某公司客服沟通培训网络运营部教材

亿人财富—客服沟通培训网络运营部2015-4-15课程目的1.理解沟通的含义及作用2.掌握与客户沟通的步骤及技巧课程内容1.沟通的含义2.沟通的重要性3.沟通的三个行为4沟通的准备步骤及技巧5.亿人财富客服接待话术大家看一个实例客服：喂，您好！我是亿人财富客服小张。客户：你好！客服：我上午给您去过电话，您没接。客户：哦！客服：是这样的，我们有个新产品想给您介绍一下。客户：哦，我在忙，以后再说吧。客服:……请大家思考这是一个什么场景的电话呢？这是一个成功的电话沟通吗？你认为什么是沟通呢沟通的含义为了设定的目标，通过信息的交换，达成一致的过程。信息交换甲方乙方沟通是客服工作中的核心技能做为客服，我们的日常工作都会做些什么？

为了保质保量的完成工作，需要客服不断的与客户沟通，说服客户接受我们的产品、建议或方案等沟通是核心技能沟通是核心技能接听客户来电解答客户疑问推荐理财产品定期回访客户告知新活动……….沟通的重要性公司的管理者、员工实际上70%的时间都用在沟通上；工作中70%的问题是沟通障碍引起的；美国著名学府普林斯顿大学对一万分人事档案分析，结果发现：‘智慧’‘专业技术’和‘经验’只占成功因素的25%，其余75%取决于良好的人际沟通课程内容1.沟通的含义2.沟通的重要性3.有效沟通三个行为4.有效沟通的标志及重要性5.沟通的准备步骤及技巧有效沟通的三个行为：问、听、说问题的两种种类型封闭式问题开放式问题可以让对方方尽情地阐阐述自己的的观点的问问题比如：你喜欢工作作的哪些方方面？你有什么问问题吗？为了帮助客客户进行判判断，只能能回答是或或不是的问问题比如：你喜欢你的的工作吗？？你还有问题题吗？两种问题类类型的优劣劣势优势劣势封闭式问题确认信息，可以控制谈话的内容不利于收集信息，有压迫感开放式问题引导客户充分表达自己的观点，使信息收集全面，有助于调节气氛浪费时间，容易偏离主题开放式问题题的询问角角度（5W）howwhenwhowhywhat你打算怎么么办？从何时开始始你的产品主主要针对哪哪些人为什么会这这么认为能说下具体体情况吗问：例子录音背景：：客服此次沟沟通目的是是向客户推推介新标的的，想通过过询问了解解客户上个个标的获利利情况和接接下来的投投资情况请大家思考考？录音中客服服通过提问问收集到想想要的信息息了吗？问：案例1顾问：您好好王小姐，，我是亿人人财富的小小刘客户：哎，，你好顾问：是这这样的，我我刚才看了了一下帐户户，您最近近关注了吗吗？客户：没关关注顾问：我想想问一下，，888号标回款了了您知道吗吗？客户：不知知道顾问：我刚刚才帮您看看了下，本本息合计回回款5120元，受益比比较高对吧吧？客户：对是是的顾问：另外外想问您一一下，您这这边是怎么么打算呢？？我们这边边有今天下下午将发布布一个收益益比较高的的抵押标，，您有计划划吗？客户：有计计划几乎全是用用封闭式问问题一次问多个个问题——封闭式—封闭式——封闭式——封闭式问：案例2客服：您好好王小姐，，我是亿人人财富的小小刘客户：哎，你好好客服：是这这样的，我我看到您的的888号标明天到到期回款，，本息合计计是5120元，收益为为120元，我们现现在有新标标，年化收收益7%，您打算什什么时间投投呢？客户：哦，这个个啊，888号标回款后后我再考虑虑吧。客服：嗯，，可以的。。您看我们们这个新标标是年化收收益7%，时间为6个月，如果果您续投，，到期本息息合计是5225.04元，利息为为105.04元。您肯定定不愿错过过吧？