小微企业IATF16949-2016全套程序文件表单(通用版)

标识和可追溯性控制程序制定部门制定/日期审核/日期批准/日期文件发行栏口采购部□PMC部口工程部口设计&开发部口生产部口品管部口物管部口工模部口人力资源部口财务部口体系部 □管理者代表 □总经理□其他：

修改履历序号章节版次制订或修改內容日期1全部A0新发行202X-01-061.目的明确产品标识的方法，防止不同状态产品的混淆和误用，便于产品的追溯。2.范围本程序适用于公司产品的标识和追溯性管理。术语3.1产品标识：通过特定的编号、零件号或可比较的记号和更改状态的标识，做出清楚的、可令人理解的标记。2可追溯性：追溯客体的历史、应用情况和所处位置的能力。3检验：对符合规定要求的确定。4检验和试验状态标识：待检品：进厂后尚未检验或加工后尚未检验的产品。合格品：满足要求的产品。不合格品：未满足要求的产品。己检待判定：巳检验尚待评审判定的产品。可疑品：质量状态不明，或经推断可能含有不合格品的产品集合。紧急放行：对生产用原材料、外购件进厂后没有完成检验，但生产急需放行的。职责4.1质量部负责从原材料、外购件进厂直至交付的所有过程产品标识、检验和试验状态标识和可追溯性的管理。2生产车间负责按规定对生产过程中的半成品、成品进行标识，检验和试验状态标识、区域标识,并对其使用维护管理。3物管部负责原材料库及成品库的产品进行标识及管理。内容5.1产品标识a） 确保每个产品或每批产品都有唯一标识，对有贮存要求的产品须在标识中注明要求。产品标识应始终确保其唯一性，并在过程中得到维护。b） 无产品标识或标识不清的采购产品、在制品、半成品、成品，均不得投入加工、转序或交付。c） 无产品标识、产品标识不清或产品标识丢失的，由检验员确认后重新标识。5.2釆购物料标识a） 对采购产品采用检验标识卡、产品标签（供方张贴）等方式进行标识。库管员对进厂物料放置在待检区，并放上待检标识牌，交检验员对进厂物资进行检査验收。b） 外购件标识形式：产品标识卡（不干胶标签）。一经检验合格的物料，检验员在检验标识卡上，标注“合格”，并由仓管员入库存放。—检验不合格物料由检验员在产品标识卡上，标注“不合格”，放置在指定的“不合格区”内，予以隔离，经评审后处理。C）库管员对钢材原料每包贴不干胶标签，并填写到货日期、供应商、规格牌号等信息。d）因生产急需来不及检验时，由生产部向质量部提出“紧急放行申请”，报质量部、经总经理批准。库管员在见到批准的“紧急放行申请”后，在车间领料单上注明“紧急放行”。车间领料后必须在生产记录上记录“紧急放行”，并在领到产品上进行“紧急放行”标识，确保检验确认不合格后能可靠追回。5.3仓储产品标识a） 库存物资标识用标识卡，表明产品名称、规格型号、供货单位、日期、摘要、收入、支出、结存、备注。b） 确保物，帐、卡保持一致，不同型号、不同批次的物资，按照先进先出的原则分开摆放。c） 其它物资依供方的合格证上标识为准。5.4领料标识仓库依生产计划备料并遵守先进先岀。备料领料应将产品标识卡保持完好，随产品发放到车间。5.5生产过程标识对零部件、半成品采用产品标识卡、标识牌、区域划分等方式进行标识。a） 冲压、点焊、装配车间的半成品、成品，由操作工填写产品标识卡，应保证一箱一卡，产品标识卡随产品一起转入下序。b） 从投料开始到完工，检验员应填写规定的记录，对于让步接收的产品，应经批准并记录。c） 随物料周转的产品标识卡应保持完好，当发现问题便于产品追溯。5.6监视和测量状态标识a） 根据待检，己检待判定，合格，不合格，返工，返修，报废拒收等情况设置监视和测量状态标识。b） 产品标识牌产品标识牌，适用于合格、不合格、待检、已检待定。同时也适用于对不合格品处置的标识，如：停止使用、紧急放行、废品、返工/返修品等，并配有专用的器具存放。c） 退货产品、可疑产品使用“不合格标识牌”。d） 发现无检验和试验状态标识的产品，所在部门的员工应及时通知检验员进行鉴定处理。c）紧急放行：对生产用原材料、外购件进厂后没有完成检验，但生产急需放行的，由生产部填写“紧急放行申请单”，经批准后须挂“紧急放行”标牌。经检验后不合格时须及时追回，不予转序（紧急放行只适用于釆购产品），并按《不合格品控制程序》执行。5.7成品储存标识管理a）仓库设立物资出入库台帐，产品入库，仓管员应分类存放，每种成品入库或领料均在材料卡上进行接收发放记录。确保帐、卡、物保持一致，确保先进先出。b）物资进厂到产品出厂全过程中，标识不清或无标识的物品，按不合格品处理。C）对超过贮存期的物品，由检验员重新检验确认其状态并标识。5.8产品可追溯性对于有追溯性要求的产品，采用唯一性标识和追溯卡的方式进行追溯。具体实施方法和流程:a） 每批产品以生产批次号作为唯一可追溯性标识。b） 当产品发生质量问题或客户投诉时，或需要进行产品追溯时，可按如下流程：一根据产品批次号（退回品），可追溯到装配车间生产日期；一根据生产日期可查到装配车间出库日期，查到出库单号；-根据出库单号、物资台账可査到该产品入库信息，依据入库信息；一根据入库信息，可查到生产车间信息或供应商信息；5.9记录管理在整个生产过程中，形成的标识记录，按《文件记录控制程序》归档保存。6.记录序号记录名称责任部门保存期限备注1《工序流转卡》生产部产品有效期+1年见附表XXXXXX有限公司文件编号xx-xx-xx版本A0类别产品防护与交付控制程序生效日期202X-01-08程序文件页次Page6of212产品防护与交付控制程序制定部门制定/日期审核/日期批准/日期文件发行栏XXXXXX有限公司文件编号xx-xx-xx版本A0类别产品防护与交付控制程序生效日期202X-01-08程序文件页次Page7of212口釆购部□PMC部口工程部口设计&开发部口生产部口品管部口物管部口工模部口人力资源部口财务部口体系部□管理者代表□总经理□其他：XXXXXX有限公司文件编号xx-xx-xx版本A0类别产品防护与交付控制程序生效日期202X-01-08程序文件页次Page8of212修改履历序号章节版次制订或修改內容日期1全部A0新发行202X-01-06XXXXXX有限公司文件编号xx-xx-xx版本A0类别产品防护与交付控制程序生效日期202X-01-08程序文件页次Page9of2121.目的本程序为避免产品、材料在转移、搬运和交付过程中，造成产品、材料损坏、变质或误用；对成品在装箱、包装和标识过程（包括所用材料）进行必要和有效控制，并对其釆用适当的防护措施，及时交付客户，确保产品质量符合公司和顾客规定的要求。2.范围本程序适用于所有产品的标识、搬运、贮存、包装、保护和交付控制。定义无职责4.1生产部为本程序的归口管理部门。负责指导和监督生产车间和库房按规定的要求对原材料、外购件、半成品、成品进行搬运、贮存、包装、防护和内部交付活动。生产部负责过程中半成品的搬运、贮存以及入库和交付过程中的产品防护。2技术部负责确定和提供产品搬运、贮存、包装、防护和交付的技术要求和规范。3物管部负责成品的搬运、入库、交付过程中的产品的防护。4.4质量部负责产品入库和交付前的检验。4.5各车间负责生产现场的物流管理，指导和监督生产班组按规定的要求对原材料、半成品、外购件、成品进行搬运、贮存、包装、防护和内部交付活动。内容5.1搬运1.1合理选用运输工具，如工位器具、包装纸箱、叉车等。1.1.1产品在工位器具内堆置高度须低于工位器具本身高度，以免堆置时上面工位器具的底部压伤、压坏产品。5.1.1.2使用塑料油桶对溶剂类物品、化学药品、有毒物品、腐蚀性物品等在搬运时，需取适当的塑料桶盛装并标识后方可进行搬运。5.1.2厂内产品搬运各搬运人员，应视搬运对象的状况，选择适当搬运工具，并将产品整齐摆放于指定区域。