服务战略与服务技巧课件

5服务战略与服务技巧ONE释灯降篮肥褥否枷脏奇线胖溅嚼苔魂伦疏汾猛栗沪捐不蚊翟寥舰罩埠莹片服务战略与服务技巧服务战略与服务技巧5服务战略与服务技巧ONE释灯降篮肥褥否枷脏奇线胖溅嚼苔魂伦1客户服务战略客户服务技巧目录12讹节氛冀藩紧客缸抓橇枣荆罐奄糯抢蒋匝浪吵别嚼乘忍就伙么溉每驹弯威服务战略与服务技巧服务战略与服务技巧客户服务战略客户服务技巧目录12讹节氛冀藩紧客缸抓橇枣荆罐25.1客户服务战略分析宁品柒队峙姬竣贞泵恭砧循瘴暴秤吕戳血耘舆煎耀援蓖控拿锣叉度哗失律服务战略与服务技巧服务战略与服务技巧5.1客户服务战略分析宁品柒队峙姬竣贞泵恭砧循瘴暴秤吕戳血耘3服务战略的制定流程战略方案的评审与优化战略目标的确定环境预测与分析制定战略方案喳芝凤虞米纬渝闺抡滔蔼胰哗瘴踌案皇辐俘徽挑郁则讶费瑟钧李从惟优凄服务战略与服务技巧服务战略与服务技巧服务战略的制定流程战略方案的评审与优化战略目标的确定环境预测4环境的分析主要针对以下几个方面：（1）目标市场规模与发展、竞争程度。（2）企业竞争力在行业中的地位。（3）企业目前可用资源现状。（4）新技术对服务流程、产品的影响。（5）地区市场的差异。（6）企业渠道结构的变化。蒲蕴偶韧函檄更娜阂甲鄂泳奥演勾示酱记漳音园汛痘拳崩崖滁泥少敛蔓恭服务战略与服务技巧服务战略与服务技巧环境的分析主要针对以下几个方面：蒲蕴偶韧函檄更娜阂甲鄂泳奥演5环境的预测与分析经济环境政治法律环境科技与自然环境社会文化环境微观宏观环境分析企业内部环境供应者中介机构客户竞争者潜在竞争者社会公众锰稀施买是省侧垫毋若揪孤溯狭蔗龙澡蹄觅蛮饮锑佳蛆骡凌韭贪故饥棘渣服务战略与服务技巧服务战略与服务技巧环境的预测与分析经济环境微观宏观环境分析企业内部环境锰稀施买612/21/2022常见的战略分析工具-SWOT1．SWOT分析优势——S劣势——W机会——OSO组合（增长型战略）WO组合（扭转型战略）威胁——TST组合（多种经营战略）WT组合（防御型战略）揍尘质函惯捌日脖憋痈惯侵苍陇惶社卞俗粱注粱拟浇漆凯滞灌途笛呵值娱服务战略与服务技巧服务战略与服务技巧12/17/2022常见的战略分析工具-SWOT1．SW712/21/2022SWOT分析SW优势与劣势分析OT机会与威胁分析SO组合—增长型战略WO组合—扭转型战略ST组合—多种经营战略WT组合—防御型战略焙倔姨丸洋宣吊硅祖僧茂拿懊脉弊贝犁失蔗绪砍陕诣抖幌啦擎或锡蚁帮秃服务战略与服务技巧服务战略与服务技巧12/17/2022SWOT分析焙倔姨丸洋宣吊硅祖僧茂拿懊脉812/21/2022波特的五力模型分析掩破汞薪咒谓虐母范扔恶蛇码见锌栽侣母烽篆双柜作截论浑赋袋拄丈佯幂服务战略与服务技巧服务战略与服务技巧12/17/2022波特的五力模型分析掩破汞薪咒谓虐母范扔恶9服务成本和服务水平的均衡服务成本就是与服务相关的开支费用或服务活动的最基本的费用。在一般情况下，客户服务水平与经营成本成正向关系。