客户：嗯，那当当然了客服：那您您看什么时时间续投呢呢？客户：明天到期期啊，那明明天吧客服：好的的，那我明明天上午10点在联系您您吧。客户：好的的。——开放式——封闭式——开放式问的技巧开放式问题与封闭式问题结合使用这两种方式交替使用，能够准确判断客户的情况一次只问一个问题同时提出几个问题要对方回答，而对方往往只会记得其中的一个，或觉得无从谈起问请大家想象象以下几个个画面镜头一：一一个顾客急急匆匆的来来到某商场场的收银台台。镜头二：顾顾客说：““刚才你算算错了50元……”镜头三：收收银员小姐姐满脸不高高兴的说：：“你刚才才为什么不点清楚，，银货两清清，概不负负责。”镜头四：顾顾客：“那那就谢谢你你多给的50元了。”镜头五：顾顾客扬长而而去，收银银员目瞪口口呆。倾听两个层层次：一要要听到了，，二要听懂懂了听的技巧不要打断对方确保把对方的话听完整不要轻易下判断当心中已作判断，就表示你已不再倾听适时回应确保把对方的话听完整用复述的方式确认理解当心中已作判断，就表示你已不再倾听听下面哪段话话更容易让让你动心？？说的技巧强调对客户的利益用客户听得懂的语言说说2022/12/24FAB原则Feature属性/特点产品所具有的特征Advantage优势/作用属性或特点给客户带来的作用或优势Benefit利益作用或优势给客户带来的利益FAB2022/12/24FAB示例1产品F（属性/特点）A（作用/优势）B（利益）衣服100%纯兔毛保暖穿着舒服粉红色亮显得人精神外贸单品其他家少有撞衫率低2022/12/24FAB示例2产品F（属性/特点）A（作用/优势）B（利益）沙发真皮柔软坐着舒服冰箱配有先进电机省电节省电费勺子不锈钢不容易生锈使用时间长2022/12/24FAB练习1、这种衬衬衣是由由纯麻纱纱织成的的，透气气性好，，你在炎炎热的天天气下穿穿起来格格外凉快快F（）A（）B（））2、这台空气气清新机机放在会会议室里里非常的的安静，，绝对不不会影响响到你们们在会议议室的交交谈，那那是因为为这台清清新机的的风扇很很小F（）A（）B（））3、为了让让孩子上上学方便便，我们们买的房房子附近有一一所学校校，走过过去只要要五分钟钟特别近近F（）A（）B（））2022/12/24课程内容容1.沟通的含含义2.沟通的重重要性3.沟通的三三个行为为4沟通的的准备步步骤及技技巧5.亿人人财富客客服接待待话术沟通的准准备步骤骤及技巧巧客服沟通通四步曲曲：1.准备工作2.阐述主题3.处理异议4.达成一致2022/12/24客服沟通通四步曲曲说明四步是一个循环过程四步是一个循环过程四步是沟通的基本步骤，在实际运用中并非生硬的遵循这四步2022/12/24沟通前需准备备哪些内容呢呢？通过此次沟通通想要达到什什么目的?沟通目标进入沟通主题题前需要什么么铺垫？切入话题沟通中为了回回应客户需了了解什么情况况？客户情况2022/12/24第二步：阐述述主题1、根据切入话话题引入2、说明此次沟沟通目的3、阐述对客户的的好处2022/12/24第三步：处理理异议原则与技巧-不惧怕-异议是很正常常的-先处理心情，，再处理事情情-开放式式询问问，封封闭式式确认认-站在客客户的的角度度表示示理解解-别被客客户牵牵着走走2022/12/24第四步步：达达成一一致1、达成成一致致2、追踪踪结果果2022/12/24达成一一致方方法1、直接接促成成法：：客服：：王经经理，，您现现在是是不是是就可可以把把费续续上了了？这这样不不耽误误推广广，保保证效效果持持续。。