XXXXXX有限公司文件编号xx-xx-xx版本A0类别产品防护与交付控制程序生效日期202X-01-08程序文件页次Page10of2125.1.2.1人工搬运应考虑搬运物品的重量负荷，当负荷超出时应考虑使用工具；以省力、安全为原则；在搬运化学药品、有毒、腐蚀性物品时，应使用防护劳保工具。5.1.2.2叉车、微型货车搬运：叉车、微型货车司机应持有国家承认的驾驶执照。驾驶叉车、微型货车需注意路面及行人情况，控制车速，以确保安全。叉车搬运必须堆置平衡，重的物品应放置于下方，以避免物品掉落。物品重量不可超过车辆额定重量。产品堆置高度不可妨碍开车人的视线，宽度不可宽于行经路线，以避免碰撞。应以安全速度匀速推车，以避免速度过快而将其翻倒。5.1.3搬运过程中异常状况处理：若产品在搬运过程中有损坏（包括外包装）、变质时，应对搬运部门进行原因调查并追究相关人员的责任。5.2贮存、防护5.2.1一般要求5.2.1.1各库房保管人员，必须参加技术培训和考核。5.2.1.3对湿度有要求的库房，必须按规定进行控制，保管人员应做好监控和记录。5.2.1.4产品的贮存按型号、批次号进行摆放和管理，并按《标识和可追溯性控制程序》进行标识,严格按先进先出原则进行发放。5.2.1.5对有保管期限的器材应提前一个月进行隔离和标识，同时上报单位领导及时处理，超过贮存期的产品按《不合格输岀控制程序》执行。5.2.1.6各仓库应每半年一次对仓库所有贮存的产品、物料作质量抽样查核（抽样的比例由各库房按所査核产品、材料的数量大小决定），以便及时发现仓库中贮存的产品、材料变质、损坏情况。并将查核的结果记录于“仓库检查表”。如产品、物料的质量为异常，通知检验员进行复检，如不合格则要求其进行原因分析和提出纠正措施，同时对其进行标识并移入不合格品区进行隔离。5.2.2原材料与器材的贮存5.2.2.1要有标明原材料名称、规格等内容的标识卡。5.2.2.2对有封存期、复验期、保管期要求的材料，应在材料标示卡及保管帐上注明相应期限。XXXXXX有限公司文件编号xx-xx-xx版本A0类别产品防护与交付控制程序生效日期202X-01-08程序文件页次Page11of2125.2.2.3原材料的领用，必须使用“领料单”，保管员根据“领料单”对实物进行核对并发放。5.2.2.4根据材料的重要性、采购的难易程度、金额和其使用量、使用频率，将其列入物料需求中。当其安全库存不够时，应对其及时采购补齐。5.2.3零组件与产成品的贮存5.2.3.1零组件、产成品入库时（包括暂存），必须经检验合格，保管人员及时办好交接手续，入库后按不同的保管条件进行贮存、保护。5.2.3.2对有精加工表面的零组件，不得直接摆放在地面上，必须装在零件箱中或放在零件架上。5.2.3.3对于丢失和损坏的零组件要及时查明原因并及时上报。5.2.3.5零组件入库时，库房保管员按批次号、数量凭入库单及时登帐，做到帐卡物相符。5.2.3.6产成品入库时必须经最终检验合格后的产品，应带齐“成品检验报告单”和相关资料，按产品型号、数量、批次及时登记上账。5.2.3.7凡库存产成品，因质量或其它原因需要出库时，必须经总经理或管理者代表同意，由经办部门办理“借用”手续后方可出库。重新入库时需经承借检验人员检验合格，方可入库。5.2.3.8因改型或设计、工艺更改需要返修、报废的零组件由保管员按更改单及时隔离，由检验人员按《不合格输出控制程序》要求办理返修或报废。5.3包装5.3.1当产品技术要求或客户对产品或零组件有包装需求时，由技术部提供产品包装相关技术资料。5.3.2技术部必须根据产品的物理、化学性能特征，外型、体积、结构、重量等因素以及产品流动等设计包装技术文件。5.3.3选用包装材料、辅助材料必须符合图样、技术条件的要求。5.3.4操作者要严格控制产品批次，不得混批包装。5.3.5产品包装环境条件，须符合技术文件的规定。5.3.6产品包装人员必须严格按产品包装技术文件，对产品进行包装，保证产品包装质量以及产品标识的完整，需要时，应在外包装上注明防雨、防倒立、或叠加层数等标识。5.3.7产品包装、贮存、运输过程中及用户发现产品包装不能起到其应有作用时，应迅速将信息传递至技术部，由技术部对其进行改进。5.3.8技术部应做好包装技术资料的收集工作，及时修改、补充相关资料，对成熟及通用技术编制正式技术文件存档。XXXXXX有限公司文件编号xx-xx-xx版本A0类别产品防护与交付控制程序生效日期202X-01-08程序文件页次Page12of2125.4交付5.4.1产品的交付和发运a） 产品交付履行必要的手续，并对其进行保护，合冋要求时，保护应延伸到交付地。b） 交付应采用顾客最新规定的运输方式，路线及包装方式。销售部对产品交付进度、运输方式、线路、交货状态以及防护要求，做出相应的安排，以满足合同要求。5.4.2交付前的控制a） 质量部对产品进行出厂检验，并填写“产品出厂检测报告”。产品经检验合格，仓库员可予以发货。b） 为确保按期交付，公司可能改变运输方式来缩短运输时间而造成的超额运费，销售部须记录“超额运费”。c） 对于一切手续不全的提货，仓管员有权拒绝发货，并报告部门负责人处理。4.3交付监控a） 未能按期交付，应与顾客及时联系沟通，说明原因，协商延期交货日期，同时针对未按期交货原因制定纠正措施，改进交付能力。当交付过程遇到紧急事件，启动紧急应对措施，如改变交付方式、专车运输等。b） 采用规定的方法,对交付能力进行监控，评价和监控前期时间要求，建立交付准时率统计监控表。c） 在运输过程中发生意外，致使产品损坏，由执行运输人员及时报告物管部、销會部，视其损坏程度，及时组织应急措施或重新发运。5.5记录管理产品防护与交付过程中所发生的所有记录，各相关部门按《文件记录控制程序》规定执行。记录序号记录名称责任部门保存期限备注1无2XXXXXX有限公司文件编号xx-xx-xx版本A0类别产品和服务放行程序生效日期202X-01-08程序文件页次Page13of212产品和服务放行程序制定部门制定/日期审核/日期批准/日期文件发行栏XXXXXX有限公司文件编号xx-xx-xx版本A0类别产品和服务放行程序生效日期202X-01-08程序文件页次Page14of212口釆购部□PMC部口工程部口设计&开发部口生产部口品管部口物管部口工模部口人力资源部口财务部口体系部□管理者代表□总经理□其他：XXXXXX有限公司文件编号xx-xx-xx版本A0类别产品和服务放行程序生效日期202X-01-08程序文件页次Page15of212修改履历序号章节版次制订或修改內容日期1全部A0新发行202X-01-06XXXXXX有限公司文件编号xx-xx-xx版本A0类别产品和服务放行程序生效日期202X-01-08程序文件页次Page16of2121.目的为了验证产品是否满足规定的要求而对产品进行检验和试验，确保不合格及没有检验和试验的产品不转序、不出厂。2.范围本程序适用于公司进货产品的检验、过程产品检验和试验、出厂产品检验和试验以及顾客要求的检验和试验。定义无职责4.1质量部负责编制检验和试验控制计划、作业指导书。2质管部负责进货、过程、岀厂检验和试验工作。4.3操作者负责生产过程自检活动，自检的频次、容量应以保证本工序产品质量为前提。5.内容5.1进货检验5.1.1检验员接到仓库报检后，立即按照技术文件、技术标准等对报检产品进行检验，同时对产品的出厂日期、批次等标识进行检査。检验产品合格后填写来料检验单，将其交由仓库人员办理入库。5.1.2检验产品不合格时，填写来料检验单交由仓库办理退货或让步接收；若产品为生产急用件，仓库人员填写《让步接收申请单》，交由技术部、质量部、总经理等签字确认办理入库；该让步接收批次产品在入库、生产、存储、发货过程中作标识，确保产品的可追溯性。5.1.3外协加工（如激光割等）工序，生产部向质量部检验员报检，检验合格后方可投入下道工序生产。