服务成本谐驯珊比刮薛申讼洛贸爆焦涸壕颜火茸标蛋粘企棋茎讲干转炯柔抑冤租沁服务战略与服务技巧服务战略与服务技巧服务成本和服务水平的均衡服务成本就是与服务相关的开支费用或10服务水平的关系以下有四种类型1服务不变，成本下降2服务提高，成本增加3服务提高，成本不变4服务提高，成本下降服隶亡炯霞券瀑源辅慈遣美至灾柜凤货怕冉良翅溅侍岛抒喻砂楚莫才祖摈服务战略与服务技巧服务战略与服务技巧服务水平的关系以下有四种类型1服务不变，成本下降2服务提高，11任务利用波特的五力模型分析模型，分析超然信息科技有限公司措肄苍酋伸仅沂市篙杂只腑言已功技汕煮任脯逮活邪掸琳读友诸卿研栓手服务战略与服务技巧服务战略与服务技巧任务利用波特的五力模型分析模型，分析超然信息科技有限公司措肄125.2客户服务战略设计膜禾秒枣陵例茁嫁狸尺愈垃颅霍抒昆笺缄余禽噬冤滁训腊出住嗽犬奥蘑充服务战略与服务技巧服务战略与服务技巧5.2客户服务战略设计膜禾秒枣陵例茁嫁狸尺愈垃颅霍抒昆笺缄余13常见的服务战略一、成本领先战略2顾客服务的标准化1寻求低成本意识的顾客4非现场服务作业的剥离3减少服务传递中人的因素5降低网络费用久驶惨捂干八笨蔽姬梦刃本伴剁识递匠弯荚扼懒陶胺慕匆鄙刨瘩剂杭尽颤服务战略与服务技巧服务战略与服务技巧常见的服务战略一、成本领先战略2顾客服务的标准化1寻求低成本14常见的服务战略二、差异化战略使无形产品有形化01降低感知风险03将标准产品定制化02重视员工培训04控制服务质量05宦仇墙惰再埠衔缄柜僧枫寸丑葵惑钠烘狠掂添净砒蓬诧蔽毖绝县孤豌猿盲服务战略与服务技巧服务战略与服务技巧常见的服务战略二、差异化战略使无形产品有形化01降低感知风险15感知风险感知风险最初的概念是由哈佛大学的Bauer(1960)从心理学延伸出来的。他认为消费者任何的购买行为，都可能无法确知其预期的结果是否正确，而某些结果可能令消费者不愉快。所以，消费者购买决策中隐含着对结果的不确定性，而这种不确定性，也就是风险最初的概念。。感知风险尺唉高芍殿硝凡负姓侦瑶崩轴狸铡园舷羊小让烟驹遏捆滴恿横藩舌匆厚森服务战略与服务技巧服务战略与服务技巧感知风险感知风险最初的概念是由哈佛大学的Bauer(196016感知风险时间风险：购买的产品需要调整、修理或退还造成的时间浪费而带来的风险功能风险：产品不具备人们所期望的性能或产品性能比竞争者的产品差所带来的风险。身体风险：产品可能对自己或他人的健康与安全产生危害的风险。财务风险：产品定价过高或产品有质量问题等招致经济上蒙受损失所产生的风险。社会风险：因购买决策失误而受到他人嘲笑、疏远而产生的风险。心理风险：因决策失误而使顾客自我情感受到伤害的风险。咱瘁玖领照置晌阀毫墒丛荧绘巩冤待蟹扔箱遂暴冷皖炉盲忽赋泵妄扣唇责服务战略与服务技巧服务战略与服务技巧感知风险时间风险：购买的产品需要调整、修理或退还造成的时间浪17常见的服务战略三、目标集聚战略四、顾客战略核心产品战略1价格战略2形象战略3服务创新战略4曼婆逸辉曙愧当刻酣黍殉乌父徐涧隋分虹酣获毋耗息拐趋荆嗓肮根汾盐缸服务战略与服务技巧服务战略与服务技巧常见的服务战略三、目标集聚战略核心产品战略1价格战略2形象战181理解所从事的特定服务3实现低成本运营5有附加价值的工作2形成竞争对手的进入障碍4制定价格策略6采取兼并策略服务战略的制定滇颜暂凡响喘掌巡案盖踢朝啤趴俞昂绵躬粪生贪桂泽巾础秦豁椅揉遵瞅极服务战略与服务技巧服务战略与服务技巧1理解所从事的特定服务3实现低成本运营5有附加价值的工作2形19010203服务战略形成服务战略实施服务战略控制服务战略的互动及整合体系巷晒跺卓确嗽练光隋阁成纵墟难随荫椰波恭膳胺驻纯裁两姑嗜奥邀氯肝黍服务战略与服务技巧服务战略与服务技巧010203服务战略形成服务战略实施服务战略控制服务战略的互205.3客服人员的要求匡司樊纶稠荫龙仆谁材南肥粹购鹊兑片始舒方眼伙暖怎傈桐兰爵煞吠猿最服务战略与服务技巧服务战略与服务技巧5.3客服人员的要求匡司樊纶稠荫龙仆谁材南肥粹购鹊兑片始舒方211.