现代管理沟通基础知识培训课件

ManagementCommunication管理沟通ManagementCommunication管理沟通

管理沟通理念基础知识、管理沟通基本策略管理沟通技能倾听、写作、演讲、谈判、面谈、会议管理沟通专题危机沟通、团队沟通、变革沟通、伦理沟通、冲突管理与沟通内容结构管理沟通理念内容结构考核分配平时成绩 30%期末考试 70%考试安排：期末开卷考试，考核分配第一章管理沟通基础知识本章学习目标掌握管理沟通的基本概念，树立正确的沟通意识，充分认识沟通在管理中的作用；掌握管理沟通的过程、要素和沟通障碍；了解并运用言语沟通和非言语沟通；正确把握正式沟通和非正式沟通形态；第一章管理沟通基础知识本章学习目标☆第一节管理与沟通☆第二节管理沟通概述☆第三节沟通的类型☆第一节管理与沟通第一节管理与沟通HenryMintzberg(亨利·明兹伯格)：“语言和书面的接触是经理的工作。”

“管理者必须尽早有效地进行沟通。”第一节管理与沟通约翰·奈斯比特：“未来竞争将是管理的竞争，竞争的焦点在于每个社会组织内部成员之间及其与外部组织的有效沟通之上。”松下幸之助：“伟大的事业需要一颗真诚的心与人沟通。”沟通从心开始约翰·奈斯比特：“未来竞争将是管理的竞争，竞争的焦点在于每个为什么要进行沟通?

可以提高管理效能。了解人员情况。使人员参与组织管理，激励员工的工作积极性和无私奉献的精神。有助于老板与下属之间、同事之间、组织内部人员之间,组织内部人员与组织外部人员之间的相互沟通和相互理解。有助于人员理解改变管理模式的必要性，明确他们应该怎样适应这种变化，以减少改革的阻力。为什么要进行沟通?可以提高管理效能。第二节管理沟通的内涵和要素一、管理沟通的概念机—机沟通人—机沟通人—人沟通

管理沟通是指沟通者为了获取沟通对象的反应和反馈而向对方传递信息的全部过程

第二节管理沟通的内涵和要素一、管理沟通的概念

沟通取决于传递信息的性质和传递者与接收者之间的关系。传递的信息必须要清晰明确，必须要让接收者听明白。

如：

“王，我想你不妨察看一下你的账目，是不是有点过期了?”

“王先生，你有一笔逾期未付的账款，本周末是我方最后销售期限，如到那时我方仍未收到这笔逾期未付的账款，我方将不得不把此事交由我方诉讼律师处理。”沟通取决于传递信息的性质和传递者与接收者之间的关系。

管理沟通的内涵：1.沟通首先是意义的传递，意义不仅需要被传递，还需要被理解。2.在沟通过程中，所有传递于沟通者之间的，只是一些符号，而不是信息本身。3.沟通的信息是包罗万象的。管理沟通的内涵：1.沟通首先是意义的传递，意义不仅需要区别事实与推论两个人带着几个大包，匆匆离开银行，跳进一部黑色长形的车内，急驶而去。数秒钟之后，一个男人冲出银行，挥舞着手臂，看起来很沮丧的样子。你听到两个人在讨论他们所看到的。区别事实与推论两个人带着几个大包，匆匆离开银行，跳进一部黑＿＿(a)这家银行遭抢劫了！＿＿(b)真的！我看见抢匪匆匆离开，跳进一部车子，急驶而去＿＿(c)那是一部黑色长形的车子＿＿(d)那两个男人带着几个大包＿＿(e)他们离开数秒后，一个男人随后从银行出来，但是已经太迟了，他们已经逃走了＿＿(a)这家银行遭抢劫了！二、管理沟通的过程

图1.1管理沟通的过程

二、管理沟通的过程

三、管理沟通要素沟通者

Communicator

(谁发起这个沟通的行为

?)听众

Audience(积极、中立、消极;关键听众、次要听众)信息

Information(听众需要多少信息、可能会产生何种疑惑，你的建议将会对他们产生何种利益？)渠道

Channel（口头、笔头、电话、电子邮件、会议、传真、录像和记者招待会

)背景

Context

(内外部)沟通目标

CommunicationObjective

(解决问题)反馈

Feedback

(沟通不是行为而是过程

)

