护理风险管理及防范措施课件

六、告知行为不规范

告知行为是反映护士的职业情感以及对患者的尊重情况对一些特殊操作和治疗，护理人员不仅要口头告知患者，解释清楚利弊，让患者及家属理解并签订知情同意书精品课件1六、告知行为不规范告知行为是反映护士的职业情感以及对患者的

案例：

一住院病人上午11点静滴完后回家，但未签署“住院病人离院申请书”，晚6点猝死家中，家属提出异议，经解释暂化解，但责任？

借鉴:

1、讲解住院病人制度，劝其不能回家。病人执意回去：须签署“住院病人离院申请书”。

2、严格执行分级护理制度3、做好健康教育,入院宣教精品课件2案例：精品课件2

例1：对于老年体弱或贫血等的患者,需要下床时,一定要告知患者起床时应缓慢,在床边坐稳后,由陪人扶持离床,如需协助,请联系护理人员,不能只交代患者“要注意”,否则可能会造成患者摔伤。例2：留置胸腔闭式引流的患者，一定详细告知患者及家属保持管道通畅及防脱管的方法，以免管道脱落或可能引起气胸带来的严重后果例3：对不知道病情（癌症患者）的患者，告诉其“你今天准备做化疗，注意多喝水，饮食要清淡”，本来是做宣教，却不慎泄露了病情，让患者难以承受，产生绝望或不配合治疗现象，同样因告知不恰当而引发医疗纠纷精品课件3

例1：对于老年体弱或贫血等的患者,需要下床时,一定要告知七、忽视患者合法权利

患者自就医开始就有知情同意权、隐私权和保密权,有权了解自己的病情、疾病发展的全过程、治疗方案以及费用情况等,同时有拒绝接受任何措施的权利。针对患者提出的问题，如果没有耐心的回答,很容易造成纠纷精品课件4七、忽视患者合法权利患者自就医开始就有知护患纠纷特点低年资护士发生多纠纷涉及范围广技术性纠纷少纠纷可防范性大11111精品课件5护患纠纷特点低年资护士发生多11111精品课件5

1、低年资护士发生多

根据近5年的护理纠纷统计，年轻护士是主要的投诉对象，尤其是工作5年以下的年轻护士引起的纠纷占95%。低年资护士遇到紧急情况，常常反应不够灵敏，操作程序混乱，问题处理能力差，从而导致一系列护患纠纷的发生，增加护患纠纷解决的难度。精品课件6

1、低年资护士发生多精品课件6

案例1：

未执行三查八对，换错液体(15床的液体，换给了18床)，病人家属索赔5万元，家属闹事数次，经过艰难协商，赔偿3000元。借鉴:严格落实“三查八对”制度精品课件7

案例1：精品课件7

案例2：2009年徐宝宝事件南京市儿童医院赔偿51万，11人受到严厉处分医生毛晓珺：吊销医师执业证书并行政开除眼科护士4人因输液不及时或护理巡视不够，受到行政记过处分院长、党委书记及其他相关医护人员共11人也受到严厉处分

精品课件8案例2：2009年徐宝宝事件南京市儿童医院赔偿51万，112、纠纷涉及范围广

护理工作贯穿于患者就诊及住院期间的方方面面，如从各种治疗处理、病情观察到日常生活护理等几乎无不涉及与患者的护理有关，且与患者及其家属接触最密切。（例：医嘱错、有疑问的医嘱、标本搞错等均与护士有关。）精品课件92、纠纷涉及范围广护理工作贯穿于患者就诊及住院3、技术性纠纷少

相关的统计发现，在不断增加的医疗纠纷中，真正因为医疗技术而导致的只有20%，接近80%的医疗纠纷是由于医护人员的医疗服务态度不到位、言语生硬冰冷、缺乏耐心、细心与同情心引起，而由技术性原因引发的纠纷极少。精品课件103、技术性纠纷少相关的统计发现，在不断增加的医疗纠案例1：言不当

一消化道大出血的患者，需要绝对卧床休息，护士在巡视病房时，发现患者下床活动，护士出言到：“你不要命了，出了问题我可不负责。”引起患者及家属不满，患者以“护士言语对患者有恶性刺激”为由将护士投诉。精品课件11案例1：言不当精品课件11案例2：行不到

一名脑血管疾病患者术后因呼叫护士未及时赶到而发怒，再次发生脑出血，继而进行紧急抢救，引发纠纷。此例纠纷中，尽管护士不是造成严重后果的直接过失，但由于患者情绪激动，致病情发生突然变化，给患者家属提出高额赔偿找到借口，而引发纠纷。精品课件12案例2：行不到精品课件12案例3：未摆正自己的位置

