护理行为与护患纠纷课件

护理行为与护患纠纷1ppt课件护理行为与护患纠纷1ppt课件1护理行为：通俗讲就是：护士对服务对象提供服务的一切活动，包括生理的、心理的及社会的服务。护理纠纷：是指在护理服务过程中发生的护患之间的各种矛盾、分歧，包括护理管理、护理技术和护士职业道德等方面的纠纷。2ppt课件护理行为：通俗讲就是：2ppt课件2精品资料精品资料3你怎么称呼老师？如果老师最后没有总结一节课的重点的难点，你是否会认为老师的教学方法需要改进？你所经历的课堂，是讲座式还是讨论式？教师的教鞭“不怕太阳晒，也不怕那风雨狂，只怕先生骂我笨，没有学问无颜见爹娘……”“太阳当空照，花儿对我笑，小鸟说早早早……”护理行为与护患纠纷课件4主要内容一、医疗纠纷发生因素二、护患纠纷发生的原因

三、护患纠纷的特点

四、护患纠纷的防范5ppt课件主要内容一、医疗纠纷发生因素5ppt课件5

一、医疗纠纷发生因素患者因素医院因素社会因素6ppt课件一、医疗纠纷发生因素患者因素医院因素社会因素6ppt61）全民法律意识提高快，自我保护意识普遍上升2）由于新闻媒体炒作，制造轰动效应，误导病人和家属。3）由于医疗保障制度改革，使病人自负药费比例增高4）有关医疗卫生方面的法律尚在逐渐完善过程中1）由于医务人员态度不好，引发纠纷。2）由于服务质量和技术水平存在问题引发纠纷3）医院管理不足，引发纠纷。1）病人对医学知识缺乏了解，对医疗机构期望值过高。2）病人压力转嫁3）对治疗不满意引发纠纷。4）患者和家属无理取闹引发纠纷。社会因素

医院因素患者因素7ppt课件1）由于医务人员态1）病人对医学知识社会因素医院因素患71、社会因素1）全民法律意识提高快，自我保护意识普遍上升

随着《医疗事故处理条例》的出台，人们自我保护意识和法律意识不断增强，在医疗护理过程中，一旦病人以为损害自身利益时，立即表示为不满而发生冲突引起纠纷。8ppt课件1、社会因素8ppt课件8有钱没钱都得医、有错没错都得赔9ppt课件有钱没钱都得医、有错没错都得赔9ppt课件92）由于新闻媒体炒作，制造轰动效应，误导病人和家属。

受外界环境的影响、渲染。如某些新闻媒体夸张、不负责任地对医疗机构、医务人员失实报道,使患者对医疗行业失去信任,是护患纠纷产生的诱因。受社会上“想发财，告医院”的不良思想的影响，部分患者、家属道德修养差,不遵守医院的规章制度,稍不如意就指责、谩骂、投诉，尤其是婴幼儿家属。

10ppt课件2）由于新闻媒体炒作，制造轰动效应，10ppt课件102、医院因素1）由于医务人员态度不好，引发纠纷。病人有病求医，他的痛苦希望得到解除，权利需要得到尊重，最想得到的是医生及护士的问候与关心以及及时热情的医疗服务。有些护士工作繁忙时，易产生焦虑和烦躁，当病人有疑问时，表现出不屑一顾的神情，致使病人和家属反感，在情绪上与护士对立。11ppt课件2、医院因素11ppt课件112）由于专业知识和技术水平存在问题引发纠纷如：1.病情评估不到位

2.潜在风险预见性差

3.抢救技能不熟练

4.抢救配合紧张无序12ppt课件2）由于专业知识和技术水平存在问12ppt课件123）医院管理不足，引发纠纷。医院无论哪个环节存在管理上的不完善，都为护患纠纷造成隐患。如嘈杂的就医环境、紧张的医疗资源难免会对患者的心情产生影响，若护士略有疏忽时就很容易把气撒在护士头上。

繁琐的就诊流程→治疗延迟无防滑标示——跌倒

13ppt课件3）医院管理不足，引发纠纷。13ppt课件133、患者因素1）对医疗机构期望值过高患者及其家属存在对医疗工作的高风险性、高强度、高技术等特点认知不足，对医疗结果期望值过高的现象。由于患者维权意识增强，对医药知识及医疗工作的特殊性不够了解，认为只要进了医院、花了钱，就要得到等值的回报和达到期望的结果，一旦疗效不满意或出现其他问题时、对医生工作挑不出问题时，转而对护士的工作产生不满，较易发生护患冲突。

