客人遗留物处理流程课件

客人遗留物处理程序一、客人遗留物处理目的及原则二、遗留物的发现

三、遗留物的分类四、遗留物的保存五、遗留物的认领六、员工对待遗留物的正确处置方式七、错误的处理方法八、遗留物的相关案例一、客人遗留物的处理目的及原则目的：确保客人财产不受损失，保护客 人利益。原则：准确、及时、迅速。

三、遗留物的分类1、贵重物品：珠宝、信用卡、支票、现金、相机、手表、文件资料、身份证、回乡证、护照等；2、非贵重物品：衣物、食品、饮料、文具、眼镜、日常用品及价值100元以下等物品

四、遗留物的保存

一）捡到客人遗留物1、如在查退房或转房时拾到客人的物品，应立即通知前台联系客人。2、如客人未离开酒店，前台立即与客人联系，核对客人资料无误后及时将遗留物品交还给客人。3、若客人已退房离开酒店，应将遗留物品交到前台，并在客人遗留物品登记本上记清房号、物品名称、数量、拾取人姓名及发现地点。4、贵重物品：通知前台尽量与客人联系，如无法找到失主，应立即报告上级并及时交到前台做好记录。

二）保存、处置1、所有遗留物品都必须保存在失物储藏柜里；2、贵重物品与非贵重物品分开存放，贵重物品应放在前台保险柜内，前台当班员工每班交接；3、遗留物应按月份存放在遗留物品柜内，遗留物摆放应归类整齐，并保持干净、整洁。4、遗留物品的摆放应分类、按拾获日期顺序保存。5、根据酒店规定的遗留物品保存期执行。6、保管期限：A、贵重物品：1年半B、未拆封的药品、保健品、食品：1个月C、已拆封的药品、保健品、食品：3天D、衣物及日常用品：6个月E、水果类物品：1天以上物品逾期无人认领的，酒店将酌情统一处理F、不健康的、反动的印刷品：请示领导后销毁G、危险品：交保安部处理，并上报领导六、员工对待遗留物的正确处置方式1、不论是任何岗位的员工捡到客人的遗留物品，应交到前台做好记录，或交给领班、主管处理（时间在1小时以内），不得疏忽、遗忘。2、员工捡到客人的遗留物应保证物品的完好无损，特别是贵重物品（如古董、首饰等），不得翻弄把玩，锁好或封好的箱子、盒子等切不可拆开。3、员工应保持正确的价值观，在客人财物面前不动心。不得将遗留物隐瞒不报、少报或私自带回家，如被酒店发现将给予50-100元处罚或依法追究刑事责任并予以辞退处理。八、遗留物处理案例一）正面案例：1998年夏某天下午，上海某旅游研究机构的刘先生与一位同事，因组织一个全国性会议，入住山西太原一家大酒店808房间。由于代表报名人数一再突破。使本已排满的客房压力骤增，于是几位会务人员决定采取“紧缩政策”．连夜搬出各自的标准房间。挤进一间套房凑合。由于当晚刘先生搬迁匆忙，把一双洗净的袜子遗留在客房卫生间里。第二天想起后，他便直奔808房取袜，正好房客不在，这样，就只好请服务员帮忙了。——当然他知道，此时自己已失去该房主人的身份，要取回遗物并不那么简单，不过东西还是要取的。顺便也想体验一下服务员是如何处理这个特例的。他找到楼层服务员——一位朴实而秀气的山西姑娘，请她打开808房取件东西。只见她和颜悦色地点了点头，随即请他出示住房卡，他连忙向她解释了原由，说明自己是昨天曾人住的会务组工作人员，那姑娘表示知道这件事．接着她问清他要取的是晾在浴巾架上的一双灰色丝袜后，便爽快地把他领到508房门口。当她打开房门后，刘先生想跟她进房，立即被她礼貌地制止，请他在门外稍候。接着她只身进房，很快从卫生间拿出一双灰袜子．问他是不是这双，他一边称是。一边连声道谢。那姑娘将袜子交到刘先生手中，只是平静地说了声“不用谢”，随即出来关上门，礼貌道别。2）晚上21：00，大厅有位常住客在沙发上与朋友交谈，顺手把手包放在自己背后沙发靠背上，谈完事情后直接走了。过了几个小时后发现手包不见了，又回到大厅寻找但没有找到。客人仔细回忆了一下，很确定是当时大厅做卫生的保洁员捡到拿去了。但当时该卫生员已下班回家，且没有联系电话。第二天，部门负责人找到该卫生员的家中，她将手包交了出来。后这名卫生员被辞退。

评析：1、不管是任何