信誉楼企业文化及管理模式(课堂)课件

信誉楼——企业文化及管理模式2011年7月19日1信誉楼——2011年7月19日1信誉楼简介信誉楼发展史信誉楼组织架构

信誉楼企业文化信誉楼企业文化要点解析主要内容信誉楼简介主要内容信誉楼简介黄骅信誉楼百货集团位于河北省黄骅市，是一家以百货零售业为主的股份制商业企业集团。信誉楼坚持以零售业为主，向自营百货零售连锁方向发展的企业定位，下一步发展战略是以开办子公司和特许加盟店为主。迄今为止，2011底12家店,自营员工近2万人。信誉楼致力于教学型组织建设，积极开展多层次（岗前、岗中培训等）、多形式（员工夜校、班前会等）、全方位的员工培训，教、学渗透于经营管理的方方面面。每家店均投资数百万元兴办商业培训中心，修建员工公寓，设立图书室、阅览室，出版刊物，编写教材，为员工营造一个终身学习的环境。信誉楼渴求人才，尊重人才，注重对人才的前期投入，注重人才的潜质开发。企业为人才的发展制订了具体而科学的职业生涯规划，并提供良好的培训、实践机会。倡导：用心学习工作，开心生活娱乐。3信誉楼简介黄骅信誉楼百货集团位于河北省黄骅市，是一家信誉楼发展史一、1984年6月，张洪瑞响应政府“农民进城经商”的号召，组织几名农民集资、贷款筹建商场。经过五个月的艰苦施工，建成一座280多平方米的商业综合楼，定名为“信誉楼”。当时共有员工30名，6个柜组。(信誉楼三年扒砖头)二、1987年，信誉楼在商场全面推行“敞开退换货制度”，将“三保”内容录制成磁带在商场内外播放。自行车试骑15天,来信誉楼看价去他处购物三、1988年下半年，信誉楼筹备建立股份公司，决定在企业内部实行“劳动股份制”。四、1989年7月，为了丰富商场经营品类，信誉楼开始实行租赁柜台，引进十几家服装经营户，由商场统一管理，后来也为自营服装经营提供了很好的学习机会。五、1990年10月，在经过六年探索账面尚无利润的情况下，总经理张洪瑞向全体员工宣布信誉楼成功了。其成功的标志有三：创下了一块让消费者认可的确实讲信誉的牌子；造就了一批基本熟悉经营管理的干部职工队伍；探索出了一条行之有效的管理模式。(当时无利润的原因还是管理存在问题----)

4信誉楼发展史一、1984年6月，张洪瑞响应政府“农民信誉楼发展史六、黄骅信誉楼1993年12月1日，收回租赁柜台，全部改为自营，开始自己经营大面积的服装。七、1994年11月，信誉楼第二商场开业，除一楼专营汽车农机配件外，二三楼为职工宿舍，四楼为职工夜校、图书室。八、1995年1月，《信誉楼人》创刊，该刊旨在宣传并塑造信誉楼“以信誉为本”的企业形象，开创一种全新的企业文化。从此，信誉楼加大了企业文化建设的力度，逐步形成了以整体企业文化参与市场竞争的格局。九、1995年国庆，信誉楼打出了“平抑物价，商家有责”的巨幅标语，从此，把平抑物价作为自己义不容辞的、永久的责任。十、1996年，基本形成了统一的价值观念和行为准则，制定了《企业精神》、《企业宗旨》、《经营宗旨和信条》、《信誉楼人信条》。十一、1997年11月15日，黄骅现在的信誉楼商厦开业，是信誉楼第二次创业的新起点。十二、2001年10月28日，青县信誉楼商厦开业。(服装还实行过租赁)

