订单履行与物流配送课件

订单履行与物流配送

【学习要求及目标】●理解订单履行的含义及过程，掌握电子订单的特征。●掌握B2C、B2B电子订单的履行及其面临的挑战。●认识订单履行与物流的关系，了解订单履行中必须具备的供应链管理思想。●了解物流、第三方物流的内涵，掌握物流配送的基本方法。【核心概念】订单履行电子订单协同商务供应链管理物流配送退货处理案例导学亚马逊如何履行订单亚马逊网站于1995年7月正式开通，1997年5月在美国纳斯达克市场挂牌上市，1997年底注册客户为100多万人，到2000年底突破2000万人。2010年1月，亚马逊发布了2009财年第四季度财报。报告显示，亚马逊2009年净销售额为95．2亿美元，比去年同期的67．0亿美元增长了42％。亚马逊认识到订单履行对提高客户服务质量的重要性，一方面，推出“一键式”(One-Click)订单服务，简化下单程序，保障支付安全，并可跟踪或修改订单；另一方面，投入了上亿美元资金建设适合小包装配送的物流仓库。目前已有约5000万以上的客户在亚马逊网站消费购物，那么亚马逊是怎样有效地履行成千上万份订单的呢?

检查分配员工装箱配送拣货传货包装加工收货

案例导学1、网络订单获取容易，但是履行起来很困难。2、是什么问题使得亚马逊把物流从外包转为自营？

7第一节订单履行概述订单履行的调研（美国）1、43%的公司在订单上不对送货到达的日期作出承诺或不按时送货2、85%的美国电商企业因为跨国货运的复杂性不能履行国际电子订单3、1/3的网上订单未能得到准确的履行订单履行的概念及其过程

订单履行的内涵及过程

传统订单履行与电子订单履行特征比较

订单履行面临的困难

支持电子订单履行的技术

（一）订单履行的内涵及其过程概念：订单履行是指在客户订单下达以后组织产品，并能够按时将客户所订产品配送到其手中，同时还要提供诸如产品安装说明、必要的培训、退换等全部相关的客户服务互联网及其他通信网络环境结合电子商务应用系统保障了交易各方之间的信息流；电子支付系统解决了电子商务中的资金流问题；而订单履行则是要解决电子商务交易中的物流问题。（二）传统与电子订单履行特征相比较传统订单履行特征电子订单履行特征所有客户履行方式都相同订单履行以每个客户为基础订单大型化，采取整车和零担运输订单较小，需要拆包拣货，以及频繁的包裹投递客户对产品的需求很稳定客户对产品的需求不确定单向产品运动，很少有退货双向产品运动，退货频繁客户的需求以根据预测的供应方式来满足客户需求以实际订单拉动来满足客户订单送货的目的地是集中和标准的客户送货的起点、终点分散（三）订单履行面临的困难订单履行的重要性体现在的它是企业与客户完成交易的最后一个环节，订单履行的好坏直接关系到企业的美誉，影响消费者的满意度和忠诚度；而困难则是因为经营方式的改变和人们在电子商务环境下交易观念的变化所引起的1、“拉动式”生产方式对“推动式”生产方式（准确预测客户需求+控制库存+敏捷供应链）难！2、“送”货对“取”货（配送及时性+降低配送成本）难！3、“现场”服务对“远程”服务（产品培训和指导）难！(四)支持电子订单履行的技术1、连接性结构技术源数据收集：RFID终端机、条形码扫描仪、Web表格、GPS、无线遥感2、供应链可视化技术它就像一个订单履行网络的指挥与控制系统，可以监测和控制第三方的活动；提供供应链可视化技术，能大大提高网络参与者对系统的信任度，并且实施统计过程控制和全面质量管理3、动态优化技术由于电子订单履行周期短，订单履行企业需要这种技术实时重新计划、重新安排、重新确定优先级二、B2C电子商务的订单履行外包还是自己做退货问题仓储技术3电子订单履行的挑战124(一)电子订单履行的挑战电子商务成功的关键是订单履行能满足客户的要求，否则会有失去客户信任的风险有哪些挑战呢？1、需求爆炸（双11活动、逢年过节）2、送货方式多样化：网上零售商和传统零售商的电子商务都创造了多种方式来满足消费者的日常需求，尽可能为消费者带来便利3、绩效标准提高：顾客在不断追求完美的服务和完美的标准（二）外包还是自己做外包的优势？1、企业将有限的资源集中用于发展主业2、企业节省费用，增加盈利3、加速商品周转4、间接提升企业形象5、降低管理难度，提高管理效率自营物流的优势：1、掌握控制权2、避免商业信息泄露3、降低交易成本4、提高企业品牌价值（三）退货问题退货问题常常是送货时间太长造成的，因为客户每天都会发现新产品、新商家，这样就会增加改变主意的可能性。因而应尽量增加订单履中心的密度，让货物更加靠近消费者，以减少送货延误（四）仓储技术先进的仓储技术可以使仓库更加具有灵活性，以满足电子商务客户多样的需求三、B2B电子商务的订单履行1认识营销与销售1、B2B电子订单履行的复杂性

