推销学复习资料整理完整

第二章推销三角理论与推销方格理论1、推销三角理论由哪几个因素构成?推销员、推销的产品或服务、推销员所在的企业2根据推销方格理论,推销人员在进行推销工作时应如何确定推销心态?首先应该具备合格推销员必备的基本素质,如树立现代推销新观念、较强的敬业精神和时间观念、坚韧不拔的毅力、遵守职业道德a:树立以客户为中心的思想,真诚为客户服务b:具有出色的沟通和说服能力,努力使企业和顾客达到双赢3推销方格理论有哪五种基本形态?事不关己型、顾客导向型、强力推销型、推销技术型、满足需求型4顾客方格理论有哪五种典型类型?漠不关心型、软心肠型、干练型、防卫型、寻求答案型第四章推销模式研究1埃达模式的含义及内容是什么?含义:埃达推销模式是推销活动的四个步骤,引起顾客注意,唤起顾客兴趣,激起顾客购买欲望,促成顾客购买行为。因为注意、兴趣、欲望、和购买行为四个单词的首字母为AIDA故称为AIDA模式。内容:一个成功的推销员必须把顾客的注意力吸引或者转移到所推销的产品上,使顾客对其所推销的产品产生兴趣,这样,顾客的购买欲望就随之产生,而后促成顾客做出购买行为。2引起消费者购买欲望的方法有哪些?A建立与检查顾客对推销的信任B强化情绪C多方诱导顾客的购买欲望D充分说理3迪伯达模式的含义是什么?(大客户推销模式以顾客需求为中心它是一种创造性的推销模式,是现代市场营销在推销实践活动中的突破与发展,是以需求为核心的现代推销学在实践中的运用。适用于生产资料市场的销售,对老顾客及其熟悉的客户的推销,对无形产品的推销及开展无形交易:顾客属于有组织的购买者即单位购买者的推销。六个步骤:D、definition准确的发现顾客有哪些需求与愿望。I、identification把推销的产品与顾客的需求与愿望结合起来。Pproof证实所推销的产品符合顾客的需要与愿望,即证明所推销的产品正是顾客所需要的Aacceptance促使顾客接受所推销的产品Ddesire刺激顾客的购买欲望Aaction促使顾客做出购买或成交的决定4、推销人员发现顾客需求有哪几种方法?a市场调查预测法b市场咨询法c资料查找法d社交发现法e同行了解法f个人经验观察法g请教提问发现法h推销面谈发现法m引导需求法5、埃德帕模式的含义是什么(向零售商推销产品的一种推销模式Iidentification把推销的产品与顾客的愿望结合起来。Ddemonstration示范产品阶段Eelimination淘汰不合适的产品Pproof证实顾客的选择是正确的。Aacceptance接受某一产品,做出购买决定。适用于对有明显的购买愿望和购买目标的顾客进行推销。当顾客主动与推销人员接洽时,都是带有明确的需求目的,他们可能会明确提出购买的产品,或者手里拿着购货单。在这种情况下,使用埃德帕模式进行推销就显得非常有效。6、埃德帕模式包括哪几个阶段?A、把推销的产品与顾客的愿望结合起来b、向顾客示范产品c、淘汰不合适的产品d、向顾客证实他的选择是正确的e、促进顾客接受产品7、费比模式的含义以及特点是什么?含义:FABEFeature把产品特征详细介绍给顾客。Advantage充分分析产品的优点。Benefit尽述产品给顾客带来的利益。Evidence以证据说服顾客购买。特点:事先把产品特点、优点及带给顾客的利益等列出来印在卡片上,使顾客更好的了解有关内容,节省顾客产生疑问的时间,减少顾客异议的内容,此模式深受推销人员喜爱。第五章顾客购买行为分析1消费者市场的特点有哪些?1面广,包括了生活中的每一个人。