14ppt课件3、患者因素14ppt课件142）病人压力转嫁

来自疾病本身的压力，以及医疗改革后个人负担的加重，易在医疗活动中转为对诊治的不满，使病人对医护人员服务特别在意，认为自己辛辛苦苦挣来的钱或借来的钱，都花在了医院，就应该得到最好的服务。15ppt课件2）病人压力转嫁来自疾病本身的压力，以及医疗改革115患者和家属无理取闹引发纠纷

利益驱使，谋求经济的赔偿，“大闹大有理，小闹小有理”，利用医院怕扩大社会影响的心态，揪住一点医疗护理服务不到位的地方，聚众围堵病房，让医护人员无法开展正常的医疗工作，进而谋求经济利益，获得一己之私。16ppt课件患者和家属无理取闹引发纠纷利益驱使，谋求经济的赔偿16南平市人民医院医护人员市政府门前静坐17ppt课件南平市人民医院医护人员市政府门前静坐17ppt课件17二、护患纠纷发生的原因1）护理人员的自我保护意识欠缺、法律意识淡薄2）护理人员的责任心不强、工作不负责任、观察病情不及时3）护士长期超负荷工作4）“以患者为中心”的服务意识不强，缺乏与患者有效沟通5）护理人员缺编：产假、加床、新业务新技术的开展、患者的需求增加等因素，而床护比例未变。

6）护理工作范畴有待进一步明确，承担非护理性工作过多：如外出、计费、预约等。7）后勤支持系统多数医院不健全。8）规章制度不健全或不落实。18ppt课件二、护患纠纷发生的原因1）护理人员的自我保护意识欠缺、法律意181）护理人员的自我保护意识欠缺、法律意识淡薄

在现在的医疗诊治过程中，患者及家属的法律意识越来越强，善用法律手段为自己维权。然而，我们的护理工作者在工作中却常常缺乏自我保护意识。（如：讲话随意、护理文书的书写方面）19ppt课件1）护理人员的自我保护意识欠缺、法律意识淡薄在现在的19

护士的法律意识淡漠，还表现在护理文书的书写方面。护理文书已成为护患纠纷的重要法律依据。

护理文书中常见的隐患：医嘱单签字不规范、医嘱执行后漏签字、虚假记录、与医生记录不符、书写不规范、任意涂改、一人多种字体等。20ppt课件护士的法律意识淡漠，还表现在护理20ppt课件202）护理人员的责任心不强、工作不负责任、观察病情不及时

与护理工作有关的医疗事故多见于有章不循和违反操作规程。据有关资料统计：在护理事故中，用错药（包括静脉注射、肌肉注射）占50%，违反操作规程占12%、婴儿护理事故占12%、灌肠操作占8%、输血事故占6%、其他因素占12%。

21ppt课件2）护理人员的责任心不强、工作不负责任、21ppt课件21

责任心不强：从某种意义上讲，护士的工作责任心比护理技术水平更为重要，护理纠纷中因责任心不强导致的纠纷约占各种纠纷的一半。一样的病情，对其负责的人不一样，收获的当然也是截然不同的结果。22ppt课件责任心不强：从某种意义上讲，护士的22ppt课件22不认真执行查对制度是护理失误最主要的因素

三查七对制度是一项比较老的制度，1982年卫生部发布的《全国医院工作条例》中，专门规定了“查对制度”。讲起来应该说是老生常谈，然而，不认真执行这一制度的事件却依然时有发生。

1．药名查对失误2．药物剂量查对失误3.病人姓名、床号查对失误

23ppt课件不认真执行查对制度是护理失误最主要的因素

23ppt23

不认真执行技术操作规程

静脉穿刺输液时忘松止血带

一名护士给一蛛网膜下腔出血且意识处于模糊状态的病人静脉注射葡萄糖注射液时，穿刺成功后护士忘记解下止血带而直接静脉推注。药液推完后，护理员仍未想起解开止血带，待5个小时之后被发现，病人的左上肢已出现青紫肿胀，幸而抢救及时，才避免了肢体组织的坏死。