三、管理沟通要素沟通者Communicator(谁发起这有效管理沟通的检核表你是否已经掌握并组织好沟通过程中所有相关的信息?你是否了解或掌握好了有关个体和组织的背景资料和环境状况?你是否明确要实现和能实现的目标?你是否清楚听众的需要?你是否清晰、生动和有说服力地表达你的观点?你是否选择了正确的沟通渠道?有效管理沟通的检核表你是否已经掌握并组织好沟通什么妨碍了沟通？

方式一：“小刘，你接电话的方式真是太唐突了，你需要从现在开始接受职业化的训练。”

方式二：“小刘，我正在关注你在电话中与顾客的交谈方式，我想和你讨论一下。我注意到你讲话的速度相当快，因而，我担心对一些顾客来说，可能很难理解你所表达的，毕竟你比顾客更了解、更熟悉情况。”什么妨碍了沟通？方式一：“小刘，你接电话的方沟通障碍:地位影响语义问题感觉失真文化差异

环境混乱

信息渠道选择不当无反馈

沟通障碍:地位影响第三节沟通的类型

一、言语沟通和非言语沟通

根据信息载体的异同，沟通可分为言语沟通(verbalcommunication)、非言语沟通(nonverbalcommunication)。

图1.2沟通的种类第三节沟通的类型

（一）口头信息沟通优点：快速传递，即时反馈

信息存在着巨大的失真的可能性

（一）口头信息沟通例：沟通中的角色问题

英国著名的维多利亚女王，与其丈夫相亲相爱，感情和谐。但是维多利亚女王乃是一国之王，成天忙于公务，出入于社交场合，而她的丈夫阿尔伯特却和她相反，对政治不太关心，对社交活动也没有多大的兴趣，因此两人有时也闹些别扭。有一天，维多利亚女王去参加社交活动，而阿尔伯特却没有去，已是夜深了，女王才回到寝宫，只见房门紧闭着。女王走上前去敲门。房内，阿尔伯特问：“谁?”女王回答：“我是女王。”门没有开，女王再次敲门。房内阿尔伯特问：“谁呀?”女王回答：“维多利亚。”门还是没开。女王徘徊了半晌，又上前敲门。房内的阿尔伯特仍然是问：“谁呀?”女王温柔地回答：“你的妻子。”这时，门开了，丈夫阿尔伯特伸出热情的双手把女王拉了进去。

例：沟通中的角色问题英国著名的维多利亚女

同一对象在不同的环境里往往表现为不同的角色，彼此的关系也就跟着变化，这种变化往往是通过语言表示出来，语言形式一定要符合自己转换的角色身份。

同一对象在不同的环境里往往表现为不同的角色，彼此的（二）书面信息沟通有形展示、长期保存、法律防护依据；逻辑性强，条理清楚。

耗费时间较长；不能及时提供信息反馈。

（二）书面信息沟通有形展示、长期保存、法律防护依据；逻辑性强（三）非语言沟通身体语言沟通姿势身体移动手势面部表情目光接触副语言沟通（三）非语言沟通身体语言沟通二、言语沟通和非言语沟通

根据途径的不同，沟通可分为：正式沟通formalcommunication非正式沟通

informalcommunication二、言语沟通和非言语沟通

根据途径的不同，沟通可分为：（一）正式沟通按照信息的流向可以分为上行（upwards）、下行（downwards）和平行（sideways）沟通三种形式。

正式沟通形态一般有五种：链式沟通、环式沟通、Y式沟通、轮式沟通和全通道式沟通。（一）正式沟通按照信息的流向可以分为上行（upwards）、正式沟通形态正式沟通形态（二）非正式沟通非正式沟通是指通过正式组织途径以外的信息流通程序，一般由组织成员在感情和动机上的需要而形成。

非正式沟通的形态有四种：群体链式、密语链式、随机链式、单线链式。（二）非正式沟通非正式沟通是指通过正式组织途径以外的信息流通非正式沟通的形态非正式沟通的形态1、不是井里没有水，而是你挖的不够深。不是成功来得慢，而是你努力的不够多。

2、孤单一人的时间使自己变得优秀，给来的人一个惊喜，也给自己一个好的交代。

3、命运给你一个比别人低的起点是想告诉你，让你用你的一生去奋斗出一个绝地反击的故事，所以有什么理由不努力!