2、同业业刺激激法：：客服：：王经经理那那赶快快续费费吧，，要不不一停停了，，你的的潜在在客户户立刻刻就被被你的的竞争争对手手瓜分分了。。3、强化化信心心法：：客服：：王经经理别别犹豫豫了，，你还还信不不过我我嘛？？放心心吧，，我肯肯定给给你弄弄好，，现在在就赶赶快续续费吧吧，就就这么么定了了！2022/12/24电话礼礼仪由于电电话里里面只只闻其其声，，不见见其人人，电电话营营销员员的语语言行行为便便成为为客户户对企企业的的第一一印象象，所所以电电话礼礼貌必必须作作为员员工的的基础础训练练项目目，使使客户户在第第一次次接听听电话话开始始就对对您的的公司司感觉觉非常常满意意。2022/12/24电话礼礼仪内内容1、通通话时时间的的选择择（1））因公公通电电话，，不要要选择择下班班之后后的时时间，，隐私私通电电话，，则尽尽量不不要占占用对对方的的上班班时间间。（2））若非非特殊殊情况况，不不要在在节假假日、、用餐餐时间间和休休息时时间给给对方方打电电话。。半夜夜或清清晨被被电话话吵醒醒，很很容易易引起起对方方的反反感。。（3））打国国际电电话，，首先先要考考虑对对方国国家的的时差差。2022/12/24电话礼礼仪内内容2、通通话时时间的的长度度（1））在正正常情情况下下，一一次打打电话话的时时间最最好不不要超超过三三分钟钟，这这在国国际上上被称称为““打电电话的的三分分钟原原则。。”要要求打打电话话的人人有很很强的的时间间观念念，抓抓住主主题，，言简简意赅赅，在在很短短的时时间内内表达达清楚楚自己己的意意思，，切忌忌长时时间占占用电电话，，影响响正常常的通通讯。。（2））如果果谈话话内容容较多多，应应该先先问对对方有有没有有时间间，方方便不不方便便长时时间与与你进进行谈谈话，，如果果对方方没有有时间间，可可以另另约时时间。。2022/12/24电话礼礼仪内内容（（通话话中））3、通通话中中的态态度表表现（1））通话话开始始a、注注意文文明礼礼貌用用语，，态度度热情情诚恳恳。打打电话话时要要先道道一声声“你你好””，主主动通通报自自己的的单位位或姓姓名。。开口口就打打听自自己需需要了了解的的事情情，咄咄咄逼逼人的的态度度是令令人反反感的的。礼礼貌地地询问问对方方是否否方便便之后后，再再开始始交谈谈。比比如，，“您您好!我是是×××，我我想占占用您您2分分钟时时间，，提两两个问问题，，可以以吗?”b、电电话需需转接接，一一定““请””字相相求，，并且且应客客气地地道谢谢。由由于某某种原原因，，电话话中断断了，，要由由打电电话的的人重重新拨拨打，，并向向对方方说明明，而而不应应该等等着对对方拨拨过来来。2022/12/24电话礼礼仪内内容（（通话话中））（2）通通话进进行中中a、通通话过过程中中要精精力集集中，，千万万不能能边吃吃东西西边通通话，，也不不要一一边打打电话话，一一边同同旁人人聊天天，或或者一一边打打电话话，一一边做做其他他的事事，给给对方方心不不在焉焉的感感觉。。b、不不要对对着话话筒发发出咳咳嗽声声或吐吐痰声声。同同时要要姿势势端正正，不不要趴趴着、、仰着着、斜斜靠着着或者者双腿腿高架架着。。打电电话的的时候候，即即使对对方看看不见见，也也要当当做对对方就就在眼眼前，，尽可可能注注意自自己的的姿势势。c、、如如打打错错电电话话，，要要向向对对方方说说““对对不不起起””、、““打打扰扰您您了了””等等道道歉歉的的话话，，不不可可以以一一言言不不发发，，挂挂断断电电话话了了事事。。