服务管理第三章-服务传递系统设计课件

服务管理第三章-服务传递系统设计课件11.1.1流程图的演进——从简单到复杂一维流程图样本优点：清楚地描述了事件进程缺点：不知道谁来做，即基本上没有事件执行者二维流程图样本优点：系统地描绘了事件完成的流程缺点：没有体现“以顾客为中心”的思想，即顾客需要什么？顾客是怎么消费的？然后才是你如何满足顾客需求。21.1服务蓝图产生的背景1.1.1流程图的演进——从简单到复杂21.1服务蓝图产生2服务管理第三章-服务传递系统设计课件3服务管理第三章-服务传递系统设计课件41.1.2服务蓝图的产生以上一维、二维流程图广泛应用于服务业，但它属于工作流程图，“以工作为中心”，没有真正“以顾客为中心”。80年代，美国学者Shostack等人“将工业设计、决策学、后勤学和计算机图形学等学科的有关技术应用到服务设计和服务管理方面”，提出了服务蓝图（Serviceblueprint）。服务蓝图实质上是对二维流程图的发展，它突出了“以顾客为中心”的理念。51.1.2服务蓝图的产生551.2.1服务蓝图的定义服务蓝图（Serviceblueprinting/Serviceblueprint）是站在顾客角度，详细描绘服务系统的图片或地图，它包括服务实施的过程、接待顾客的地点、服务中的可见因素等。——泽斯曼尔61.2.1服务蓝图的定义667有形展示顾客行为前台员工行为后台员工行为系统支持行为互动分界线可视分界线内部互动分界线4类行为+3条线+一些有形展示7有形展示顾客行为前台员工行为后台员工行为系统支持行为互动分7以顾客为中心流程化系统化服务蓝图包含了所有与服务活动相关的角色及其行为：顾客、前台员工、后台员工、管理者（系统支持）体现了各个角色的关系和相互依赖性增加了服务环境（有形展示）8以顾客为中心88概念性服务蓝图：总系统图细节性服务蓝图：某个细节的分解图99910旅店内搬送前台登记电梯搬送房间菜单送饭食物结帐停车区行李纸走廊行李其他辅茶托前台大厅房间助设施食物大厅钥匙洗浴液外形旅店内部停车区有形展示到旅店把行李给门童登记睡觉洗浴要求服务收到食物吃饭结帐离店进入房间收到行李顾客问候并拿行李登记过程递送行李送食物结帐过程（前台）登记系统要求食物定单送行李到房间登记系统准备食物接待人员支持过程（后台）互动分界线可视线内部互动分界线10旅店内搬送1011排队等候接待开始接受服务洽商房型等提出需求拿出身份证交押金拿回身份证、钥匙有形展示顾客接待人员支持过程酒店介绍各国钟表报纸展示房型房价表电脑服装胸牌问候聆听咨询介绍收取身份证登记录入收取登记递还身份证、钥匙登记系统登记系统身份证袋现金袋钥匙（前台）（后台）互动分界线可视线内部互动分界线房态控制系统11排队等候接待开始接受服务洽商提出拿出身份证交押金拿回身份11用于设计新服务先在纸上对服务进行概念设计上的创造、研究和检验，可以减少盲目操作带来的资金浪费是体验设计的非常好的工具用于服务管理创新与服务质量提升讨论平台实施工具（抓手）整合其他管理体系用于培训用于标准化管理与知识管理用于可视化管理与控制12用于设计新服务12121.4服务蓝图的基本步骤步骤1认别需要制定蓝图服务过程，并进行分解步骤２认别顾客（细分市场）对服务的经验步骤３从顾客角度描绘服务过程，顾客行为步骤４描绘前台与后台员工的行为步骤５把顾客行为、服务人员行为与支持功能连接步骤６为每个顾客行为步骤加上有形展示1.4服务蓝图的基本步骤步骤1步骤２步骤３步骤４步骤５步骤13服务管理第三章-服务传递系统设计课件14服务蓝图中的若干注记：F——失误点：注意顾客抱怨与提升服务质量的要点W——顾客等候点：重视等候线管理。D——员工决策点

(通常以菱形方块表示)：加快服务流程与排除无附加价值步骤的管理重点。E——体验点S——促销点服务蓝图中的若干注记：15服务产品体验设计服务系统流程设计基本知识16服务产品161617技术核心有形支持服务接触人员服务员A服务员B顾客A顾客B后台前台直接相互作用间接相互作用广告营销调研帐单网站电话邮件车辆口碑服务操作系统服务传递系统服务营销系统其他接触点17技术核心有形支持服务接服务员A服务员B顾客A顾客B后台前17流程设计基本知识准备：流程的开始终结符：流程的结束进程：活动判定：决策点或重要的审批点预定义的进程：子程序或作业指引活动顺序、逻辑关系等流程图中几个常用符号的定义流程设计基本知识准备：流程的开始终结符：流程的结束进程：活动18服务管理第三章-服务传递系统设计课件19服务管理第三章-服务传递系统设计课件20服务管理第三章-服务传递系统设计课件21服务管理第三章-服务传递系统设计课件22服务管理第三章-服务传递系统设计课件23服务管理第三章-服务传递系统设计课件24服务管理第三章-服务传递系统设计课件25服务管理第三章-服务传递系统设计课件26流程说明填写：流程说明填写：27服务管理第三章-服务传递系统设计课件282.1影响服务传递系统设计的因素2.1.1服务的差异化程度：