5信誉楼发展史六、黄骅信誉楼1993年12月1日，收回信誉楼发展史信誉楼在开业之初就确定了以信誉为本的理念，商品出现问题，要给消费者承担责任；价格上，信誉楼一直是合理定价，加价幅度有严格的规定和控制。诚信案例：有一年，有个主管去远途进了一批服装，因为远途货商品价格比较低，回来以后这个主管就以稍低于市场的价格来出售。后来张洪瑞知道了这个事情，这个主管也很得张洪瑞的器重。当时张洪瑞流着泪说，你们这是要毁掉信誉楼。然后通过电视广告的形式给消费者致歉，请买了这种西服的消费者回到信誉楼退差价。6信誉楼发展史信誉楼在开业之初就确定了以信誉为信誉楼集团组织架构集团董事会监事会总裁副总裁总裁助理财务总监物业总监工程部业务部总监各分店7信誉楼集团组织架构集团董事会监事会总裁副总裁总裁助理财务总监信誉楼集团组织架构人员编制董事会19人(兼职)、监事会4人、总裁1人；副总裁1人、总裁助理1人；财务总监1人、物业总监1人、工程部6人；业务部共16人，其中总监1人。通过组织架构体现出:注重人力成本及侧重业务8信誉楼集团组织架构人员编制8信誉楼集团组织架构-门店总经理办公室人力资源部业务部培训部财会室楼层经理财务管理室公关管理部督察办物业保卫科商品部经理柜组主任记账员员工9信誉楼集团组织架构-门店总经理办公室人力业务部培训部财会室楼信誉楼集团组织架构-门店部门职责业务部工作职责优化商场商品结构及库存结构；商场商品质量管理；负责对经营人员业务工作的考核与评价；组织业务培训、业务交流及市场考察，提升经营人员驾驭市场的能力；完善合同档案管理工作，负责合同管理与审核，并对合同的执行情况进行监督检查；负责对联营商户经营状况进行分析提出改进淘汰的建议；负责商品的经营权的认定，避免无序竞争，提高经营利用率；负责管理卖场促销工作，并对促销效果进行总结；跟踪各部门业务会召开，组织部门经理以上业务经验交流及与其他实体业务沟通学习；对新柜组的建立和老柜组的合并、撤消进行审核；假日促销计划，换季计划，备货计划管理；总经理交办的其他临时性工作。10信誉楼集团组织架构-门店部门职责业务部工作职责10信誉楼集团组织架构-门店部门职责培训部工作职责岗前岗中岗后培训；师傅培训跟踪.评定；员工导购技能培训；服务指导跟踪；心态.行为.理念方面培训；总经理交办的其他临时性工作。11信誉楼集团组织架构-门店部门职责培训部工作职责11信誉楼集团组织架构-门店部门职责财会管理室工作职责建立健全各项财务手续，负责柜组财务程序的培训；检查柜组财务制度的执行情况及手续的完善情况；负责记账员的储备、选拔、任免，及记账补贴的申请检查商品定价情况、价格标签、优惠价的执行情况，监督、检查、审批处理商品情况；审查柜组费用，监督审查柜组电话费及使用电话登记情况；审核车队费用并核算车队经营情况；会同有关主管处理在经营中失误、失职的事件；对柜组及各级干部上交的礼金、礼物、奖金、奖品、回扣及赠品管理负责对计量器具的定期检查负责对商品质量的管理以及对商品销售情况的检查；；负责对售前、售中检查标准规范及效果的检查，对因质量问题退赔顾客执行情况进行检查；负责柜台科学储货、对回厂家退换货的检查；审核“销售—库存结构一览表”、“柜组外欠登记表”。对柜组主任离任交接时填写的不合理库存及遗留问题进行监督，并督促其解决。12信誉楼集团组织架构-门店部门职责财会管理室工作职责12信誉楼集团组织架构-门店部门职责公关管理部工作职责提高服务质量，落实规章制度；对退换货接待处的管理；对广告的管理；对广播室的管理；对咨询处的管理；对商厦卫生的管理；对培训中心的管理（员工宿舍、伙房、活动室及教室的管理）；对社会公众及内部员工的意见、建议给予反馈及落实；负责协调内、外部关系；总经理交办的其他临时性工作。13信誉楼集团组织架构-门店部门职责公关管理部工作职责13信誉楼集团组织架构-部分岗位描述职务：导购员一、直接上级：柜组主任二、本职工作：为顾客提供满意的服务三、工作责任：1、遵守《柜台纪律》及其他有关规章制度，完成柜组主任交付的各项工作；2、严格按照《柜台接待基本要求及规范用语》接待好顾客；3、熟练掌握商品知识，努力钻研服务技能，为顾客如实介绍推荐商品，不断改进服务质量；4、注意搜集顾客的反馈信息及行业信息并及时告知柜组主任；5、爱惜商品，保护商品；6、做好卫生及搬货、商品陈列等其他柜组工作；7、积极参加培训学习，搞好团结，互励互勉。14信誉楼集团组织架构-部分岗位描述职务：导购员14信誉楼集团组织架构-部分岗位描述职务：柜组主任一、直接上级：商品部经理二、本职工作：开展经营业务，搞好柜组管理。三、工作责任：1、优化商品结构，开辟新供货渠道，开发新品，保证畅销品不缺货；2、学习专业知识，严把进货质量关，对柜组商品质量负责；3、及时调整不合理库存，减少积压和资金占用，对柜组库存结构负责。