旅游心理学9第九章-旅游人际交往的原则课件

第九章旅游人际交往的原则第九章旅游人际交往的原则教学目的和要求"双胜原则"

心理游戏通过本章的学习要求学生掌握：教学目的和要求"双胜原则"心理游戏通过本章的学习要求学生掌第一节坚持“双胜原则”一、“双胜”的含义旅游人际交往中的“双胜原则”就是：旅游工作者应该让自己与交往的对象双方都成为胜利者第一节坚持“双胜原则”一、“双胜”的含义谁都不可能“总是对的”，客人当然也是这样。但是作为服务人员，在不能断定客人是不是“不对”的时候，应该先假定客人是“对的”怎样理解“客人总是对的”谁都不可能“总是对的”，客人当然也是这样。但是作为服务人员，一位客人离开酒店的时候，把酒店在客房里为客人准备的一把伞装进了自己的包里。他是怎么想的呢？一种可能性是他以为这把伞是酒店送给客人的，是可以带走的；另一种可能性是他明明知道这伞是不能带走的，可是他想占个便宜，所以就装在自己的包里了例1一位客人在餐厅吃完了饭，还没有结帐，站起来就要走，这是不是想要“逃帐”呢？不一定。除了想逃帐之外，还有别的可能性，比如，他正想着一件很重要的事情，想得入神了，结果就把结帐的事给忘了例2一位客人离开酒店的时候，例1一位客人在餐厅吃完了饭，还例2遇到诸如此类的情况，应该怎样去处理呢？应该先假定客人并非“居心不良”。例如，对那位站起来就要走的客人，我们先假定他并不是要“逃帐”，而只是忘了要结帐。对那位把把伞装进自己包里的客人，我们先假定他并不是要占便宜，而是他以为这把伞是酒店送给客人的，是可以带走的“客人总是对的”这句话并不是对客我交往中客观存在的事实作出的一种判断，而是对旅游工作者提出的一项要求。这项要求可以粗浅地理解为：即使真的是客人不对，也决不要说客人“不对”，而要把“对”让给客人遇到诸如此类的情况，应该怎样去处理呢？应该先假定客人并非“居1234面对“小是小非”，不要去和客人计较“分清是非”与“争输赢”的区别在于：“分清是非”只是要弄清楚“什么是对的，什么是错的”，“争输赢”则是一定要争一个“谁是对的，谁是错的”面对“大是大非”，一定要记住：“分清是非”不等于“争输赢”遇到“大是大非”问题，“理”虽然不能让，“面子”却是可以让，也应该让的5钱追回来了，伞还回来了，是非就已经“在事实上”分清了6不要想方设法去迫使这位客人“认错”1234面对“小是小非”，不要去和客人计较“分清是非”与“争第二节违背“双胜原则”的心理游戏心理游戏心理游戏是指人们通过扮演“惩罚者”、“受害者”和“拯救者”这样一些心理角色来进行的“勾心斗角”惩罚者拯救者受害者心理游戏三角第二节违背“双胜原则”的心理游戏心理游戏惩罚者拯救者受害者心理游戏中的“惩罚者”心理游戏中的“受害者”心理游戏中的“拯救者”二、人际关系中的“陷阱”二、人际关系中的“陷阱”3“惩罚者”向对手发出的信息是：你服不服？我能够惩罚你，我能够整治你，这就说明“我比你行”。你如果敢不听我的，你就等着瞧吧！“受害者”向对手发出的信息有两种，一种是：是你害了我！我理所当然应该谴责你，理所当然可以报复你！另一种是：快来救救我吧！快来为我伸张正义吧！否则，你还能算是个好人吗？“拯救者”向对手发出的信息是：你离不开我，你要依靠我，你的一切都是我给的，所以你应该对我感恩戴德，唯命是从！213“惩罚者”向对手发出的信息是：你服不服？我能够惩罚你，我能设“陷阱”玩心理游戏的人，无论他在游戏中扮演哪一种角色，都需要有人来给他当“配角”。把别人拉到心理游戏中来给自己当“配角”是一件害人的事情，它常常是以设“陷阱”的方式来实现的“惩罚者”设的是“受害者陷阱”“拯救者”设的也是“受害者陷阱”，而且更加隐蔽最善于用“设陷阱”的办法来坑害人的，是扮演“受害者”的人设“陷阱”玩心理游戏的人，无论他在游戏中扮演哪一种角色，都三、玩心理游戏的原因所有的心理游戏都来源于童年时代最简单的游戏——“我的比你的好”，成人之间的心理游戏是通过扮演“惩罚者”、“受害者”和“拯救者”等心理角色来证明“我比你行”，其根源仍然在于“我不行”的人生态度三、玩心理游戏的原因所有的心理游戏都来源于童年时代最简单的“惩罚者”所使用的操纵手段是：