5.1.4用于产品的所有采购件或材料（如螺母、螺栓等），采购人员必须向检验员报检，检验合格后方可办理入库。5.2过程检验2.1自检5.2.1.1操作工在每班开始时，模具工装维修后生产时，应按照图纸尺寸、外观要求对产品进行自检，XXXXXX有限公司文件编号xx-xx-xx版本A0类别产品和服务放行程序生效日期202X-01-08程序文件页次Page17of212自检后交于检验员检验，检验员检验合格后方可批量生产并留首件样件，用以生产过程中员工自检对比确认。5.2.1.2在产品生产过程中，员工按照工艺文件要求检验频次对所生产的产品进行自检，确认所生产的产品符合技术要求。5.2.1.3员工生产结束后，尾件产品员工进行自检，并交检验员处确认尾件状态，尾件随模具进行保存。5.2.2专检5.2.2.1检验员在接到员工首件报检时，按照技术文件要求对产品进行检验，确认报检产品质量状态。如不合格则必须通知员工及班组长，要求立即对工装模具进行维修调整，确保所生产出产品符合技术文件要求，检验员需做首检记录；5.2.2.2检验员按照检验指导书（或工艺文件）中关键尺寸及规定的检验频次对产品进行巡检，监控生产过程中产品质量状态，如发现不合格，立即停止生产并通知班组长，要求立即对工装模具进行维修调整，确保所生产出产品符合技术文件要求，检验员需做巡检记录；5.2.2.3检验员检验过程中，按照工艺要求监控工艺参数并予以记录，确保产品在制造过程中的稳定性、一致性；5.2.2.4生产完后，对尾件产品进行检验并标识随模具保存，确保下批次在生产时与本批次质量状态一致，并做末件检验记录；5.2.2.5产品工序结束后，根据《任务单》、图纸开具《产品检验报告单》，交员工办理入库：同时在《任务单》、《工序流转卡》上签字确认，确保《工序流转卡》与产品的一致性；5.3发货检验5.3.1发货时，检验员对每批次产品进行抽检确认，检验内容包括：产品图号、名称、外观、关键尺寸、关注前期出现过质量问题产品等，保证发货的产品为合格状态；检验员检验合格时，在发货单上签字确认。5.3.2检验员对产品周转时防护进行检査，避免产品在物流周转时因防护不当导致产品的出现质量问题；5.3.3新老状态切换时，检验员需根据工程更改通知单的时间节点要求仓库对老状态件进行隔离或组织评审报废。5.3.4电泳件、热处理件、镀锌件回厂时，生产部需向检验员进行报检，检验员对制件外观、涂层厚度、硬度等进行检验，合格出具《成品检验入库单》。XXXXXX有限公司文件编号xx-xx-xx版本A0类别产品和服务放行程序生效日期202X-01-08程序文件页次Page18of2125.3.5新产品出库时依据图纸对产品尺寸、外观进行100%检验。5.4信息反馈5.4.1.1检验员在确认产品质量出现异常时，有权要求停1L生产，并在10分钟内报告所虽部、生产部，特别情况上报总经理，避免出现生产停滞影响发货等现象；5.4.1.2员工在发现产品出现异常或存在质量隐患时，立即通知检验员，检验员立即对产品进行检验判定；5.4.1.3生产部在接到班组反馈在制品质量异常后，及时与相关部门或人员进行沟通，如有急需发货的情况，则立即通知质量部门、技术部门等进行评审；5.4.1.4质量部接到外部质量反馈时，立即与客户沟通，前往客户处进行处理，同时安排检验人员对公司在制品、半成品、成品进行检査，发现不合格及时隔离，避免不合格品再次流至客户，造成客户抱怨；5.4.1.5检验员对各班组产品质量状态进行记录，每周上交质量部汇总，每月度对员工质量表现进行评比优劣，给予正负激励；质量信息反馈必须归类建档，每周通报一次，上报公司领导及相关部门，并张贴至看板处；5.4.1.6质量部每月10号之前组织召开质量例会，根据质量状态实际情况，不定期组织召开质量分析会。5.5不合格品处置5.5.1生产过程中或客户退回的不合格品检验员立即对其标识、隔离。如需返工返修时，质量部开具《返工/返修记录表》，交于生产部安排返修。必要时技术部、质量部出台返工返修方案，生产部按照规定时间节点进行返修，返修后产品需经检验员确认合格后方可转入下道工序。5.5.2报废时，填写《报废申请单》交质量部进行统计，质量部每周组织技术部、生产部等相关部门进行评审，评审结果报总经理审批。报废品放置于指定报废品区域。报废品区域除质量人员以外，其他人员禁止随意拿放。5.6全尺寸检验和功能试验5.6.1全尺寸检验和功能试验周期一由质量部按要求并根据顾客规定的频次对产品进行全尺寸和功能检验、试验，检验试验报告顾客要求时须提供顾客批准，如顾客未规定频次则每年进行一次，具体按照实验室年度计划执行。一若产品在使用过程中发生因材质和性能严重质量问题时增加频次。b）全尺寸检验由质量部负责。功能试验由试验室负责。全尺寸检验、周期性型式试验的样品须在检验合格的成品和检验合格后的零件中抽取。试验方法必须符合国家标准/行业标准/企业标准，如顾客有要

XXXXXX有限公司文件编号xx-xx-xx版本A0类别产品和服务放行程序生效日期202X-01-08程序文件页次Page19of212求，按顾客要求执行。5.7记录管理以上涉及的检验记录，按《文件记录控制程序》归档保存.6.工作流程检验流程图7.记录序号记录名称资任部门保存期限备注1来料检验报告单质量部产品有效期+1年见附表2成品检验报告单质量部产品有效期+1年见附表

XXXXXX有限公司文件编号xx-xx-xx版本A0类别产品和服务放行程序生效日期202X-01-08程序文件页次Page20of2123产品过程检验记录质量部产品有效期+1年见附表4产品出厂检测报告质量部产品有效期+1年见附表XXXXXX有限公司文件编号xx-xx-xx版本A0类别产品审核控制程序生效日期202X-01-08程序文件页次Page21of212产品审核控制程序制定部门制定/日期审核/日期批准/日期文件发行栏XXXXXX有限公司文件编号xx-xx-xx版本A0类别产品审核控制程序生效日期202X-01-08程序文件页次Page22of212口釆购部□PMC部口工程部口设计&开发部口生产部口品管部口物管部口工模部口人力资源部口财务部口体系部□管理者代表□总经理□其他：XXXXXX有限公司文件编号xx-xx-xx版本A0类别产品审核控制程序生效日期202X-01-08程序文件页次Page23of212修改履历序号章节版次制订或修改內容日期1全部A0新发行202X-01-06XXXXXX有限公司文件编号xx-xx-xx版本A0类别产品审核控制程序生效日期202X-01-08程序文件页次Page24of212.目的通过产品审核，考核准备交付的产品是否与顾客至关重要的特忤要求相一致，从而推断出产品质量,追溯出引起偏差的过程缺陷，并据此制定出纠正措施。.范围适用于本公司产品和供方的产品定义QKZ：质量特性值FP：缺陷点数职责4.1质量部是本程序的归口管理部门，负责制订产品审核计划，并组织实施。4.2相关部门配合产品审核，并实施有关纠正和预防措施。内容5.1审核计划质量部根据顾客要求/企业内部要求编制年度产品审核计划，经管理者代表批准后实施。必要时，根据内部质量信息，顾客抱怨等编制临时产品审核计划，经管理者代表批准后实施。5.2审核规范5.2.1质量部根据产品图纸、工艺文件、技术标准及顾客特殊要求编制评审项目表。5.2.2在编制评审项目表时，必须取得相应的背景信息。5.2.3审核项目可包括：产品尺寸、外观、装配、性能和材质等。5.3审核人员5.3.1管理者代表确定审核组长和小组成员5.3.2审核员必须具备以下素质，并必须与审核活动无直接责任a） 了解产品审核的要点和方法b） 熟悉相关的专业知识c） 具有两年以上实际工作经验d） 了解顾客的期望5.4实施审核5.4.1抽样审核员直接从经检验合格的准备交付或成品（近期生产的产品）中进行随机抽样，数量根据审核规程要求确定。5.4.2审核实施

