服务礼仪-营业前台服务礼仪课件

服务礼仪服务礼仪1课程简介第一节服务形象塑造接待的礼仪课程简介第一节服务形象塑造2第一节服务形象塑造第一节服务形象塑造3为什么要塑造职业形象服务形象塑造为什么要塑造职业形象服务形象塑造4职业形象——对于个人塑造别人眼中的你你心目中的你你理想中的你别人眼中的你服务形象塑造职业形象——对于个人塑造别人眼中的你服务形象塑造5个人形象是公司形象的附加值公司的商业形象是由每个员工的职业形象体现的公司形象法则：100—1=0服务形象塑造个人形象是公司形象的附加值公司的商业形象是由每个员工的职业形6营业厅基本的行为标准八主动原则主动微笑主动问候主动服务主动营销主动引导主动佂求意见主动推介主动致歉四一致原则态度技巧一致内外客户一致现实与承诺一致表情行为一致三诚信原则对顾客诚信对同事诚信对联通诚信二适宜说适宜的话做适宜的事营业厅基本的行为标准八主动原则7瞬间中是什么因素影响他人对你的印象你的衣着与装扮你说话的内容你说话的语气你说话时的表情和动作服务形象塑造瞬间中是什么因素影响他人对你的印象你的衣着与装扮服务形象塑造8舒适的仪表含义：仪表，是一个人的外表。仪表仪容是一个人的精神面貌、内在素质的外在体现，是商务礼仪中不可忽视的重要因素。衣着装饰仪表仪容头发包括：服务形象塑造舒适的仪表含义：仪表，是一个人的外表。仪表仪容是一个人的精神9展现专业而友善的形象职业化的仪容欢迎的姿态服务形象塑造展现专业而友善的形象职业化的仪容欢迎的姿态服务形象塑造10服务形象塑造服务形象塑造11服务礼仪-营业前台服务礼仪课件12服务礼仪-营业前台服务礼仪课件13营业人员的着装要求工作期间穿公司统一的工作服并钮扣齐全。领花、领带端正、平整、外套、马甲不得敞怀，内衣不得从袖、领处露出工作期间保持工作服的整洁，每天工装笔挺、衬衣每天保持清洁，保持袖口领口没有污渍，衣袖不得工作期间将工牌佩戴至正确准位置，男士在工装口袋边缘中间，并保持端正、女士戴在左胸前，工牌上沿与第一钮扣平行穿黒色行政的皮鞋、女士皮鞋为中跟、忌穿颜色艳丽的皮鞋或凉鞋女士着裙装时必配与皮肤颜色一致的长简丝袜，避免露出袜口，不要穿黒色鲜明的长简丝袜。外露的袜子颜色男员为深色，女员工为肉色每天皮鞋要打理干净，鞋面光洁、鞋侧鞋跟干净，无尘营业人员的着装要求工作期间穿公司统一的工作服并钮扣齐全。领花14服饰仪容发部修饰：清洁、大方、自然；无汗味、头屑男员工:前发不覆额，侧发不掩耳，后发不触领女员工：头发不挡眼晴，不随意披散面部：端庄、自然、健康、整洁肢部：朴素、端庄，不蓄长指甲、涂画彩色指甲油；腋毛不外露；不光腿、光脚、露趾、露脚跟。工装的穿着：衣服：统一穿着工装；保持工装干净和整齐，钮扣齐全；不要挽袖、不要打开扣子鞋袜：保持干净，无异味；款式得当，颜色适中；不穿破损的袜子服务形象塑造服饰仪容发部修饰：清洁、大方、自然；无汗味、15男职员仪表男职员仪表16女职员仪表女职员仪表17饰物佩戴：适度、得体原则：协调以少为佳符合身份工号牌吊挂于外衣的平胸处，夹吊在胸前，端正，字面朝上服饰仪容服务形象塑造饰物佩戴：适度、得体服饰仪容服务形象塑造18仪容要时刻保持面产清洁，男士不得留胡须禁止染发（黒色除外），保持头发整洁，男士留短发，头发不盖耳，女士工作期间如果留长发，短发过衣领统一戴发网双手要保持清洁，不留长指甲，要经常修理指甲保持头发，身何和口腔气味清洁，保持整体清洁女士保持淡妆，禁止在前台补妆仪容要时刻保持面产清洁，男士不得留胡须19服务姿态规范及训练姿态也能表情达意肢体语言更真实肢体语言更丰富游戏：当语言和身体动作相反时,你相信什么?服务形象塑造服务姿态规范及训练游戏：当语言和身体动作相反时,你相信什么?20营业厅的服务姿态坐姿站姿眼神表情手势走姿服务形象塑造营业厅的服务姿态坐姿站姿眼神表情手势走姿服务形象21令人愉快的表情甜蜜的微笑心笑眼笑嘴笑三米八齿微笑小练习服务形象塑造令人愉快的表情甜蜜的微笑服务形象塑造22展现微笑的时机来访者刚进门时向来访者问候时与来访者眼神接触时与来访者交谈时与来访者告别时服务形象塑造展现微笑的时机来访者刚进门时服务形象塑造23规范的服务用语说话声音要确保客记要听到语言可清楚，要有顿挫语速以1分钟150字为佳，如客户表表没有听清楚，则速度可放慢1/3肯定表达要自信说话时要面带适宜表情规范的服务用语说话声音要确保客记要听到24常用的服务用语“请。。。。。。”