一位护士对刚入院准备做阑尾手术的患者做健康教育时说：“这是一个小手术，我们经常做，别害怕，绝对没问题”。尽管减少了患者紧张、焦虑，但是患者术后出现了并发症，患者家属以护士的这句话投诉医院，引发纠纷。

言语不严谨，不能根据患者病情的发生、发展和转归进行健康指导，不负责任的盲目安慰患者，越权解释病情，一旦病情出现不良后果，将会引发纠纷。精品课件13案例3：未摆正自己的位置精品课件134、纠纷可防范性大

护患纠纷比较浅显，具有较大的可防范性。护士只要按照规章制度办事，严格执行操作规范，细心观察，主动热情服务，体现良好的职业素质，就可以减少和避免纠纷的发生。精品课件144、纠纷可防范性大护患纠纷比较浅显，具有较大的可案例：用心防范纠纷一名因“腰椎骨折”入院患者，护士在协助翻身时，患者因疼痛而拒绝，值班护士向其讲明翻身的重要性后，仍然拒绝，护士及时让患者签署“拒绝翻身协议书”。隔日，发现患者骶尾部有压疮，患者家属以“住院期间出现皮肤压力伤”为由将护士投诉。在调查事情过程中，护士及时提供出患者签署的协议书，避免了一场护理纠纷发生。精品课件15案例：用心防范纠纷精品课件15护理风险防范措施提高对医疗护理风险的认识，加强护理人员职业道德和法律法规的培养，培养护士防范风险的意识和能力加强业务学习、

提高业务素质，提高护理技术水平，规范护理不良行为严格操作常规和查对制度，规范护理文书的书写健全护理风险管理机制，加强护理质量管理强化服务意识,重视人文关怀1精品课件16护理风险防范措施提高对医疗护理风险的认识，加强护理人员职业道

预防纠纷的关键做到四到位：1．记录到位2．技术到位3．沟通到位4．流程到位

每一个细节，每一个过程都是流程，从一入院就诊、看病、治疗、输液等，流程到位才可能服务好。质量好服务好病人满意精品课件17

预防纠纷的关键做到四到位：质量好服务好病人满意精品课件17

温水煮青蛙

没有危机感其实就有了危机有了危机感才能没有危机在危机感中生存反而避免了危机精品课件18温水煮青蛙精品课件18一、强化法律意识

护理人员认真学习《医疗事故处理条例》的相关内容，清楚了解护士的权利和义务、护患之间的法律责任、护患纠纷的处理程序，应积极主动地运用法律手段去维护护患双方的合法利益和依法维护医院的正当权利。《护士条例》第十七条护士在执业活动中，发现患者病情危急，应当立即通知医师；在紧急情况下为抢救垂危患者生命，应当先行实施必要的紧急救护。

护士发现医嘱违反法律、法规、规章或者诊疗技术规范规定的，应当及时向开具医嘱的医师提出；必要时，应当向该医师所在科室的负责人或者医疗卫生机构负责医疗服务管理的人员报告。

精品课件19一、强化法律意识护理人员认真学习《医疗事故处理条例》的法律法规对护士执业要求

医嘱错误与护理无关→（错）“医护风险共担，利益均沾”精品课件20法律法规对护士执业要求医嘱错误与护理无关→（错）“医护风险二、加强业务学习、

规范护理行为

加强“三基”训练，提高护士业务素质。规范护理技能操作，积极学习新理论、新知识、新技术，使每位护士达到理论知识扎实，护理操作过硬，抢救技术熟练，高质量地完成护理工作任务，确保病人安全。严格执行三查七对努力提高技术水平按照等级护理的要求定时巡视病房，密切观察病情变化，及时处理各种潜在的隐患设置护理质量监控部门，加强护理安全管理精品课件21二、加强业务学习、

规范护理行为加强“三基”训练，提高护士三、加强护士责任心教育

1、关注细节，防范纠纷

做好每一件小事是护理工作的标准。一句话、一个眼神、一个举止的规范意义重大。2、转变服务理念，增强超前服务意识树立“以病人为中心”的思想。服务工作要主动超前，要善于发现和总结护理工作中存在的问题及解决问题的对策。精品课件22三、加强护士责任心教育2、转变服务理念，增强超前服务意四、增进沟通，加强健康宣教