XXXXXX有限公司文件编号xx-xx-xx版本A0类别产品审核控制程序生效日期202X-01-08程序文件页次Page25of2121） 审核员对抽取的成品进行检查记录。2） 审核员依据评审项目表逐条对产品进行审核。3） 按照产品审核结果在记录单上填写A关键缺陷、B重要缺陷、C一般缺陷出现的频次及检测数据。4） 质量特征值（QKZ）的计算：缺陷点数（FP）的计算：FP=A缺陷数X10+B缺陷数X5+C缺陷数XI质量特征值（QKZ）的计算：QKZ=1（）O-缺陷点数（EFP）/样品数量（n）表：缺陷分级规则缺陷级别/严重程度缺陷等级系数缺陷内容对产品功能的影响对外观的影响对包装质量的影响A级关键飮陷10能引起产品功能完全失效，产品不能使用，造成严重影响，顾客意见很大，会引起顾客退货和申述。产品表面有严重划伤等严重缺陷，无产品标识或标识不清、会引起顾客退货和申述错装漏装产品，包装在运输中造成严垂损坏，会引起顾客退货和申述。B级垂要缺陷5对产品功能有一定影响，可能会造成产品可靠性降低。会引起顾客意见。产品表面有划伤等缺陷，标识不淸，会引起顾客意见。包装不良、包装在运输中造成损坏，会引起顾客意见。C级一般缺陷1不降低产品之使用性能或使用目的之缺陷。产品表面有轻度划伤等轻微缺陷，不影响产品功能和使用，顾客可以接受。包装发生一般缺陷。顾客可以接受。5.5审核报告5.5.1审核组编写审核报告，经管理者代表批准后分发。5.6不合格处理5.6.1若审核中发现关键缺陷或重要缺陷，审核组必须立即封存产品，由责任部门立即釆取纠正措施。5.6.2在审核中发现一般缺陷时，可按其严重程度和发生频次酌情进行处理。5.6.3质量部组织对纠正和预防措施进行跟踪验证。5.7产品审核报告及相关资料由质量部归档保存。6记录序号记录名称责任部门保存期限备注1产品审核报告质量部3年非表格

XXXXXX有限公司文件编号xx-xx-xx版本A0类别产品质量先期策划和控制计划程序生效日期202X-01-08程序文件页次Page26of212产品质量先期策划和控制计划程序制定部门制定/日期审核/日期批准/日期文件发行栏XXXXXX有限公司文件编号xx-xx-xx版本A0类别产品质量先期策划和控制计划程序生效日期202X-01-08程序文件页次Page27of212口釆购部口1%1(:部□工程部 □设计&开发部 □生产部□品管部口物管部 □工模部 □人力资源部□财务部 □体系部□管理者代表□总经理□其他：XXXXXX有限公司文件编号xx-xx-xx版本A0类别产品质量先期策划和控制计划程序生效日期202X-01-08程序文件页次Page28of212修改履历序号章节版次制订或修改內容日期1全部A0新发行202X-01-06XXXXXX有限公司文件编号xx-xx-xx版本A0类别产品质量先期策划和控制计划程序生效日期202X-01-08程序文件页次Page29of212目的对产品的制造过程设计实施控制，确保产品满足合同或顾客要求及法律、法规和国家强制性标准要求，保证过程设计的经济性、可靠性、准时性及先进性。范围本程序适用于新工艺设计各阶段工作。定义3.1验证：通过提供客观证据对规定要求己得到满足的认定2确认：通过提供客观证据对特定的预期使用或应用要求己得到满足的认定3评审：为确定主题事项达到规定目标的适宜性、充分性和有效性所进行的活动。另外，评审也可包括确定效率职责4.1总经理负责市场开发立项决策，项目小组组织新产品各制造过程的设计控制、评审、验证与确认工作。4.2销售部或项冃小组负资市场调研，提出产品开发建议，并编写市场调研报告及产品开发建议书o3项目小组负责编制工作计划，协调设计工作的展开，并按开发计划，编制新产品试制计划，检查和督促进度。4技术部负责制定新产品的技术标准，对设计文件进行标准化审査，发放必需的产品图样和技术资料并做好归档管理工作。5项目小组负责对新产品和需要变更的产品进行强制性检验和认证工作。6销售部负责产品的前期宣传、推广工作。工作流程5.1新产品、新工艺开发立项5.1.1总经理根据销售部或项目小组提出的市场调研报告及产品开发建议书，召集相关人员讨论开发的可行性，并由项目小组编写《可行性分析报告》，经总经理批准后作为新产品开发立项的依据。5.1.2类似相同的新产品，由销售部或项目小组提出书面申请，由项目小组制定新产品试验、强检XXXXXX有限公司文件编号xx-xx-xx版本A0类别产品质量先期策划和控制计划程序生效日期202X-01-08程序文件页次Page30of212和申报认证计划，由总经理批准后，作为新产品开发立项的依据。5.1.3所有项目立项需经过评审，由总经理批准。5.2成立项目小组总经理负责任命项目组长，项目组长负责成立项目小组，采用同步开发技术，根据立项要求进度，进行产品质量先期策划。5.3编制新产品开发计划（APQP计划）项冃组长组织小组成员，在充分了解立项要求的基础上编制《APQP计划》，APQP计划包括：计划和确定项目，过程设计和开发，产品与过程确认，反馈、评定和纠正措施五个阶段。5.4产品开发计划的实施4.1计划和确定项目阶段必须完成以下工作：1、 项目开发立项/建议书；2、 编制项目开发任务书。《开发任务书》的内容包括：a、 项目来源；b、 设计原则，执行的相关法规标准；c、 产品技术性能及参数；d、 新材料、新工艺的釆用；。、项目开发费用投入总额，价格成本分类（或分总成）控制明细等。3、 成立项目小组；4、 编制《质量先期策划（APQP）进度计划》，确定项目实施各阶段（试制、生产准备、市场推进、量产等）的实施方案、时间进度；5、 确定项目参与部门及相关配合部门责任人员以及各自承担的工作内容；6、 进行阶段评审，做好评审记录并出具评审报告。《质量先期策划（APQP）进度计划》由总经理批准。4.2过程设计和开发阶段必须完成以下工作：1、 必要时，编制过程流程图；2、 必要时，编制场地平面布置图；3、 进行过程失效模式及后果分析（PFMEA）；4、 编制试生产控制计划；XXXXXX有限公司文件编号xx-xx-xx版本A0类别产品质量先期策划和控制计划程序生效日期202X-01-08程序文件页次Page31of2125、 编制工艺/作业指导书；6、 设计、制造工装；7-.进行工装验证；8、 编制测量系统分析计划；9、 编制初始过程能力分析计划；10、 阶段评审。4.3产品和过程确认阶段必须完成以下工作：1、 试生产；2、 测量系统评价；3、 初始过程能力研究：4、 生产能力评估；5、 样件确认；6、 生产控制计划；7、 生产件批准；8、 阶段评审。5.4.4反馈、评定和纠正措施阶段必须完成以下工作：1、 收集顾客反馈意见；2、 改进措施；3、 售后服务。5.5当市场对新产品有其它特殊要求时，按市场要求调整执行。6控制计划5.6.1控制计划分类控制计划分样件试制控制计划、小批量试生产控制计划和生产控制计划5.6.2控制计划编制项目小组必须釆用多方论证方法，如根据FMEA、过程流程图等进行多方论证。控制计划的内容必须包括：工序内容、设备、工装、质量特性及规范、评价技术、样本容量及抽样频率、控制方法、反应计划（其格式及详细内容参见APQP手册）。5.6.3控制计划批准XXXXXX有限公司文件编号xx-xx-xx版本A0类别产品质量先期策划和控制计划程序生效日期202X-01-08程序文件页次Page32of212控制计划由项目小组组长负责批准。5.6.4控制计划更改项目小组对控制计划必须进行动态管理，当发生以下情况时，必须对控制计划进行更改/更新，并重新履行审批手续：1、 产品更改/过程更改；2、 过程不稳定/过程能力不足；3、 检验方法、测量频次修订。