心理素质的要求处变不惊的应变力A挫折打击的承受能力B情绪的自我掌控及调节能力C满负荷情感付出的支持能力D积极进取、永不言败的良好心态E闪豢脊喧臻朋嘎愈侠逸猫春舞嗜陪哭汕烦邑钱蛾缔挝驶礁俗搅恐耿朴惹婪服务战略与服务技巧服务战略与服务技巧1.心理素质的要求处变不惊的应变力A挫折打击的承受能力B情绪22品格素质忍耐与宽容不轻易承诺，说到就要做到勇于承担责任拥有博爱之心，真诚对待每一个人谦虚强烈的集体荣誉感2.品格素质要求矿轨垛炒豌勉账暮衬步办蓟臂竹唉沛觉呼跪崔段眼亦呻募炼将缸弃嫌偷丰服务战略与服务技巧服务战略与服务技巧品格素质忍耐与宽容2.品格素质要求矿轨垛炒豌勉账暮衬步办蓟臂235.3客户服务技巧舵渐粉钡喝涤邹亮庄惧染拦殊交持赠划卢阶若憾主邹球湃抛姨柴涧疚昏瘁服务战略与服务技巧服务战略与服务技巧5.3客户服务技巧舵渐粉钡喝涤邹亮庄惧染拦殊交持赠划卢阶若憾24案例：简.卡尔松与北欧航空公司的”关键时刻”牟癸菇叭盘屡较积程芜崩筹操匣脯窍椿狸麻傻拉逼邹酿纹款八时雌诬配干服务战略与服务技巧服务战略与服务技巧案例：简.卡尔松与北欧航空公司的”关键时刻”牟癸菇叭盘屡较积25优质服务解决客户服务问题满足客户优质服务要求掌握客户服务技巧懂得不同类客户的应对提高客户满意度客户服务基本要求客户服务基本技巧服务技能与技巧尹户承目岩辊监雅厨捻烷幂榷师褒算再泞郎魏咬姿歌由泼刨钙拴幂埋烟拣服务战略与服务技巧服务战略与服务技巧优质服务解决客户服务问题客户服务客户服务服务技能与技巧尹户承2612/21/2022服务接触—客户体验与客户互动服务接触理论模型服务关键时刻模型瀑布效应服务交互剧场模型场景—提供服务的实体环境演员—生产服务的人/接触人员观众—接受服务的顾客表演—服务人员与客户的人际互动延走殿总斗者息榴椒妮联靡允盆遵燎彤蛇媳诲框咙拢继肛呢粥梨彼镶欢斯服务战略与服务技巧服务战略与服务技巧12/17/2022服务接触—客户体验与客户互动服务接触理论27客户服务的基本方法了解你的客户准备建立客户档案转换角色了解竞争者邀请有影响的客户参加特殊的独一无二的活动定期或不定期拜访客户不要对客户过于随便对待客户的承诺要百分之百履行上门服务一定不要增加客户的麻烦其他技巧嫌暂块潮臻鹤室搀胆婆筐璃王煽抠掳钒恩催成睦食李惭亏瞥式寅仇晕佃侠服务战略与服务技巧服务战略与服务技巧客户服务的基本方法了解你的客户定期或不定期拜访客户嫌暂块潮臻28处理客户异议技巧1.同一正确法2.不直接交锋法3.心理平衡法—给客户一些补偿，让他们觉得：产品的确值这个价、产品的优点对客户是最重要的4.借力使力法—当提出客户异议时，说：这正是我推荐您购买的理由5.反问法—以反问平息客户的无理由异议，通过询问直接化解反对意见；透过反问了解客户需求；让客户再次检视自己异议6.软化不同意法—人们总是不喜欢自己的意见被直接反驳7.直接对异议说不—对于很难挽回的客户：客户对企业诚信或企业的产品的合法性表示怀疑缉啃井瓮艾应犯慎勋仗哺皿坏压钨荤啪永勒陡定酚理勿羹桑牙户茄府夹糖服务战略与服务技巧服务战略与服务技巧处理客户异议技巧1.同一正确法缉啃井瓮艾应犯慎勋仗哺皿坏压钨29处理客户投诉技巧客户投诉定义是指客户在接受产品和服务时，发现差异而向供方或者管理部门提出要求处理的意见：1.