患者及家属对入院、住院期间、出院时健康宣教的理解及掌握程度患者对特殊检查、特殊治疗、特别护理（如患者使用压束带）、医学试验或研究的知情同意权对各种医疗项目收费的理解、接收、信任度患者对医疗服务、后勤部门、食堂、环境卫生、安全保卫等方面的满意度精品课件23四、增进沟通，加强健康宣教精品课件23护患沟通:从沟通效果评估入手效果分为六个层次沟通效果很差----患者很不满意沟通效果较差----患者不满意沟通效果一般----患者没有不满意沟通效果较好----患者满意沟通效果很好----患者很满意沟通效果非常好----患者感动精品课件24护患沟通:从沟通效果评估入手效果分为六个层次精品课件24我们的目标A:沟通效果很差---患者不满意杜绝(不是治疗效果很差或医疗差错导致的很不满意)B:沟通效果较差---患者不满意10%C:沟通效果一般---患者没有不满意40%D:沟通效果较好---患者满意40%E:沟通效果很好---患者很满意9%F:沟通效果非常好---患者感动1%精品课件25我们的目标A:沟通效果很差---患者不满意注重护患沟通六个“一”服务一张亲切的笑脸一句真诚的问候

一张舒适的床一次详细的入院介绍

一次有效的健康教育一个整洁的病房环境精品课件26注重护患沟通六个“一”服务精品课件26

五、规范护理文件书写

护理文件记录具有原始性、准确性、及时性、科学性、完整性、法律性：（1）不能有假记录（如体温、脉搏、血压）；（2）不能有无效记录（如无特殊情况、同上、无病情变化、继续观察等）；（3）特殊情况需要有跟踪记录（如高热、缺氧、腹泻次数）；（4）多写客观记录，少写主观记录；（5）护理记录要与医嘱、病程记录相吻合。精品课件27五、规范护理文件书写护理文件记录具有原始性、准确性、及时文书书写质量要求--写我们应做的----做我们所写的----记录我们做过的----纠正我们做错的--精品课件28文书书写质量要求--写我们应做的--精品课件28六、注意证据的收集和保管

以事实为依据，以法律为准绳事实是当时发生的客观过程，包括各种医疗文件的检查报告、护理记录等。对医疗纠纷的现场、实物（如输液、输血的实物器具等）应及时封存，指派专人看管，严禁伪造、涂改病历。如纠纷发生后，不能提供证据或证据丢失，将会带来不利后果精品课件29六、注意证据的收集和保管以事实为依据，以法律为准绳精品课你应该做到：

注重每一位病人

注重每一次操作

注重每一个环节

注重每一道命令

注重每一项操作精品课件30你应该做到：注重每一位病人精品课件30患者所希望的医护人员

一个真正懂得爱，尊重病人和同行的人。

一个不会在乎我的身份和有没有钱、仍然关怀我的人。

一个能真正关心我、愿意听我诉说的人。

一个真正知道如何进行沟通、交谈愉快地人。

一个和蔼体贴、从微小举动了解我心的人。精品课件31患者所希望的医护人员一个真正懂得爱，尊重病人和同行的人。

小结

护士服务的对象是只有一次生命的人，珍惜生命，尊重人的健康权利和尊严是护士的天职。随着生活水平的提高，健康意识的增强，法制观念的完善，人们希望得到安全、可靠、高质量的护理服务。运用法律武器来维护自己的正当权益是每个公民的权利。因此，在护理中只有牢固树立一切以病人为中心，强化法律意识，遵守各项规章制度，增进与患者沟通，不断提高自身素质，加强质量管理，把各种护理纠纷降低到最低程度。精品课件32小结

谢谢聆听！精品课件33

谢谢聆六、告知行为不规范

告知行为是反映护士的职业情感以及对患者的尊重情况对一些特殊操作和治疗，护理人员不仅要口头告知患者，解释清楚利弊，让患者及家属理解并签订知情同意书精品课件34六、告知行为不规范告知行为是反映护士的职业情感以及对患者的

案例：

一住院病人上午11点静滴完后回家，但未签署“住院病人离院申请书”，晚6点猝死家中，家属提出异议，经解释暂化解，但责任？

借鉴:

1、讲解住院病人制度，劝其不能回家。病人执意回去：须签署“住院病人离院申请书”。

2、严格执行分级护理制度3、做好健康教育,入院宣教精品课件35案例：精品课件2

例1：对于老年体弱或贫血等的患者,需要下床时,一定要告知患者起床时应缓慢,在床边坐稳后,由陪人扶持离床,如需协助,请联系护理人员,不能只交代患者“要注意”,否则可能会造成患者摔伤。例2：留置胸腔闭式引流的患者，一定详细告知患者及家属保持管道通畅及防脱管的方法，以免管道脱落或可能引起气胸带来的严重后果例3：对不知道病情（癌症患者）的患者，告诉其“你今天准备做化疗，注意多喝水，饮食要清淡”，本来是做宣教，却不慎泄露了病情，让患者难以承受，产生绝望或不配合治疗现象，同样因告知不恰当而引发医疗纠纷精品课件36