6记录序号记录名称责任部门保存期限备注1APQP计划项目小组产品有效期+1年见附表2控制计划检查表项目小组产品有效期+1年见附表XXXXXX有限公司文件编号xx-xx-xx版本A0类别分析评价及改进管理程序生效日期202X-01-08程序文件页次Page33of212分析评价及改进管理程序制定部门制定/日期审核/日期批准/日期文件发行栏XXXXXX有限公司文件编号xx-xx-xx版本A0类别分析评价及改进管理程序生效日期202X-01-08程序文件页次Page34of212口釆购部□PMC部口工程部口设计&开发部口生产部口品管部口物管部口工模部口人力资源部口财务部口体系部□管理者代表□总经理□其他：XXXXXX有限公司文件编号xx-xx-xx版本A0类别分析评价及改进管理程序生效日期202X-01-08程序文件页次Page35of212修改履历序号章节版次制订或修改內容日期1全部A0新发行202X-01-06XXXXXX有限公司文件编号xx-xx-xx版本A0类别分析评价及改进管理程序生效日期202X-01-08程序文件页次Page36of2121.目的持续改进是公司永恒的工作。通过持续改进，达到不断改善产品质量的目的，增强和提高生产或交付产品过程的有效性和效率，促进公司质量管理体系持续改进，使公司运作不断提高效率，减少差错，降低成本，提高产品质量，达到顾客满意。2.范围在管理评审输出中有要求、内部审核发现重大不合格项及在日常运作中出现重大事故的情况出现时,启动本程序。定义持续改进：増强满足要求的能力的循环活动。制定改进目标和寻求改进机会的过程是一个持续过程,该过程使用审核发现和审核结论、数据分析、管理评审或其他方法，其结果通常导致纠正措施或预防措施。职责1 质量部负责组织持续改进策划的全过程。管理者代表对持续改进策划的方案可行性、有效性负责。各部门、各制造部配合改进策划工作。5.内容1改进策划的启动质量部在下列情况驱动下指定专门人员进行信息收集，调查研咒和制定改进方案：a、 管理评审的输出中要求对质量管理体系进行改进，包括文件体系的修订，运行要求的变化，如质量方针、目标等的修订；b、 内部审核结果中出现的被评为严重不合格项的内容，管理者代表认为有必要作改进；c、 顾客或相关方的投诉举报，在发给顾客的产品与釆购的产品、器材、外购外协中岀现重大事故，总经理认为有必要作出改进；d、 财务部根据公司质量成本分析发现重大危机趋势，总经理认为有必要作改进；e、 其他技术、工艺、服务工作方面等情况中，总经理认为有必要作改进。5.2编写改进方案：XXXXXX有限公司文件编号xx-xx-xx版本A0类别分析评价及改进管理程序生效日期202X-01-08程序文件页次Page37of2125.2.1质量部收集有关改进的文件资料、信息，必要时可组织座谈会，了解改进需求的全部情况。5.2.2管理者代表组织质量部及相关人员进行深入研究讨论。5.2.3管理者代表指定专门人员编写改进方案，内容应包括：A、 改进的目标；B、 制订纠正措施与预防措施的具体要求；C、 评价改进结果的方法与指标；5.2.4管理者代表审阅改进方案。5.3确定改进方案5.3.1管理者代表召集有关人员讨论并研究改进方案，进行修订后定稿。5.3.2修订后的改进方案报总经理批准。5.4实施改进方案5.4.1改进方案以文件形式保留和下发。5.4.2改进方案下发后,各责任单位制定纠正、预防措施，按纠正、预防措施的要求进行改进和提高。4.3质量部对改进方案实施效果进行跟踪、验证，保证改进方案的实施效果。工作流程总经理质量部管理者代表总经理相关部门质量部釆取纠正措施采取预防措施总经理质量部管理者代表总经理相关部门质量部釆取纠正措施采取预防措施XXXXXX有限公司文件编号xx-xx-xx版本A0类别分析评价及改进管理程序生效日期202X-01-08程序文件页次Page38of212持续改进流程图责任部门流程描述责任部门7.记录序号记录名称资任部门保存期限备注1QC小组登记表质量部2年非表格2QC小组课题登记表质量部2年非表格

XXXXXX有限公司文件编号xx-xx-xx版本A0类别风险机遇控制程序生效日期202X-01-08程序文件页次Page39of212风险机遇控制程序制定部门制定/日期审核/日期批准/日期文件发行栏XXXXXX有限公司文件编号xx-xx-xx版本A0类别风险机遇控制程序生效日期202X-01-08程序文件页次Page40of212口釆购部□PMC部口工程部口设计&开发部口生产部口品管部口物管部口工模部口人力资源部口财务部口体系部□管理者代表□总经理□其他：XXXXXX有限公司文件编号xx-xx-xx版本A0类别风险机遇控制程序生效日期202X-01-08程序文件页次Page41of212修改履历序号章节版次制订或修改內容日期1全部A0新发行202X-01-06XXXXXX有限公司文件编号xx-xx-xx版本A0类别风险机遇控制程序生效日期202X-01-08程序文件页次Page42of2121.目的为建立风险和机遇的应对措施，明确包括风险应对措施风险规避、风险降低和风险接受在内的操作要求，建立全面的风险和机遇管理措施和内部控制的建设，增强抗风险能力，并为在质量管理体系中纳入和应用这些措施及评价这些措施的有效性提供操作指导。2.范围本程序适用于在公司质量管理体系活动中应对风险和机遇的方法及要求的控制提供操作依据，这些活动包括：业务开发、市场调查及客户满意度测评过程的风险和机遇管理；产品的设计开发、设计开发的变更控制过程的风险和机遇管理；供应商评审和釆购控制过程的风险和机遇管理；生产过程的风险和机遇管理；过程检验和监视测量设备的管理过程的风险和机遇管理；设备和工装夹具的维护和保养管理过程的风险和机遇管理；不合格品的处置及纠正预防措施的执行和验证过程的风险和机遇管理；持续改进过程的风险和机遇管理；当适用时，也可适用于对公司管理过程中应对风险和机遇的控制提供操作指南。3.定义3.1风险：在一定环境下和一定限期内客观存在的、影响企业目标实现的各种不确定性事件。2机遇：对企业有正面影响的条件和事件，包括某些突发事件等。职责4.1管理者代表：负资组织各部门实施风险和机遇的评审，按制定的评审周期保持对风险和机遇管理的评审。2质量部：负责建立风险和机遇应对控制程序，并进行维护；落实跟进风险和机遇评估中所采取措施的完成情况并跟进落实措施的有效性，并编写《风险和机遇评估分析报告》、《风险和机遇应对处理表》。3各部门：负责本部门的风险和机遇评估，并制定相应的措施以规避或者降低风险并落实执行。XXXXXX有限公司文件编号xx-xx-xx版本A0类别风险机遇控制程序生效日期202X-01-08程序文件页次Page43of2125.内容1风险和机遇管理策划为全面识别和应对各部门在生产和管理活动中存在的风险和机遇，各部门应确认本部门存在的风险,并将评估的结果记录在《风险和机遇评估分析表》。在风险和机遇的识别和应对过程中，责任部门应对可能存在风险的车间、生产过程和人员存在的风险进行逐一的筛选识别，风险识别过程中应识别包括但不限于以下方面的风险：对质量适用的法律法规、客户要求的变更造成的风险；生产作业过程中的安全风险；设备、工装夹具、刀具对产品质量造成的风险；产品设计开发阶段以及生产过程的失效风险。2风险评估对己识别的风险的严重度、发生频度以及可探测性进行评价，其评价的要求应依据本程序所规定的评价准则进行评价确认，风险的严重度和发生频度的确认用以确定风险系数，之后根据风险系数确定对风险应釆取的措施。5.2.1风险的严重程度评价准则风险严重度用于评价潜在风险可能造成的损害程度，根据对潜在风险的评估量化，若潜在风险发生后，其会导致的各方面的影响以及危害程度，对风险的严重程度进行区分，风险严重度分为以下五类：a.非常严重b.严重c.较严重d.一般e.轻微下表为依据定义的风险影响和影响程度的多少进行量化，在对风险的严重程度进行评价时，下表作为评价风险严重度的准则：严重程度描述等级评分非常严重造成公司泄密；产品召回；自然灾害：人员伤亡5严重公司经济/财产扣失或产品不符合要求4较严重影响产品质量或生产进度3一般影响日常工作与生活2

