳动力，调动员工积极性，同时做好员工的日常考核，对属下员工奖金评比提出具体意见。5.掌握员工工作制度，记下空房和清扫完毕的房间，指导员工提高工作效率，并与客房中心保持联系。6.控制楼层钥匙使用，合理安排员工轮流用餐。7.根据房间出租情况，领取物品发放给属下员工并做好回收工作。8.检查员工工作间，保管好服务用具及清洁器具。9.认真填写领班检查日报和房态表，并负责处理“DND”房的情况，参与VIP的布置，服务工作。10.留意客人动态，处理一般性的客人投诉。11.检查房间修理、保养事宜，安排客房的大清洁计划。12.写好各项交班事宜，填写领班工作日志。13.完成部门主管下达的各项任务。14.严格控制和检查楼层布草、用品的存量，保管和消耗是否正常。15.负责收集客房内客人意见牌。政策及程序部门客房部分部门各分部门工作任务岗位责任涉及员工楼层中班领班筹备何爱云审批翟治清日期二00七年六月二十六日编号政策：按岗位职责规范自身，深入贯彻到实际工作中程序：岗位：楼层中班领班报告上级：楼层主管督促下级：中班服务员联系部门：客房部其它分部、工程部、前厅部、餐饮部、保安部岗位描述：完成楼层直接对客服务工作及安全防范工作工作说明：1.组织班前班后会，检查上岗人员仪表、考勤、分派并监督员工工作。2.检查楼层公共区域卫生，检查安全设备是否正常。3.合理安排员工工作，调动员工工作积极性，同时做好员工的日常考核对属下员工奖金评估提出意见。4.亲自做好VIP 的跟踪服务工作。5.随时处理楼层的突发事件，解决客人疑难问题，组织对客服务接待工作。6.在不影响工作质量的前提下实行开源节能。7.完成上级交办的各项任务。政策及程序部门客房部分部门各分部工作任务岗位责任涉及员工楼层夜班领班筹备何爱云审批翟治清日期二00七年六月二十六日编号政策：按岗位职责规范自身，深入贯彻到实际工作中程序：岗位：楼层夜班领班报告上级：客房部主管督促下级：楼层夜班服务员联系部门：客房部其它分部、工程部、前厅部、餐饮部、保安部岗位描述：完成楼层直接对客服务工作及安全防范工作工作说明：1.提供楼层正常服务接待，尽量满足客人的要求。2.做好来访宾客的登记和接待。3.检查公共区域照明是否按规定开关，是否完好，窗户是否上锁等。4.安排检查夜间楼层的客房清扫和对客服务工作。5.巡视楼层范围并做好安全防范。6.处理夜间的突发房务事件等。政策及程序部门客房部分部门楼层工作任务岗位责任涉及员工楼层早班服务员筹备何爱云审批翟治清日期二00七年六月二十六日编号政策：按岗位职责规范自身，深入贯彻到实际工作中程序：报告上级：楼层领班督导下级：无联系部门：酒店各部门岗位职责：按照领班指导，为客人提供干净安全的客房和环境，满足客人的服务需求，负责本区域安全工作。工作说明：早班：规范着装，保持良好的仪表仪容。规范着装，保持良好的仪表仪容。遇见客人微笑和问候，礼貌待客，提供温馨的服务。了解房态，与夜班做好交班工作，领取钥匙牌。检查退房，及时报告房务中心。负责客房的清洁和布置工作，确保房间的清洁、优雅、舒适、安全。严格按服务程序操作，认真做好铺床、撤换布草、换水、消毒茶具、增添房间小用品、清洁卫生间等工作，做到床铺平整无皱、设备用品齐全、摆设整齐美观。按照工作安排，认真做好日常清洁卫生，做到天花板、墙角无蛛网、地毯干净无杂物、灯具明亮无灰尘，卫生间无异味、家具设备无残缺。熟悉房间设备正确使用方法，每日检查房间设备的运转情况，发现损坏要及时报告领班、房务中心人员，通知工程部维修。接受各级管理人员对卫生及程序的检查，不合格的要重做，直到达到卫生标准。10.对工作车、清洁工具的保养，发现损坏及时维修。11.严格遵守店规纪律，服从分配，尽职尽责，注意仪容仪表、礼节礼貌，工作中要做到“三轻（操作轻、走路轻、说话轻）”12.对客人的遗留物品负责，发现遗留物品及时报告领班和前台。妥善进行处理。13.熟悉消防知识，在紧急情况下能完成自己的职责，遇到特殊情况立即向有关部门人员报告，标准认真填写清洁卫生报告。14.布草的送取和日常物品的领取工作，做好布草的收发、盘点运送及补充。15．向领班报告“DND”房。16．每天按规定时间收取客衣，做好交接。17．做完房间后做好物品回收工作。18．每天工作完毕后，打扫工作间、公共区域卫生，清洁用具、吸尘器、处理垃圾。19．严格执行轮流用餐，用餐时钥匙交领班暂管，下班前将钥匙归还房务中心。20．认真完成上级交给的其它任务。21．填写交班本，与中班交接有关事宜。22．树立安全防范意识，发现可疑的人和事，立即报告上级。政策及程序部门客房部分部门楼层工作任务岗位责任涉及员工楼层中班服务员筹备何爱云审批翟治清日期二00七年六月二十六日编号政策：按岗位职责规范自身，深入贯彻到实际工作中程序：报告上级：楼层领班督导下级：无联系部门：酒店各部门岗位职责：按照领班指导，为客人提供干净安全的客房和环境，满足客人的服务需求，负责本区域安全工作。工作说明：1．规范着装，保持良好的仪表仪容。2．遇见客人微笑和问候，礼貌待客，提供温馨的服务。3．了解房态，与早班做好交接工作，领取钥匙和对讲机。4．认真完成电梯厅、走廊卫生，保持楼层公共区域卫生的整洁。5．清点核对洗好的客衣，送入房内请客人签单。6．笑脸迎客，主动问好，引客入房，随时满足客人，为客人提供服务要求。7．