你敢不听我的，

我就惩罚你！“拯救者”所使用的操纵手段是：你敢不听我的，我就抛弃你！或者是：你如果敢不听我的，我就向你讨还你欠我的“人情债”！“受害者”所使用的操纵手段是：你要是不听我的，你就要受到众人的谴责和

良心的谴责！所以，那些玩心理游戏的人虽手段各异，但目的相同——都是为了证明“我比你行！”“我比你对！”“我比你好！”都是为了建立一种不平等的心理角色关系“惩罚者”所使用的操纵手段是：“拯救者”所使用的操纵四、旅游活动中的心理游戏“义肢”“可怜的我”“喧嚣”“让你和他吵一架”经理游戏的种类“是的，不过……”“吹毛求疵”“管理中的NIGYSOB”员工游戏的种类“扯自己后腿”“看你把我害成什么样子！”“我只不过是想帮助你。”“没有我，你应该怎么办？”宾客游戏的种类四、旅游活动中的心理游戏经理游戏的种类“是的，不过……”员通常有如下表现：经理把目标定到员工难以达到的高度，一旦员工做得不够，就横加指责；经理不给员工干好工作创造必要的条件，却责备员工由于管理不善而造成的工作上的疏漏；经理不在工作活动的进行中为员工提供指导，事后出现问题却批评员工；经理告诉员工应该采用某种方法处理问题，员工完全遵照他的指令办事，如果出现问题，却指责员工为什么不采用其他方法去做

“NIGYSOB”是“NowI’veGotYou,YouSonofaBitch”玩这种游戏就是等待甚至引诱别人做错事情，然后理所当然地谴责对方，其目的也是想证实“你不行”“NIGYSOB”是“NowI’veGotYou,拒绝心理游戏的邀请心理游戏案例.doc拒绝心理游戏的邀请心理游戏案例.doc谢谢！谢谢！第九章旅游人际交往的原则第九章旅游人际交往的原则教学目的和要求"双胜原则"