4、关注市场动态，倾听导购员和顾客信息反馈，对柜组经营销售负责；5、对因个人原因造成的缺货及进价偏高所造成的柜组效益受损负责；6、各项工作起带头作用，调动柜组人员积极性，负责柜组思想作风建设；7、引导柜组人员学习企业精神、业务知识，对柜组进行成员有效培训；8、检查本柜组成员的工作，对本柜组人员的违规、失职行为予以纠正。15信誉楼集团组织架构-部分岗位描述职务：柜组主任15信誉楼集团组织架构-部分岗位描述职务：商品部经理一、直接上级：楼层经理二、本职工作：全面负责本商品部的管理、经营。三、工作责任：1、组织好员工学习，对本部门柜组主任及员工进行有效培训；2、引导柜组主任努力开拓业务，帮助柜组主任优化商品结构；3、积极考察市场，搞好市场预测，提醒、督促柜组主任及时调整库存；4、带领本部门人员学习落实公司的各项制度，贯彻公司精神意图；5、充分发挥下属积极性，协助柜组主任做好员工的思想工作；6、搞好内部督查，对本部门柜组主任及部门工作进行检查纠正。16信誉楼集团组织架构-部分岗位描述职务：商品部经理16信誉楼集团组织架构-部分岗位描述职务：楼层经理一、直接上级：总经理二、本职工作：领导本楼层工作。三、工作责任：1、本楼层整体规划，帮助商品部经理理顺经营思路；2、对本楼层商品部经理的工作给予指导、培训，组织商品部经理学习；3、传达公司意图布置各项工作，并督促实施，做好检查；4、审查各商品部工作，发现问题，提出整改要求；5、对本楼层的商品定价负责。17信誉楼集团组织架构-部分岗位描述职务：楼层经理17信誉楼集团组织架构-部分岗位描述职务：公共管理部经理一、直接上级：总经理二、工作目的：树立企业良好形象三、工作要求：细致、认真、有强烈的服务意识。四、工作责任：1、协调企业内、外部公共关系；2、对宣传企业形象、提升企业形象做出具体策划方案；3、制定相关政策提高服务质量。检查各项规章制度的落实情况；4、对退换货接待处、咨询处工作进行检查指导；5、对各种形式的广告内容、广播内容把关；6、保证商厦的环境卫生；7、对培训中心的管理进行检查指导；8、对社会公众及公司员工提出的建议、批评性意见给予及时有效的反馈并改进工作。18信誉楼集团组织架构-部分岗位描述职务：公共管理部经理18信誉楼集团组织架构-部分岗位描述职务：人力资源部经理一、直接上级：总经理二、工作目的：负责对公司人力资源进行合理配置及潜能开发三、工作要求：公证、正直、关爱、宽厚、倾听。三、工作责任：1、编写、执行公司人力资源规划，优化各部门的人员结构；2、制定考评政策，考评文件管理、考评沟通、不合格员工辞退；3、制定薪酬政策，组织提薪评审；4、制定晋升政策，确定干部任免；5、会同其他部门制定福利政策；6、组织员工培训；7、与员工进行积极沟通，了解员工工作、生活情况。19信誉楼集团组织架构-部分岗位描述职务：人力资源部经理19信誉楼企业文化企业文化是什么？？？企业文化就是一个企业在长期的生产经营过程中，所形成的、为全体成员所认同的作风、传统、观念、价值追求、行为准则、交往方式及生活习惯。如果说文化就是社会风气、社会习惯与社会氛围的话，那么也可以说企业文化就是企业的风气、习惯和氛围。企业文化的基本特点：1、长期性；企业文化如同社会的文化一样，不易形成，而一旦形成后就不容易轻易改变。所以企业文化建设是一项长期的任务绝非朝夕之功。2、全体成员认同；任何文化只有得到全员的认同才能称其为“文化”。3、企业文化的形成依赖于精心培养。企业文化不会从天而降，它具有明确的倾向性，离开了培养，尤其是企业领导的精心培养和积极倡导，就形不成企业文化。4、企业文化主要的体现为一种共同的信念、原则与规范。大家一起学理念20信誉楼企业文化企业文化是什么？？？企业文化就是一个企业在长信誉楼企业文化信誉楼的企业文化发展信誉楼企业文化的建设经历了从不自觉到自觉、从实践到提炼为理论的过程。从1984年以“信誉楼”作为企业名称时，信誉楼就已经开始在一种无意识的状态下培育企业文化了。当时正是改革开放初期，市场混乱，无商不奸，在听取了一位商界老前辈“大商不奸”的言论后，信誉楼反其道而行之，要以信誉为本，做“信誉楼”。开业之初就推出“五试一退”，同时开始租教室，请教师讲哲学、讲辩证唯物主义。直到1994年，成立了职工夜校，请专职教师又从《人性的弱点》开讲，以后逐渐完善和系统了教学内容。1994年后，信誉楼开始自觉建设企业文化。1995年开始出版内部刊物《信誉楼人》，每月一期，从未间断。1996年起开始归纳整理企业宗旨、精神、信条，陆续出了《总经理言谈录》、《视客为友营销法》、《员工手册》等企业文化建设的相关资料。1999年中国第一位硕士村官加盟后，开始系统提炼企业理念，确定店歌、编制系列培训教材，制定企业发展战略，“以人为本”的企业文化基本成型。21信誉楼企业文化信誉楼的企业文化发展21