为老弱病残和重要客人提供特殊服务，重要客人接VIP的接待要求，做到“三到”和随时服务。8．做好开夜床服务和客房整理，完成16：30以后退房（脏房）的清洁工作，确保卫生质量。9．及时检查客人退房时，房内酒吧、设施的使用情况，并迅速通知房务中心。10．及时报楼层维修事项做好记录。11．认真填写房态表，做好物品回收工作。12．与领班轮流用餐，做好访客登记。13．每一小时巡视楼层，做好记录做好安全防范工作，发现问题及时通知房务中心和有关部门。如发现客人遗留、遗弃物品及时上交房务中心，不得留存楼层。14．填写交班本，与夜班交接有关事宜，归还钥匙和对讲机。15.树立安全防范意识，发现可疑的人和事，立即报告上级.政策及程序部门客房部分部门楼层工作任务岗位责任涉及员工楼层夜班服务员筹备何爱云审批翟治清日期二00七年六月二十六日编号政策：按岗位职责规范自身，深入贯彻到实际工作中程序：报告上级：楼层领班督导下级：无联系部门：酒店各部门岗位职责：按照领班指导，为客人提供干净安全的客房和环境，满足客人的服务需求，负责本区域安全工作。工作说明：规范着装，保持良好的仪表仪容。了解房态，与中班交接有关事宜，领取钥匙和对讲机。3．认真完成电梯厅、走廊、楼梯卫生，清洁过道地毯污迹，保持楼层公共区域的整洁卫生。4．清点核对后将客衣送入客房，并请客人签字确认。5．笑脸迎客，主动问好，引领客人入房，随时提供满足客人要求的服务。6．为老弱病残和重要客人提供特殊服务，重要客人接VIP的操作，做到“三轻”和随时服务。7．作好开夜床服务和客房整理工作，完成23：00以后夜走房的清洁整理工作，确保客房卫生质量。（不吸尘）8．及时检查客人退房时房内酒吧、设施使用情况，并迅速报告房务中心。9．及时报修楼层维修事项，并做好记录。10．巡视楼层（每一小时一次）做好记录，做好访客登记，发现异常及时报告房务中心和有关部门。11．检查退房，及时报告房务中心。12．填写交班本，与早班交接有关事宜，归还钥匙和对讲机。13．树立安全防范意识，发现可疑的人和事，立即报告上级。政策及程序部门客房部分部门PA(公卫)工作任务岗位责任涉及员工PA领班筹备何爱云审批翟治清日期二00七年六月二十六日编号政策：按岗位职责规范自身，深入贯彻到实际工作中程序：报告上级：客房部主管督导下级：PA清洁员联系部门：酒店各部门岗位职责：通过对服务员的督导、培训和物品的安排使用，达到酒店服务水准。工作说明：在客房部主管的直接领导下执行上级的指示，协助部门领导提出工作计划。以身作则，教育全体公共区域员工贯彻执行《员工手册》和酒店及部门制定各项规章制度。协助上级抓好业务技术的培训工作，检查监督下属岗位责任制的落实情况。每天做好公共区域的巡视工作，检查领班及员工的工作表现，检查公共场所设备运转情况，检查卫生工作的质量，发现问题及时处理或向有关部门反映，处理结果及时汇报部门。定期向客房部主管汇报工作。每日班前看交接薄及留意当日公共区域主管提示。检查员工签到记录，合理安排下属员工工作。检查所辖范围的清洁保养效果。随时检查员工的工作情况，检查清洁用品及器具等，并及时进行调整，发现异常情况及时汇报。指导及评估下属的工作质量。负责员工的业务培训，提高他们的清洁保养技术政策及程序部门客房部分部门PA工作任务岗位责任涉及员工PA清洁员筹备何爱云审批翟治清日期二00七年六月二十六日编号政策：按岗位职责规范自身，深入贯彻到实际工作中程序：报告上级：PA领班督导下级：无联系部门：酒店各部门岗位职责：通过对公共区域清洁、保养工作，为宾客提供舒适、干净、方便的环境。工作说明：1.根据领班的工作安排，清洁保养所属的公共区域。

2.检查责任区域各种设备设施和家具的完好情况，及时报告和报修。

3.做好清洁机械的保养和清洁用品的保管的使用，整理好库房。政策及程序部门客房部分部门房务中心工作任务岗位责任涉及员工房务中心领班筹备何爱云审批翟治清日期二00七年六月二十六日编号政策：按岗位职责规范自身，深入贯彻到实际工作中程序：岗位：房务中心文员领班（兼库管）报告上级：客房主管督导下级：房务中心文员岗位描述：督促文员完成该日工作，员工考勤、物料领取发放，检查和控制客房的日常工作督促员工为客人提供高效优质的服务。工作说明：1．在客房部经理的领导下，负责客房部物资物料、员工考勤、对客服务等工作。2．编制本部门员工排班表记录考勤，检查所属员工的仪表、礼节礼貌、工作态度及工作效率。3．建立失物招领档案，保管客人的遗留物品，监督遗留物品处理程序的实施。4．统计核实酒店的消耗量，并报告有关部门。5．填写房务中心领料单，并到库房领取；对房务中心的物品、设备进行编号建档，定期核对，检查为客人特殊服务的物品数量和完好率。6．随时掌握客房状态的变化，向前厅、财务部提供准确的房态资料。7．培训员工，定期进行业务考核，督导员工为住店客人提供各项服务。8．联系工程部解决客房维修事项，建立工程维修档案。9．向客房部经理报告VIP房号、到店时间要求，参与VIP的接待准备工作、服务工作。10．严格执行客房万能匙牌（机械钥匙）的管理制度，监督万能钥匙的收发工作。11．定期召开班组会议，传达酒店、部门的指示和决议。12．准确无误地接听电话，并详细记录客人事务，立即通知相关部门办理，内部事务按程序办理。13．