2需求复杂经常变化。3零量购买和经常购买。购买次数频繁4产品的专业性不强5需求弹性较大,受价格影响明显。6.非专家购买,易受促销影响,产生购买冲动。7购买力经常流动,这种流动主要在不同的地区间进行。2消费者的行为模式包括那些?包括何时候买,何处购买,有谁购买和如何购买3顾客的类型及其特点是什么?1自我判定型(理智型vs外界判定型(感悟型前者客户比较相信自己的判断,固执,一旦形成己见别人很难改变它。后者容易受别人意见的影响,比较却主见,在乎别人的看法,愿意参考别人的意见。犹豫不决。感情细腻,比较粘。话语较多,喜欢和推销人员聊天,希望通过和推销人的聊天获得更多信息。2粗线条型vs细节型前者类客户做任何事情都讲究抓大方向,大重点,大原则,只要把这些问题解决了就不会产生问题,细节方面的内容也不大注意,不喜欢鸡毛蒜皮的小事。后者细心,特别关注细节,观察能力比较强,要在头脑里对产品有非常详细完整的画面之后才会做出购买决定,比较挑剔,可能问到推销人员都没想到的问题。3求同型vs存异型前者顾客看事情有个惯性,喜欢看相同点而不太喜欢差异性。觉得那样不协调不舒服,这种类型的人与他人之间的配合性比较好。后者比较挑剔,鸡蛋里挑骨头,逆反心理很强,跟你反着来观察力敏锐,创造性强。4追求型vs逃避型前者客户在意产品给热带来的最终的结果,能带来什么利益什么好处,比较现实追求物质的享受。后者逃离痛苦,购买产品是为了减少痛苦和避免麻烦,你问他要什么他反而回答你不需要什么。5成本型vs品质型前者客户给常在意成本,喜欢杀价,把杀价当成一种乐趣,不管东西卖的多贵还是便宜,他总是说太贵。后者与成本型客户相反,品质型的客户认为便宜没好货,用价格高低来衡量质量的好坏。4影响顾客购买行为的因素有哪些?1文化因素:民族群,宗教群,种族群,地理区域群。b.社会因素:社会阶层、相关群体、家庭、角色和地位c.个人因素:年龄、职业、收入、个性和生活方式等个人情况的不同d.心理因素:生存性购买动机、享受性购买动机、发展性购买动机、理智的购买动机、感情的购买动机、惠顾购买动机、下意识购买动机、冲动的购买动机。5.顾客购买决策过程分哪五个阶段?不同阶段的特点是什么?认知需求、收集信息、判断选择、购买决策、购后使用评价。a.任何购买行为都是由动机支配的,动机是由需求激发的,所以需求是购买过程的起点。b.通过各种渠道收集能够满足这种商品的相关资料的行为过程。c.这个阶段的结果会反映出消费者对产品属性的态度及选择的侧重程度。d.是消费者购买程序的关键性阶段。e.评价的结果如何将会对确立商品的信誉、树立品牌形象,促成下次购买和带动相关群体的购买产生十分重要的影响。6.推销人员在判断选择阶段应该注意些什么?a.产品性能是购买者所考虑的首要问题。b.不同消费者对产品性能的重视程度和评价标准不同。c.消费者中既定的品牌信念与产品的实际性能可能有一定的差距。d.消费者对产品的每一个属性都有一个效用函数。e.多数消费者的评价过程是把实际产品同自己理想中的产品比较。第六章顾客激励与顾客满意度理论1.激励机制对推销活动的指导作用有哪些?2.如何理解顾客满意内涵?应从以下四个方面理解顾客满意:1.顾客满意是针对一定客体的。2.顾客满意的主体是顾客3.顾客满意的衡量标准时顾客对产品或服务的预期期望。4.顾客满意取决于顾客的主观感受状态。3.推销活动如何使顾客满意?从纵向层次是:1.物质满意层次2.精神满意层次3.社会满意层次。从横向层次:1.企业的理论满意2.