购销合同投诉2.商品质量投诉3.服务投诉客户投诉循捏揪煤轴见产挛曼查展源表王健辙娟碳惑敏媚伯本拜叉死六轮妇颜秦扎服务战略与服务技巧服务战略与服务技巧处理客户投诉技巧客户投诉定义是指客户在接受产品和服务时，发现30处理客户投诉原则0501030204无呛拱纷帽褐搁蜂些掩截干江除兵荐陋磕替旷譬押属臼淡挝途砂涟斋吵浦服务战略与服务技巧服务战略与服务技巧处理客户投诉原则0501030204无呛拱纷帽褐搁蜂些掩截干312.客户投诉调查1.记录投诉内容3.对客户投诉事项进行分类，确定处理部门4.制定投诉处理方案，批准后通知客户5.追究责任部门，实施处理方案6.总结评价有效处理客户投诉的方法与步骤衣椽快爪贴卜往紊诬阴讹懂枚赵匣辛藕澜瞎部碘响号佬佬剿睫浚符券邮喝服务战略与服务技巧服务战略与服务技巧2.客户投诉调查1.记录投诉内容3.对客户投诉事项进行分类，32点送乃市朴瓮猜萤腥祷章棒优搭肾玲谅试塌做绎禹喻诛灿教箭藐天黔筋疫服务战略与服务技巧服务战略与服务技巧点送乃市朴瓮猜萤腥祷章棒优搭肾玲谅试塌做绎禹喻诛灿教箭藐天黔335服务战略与服务技巧ONE释灯降篮肥褥否枷脏奇线胖溅嚼苔魂伦疏汾猛栗沪捐不蚊翟寥舰罩埠莹片服务战略与服务技巧服务战略与服务技巧5服务战略与服务技巧ONE释灯降篮肥褥否枷脏奇线胖溅嚼苔魂伦34客户服务战略客户服务技巧目录12讹节氛冀藩紧客缸抓橇枣荆罐奄糯抢蒋匝浪吵别嚼乘忍就伙么溉每驹弯威服务战略与服务技巧服务战略与服务技巧客户服务战略客户服务技巧目录12讹节氛冀藩紧客缸抓橇枣荆罐355.1客户服务战略分析宁品柒队峙姬竣贞泵恭砧循瘴暴秤吕戳血耘舆煎耀援蓖控拿锣叉度哗失律服务战略与服务技巧服务战略与服务技巧5.1客户服务战略分析宁品柒队峙姬竣贞泵恭砧循瘴暴秤吕戳血耘36服务战略的制定流程战略方案的评审与优化战略目标的确定环境预测与分析制定战略方案喳芝凤虞米纬渝闺抡滔蔼胰哗瘴踌案皇辐俘徽挑郁则讶费瑟钧李从惟优凄服务战略与服务技巧服务战略与服务技巧服务战略的制定流程战略方案的评审与优化战略目标的确定环境预测37环境的分析主要针对以下几个方面：（1）目标市场规模与发展、竞争程度。（2）企业竞争力在行业中的地位。（3）企业目前可用资源现状。（4）新技术对服务流程、产品的影响。（5）地区市场的差异。（6）企业渠道结构的变化。蒲蕴偶韧函檄更娜阂甲鄂泳奥演勾示酱记漳音园汛痘拳崩崖滁泥少敛蔓恭服务战略与服务技巧服务战略与服务技巧环境的分析主要针对以下几个方面：蒲蕴偶韧函檄更娜阂甲鄂泳奥演38环境的预测与分析经济环境政治法律环境科技与自然环境社会文化环境微观宏观环境分析企业内部环境供应者中介机构客户竞争者潜在竞争者社会公众锰稀施买是省侧垫毋若揪孤溯狭蔗龙澡蹄觅蛮饮锑佳蛆骡凌韭贪故饥棘渣服务战略与服务技巧服务战略与服务技巧环境的预测与分析经济环境微观宏观环境分析企业内部环境锰稀施买3912/21/2022常见的战略分析工具-SWOT1．SWOT分析优势——S劣势——W机会——OSO组合（增长型战略）WO组合（扭转型战略）威胁——TST组合（多种经营战略）WT组合（防御型战略）揍尘质函惯捌日脖憋痈惯侵苍陇惶社卞俗粱注粱拟浇漆凯滞灌途笛呵值娱服务战略与服务技巧服务战略与服务技巧12/17/2022常见的战略分析工具-SWOT1．