通通话话完完毕毕，，应应说说声声““再再见见””或或““谢谢谢谢””再再把把话话筒筒轻轻轻轻放放下下。。一一般般情情况况下下，，先先挂挂断断电电话话的的应应是是发发话话人人。。2022/12/24电话话礼礼仪仪4、接接电电话话的的礼礼节节（1））、、一一般般铃铃声声两两响响，，就就应应及及时时接接电电话话。。（2）、、拿起话话筒后，，应先说说一些礼礼貌语，，再作自自我介绍绍。然后后表示愿愿意为对对方效劳劳。接下下去就是是认真倾倾听对方方的电话话内容。。不要轻轻易打断断对方的的说话。。别人打打电话找找你，你你应该尽尽可能地地亲自去去接，就就是手里里有很忙忙的事，，也要把把它放下下，让他他人代接接是不礼礼貌的。。（3）、、如果对对方找的的不是你你，可为为对方代代找他人人。如果果需要转转达有关关事项，，你一定定要认真真记录，，重要的的事项记记录完后后，还要要向对方方重复一一遍，以以确认记记录无误误，同时时将自己己的姓名名告诉对对方，请请对方放放心。电电话记录录应包括括来电者者的姓名名、单位位、来电电时间、、内容容、是否否要回电电话等。。代接的的电话一一定要及及时转告告，不要要耽误。。2022/12/24电话礼仪仪（4）、拨拨错号码码是常有有的事，，接到拨拨错号码码的电话话，你不不能一声声“错了了”，然然后重重重地挂上上电话；；不要不不耐烦甚甚至恶语语相向。。要语气气温和地地告诉对对方：““你打错错了，这这是×××单位。。”（5）、、按照惯惯例，一一般要由由打电话话者先挂挂电话。。所以，，通话完完毕，应应等对方方挂机后后再挂断断。不要要急促地地挂断电电话，甚甚至对方方话音没没落就挂挂断电话话，挂电电话声音音不要太太响，以以免让人人产生粗粗鲁无礼礼之感。。2022/12/24电话礼仪仪特殊电话话处理技技巧1、听不不清对方方的话语语当对方讲讲话听不不清楚时时，进行行反问并并不失礼礼，但必必须方法法得当。。如果惊惊奇地反反问：““咦?””或怀疑疑地回答答：“哦哦?”对对方定会会觉得无无端地招招人怀疑疑、不被被信任，，从而非非常愤怒怒，连带带对你印印象不佳佳。但如如果客客客气气地地反问：：“对不不起，刚刚才没有有听清楚楚，请再再说一遍遍好吗?”对方方定会耐耐心地重重复一遍遍，丝毫毫不会责责怪。2022/12/24电话礼仪仪特殊电话话处理技技巧2、遇到到自己不不知道的的事有时候，，对方在在电话中中一个劲劲儿地谈谈自己不不知道的的事，而而且像竹竹筒倒豆豆子一样样，没完完没了。。职员碰碰到这种种情况，，常常会会感到很很恐慌，，虽然一一心企盼盼着有人人能尽快快来接电电话，将将自己救救出困境境，但往往往迷失失在对方方喋喋不不休的陈陈述中，，好长时时间都不不知对方方到底找找谁，待待电话讲讲到最后后才醒悟悟过来：：“关于于××事事呀!很很抱歉，，我不清清楚，负负责人才才知道，，请稍等等，我让让他来接接电话。。”碰到到这种情情况，应应尽快理理清头绪绪，了解解对方真真实意图图，避免免被动。。（不要要被客户户牵着走走）2022/12/24电话礼仪仪特殊电话话处理技技巧3、接到到客户的的投诉电电话投诉的客客户也许许会牢骚骚满腹，，甚至暴暴跳如雷雷，如果果作为被被投诉方方的你缺缺少理智智，像对对方一样样感情用用事，以以唇枪舌舌剑回击击客户，，不但于于事无补补，反而而会使矛矛盾升级级。正确的做做法是：：你处之之泰然，，洗耳恭恭听，让让客户诉诉说不满满，并耐耐心等待待客户心心静气消消。