护理学护患沟通-课件

护患沟通

制作人：欧美军12/20/20221护患沟通制作人：欧美军12/12/20221内容简介★要求★方式★锦囊

★技巧12/20/20222内容简介★要求★方式★锦囊护患沟通的方式

1、床旁沟通：了解患者的需要及心理状况，有针对性地进行沟通。

2、分级沟通：可根据患者病情轻重、复杂程序及预后的好差，由不同级别的护理人员沟通，尤对已发生或有可能发生纠纷苗头的，要重点沟通。

3、集中沟通：召开患者及家属工休休会议、征求意见并进行健康教育讲课。4、出院访视沟通。返回12/20/20223护患沟通的方式1、床旁沟通：了解患者的需要及心理状况，有针护患沟通对护士的要求一、

仪表端庄、态度热情、语言文明、表情亲切、诚恳，尊重对方

1、

按《护士仪表规范》要求着装，表示对对方尊重；

2、

按《护士文明服务规范》和《护理人员文明用语规范》相关规定，与患者进行沟通交流；

3、

不分贫富贵贱、男女老幼、种族信仰，充分尊重患者人格与尊严，权利和义务。12/20/20224护患沟通对护士的要求一、

仪表端庄、态度热情、语言文明、表情护患沟通对护士的要求二、

运用多种形式与患者进行沟通

1、

评估患者的意识状态和沟通能力及对沟通的心理需求程度；

2、

应用沟通技巧，对患者使用耐心的、鼓励性的、指导性的话语，适时使用治疗性抚触；

3、

印制各种通俗易懂的宣教资料，供患者阅读；

12/20/20225护患沟通对护士的要求二、

运用多种形式与患者进行沟通

1、

形式多样化

12/20/20226形式多样化12/12/20226护患沟通对护士的要求二、

运用多种形式与患者进行沟通

4、

在入院时、治疗前后、手术前后、检查检验前后、出院前应向患者讲解注意事项和回答咨询；

5、

各病区设立具有专科特色的健康宣教手册和宣传栏；

6、

为患者制定的各阶段康复计划和措施，应让患者和家属知晓并积极参与；

12/20/20227护患沟通对护士的要求二、

运用多种形式与患者进行沟通

4、护患沟通对护士的要求7、

门诊设咨询台和导医人员，为患者提供咨询服务;

8、

患者候诊时，提供信息，介绍出诊医师，利用侯诊时间，利用宣传单、宣传栏等形式介绍就医须知、宣传疾病防治及保健知识；

9、

接诊室接待新入院患者时，应积极与患者沟通，发放《入院须知》和《患者权利与义务告知》。12/20/20228护患沟通对护士的要求7、

门诊设咨询台和导医人员，为患者提供护患沟通对护士的要求三、

特殊情况下，护患沟通流程

1、

发生纠纷时：护士耐心听取患者或家属倾诉，尽量稳定对方情绪，有条件时通知护士长或有关人员接待投诉者，尽量给予圆满解决。当投诉者要求上级解决时，可告知去医患协调办公室。

2、

患者病危或病故时：如家属情绪激动，值班护士应表示同情并尽力安慰家属，保持病房安静的休养环境；

12/20/20229护患沟通对护士的要求三、

特殊情况下，护患沟通流程

12/1护患沟通对护士的要求

3、

对患者进行抢救时：应耐心向家属解释，劝其到病室外等候并给予关心与照顾。

4、

病房或门诊出现突发事件时，如：设备发生故障、出现火情或突发公共卫生事件时，护士应积极做好沟通解释工作，安慰和疏导患者和家属，维持正常医疗秩序。12/20/202210护患沟通对护士的要求

3、

对患者进行抢救时：应耐心向家属解护患沟通技巧1、真诚、耐心地倾听患者及家属的倾听，尽量让患者和家属宣泄和倾诉，对患者的病情尽可能做出准确解释。2、沟通前要掌握患者病情、检查结果和治疗情况、医疗费用情况及患者和家属的社会及心理状况。12/20/202211护患沟通技巧1、真诚、耐心地倾听患者及家属的倾听，尽量让患者护患沟通技巧3、沟通语言应通俗易懂、简单明确、避免过于专业化术语和医院常用省略句。