24ppt课件不认真执行技术操作规程24ppt课件24

检查不认真

1.）心电图机、除颤仪电量不足

2.）洗胃机导管衔接不紧密，洗胃过程中机内循环导管脱落。

3.）未进行定期检查、保养，紧急使用时，急救设备不能正常运转25ppt课件检查不认真 25ppt课件25

不仔细观察病情

护士在观察病情时因专业知识不熟练、经验缺乏、粗心大意、责任心不强而没发现病情变化。不要过分相信监护设施，要相信自己的眼睛26ppt课件不仔细观察病情

护士在观察病26实习、新上岗护士违规独立操作

1.）无菌观念不严谨

2.）配伍禁忌不熟悉

3.）抽吸药物剂量不准确

4.）操作程序不规范27ppt课件实习、新上岗护士违规独立操作27ppt课件273）护士长期超负荷工作

护士长期从事繁重劳动、重复性夜班、多重角色负担、经常加班，使少数护士身心疲惫，产生厌烦心理，压力---判断能力下降---注意力下降----护理质量下降甚至差错发生。

中午、夜晚、节假日值班人员少而危重患者较多,护士巡视病房不及时,护理措施不能全面落实,患者呼唤时不能及时到位使护理质量降低。28ppt课件3）护士长期超负荷工作护士长期从事繁重劳动、重284）“以患者为中心”的服务意识不强，缺乏与患者有效沟通

临床上许多护理工作需要得到患者家属的配合方能得以实施，如果解释工作不到位，态度简单粗暴语言生硬，对患者和家属了解病情时态度不耐烦，一旦病情突然发生恶化，必然会使患者和家属不满，甚至产生反感并可能引发纠纷，虽然这种情况在医护人员中并不普遍，却危害了医院的整体形象。

29ppt课件4）“以患者为中心”的服务意识不强，29ppt课件295）护理人员缺编，护理队伍年轻化

产假、加床、新业务新技术的开展、患者的需求增加等因素，而床护比例未变。特别是中夜班值班期间，一名护士要照顾整个病区的患者，往往顾此失彼，这也是导致护患纠纷的一个重要的客观因素。30ppt课件5）护理人员缺编，护理队伍年轻化产假、加床、新业务30

6）护理工作范畴有待进一步明确，承担非护理性工作过多：如外出、计费、预约等。7）后勤支持系统多数医院不健全。31ppt课件31ppt课件318）规章制度不健全或不落实

护理操作规程是广大医务工作者经过实践，不断充实、修改、完善而逐渐形成的，通过血的教训、案例来制定。其每一项都有其可行性、必行性和科学性。护理操作规程是预防差错事故的要素，也是防范护患纠纷的准则和依据。因此，护理人员不可随意简化操作程序；不可凭主观经验和估计行事；不可忽视操作过程中的病情观察，应严格按程序完成每一项护理操作。

32ppt课件8）规章制度不健全或不落实护理操作规程是广大医务工32三、.护患纠纷特点1）低年资护士发生多2）纠纷涉及范围广3）技术性纠纷少4）纠纷可防范性大33ppt课件三、.护患纠纷特点1）低年资护士发生多33ppt课件33护患纠纷特点1）低年资护士发生多

根据近5年的护理纠纷统计，年轻护士是主要的投诉对象，尤其是工作5年以下的年轻护士引起的纠纷占95%。低年资护士遇到紧急情况，常常反应不够灵敏，操作程序混乱，顾此失彼，问题处理能力差，从而导致一系列护患纠纷的发生，增加护患纠纷解决的难度。34ppt课件护患纠纷特点1）低年资护士发生多34ppt课件342）纠纷涉及范围广

护理工作贯穿于患者就诊及住院期间的方方面面，如从各种治疗处理、病情观察到日常生活护理等几乎无不涉及与患者的护理有关，且与患者及其家属接触最密切。（例：医嘱错、有疑问的医嘱、标本搞错等均与护士有关。）35ppt课件2）纠纷涉及范围广护理工作贯穿于患者就35ppt课353）技术性纠纷少

相关的统计发现，在不断增加的医疗纠纷中，真正因为医疗技术而导致的只有20%，接近80%的医疗纠纷是由于医护人员的医疗服务态度不到位、言语生硬冰冷、缺乏耐心、细心与同情心引起，而由技术性原因引发的纠纷极少。（如：1.言不当2.行不到3.未摆正自己的位置）36ppt课件3）技术性纠纷少相关的统计发现，在不断增加的医疗纠纷364）纠纷可防范性大

护患纠纷比较浅显，具有较大的可防范性。护士只要按照规章制度办事，严格执行操作规范，细心观察，主动热情服务，体现良好的职业素质，就可以减少和避免纠纷的发生。（用心防范纠纷细心挽救生命）37ppt课件4）纠纷可防范性大护患纠纷比较浅显，具有较37ppt课件37四、护患纠纷防范措施预防纠纷的关键做到四到位：1．记录到位2．技术到位3．沟通到位4．流程到位每一个细节，每一个过程都是流程，从一入院就诊、看病、治疗、输液等，流程到位才可能服务好。质量好服务好病人满意38ppt课件四、护患纠纷防范措施预防纠纷的关键做到四到位：质量好服务好病38