信誉楼认为，“以人为本”是企业发展的根本，也是企业存在的原因。这个“人”包括的群体有很多，但接触最多、利益最直接的还是顾客和员工。一、以顾客为中心。1996年信誉楼确定“视客为友”，并编制了《“视客为友”营销法》。“视客为友”就是处处为顾客着想。信誉楼人会对顾客没有在信誉楼买到要买的东西表示歉意，并推荐他到其他企业购买；信誉楼不搞代销，以保障最低的进货价格；他们的导购员的销售业绩不与工资挂钩，以保障导购员不唯销售视图，而以顾客满意视图；商场货架合理布局，以保障顾客用最少的时间找到所需商品；(说说超市布局)商场内无诱导性广告；对处理的商品提醒顾客理性购买，因为“贪贱吃穷人”；把顾客来退换货，视为商场对自身过错的补救。案例：信誉楼教育员工商品出现问题时，如果你假设是顾客的原因，同时就要假设有可能是信誉楼的原因所造成的。在这种情况下，就要为顾客承担这种责任，倾向于顾客来解决，给顾客进行退换。顾客毕竟是一个个人，而信誉楼是一个企业。在当前这个社会环境下，更多的还是店大欺客的现象，弱势群体的利益得不到保障。信誉楼企业文化22信誉楼认为，“以人为本”是企业发展的根本，也是企业二、以员工为中心：信誉楼认为，之所以能客流如潮，是因为真心实意为顾客着想。而这是通过员工工作来表现的，因此，首先要真心实意为员工着想，要以员工为中心。（一）以员工为中心之一让员工成功是信誉楼的核心理念。“每个人都有做重要人物的欲望。”企业员工也不例外，他们也非常渴望企业尊重自己的意见，渴望参与企业管理，渴望自己能被企业认可。员工的这种责任感和事业心对企业来说至关重要，如能通过深厚企业文化氛围加以引导，将对企业产生异常强大的推动作用。