4、心中没有过分的贪求，自然苦就少。口里不说多余的话，自然祸就少。腹内的食物能减少，自然病就少。思绪中没有过分欲，自然忧就少。大悲是无泪的，同样大悟无言。缘来尽量要惜，缘尽就放。人生本来就空，对人家笑笑，对自己笑笑，笑着看天下，看日出日落，花谢花开，岂不自在，哪里来的尘埃!

5、心情就像衣服，脏了就拿去洗洗，晒晒，阳光自然就会蔓延开来。阳光那么好，何必自寻烦恼，过好每一个当下，一万个美丽的未来抵不过一个温暖的现在。

6、无论你正遭遇着什么，你都要从落魄中站起来重振旗鼓，要继续保持热忱，要继续保持微笑，就像从未受伤过一样。

7、生命的美丽，永远展现在她的进取之中;就像大树的美丽，是展现在它负势向上高耸入云的蓬勃生机中;像雄鹰的美丽，是展现在它搏风击雨如苍天之魂的翱翔中;像江河的美丽，是展现在它波涛汹涌一泻千里的奔流中。

8、有些事，不可避免地发生，阴晴圆缺皆有规律，我们只能坦然地接受;有些事，只要你愿意努力，矢志不渝地付出，就能慢慢改变它的轨迹。

9、与其埋怨世界，不如改变自己。管好自己的心，做好自己的事，比什么都强。人生无完美，曲折亦风景。别把失去看得过重，放弃是另一种拥有;不要经常艳羡他人，人做到了，心悟到了，相信属于你的风景就在下一个拐弯处。

10、有些事想开了，你就会明白，在世上，你就是你，你痛痛你自己，你累累你自己，就算有人同情你，那又怎样，最后收拾残局的还是要靠你自己。

11、人生的某些障碍，你是逃不掉的。与其费尽周折绕过去，不如勇敢地攀登，或许这会铸就你人生的高点。

12、有些压力总是得自己扛过去，说出来就成了充满负能量的抱怨。寻求安慰也无济于事，还徒增了别人的烦恼。

13、认识到我们的所见所闻都是假象，认识到此生都是虚幻，我们才能真正认识到佛法的真相。钱多了会压死你，你承受得了吗?带，带不走，放，放不下。时时刻刻发悲心，饶益众生为他人。

14、梦想总是跑在我的前面。努力追寻它们，为了那一瞬间的同步，这就是动人的生命奇迹。

15、懒惰不会让你一下子跌倒，但会在不知不觉中减少你的收获;勤奋也不会让你一夜成功，但会在不知不觉中积累你的成果。人生需要挑战，更需要坚持和勤奋!

16、人生在世：可以缺钱，但不能缺德;可以失言，但不能失信;可以倒下，但不能跪下;可以求名，但不能盗名;可以低落，但不能堕落;可以放松，但不能放纵;可以虚荣，但不能虚伪;可以平凡，但不能平庸;可以浪漫，但不能浪荡;可以生气，但不能生事。

17、人生没有笔直路，当你感到迷茫、失落时，找几部这种充满正能量的电影，坐下来静静欣赏，去发现生命中真正重要的东西。

18、在人生的舞台上，当有人愿意在台下陪你度过无数个没有未来的夜时，你就更想展现精彩绝伦的自己。但愿每个被努力支撑的灵魂能吸引更多的人同行。1、不是井里没有水，而是你挖的不够深。不是成功来得慢，而是你ManagementCommunication管理沟通ManagementCommunication管理沟通

管理沟通理念基础知识、管理沟通基本策略管理沟通技能倾听、写作、演讲、谈判、面谈、会议管理沟通专题危机沟通、团队沟通、变革沟通、伦理沟通、冲突管理与沟通内容结构管理沟通理念内容结构考核分配平时成绩 30%期末考试 70%考试安排：期末开卷考试，考核分配第一章管理沟通基础知识本章学习目标掌握管理沟通的基本概念，树立正确的沟通意识，充分认识沟通在管理中的作用；掌握管理沟通的过程、要素和沟通障碍；了解并运用言语沟通和非言语沟通；正确把握正式沟通和非正式沟通形态；第一章管理沟通基础知识本章学习目标☆第一节管理与沟通☆第二节管理沟通概述☆第三节沟通的类型☆第一节管理与沟通第一节管理与沟通HenryMintzberg(亨利·明兹伯格)：“语言和书面的接触是经理的工作。”