编写工作日记，记录特殊事项，监督员工日常工作，办理物品外借手续和交接工作。14．负责处理因洗涤客衣中出现差错而造成的损失、赔偿事宜。15．负责员工的业务技术培训，提高员工素质。16．监督各班次对客衣的填写、登记、收检，及客衣的干、湿洗和熨烫服务回收工作。17．制定工作计划，完成酒店规定的查房。18．与前厅、销售部协作，落实客人提出的意见和建议。19．跟踪VIP接待、会议接待等工作。政策及程序部门客房部分部门房务中心工作任务岗位责任涉及员工房务中心文员筹备何爱云审批翟治清日期二00七年六月二十六日编号政策：按岗位职责规范自身，深入贯彻到实际工作中程序：报告上级：房务中心领班督导下级：无联系部门：酒店各部门岗位职责：在房务中心领班指导下，完成各项工作。工作说明：自觉遵守上下班制度及部门的规章制度。热情接待酒店和部门的来访人员，作好相应解释，但不得与其闲聊，更不得随意透露公司和部门信息。负责部门的各类钥匙、通讯工具保管、发放工作。接听电话按标准要求回答各类提问和提供准确有效的信息。快速准确地填写、处理文件、表格工作，并讲究整洁美观。按时检查、完成、上交、分派各类文件表格，向部门和其它部门传达、传递工作信息。掌握房态资料，对长住客、外宾、贵宾的房间、姓名等情况要充分了解；便于迅速准确地提供情报给楼层及管理人员。跟踪VIP接待、重要客人接待、会议接待等工作，通知领班及相关人员做好安排准备工作，并把情况向领班汇报。负责整理服务中心和经理室的设备物品，定期清洁维护电脑、电器、办公设备；使之整洁美观，并保持环境秩序。负责保管遗留、暂存物品，并按程序处理此项工作。负责租借、零售商品的管理控制和服务工作。建立良好的人际关系和工作氛围，树立部门形象。内勤休假时，如有内勤的工作需要做，则要完成内勤工作。政策及程序部门客房部分部门洗衣房工作任务岗位责任涉及员工布草工服领班筹备何爱云审批翟治清日期二00七年六月二十六日编号政策：按岗位职责规范自身，深入贯彻到实际工作中程序：报告上级：客房部主管督导下级：布草员、工服员联系部门：酒店各部门岗位职责：规划、组织本部工作，协调各分部间工作，控制服务质量，督导培训员工。工作说明：合理安排员工工作量，有计划完成额外工作。及时与财务部沟通，有计划购入洗涤原料，避免积压。控制洗涤成本，减少能源浪费。保障各部门布草、工服的洗涤和使用。每月向财务部报各部门布草、工服及客衣洗涤数量表。参加每日部门例会并及时传达。严格要求各岗员工遵守酒店安全制度,及时报修有故障的设备，并及时向客房部主管汇报。处理员工事物时要公平、公正，应该主动以口头或书面的形式面对同事员工的问题。涉及工作的每日发生的问题需要汇报给客房部主管。监督和实施一致的标准并提高工作效率。建立严格的机器操作和维护保养的制度和操作流程并监督员工按此执行。监督部门人员严格遵守酒店各项财务制度。保持工作区域环境达到要求。时刻为客人提供高效服务。政策及程序部门客房部分部门洗衣房工作任务岗位责任涉及员工布草员筹备何爱云审批翟治清日期二00七年六月二十六日编号政策：按岗位职责规范自身，深入贯彻到实际工作中程序：报告上级：布草工服领班督导下级：无联系部门：酒店各部门岗位职责：在领班指导下，按照相关规定和程序清洗布草。工作说明：负责回收、发放并检查各部门使用的布草。向布草工服领班报告从各部门送回的布草中严重损坏或沾污的情况。向布草工服领班报告从各部门送回的布草中四巾、床单等损坏和丢失情况。保持布草房的整洁卫生。完成上级分配的其他工作。政策及程序部门客房部分部门洗衣房工作任务岗位责任涉及员工工服员筹备何爱云审批翟治清日期二00七年六月二十六日编号政策：按岗位职责规范自身，深入贯彻到实际工作中程序：报告上级：布草工服领班督导下级：无联系部门：酒店各部门岗位职责：在领班指导下，按照相关规定和程序清洗工服。工作说明：负责回收、发放并检查各部门使用的工服；向布草工服领班报告从各部门送回的工服中严重损坏或沾污的情况。向布草工服领班报告从各部门送回的工服损坏和丢失情况。保持布草房的整洁卫生。完成上级分配的其他工作。第三章客房部工作标准化流程政策及程序部门客房部分部门客房部各分部门工作任务主管日常工作程序涉及员工客房部主管筹备何爱云审批翟治清日期二00七年六月二十六日编号政策：完善客房部各项工作操作作到“程序化、规范化、标准化”程序：提前15分钟到房务中心签到。了解前一天住房率及当天预退、预定情况。根据住房分配楼层服务员清洁计划工作。开班前会，分发工作表，检查服务员仪容仪表，安排当日工作重点。查楼层各区域卫生及设备设施完好情况。9：30分检查PA工作情况。10：00检查洗衣房工作情况。13：00巡楼检查各区域服务员工作情况。14：00后检查房间，每天检查不得少于20间，（若有VIP房特别留意）。检查各区域收尾工作，做好当日工作记录及领班考评。检查会议预定情况。政策及程序部门客房部分部门楼层工作任务楼层服务员工作程序涉及员工楼层早班服务员筹备何爱云审批翟治清日期二00七年六月二十六日编号政策：完善客房部各项工作操作作到“程序化、规范化、标准化”程序：提前15分钟到办公室签到、签领钥匙、对讲机，领取电脑房态表。参加主管主持的早班会，了解当前房态，客房部会议内容及其他需注意事项。到楼层先做走廊地毯吸尘及区域卫生（包括客梯间的绿色植物）同时检查走廊内照明是否正常。