4、对有严格要求的注意事项，必须明确无误，一而再、再而三地交待清楚，绝不能含糊不清。

12/20/202212护患沟通技巧3、沟通语言应通俗易懂、简单明确、避免过于专业化护患沟通技巧

5、使用礼貌性的语言，尊重患者人格，使用安慰性的语言，语言讲究科学性、针对性。

6、对丧失语言能力的、需进行某些特殊检查治疗的、实施患者家属不配合或不理解的行为或一些特殊患者，应当采用书定形式进行沟通。

12/20/202213护患沟通技巧5、使用礼貌性的语言，尊重患者人格，使用安慰性护患沟通技巧

7、对诊断不明或疾病病情恶化时，在沟通前，医一护，护一护之间要求相互讨论。统一认识后由护士长向家属进行解释，避免病人和家属产生不信任的疑虑心理。12/20/202214护患沟通技巧7、对诊断不明或疾病病情恶化时，在沟通前，医一沟通锦囊

锦囊1：好印象

锦囊2：称呼的讲究，日本称呼传统，西方国家称呼的礼仪，中国人传统礼仪与发展变迁12/20/202215沟通锦囊锦囊1：好印象

锦囊2：称呼的讲究，日本称呼传统，沟通锦囊

锦囊3：神奇的1分钟：1分钟效应；1分钟赞美；1分钟沟通；

12/20/202216沟通锦囊锦囊3：神奇的1分钟：1分钟效应；1分钟赞美；1分沟通锦囊

锦囊4：告知的艺术:入院诊断告知、入院制度告知，检查及治疗注意事项告知、催款告知

12/20/202217沟通锦囊锦囊4：告知的艺术:入院诊断告知、入院制度告知，检沟通锦囊

锦囊5：说服他人:从尊重入手，从对方利益出发，达到说服的目的,让对方理解你，直接说出你的想法，尊重对方是成功说服他人的法宝

12/20/202218沟通锦囊锦囊5：说服他人:从尊重入手，从对方利益出发，达到沟通锦囊

锦囊6：沟通中的红绿灯原理

红灯——不利沟通的言语和行为

黄灯——再次沟通的过渡

绿灯——沟通自然轻松

12/20/202219沟通锦囊锦囊6：沟通中的红绿灯原理

12/12/20221沟通锦囊

锦囊7：一个苹果的魅力

不失时机地给患者一个满怀信念的苹果——帮助其渡过人生的沙漠

我们也得到一个苹果——与患者进行心灵沟通

12/20/202220沟通锦囊锦囊7：一个苹果的魅力

12/12/202220沟通锦囊

锦囊8：理解、支持——起到情感的同步

锦囊9：化阻力为助力

当患者愤怒时、当患者不合作时、当患者难过时、当患者冷漠时

12/20/202221沟通锦囊锦囊8：理解、支持——起到情感的同步

锦囊9：化阻沟通锦囊

锦囊10：自始至终的“双赢”策略

“双赢”不是物质上能实现的具体利益；

双赢是沟通双方的共同让步；

12/20/202222沟通锦囊锦囊10：自始至终的“双赢”策略

12/12/20Thanks~12/20/202223Thanks~12/12/202223护患沟通

制作人：欧美军12/20/202224护患沟通制作人：欧美军12/12/20221内容简介★要求★方式★锦囊

★技巧12/20/202225内容简介★要求★方式★锦囊护患沟通的方式

1、床旁沟通：了解患者的需要及心理状况，有针对性地进行沟通。

2、分级沟通：可根据患者病情轻重、复杂程序及预后的好差，由不同级别的护理人员沟通，尤对已发生或有可能发生纠纷苗头的，要重点沟通。

3、集中沟通：召开患者及家属工休休会议、征求意见并进行健康教育讲课。4、出院访视沟通。返回12/20/202226护患沟通的方式1、床旁沟通：了解患者的需要及心理状况，有针护患沟通对护士的要求一、