4、B2B的网络效应

3、垂直网上市场正在建立“发货”按钮

2、库存分布的可视性至关重要

（一）B2B电子订单的复杂性六大方面：1、货物的大小2、发货频率的不确定性3、多个分拨渠道4、承运人服务范围参差不齐5、缺少能够提供电子商务服务的成熟的承运人6、多个电子商务交易渠道（二）库存分布的可视化至关重要提供对货物整个运送过程的订单可视化是B2B电子订单履行的所有参与者共同的目标，也是对电子物流的主要需求新型的物流服务：1、基于互联网的可视化工具2、综合解决方案3、虚拟的第三方物流（三）B2B垂直网上市场正在建立“发货”按钮随着化工、金属、食品、纸张和农产品等行业市场数目的不断增加，订单的货物数量不断增大，对物流的需求也越来越复杂。面向包裹的B2B市场，与B2C市场一样，可以依靠已经建立的电子过程，由快递公司送货（四）B2B的网络效应（云物流）通过合并订单和优化供应链两端的供应商与采购商可以提高供应链效率，将托盘货物订单在供应商的发货单合并成整车订单（零担变整车），以及在运输过程中通过不入库而进行在途合并，并将多个供应商的托盘货物合并成整车货物送达采购商。更好的库存分布可视性

1需求协同导致更准确的预测与资源计划

2自动在途合并以减少延迟和产生TL运输

3更快的送货时间要求以保障按订单生产和装配

4承运人、第三方物流等提供新的物流管理

5ASP使小的发货人和承运人像大公司一样运行6最大限度地利用互联网技术来管理动态物流网络，利用所有伙伴的物流设施

7四、电子订单履行与物流的关系26第二节供应链管理与协同商务价值链与供应链

价值链

供应链

（一）价值链定义：价值链是指一个行业或一个企业内，从原材料到形成最终产品或服务的过程中所进行的一系列活动，其中每一项活动都为最终产品添加经济价值，价值链就是这一系列相互联系的增值活动(棉花—白布—花布—衣服—贴牌)（增值税）行业价值链：由供应商、制造商、运货商、经销商、零售商和客户，每个组织承担其中的一个或多个角色，也可能承担某个角色中的部分活动企业价值链：企业内从原材料到最终产品或服务的过程中所进行的一系列活动，包括运入物流、内部运作、运出物流、销售、营销以及售后服务（制造香肠）价值链也是价值创造的动态过程，包括基本活动和辅助活动基本活动：设计、生产、市场推广、营销、配送以及售后服务和支持辅助活动：采购、技术开发、人力资源管理、企业基础设施（二）供应链21世纪的竞争不是企业与企业之间的竞争，而是供应链和供应链之间的竞争！！！！（合作）供应链的早期定义：是制造企业中的一个内部过程，是指把从企业外部采购的原材料和零部件，通过生产转换和销售等活动，再传递到零售商和用户的过程供应链的最新定义：从采购原材料开始，制成中间产品以及最终产品，最后由销售网络把产品送到消费者手中的将供应商，制造商，分销商，零售商，直到最终用户连成一个整体的功能网链结构。二、供应链管理供应链管理的概念供应链管理方法四个方面供应链管理(SupplyChainManagement，SCM)1、供应链管理的本质=概念2、库存管理的作用3、供应链实质——虚拟企业4、供应链管理的主要任务供应链管理方法1、供应商管理库存（1）供应链根据需求计划生成补货计划（2）根据补货计划生成生产订单并输入生产系统自己管理自己的库存供应商统一管理库存会出现什么现象？2、快速响应（QuickResponse）其目的是通过上下游企业的信息共享、协同运行、优化流程，对最终的消费需求做出反应，减少原材料从源头到零售点的时间和整个供应链的库存，最大限度的提高效率，提高客户服务质量，降低供应链总成本三个阶段3、有效的客户响应（※）