信誉楼设立有总经理信箱、员工意见箱、总经理约谈日以及员工建议制度等，以广泛征求员工意见和建议，调动员工参与企业管理积极性。凡员工提出意见和建议被采纳的建议，企业都会每季度公开颁发一次奖励，进行大张旗鼓的表彰。在导购员中设立了“优秀导购员”奖，在公开栏中张贴他们的照片，并在内刊上介绍他们的优秀事迹，号召广大员工向他们学习。典型的力量带动了一大批员工，形成了人人努力工作，个个争当先进的浓郁氛围。信誉楼企业文化23二、以员工为中心：信誉楼认为，之所以能客流如潮，是因

让大家都能实现人生价值，这是信誉楼的使命。使命感是企业家持久的动力，只为钱的老板干不长。为此，信誉楼积极建设教学型组织，实行员工股权，注重全员素质和工作技能的提高。1994年开始投入大量资金建设员工生活区和培训场所。1999年正式提出建设教学型组织，着手编写系列教材，规范培训。

能否有效培养下属是信誉楼评价各级主管的第一指标。

提倡对下属充分授权。要把成就感与成长机会留给下属。不要怕员工做错，让他错上一次比纠正他十次效果要好得多，我们把“造人才”机制做好，企业就不会缺乏人才。

（二）以员工为中心之二实行严格的人性化管理。所谓严格的人性化管理，就是在尊重人性基础上的严格管理。信誉楼在制定制度时向来从员工角度出发，出现问题及时修正，把可能引起辞退等很重的处罚规定设为雷区，特别提醒，以防于未然。