其间间切勿说说：“但但是”、、“话虽虽如此，，不过………”之之类的话话进行申申辩，应应一边肯肯定顾客客话中的的合理成成分，一一边认真真琢磨对对方发火火的根由由，找到到正确的的解决方方法，用用肺腑之之言感动动顾客。。从而，，化干戈戈为玉帛帛，取得得顾客谅谅解。如如果自己己不能解解决时，，应将索索赔内容容准确及及时地告告诉负责责人，请请他出面面处理。。（理直直气和））2022/12/24电话礼仪仪---接电话话1.目的的通通过过电话，，给来电电者留下下这样一一个印象象：*****是一个个礼貌、、温暖、、热情和和高效的的公司。。当我们们接听电电话时应应该热情情，因为为我们代代表着公公司的形形象。（（第一印印象）2.左手手持听筒筒、右手手拿笔大大多数数人习惯惯用右手手拿起电电话听筒筒，但是是，在与与客户进进行电话话沟通过过程中往往往需要要做必要要的文字字记录。。在写字字的时候候一般会会将话筒筒夹在肩肩膀上面面，这样样，电话话很容易易夹不住住而掉下下来发出出刺耳的的声音，，从而给给客户带带来不适适。为为了消除除这种不不良现象象，应提提倡用左左手拿听听筒，右右手写字字或操纵纵电脑，，这样就就可以轻轻松自如如的达到到与客户户沟通的的目的。。3.电话话***响过三三声之内内接起电电话2022/12/24电话礼礼仪---接电电话4.注意声声音和和表情情说话必必须清清晰，，正对对着话话筒，，发音音准确确。通通电话话时，，你不不能大大吼也也不能能喃喃喃细语语，而而应该该用你你正常常的声声音——并并尽量量用热热情和和友好好的语语气。。你你还还应该该调整整好你你的表表情。。你的的微笑笑可以以通过过电话话传递递。使使用礼礼貌用用语如如“谢谢谢您您”，，“请请问有有什么么可以以帮忙忙的吗吗？””“不不用谢谢。””5.保持正正确姿姿势接听电电话过过程中中应该该始终终保持持正确确的姿姿势。。一般般情况况下，，当人人的身身体稍稍微下下沉，，丹田田受到到压迫迫时容容易导导致丹丹田的的声音音无法法发出出；大大部分分人讲讲话所所使用用的是是胸腔腔，这这样容容易口口干舌舌燥，，如果果运用用丹田田的声声音，，不但但可以以使声声音具具有磁磁性，，而且且不会会伤害害喉咙咙。因因此，，保持持端坐坐的姿姿势，，尤其其不要要趴在在桌面面边缘缘，这这样可可以使使声音音自然然、流流畅和和动听听。此此外，，保持持笑脸脸也能能够使使来电电者感感受到到你的的愉悦悦。6.复诵来来电要要点电话接接听完完毕之之前，，不要要忘记记复诵诵一遍遍来电电的要要点，，防止止记录录错误误或者者偏差差而带带来的的误会会，使使整个个工作作的效效率更更高。。例如如，应应该对对会面面时间间、地地点、、联系系电话话、区区域号号码等等各方方面的的信息息进行行核查查校对对，尽尽可能能地避避免错错误。2022/12/24电话礼礼仪---接电电话7.最最后道道谢最后的的道谢谢也是是基本本的礼礼仪。。来者者是客客，以以客为为尊，，千万万不要要因为为电话话客户户不直直接面面对而而认为为可以以不用用搭理理他们们。实实际上上，客客户是是公司司的衣衣食父父母，，公司司的成成长和和盈利利的增增加都都与客客户的的来往往密切切相关关。因因此，，公司司员工工对客客户应应该心心存感感激，，向他他们道道谢和和祝福福。8.让客户户先收收线不管是是制造造行业业，还还是服服务行行业，，在打打电话话和接接电话话过程程中都都应该该牢记记让客客户先先收线线。因因为一一旦先先挂上上电话话，对对方一一定会会听到到“喀喀嗒””的声声音，，这会会让客客户感感到很很不舒舒服。。