定义：以满足客户要求、最大限度地降低物流过程费用为原则，能及时作出迅速、准确的反应，使物品供应或服务流程最佳化而组成的协作系统4、CPFR（CollaborativeForecastandReplenishment）（※）

关键点：它针对供应链伙伴的战略和投资能力不同、市场信息来源不同的特点构建一个方案组，方案组通过确认各企业从事关键任务的能力决定供应链上的核心企业协同商务协同商务的内容1信息与知识的共享2业务整合3协作社区4业务处理

协同商务的概念

（1）协同商务概念：将具有共同商业利益的合作伙伴整合起来，通过对整个商业周期中的信息进行共享，实现和满足不断增长的客户需求。（2）协同商务产生原因：客户个性化的消费理念（3）协同商务的目标：企业根据客户的需求在全球范围内寻找合作伙伴组成动态供应链，共同满足客户的需求，并且通过企业内部和外部的协同，整合资源。消除信息孤岛，优化整个供应链协同商务的内容1、信息与知识的共享：把与自己工作有关的信息全部联系起来2、业务整合：企业内部或跨企业员工为了完成同一个目标而协作3、协作社区：不同企业或不同部门员工之间相互协助4、业务处理：提供安全可靠的业务处理流程，保管好后台数据库第三节物流管理

物流基本知识物流与物流管理

物流的分类电子商务环境下物流的特点(1)物流是物品的流动。(2)物流包括运输、储存、装卸、搬运、包装、流通加工、配送和信息处理等基本功能活动。(3)物流包括空间和时间的移动以及形状性质的变动，因而通过物流活动创造物品的空间效用、时间效用和形质效用。(4)物流是物品按照预先的计划并在此计划控制下从提供者向接收者流动。在此过程中涉及的要素有人、财、物以及相关运输设备、途径、信息。1按物流在供应链中的作用分类2按照物流活动的主体分类1物流运作的特点2物品运输的特点

物流和物流管理：(1)物流是物品从供应地向接收地的实体流通过程。(2)物流包括运输、储存、装卸、搬运、包装、流通加工、配送和信息处理等基本功能活动。(3)物流包括空间和时间的移动以及形状性质的变动，因而通过物流活动创造物品的空间效用、时间效用和形质效用。(4)物流是物品按照预先的计划并在此计划控制下从提供者向接收者流动。在此过程中涉及的要素有人、财、物以及相关运输设备、途径、信息。空间效用表现为通过商品流动过程中的劳动克服了商品生产和消费在地理空间上的分离时间效用表现为通过商品流动过程中的劳动克服了商品生产和消费时间上的不一致。形质效用是指消费者从一件产品中得到的好处或用处物流在供应链中的作用分类（1）供应物流：生产企业、流通企业或者消费者购入原材料、零部件或商品的物流过程（2）生产物流：从工厂的原材料购进入库起，直到工厂产品库的产品发送为止的全过程的物流活动（3）销售物流：生产企业、流通企业出售原材料、零部件或商品的物流过程（4）回收物流：将经济活动中失去原有价值的物品，经过收集、分类、加工、包装、搬运和储存，并分送到专门处理场所时所形成的物流过程，称为回收物流（5）逆向物流：不合格物品的返修、退货等从需方返回到供方所形成的物流过程按照物流活动的主体分类（1）企业自营物流（2）专业子公司物流（3）第三方物流电子商务环境下物流的特点（1）物流信息化（2）物流自动化（3）物流网络化（4）物流智能化（5）物流柔性化二、快速配送1客户自主取货2即时配送3当日配送

4隔夜配送5普通配送

1专业配送中心与柔性配送中心2供应型与销售型配送中心3城市配送中心和区域配送中心

1自动化仓库结构2基于自动化仓库的订单履行流程

快速配送方案配送中心自动