XX市非急救转运服务平台运营管理机构指导标准（2019年版）

第第页XX市非急救转运服务平台运营管理机构指导标准（2019年版）一、非急救转运服务平台运营管理机构必须经市场监督管理部门核准登记且具有独立承担民事能力的在中华人民共和国注册的法人或其他组织，注册营业范围为健康咨询、健康管理、医疗健康软件开发等与医疗健康领域相近相关的专业。二、非急救转运服务平台运营管理机构应具有良好的商业信誉和健全的财务会计制度，在经营活动中无违纪记录。三、非急救转运服务平台运营管理机构应具备一定的非急救转运服务运营管理经验。四、非急救转运服务平台运营管理机构应具备建立独立客服中心的能力，配有管理人员、客服人员、计算机、软件及相关的辅助设备。五、非急救转运服务平台运营管理机构应具有完整的平台服务机构管理办法、人员培训考核体系及运营风险应急处置保障能力。六、非急救转运服务平台运营管理机构应具有成熟的平台运营技术能力，实现通过电话、网络等多渠道的订单受理，智能调派。畅通在线支付渠道，记录用户服务发票信息，由服务机构向用户开具和寄送发票。七、非急救转运服务平台运营管理机构自负盈亏、承担包括专业化、标准化的非急救转运运营呼叫中心及服务平台建设、非急救转运队伍培训及医疗转运服务管理，逐步实现我市非急救转运服务的统一呼叫受理、统一运营调度、统一服务标准、统一车辆标识、统一人员着装、统一培训考核的“六统一”标准化管理。具体要求如下：（一）建立我市非急救转运服务平台，设立全市统一的非急救转运服务专线，与现有120通讯调度指挥中心并行运行，实现院前急救、非急救转运既分开呼叫、分类管理，又能做到相互补充、相互支撑。预约呼叫平台要借助“互联网+”技术优势，实现非急救转运服务公众号（微信）、代理预约APP客户端、客服电话及120调度转接等多形式的呼叫预约功能。服务平台全年24小时开通服务，配置足够数量的客服人员随时受理群众需求，根据群众不同个性化需求，进行接单、评估，智能化派车下单。（二）制定并完善非急救转运服务平台的运营监管考核、服务流程规范、转运车辆、设备、人员的配置标准、平台服务机构的准入、退出标准、培训标准等规范、标准，制定并推动统一的《转运患者信息登记表》、《病人及家属知情告知书》、《转诊交接单》、《医疗救护转送病历》等病历文书使用，对平台服务机构实施统一服务监管，提高运营效率和服务质量，规范非急救转运服务。（三）在我市合理布局非急救转运服务网络体系，逐步扩大非急救转运服务队伍，不断满足人民群众日益增长的非急救转运需求。（四）在市卫生健康委、市急救中心的指导下，定期开展呼叫中心客服人员、非急救转运从业人员的岗位业务知识与技能培训（包括心肺复苏、气道管理、常用护理技术、搬运术、创伤急救术、救护车内监护技术、人员防护、职业法律风险防范、沟通技术等主要内容），探索建立我市非急救转运从业人员的认证、培训与考核机制，逐步实现人员持证上岗。（五）为平台服务机构转运车辆进行统一登记备案，统一规范车辆外观标识，统一人员着装等。（六）执行我市现有非急救转运服务收费管理政策，实行明码标价，在服务场所显著位置公示非急救转运服务项目名称和价格，自觉接受社会监督。（七）接受政府及社会双重监督，设立统一的服务监督电话并公开，实现服务结束后患方对转运服务在线反馈评价，不断改进及提高工作质量。（八）建立风险预控防范机制，制定《用户条款》、《服务介绍与声明》等文件规范，充分保障患方的知情同意权、隐私权等合法权益。强化风险控制，为转运车辆、人员