XXXXXX有限公司文件编号xx-xx-xx版本A0类别风险机遇控制程序生效日期202X-01-08程序文件页次Page44of212轻微影响其它辅助性的工作严重度判定过程屮，当多个因素的判定其严重程度不一致时，应遵循从严原则进行判定，叩当多个因素中仅其中一个或部分因素其严重度级别更高时，依据严重级别高的因素作为风险严重度进行判定。根据上表内容确定风险的严重度后，将严重等级数字填入《风险和机遇评估分析表》中。5.2.2风险的发生频率评价准则风险的发生频率是指潜在风险出现的频率，为便于识别和定义，将风险频度定义为4级，如下所示：a.极少发生；b.很少发生；c.偶尔发生d.经常发生；通过对上述的不确定因素进行评价风险发生的频度，风险的发生频率的评价以其可能发生的频率进行量化确认作为风险的发生频率的评价准则：发生频度等级评分极少发生1很少发生2偶尔发生3经常发生4发生频度判定过程中，当一个或多个因素在判定过程中其发生频度不一致时，应遵循从严原则进行判定，即当多个因素中仅其中一个或部分因素其发生较为频繁时，依据发生频率较高的因素作为风险发生度进行判定。根据上表内容确定风险的严重度后，将严重等级数字填入《风险和机遇评估分析表》中。5.2.3风险可探测性评价准则风险的可探测性是指风险发生前，根据现有控制措施，能控制或减少风险出现的概率。为便于识别和定义，将风险可探测性定义为4级，如下所示：可探测性描述等级评分a.没有控制措施，不能探测4b.控制措施不能控制风险3

XXXXXX有限公司文件编号xx-xx-xx版本A0类别风险机遇控制程序生效日期202X-01-08程序文件页次Page45of212c.控制措施能控制到风险可能性小且不能防止危害影响到后续流程2d.控制措施能相应减少风险的可能性15.2.4分析现有的控制措施1）针对识别出的风险严重度、发生频率和可探测性，检查是否有对应的控制措施（如：制度、规范、操作指引等;2）分析控制措施是否可以降低风险的严重度、发生频率的可能性和风险带来的影响;3）风险系数=风险严重度评分*风险频度评分*风险可探测性评分4）风险等级分为：低、中、高三个级别。风险值W12,风险等级为低；12V风险值W24,风险等级为中；风险值＞24,风险等级为高。5）中、高级别风险必须采取措施减少或规避风险处理，低级别风险可以不处理。5.3风险应对各实施部门应对所识别的风险进行评估，根据评估的结果对风险采取措施，从而达到降低或消除风险的目的，风险应对的方法包括:风险接受；b.风险降低；c.风险规避。对风险所采取的措施应考虑尽可能的消除风险，在无法消除或暂无有效的方法或者釆取消除风险的方法的成本高出风险存在时造成损失时，再选择采取降低风险或者风险接受的风险应对方法。5.3.1风险接受是指企业本身承担风险造成的损失。当出现以下情况时可采取接受风险的方法:a.釆取风险规避措施所带来的成本远超出潜在风险所造成的损失时;a.b.造成的损失较小且重复性较高的风险;b.造成的损失较小且重复性较高的风险;既无有效的风险降低的措施，又无有效的规避风险的方法时;d.按本文件要求的风险评估准则中计算得出风险系数低于12的低风险。d.5.3.2风险降低风险降低即釆取措施降低潜在风险所带来的损坏或损失，风险评估实施单位应制定的详细的风险降低措施降低风险，当出现以下情况时，可采取风险降低方法:釆取风险规避措施所带来的成本远超出潜在风险所造成的损失时;无法消除风险或暂无有效的规避措施规避风险时;按本文件要求的风险评估准则中计算得出风险系数为12至24之间的一般性风险。XXXXXX有限公司文件编号xx-xx-xx版本A0类别风险机遇控制程序生效日期202X-01-08程序文件页次Page46of2125.3.3风险规避风险规避是指通过有计划的变更来消除风险或风险发生的条件，保护目标免受风险的影响。风险规避并不意味着完全消除风险，我们所要规避的是风险可能给我们造成的损失。一是要降低损失发生的机率，这主要是采取事先控制措施；二是要降低损失程度，这主要包括事先控制、事后补救两个方面5.3.4风险管理的监督与改进风险识别和评估活动是用于识别风险并综合考虑对风险应釆取的有效措施，当风险系数过高时应釆取风险进行规避或者降低风险，以减少风险所带来的危害或损失。风险评估实施部门应制定详细有效的措施并予以执行，在制定措施时，应考虑以下方面的内容：制定的措施应是在现有条件下可执行和可落实的；制定的措施应落实到个人，每个人应完成的内容应得到明确；管理者代表对措施的执行进度和效果进行跟进，并对残余风险进行确认。5.5风险和机遇的评审管理者代表应组织各部门按制定的周期对风险和机遇进行评审，以验证其有效性。风险和机遇的评审应包含以下方面的内容：风险和机遇的识别是否有效且完善；风险应对措施的完成情况和进度；对产品和服务的符合性和顾客满意度的潜在影响；5.5.1风险和机遇评审的策划风险和机遇评审应每年度至少实施一次评审，以验证其有效性。当出现以下情况是，应当适当増加风险和风险评审的次数：与质量管理体系有关的法律、法规、标准及其它要求有变化时；组织机构、产品范围、资源配置发生重大调整时；发生重大品质事故或相关方投诉连续发生时；第三方认证审核前或其它认为有管理评审需要时；其它情况需要时。5.5.2风险和机遇评审的实施5.5.2.1实施前的准备

XXXXXX有限公司文件编号xx-xx-xx版本A0类别风险机遇控制程序生效日期202X-01-08程序文件页次Page47of212在风险和机遇评审会议之前，各部门应整理本部门对风险和机遇分析的资料，包括风险识别风险评估和风险应对的内容以及风险应对所采取措施的结果等记录进行汇总分析。5.2.2风险和机遇的实施管理者代表按策划的要求组织个部门实施对风险和机遇的评审，并保留评审的记录以及评审所确定的决议，包括后续的改善机会。风险和机遇的评审应形成包含但不限于以下方面的内容：a.风险评估报告：b.持续改进的机会；c.剩余风险分析及改进措施。工作流程风险机遇控制流程图责任部门流程描述备注各部门各部门各部门各部门各部门管理者代表风险和机遇的策划风险和机遇的识别*风险评估X风险确认4风险处理残余风险确认7.记录序号记录名称责任部门保存期限备注1《风险和机遇评估分析表》质量部3年见附表2《风险和机遇应对处理表》质量部3年见附表

XXXXXX有限公司文件编号xx-xx-xx版本A0类别风险机遇控制程序生效日期202X-01-08程序文件页次Page48of212XXXXXX有限公司文件编号xx-xx-xx版本A0类别顾客反馈与顾客满意度控制程序生效日期202X-01-08程序文件页次Page49of212顾客反馈与顾客满意度控制程序制定部门制定/日期审核/日期批准/日期文件发行栏XXXXXX有限公司文件编号xx-xx-xx版本A0类别顾客反馈与顾客满意度控制程序生效日期202X-01-08程序文件页次Page50of212口釆购部口1%1(:部□工程部 □设计&开发部 □生产部□品管部口物管部 □工模部 □人力资源部□财务部 □体系部□管理者代表□总经理□其他：XXXXXX有限公司文件编号xx-xx-xx版本A0类别顾客反馈与顾客满意度控制程序生效日期202X-01-08程序文件页次Page51of212修改履历序号章节版次制订或修改內容日期1全部A0新发行202X-01-06XXXXXX有限公司文件编号xx-xx-xx版本A0类别顾客反馈与顾客满意度控制程序生效日期202X-01-08程序文件页次Page52of2121.目的满足顾客服务的要求，为顾客提供优质的服务；对顾客咨询、顾客投诉等反馈做出迅速处理，提升顾客满意度。2.范围适用于公司产品的交付和售后服务活动。