例1：对于老年体弱或贫血等的患者,需要下床时,一定要告知七、忽视患者合法权利

患者自就医开始就有知情同意权、隐私权和保密权,有权了解自己的病情、疾病发展的全过程、治疗方案以及费用情况等,同时有拒绝接受任何措施的权利。针对患者提出的问题，如果没有耐心的回答,很容易造成纠纷精品课件37七、忽视患者合法权利患者自就医开始就有知护患纠纷特点低年资护士发生多纠纷涉及范围广技术性纠纷少纠纷可防范性大11111精品课件38护患纠纷特点低年资护士发生多11111精品课件5

1、低年资护士发生多

根据近5年的护理纠纷统计，年轻护士是主要的投诉对象，尤其是工作5年以下的年轻护士引起的纠纷占95%。低年资护士遇到紧急情况，常常反应不够灵敏，操作程序混乱，问题处理能力差，从而导致一系列护患纠纷的发生，增加护患纠纷解决的难度。精品课件39

1、低年资护士发生多精品课件6

案例1：

未执行三查八对，换错液体(15床的液体，换给了18床)，病人家属索赔5万元，家属闹事数次，经过艰难协商，赔偿3000元。借鉴:严格落实“三查八对”制度精品课件40

案例1：精品课件7

案例2：2009年徐宝宝事件南京市儿童医院赔偿51万，11人受到严厉处分医生毛晓珺：吊销医师执业证书并行政开除眼科护士4人因输液不及时或护理巡视不够，受到行政记过处分院长、党委书记及其他相关医护人员共11人也受到严厉处分

精品课件41案例2：2009年徐宝宝事件南京市儿童医院赔偿51万，112、纠纷涉及范围广

护理工作贯穿于患者就诊及住院期间的方方面面，如从各种治疗处理、病情观察到日常生活护理等几乎无不涉及与患者的护理有关，且与患者及其家属接触最密切。（例：医嘱错、有疑问的医嘱、标本搞错等均与护士有关。）精品课件422、纠纷涉及范围广护理工作贯穿于患者就诊及住院3、技术性纠纷少

相关的统计发现，在不断增加的医疗纠纷中，真正因为医疗技术而导致的只有20%，接近80%的医疗纠纷是由于医护人员的医疗服务态度不到位、言语生硬冰冷、缺乏耐心、细心与同情心引起，而由技术性原因引发的纠纷极少。精品课件433、技术性纠纷少相关的统计发现，在不断增加的医疗纠案例1：言不当

一消化道大出血的患者，需要绝对卧床休息，护士在巡视病房时，发现患者下床活动，护士出言到：“你不要命了，出了问题我可不负责。”引起患者及家属不满，患者以“护士言语对患者有恶性刺激”为由将护士投诉。精品课件44案例1：言不当精品课件11案例2：行不到

一名脑血管疾病患者术后因呼叫护士未及时赶到而发怒，再次发生脑出血，继而进行紧急抢救，引发纠纷。此例纠纷中，尽管护士不是造成严重后果的直接过失，但由于患者情绪激动，致病情发生突然变化，给患者家属提出高额赔偿找到借口，而引发纠纷。精品课件45案例2：行不到精品课件12案例3：未摆正自己的位置

一位护士对刚入院准备做阑尾手术的患者做健康教育时说：“这是一个小手术，我们经常做，别害怕，绝对没问题”。尽管减少了患者紧张、焦虑，但是患者术后出现了并发症，患者家属以护士的这句话投诉医院，引发纠纷。

言语不严谨，不能根据患者病情的发生、发展和转归进行健康指导，不负责任的盲目安慰患者，越权解释病情，一旦病情出现不良后果，将会引发纠纷。精品课件46案例3：未摆正自己的位置精品课件134、纠纷可防范性大

护患纠纷比较浅显，具有较大的可防范性。护士只要按照规章制度办事，严格执行操作规范，细心观察，主动热情服务，体现良好的职业素质，就可以减少和避免纠纷的发生。精品课件474、纠纷可防范性大护患纠纷比较浅显，具有较大的可案例：用心防范纠纷一名因“腰椎骨折”入院患者，护士在协助翻身时，患者因疼痛而拒绝，值班护士向其讲明翻身的重要性后，仍然拒绝，护士及时让患者签署“拒绝翻身协议书”。隔日，发现患者骶尾部有压疮，患者家属以“住院期间出现皮肤压力伤”为由将护士投诉。在调查事情过程中，护士及时提供出患者签署的协议书，避免了一场护理纠纷发生。精品课件48案例：用心防范纠纷精品课件15护理风险防范措施提高对医疗护理风险的认识，加强护理人员职业道德和法律法规的培养，培养护士防范风险的意识和能力加强业务学习、