因此此，在在电话话即将将结束束时，，应该该礼貌貌地请请客户户先收收线，，这时时整个个电话话才算算圆满满结束束。9.当当你正正在通通电话话，又又碰上上客人人来访访时，，原则则上应应先招招待来来访客客人，，此时时应尽尽快和和通话话对方方致歉歉，得得到许许可后后挂断断电话话。不不过，，电话话内容容很重重要而而不能能马上上挂断断时，，应告告知来来访的的客人人稍等等，然然后继继续通通话。2022/12/24亿人财财富基基本话话术基本话话术接起电电话时时的问问候语语1、您您好，，百特特软件件亿人人财富富，请请问有有什么么需要要帮助助的？？2、感感谢您您拨打打亿人人财富富（客客服中中心，，400客客户服服务热热线））请问问有什什么可可以帮帮助您您的？？2022/12/24亿人财富基基本话术当一个问题题结束，客客户未挂机机，需要询询问帮助1、请问您您还需要其其它帮助吗吗？如果客户已已说没问题题了或者再再见，就可可以直接说说，感谢您您的来电，，再见。不不需再次次询问帮助助若客户说没没有

结束束语1、感谢您您的来电，，再见！2022/12/24亿人财富基基本话术若遇电话出出现无声状状态。（电电话中未出出现忙音或或者滴滴滴滴）说三三次“您好好”，确认认此通电话话无法继续续再挂机。。比如1、您好，，先生。2、您好，，先生您还还在吗？3、您好，，我这里听听不到您的的声音，可可能线路问问题，您可可以换一部部座机，稍稍后再打来来。2022/12/24亿人财富基基本话术4.感谢您您的来电，，再见！然然后挂挂机（若遇遇客户说侮侮辱性用语语，也可用用此方法挂挂机）若遇不能马马上解决的的问题因为系统慢慢或者客服服人员自身身原因，无无法马上回回答问题（（时间比比较短）1、请您稍稍等。（让让客户确认认我们的客客服依然在在线）2、也可说说一下原因因2022/12/24亿人财富基基本话术（如果时间间无法估计计，比较长长）1.抱歉，，因为这个个问题比较较复杂，我我需要为您您确认一下下2.我需要要为您查询询一下3.

。。。。。。（（先阐述述下原因））请您稍等我我1-2分分钟，您看看可以吗？？得到同意意后方可hold住住电话。Hold客户后，，再次接起起电话时感感谢您的的耐心等待待2022/12/24亿人财富基基本话术正反面言辞辞的转换习惯用语：：喂专业表达：：您好习惯用语：：你有什么么问题吗？？专业表达：：请问有什什么可以帮帮您的吗？？习惯用语：：你错了，，不是那样样的！专业表达：：可能这当当中有些误误会，事情情是这样的的。习惯用语：：如果你需需要我的帮帮助，你必必须。。。。。。专专业表达：：您有什么么我问题我我会尽量帮帮助您的。。习惯用语：：根本没有有这回事！！

专业表表达：恐怕怕这是一个个误会！2022/12/24亿人财富基基本话术正反面言辞辞的转换习惯用语：：你没有弄弄明白，这这次听好了了专业表达：：可能我没没有说清楚楚，我再为为您介绍一一下吧。习惯用语：：这件事不不是我经手手操办的，，所以我不不知道专业表达：：这件事不不是我经手手的，所以以我不是很很清楚，我我可以帮您您问一下习惯用语：：我不想给给您错误的的建议专专业表达：：我想给您您正确的建建议2022/12/24亿人财富基基本话术正反面言辞辞的转换习惯用语：：你没有必必要担心这这次修后又又坏

专业业表达：你你这次修后后尽管放心心使用习惯用语：：

很抱歉歉让你久等等

专业表表达：非常常感谢您的的耐心等待待习惯用语：：

我不想想再让你重重蹈覆辙专业表达：：我这次有有信心这个个问题不会会再发生习惯用语：：

