TQM全面质量管理概述课件

TQM全面质量管理概述TQM全面质量管理概述

美国波多里奇国家质量管理奖欧洲国家质量管理奖日本戴明国家质量管理奖中国也开始实施国家质量管理奖！国家质量管理奖介绍1997年，评奖标准改为“优异业绩准则”，成为企业自我评定业绩的重要方法TQM美国波多里奇国家质量管理奖国家质量管理奖介绍1997年，美国波多里奇国家质量管理奖领导作用信息与分析策略规划人力资源管理产品及过程质量衡量及成果顾客满意美国波多里奇国家质量管理奖领导作用项目分数矩阵项目分数矩阵领导作用（95）个人投入（40）

计划及订定目标;Ø带领运作上的回顾

学习及教导;

Ø认同及表扬别人的成就

会见业务伙伴和顾客;

Ø推广企业履行优质的目标

分享及推广企业的价值观

关注所有员工的福利和尊严

不断改进个人表现领导作用（95）个人投入（40）领导作用（95）

日常管理工作（30）Ø 解释及宣传质量管理的要素精华及 「以顾客为中心」的概念鼓励及推动员工个人及各小组了解本身角色和责任促进各部门互相沟通;Ø定期回顾基本目标的进度评估及定期改善日常管理和监察的手法及方式领导作用（95） 日常管理工作（30）领导作用（95）对外领导（25）Ø鼓励实际行动保护环境符合公众利益;

Ø带领参与社会事务评估及改善对外领导手法领导作用（95）对外领导（25）范围（20）

确定业务策划目标把焦点集中在顾客满意的驱动元素上以充足及全面的信息支持各地方简化资料复杂程度及检查资料的准确性、

时间性和可靠性

评估及改善数据与资料的范围及管理

信息与分析（60）信息与分析（60）分析及应用（40）

收集、分析及应用与客户有关的资料有系统地分析及应用有关质量、顾客及运作的资料

定期应用真实资料

持续改进收集、分析及应用数据资料的速度及精确性信息与分析（60）信息与分析（60）策略规划（85）策略规划的过程（35）

把过程集中在客户及竞争对手上确立改善各个工作层面的主要行动计划各项计划均须以实事求是为基础让主要供应商、业务伙伴及顾客参与计划过程

评估及改善策略规划及其推行过程策略规划（85）策略规划的过程（35）策略规划（85）

优越表现（25）

订立最主要的业务及生产程序

标准借鉴，学习其他具规模公司的主要运作程序

评估目前表现，建立衡量项目，定出改进目标

推动及利用公司全球结合效应

策略规划（85） 策略规划（85）公司及个人计划实施（25）

有系统地在各阶层推行有关计划及目标让员工参与计划的推行

制定特别行动计划及其衡量方法策略规划（85）公司及个人计划实施（25）人力资源管理（150）人力资源管理（25）Ø结合人力资源计划及策略计划Ø支持「以顾客为中心」及持续改进的目标Ø制订策略以增加员工的参与度Ø推动大家建立一个有利员工发展及表现的工作环境Ø应用与员工有关的数据;衡量员工的投入水平人力资源管理（150）人力资源管理（25）人力资源管理（150）员工的参与（25）Ø鼓励以部门组别为主的改善活动;Ø激励员工参与Ø建立个人及组别的授权;Ø建立及推广沟通渠道Ø衡量各项参与活动的幅度及有效程度人力资源管理（150）员工的参与（25）人力资源管理（150）培训及教育（50）Ø确认每位员工对培训及教育的需要并予以提供Ø建立全面培训及教育计划;Ø鼓励长期培训计划Ø衡量培训及教育计划的范围及有效程度人力资源管理（150）培训及教育（50）人力资源管理（150）表现之确认（25）Ø表扬员工的工作成就;Ø结合工作目标及表现评核Ø强调达至「以顾客为中心」的目标;Ø衡量表扬方式人力资源管理（150）表现之确认（25）人力资源管理（150）福利及士气（25）Ø寻求减除导至意外、职业病及低士气等问题的主因Ø提供再培训及调职、辅导、援助和教育的设施及服务Ø设法让员工清楚了解，顾客满意程度之重要性Ø定期衡量员工的投入程度人力资源管理（150）福利及士气（25）产品及过程质量（150）创制新产品（40）Ø应用世界领先的过程;