根据电脑房态表抄写做房表，并与实际房态仔细核对，如有疑问及时与文员核对。根据房态表确定房间清扫情况，随时根据客人口头通知、挂牌、或文员通知做好各项工作。安排好房间清扫顺序，保证在店房12：30分清扫完毕（特殊情况例外）。随时与文员做好沟通，对于晚7：00以后预订进店房可放在下午清扫，所有房间必须在下午3：30完毕。做房时认真填写做房表，表上填写所负责楼层班次、姓名、日期、房号、进出房时间、房间代码、房态、人数，所需物品数量。检查房间维修项目通知文员及时报修，做好信息沟通及反馈，并随时注意走廊通道及客房安全，及时通知领班。打扫住客房时，注意收集宾客意见书。及时收取客人的洗衣，做好记录。如遇加急洗衣时，及时通知洗衣房收取，并注意落实反馈。注意特殊房态的房间，如DND、NB、LB、NNS、SO，及时做好记录，通知领班，特别是SO房，及时通知文员。工作完毕，打扫工作间及清洁工具，清理吸尘器、清理垃圾、补充物品、吸走廊。完成领班交给的其它工作，如做好房间单项或统计好工程维修等情况。与中班做好交接工作，将本楼层特殊事情详细记录在交接本。签退，交回钥匙、手机、并确保使用完好无损。政策及程序部门客房部分部门楼层工作任务楼层服务员工作程序涉及员工楼层中班服务员筹备何爱云审批翟治清日期二00七年六月二十六日编号政策：完善客房部各项工作操作作到“程序化、规范化、标准化”程序：提前15分钟到客房中心签到，签到时字迹要工整，时间准确、不准代签。参加主管、领班组织的班前会，详细了解当前工作内容、会议精神及需注意事项。14：30—15：50到楼层做公共区域的卫生，要求完成当日的计划卫生及日常卫生。15：30—16：00中班服务员同早班服务员交接工作，交接酒水情况、特殊客情以及早班未完成的工作。16：00之后到办公室领取钥匙卡，准确填写领取钥匙卡登记表，准备开预订夜床。18：00开始依据领班抄写的在店客人房态表，上楼准备开“O”房夜床。开夜床过程中，要征询客人，听取客人的意见为客服务。如客人方便，可请客人填写“宾客意见书”核实客人的喜好，准确无误的完成客人喜好工作。检查整理过的房间，工作项目无遗漏、备品齐备，一切设施设备完好，轻轻退出房间、关好房门，认真填写做房表。完成在16：30—23：00之间的退房，程序同早班做退房的标准一样。巡视所管辖区域的卫生状态，设施、设备应完好无损，物品齐备，将所有的服务间门锁好，楼道无可疑人物，如有特殊情况及时上报。22：50同夜班服务员交接遗留的问题和特殊客人情况，交接未完成的工作。23：00到办公室签还钥匙及签退。政策及程序部门客房部分部门楼层工作任务楼层服务员工作程序涉及员工楼层夜班服务员筹备何爱云审批翟治清日期二00七年六月二十六日编号政策：完善客房部各项工作操作作到“程序化、规范化、标准化”程序：提前15分钟到岗并签到，保证仪容仪表整洁。仔细阅读早、中班工作日志，阅读客房部例会记要并阅后签字。了解当前房态，与中班进行交接，签领钥匙、对讲机。12：00开始做公共区域计划卫生，同时为客人提供服务。如：送物、mur、开门。为客人送物、开门时要三分钟内赶到并完成。定时巡查公共区域，保证公共区域安全，无异常情况发生。为客人提供服务同时征询宾客意见，完成宾客喜好的收集。及时查退房情况，做好记录并告知前台。与前台核实退房消费挂帐处理情况，填写酒水单，做好本班次酒水核查。完成与早班交接工作。签还钥匙、手机、签退。政策及程序部门客房部分部门楼层工作任务服务员进房程序涉及员工楼层服务员筹备何爱云审批翟治清日期二00七年六月二十六日编号政策：完善客房部各项工作操作作到“程序化、规范化、标准化”程序：进入客用房必须在进入之前向房务中心了解房态。入住房和空房没有工作指令不得进入。办公房在客人非工作时间方可进入清洁。进门前敲门两次，每次三下，两次敲门不应超过5秒钟，敲门时声音要适量，并面对窥望孔，报身份和来意“HouseKeeping”得到客人允许后方可进入。如卫生间门关上或虚掩，要敲卫生间门。除销售部外，其余部门人员及基层管理干部，未经房务中心通知，不得安排或接待本部门以外的人员和非楼层的住客以及外来人员进入楼层和房间。服务台禁止向外泄露套房房态，保密VIP的相关情况。政策及程序部门客房部分部门楼层工作任务中式铺床程序涉及员工楼层服务员筹备何爱云审批翟治清日期二00七年六月二十六日编号政策：完善客房部各项工作操作作到“程序化、规范化、标准化”程序：屈膝下蹲，用手将床架连床垫慢慢拉出约50厘米。检查保护垫是否干净，平整，以标准站姿站于床尾，左脚跨前一小步。第一张床单（甩单，包边、包角）。（1）甩单一次到位,不偏离中心线,毛边向下.（2）四个角式样、角度一致、均匀、紧密，床两侧塞进床垫部分不少于15厘米，床头、床尾塞进床档垫部分不少于15厘米。4.套枕头（1）四角饱满、外行平整、挺括。（2）枕心不外露。5.铺棉被。（1）不偏离中心线。（2）被子于床头距离40厘米。（3）被子反折床头距离25厘米。（4）毛边向后，开口反向于床头柜。（5）四角饱满、外行平整、挺括。（6）被芯不外露。6.放枕头（1）与床两侧距离相等。（2）枕头开口反向于床头柜。注：操作要求：（1）铺床过程中不能跑动和跪床。（2）操作轻松、潇洒、有节奏、不忙乱、不重复。（3）铺床起点站于床尾，不准过床头，铺被套站于床侧。