“请问有什么可以帮到您。。。。。。。”“请问你办理什么业务。。。。。。。”“谢谢。。。。。。”“不客气。。。。。。”“您看，这样行吗？。。。。。。”“对不起，我没有听清楚，请重复一次好吗？”常用的服务用语“请。。。。。。”25禁止用语（不要打断客户的话题，抢话说，或轻率下断言是客户的错）“我不知道，你问别人”“你有完没完”“到底办不办，想好没有”“这是规定，我管不着”“这是公司的问题，找我也没有用。”禁止用语（不要打断客户的话题，抢话说，或轻率下断言是客户的错26注视的时机来访者刚进门时与来访者交谈时服务形象塑造注视的时机来访者刚进门时服务形象塑造27女性：精神饱满双脚一前一后成“丁字步”头正肩平两腿夹紧小腹、臀部收紧双手五指并拢，左手搭右手手交叉叠放于身前或身后或自然垂放给一人种“静”的优美感优雅的站姿男性：精神饱满脚与肩齐头平抬，平视顾客挺胸，收腹双手五指并拢，左手搭右手手交叉叠放于身前或自然垂放给人一种“劲”的壮美感基本站姿标准：头端、肩平、胸挺、腹收、身正、腿直、手垂直，注意提臀，身体重量平均分布在两腿上。女性：优雅的站姿男性：基本站姿标准：头端、肩平、胸挺、腹收、28坐姿文雅、稳重、大方上半身保持挺直，下颌微收动作轻、快、稳落座后坐满椅子的2/3，背部不靠在椅背上服务形象塑造坐姿文雅、稳重、大方服务形象塑造29女孩子蹲下捡东西时的蹲姿上下车的姿态女孩子蹲下捡东西时的蹲姿30行走姿势方向明确：走成虚拟直线（脚跟落在一直线上）速度均匀：60-100步/分钟,脚步轻盈重心放准：起步时，重心稍向前倾，得以落在前脚掌身体协调：脚跟先着地，膝盖伸直，腰部成为重心移动的轴线，双臂前后自然摆动造型优美：昂首挺胸，面对前方，两眼平视，双肩平稳，挺胸收腹，使身体看去犹如一直线服务形象塑造行走姿势方向明确：走成虚拟直线（脚跟落在一直线上）服务形象塑31引导的手势一般应五指并拢，掌心向上，手掌微向内倾与地面呈45度。

不能用手指指人注意：服务形象塑造引导的手势不能用手指指人注意：服务形象塑造32不得当的行为举止双手抱胸脚步很重在场内跑动互相打闹手放口袋趴伏倚靠腿部抖动服务形象塑造不得当的行为举止双手抱胸服务形象塑造33小结面部表情是“世界语”交际无小节，细微见精神服务形象塑造小结面部表情是“世界语”服务形象塑造34谢谢大家的参与！谢谢大家的参与！35服务礼仪服务礼仪36课程简介第一节服务形象塑造接待的礼仪课程简介第一节服务形象塑造37第一节服务形象塑造第一节服务形象塑造38为什么要塑造职业形象服务形象塑造为什么要塑造职业形象服务形象塑造39职业形象——对于个人塑造别人眼中的你你心目中的你你理想中的你别人眼中的你服务形象塑造职业形象——对于个人塑造别人眼中的你服务形象塑造40个人形象是公司形象的附加值公司的商业形象是由每个员工的职业形象体现的公司形象法则：100—1=0服务形象塑造个人形象是公司形象的附加值公司的商业形象是由每个员工的职业形41营业厅基本的行为标准八主动原则主动微笑主动问候主动服务主动营销主动引导主动佂求意见主动推介主动致歉四一致原则态度技巧一致内外客户一致现实与承诺一致表情行为一致三诚信原则对顾客诚信对同事诚信对联通诚信二适宜说适宜的话做适宜的事营业厅基本的行为标准八主动原则42瞬间中是什么因素影响他人对你的印象你的衣着与装扮你说话的内容你说话的语气你说话时的表情和动作服务形象塑造瞬间中是什么因素影响他人对你的印象你的衣着与装扮服务形象塑造43舒适的仪表含义：仪表，是一个人的外表。仪表仪容是一个人的精神面貌、内在素质的外在体现，是商务礼仪中不可忽视的重要因素。衣着装饰仪表仪容头发包括：服务形象塑造舒适的仪表含义：仪表，是一个人的外表。