提高业务素质，提高护理技术水平，规范护理不良行为严格操作常规和查对制度，规范护理文书的书写健全护理风险管理机制，加强护理质量管理强化服务意识,重视人文关怀1精品课件49护理风险防范措施提高对医疗护理风险的认识，加强护理人员职业道

预防纠纷的关键做到四到位：1．记录到位2．技术到位3．沟通到位4．流程到位

每一个细节，每一个过程都是流程，从一入院就诊、看病、治疗、输液等，流程到位才可能服务好。质量好服务好病人满意精品课件50

预防纠纷的关键做到四到位：质量好服务好病人满意精品课件17

温水煮青蛙

没有危机感其实就有了危机有了危机感才能没有危机在危机感中生存反而避免了危机精品课件51温水煮青蛙精品课件18一、强化法律意识

护理人员认真学习《医疗事故处理条例》的相关内容，清楚了解护士的权利和义务、护患之间的法律责任、护患纠纷的处理程序，应积极主动地运用法律手段去维护护患双方的合法利益和依法维护医院的正当权利。《护士条例》第十七条护士在执业活动中，发现患者病情危急，应当立即通知医师；在紧急情况下为抢救垂危患者生命，应当先行实施必要的紧急救护。

护士发现医嘱违反法律、法规、规章或者诊疗技术规范规定的，应当及时向开具医嘱的医师提出；必要时，应当向该医师所在科室的负责人或者医疗卫生机构负责医疗服务管理的人员报告。

精品课件52一、强化法律意识护理人员认真学习《医疗事故处理条例》的法律法规对护士执业要求

医嘱错误与护理无关→（错）“医护风险共担，利益均沾”精品课件53法律法规对护士执业要求医嘱错误与护理无关→（错）“医护风险二、加强业务学习、

规范护理行为

加强“三基”训练，提高护士业务素质。规范护理技能操作，积极学习新理论、新知识、新技术，使每位护士达到理论知识扎实，护理操作过硬，抢救技术熟练，高质量地完成护理工作任务，确保病人安全。严格执行三查七对努力提高技术水平按照等级护理的要求定时巡视病房，密切观察病情变化，及时处理各种潜在的隐患设置护理质量监控部门，加强护理安全管理精品课件54二、加强业务学习、

规范护理行为加强“三基”训练，提高护士三、加强护士责任心教育

1、关注细节，防范纠纷

做好每一件小事是护理工作的标准。一句话、一个眼神、一个举止的规范意义重大。2、转变服务理念，增强超前服务意识树立“以病人为中心”的思想。服务工作要主动超前，要善于发现和总结护理工作中存在的问题及解决问题的对策。精品课件55三、加强护士责任心教育2、转变服务理念，增强超前服务意四、增进沟通，加强健康宣教

患者及家属对入院、住院期间、出院时健康宣教的理解及掌握程度患者对特殊检查、特殊治疗、特别护理（如患者使用压束带）、医学试验或研究的知情同意权对各种医疗项目收费的理解、接收、信任度患者对医疗服务、后勤部门、食堂、环境卫生、安全保卫等方面的满意度精品课件56四、增进沟通，加强健康宣教精品课件23护患沟通:从沟通效果评估入手效果分为六个层次沟通效果很差----患者很不满意沟通效果较差----患者不满意沟通效果一般----患者没有不满意沟通效果较好----患者满意沟通效果很好----患者很满意沟通效果非常好----患者感动精品课件57护患沟通:从沟通效果评估入手效果分为六个层次精品课件24我们的目标A:沟通效果很差---患者不满意杜绝(不是治疗效果很差或医疗差错导致的很不满意)B:沟通效果较差---患者不满意10%C:沟通效果一般---患者没有不满意40%D:沟通效果较好---患者满意40%E:沟通效果很好---患者很满意9%F:沟通效果非常好---患者感动1%精品课件58我们的目标A:沟通效果很差---患者不满意注重护患沟通六个“一”服务一张亲切的笑脸一句真诚的问候

一张舒适的床一次详细的入院介绍

一次有效的健康教育一个整洁的病房环境精品课件59注重护患沟通六个“一”服务精品课件26

五、规范护理文件书写

护理文件记录具有原始性、准确性、及时性、科学