对低差异的服务，要减少授权，即减少员工的判断，以实现稳定的质量；对高差异的服务，需要较多的灵活性和判断性，较多的沟通，员工应给予较多的授权；2.1.2服务作用的客体：人、物、信息2.1.3顾客参与类型：有参与？无？间接？

2.1影响服务传递系统设计的因素292.2.1工业化方法：

理论基础：转变对服务的看法，服务不再是从属地位；借鉴制造业控制质量的思路；借鉴制造业提高产出水平的方法；借鉴制造业的过程控制思想；主要内容：

服务产品标准化；服务系统标准化；应用系统化的方法控制服务运营过程；2.2.1工业化方法：30特征：明确劳动分工；应用各种代替个人劳动；服务的标准化；服务人员行为规范化；缺点：新技术和设备出故障，如网络，自动柜员机；人——机界面有缺陷；不能调动人的积极性；特征：312.2.2顾客化方法（CustomizedService）理论基础：满足顾客个性化需求，提高满意度；提高服务的运营效率；主要内容：

服务时空的个性化—在顾客希望的时间和希望的地点提供服务；

服务方式的个性化—能根据顾客个人爱好或特色来进行服务；

服务内容个性化—不再是千篇一律，千人一面，而是各取所需，各得其所。实施个性化服务符合一对一的现代营销理念，代表未来服务营销发展的潮流。2.2.2顾客化方法（CustomizedService322.2.3顾客接触方法理论基础：Richard

Chase提出了一个极具说服力的观点。他认为服务传递系统可以分为高顾客接触和低顾客接触的作业。

在低接触或后台办公室，如同工厂一样运行，可以使用所有的生产经营观念和自动化设施。这样，顾客既可以感受到个性化的服务，同时又可以通过批量生产来实现规模经济。这种方法的成功取决于服务生产过程中需要的顾客接触的程度以及在低接触作业中分离核心技术能力。适用于产品处理情况。高度接触的活动要求雇员具有较高的人际技能。2.2.3顾客接触方法33主要内容：