政策及程序部门客房部分部门楼层工作任务客房清洁程序涉及员工楼层服务员筹备何爱云审批翟治清日期二00七年六月二十六日编号政策：完善客房部各项工作操作作到“程序化、规范化、标准化”程序：员工按客房服务规范开门进入客房，敲门时报“housekeeping”，连续轻敲三下。进入房间后插取电牌，拉开窗帘，检查是否有脱钩或破损现象，开窗通风，打开空调保证空气对流。将烟缸内烟灰倒入垃圾桶内，发现未熄灭的烟头要熄灭，不可将烟头等杂物倒入马桶，以免堵塞，将台面、地面上垃圾拾起放进垃圾桶内，倾倒垃圾桶内垃圾时，检查桶内是否有文件或其它有价值的东西，将垃圾袋系好拿出。电话要每天擦拭，定期消毒，保证外观清洁。床头柜电话要处于静音状态，写字桌电话、卫生间电话的音量调到低档。将餐具自客房内撤出，将餐具或餐车送到指定集存地点。将用过的杯具撤去，放在工作车上，换回消过毒干净的杯具。对于客人日常所食的食品，如：蛋糕、饼干等服务员在做房时将其用防护罩盖好，并为客人做留言。逐层将脏床单、被罩、枕袋撤去、抖净，以免裹进客人衣物或房间物品。撤脏布草同时检查布草是否丢失、损坏、脏污等情况，撤下的枕头，棉被放在另一张床或沙发上，不可将枕头、棉被放在客人衣物或行李柜上，更不可放在地上，将撤下的脏布草放在清洁车的布草袋内，同时补入干净布草。按规定程序、尺寸做床，确保所有布件无破损、污迹，整理床裙，床裙四周长短一致、整洁，确保床紧绷、平整、挺括。从房门开始，用半湿的抹布按逆时针（或顺时针）依次把房门各家具、用品擦干净、不漏项。除尘中注意检查设备是否正常，需要补充的客用品，宣传品的数量符合标准。注意擦拭地角线，房门后从上到下、从内到外擦净，看门铃是否灵活，早餐牌、DND、MUR牌有无污迹、破损、折皱。风口和走廊灯要定期擦拭，擦走廊灯时用干抹布。检查行李柜、挡板、抽屉内，电视机荧光屏及外壳、底部，打开开关检查有无图象，屏选是否准确，颜色是否正常。检查冰箱内外，冰箱运转是否正常，温度是否合适，并记录需补充的酒水。写字桌、梳妆镜，擦拭抽屉时应逐个拉开擦，从上到下擦拭镜框、台面、写字桌，注意桌角、凳腿、台灯、镜灯应用于抹布，灯罩拉口朝墙。检查写字台及宣传架内物品，如有短缺或破旧应补充调换。检查窗台、窗框、窗槽、窗玻璃是否干净。厚、薄窗帘轻轻拉动一遍，检查是否灵活，有无脱钩。擦拭沙发时可用干抹布，擦去灰尘，注意沙发背后和接缝处。擦拭茶几时先用湿抹布擦去茶几污迹，然后用干抹布擦，保持茶几光洁。地灯用干抹布擦净，灯泡、灯罩、灯架，注意收拾好电线，将灯罩接缝朝墙。床头柜要检查各种开关，如有故障立即通知维修。调整好床头柜的电子钟，确保时钟准确。接电话时检查有无声音，检查放在床头柜的服务用品是否齐全。抹净空调开关及穿衣镜。卫生间按卫生间的清扫程序操作。吸尘按地毯表层毛的倾倒方向进行，由里到外，圆椅下、窗帘后、门后、两床之间、床头柜后均要吸尘，一人将床抬起，一人吸床底。离开房间前最后总体环视一遍，确保无遗漏。离开房间时拔下电源，将空调调到指定温度，带好房门。把进出房间的时间准确记录在服务员工作表上。政策及程序部门客房部分部门楼层工作任务空房清洁程序涉及员工楼层服务员筹备何爱云审批翟治清日期二00七年六月二十六日编号政策：完善客房部各项工作操作作到“程序化、规范化、标准化”程序：进入房间，拉开窗帘，打开窗户，使室内空气流通。从房门开始按照顺时针或逆时针方向逐一抹浮尘。打开所有的灯，发现坏的要及时报修、更换。检查抽水马桶内，如果有水锈，需用马桶刷刷干净，并多次抽水。打开面盆与浴缸水龙头放存管水，使锈水流出。抹台面、马桶表面及水箱，浴缸表面、抹卫生间地面。政策及程序部门客房部分部门楼层工作任务客房二次清洁程序涉及员工楼层服务员筹备何爱云审批翟治清日期二00七年六月二十六日编号政策：完善客房部各项工作操作作到“程序化、规范化、标准化”程序：更换杯具：将客人用过的杯具撤掉，重新补入消过毒的杯具，如果客人有特殊喜好，且杯内饮品为专用饮品，勿需更换。查补酒水：查看冰箱有无酒水消费，电话通报并开具酒水单，去房务中心领取酒水，补入房间。整理床铺：将客人动过的床整理干净，注意不要移动客人放在床面上的物品，棉被要整理平整、挺括、美观、枕头不外露，床尾自然下垂。清理房间垃圾：清理烟缸内的烟头并洗净，注意烟缸内放有客人的发票，收据等物时不要挪动，垃圾桶内的垃圾倒掉，注意更换垃圾袋。整理家具物品：将散乱移位的家具，物品整理归位，将客人残留的垃圾收干净。检查地毯清洁：消除地毯上的垃圾，必要时可吸尘。清理脏棉织品：将客人用过的棉织品撤出，注意客人的棉织品不能混入。清理卫生间垃圾：同样要注意不要动客人烟缸内物品（发票或收据等），只将垃圾收出即可。清理卫生间马桶、台面、擦拭镜面、台面及电镀、补充棉织品、物品。环顾四周：站在门口环顾房间及卫生间，看有无遗漏未做的项目，之后锁好房门离开。政策及程序部门客房部分部门楼层工作任务楼层开门程序涉及员工楼层服务员筹备何爱云审批翟治清日期二00七年六月二十六日编号政策：完善客房部各项工作操作作到“程序化、规范化、标准化”程序：任何陌生客人在楼层要求服务员开门，若有开门条，立即给给开门，若没有开门条则委婉请客人到前台办理开门条或协助助客人同前台或大堂副理联系，不得擅自为客人开门。