温水煮青蛙

没有危机感，其实就有了危机；有了危机感，才能没有危机；在危机感中生存，反而避免了危机。39ppt课件温水煮青蛙39ppt课件391、加强法律法规的学习，提高法律意识2、加强业务学习、

提高业务素质3、加强护士责任心教育4、完善各项规章制度和岗位职责5、合理、科学配置护理人员6、提高医院管理水平7、剥离护理人员承担的非护理性工作8、加快医院信息文化建设9、规范护理文书书写，用文书保护自己40ppt课件1、加强法律法规的学习，提高法律意识40ppt课件401、加强法律法规的学习，提高法律知识

加强对护理人员定期的法律培训，尤其是认真学习《医疗事故处理条例》的相关内容，从理性的角度认识医疗事故，清楚了解患者的权利和义务、护士的权利和义务、护患之间的法律责任、护患纠纷的处理程序，以及哪些记录资料在医患纠纷中起着重要的证据作用，积极主动去维护医患双方的合法权益。41ppt课件1、加强法律法规的学习，提高法律知识

41ppt课件41法律法规对护士执业要求

医嘱错误与护理无关。→（错）“医护风险共担，利益均沾。”42ppt课件法律法规对护士执业要求医嘱错误与护理无关。→（错）“医护风险42

2、加强业务学习、

提高业务素质

护患纠纷的发生往往与护士的业务能力有着直接联系，加强“三基”训练，采取走出去、请进来，院内培训和自学相结合的方式对护士进行在职继续教育，提高护士业务素质。规范护理技能操作，积极学习新理论、新知识、新技术，掌握各种新型护理仪器、设备的使用，使每位护士达到理论知识扎实，护理操作过硬，抢救技术熟练，高质量地完成护理工作任务，确保病人安全。护士业务技能掌握程度的好坏，是防范护患纠纷的基础性条件。

43ppt课件

2、加强业务学习、

提高业务素质43ppt课件433、加强护士责任心教育

1）关注细节，防范纠纷

一件普通的小事有时就可以成为纠纷的导火索，做好每一件小事是护理工作的标准。一句话、一个眼神、一个举止的规范意义重大。例如：测血糖是糖尿病病人出院后必须学会的自我操作。住院期间，病人及家属虽需学习但护士也不能有依靠，否则可引起纠纷。因此，护士在实际工作中凡事要多想想做事的效果，引起什么样的后果等。44ppt课件3、加强护士责任心教育44ppt课件442）转变服务理念，增强超前服务意识为了适应市场经济服务的需要，护理人员必须更新观念，转变服务理念，树立“以病人为中心”的思想。服务工作要主动超前，要善于发现和总结护理工作中存在的问题及解决问题的对策。如当前引发护患纠纷的热点之一就是住院病人的费用问题。因此，主管护士对新入院病人除介绍“病人入院须知”及住院环境等，还应主动超前介绍实施“一日清单”的目的，病人需要做哪些检查及治疗。说明解释等服务性工作主动超前可增加病人及家属对护理人员的诚信度，避免病人及家属的疑虑和误解，为防范护患纠纷奠定良好的基础。

45ppt课件2）转变服务理念，增强超前服务意识45ppt课件45注重护-患沟通六个“一”服务：一张亲切的笑脸一句真诚的问候

一张舒适的床一次详细的入院介绍

一次有效的健康教育一个整洁的病房环境46ppt课件注重护-患沟通六个“一”服务：46ppt课件46住院费用查询47ppt课件住院费用查询47ppt课件474、完善各项规章制度和岗位职责随着老百姓法制意识的不断提高，在工作中护士稍不留意或违反护理操作常规，就会引起患者的不满和投诉。一旦发生护理纠纷，会消耗大量的人力、物力、财力。每一项护理工作均有明确的规定，每一名护士按其不同的职称和岗位需要分别有不同的工作职责要求，将这些规定和职责要求作为具有法律效应的义务去履行，可以在很大程度上确保护理安全。48ppt课件4、完善各项规章制度和岗位职责48ppt课件485、合理、科学配置护理人员