行为满意3.试听满意4.产品满意5.服务满意4.基于顾客忠诚度的推销策略a.调研服务的失误归因b.选择正确的目标市场c.根据顾客感知价值制定价格策略d.制定以提高企业声誉为核心的促销策略第八章接近顾客1.约见顾客的内容包括哪些?a.确定约见对象b选择约见时间c确定约见地点2.接近顾客前应做好哪些准备?a接近前的材料准备b推销访问计划的准备和推销目标的制定c仪表仪容以及辅助设备的检查3.接近顾客有哪些原则?a使用购买者最喜欢称谓b向接待人员推销c妥善计划开场白d确保推销能清洗肯定e寻求准顾客的认同观点f不宜太聪明g尽量保持简洁h具有幽默感i接近顾客的时间地点要适宜4.接近顾客的方法有哪些?a问题接近法b介绍接近法c求教接近法d好奇接近法e演示接近法f赞美接近法g馈赠接近法h利益接近法i反复接近法j服务接近法5推销人员在接近顾客时,需要注意哪些事项?a忌言多必失b忌交浅言深c忌不懂装懂d忌热情过头6.接近顾客有哪些步骤?a接近的话语:称呼对方的名称清晰简要的自我介绍感谢对方的接见寒暄说明来意赞美和询问b明确主题;拜访目的先确定好资料工具准备好时间路线安排好赞美话先准备好演练好拒绝问题第九章推销洽谈1、什么是推销洽谈?其特点有哪些?推销洽谈就是推销人员运用各种方式、方法、手段与策略去说服顾客购买产品的过程,是推销人员向顾客传递推销信息并进行双向沟通的过程。特点:①合作性与冲突性并存②原则性与可调整性并存③经济利益中心性2、推销洽谈遵循哪些原则?①针对性原则②鼓动性原则③参与性原则④真实性原则⑤平等互利原则⑥守法原则⑦辩证原则2、推销洽谈有哪几种类型?按照推销洽谈的性质分:输赢式洽谈,互利式洽谈按照推销洽谈的方式分:一对一,一对多,多对一,多对多3、推销洽谈有哪几个阶段?推销洽谈人员必须进行充分的准备,才有可能有效地实现推销预期目的。①准备阶段:资料准备、工具准备、心理准备、洽谈场所和人员准备②开局阶段:双方主要是相互摸底,希望知道对方的洽谈目标和底线。③报价阶段:洽谈双方分别提出协议的具体交易条件,是开局阶段开场陈述的具体化,它涉及谈判双方的基本利益。④磋商阶段:“讨价还价”阶段,是指谈判双方为了各自的利益、立场,寻求双方利益的共同点,并对各种具体交易条件进行磋商和商讨,以逐步减少彼此分歧的过程。⑤成交阶段:双方分歧得以解决,就进入了成交阶段。4、推销洽谈的策略是什么?①以退为进策略②绵里藏针策略③兵不厌诈策略④寻求共同点策略⑤基辛格法则策略⑥虚张声势策略⑦最后通牒策略⑧步步为营策略⑨刚柔并济策略⑩参与说服策略<11>笑到最后策略<12>讨价还价策略6推销洽谈有哪些技巧?①基本技巧:建立和谐的气氛,开展面谈的技能,示范说明②倾听技能:要心胸开阔,抛弃那些先入为主的观念,要全神贯注,集中注意力③语言技巧:叙述技巧;提问技巧;答复技巧;说服技巧第十章顾客异议处理1什么是顾客异议?怎么识别顾客异议?是顾客对推销人员或推销的产品、推销活动所做出的一种形式上表现为怀疑、否定的反应。①顾客异议是顾客对商品产生兴趣的标志②顾客异议是企业信息源之一③真诚提出异议的顾客是可能的买主。2、顾异异议有哪几种类型?①从顾客异议产生主体上的划分:借口,真实的意见,偏见或成见。②从顾客异议指向的客体上划分:价格异议,需求异议,货源异议,产品异议,企业异议,推销人员异议,购买时间异议,权力异议,财力异议,服务异议,政策异议。3、处理顾客异议有哪些原则?4、处理顾客异议需要掌握哪些策略?1.处理价格异议的策略:强调相对价格,后谈价格,心