在楼层，服务员不可为陌生客人开门，但应为其提供必要的服务：如果客人准备下楼去前台，服务员应引导客人到电梯间，并帮客人叫电梯。如果客人不准务离开楼层，服务员应主动通知大堂副理与客人联系。如果客人不理解或非常生气，服务员应向客人解释这是酒店的程序，也是为每一位住店客人负责，并且可联系大堂副理给客人解释。如果服务员认识客人，如VIP、回头客、长住客，并确认客人是住这间房的情况下，可为客人开门。酒店其它部门员工因工作原因需要进入客房，例如：行李员送行李，工程部员工修工程可为其开门。除此之外，不得擅自为其它员工开门。政策及程序部门客房部分部门楼层工作任务楼层客衣收送程序涉及员工楼层服务员筹备何爱云审批翟治清日期二00七年六月二十六日编号政策：完善客房部各项工作操作作到“程序化、规范化、标准化”程序：一、客衣收检1.取客衣时间为每天12：00以前，当晚20：00送回。12：00以后送洗需当天送回或次日12：00以前返回及当天4小时内需送回的为加快服务。次日12：00后返回为正常件2.客衣收取：（1）服务员收取客衣：应让客人填写洗衣单的相关项目及特殊要求（特殊要求应及时询问洗衣房可否完成）。（2）房间内收取客衣：应在每天12：00前到住人房内检查有无送洗客衣。“请勿打扰”房应通知领班。（3）检查：洗衣单填写是否与实物相符，袋内是否有遗留财物、衣物有无破损、裉色或搭色，纽扣、饰物或拉链是否完整，有无不易去除污渍，有无不良熨烫现象。3.在客衣登记本上做相关记录。4.房务中心收取客衣，在客衣登记本上签字，并在洗衣单上注明。二、客衣送回1.收到送回的客衣，依据洗衣单核对房号、数量，清点洗衣袋数量，并检查洗涤洗涤质量。2.洗涤公司及房务中心文员在客衣登记本人双方签字。3.若有不易去除的污渍，应在返还客人的洗衣单上注明并返还客人。4.若有需要缝补的地方，要帮客人缝补了返还。5.客衣（洗衣篮）送至客房内，请客人在登记本上签字。6.如住客离店，将其客衣寄存于房务中心，并于遗留物品登记本做记录。附：客衣中发现财物及贵重物品，按以下程序处理：1.立即报主管、经理。2.当班主管、领班、员工共同清点登记于遗留物品登记本上。登记内容：时间、房号、物品数目、财物金额、经手人姓名。3.将财物寄存于房务中心遗留物品柜内。4.房务中心文员及时与住客联系，当班主管、领班将财物送还并请客人签收于遗留物品登记本上。政策及程序部门客房部分部门楼层工作任务客房检查程序涉及员工楼层服务员筹备何爱云审批翟治清日期二00七年六月二十六日编号政策：完善客房部各项工作操作作到“程序化、规范化、标准化”程序：一、房间记录进房时间。房间气味清新无异味。房门无指印，门锁，门框、闭门器、防盗扣使用正常，安全指示标图齐全。电源、匙盒开关使用正常。衣橱内衣架种类数量正确，门、杆、壁、台板清洁完好，门使用正常。酒柜台板：无尘、无污迹，镜面光亮，门使用正常。硬家具（行李柜、TV柜、写字桌）干净明亮，位置摆放正确，距离墙面2CM，即（1手指宽度），拉手完好无损，TV柜门使用正常，写字桌抽屉使用灵活，抽屉内清洁无杂物。TV使用正常，外壳清洁无尘，转向盘使用正常，电视频道与节目卡相符合（检查后留至1频道、音量为16）。梳妆镜光亮，无指印，镜框无尘。窗帘无污迹破损，使用正常，窗台（槽）无尘，开关及窗锁正常，玻璃清洁明亮。软家具（沙发、写字椅、圈椅的面料）无尘、无污迹、无破损、接缝处无杂物，使用正常。茶几桌面上无尘无污迹，磁杯干净无损、水瓶外壳无水迹、无污迹、烟缸清洁。床外观挺括，床罩、毛毯、床单、枕套无污渍无发丝等，床下无杂物。床头控制柜清洁无尘，控制板完好并能准确调控，电话机无尘、无污迹、功能正常、话筒无异味。灯具（床头灯、落地灯、台灯、镜前灯、酒柜灯、廊灯）使用正常，灯泡、灯座、灯罩无污迹破损（接缝向后对墙）。空调运转正常，装饰板清洁无尘。穿衣镜光亮无尘，镜框无尘。垃圾桶完好，内外无尘、无污迹。墙纸、天花板无斑迹裂缝、无脱落和起翘等。地角线清洁完好，墙面插座外观清洁无尘。地毯干净无污迹。客用品按规定数量、品种摆放规整。对清洁质量不合格，客用品数量不规范、需维修项目做记录。二、卫生间空气清新、无异味。门前后两面干净、状态完好、门顶无松脱现象，门锁、门碰使用正常。墙面清洁完好无污迹、电话无尘、功能正常、话筒无异味，电源插座外观清洁无尘。毛巾架两个：无松动现象，清洁完好。天花板：无污迹、无水迹。地面：清洁光亮无污迹、无毛发，地漏口无杂物，垃圾桶内外干净无污迹。浴缸内外清洁，水龙头、开关器、喷淋清洁完好，无水迹，浴帘、浴帘杆、浴盆拉手干净完好，晾衣绳、落水塞使用正常，墙内皂碟清洁无水迹。马桶：内外干净，使用正常，无松动现象。水箱：里外干净，盖无尘无水迹。面盆：干净、龙头光亮，无污迹，使用正常，落水塞使用正常。台面：干净光亮、无污迹、无发丝，下水弯管无积灰、污迹，卷纸架无尘，口杯干净无指印、水迹，物料盘干净无水迹，皂碟、烟缸内外干净无水迹，镜面明亮、无水迹污迹。灯箱、筒灯：灯罩内无杂物、使用正常。吹风机：无松动现象，使用正常无噪音。排风扇：运转正常无噪音。客用品：按规定数量摆放规范整洁。对清洁质量不合格、客用品数量不规范、需维修项目做记录。记录出房时间。政策及程序部门客房部分部门楼愤层工作任务加床、擦鞋操作程序涉及员工楼层服务员筹备何爱云审批翟治清日期二00七年六月二十六日编号政策：完善客房部各项工作操作作到“程序化、规范化、标准化”程序：一、加床房务中心接到前台通知加床，做好记录并通知楼层服务员。