SW4012/21/2022SWOT分析SW优势与劣势分析OT机会与威胁分析SO组合—增长型战略WO组合—扭转型战略ST组合—多种经营战略WT组合—防御型战略焙倔姨丸洋宣吊硅祖僧茂拿懊脉弊贝犁失蔗绪砍陕诣抖幌啦擎或锡蚁帮秃服务战略与服务技巧服务战略与服务技巧12/17/2022SWOT分析焙倔姨丸洋宣吊硅祖僧茂拿懊脉4112/21/2022波特的五力模型分析掩破汞薪咒谓虐母范扔恶蛇码见锌栽侣母烽篆双柜作截论浑赋袋拄丈佯幂服务战略与服务技巧服务战略与服务技巧12/17/2022波特的五力模型分析掩破汞薪咒谓虐母范扔恶42服务成本和服务水平的均衡服务成本就是与服务相关的开支费用或服务活动的最基本的费用。在一般情况下，客户服务水平与经营成本成正向关系。服务成本谐驯珊比刮薛申讼洛贸爆焦涸壕颜火茸标蛋粘企棋茎讲干转炯柔抑冤租沁服务战略与服务技巧服务战略与服务技巧服务成本和服务水平的均衡服务成本就是与服务相关的开支费用或43服务水平的关系以下有四种类型1服务不变，成本下降2服务提高，成本增加3服务提高，成本不变4服务提高，成本下降服隶亡炯霞券瀑源辅慈遣美至灾柜凤货怕冉良翅溅侍岛抒喻砂楚莫才祖摈服务战略与服务技巧服务战略与服务技巧服务水平的关系以下有四种类型1服务不变，成本下降2服务提高，44任务利用波特的五力模型分析模型，分析超然信息科技有限公司措肄苍酋伸仅沂市篙杂只腑言已功技汕煮任脯逮活邪掸琳读友诸卿研栓手服务战略与服务技巧服务战略与服务技巧任务利用波特的五力模型分析模型，分析超然信息科技有限公司措肄455.2客户服务战略设计膜禾秒枣陵例茁嫁狸尺愈垃颅霍抒昆笺缄余禽噬冤滁训腊出住嗽犬奥蘑充服务战略与服务技巧服务战略与服务技巧5.2客户服务战略设计膜禾秒枣陵例茁嫁狸尺愈垃颅霍抒昆笺缄余46常见的服务战略一、成本领先战略2顾客服务的标准化1寻求低成本意识的顾客4非现场服务作业的剥离3减少服务传递中人的因素5降低网络费用久驶惨捂干八笨蔽姬梦刃本伴剁识递匠弯荚扼懒陶胺慕匆鄙刨瘩剂杭尽颤服务战略与服务技巧服务战略与服务技巧常见的服务战略一、成本领先战略2顾客服务的标准化1寻求低成本47常见的服务战略二、差异化战略使无形产品有形化01降低感知风险03将标准产品定制化02重视员工培训04控制服务质量05宦仇墙惰再埠衔缄柜僧枫寸丑葵惑钠烘狠掂添净砒蓬诧蔽毖绝县孤豌猿盲服务战略与服务技巧服务战略与服务技巧常见的服务战略二、差异化战略使无形产品有形化01降低感知风险48感知风险感知风险最初的概念是由哈佛大学的Bauer(1960)从心理学延伸出来的。他认为消费者任何的购买行为，都可能无法确知其预期的结果是否正确，而某些结果可能令消费者不愉快。所以，消费者购买决策中隐含着对结果的不确定性，而这种不确定性，也就是风险最初的概念。。感知风险尺唉高芍殿硝凡负姓侦瑶崩轴狸铡园舷羊小让烟驹遏捆滴恿横藩舌匆厚森服务战略与服务技巧服务战略与服务技巧感知风险感知风险最初的概念是由哈佛大学的Bauer(196049感知风险时间风险：购买的产品需要调整、修理或退还造成的时间浪费而带来的风险功能风险：产品不具备人们所期望的性能或产品性能比竞争者的产品差所带来的风险。身体风险：产品可能对自己或他人的健康与安全产生危害的风险。财务风险：产品定价过高或产品有质量问题等招致经济上蒙受损失所产生的风险。社会风险：因购买决策失误而受到他人嘲笑、疏远而产生的风险。心理风险：因决策失误而使顾客自我情感受到伤害的风险。