仪表端庄、态度热情、语言文明、表情亲切、诚恳，尊重对方

1、

按《护士仪表规范》要求着装，表示对对方尊重；

2、

按《护士文明服务规范》和《护理人员文明用语规范》相关规定，与患者进行沟通交流；

3、

不分贫富贵贱、男女老幼、种族信仰，充分尊重患者人格与尊严，权利和义务。12/20/202227护患沟通对护士的要求一、

仪表端庄、态度热情、语言文明、表情护患沟通对护士的要求二、

运用多种形式与患者进行沟通

1、

评估患者的意识状态和沟通能力及对沟通的心理需求程度；

2、

应用沟通技巧，对患者使用耐心的、鼓励性的、指导性的话语，适时使用治疗性抚触；

3、

印制各种通俗易懂的宣教资料，供患者阅读；

12/20/202228护患沟通对护士的要求二、

运用多种形式与患者进行沟通

1、

形式多样化

12/20/202229形式多样化12/12/20226护患沟通对护士的要求二、

运用多种形式与患者进行沟通

4、

在入院时、治疗前后、手术前后、检查检验前后、出院前应向患者讲解注意事项和回答咨询；

5、

各病区设立具有专科特色的健康宣教手册和宣传栏；

6、

为患者制定的各阶段康复计划和措施，应让患者和家属知晓并积极参与；

12/20/202230护患沟通对护士的要求二、

运用多种形式与患者进行沟通

4、护患沟通对护士的要求7、

门诊设咨询台和导医人员，为患者提供咨询服务;

8、

患者候诊时，提供信息，介绍出诊医师，利用侯诊时间，利用宣传单、宣传栏等形式介绍就医须知、宣传疾病防治及保健知识；

9、

接诊室接待新入院患者时，应积极与患者沟通，发放《入院须知》和《患者权利与义务告知》。12/20/202231护患沟通对护士的要求7、

门诊设咨询台和导医人员，为患者提供护患沟通对护士的要求三、

特殊情况下，护患沟通流程

1、

发生纠纷时：护士耐心听取患者或家属倾诉，尽量稳定对方情绪，有条件时通知护士长或有关人员接待投诉者，尽量给予圆满解决。当投诉者要求上级解决时，可告知去医患协调办公室。

2、

患者病危或病故时：如家属情绪激动，值班护士应表示同情并尽力安慰家属，保持病房安静的休养环境；

12/20/202232护患沟通对护士的要求三、

特殊情况下，护患沟通流程

12/1护患沟通对护士的要求

3、

对患者进行抢救时：应耐心向家属解释，劝其到病室外等候并给予关心与照顾。

4、

病房或门诊出现突发事件时，如：设备发生故障、出现火情或突发公共卫生事件时，护士应积极做好沟通解释工作，安慰和疏导患者和家属，维持正常医疗秩序。12/20/202233护患沟通对护士的要求

3、

对患者进行抢救时：应耐心向家属解护患沟通技巧1、真诚、耐心地倾听患者及家属的倾听，尽量让患者和家属宣泄和倾诉，对患者的病情尽可能做出准确解释。2、沟通前要掌握患者病情、检查结果和治疗情况、医疗费用情况及患者和家属的社会及心理状况。12/20/202234护患沟通技巧1、真诚、耐心地倾听患者及家属的倾听，尽量让患者护患沟通技巧3、沟通语言应通俗易懂、简单明确、避免过于专业化术语和医院常用省略句。

4、对有严格要求的注意事项，必须明确无误，一而再、再而三地交待清楚，绝不能含糊不清。

12/20/202235护患沟通技巧3、沟通语言应通俗易懂、简单明确、避免过于专业化护患沟通技巧

5、使用礼貌性的语言，尊重患者人格，使用安慰性的语言，语言讲究科学性、针对性。

6、对丧失语言能力的、需进行某些特殊检查治疗的、实施患者家属不配合或不理解的行为或一些特殊患者，应当采用书定形式进行沟通。

12/20/202236护患沟通技巧5、使用礼貌性的语言，尊重患者人格，使用安慰性护患沟通技巧

7、对诊断不明或疾病病情恶化时，在沟通前，医一护，护一护之间要求相互讨论。统一认识后由护士长向家属进行解释，避免病人和家属产生不信任的疑虑心理。12/20/202237护患沟通技巧7、对诊断不明或疾病病情恶化时，在沟通前，医一沟通锦囊

锦囊1：好印象

锦囊2：称呼的讲究，日本称呼传统，西方国家称呼的礼仪，中国人传统礼仪与发展变迁12/20/202238沟通锦囊锦囊1：好印象

锦囊2：称呼的讲究，日本称呼传统，沟通锦囊

锦囊3：神奇的1分钟：1分钟效应；1分钟赞美；1分钟沟通；

12/20/202239沟通锦囊锦囊3：神奇的1分钟：1分钟效应；1分钟赞美；1分沟通锦囊

锦囊4：告知的艺术:入院诊断告知、入院制度告知，检查及治疗注意事项告知、催款告知

12/20/202240沟通锦囊锦囊4：告知的艺术:入院诊断告知、入院制度告知，检沟通锦囊

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