Ø获得及推展顾客期望Ø应用尖端技术令产品及生产过程达致优质水平Ø监察产品实现过程的效率产品及过程质量（150）创制新产品（40）生产过程的管理（30）Ø鼓励参与及应用「计划－实践－检查－行动」的方法Ø遵行有规律的过程Ø核证量度仪器及设备的精确及准确性Ø应用先进的维持技术;分析产生问题的主因产品及过程质量（150）生产过程的管理（30）产品及过程质量（150）产品及过程质量（150）业务过程的管理（30）Ø界定主要业务过程、拥有者、伙伴及有关表现的标准Ø订定及管理与过程伙伴之间的过程接口Ø建立及管理适当的内部操控点产品及过程质量（150）业务过程的管理（30）产品及过程质量（150）供应商的管理（30）Ø选择供应商时，要以一个有系统的过程来作评估Ø与供应商建立伙伴关系Ø不断评估及改善供应商表现Ø综合供应网络，增加竞争优势产品及过程质量（150）供应商的管理（30）产品及过程质量（150）评估及文件编制（20）Ø进行评估，确认改善需要Ø应用评估及审核结果作长期持续改进的行动Ø确保文件编写足以支持正常的运作、保存及传递知识产品及过程质量（150）评估及文件编制（20）衡量及成果（160）产品与服务的成果（45）Ø对有关的衡量表现项目进行追踪，用以作为改善行动Ø与主要市场对手及具指标性之企业作比较衡量及成果（160）产品与服务的成果（45）衡量及成果（160）业务过程的成果（35）Ø与过程伙伴共同制定衡量项目与成果Ø针对表现成果进行追踪及用以作为改善行动Ø所得结果将与具指标性之企业比较，以作持续改进衡量及成果（160）业务过程的成果（35）供应商表现成果（35）Ø监察、追踪供应商表现之衡量项目Ø订定供应商改进计划之基础，分享成绩Ø与业内平均准则及其它具指标性之企业作比较衡量及成果（160）供应商表现成果（35）衡量及成果（160）衡量及成果（160）运作成果（45）Ø监察及追踪财务表现、生产力及生产效率Ø应用机构内其他阶层的辅助性衡量项目Ø所得结果将与主要市场对手及具指标性之企业作比较衡量及成果（160）运作成果（45）顾客满意（300）顾客期望（60）Ø确认顾客的要求及期望;Ø确保全机构皆听到顾客心声Ø评估及改善决定顾客要求及期望的过程顾客满意（300）顾客期望（60）顾客满意（300）与顾客的关系（50）

Ø订定顾客服务标准;Ø为顾客提供简易途径Ø跟进顾客近期交易的满意程度Ø与顾客有直接联系的员工---提供培训、表扬及奖赏Ø建立解决问题的责任感---应用特别挑选及招聘条件顾客满意（300）与顾客的关系（50）顾客满意（300）对顾客的承诺（20）Ø利用保证期、保用期及口头承诺;Ø加强对顾客的承诺Ø评估及改善对顾客的承诺以及他们对承诺的理解顾客满意（300）对顾客的承诺（20）顾客满意（300）处理投诉（30）Ø回应快捷、公正和礼貌;Ø衡量投诉的处理成效Ø运用有系统的程序来接收、编制档案及分析投诉顾客满意（300）处理投诉（30）顾客满意（300）衡量顾客满意程度（40）Ø定期衡量顾客和业务伙伴的满意程度及分析其驱动元素Ø评估及改善衡量与分析顾客满意的过程顾客满意（300）衡量顾客满意程度（40）顾客满意的成果（100）Ø驱动我们对主要的衡量项目进行追踪并持续改进Ø从顾客角度所得的结果Ø和市场对手及具指标之企业作比较Ø其他机构所举办的竞争奖项、评分及表扬是另一指标顾客满意（300）顾客满意的成果（100）顾客满意（300）TQM全面质量管理概述课件方针目标人力资源基于实事的管理策略规划产品及过程质量衡量及成果顾客满意领导作用赢取胜利市场占有率成长/利润机会/赏识保障方针目标人力资源基于实事的管理策略规划产品及过程质量衡量及 术语 定义全部 95%-100%几乎全部 80%-95%