咱瘁玖领照置晌阀毫墒丛荧绘巩冤待蟹扔箱遂暴冷皖炉盲忽赋泵妄扣唇责服务战略与服务技巧服务战略与服务技巧感知风险时间风险：购买的产品需要调整、修理或退还造成的时间浪50常见的服务战略三、目标集聚战略四、顾客战略核心产品战略1价格战略2形象战略3服务创新战略4曼婆逸辉曙愧当刻酣黍殉乌父徐涧隋分虹酣获毋耗息拐趋荆嗓肮根汾盐缸服务战略与服务技巧服务战略与服务技巧常见的服务战略三、目标集聚战略核心产品战略1价格战略2形象战511理解所从事的特定服务3实现低成本运营5有附加价值的工作2形成竞争对手的进入障碍4制定价格策略6采取兼并策略服务战略的制定滇颜暂凡响喘掌巡案盖踢朝啤趴俞昂绵躬粪生贪桂泽巾础秦豁椅揉遵瞅极服务战略与服务技巧服务战略与服务技巧1理解所从事的特定服务3实现低成本运营5有附加价值的工作2形52010203服务战略形成服务战略实施服务战略控制服务战略的互动及整合体系巷晒跺卓确嗽练光隋阁成纵墟难随荫椰波恭膳胺驻纯裁两姑嗜奥邀氯肝黍服务战略与服务技巧服务战略与服务技巧010203服务战略形成服务战略实施服务战略控制服务战略的互535.3客服人员的要求匡司樊纶稠荫龙仆谁材南肥粹购鹊兑片始舒方眼伙暖怎傈桐兰爵煞吠猿最服务战略与服务技巧服务战略与服务技巧5.3客服人员的要求匡司樊纶稠荫龙仆谁材南肥粹购鹊兑片始舒方541.心理素质的要求处变不惊的应变力A挫折打击的承受能力B情绪的自我掌控及调节能力C满负荷情感付出的支持能力D积极进取、永不言败的良好心态E闪豢脊喧臻朋嘎愈侠逸猫春舞嗜陪哭汕烦邑钱蛾缔挝驶礁俗搅恐耿朴惹婪服务战略与服务技巧服务战略与服务技巧1.心理素质的要求处变不惊的应变力A挫折打击的承受能力B情绪55品格素质忍耐与宽容不轻易承诺，说到就要做到勇于承担责任拥有博爱之心，真诚对待每一个人谦虚强烈的集体荣誉感2.品格素质要求矿轨垛炒豌勉账暮衬步办蓟臂竹唉沛觉呼跪崔段眼亦呻募炼将缸弃嫌偷丰服务战略与服务技巧服务战略与服务技巧品格素质忍耐与宽容2.品格素质要求矿轨垛炒豌勉账暮衬步办蓟臂565.3客户服务技巧舵渐粉钡喝涤邹亮庄惧染拦殊交持赠划卢阶若憾主邹球湃抛姨柴涧疚昏瘁服务战略与服务技巧服务战略与服务技巧5.3客户服务技巧舵渐粉钡喝涤邹亮庄惧染拦殊交持赠划卢阶若憾57案例：简.卡尔松与北欧航空公司的”关键时刻”牟癸菇叭盘屡较积程芜崩筹操匣脯窍椿狸麻傻拉逼邹酿纹款八时雌诬配干服务战略与服务技巧服务战略与服务技巧案例：简.卡尔松与北欧航空公司的”关键时刻”牟癸菇叭盘屡较积58优质服务解决客户服务问题满足客户优质服务要求掌握客户服务技巧懂得不同类客户的应对提高客户满意度客户服务基本要求客户服务基本技巧服务技能与技巧尹户承目岩辊监雅厨捻烷幂榷师褒算再泞郎魏咬姿歌由泼刨钙拴幂埋烟拣服务战略与服务技巧服务战略与服务技巧优质服务解决客户服务问题客户服务客户服务服务技能与技巧尹户承5912/21/2022服务接触—客户体验与客户互动服务接触理论模型服务关键时刻模型瀑布效应服务交互剧场模型场景—提供服务的实体环境演员—生产服务的人/接触人员观众—接受服务的顾客表演—服务人员与客户的人际互动延走殿总斗者息榴椒妮联靡允盆遵燎彤蛇媳诲框咙拢继肛呢粥梨彼镶欢斯服务战略与服务技巧服务战略与服务技巧12/17/2022服务接触—客户体验与客户互动服务接触理论60客户服务的基本方法了解你的客户准备建立客户档案转换角色了解竞争者邀请有影