楼层服务员将加床配套枕头、床单、床褥和一套客用品，推至需加床的房门一侧，按规范按门铃或敲门两次（每次敲三下），两次敲门不应超过5秒钟，敲门对声音要适量，并面对窥望孔，报身份和来意“House—keeping”得到客人允许后方可进入。客人开门须征得客人同意后进房将客用品摆放好或礼貌地询问客人如何摆放才合适。客人无要求，按规程将床铺好。面向宾客与其礼貌道别并离房关上门。通知房务中心加床完毕。二、擦鞋收客人的皮鞋到工作间，应立即写好房号牌置于鞋内并做好记录，如客人没有特别要求，应在三小时内将鞋擦好并送回客房。擦鞋要先铺上纸再剔除鞋面和鞋底的泥沙等以免弄脏地面。根据鞋子质地和色泽选用合适的鞋油鞋刷，鞋子擦好后用软布抛光。注意鞋边、鞋舌、鞋底要擦净，鞋内侧和鞋带不可弄脏。检查无误后送入相应客房。特别留意雨天的擦鞋服务。政策及程序部门客房部分部门客房部各分部门工作任务客房部VIP接待程序涉及员工客房部全体员工筹备何爱云审批翟治清日期二00七年六月二十六日编号政策：完善客房部各项工作操作作到“程序化、规范化、标准化”程序：一、楼层（一）房务中心销售部（电话通知）——房务中心（电话通知）——楼层领班（检查设施设备完好的房间、半个小时内把房间号）报——房务中心——销售部。房务中心文员接到销售部下达的VIP接待任务通知单，依据接待要求通知部门经理、主管、楼层、PA及洗衣房人员。将VIP通知单张贴（书写相关要求）于白板上。领班依据接待要求安排工作。文员通知酒店财务部购买鲜花（应在客到6小时送至房务中心）通知酒店餐饮部制作水果拼盘、水果蓝（应在客到2小时）送至房务中心。订鲜花、水果的标准根据《酒店VIP接待》操作。房务中心根据VIP单准备香巾、香巾篮、盖杯、茶叶、热水壶、托盘、纸巾（应在客到前4小时完成）。通知VIP所在楼层领班到房务中心领取鲜花、水果、糕点、口布、刀、叉、香巾、茶叶、托盘等。服务员布置清洁VIP房间，楼层领班检查VIP设备设施，卫生清洁状况，物品准备情况（一次性物品外包装无损、污迹、四巾无污染破损、床上用品无污染破损、皱折、拖鞋的更换）。（1）放置饮用水、鲜花、水果、糕点、口布、果刀、果叉等。（2）摆放标准：A：套房果盘、红酒、酒杯、放于客厅茶几上，果叉放于口布内。茶叶盅放在盖杯前，大盆花放于客厅方几上，小盆花放于卧室内，纸盒放于卫生间台面物料盘内，卷纸放于纸架上方，糕点放于写字桌上；B：标间：鲜花、水果、口布、红酒杯、糕点、刀叉、放在写字桌上，茶叶盅放在盖杯前，纸盒放在卫生间台面干发器下，卷纸放在纸架上。8．领班对已布置好的房间进行检查，符合接待要求的房间报房务中心文员记录，文员通知总台接待。9．经理对VIP房进行检查，确保客房清洁质量、设备设施状况、物品罢设是否符合接待标准。10．房务中心文员接到通知，将VIP房号写到交班本上并相互通知。11.客衣要严格按《客房部客衣洗涤操作程序》执行。12．房务中心领班督促检查VIP房客衣洗涤、熨烫、包装质量。13．提前一小时对VIP房进行换气处理，若为冬季，提前供暖等。（二）宾客抵店宾客抵店前10分钟开启房门、空调，接到宾客抵达通知时，经理、领班在电梯口迎接并引领宾客进房，领班安排服务员对贵宾送“香巾”、“欢迎茶”。领班安排做好VIP房间住店期间随出随清洁工作（跟踪服务）。清洁要求：（1）整理使用过的床、清洁桌面、茶几、倒烟缸、倒垃圾、补充茶、水、清洁卫生间台面、地面的水迹，（套房、单间使用过的香巾、使用过一次性用品须更换补充，其余房间不更换补充。）中班开夜床，必须按照《夜床程序及标准》操作。VIP房使用的布草应无污迹、皱折、并保证及时供应。（三）宾客在店1．服务员清洁房间。2．领班依据客房检查接待标准检查房间。3．楼层领班通知房务中心补充耗用过的水果、糕点、红酒等，并对清洁过的房间卫生、用品、设备进行复查。4．经理、主管、领班应督促完成VIP在住店期间的服务操作及相关安全防范，对VIP房访客做暗登记，注意楼面安全，可疑人员认真询问并报保安部处理。5．楼层夜班认真做好巡查登记工作。（四）宾客离店1．宾客离店时及时检查将相关情况报收银。2．房务中心文员清点果盘（篮、口布、刀、叉、花瓶）等数量。二、PA1．PA领班接到VIP电话通知，先安排区域清洁工作并检查VIP房间地毯是否有污迹需要处理。2．安排对整个大堂抹尘，推尘。3．客用卫生间大清洁一遍。4．电梯吸尘、抹尘、处理脏印等。5．外围垃圾清捡及清扫。6．在VIP客到前5分钟清换大堂门口报废床单，大堂门口台阶处的地毯撤除。7．在VIP住期间PA保证公共区域卫生质量。政策及程序部门客房部分部门楼层工作任务客房维修、报修工作程序涉及员工楼层服务员筹备何爱云审批翟治清日期二00七年六月二十六日编号政策：完善客房部各项工作操作作到“程序化、规范化、标准化”程序：清扫房间同时仔细检查房间及卫生间设施及家具是否需要修理维护。开门时门牌是否紧固无破损，房门门锁防盗扣、反锁是否灵活好用，闭门器、门铃是否正常，疏散图是否完好、准确。空调及卫生间风口响声及功能是否正常，各种开关是否紧固完好。房顶及墙上壁纸是否完好、无剥落、赃污。壁柜灯及各类灯具功能是否正常。