大部分 60%-80% 很多部分 40%-60% 一部分 20%-40% 很少 0%-20%评分方法 术语 定义评分方法作讨论直至所有分数在20%内准备及编辑报告发表最后报告及分数给单位领导结束是不是所有分数在20%内计出个别分数的平均分在每类别中完成所有项目对每类别上的意见作共识.计出分数,类别拥有者将所有意见作笔录组员公布他们的意见,在面谈结果上作发问,赞同,不赞同及分享我们是否可给予分数组员分数(每10%一档).在公布分数前不能作讨论公布所有分数开始面谈及写下各所有项目的笔记重温及综合面谈的笔记得出共识在笔记纸上写上每一项目的一个「强项」及「改善」地方类别拥有者以笔记纸上的强项及改善地方作报告否是是否评定共识程序作讨论直至准备及编辑发表最后报告结束是不是计出个别在每TQM全面质量管理概述TQM全面质量管理概述

美国波多里奇国家质量管理奖欧洲国家质量管理奖日本戴明国家质量管理奖中国也开始实施国家质量管理奖！国家质量管理奖介绍1997年，评奖标准改为“优异业绩准则”，成为企业自我评定业绩的重要方法TQM美国波多里奇国家质量管理奖国家质量管理奖介绍1997年，美国波多里奇国家质量管理奖领导作用信息与分析策略规划人力资源管理产品及过程质量衡量及成果顾客满意美国波多里奇国家质量管理奖领导作用项目分数矩阵项目分数矩阵领导作用（95）个人投入（40）

计划及订定目标;Ø带领运作上的回顾

学习及教导;

Ø认同及表扬别人的成就

会见业务伙伴和顾客;

Ø推广企业履行优质的目标

分享及推广企业的价值观

关注所有员工的福利和尊严

不断改进个人表现领导作用（95）个人投入（40）领导作用（95）

日常管理工作（30）Ø 解释及宣传质量管理的要素精华及 「以顾客为中心」的概念鼓励及推动员工个人及各小组了解本身角色和责任促进各部门互相沟通;Ø定期回顾基本目标的进度评估及定期改善日常管理和监察的手法及方式领导作用（95） 日常管理工作（30）领导作用（95）对外领导（25）Ø鼓励实际行动保护环境符合公众利益;