“管理者必须尽早有效地进行沟通。”第一节管理与沟通约翰·奈斯比特：“未来竞争将是管理的竞争，竞争的焦点在于每个社会组织内部成员之间及其与外部组织的有效沟通之上。”松下幸之助：“伟大的事业需要一颗真诚的心与人沟通。”沟通从心开始约翰·奈斯比特：“未来竞争将是管理的竞争，竞争的焦点在于每个为什么要进行沟通?

可以提高管理效能。了解人员情况。使人员参与组织管理，激励员工的工作积极性和无私奉献的精神。有助于老板与下属之间、同事之间、组织内部人员之间,组织内部人员与组织外部人员之间的相互沟通和相互理解。有助于人员理解改变管理模式的必要性，明确他们应该怎样适应这种变化，以减少改革的阻力。为什么要进行沟通?可以提高管理效能。第二节管理沟通的内涵和要素一、管理沟通的概念机—机沟通人—机沟通人—人沟通

管理沟通是指沟通者为了获取沟通对象的反应和反馈而向对方传递信息的全部过程

第二节管理沟通的内涵和要素一、管理沟通的概念

沟通取决于传递信息的性质和传递者与接收者之间的关系。传递的信息必须要清晰明确，必须要让接收者听明白。

如：

“王，我想你不妨察看一下你的账目，是不是有点过期了?”

“王先生，你有一笔逾期未付的账款，本周末是我方最后销售期限，如到那时我方仍未收到这笔逾期未付的账款，我方将不得不把此事交由我方诉讼律师处理。”沟通取决于传递信息的性质和传递者与接收者之间的关系。

管理沟通的内涵：1.沟通首先是意义的传递，意义不仅需要被传递，还需要被理解。2.在沟通过程中，所有传递于沟通者之间的，只是一些符号，而不是信息本身。3.沟通的信息是包罗万象的。管理沟通的内涵：1.沟通首先是意义的传递，意义不仅需要区别事实与推论两个人带着几个大包，匆匆离开银行，跳进一部黑色长形的车内，急驶而去。数秒钟之后，一个男人冲出银行，挥舞着手臂，看起来很沮丧的样子。你听到两个人在讨论他们所看到的。区别事实与推论两个人带着几个大包，匆匆离开银行，跳进一部黑＿＿(a)这家银行遭抢劫了！＿＿(b)真的！我看见抢匪匆匆离开，跳进一部车子，急驶而去＿＿(c)那是一部黑色长形的车子＿＿(d)那两个男人带着几个大包＿＿(e)他们离开数秒后，一个男人随后从银行出来，但是已经太迟了，他们已经逃走了＿＿(a)这家银行遭抢劫了！二、管理沟通的过程

图1.1管理沟通的过程

二、管理沟通的过程

三、管理沟通要素沟通者

Communicator

(谁发起这个沟通的行为

?)听众

Audience(积极、中立、消极;关键听众、次要听众)信息

Information(听众需要多少信息、可能会产生何种疑惑，你的建议将会对他们产生何种利益？)渠道

Channel（口头、笔头、电话、电子邮件、会议、传真、录像和记者招待会

)背景

Context

(内外部)沟通目标

CommunicationObjective

(解决问题)反馈

Feedback

(沟通不是行为而是过程

)

三、管理沟通要素沟通者Communicator(谁发起这有效管理沟通的检核表你是否已经掌握并组织好沟通过程中所有相关的信息?你是否了解或掌握好了有关个体和组织的背景资料和环境状况?你是否明确要实现和能实现的目标?你是否清楚听众的需要?你是否清晰、生动和有说服力地表达你的观点?你是否选择了正确的沟通渠道?有效管理沟通的检核表你是否已经掌握并组织好沟通什么妨碍了沟通？

方式一：“小刘，你接电话的方式真是太唐突了，你需要从现在开始接受职业化的训练。”