心理游戏通过本章的学习要求学生掌握：教学目的和要求"双胜原则"心理游戏通过本章的学习要求学生掌第一节坚持“双胜原则”一、“双胜”的含义旅游人际交往中的“双胜原则”就是：旅游工作者应该让自己与交往的对象双方都成为胜利者第一节坚持“双胜原则”一、“双胜”的含义谁都不可能“总是对的”，客人当然也是这样。但是作为服务人员，在不能断定客人是不是“不对”的时候，应该先假定客人是“对的”怎样理解“客人总是对的”谁都不可能“总是对的”，客人当然也是这样。但是作为服务人员，一位客人离开酒店的时候，把酒店在客房里为客人准备的一把伞装进了自己的包里。他是怎么想的呢？一种可能性是他以为这把伞是酒店送给客人的，是可以带走的；另一种可能性是他明明知道这伞是不能带走的，可是他想占个便宜，所以就装在自己的包里了例1一位客人在餐厅吃完了饭，还没有结帐，站起来就要走，这是不是想要“逃帐”呢？不一定。除了想逃帐之外，还有别的可能性，比如，他正想着一件很重要的事情，想得入神了，结果就把结帐的事给忘了例2一位客人离开酒店的时候，例1一位客人在餐厅吃完了饭，还例2遇到诸如此类的情况，应该怎样去处理呢？应该先假定客人并非“居心不良”。例如，对那位站起来就要走的客人，我们先假定他并不是要“逃帐”，而只是忘了要结帐。对那位把把伞装进自己包里的客人，我们先假定他并不是要占便宜，而是他以为这把伞是酒店送给客人的，是可以带走的“客人总是对的”这句话并不是对客我交往中客观存在的事实作出的一种判断，而是对旅游工作者提出的一项要求。这项要求可以粗浅地理解为：即使真的是客人不对，也决不要说客人“不对”，而要把“对”让给客人遇到诸如此类的情况，应该怎样去处理呢？应该先假定客人并非“居1234面对“小是小非”，不要去和客人计较“分清是非”与“争输赢”的区别在于：“分清是非”只是要弄清楚“什么是对的，什么是错的”，“争输赢”则是一定要争一个“谁是对的，谁是错的”面对“大是大非”，一定要记住：“分清是非”不等于“争输赢”遇到“大是大非”问题，“理”虽然不能让，“面子”却是可以让，也应该让的5钱追回来了，伞还回来了，是非就已经“在事实上”分清了6不要想方设法去迫使这位客人“认错”1234面对“小是小非”，不要去和客人计较“分清是非”与“争第二节违背“双胜原则”的心理游戏心理游戏心理游戏是指人们通过扮演“惩罚者”、“受害者”和“拯救者”这样一些心理角色来进行的“勾心斗角”惩罚者拯救者受害者心理游戏三角第二节违背“双胜原则”的心理游戏心理游戏惩罚者拯救者受害者心理游戏中的“惩罚者”心理游戏中的“受害者”心理游戏中的“拯救者”二、人际关系中的“陷阱”二、人际关系中的“陷阱”3“惩罚者”向对手发出的信息是：你服不服？我能够惩罚你，我能够整治你，这就说明“我比你行”。你如果敢不听我的，你就等着瞧吧！“受害者”向对手发出的信息有两种，一种是：是你害了我！我理所当然应该谴责你，理所当然可以报复你！另一种是：快来救救我吧！快来为我伸张正义吧！否则，你还能算是个好人吗？“拯救者”向对手发出的信息是：你离不开我，你要依靠我，你的一切都是我给的，所以你应该对我感恩戴德，唯命是从！213“惩罚者”向对手发出的信息是：你服不服？我能够惩罚你，我能设“陷阱”玩心理游戏的人，无论他在游戏中扮演哪一种角色，都需要有人来给他当“配角”。把别人拉到心理游戏中来给自己当“配角”是一件害人的事情，它常常是以设“陷阱”的方式来实现的“惩罚者”设的是“受害者陷阱”“拯救者”设的也是“受害者陷阱”，而且更加隐蔽最善于用“设陷阱”的办法来坑害人的，是扮演“受害者”的人设“陷阱”玩心理游戏的人，无论他在游戏中扮演哪一种角色，都三、玩心理游戏的原因所有的心理游戏都来源于童年时代最简单的游戏——“我的比你的好”，成人之间的心理游戏是通过扮演“惩罚者”、“受害者”和“拯救者”等心理角色来证明“我比你行”，其根源仍然在于“我不行”的人生态度三、玩心理游戏的原因所有的心理游戏都来源于童年时代最简单的“惩罚者”所使用的操纵手段是：

你敢不听我的，

我就惩罚你！“拯救者”所使用的操纵手段是：你敢不听我的，我就抛弃你！或者是：你如果敢不听我的，我就向你讨还你欠我的“人情债”！“受害者”所使用的操纵手段是：你要是不听我的，你就要受到众人的谴责和

良心的谴责！所以，那些玩心理游戏的人虽手段各异，但目的相同——都是为了证明“我比你行！”“我比你对！”“我比你好！”都是为了建立一种不平等的心理角色关系“惩罚者”所使用的操纵手段是：“拯救者”所使用的操纵四、旅游活动中的心理游戏“义肢”“可怜的我”“喧嚣”“让你和他吵一架”经理游戏的种类“是的，不过……”“吹毛求疵”“管理中的NIGYSOB”员工游戏的种类“扯自己后腿”“看你把我害成什么样子！”“我只不过是想帮助你。”“没有我，你应该怎么办？”宾客游戏的种类四、旅游活动中的心理游戏经理游戏的种类“是的，不过……”员通常有如下表现：经理把目标定到员工难以达到的高度，一旦员工做得不够，就横加指责；经理不给员工干好工作创造必要的条件，却责备员工由于管理不善而造成的工作上的疏漏；经理不在工作活动的进行中为员工提供指导，