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文档简介

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倾听与提问技巧2011年8月16日

倾听技巧发问技巧沟通的技巧

语音语调（客户是否感兴趣）语速（是放松还是紧张）声音（是积极还是生气）用词（正式、友好还是随便）回应（在思考、没听清还是心不在焉）聆听技巧同理心倾听与回应我理解您的意思……我感觉到您……所以，您认为……我想我听到的是……我不确定是否听懂了，您……您相当看重……您现在的感觉是……您当时一定觉得……您意思是说……聆听注意事项

保持耐性,专业服务聆听重要信息,并在回应中使用不和客户抢话,学会停下来倾听人们只听感兴趣的。不要打断别人的谈话，不要断章取义三种倾听技巧1、同理心倾听：接纳、理解“如果我是你的话，也会不知道该怎么办”“你当时一定很恼火！”2、回应性倾听：鼓励对方继续说下去“对，喔，原来如此。”“是吧，那后来呢？”倾听的障碍没有参与感话不投机立场不同环境干扰为什么要提问?探询客户需求发展销售机会

提问能力与销售能力成正比封闭式提问游戏开放式的问题

收集信息了解对方的想法建立良好的沟通氛围开放式发问

WHOWHYWHATWHEREWHENHOW不要关闭自己的开放式问题王先生，方便问一下您是考虑什么方面呢？是信息的内容还是需要领导审批呢？

---保持沉默给客户时间思考阐释性问题

问取实际资料，了解客户现时背景/情况为之后的提问铺路例:您平时经常在公司还是经常出差在外?您出差最常去哪里呀?您是否订过信息服务?注重客户资源还是行情把握？您有没有做投资规划?怎样的规划?探究性问题深入探究客户在现时情况下，可能会出现的问题、难关或不足，从而将问题带出给客户。例:您为什么会觉得信息不重要呢?如果行情非常不稳定，您会用什么方法来规避风险?您是否为一些可能发生的风险做相关的预防措施吗？在现在情况不明朗的情况下,您觉得光看现货价格是否足够？为什么您会这么想？发问次序探究性问题阐释性问题警觉性问题追踪式发问针对对方的回答或意见追问下去可拓展沟通的深度或广度例:我可以理解您的想法,兴趣本就是可以培养的,您都没听我介绍怎么知道会不感兴趣呢？您都没有享有怎么会想到不要呢?...发问的要点及作用不要咄咄逼人即使不同意说话者的观点，也要对事不对人好的发问技巧要加上好的倾听技巧控制谈话寻求适当答案逐一提出问题尾声营造一张和谐舒适的人际关系网络，是您打开成功之门

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