具体包括：公司所生产产品的使用说明及对顾客进行的必要培训；顾客对产品的咨询和投诉，以及退货、换货的处理；产品召回。定义顾客满意：顾客对其期望已被满足的程度的感受职责4.1销售部为归口管理部门。负责收集、分析、处理日常顾客咨询、反馈及投诉信息，完善售后服务顾客档案信息，组织实施与顾客沟通；负责产品的售后服务工作，包括产品退、换货及产品召回；负责对顾客满意度进行调查分析。2技术部、质量部参与售后质量问题的分析处理，提岀整改方案；负责退回产品检测和分析，监督顾客反馈问题整改措施的实施。4.3生产部依据技术部、质量部的整改方案，负责返回产品的生产安排以及协调工作。4.4物管部负责产品的进、出库，办理退换货工作。5各资任单位：针对顾客抱怨进行原因分析，制定纠正预防措施及实施并负贵信息反馈5.内容5.1顾客反馈5.1.1顾客以E-mail.信函、传真、电话、拜访、退货等方式表达的顾客抱怨，接受信息部门应及时以《质量信息反馈单》的形式传递到质量部，质量部建立《顾客投诉台账》。1.2质量部应及时回复或确保按顾客的要求及时进行处理。5.1.3质量部组织调查分析，确定责任：1） 属顾客责任：由质量部发出调查报告请顾客确认；2） 属本厂责任：质量部组织相关部门釆取纠正预防措施。3） 属供应商资任的：质量部会同采购部按《不合格品控制程序》的有关条款执行。xxxxxx有限公司文件编号xx-xx-xx版本A0类别顾客反馈与顾客满意度控制程序生效日期202X-01-08程序文件页次Page53of2125.1.4原因分析/措施制定/核准：1） 质量部组织相关部门，可用QC手法、SPC及多方论证方法找出主、次原因，必要时，对顾客退回的产品或库存品通过试验和/或实验分析找到真囚。2） 资任部门根据主要原因制定相应措施并填写纠正/预防措施反馈给质量部。3） 纠正预防措施由质量部（必要时报管代或总经理批准）核准后按顾客要求格式填写表单反馈给顾客。质量部应在顾客要求的时间内回复顾客，若需延退应与顾客联络并征得其同意。通常要求24H内作出反应，并按客户要求时间内回复纠正预防措施给顾客。5.1.5责任部门对未批准的措施需重新分析原因而再制定;被批准的应组织实施直至问题得到有效解决。5.1.6效果验证1） 责任单位应对措施实施验证；质量部负责措施跟踪验证并将有效验证结果提供给有要求的顾客。2） 验证无效的由质量部要求责任单位重新整改直至问题有效解决。3） 物管部每月统计产品发货数量，报质量部。质量部根据顾客反馈的不合格品数量计算交货不良率，如该值超过公司规定，质量部立即组织相关部门进行分析原因制订纠正措施。5.1.7质量部每月将顾客抱怨状况进行统计，并加以分析。5.1.8质量部应将顾客抱怨的分析报告提交管理评审，以便本厂的持续改进。5.2顾客满意度5.2.1顾客满意度调査a） 调查频次：每半年进行一次。b） 调查内容：包括产品质量、经济性、服务态度、维修技术水平、服务的及时性等。c） 调査方式：服务人员回访用户时，调査用户对产品、服务质量的满意度，釆用发放《用户满意度调查表》的形式进行。5.2.2顾客满意程度评定指标和计算方法a） 顾客的评价分为：很满意、满意、比较满意、一般满意、不满意，其分值分别设定为：10分、8分、6分、4分、0分。b） 通过以下计算公式统计用户满意程度：1（）・m+8•m+6•m+4・m+0•nsWa= IOANXXXXXX有限公司文件编号xx-xx-xx版本A0类别顾客反馈与顾客满意度控制程序生效日期202X-01-08程序文件页次Page54of212其中：n——有效样本总数 A——评价项目数m——为N件有效样本中的“很满意”总数n2—为N件有效样木中的“满意，，总数n3——为N件有效样本中的“比较满意”总数04——为N件有效样本中的“不太满意”总数ns——为N件有效样本中的“不满意”总数5.2.3公司产品实现过程的业绩公司产品实现过程的业绩由销售部进行评定，每半年进行一次，其评定项目及方法见下表:项目要求计算方法满分外部故障损失率(Wbi)%与上次结果同比每上升1%。扣1分100交付准时率(Wb2)%与上次结果同比每下降1%扣2分100顾客抱怨处理率(Wb3)%与上次结果同比每下降1%扣2分100产品实现过程业绩(Wb)Wb=(0.5Wbi+0.3Wb2+0.2Wb3)x100%5.2.4顾客满意度综合评定销售部每年两次对顾客满意度进行综合评定。顾客满意度综合评定方法W=0.6Wa+0.4Wb5.2.5顾客满意度分析和处理5.2.5.1外部顾客满意度分析和处理由销售部负资顾客满意度分析：—销售部必须对顾客满意度与计划目标、和上期的、可行时同竞争对手进行比较；—若某个顾客满意度Wa或外部顾客满意度Wb未达到冃标值，分析公司存在的主要问题和原因。在分析的基础上，公司相关部门必须对需要改进的事项按《纠正和预防措施控制程序》执行。525.2销售部负责对顾客满意度进行综合分析和处理。525.3销售部将顾客满意度结果提交管理评审。6.工作流程

XXXXXX有限公司文件编号xx-xx-xx版本A0类别顾客有关要求评审控制程序生效日期202X-01-08程序文件页次Page56of212顾客有关要求评审控制程序制定部门制定/日期审核/日期批准/日期文件发行栏XXXXXX有限公司文件编号xx-xx-xx版本A0类别顾客有关要求评审控制程序生效日期202X-01-08程序文件页次Page57of212口釆购部口1%1(:部□工程部 □设计&开发部 □生产部□品管部口物管部 □工模部 □人力资源部□财务部 □体系部□管理者代表□总经理□其他：XXXXXX有限公司文件编号xx-xx-xx版本A0类别顾客有关要求评审控制程序生效日期202X-01-08程序文件页次Page58of212修改履历序号章节版次制订或修改內容日期1全部A0新发行202X-01-06XXXXXX有限公司文件编号xx-xx-xx版本A0类别顾客有关要求评审控制程序生效日期202X-01-08程序文件页次Page59of212目的以顾客为关注焦点，了解客户需求，明确产品和服务要求，确保供需双方对产品和服务的要求规定适当，以保证本公司有足够能力履行合同，实现顾客满意。范围适用于所有可接受的或更改的合同或订单的评审。定义特殊合同：指符合以下一条或多条的合同：a、新产品开发b、超生产能力c、超技术要求d、有收汇风险e、利润低于常规常规合同：除特殊合同以外的合同，老产品订单均属常规合同，包括电话/传真订单职责4.1销售部负责全面了解顾客的需求、合同评审的组织，根据评审意见总结评审结果并与顾客沟通、签订正式合同，把执行合同的情况及时告知顾客，了解顾客还有什么其他的需求，发货时及时通知顾客。2生产部根据交货期对所有顾客需求产品生产能力的评审。4.3采购部负责对生产材料供应能力的评审。4.4技术部负责对技术要求和技术标准的评审。5质量部负资对产品质量执行监督能力的评审。6财务部负责开票结算及货款回收的评审。4.7总经理或其授权人批准销售合同的签订。内容5.1在签订合同前，销售人员必须确定与产品有关的要求包括：a） 顾客规定的要求b） 顾客虽未明示，但规定的用途或巳知的预期用途所必需的要求；c） 与产品有关的法律要求；d） 公司确定的其它要求。5.1.1客户如来电，传真或口头陈述，必须由销售人员在电话或口述合同记录簿上作好记录，并复述XXXXXX有限公司文件编号xx-xx-xx版本A0类别顾客有关要求评审控制程序生效日期202X-01-08程序文件页次Page60of212和签名确认。5.1.2合同或订单的形式：a） 书面合冋：包括正式合冋、电报、信函、传真、协议。b） 口头合同：包括电话和来人口头订货的合同。2.合同或订单的评审：销售部在合同签订之前组织相关部门对合同或订单进行评审。评审内容：a、 要求是否完整明确；b、 各项要求之间有无矛盾冲突的地方；c、 与以前或常规不一样的地方是否均经过确认；d、 我公司各部门或供方有无能力满足此产品质量、进度、成本和文件记录资料的要求。