如果你你需要我们们的帮助，，你必须。。。。专专业表达：：我很愿意意帮助你，，首先我需需要。。。。习惯用语：：对不起，，这事我不不管专业表达：：这事有专专人负责，，我会帮您您转过去（（您可以拨拨打XXX）2022/12/24亿人财富基基本话术正反面言辞辞的转换习惯用语：：我试试看看吧

专业业表达：我我一定尽力力而为习惯用语：：我没办法法专业表达：：对不起，，我们暂时时还没有解解决方案习惯用语：：

你说的的不错，这这个XX这个很很差劲专专业表达：：我完全理理解您的苦苦衷2022/12/24亿人人财财富富基基本本话话术术正反反面面言言辞辞的的转转换换习惯惯用用语语：：你你做做的的不不正正确确专业业表表达达：：我我得得到到了了不不同同的的结结果果，，我我们们可可以以一一起起再再看看一一下下，，是是哪哪里里存存在在问问题题习惯惯用用语语：：XX的的问问题题确确实实严严重重专业业表表达达：：目目前前这这种种情情况况与与有有些些不不同同往往常常习惯惯用用语语：：问问题题是是那那个个产产品品都都卖卖完完了了专专业业表表达达：：由由于于需需求求很很高高，，我我们们暂暂时时没没货货了了习习惯惯用用语语：：把把你你的的电电话话告告诉诉我我专专业业表表达达：：您您方方便便留留一一下下电电话话吗吗2022/12/24亿人人财财富富升升级级电电话话流流程程在客客服服代代表表的的权权限限内内尽尽量量直直接接帮帮客客户户解解决决问问题题。。顾顾客客一一上上来来就就要要求求转转给给领领导导可以以适适当当引引导导，，告告知知对对方方，，您您有有什什么么事事情情可可以以直直接接跟跟我我说说，，或或许许我我也也可可以以为为您您解解决决。。如果果实实在在无无法法解解决决：：（这这个个事事情情我我一一定定会会向向我我们们主主管管反反映映的的，，请请留留下下您您的的联联系系电电话话，，我我会会及及时时回回复复您您））2022/12/24亿人人财财富富升升级级电电话话流流程程或者者直直接接升升级级抱歉歉，，这这个个问问题题目目前前无无法法帮帮您您解解决决，，我我会会把把这这个个问问题题升升级级给给我我的的组组长长，，您您看看可可以以吗吗？？得得到到同同意意后后好的的，，我我会会帮帮您您转转接接，，请请您您稍稍等等片片刻刻。。Hold住住电电话话后后把事事情情整整个个过过程程经经过过阐阐述述给给组组长长然然后后把把电电话话转转给给组组长长或或者者让让组组长长来来接接听听2022/12/24亿人人财财富富升升级级电电话话流流程程比较较复复杂杂的的问问题题，，如如果果组组长长也也无无法法解解决决，，告告知知客客户户，，非非常常抱抱歉歉，，因因为为这这个个问问题题比比较较复复杂杂，，我我们们还还需需开开会会，，调调查查确确认认一一下下，，需需要要客客户户留留下下姓姓名名和和电电话话，，指指定定明明确确的的时时间间回回拨拨电电话话给给予予回回复复。。当天天能能给给回回复复的的就就尽尽量量当当天天给给予予回回复复。。当天天不不能能答答复复的的，，当当天天先先致致电电对对方方，，阐阐述述原原因因，，告告知知对对方方这这个个问问题题需需要要在在当当天天之之后后的的某某个个明明确确时时间间给给予予答答复复，，感感谢谢您您的的理理解解与与配配合合。。2022/12/24亿人人财财富富升升级级电电话话流流程程处理理无无理理电电话话先安安抚抚对对方方多数数客客户户，，得得不不到到满满意意的的答答案案，，感感到到不不满满时时，，只只是是想想找找个个地地方方倾倾诉诉或或者者说说发发泄泄一一下下情情绪绪。。