Ø带领参与社会事务评估及改善对外领导手法领导作用（95）对外领导（25）范围（20）

确定业务策划目标把焦点集中在顾客满意的驱动元素上以充足及全面的信息支持各地方简化资料复杂程度及检查资料的准确性、

时间性和可靠性

评估及改善数据与资料的范围及管理

信息与分析（60）信息与分析（60）分析及应用（40）

收集、分析及应用与客户有关的资料有系统地分析及应用有关质量、顾客及运作的资料

定期应用真实资料

持续改进收集、分析及应用数据资料的速度及精确性信息与分析（60）信息与分析（60）策略规划（85）策略规划的过程（35）

把过程集中在客户及竞争对手上确立改善各个工作层面的主要行动计划各项计划均须以实事求是为基础让主要供应商、业务伙伴及顾客参与计划过程

评估及改善策略规划及其推行过程策略规划（85）策略规划的过程（35）策略规划（85）

优越表现（25）

订立最主要的业务及生产程序

标准借鉴，学习其他具规模公司的主要运作程序

评估目前表现，建立衡量项目，定出改进目标

推动及利用公司全球结合效应

策略规划（85） 策略规划（85）公司及个人计划实施（25）

有系统地在各阶层推行有关计划及目标让员工参与计划的推行

制定特别行动计划及其衡量方法策略规划（85）公司及个人计划实施（25）人力资源管理（150）人力资源管理（25）Ø结合人力资源计划及策略计划Ø支持「以顾客为中心」及持续改进的目标Ø制订策略以增加员工的参与度Ø推动大家建立一个有利员工发展及表现的工作环境Ø应用与员工有关的数据;衡量员工的投入水平人力资源管理（150）人力资源管理（25）人力资源管理（150）员工的参与（25）Ø鼓励以部门组别为主的改善活动;Ø激励员工参与Ø建立个人及组别的授权;Ø建立及推广沟通渠道Ø衡量各项参与活动的幅度及有效程度人力资源管理（150）员工的参与（25）人力资源管理（150）培训及教育（50）Ø确认每位员工对培训及教育的需要并予以提供Ø建立全面培训及教育计划;Ø鼓励长期培训计划Ø衡量培训及教育计划的范围及有效程度人力资源管理（150）培训及教育（50）人力资源管理（150）表现之确认（25）Ø表扬员工的工作成就;Ø结合工作目标及表现评核Ø强调达至「以顾客为中心」的目标;Ø衡量表扬方式人力资源管理（150）表现之确认（25）人力资源管理（150）福利及士气（25）Ø寻求减除导至意外、职业病及低士气等问题的主因Ø提供再培训及调职、辅导、援助和教育的设施及服务Ø设法让员工清楚了解，顾客满意程度之重要性Ø定期衡量员工的投入程度人力资源管理（150）福利及士气（25）产品及过程质量（150）创制新产品（40）Ø应用世界领先的过程;

Ø获得及推展顾客期望Ø应用尖端技术令产品及生产过程达致优质水平Ø监察产品实现过程的效率产品及过程质量（150）创制新产品（40）生产过程的管理（30）Ø鼓励参与及应用「计划－实践－检查－行动」的方法Ø遵行有规律的过程Ø核证量度仪器及设备的精确及准确性Ø应用先进的维持技术;分析产生问题的主因产品及过程质量（150）生产过程的管理（30）产品及过程质量（150）产品及过程质量（150）业务过程的管理（30）Ø界定主要业务过程、拥有者、伙伴及有关表现的标准Ø订定及管理与过程伙伴之间的过程接口Ø建立及管理适当的内部操控点产品及过程质量（150）业务过程的管理（30）产品及过程质量（150）供应商的管理（30）Ø选择供应商时，要以一个有系统的过程来作评估Ø与供应商建立伙伴关系Ø不断评估及改善供应商表现Ø综合供应网络，增加竞争优势产品及过程质量（150）供应商的管理（30）产品及过程质量（150）评估及文件编制（20）Ø进行评估，确认改善需要Ø应用评估及审核结果作长期持续改进的行动Ø确保文件编写足以支持正常的运作、保存及传递知识产品及过程质量（150）评估及文件编制（20）衡量及成果（160）产品与服务的成果（45）Ø对有关的衡量表现项目进行追踪，用以作为改善行动Ø与主要市场对手及具指标性之企业作比较衡量及成果（160）产品与服务的成果（45）衡量及成果（160）业务过程的成果（35）Ø与过程伙伴共同制定衡量项目与成果Ø针对表现成果进行追踪及用以作为改善行动Ø所得结果将与具指标性之企业比较，以作持续改进衡量及成果（160）业务过程的成果（35）供应商表现成果（35）Ø监察、追踪供应商表现之衡量项目Ø订定供应商改进计划之基础，分享成绩Ø与业内平均准则及其它具指标性之企业作比较衡量及成果（160）供应商表现成果（35）衡量及成果（160）衡量及成果（160）运作成果（45）Ø监察及追踪财务表现、生产力及生产效率Ø应用机构内其他阶层的辅助性衡量项目Ø所得结果将与主要市场对手及具指标性之企业作比较衡量及成果（160）运作成果（45）顾客满意（300）顾客期望（60）Ø确认顾客的要求及期望;Ø确保全机构皆听到顾客心声Ø评估及改善决定顾客要求及期望的过程顾客满意（300）顾客期望（60）顾客满意（300）与顾客的关系（50）

Ø订定顾客服务标准;Ø为顾客提供简易途径Ø跟进顾客近期交易的满意程度Ø与顾客有直接联系的员工---提供培训、表扬及奖赏Ø建立解决问题的责任感---应用特别挑选及招聘条件顾客满意（300）与顾客的关系（50）顾客满意（300）对顾客的承诺（20）Ø利用保证期、保用期及口头承诺;Ø加强对顾客的承诺Ø评估及改善对顾客的承诺以及他们对承诺的理解顾客满意（300）对顾客的承诺（20）顾客满意（300）处理投诉（30）Ø回应快捷、公正和礼貌;Ø衡量投诉的处理成效Ø运用有系统的程序来接收、编制档案及分析投诉顾客