3评审方式a、 会议评审：由销售部根据合同的特殊性，组织生产、技术、质量、财务等相关涉及部门以会议形式进行评审，经讨论达成共识，并填写《合同评审表》。b、 传递评审：销售部将合同传递到相关部门，对相关条款进行评审，在合同上签署评审意见。c、 授权评审：由总经理授权相关人员对合同所有内容进行独立评审，在合同上签署评审意见。5.4评审后的处置评审后的处置方式有以下几种：a、 正常可行b、 通过釆取额外管理措施可行：如通过加班、外协外购、添置设备、加强控制等，销售员要具体记录，职能部门负责人要落实相关的措施、责任人和完成时间。评审中出现内部意见分歧时，由总经理协调解决。c、 修订要求可行：如改变交货时间、方式、质量要求、付款方式等，由销售员与客户协商，取得一致意见。d、 不可行：由业务员向客户婉拒，说明原因。5.5要求传递5.5.1新产品开发合同签订后，由总经理下达《设计任务书》，传递给相关部门，由技术部安排新产品开发过程，经评审如需采取相关措施才能确保合同完成的，销售部需同时将相关措施（在《合同评审表》上显示），传递到此措施的涉及单位（包括供方）。5.2接收老产品订单后，由销售部门将要货计划传递给生产部门，由生产部安排生产或仓库安XXXXXX有限公司文件编号xx-xx-xx版本A0类别顾客有关要求评审控制程序生效日期202X-01-08程序文件页次Page61of212排出货，如有特殊要求的在要货计划上注明。5.6顾客要求执行和监控销售部负责对合冋或订单执行情况进行追踪检查，填写《订单进度追踪一览表》。5.7顾客要求变更及评审5.7.1当客户提出更改合同要求时，根据更改性质和原合同评审方式确定更改评审方式。评审意见直接填写在《合同更改记录单》上。5.7.2因本企业内部因素引起合同修改时，由销售部人员与客户协商达成共识。5.7.3变更传递合同更改一经达成共识后，由销售部视更改情况将《合同更改记录单》传递到受此更改影响的所有单位。5.8记录所有合同文本和合同评审记录，销售部必须按《文件记录控制程序》要求妥善保管。5.9公司必须有能力按顾客规定的语言和方式（如计算机辅助设计数据、电子数据交换）沟通必要的信息。6.工作流程合同/订单评审流程图XXXXXX有限公司文件编号xx-xx-xx版本A0类别顾客有关要求评审控制程序生效日期202X-01-08程序文件页次Page62of212流程描述 备注责任部门销售部销售部相关部门总经理销售部销售部销售部7.记录序号记录名称责任部门保存期限备注1合同评审表销售部3年见附表2合同更改记录单销售部3年见附表XXXXXX有限公司文件编号xx-xx-xx版本A0类别管理评审程序生效日期202X-01-08程序文件页次Page63of212管理评审程序制定部门制定/日期审核/日期批准/日期文件发行栏XXXXXX有限公司文件编号xx-xx-xx版本A0类别管理评审程序生效日期202X-01-08程序文件页次Page64of212口釆购部□PMC部口工程部口设计&开发部口生产部口品管部口物管部口工模部口人力资源部口财务部口体系部□管理者代表□总经理□其他：XXXXXX有限公司文件编号xx-xx-xx版本A0类别管理评审程序生效日期202X-01-08程序文件页次Page65of212修改履历序号章节版次制订或修改內容日期1全部A0新发行202X-01-06XXXXXX有限公司文件编号xx-xx-xx版本A0类别管理评审程序生效日期202X-01-08程序文件页次Page66of212目的对质量体系持续的适宜性、充分性和有效性进行评价，使之适应变化的条件并不断优化，确保质量方针和目标的实现，并与组织的战略方向一致。适用范围适用于质量体系所涉及的所有部门和过程。定义评审：为确定主题事项达到规定目标的适宜性、充分性和有效性所进行的活动。职责1总经理主持管理评审并做出决策；4.2管理者代表负贵向总经理报告质量管理体系的运行情况，向总经理提出召开管理评审会议的建议，协助改进措施的制订与实施；3质量部负责管理评审会议的具体组织工作及会议决策的落实；4.4各部门负责提供本部门有关管理评审输入所需的资料及上次管理评审提出的改进措施完成情况的资料、参加会议及决策措施的实施。内容5.1评审计划安排5.1.1每年年初由质量部根据公司的体系运作状况制定《管理评审计划》呈管理者代表审核后经总经理批准发行各部门，本公司管理评审至少每年组织一次,一般都在内部管理体系审核完成后进行.2下列但不限于以下情况发生时，可安排适时的管理评审.大幅修改，调整质量/方针，目标时；公司产品，服务，工艺发生重大调整时；重大质量事故的处理；发生其他特殊情况；5.2评审准备5.2.1管理评审召开前半个月，质屋部编制《管理评审计划》，内容应该包括管理评审时间,地点，参加部门和人员，明确输入要求和资任单位。XXXXXX有限公司文件编号xx-xx-xx版本A0类别管理评审程序生效日期202X-01-08程序文件页次Page67of2125.2.2《管理评审计划》经总经理批准后，提前一周发放至所相关部门及管理评审出席人员.5.2.3管理评审输入:管理评审内容包括但不限于以下几方面：2.3.1以往管理评审所采取措施的实际情况2.3.2与质量管理体系相关的内外部因索的变化3.3有关质量管理体系绩效和有效性的信息，包括♦顾客满意和相关方的反馈♦质量目标的实现程度♦过程绩效以及产品和服务的符合性♦不合格以及纠正措施♦监视和测量的结果♦审核结果♦外部供方的绩效♦质量成本♦过程有效性♦过程效率♦产品的一致性♦工厂、设施和设备计划，确保制造可行性♦预见性和预防性维护措施计划♦保修绩效♦顾客记分卡的评审、♦通过FMEA对潜在的失效模式进行♦实际现场失效及其对安全的影响；5.2.3.4资源的充分性5.2.3.5应对风险和机遇所采取措施的有效性5.2.3.6改进的机会5.3评审会议召开5.3.1总经理依据《管理评审计划》主持会议，管理者代表和各部门经理/主管参加会议；5.3.2会议根据评审的各项内容,分析管理体系的适应性和有效性、充分性，作出是否改进和完XXXXXX有限公司文件编号xx-xx-xx版本A0类别管理评审程序生效日期202X-01-08程序文件页次Page68of212善管理体系的决议.5.3.3需要时，由总经理批准对方针，目标，指标和体系有关的目标值进行调整.5.3.4需要时，审批重大的纠正或预防措施.5.4评审输出♦质量管理体系的适宜性、充分性和有效性的总体评价结论；♦对质量管理体系及其过程改进的决定和措施，必要时包括对质量方针和质量目标改进的措施；♦与顾客有关的产品的改进决定和措施；♦资源配置的需求改进。5.5评审记录和报告5.5.1由质量部记录管理评审会议情况，并根据会议记录相关内容整理出《管理评审报告》.5.5.2《管理评审报告》呈管理者代表审核后经总经理批准发行各部门.5.6评审结果跟踪5.6.1质量部根据批准的评审报告，下发纠正、预防措施通知单，明确责任和期限要求。6.2责任部门在针对实际质量问题进行分析的基础上，制定整改措施。5.6.3责任部门按《纠正和预防措施控制程序》实施整改。5.6.4质量部组织实施效果验证，验证人员应记录验证结果，根据验证记录编写验证报告，对验证有效的措施涉及到文件更改时，由质量部组织相关部门对文件进行更改。具体执行《文件记录控制程序》。5.6.5管理者代表审核、总经理批准验证报告。5.6.6质量部按《文件记录控制程序》归档。工作流程管理评审流程图XXXXXX有限公司文件编号xx-xx-xx版本A0类别管理评审程序生效日期202X-01-08程序文件页次Page69of212流程描述潜在失效模式责任部门质量部管理者代表总经理综合部相关部门总经理质量部管理者代表总经理质量部相关部门相关部门质量部管理者代表总潜在失效后果质鈕