台灯是否为完好无损伤，是否有松动、缺少零配件等现象。检查壁柜门是否变形、百叶脱落，合叶是否有响声，紧固螺丝是否有松动、脱落等。检查床屏及床腿是否完整、紧固。检查行李柜、电视柜等家具是否碰损、脱落。检查抽屉小门是否灵活，完好不松动。检查电视频道是否完整、清晰，电源线与插座是否接触完好。检查冰箱工作是否正常，线是否接到常电上，电源线接触是否良好。检查窗帘及纱帘轨道，窗框框架是否松落、变形。检查窗户拉手，开关卡是否完好，窗户是否缝隙大，是否漏风、漏雨。检查沙发布是否裂缝，木条是否松动。检查镜面及玻璃是否破裂等。检查壁画是否脱漆，检查遥控器及电控板功能是否正常。将需维修项目详细注明是急修还是普修，注明时间、地点。如果是急修项目，打电话给工程部总值报修电话，说明房号，需要修理的设备及部位，并及时跟催，普修打电话到工程部维修总值并填写《维修单》，说明维修房号、部位及损坏原因、报修时间及报修人。如是大项目，要把房型变成维修房，修好后，在维修人员填写的《维修单》上签字并验收。如报修后，仍未见工程人员维修要及时打电话，填写《维修单》跟催，使维修尽快完成。政策及程序部门客房部分部门楼层工作任务物品定位工作程序涉及员工楼层服务员筹备何爱云审批翟治清日期二00七年六月二十六日编号政策：完善客房部各项工作操作作到“程序化、规范化、标准化”程序：一、房间物品定位工作程序内把手上：根据床位放早餐牌，请即清理牌在前，请勿打扰牌在中、早餐牌在后。壁柜内：壁柜里衣刷、鞋拔、雨伞均为悬挂式，按从左到右的顺序依次排列。备12个衣架（西装衣架4个，裙架4个，平衣架4个。西装衣架在左，平衣架在中，裙架在右）鞋筐、擦鞋布，根据人数放浴衣（浴衣挂在左边），洗衣袋在夹层上方，干、湿洗衣单各两份。保险柜：保险箱放在保险柜中，两侧距离相等，上有使用说明。电视柜：电视柜上放电视，位置居中，转动自如，右边放电视指南，上面摆放遥控器一个，从左边一侧从上至下依次放HBO单，凤凰卫视节目单。冰箱：冰箱放在冰箱柜中两侧距离相等，左边上格放刀叉盘，下格放果盘。冰箱内饮料商标朝外。写字桌：左上角放台灯，中间摆放宣传架。写字桌墙正中挂梳妆镜，顶上有镜前灯，悬挂平整，写字椅放于写字桌中间。写字桌抽屉内：左侧为传真纸2张，信纸5张，航空信封、普通信封各2个。右侧从左往右依次为地图、意见书。内有文具隔板，上格放区别针10个、胶棒1个、下格放铅笔、油笔、格尺各一个，下右格放橡皮1个。房间垃圾桶：垃圾桶放行李柜右下角，距离桌面一拳距离。落地灯：落地灯对着墙角中缝，所有灯罩接缝均朝墙。茶几：茶几放于窗旁，沙发放于一侧，距桌面一拳，桌面上放两个茶杯（配有2袋红茶、2袋绿茶），火柴立放在烟缸内，烟缸放于两茶杯中间。床头柜：床头灯立于电控柜上方，电话放于台面左上角，右下角放有小便笺夹及4张小便笺、一根铅笔。旁边放空调遥控器。床放于床头柜两侧。二、卫生间物品定位工作程序台面上：右上角放两瓶免费矿泉水，前面摆放一免矿提示牌。台面内侧面盒右上方放漱口杯，左上角放备品托盘。托盘内依次放润肤霜、沐浴露、护发素、洗发水，下层放牙具、梳子、棉签、浴帽、洗衣粉，托盘外放2块小方巾，一前一后，叠成豆腐块状。（备品数量依据房间床位数规定）面台下：内侧放垃圾桶，外侧放地称，摆放不超出卫生间台面。马桶：马桶水箱盖上放一个卫生袋，正面朝外。面巾架:面巾架位于台面上方,上面挂有2床面巾.光面对外,店徽朝外。浴巾架：浴巾架上边放两块大浴巾，叠成方型，光边对外，店徽朝外。浴缸边：浴缸边上放地巾，平搭在浴缸边上，店徽朝上方，防滑垫铺放在浴缸里。浴帘：浴帘平整地挂在浴帘杆上，整齐的叠在门的后面。政策及程序部门客房部分部门楼层工作任务消毒程序涉及员工楼层服务员筹备何爱云审批翟治清日期二00七年六月二十六日编号政策：完善客房部各项工作操作作到“程序化、规范化、标准化”程序：一、杯具消毒程序准备工作：按比例配置好消毒液，检查消毒柜功能，准备好消过毒的杯布、杯刷，将杯内茶水及其他浸泡物倒干净，将杯具清洗干净。浸泡：将适用的消毒液（粉）按比例（5%或1：200）配置于消毒桶内，将清洗过的杯具浸入消毒液，30分钟后取出。冲洗、擦干：从消毒液内取出的杯具冲洗干净，用消过毒的拭布擦干，使杯上无水滴、水迹。放入消毒柜：将擦净杯具放入消毒柜内，关好柜门打开消毒钮开始消毒，50分钟后，消毒柜结束消毒。放入杯具：将保洁柜清洁后，放好杯垫，将消好毒的杯具整齐码放在其内。清理卫生：将杯刷、杯布拿去消毒，将消毒间水池、消毒柜及室内卫生做好，结束消毒工作。二、房间清洁消毒程序房间擦尘时要用两块专用清洁布，一块用来做房间家具擦尘，做每间房时要用消毒液进行消毒，另一块清洁布巾要用酒精擦拭房间电话以及客人接触的物品。房间床单要进行更换（床单要经过洗衣房的严格消毒），客人用过的毛巾要进行更换（毛巾要经过洗衣房的严格消毒）。房间及浴室内的玻璃器皿要送到消毒间进行更换，并由专人负责刷洗及按照消毒程序消毒。清洁浴室的清洁剂及清洁工具要专项专用，必备物品为一块百洁布、一个面盆刷、一个马桶刷、两块清洁布巾、消毒清洁剂。先用清水将面盆冲洗干净，将消毒清洁剂倒入面盆中，用专用百洁布进行刷洗及消毒，在用清水冲洗干净。对棉织品污迹要进行清洁，由洗衣房先清洗消毒，熨烫后挂入房间。先用清水冲洗干净马桶，将洁厕剂倒入马桶内浸泡5分钟，5分钟后用专用马