设计高接触部分—高度接触的服务中，顾客通过直接接触服务过程而决定了需求的时机和服务的性质。服务感知质量在很大程度上由顾客的感知决定；

设计低接触部分—顾客因不在过程中直接出现而不会对生产过程产生直接影响；主要内容：342.2.4信息授权方法内容：员工授权—通过员工授权，员工可以通过接口互相影响，甚至可以与其他公司实时联系，服务业可以更灵活地处理业务；顾客授权—使顾客有更大的自由来选择一个自己认为合适的服务提供商，参与到服务过程中。2.2.4信息授权方法352.2.5集成设计方法主要思路：完整服务产品与服务传递系统的统一；前台运应与后台运营的划分；倡导内部顾客服务思想；员工授权管理；后台设计中信息技术的应用；2.2.5集成设计方法36服务管理第三章-服务传递系统设计课件371.1.1流程图的演进——从简单到复杂一维流程图样本优点：清楚地描述了事件进程缺点：不知道谁来做，即基本上没有事件执行者二维流程图样本优点：系统地描绘了事件完成的流程缺点：没有体现“以顾客为中心”的思想，即顾客需要什么？顾客是怎么消费的？然后才是你如何满足顾客需求。381.1服务蓝图产生的背景1.1.1流程图的演进——从简单到复杂21.1服务蓝图产生38服务管理第三章-服务传递系统设计课件39服务管理第三章-服务传递系统设计课件401.1.2服务蓝图的产生以上一维、二维流程图广泛应用于服务业，但它属于工作流程图，“以工作为中心”，没有真正“以顾客为中心”。80年代，美国学者Shostack等人“将工业设计、决策学、后勤学和计算机图形学等学科的有关技术应用到服务设计和服务管理方面”，提出了服务蓝图（Serviceblueprint）。服务蓝图实质上是对二维流程图的发展，它突出了“以顾客为中心”的理念。411.1.2服务蓝图的产生5411.2.1服务蓝图的定义服务蓝图（Serviceblueprinting/Serviceblueprint）是站在顾客角度，详细描绘服务系统的图片或地图，它包括服务实施的过程、接待顾客的地点、服务中的可见因素等。——泽斯曼尔421.2.1服务蓝图的定义64243有形展示顾客行为前台员工行为后台员工行为系统支持行为互动分界线可视分界线内部互动分界线4类行为+3条线+一些有形展示7有形展示顾客行为前台员工行为后台员工行为系统支持行为互动分43以顾客为中心流程化系统化服务蓝图包含了所有与服务活动相关的角色及其行为：顾客、前台员工、后台员工、管理者（系统支持）体现了各个角色的关系和相互依赖性增加了服务环境（有形展示）44以顾客为中心844概念性服务蓝图：总系统图细节性服务蓝图：某个细节的分解图4594546旅店内搬送前台登记电梯搬送房间菜单送饭食物结帐停车区行李纸走廊行李其他辅茶托前台大厅房间助设施食物大厅钥匙洗浴液外形旅店内部停车区有形展示到旅店把行李给门童登记睡觉洗浴要求服务收到食物吃饭结帐离店进入房间收到行李顾客问候并拿行李登记过程递送行李送食物结帐过程（前台）登记系统要求食物定单送行李到房间登记系统准备食物接待人员支持过程（后台）互动分界线可视线内部互动分界线10旅店内搬送4647排队等候接待开始接受服务洽商房型等提出需求拿出身份证交押金拿回身份证、钥匙有形展示顾客接待人员支持过程酒店介绍各国钟表报纸展示房型房价表电脑服装胸牌问候聆听咨询介绍收取身份证登记录入收取登记递还身份证、钥匙登记系统登记系统身份证袋现金袋钥匙（前台）（后台）互动分界线可视线内部互动分界线房态控制系统11排队等候接待开始接受服务洽商提出拿出身份证交押金拿回身份47用于设计新服务先在纸上对服务进行概念设计上的创造、研究和检验，可以减少盲目操作带来的资金浪费是体验设计的非常好的工具用于服务管理创新与服务质量提升讨论平台实施工具（抓手）整合其他管理体系用于培训用于标准化管理与知识管理用于可视化管理与控制48用于设计新服务12481.4服务蓝图的基本步骤步骤1认别需要制定蓝图服务过程，并进行分解步骤２认别顾客（细分市场）对服务的经验步骤３从顾客角度描绘服务过程，顾客行为步骤４描绘前台与后台员工的行为步骤５把顾客行为、服务人员行为与支持功能连接步骤６为每个顾客行为步骤加上有形展示1.4服务蓝图的基本步骤步骤1步骤２步骤３步骤４步骤５步骤49服务管理第三章-服务传递系统设计课件50服务蓝图中的若干注记：F——失误点：注意顾客抱怨与提升服务质量的要点W——顾客等候点：重视等候线管理。D——员工决策点

(通常以菱形方块表示)：加快服务流程与排除无附加价值步骤的管理重点。E——体验点S——促销点服务蓝图中的若干注记：51服务产品体验设计服务系统流程设计基本知识52服务产品165253技术核心有形支持服务接触人员服务员A服务员B顾客A顾客B后台前台直接相互作用间接相互作用广告营销调研帐单网站电话邮件车辆口碑服务操作系统服务传递系统服务营销系统其他接触点17技术核心有形支持服务接服务员A服务员B顾客A顾客B后台前53流程设计基本知识准备：流程的开始终结符：流程的结束进程：活动判定：决策点或重要的审批点预定义的进程：子程序或作业指引活动顺序、逻辑关系等流程图中几个常用符号的定义流程设计基本知识准备：流程的开始终结符：流程的结束进程：活动54服务管理第三章-服务传递系统设计课件55服务管理第三章-服务传递系统设计课件56服务管理第三章-服务传递系统设计课件57服务管理第三章-服务传递系统设计课件58服务管理第三章-服务传递系统设计课件59服务管理第三章-服务传递系统设计课件60服务管理第三章-服务传递系统设计课件61服务管理第三章-服务传递系统设计课件62流程说明填写：流程说明填写：63服务管理第三章-服务传递系统设计课件642.1影响服务传递系统设计的因素2.1.1服务的差异化程度：

对低差异的服务，要减少授权，即减少员工的判断，以实现稳定的质量；对高差异的服务，需要较多的灵活性和判断性，较多的沟通，员工应给予较多的授权；2.1.2服务作用的客体：人、物、信息2.1.3顾客参与类型：有参与？无？间接？

2.1影响服务传递系统设计的因素652.2.1工业化方法：

理论基础：转变对服务的看法，服务不再是从属地位；借鉴制造业控制质量的思路；借鉴制造业提高产出水平的方法；借鉴制造业的过程控制思想；主要内容：

服务产品标准化；服务系统标准化；应用系统化的方法控制服务运营过程；2.2.1工业化方法：66特征：明确劳动分工；应用各种代替个人劳动；服务的标准化；服务人员行为规范化；缺点：新技术和设备出故障，如网络，自动柜员机；人——机界面有缺陷；不能调动人的积极性；特征：672.2.2顾客化方法（CustomizedService）理论基础：满足顾客个性化需求，提高满意度；