由于病人享有平等医疗权，护士对病人既要一视同仁，也要注意轻重缓急。在工作量比较大、危重病人较多的情况下，及时调整和补充护理人员，保证临床一线护理工作质量，避免由于护士编制不足而造成对病人侵权事件的发生。护理人员缺编，工作量大，心理负荷重，与病人交流沟通少，从而造成病人及家属的不理解或误解，这是诱发纠纷的最大一类因素。49ppt课件5、合理、科学配置护理人员49ppt课件496、提高医院管理水平7、剥离护理人员承担的非护理性工作8、加快医院信息文化建设50ppt课件6、提高医院管理水平50ppt课件509、规范护理文书书写，用文书保护自己包括护理记录在内的诊疗记录不仅在医院诊疗活动中发挥着巨大的作用，在发生医患纠纷，进行司法诉讼时同样具有不可替代的决定作用。尤其是在适用举证责任倒置的情况下，护理记录可以很好地说明和举证医院在诊疗活动的合法行为，反之，缺乏这样的证据将会承担败诉的风险。因此，规范护理记录的书写显得尤为重要和迫切。51ppt课件9、规范护理文书书写，51ppt课件51文书书写质量要求写我们应做的

做我们所写的

记录我们做过的

纠正我们做错的52ppt课件文书书写质量要求写我们应做的52ppt课件52防范护患纠纷

应该做到：

注重每一位病人

注重每一次操作

注重每一个环节

注重每一到命令

注重每一项操作53ppt课件防范护患纠纷

应该做到：注重每一位病人53ppt课件53防范护患纠纷应该具有

责任心、同情心、爱心还应具有渊博的知识

丰富的经验敏锐的眼光果断的决心54ppt课件防范护患纠纷应该具有554谢谢大家！55ppt课件谢谢大家！55ppt课件55护理行为与护患纠纷56ppt课件护理行为与护患纠纷1ppt课件56护理行为：通俗讲就是：护士对服务对象提供服务的一切活动，包括生理的、心理的及社会的服务。护理纠纷：是指在护理服务过程中发生的护患之间的各种矛盾、分歧，包括护理管理、护理技术和护士职业道德等方面的纠纷。57ppt课件护理行为：通俗讲就是：2ppt课件57精品资料精品资料58你怎么称呼老师？如果老师最后没有总结一节课的重点的难点，你是否会认为老师的教学方法需要改进？你所经历的课堂，是讲座式还是讨论式？教师的教鞭“不怕太阳晒，也不怕那风雨狂，只怕先生骂我笨，没有学问无颜见爹娘……”“太阳当空照，花儿对我笑，小鸟说早早早……”护理行为与护患纠纷课件59主要内容一、医疗纠纷发生因素二、护患纠纷发生的原因

三、护患纠纷的特点

四、护患纠纷的防范60ppt课件主要内容一、医疗纠纷发生因素5ppt课件60

一、医疗纠纷发生因素患者因素医院因素社会因素61ppt课件一、医疗纠纷发生因素患者因素医院因素社会因素6ppt611）全民法律意识提高快，自我保护意识普遍上升2）由于新闻媒体炒作，制造轰动效应，误导病人和家属。3）由于医疗保障制度改革，使病人自负药费比例增高4）有关医疗卫生方面的法律尚在逐渐完善过程中1）由于医务人员态度不好，引发纠纷。2）由于服务质量和技术水平存在问题引发纠纷3）医院管理不足，引发纠纷。1）病人对医学知识缺乏了解，对医疗机构期望值过高。2）病人压力转嫁3）对治疗不满意引发纠纷。4）患者和家属无理取闹引发纠纷。社会因素

医院因素患者因素62ppt课件1）由于医务人员态1）病人对医学知识社会因素医院因素患621、社会因素1）全民法律意识提高快，自我保护意识普遍上升

随着《医疗事故处理条例》的出台，人们自我保护意识和法律意识不断增强，在医疗护理过程中，一旦病人以为损害自身利益时，立即表示为不满而发生冲突引起纠纷。63ppt课件1、社会因素8ppt课件63有钱没钱都得医、有错没错都得赔64ppt课件有钱没钱都得医、有错没错都得赔9ppt课件642）由于新闻媒体炒作，制造轰动效应，误导病人和家属。

受外界环境的影响、渲染。如某些新闻媒体夸张、不负责任地对医疗机构、医务人员失实报道,使患者对医疗行业失去信任,是护患纠纷产生的诱因。受社会上“想发财，告医院”的不良思想的影响，部分患者、家属道德修养差,不遵守医院的规章制度,稍不如意就指责、谩骂、投诉，尤其是婴幼儿家属。