（三）以员工为中心之三处处为员工着想。信誉楼立制度不许随份子、送礼、拜年，容忍迟到，对处分有权申诉并且“上诉不加刑”，员工能出能进等。信誉楼企业文化24让大家都能实现人生价值，这是信誉楼的使命。使命感是企信誉楼企业文化信誉楼的战略文化：战略即企业的定位。做什么，不做什么，怎么做。没有战略的企业，就好比没有罗盘的轮船航行在大雾里，随时有触礁沉没的危险。信誉楼早期没有战略，曾数次面临灭顶之灾，1999年信誉楼定了战略，即夯实基础、顺其自然、留有余地、不要盲目扩张。定了战略后，重在抗拒诱惑。赚钱的机会很多，但常会使你偏离既定目标。要防止多元化陷阱。李嘉诚讲，成功之本在于知止。信誉楼的百年老店观：我们都希望自己的企业成为百年老店，可是如何做到这一点呢？500万年前类人猿与类猿人看起来差不多，但到了今天已是天壤之别。什么原因呢？一个企业要想成为大公司，那么从现在开始就要做大公司做的事，如果要想成为卓越公司，那么从现在开始就要做卓越公司做的事。25信誉楼企业文化信誉楼的战略文化：25信誉楼企业文化企业理念要点：企业使命：让员工体现自身价值，享有成功人生。企业愿景：员工健康快乐；企业健康长寿。在不断夯实基础、把握规律、顺其自然、留有余地的原则下，采用裂变模式发展。企业精神：具有高度的责任感，以向社会负责为己任。核心价值观：追求价值最大化，而不是利润最大化。在维护自己根本利益的同时，切实为所有利益相关者着想。（利益相关者主要包括：员工、消费者、供应商、商界同仁、各界朋友、周边住户）核心能力：不依靠“能人”，拥有能够源源不断地造就具有团队精神人才的组织、制度和文化。（主要指：教学型组织、人力资本股权化的制度和以人为本的企业文化）企业风格：崇尚真实、自然，追求简单、有效。管理理念：管理即培训，管理即服务，没有爱心，莫做管理。26信誉楼企业文化企业理念要点：26信誉楼企业文化信誉楼人常用语之做人篇（摘抄）：1、天下兴亡，我的责任。2、用心学习、工作，开心、快乐生活。3、人生是马拉松，不是百米冲刺，首先要考虑的是跑到终点，而后才是速度。4、工作的最大回报是通过实践而获得的才干。5、好心态，好习惯，成功已过半。6、把精力放在自己想要的而不是不满的内容上。7、认认真真做事情，潇潇洒洒看人生。8、善待自己，欣赏自己；关心他人，赞美他人。9、超越自我，留有余地。10、成功的目标不是最有价值的那个，而是最有可能实现的那个。27信誉楼企业文化信誉楼人常用语之做人篇（摘抄）：27信誉楼人常用语之经营管理篇（摘抄）：1、直观平价一个团队：一看士气，二看秩序。2、沟通是培训与激励下属的重要形式。3、该花则花，能省则省，为顾客节省每一分钱。4、不要把眼睛盯在利润上（结果）上，只要把环节（过程）都做好了，利润是自然而然的事情。。5、上级不应越级布置工作，可以越级了解下情；下级不应越级请示工作，可以越级反映问题。6、一个好上级要能让其下属用尽可能小的成本达到要求。员工付出即成本。7、将80%的命令变成培训，将60%的精力用于检查。信誉楼企业文化28信誉楼人常用语之经营管理篇（摘抄）：信誉楼企业文化28信誉楼人常用语之用人篇（摘抄）：1、不是一家人，不进一家门（以文化亲和力定取舍）。2、把权力放下去，把责任留下来。3、部下的素质低不是你的责任，但能够提高部下的素质是你的责任。4、允许失误，不允许失职；宁要有效率的失误，不要无效率的周全。5、热衷于挑别人毛病的人，一般不是干事的人。6、人才不是最重要的资产，合适的人才才是最重要的资产。7、如果你不给下属失误的机会，就等于剥夺了下属成长的权利。8、批评、惩罚可以使人不犯错，赞美、奖励则可使人出色。9、智商使人得以录用，而情商使人得以提升。10、那些你能做下属也能做，而你做可能做得更好的事，最好你不做让下属去做，把成就感给下属，把成长的机会给下属。信誉楼企业文化29信誉楼人常用语之用人篇（摘抄）：信誉楼企业文化29一、教学型组织与员工培养：以员工为例，信誉楼在造就人才上用他们自己的话来说是一个创造奇迹的地方。为什么这么讲呢？信誉楼有以人为本的企业文化、教学型组织和人力资本股权化的制度。一名员工进入信誉楼，他的成长过程是这样的：首先，要经过岗前培训。岗前培训的内容，不是说教给他如何先去接待顾客，而是先教给他追求成功人生的系列课程，包括如何选择合适的定位，培养好的心态，好的习惯。也包括介绍一下企业的经营宗旨方面的内容，介绍企业的历史。等岗前培训后，他就开始进入人力资源部给他制订的职业生涯规划，对员工说明公司的期望，说明为了达到那种状态,他现在需要掌握和储备的技能，然后开始从基层开始，一步步的进行积累。员工进入这个企业，开始上班的时候，无论学历多高,外聘人员都要从导购员开始做起，这是为了每个人以后更大的发挥，必须先把这些基础的知识都掌握了。信誉楼企业文化要点解析30一、教学型组织与员工培养：以员工为例，信誉楼在造就人进入柜组后，柜组开始给新员工指定一名师傅，这个师傅要对他进行手把手的培训。培训按企业从实践中提炼的成长进程来进行。这个进程把一个人成长所需要掌握的企业理念，规章制度，包括工作技能，分散在几个月的时间内，每天只掌握这么一点点。这个师傅就开始按进程实施帮带，并做检核，确定都掌握了，再开始下面的内容。帮带进程根据徒弟的接受情况可调快或调慢。帮带过程中，他的直接上级和相关部门要对该员工的状况进行考评，包括考评师傅。师傅带的徒弟越好，收入待遇越高，获得提升的机会越多。员工在这个岗位从事到一定的程度后就要进入下一个岗位了。下一个岗位也是这样，由职能部门提供他这个岗位需要的培训，由他的师傅，也就是直接上级对他进行具体工作的指导。导购员到记帐员，再到柜组主任，包括商品部经理，楼层经理，以及总经理，都是这种师傅带徒弟的方式。信誉楼把这种方式叫做见习制。一个人对一种岗位有意向，企业认为他有这个潜力，就会让他去学习，学习完以后暂时没有合适的岗位，把他储备起来，等需要的时候他就可以发挥作用了。在教学型组织的建设里面，还有一些特色，比如说要求各级主管，包括师傅，要把80%的命令变成培训，把60%的精力用于检查。尤其对于新干部，新员工，要多表扬，多欣赏，多赞美，让他在愉悦的状态里进步。信誉楼企业文化要点解析31进入柜组后，柜组开始给新员工指定一名师傅，这个师傅要信誉楼企业文化要点解析员工成长课程及相关案例：