仪表仪容是一个人的精神44展现专业而友善的形象职业化的仪容欢迎的姿态服务形象塑造展现专业而友善的形象职业化的仪容欢迎的姿态服务形象塑造45服务形象塑造服务形象塑造46服务礼仪-营业前台服务礼仪课件47服务礼仪-营业前台服务礼仪课件48营业人员的着装要求工作期间穿公司统一的工作服并钮扣齐全。领花、领带端正、平整、外套、马甲不得敞怀，内衣不得从袖、领处露出工作期间保持工作服的整洁，每天工装笔挺、衬衣每天保持清洁，保持袖口领口没有污渍，衣袖不得工作期间将工牌佩戴至正确准位置，男士在工装口袋边缘中间，并保持端正、女士戴在左胸前，工牌上沿与第一钮扣平行穿黒色行政的皮鞋、女士皮鞋为中跟、忌穿颜色艳丽的皮鞋或凉鞋女士着裙装时必配与皮肤颜色一致的长简丝袜，避免露出袜口，不要穿黒色鲜明的长简丝袜。外露的袜子颜色男员为深色，女员工为肉色每天皮鞋要打理干净，鞋面光洁、鞋侧鞋跟干净，无尘营业人员的着装要求工作期间穿公司统一的工作服并钮扣齐全。领花49服饰仪容发部修饰：清洁、大方、自然；无汗味、头屑男员工:前发不覆额，侧发不掩耳，后发不触领女员工：头发不挡眼晴，不随意披散面部：端庄、自然、健康、整洁肢部：朴素、端庄，不蓄长指甲、涂画彩色指甲油；腋毛不外露；不光腿、光脚、露趾、露脚跟。工装的穿着：衣服：统一穿着工装；保持工装干净和整齐，钮扣齐全；不要挽袖、不要打开扣子鞋袜：保持干净，无异味；款式得当，颜色适中；不穿破损的袜子服务形象塑造服饰仪容发部修饰：清洁、大方、自然；无汗味、50男职员仪表男职员仪表51女职员仪表女职员仪表52饰物佩戴：适度、得体原则：协调以少为佳符合身份工号牌吊挂于外衣的平胸处，夹吊在胸前，端正，字面朝上服饰仪容服务形象塑造饰物佩戴：适度、得体服饰仪容服务形象塑造53仪容要时刻保持面产清洁，男士不得留胡须禁止染发（黒色除外），保持头发整洁，男士留短发，头发不盖耳，女士工作期间如果留长发，短发过衣领统一戴发网双手要保持清洁，不留长指甲，要经常修理指甲保持头发，身何和口腔气味清洁，保持整体清洁女士保持淡妆，禁止在前台补妆仪容要时刻保持面产清洁，男士不得留胡须54服务姿态规范及训练姿态也能表情达意肢体语言更真实肢体语言更丰富游戏：当语言和身体动作相反时,你相信什么?服务形象塑造服务姿态规范及训练游戏：当语言和身体动作相反时,你相信什么?55营业厅的服务姿态坐姿站姿眼神表情手势走姿服务形象塑造营业厅的服务姿态坐姿站姿眼神表情手势走姿服务形象56令人愉快的表情甜蜜的微笑心笑眼笑嘴笑三米八齿微笑小练习服务形象塑造令人愉快的表情甜蜜的微笑服务形象塑造57展现微笑的时机来访者刚进门时向来访者问候时与来访者眼神接触时与来访者交谈时与来访者告别时服务形象塑造展现微笑的时机来访者刚进门时服务形象塑造58规范的服务用语说话声音要确保客记要听到语言可清楚，要有顿挫语速以1分钟150字为佳，如客户表表没有听清楚，则速度可放慢1/3肯定表达要自信说话时要面带适宜表情规范的服务用语说话声音要确保客记要听到59常用的服务用语“请。。。。。。”“请问有什么可以帮到您。。。。。。。”“请问你办理什么业务。。。。。。。”“谢谢。。。。。。”“不客气。。。。。。”“您看，这样行吗？。。。。。。”“对不起，我没有听清楚，请重复一次好吗？”常用的服务用语“请。。。。。。”60禁止用语（不要打断客户的话题，抢话说，或轻率下断言是客户的错）“我不知道，你问别人”“你有完没完”“到底办不办，想好没有”“这是规定，我管不着”“这是公司的问题，找我也没有用。”禁止用语（不要打断客户的话题，抢话说，或轻率下断言是客户的错61注视的时机来访者刚进门时与来访者交谈时服务形象塑造注视的时机来访者刚进门时服务形象塑造62女性：精神饱满双脚一前一后成“丁字步”头正肩平两腿夹紧小腹、臀部收紧双手五指并拢，左手搭右手手交叉叠放于身前或身后或自然垂放给一人种“静”的优美感优雅的站姿男性：精神饱满脚与肩齐头平抬，平视顾客挺胸，收腹双手五指并拢，左手搭右手手交叉叠放于身前或自然垂放给人一种“劲”的壮美感基本站姿标准：头端、肩平、胸挺、腹收、身正、腿直、手垂直