65ppt课件2）由于新闻媒体炒作，制造轰动效应，10ppt课件652、医院因素1）由于医务人员态度不好，引发纠纷。病人有病求医，他的痛苦希望得到解除，权利需要得到尊重，最想得到的是医生及护士的问候与关心以及及时热情的医疗服务。有些护士工作繁忙时，易产生焦虑和烦躁，当病人有疑问时，表现出不屑一顾的神情，致使病人和家属反感，在情绪上与护士对立。66ppt课件2、医院因素11ppt课件662）由于专业知识和技术水平存在问题引发纠纷如：1.病情评估不到位

2.潜在风险预见性差

3.抢救技能不熟练

4.抢救配合紧张无序67ppt课件2）由于专业知识和技术水平存在问12ppt课件673）医院管理不足，引发纠纷。医院无论哪个环节存在管理上的不完善，都为护患纠纷造成隐患。如嘈杂的就医环境、紧张的医疗资源难免会对患者的心情产生影响，若护士略有疏忽时就很容易把气撒在护士头上。

繁琐的就诊流程→治疗延迟无防滑标示——跌倒

68ppt课件3）医院管理不足，引发纠纷。13ppt课件683、患者因素1）对医疗机构期望值过高患者及其家属存在对医疗工作的高风险性、高强度、高技术等特点认知不足，对医疗结果期望值过高的现象。由于患者维权意识增强，对医药知识及医疗工作的特殊性不够了解，认为只要进了医院、花了钱，就要得到等值的回报和达到期望的结果，一旦疗效不满意或出现其他问题时、对医生工作挑不出问题时，转而对护士的工作产生不满，较易发生护患冲突。

69ppt课件3、患者因素14ppt课件692）病人压力转嫁

来自疾病本身的压力，以及医疗改革后个人负担的加重，易在医疗活动中转为对诊治的不满，使病人对医护人员服务特别在意，认为自己辛辛苦苦挣来的钱或借来的钱，都花在了医院，就应该得到最好的服务。70ppt课件2）病人压力转嫁来自疾病本身的压力，以及医疗改革170患者和家属无理取闹引发纠纷

利益驱使，谋求经济的赔偿，“大闹大有理，小闹小有理”，利用医院怕扩大社会影响的心态，揪住一点医疗护理服务不到位的地方，聚众围堵病房，让医护人员无法开展正常的医疗工作，进而谋求经济利益，获得一己之私。71ppt课件患者和家属无理取闹引发纠纷利益驱使，谋求经济的赔偿71南平市人民医院医护人员市政府门前静坐72ppt课件南平市人民医院医护人员市政府门前静坐17ppt课件72二、护患纠纷发生的原因1）护理人员的自我保护意识欠缺、法律意识淡薄2）护理人员的责任心不强、工作不负责任、观察病情不及时3）护士长期超负荷工作4）“以患者为中心”的服务意识不强，缺乏与患者有效沟通5）护理人员缺编：产假、加床、新业务新技术的开展、患者的需求增加等因素，而床护比例未变。

6）护理工作范畴有待进一步明确，承担非护理性工作过多：如外出、计费、预约等。7）后勤支持系统多数医院不健全。8）规章制度不健全或不落实。73ppt课件二、护患纠纷发生的原因1）护理人员的自我保护意识欠缺、法律意731）护理人员的自我保护意识欠缺、法律意识淡薄

在现在的医疗诊治过程中，患者及家属的法律意识越来越强，善用法律手段为自己维权。然而，我们的护理工作者在工作中却常常缺乏自我保护意识。（如：讲话随意、护理文书的书写方面）74ppt课件1）护理人员的自我保护意识欠缺、法律意识淡薄在现在的74

护士的法律意识淡漠，还表现在护理文书的书写方面。护理文书已成为护患纠纷的重要法律依据。

护理文书中常见的隐患：医嘱单签字不规范、医嘱执行后漏签字、虚假记录、与医生记录不符、书写不规范、任意涂改、一人多种字体等。75ppt课件护士的法律意识淡漠，还表现在护理20ppt课件752）护理人员的责任心不强、工作不负责任、观察病情不及时

与护理工作有关的医疗事故多见于有章不循和违反操作规程。据有关资料统计：在护理事故中，用错药（包括静脉注射、肌肉注射）占50%，违反操作规程占12%、婴儿护理事故占12%、灌肠操作占8%、输血事故占6%、其他因素占12%。