尽量量去去聆聆听听，不不要要去去反反驳驳，，表表示示同同情情，，表表示示能能帮帮忙忙的的一一定定会会尽尽力力。。如果果对对方方过过激激，，请请对对方方注注意意言言辞辞控控制制情情绪绪您您现现在在的的激激烈烈情情绪绪不不利利于于解解决决问问题题，，为为了了更更好好的的解解决决这这个个问问题题，，建建议议您您平平复复情情绪绪后后来来电电。。2022/12/24亿人人财财富富升升级级电电话话流流程程有些些人人无无理理取取闹闹，，可可以以和和对对方方说说，，我我能能帮帮的的一一定定会会尽尽力力帮帮你你，，但但感感到到很很抱抱歉歉，，目目前前我我真真的的尽尽力力了了，，即即使使升升级级了了领领导导也也是是会会这这样样回回答答你你，，因因为为我我告告诉诉你你的的就就是是最最正正确确最最完完全全的的信信息息了了。。投诉诉的的电电话话就就是是这这个个电电话话，，我我们们会会记记录录每每一一则则投投诉诉后后会会以以讨讨论论和和处处理理。。要要是是客客户户追追问问为为什什么么，，说说这这是是目目前前我我们们的的投投诉诉流流程程。。或或者者您您有有什什么么好好建建议议可可以以给给到到我我们们，，我我们们会会非非常常感感谢谢您您对对我我们们项项目目的的帮帮助助。。2022/12/24亿人人财财富富升升级级电电话话流流程程投诉诉的的电电话话就就是是这这个个电电话话，，我我们们会会记记录录每每一一则则投投诉诉后后会会以以讨讨论论和和处处理理。。要要是是客客户户追追问问为为什什么么，，说说这这是是目目前前我我们们的的投投诉诉流流程程。。或或者者您您有有什什么么好好建建议议可可以以给给到到我我们们，，我我们们会会非非常常感感谢谢您您对对我我们们项项目目的的帮帮助助。。如果果您您对对我我有有疑疑虑虑，，也也可可以以稍稍后后拨拨打打这这个个电电话话，，由由其其它它客客服服来来记记录录这这则则投投诉诉。。多数数客客户户只只是是想想把把心心中中的的不不满满发发泄泄出出来来，，让让他他讲讲完完了了就就好好了了。。或者者采采用用““拖拖延延战战术术””，，让让他他稍稍后后来来电电，，一一般般人人，，时时间间长长了了气气就就消消了了。。过过段段时时间间，，也也能能让让客客户户更更冷冷静静一一些些，，有有助助于于解解决决问问题题。。（（真真正正的的无无理理电电话话））2022/12/24结尾精诚合作共共赴成功2022/12/249、静夜四无无邻，荒居居旧业贫。。。2022/12/242022/12/24Saturday,December24,202210、雨中黄叶叶树，灯下下白头人。。。2022/12/242022/12/242022/12/2412/24/20229:48:18PM11、以我独沈沈久，愧君君相见频。。。2022/12/242022/12/242022/12/24Dec-2224-Dec-2212、故人江海海别，几度度隔山川。。。2022/12/242022/12/242022/12/24Saturday,December24,202213、乍见翻疑疑梦，相悲悲各问年。。。2022/12/242022/12/242022/12/242022/12/2412/24/202214、他乡生白发发，旧国见青青山。。24十二月月20222022/12/242022/12/242022/12/2415、比不了得就就不比，得不不到的就不要要。。。十二月222022/12/242022/12/242022/12/2412/24/202216、行动