方式二：“小刘，我正在关注你在电话中与顾客的交谈方式，我想和你讨论一下。我注意到你讲话的速度相当快，因而，我担心对一些顾客来说，可能很难理解你所表达的，毕竟你比顾客更了解、更熟悉情况。”什么妨碍了沟通？方式一：“小刘，你接电话的方沟通障碍:地位影响语义问题感觉失真文化差异

环境混乱

信息渠道选择不当无反馈

沟通障碍:地位影响第三节沟通的类型

一、言语沟通和非言语沟通

根据信息载体的异同，沟通可分为言语沟通(verbalcommunication)、非言语沟通(nonverbalcommunication)。

图1.2沟通的种类第三节沟通的类型

（一）口头信息沟通优点：快速传递，即时反馈

信息存在着巨大的失真的可能性

（一）口头信息沟通例：沟通中的角色问题

英国著名的维多利亚女王，与其丈夫相亲相爱，感情和谐。但是维多利亚女王乃是一国之王，成天忙于公务，出入于社交场合，而她的丈夫阿尔伯特却和她相反，对政治不太关心，对社交活动也没有多大的兴趣，因此两人有时也闹些别扭。有一天，维多利亚女王去参加社交活动，而阿尔伯特却没有去，已是夜深了，女王才回到寝宫，只见房门紧闭着。女王走上前去敲门。房内，阿尔伯特问：“谁?”女王回答：“我是女王。”门没有开，女王再次敲门。房内阿尔伯特问：“谁呀?”女王回答：“维多利亚。”门还是没开。女王徘徊了半晌，又上前敲门。房内的阿尔伯特仍然是问：“谁呀?”女王温柔地回答：“你的妻子。”这时，门开了，丈夫阿尔伯特伸出热情的双手把女王拉了进去。

例：沟通中的角色问题英国著名的维多利亚女

同一对象在不同的环境里往往表现为不同的角色，彼此的关系也就跟着变化，这种变化往往是通过语言表示出来，语言形式一定要符合自己转换的角色身份。

同一对象在不同的环境里往往表现为不同的角色，彼此的（二）书面信息沟通有形展示、长期保存、法律防护依据；逻辑性强，条理清楚。

耗费时间较长；不能及时提供信息反馈。

（二）书面信息沟通有形展示、长期保存、法律防护依据；逻辑性强（三）非语言沟通身体语言沟通姿势身体移动手势面部表情目光接触副语言沟通（三）非语言沟通身体语言沟通二、言语沟通和非言语沟通

根据途径的不同，沟通可分为：正式沟通formalcommunication非正式沟通

informalcommunication二、言语沟通和非言语沟通

根据途径的不同，沟通可分为：（一）正式沟通按照信息的流向可以分为上行（upwards）、下行（downwards）和平行（sideways）沟通三种形式。

正式沟通形态一般有五种：链式沟通、环式沟通、Y式沟通、轮式沟通和全通道式沟通。（一）正式沟通按照信息的流向可以分为上行（upwards）、正式沟通形态正式沟通形态（二）非正式沟通非正式沟通是指通过正式组织途径以外的信息流通程序，一般由组织成员在感情和动机上的需要而形成。

非正式沟通的形态有四种：群体链式、密语链式、随机链式、单线链式。（二）非正式沟通非正式沟通是指通过正式组织途径以外的信息流通非正式沟通的形态非正式沟通的形态1、不是井里没有水，而是你挖的不够深。不是成功来得慢，而是你努力的不够多。

2、孤单一人的时间使自己变得优秀，给来的人一个惊喜，也给自己一个好的交代。

3、命运给你一个比别人低的起点是想告诉你，让你用你的一生去奋斗出一个绝地反击的故事，所以有什么理由不努力!

4、心中没有过分的贪求，自然苦就少。口里不说多余的话，自然祸就少。腹内的食物能减少，自然病就少。思绪中没有过分欲，自然忧就少。大悲是无泪的，同样大悟无言。缘来尽量要惜，缘尽就放。人生本来就空，对人家笑笑，对自己笑笑，笑着看天下，看日出日落，花谢花开，岂不自在，哪里来的尘埃!

5、心情就像衣服，脏了就拿去洗洗，晒晒，阳光自然就会蔓延开来。阳光那么好，何必自寻烦恼，过好每一个当下，一万个美丽的未来抵不过一个温暖的