76ppt课件2）护理人员的责任心不强、工作不负责任、21ppt课件76

责任心不强：从某种意义上讲，护士的工作责任心比护理技术水平更为重要，护理纠纷中因责任心不强导致的纠纷约占各种纠纷的一半。一样的病情，对其负责的人不一样，收获的当然也是截然不同的结果。77ppt课件责任心不强：从某种意义上讲，护士的22ppt课件77不认真执行查对制度是护理失误最主要的因素

三查七对制度是一项比较老的制度，1982年卫生部发布的《全国医院工作条例》中，专门规定了“查对制度”。讲起来应该说是老生常谈，然而，不认真执行这一制度的事件却依然时有发生。

1．药名查对失误2．药物剂量查对失误3.病人姓名、床号查对失误

78ppt课件不认真执行查对制度是护理失误最主要的因素

23ppt78

不认真执行技术操作规程

静脉穿刺输液时忘松止血带

一名护士给一蛛网膜下腔出血且意识处于模糊状态的病人静脉注射葡萄糖注射液时，穿刺成功后护士忘记解下止血带而直接静脉推注。药液推完后，护理员仍未想起解开止血带，待5个小时之后被发现，病人的左上肢已出现青紫肿胀，幸而抢救及时，才避免了肢体组织的坏死。

79ppt课件不认真执行技术操作规程24ppt课件79

检查不认真

1.）心电图机、除颤仪电量不足

2.）洗胃机导管衔接不紧密，洗胃过程中机内循环导管脱落。

3.）未进行定期检查、保养，紧急使用时，急救设备不能正常运转80ppt课件检查不认真 25ppt课件80

不仔细观察病情

护士在观察病情时因专业知识不熟练、经验缺乏、粗心大意、责任心不强而没发现病情变化。不要过分相信监护设施，要相信自己的眼睛81ppt课件不仔细观察病情

护士在观察病81实习、新上岗护士违规独立操作

1.）无菌观念不严谨

2.）配伍禁忌不熟悉

3.）抽吸药物剂量不准确

4.）操作程序不规范82ppt课件实习、新上岗护士违规独立操作27ppt课件823）护士长期超负荷工作

护士长期从事繁重劳动、重复性夜班、多重角色负担、经常加班，使少数护士身心疲惫，产生厌烦心理，压力---判断能力下降---注意力下降----护理质量下降甚至差错发生。

中午、夜晚、节假日值班人员少而危重患者较多,护士巡视病房不及时,护理措施不能全面落实,患者呼唤时不能及时到位使护理质量降低。83ppt课件3）护士长期超负荷工作护士长期从事繁重劳动、重834）“以患者为中心”的服务意识不强，缺乏与患者有效沟通

临床上许多护理工作需要得到患者家属的配合方能得以实施，如果解释工作不到位，态度简单粗暴语言生硬，对患者和家属了解病情时态度不耐烦，一旦病情突然发生恶化，必然会使患者和家属不满，甚至产生反感并可能引发纠纷，虽然这种情况在医护人员中并不普遍，却危害了医院的整体形象。

84ppt课件4）“以患者为中心”的服务意识不强，29ppt课件845）护理人员缺编，护理队伍年轻化

产假、加床、新业务新技术的开展、患者的需求增加等因素，而床护比例未变。特别是中夜班值班期间，一名护士要照顾整个病区的患者，往往顾此失彼，这也是导致护患纠纷的一个重要的客观因素。85ppt课件5）护理人员缺编，护理队伍年轻化产假、加床、新业务85

6）护理工作范畴有待进一步明确，承担非护理性工作过多：如外出、计费、预约等。7）后勤支持系统多数医院不健全。86ppt课件31ppt课件868）规章制度不健全或不落实

护理操作规程是广大医务工作者经过实践，不断充实、修改、完善而逐渐形成的，通过血的教训、案例来制定。其每一项都有其可行性、必行性和科学性。护理操作规程是预防差错事故的要素，也是防范护患纠纷的准则和依据。因此，护理人员不可随意简化操作程序；不可凭主观经验和估计行事；不可忽视操作过程中的病情观察，应严格按程序完成每一项护理操作。

87ppt课件8）规章制度不健全或不落实护理操作规程是广大医务工87三、.护患纠纷特点1）低年资护士发生多2）纠纷涉及范围广3）技术性纠纷少4）纠纷可防范性大88ppt课件三、.护患纠纷特点1）低年资护士发生多33ppt课件88护患纠纷特点1）低年资护士发生多