信誉楼教学型组织第二个方面的特色，就是大量的放权，充分的授权，然后让员工去实践，因为实践是最好的老师。他学了这么多东西，再加上他的实践，他进步的速度就更快了。信誉楼鼓励尝试，允许失误，员工出现了问题，比如说日常卖货特别忙或者走了神(丢了货)，或者引进商品不适销对路了，不允许领导批评埋怨。要多安慰，因为他也希望把工作做好。信誉楼这样跟主管们说，如果你不让你的下属犯错误，那么说你就剥夺了下属成长的权利。32信誉楼企业文化要点解析员工成长课程及相关案例：32二、信誉楼要求员工是这样理觧顾客的抱怨:顾客的抱怨实际上是对企业的信任。顾客跟我们反映问题能帮助我们发现平时发现不了的自己内部操作上的问题，商品质量问题，还有其他方面的问题，从而促使我们改进，这样消费者的满意度就会越来越高。越是这样为消费者着想，他以后光顾信誉楼的次数会越来越多。信誉楼的经营辩证法是：一心为挣钱的路会越走越窄，只有诚心诚意的为消费者和供应商着想，财源才会滚滚而来。不允许员在背后贬低顾客.

案例：1、顾客服务案例

2、《维护供应商利益的几个关键环节》信誉楼企业文化要点解析33二、信誉楼要求员工是这样理觧顾客的抱怨:顾客的抱怨实际三、信誉楼非常注重培训。不只是工作技能上的，也不只是企业制度上的，还包括企业理念，员工的品格教育，好心态、好习惯等等，只要是对员工自身的身心健康有益的课程，都给员工去讲。一些涉及到孩子教育的，身体健康方面的，企业也给员工讲。班前会、沟通、述职、业务课、大课、从开始一直坚持，天天做了下来的。你看到哪个企业能长期坚持，20年都这样？四、信誉楼的考评机制。作为信誉楼的导购员，他的工资和营业额没有关系。信誉楼的服务理念是视客为友，他们培训员工说我们不是卖什么的，我们是帮助顾客买到合适的商品的，为顾客提供解决问题方案的。信誉楼管理者认为，如果把导购员的工资和营业额挂钩，员工就不能为消费者着想了。以前他们也做过工资和销售额挂钩的尝试，但是弊端马上就了显现出来。一个是不能为顾客充分的去着想，再一个是同柜组之间有时候会为争夺顾客产生矛盾，包括相同项目之间不同柜组的员工也出现了相互贬低商品的事情。发现了这个弊端以后，立即叫停，然后就明确了一线导购员的收入水平和营业额没有关系，各级主管的报酬和效益也不直接挂钩。信誉楼企业文化要点解析34三、信誉楼非常注重培训。不只是工作技能上的，也不只是收入不与营业额挂钩，信誉楼是如何调动员工工作积极性的呢——以考察过程为主的绩效考评的方式。对员工的考评，信誉楼提炼了一些关键要素，比如说在主动接待顾客方面、主动为顾客着想方面、帮助顾客选择合适的商品方面、为