根据近5年的护理纠纷统计，年轻护士是主要的投诉对象，尤其是工作5年以下的年轻护士引起的纠纷占95%。低年资护士遇到紧急情况，常常反应不够灵敏，操作程序混乱，顾此失彼，问题处理能力差，从而导致一系列护患纠纷的发生，增加护患纠纷解决的难度。89ppt课件护患纠纷特点1）低年资护士发生多34ppt课件892）纠纷涉及范围广

护理工作贯穿于患者就诊及住院期间的方方面面，如从各种治疗处理、病情观察到日常生活护理等几乎无不涉及与患者的护理有关，且与患者及其家属接触最密切。（例：医嘱错、有疑问的医嘱、标本搞错等均与护士有关。）90ppt课件2）纠纷涉及范围广护理工作贯穿于患者就35ppt课903）技术性纠纷少

相关的统计发现，在不断增加的医疗纠纷中，真正因为医疗技术而导致的只有20%，接近80%的医疗纠纷是由于医护人员的医疗服务态度不到位、言语生硬冰冷、缺乏耐心、细心与同情心引起，而由技术性原因引发的纠纷极少。（如：1.言不当2.行不到3.未摆正自己的位置）91ppt课件3）技术性纠纷少相关的统计发现，在不断增加的医疗纠纷914）纠纷可防范性大

护患纠纷比较浅显，具有较大的可防范性。护士只要按照规章制度办事，严格执行操作规范，细心观察，主动热情服务，体现良好的职业素质，就可以减少和避免纠纷的发生。（用心防范纠纷细心挽救生命）92ppt课件4）纠纷可防范性大护患纠纷比较浅显，具有较37ppt课件92四、护患纠纷防范措施预防纠纷的关键做到四到位：1．记录到位2．技术到位3．沟通到位4．流程到位每一个细节，每一个过程都是流程，从一入院就诊、看病、治疗、输液等，流程到位才可能服务好。质量好服务好病人满意93ppt课件四、护患纠纷防范措施预防纠纷的关键做到四到位：质量好服务好病93

温水煮青蛙

没有危机感，其实就有了危机；有了危机感，才能没有危机；在危机感中生存，反而避免了危机。94ppt课件温水煮青蛙39ppt课件941、加强法律法规的学习，提高法律意识2、加强业务学习、

提高业务素质3、加强护士责任心教育4、完善各项规章制度和岗位职责5、合理、科学配置护理人员6、提高医院管理水平7、剥离护理人员承担的非护理性工作8、加快医院信息文化建设9、规范护理文书书写，用文书保护自己95ppt课件1、加强法律法规的学习，提高法律意识40ppt课件951、加强法律法规的学习，提高法律知识

加强对护理人员定期的法律培训，尤其是认真学习《医疗事故处理条例》的相关内容，从理性的角度认识医疗事故，清楚了解患者的权利和义务、护士的权利和义务、护患之间的法律责任、护患纠纷的处理程序，以及哪些记录资料在医患纠纷中起着重要的证据作用，积极主动去维护医患双方的合法权益。96ppt课件1、加强法律法规的学习，提高法律知识

41ppt课件96法律法规对护士执业要求

医嘱错误与护理无关。→（错）“医护风险共担，利益均沾。”97ppt课件法律法规对护士执业要求医嘱错误与护理无关。→（错）“医护风险97

2、加强业务学习、

提高业务素质

护患纠纷的发生往往与护士的业务能力有着直接联系，加强“三基”训练，采取走出去、请进来，院内培训和自学相结合的方式对护士进行在职继续教育，提高护士业务素质。规范护理技能操作，积极学习新理论、新知识、新技术，掌握各种新型护理仪器、设备的使用，使每位护士达到理论知识扎实，护理操作过硬，抢救技术熟练，高质量地完成护理工作任务，确保病人安全。护士业务技能掌握程度的好坏，是防范护患纠纷的基础性条件。

98ppt课件

2、加强业务学习、

提高业务素质43ppt课件983、加强护士责任心教育

1）关注细节，防范纠纷

一件普通的小事有时就可以成为纠纷的导火索，做好每一件小事是护理工作的标准。一句话、一个眼神、一个举止的规范意义重大。例如：测血糖是糖尿病病人出院后必须学会的自我操作。住院期间，病人及家属虽需学习但护士也不能有依靠，否则可引起纠纷。因此，护士在实际工作中凡事要多想想做事的效果，引起什么样的后果等。99ppt课件3、加强护士责任心教育44ppt课件992）转变服务理念，增强超前服务意识