危机管理制度-

董事局办公室培训资料二零一一年三月XX集团秘书四室——危机公关管理制度媒体危机公关案例介绍2媒体危机事件的处理和预防33雨润集团危机管理制度31培训目录雨润集团危机管理制度31第一章总则第一条为了预防和减少危机事件的发生，控制、减轻和消除危机事件引起的危害和损失，保障集团总部及下属子（分）公司安全、健康发展，使集团危机公关工作规范化、制度化、科学化，依据国家有关规定，结合本集团实际情况制定本制度。第二条本制度中危机公关是指集团在经营过程中，由于质量、安全事故、法律纠纷和客户投诉等危机事件，有可能或已经对公司形象造成不良影响时，由集团危机公关管理部门制订并采取有效手段和策略，调动企业可利用的资源，对各类危机进行预防、控制和处理，以消除或减轻危机给集团造成的不良影响的一系列活动。

第三条目标和原则。（一）目标：规范危机事件处理方式，及时有效化解并消除不利于集团的负面影响；（二）原则：坚持以预防为主，预防与应急处理相结合的原则。做到及时反馈、果断行动，努力将危机事件控制在萌芽状态或将危机损害程度降到最低。第四条本制度适用于集团各事业部、各部门、各子（分）公司、各在建工程项目部和各销售办事处。第二章管理机构及职责

第五条危机公关的管理机构是集团董事会，董事局办公室秘书四室负责具体执行管理工作；危机公关管理机构分常设机构、临时机构。（一）常设机构：集团董事局办公室秘书四室；（二）临时机构：除设常设机构外，由集团董事会根据具体危机事件所涉部门灵活组织媒体危机公关处理小组，危机公关小组成员由发生危机事件的相关部门危机管理责任人组成。集团董事局办公室负责人集团危机公关工作的主管领导，负责对危机公关活动进行策划、管理及审核，危机管理制度的内容及流程的制定、调整和考核等工作。

集团董事局办公室秘书四室1.维护与集团有关的一切公共（媒体为主）关系；2.及时监测与了解企业各类危机事件发展的动态信息，及时通报媒体信息，起草对外宣传材料；3.负责对有关的危机事件的界定、分析、处理、监督与持续跟踪；4.负责危机公关处理方案的初步拟定，并报经危机公关主管领导（或董事会）批准实施；5.指导集团下属各级单位、组织开展危机公关；6.协助处理上级领导交办的其他危机公关事件。

相关部门岗位职责

1.新闻发言人

实时了解危机发展动态信息、及时沟通危机处理小组的工作进展、掌握媒体信息发布动态、澄清纠正媒体的不实信息，用有效的沟通方式、有策略地向媒体统一发布信息；2.法务室负责从法律角度提供处理建议；3.投资者关系部负责处理涉及上市业务的相关危机事件；4.各职能部门、子（分）公司（含在建项目、销售办事处）危机管理责任人若危机事件发生在当地，各职能部门、子（分）公司（含在建项目、销售办事处）危机管理责任人在第一时间了解危机事件发展的动态信息，掌握当地媒体信息发布，及时反馈给集团董事局办公室秘书四室，在集团董事局办公室秘书四室的指导下处理危机事件；5.其他相关部门危机事件涉及到的部门，协助处理危机事件。

第三章危机事件的种类

第六条危机事件种类分为质量事故、安全事故、法律纠纷、其他危机事件。（一）质量事故：产品质量、工程质量、食品质量等；（二）安全事故：劳动安全、食品安全、工程安全等；（三）法律纠纷：经济纠纷、劳务纠纷、行政纠纷等；（四）包括客户投诉等在内的其他危机事件。

第四章危机事件的分级界定第七条根据危机事件性质和造成危害的严重程度，将危机事件共分为三级。（一）一级危机事件：发生危机事件的当事部门、子（分）公司、销售区域能自行处理的危机事件；处理办法：只需事后将处理过程报告上报至集团董事局办公室秘书四室。（二）二级危机事件：发生危机事件的当事部门、子（分）公司、销售区域无法自行处理，且已经被媒体获悉，有曝光的可能的危机事件；处理理办办法法：：发发生生危危机机事事件件的的各各当当事事部部门门、、子子（（分分））公公司司（（含含在在建建项项目目、、销销售售办办事事处处））危危机机管管理理责责任任人人应应在在第第一一时时间间了了解解清清楚楚危危机机事事件件产产生生的的原原因因、、可可能能造造成成的的后后果果和和媒媒体体曝曝光光信信息息，，立立即即上上报报至至集集团团董董事事局局办办公公室室秘秘书书四四室室。。由由秘秘书书四四室室负负责责组组织织有有关关部部门门进进行行处处理理，，将将处处理理过过程程报报告告上上报报至至集集团团董董事事局局办办公公室室负负责责人人或或分分管管总总裁裁。。（三三））三三级级危危机机事事件件：：重重大大灾灾害害、、质质量量或或安安全全事事故故，，足足以以危危及及企企业业存存亡亡或或品品牌牌消消亡亡的的危危机机事事件件；；处处理理办办法法：：立立即即启启动动危危机机预预案案，，危危机机事事件件各各当当事部部门门、、子子（（分分））公公司司（（含含在在建建项项目目））危危机机管管理理责责任任人人应应在在第第一一时时间间直直接接向向集集团团董董事事局局办办公公室室负负责责人人汇汇报报。。董董事事局局办办公公室室负负责责人人获获悉悉后后，，立立即即向向董董事事长长和和分分管管总总裁裁汇汇报报，，在在董董事事长长或或分分管管总总裁裁的的指指挥挥下下成成立立危危机机处处理理小小组组，，及及时时提提出出解解决决方方案案，，并并分分工工执执行行，，事事后后形形成成危危机机事事件件处处理理过过程程报报告告，，上上报报至至集集团团董董事事会会。。第五五章章集集团团危危机机预预警警体体系系第八八条条本本着着““预预防防为为主主，，预预防防与与应应急急处处理理相相结结合合的的原原则则””，，集集团团建建立立以以董董事事局局办办公公室室和和各各事事业业部部负负责责受受理理危危机机，，总总经经办办等等相相关关部部门门负负责责监监督督，，人人事事、、财财务务、、总总务务和和各各子子（（分分））公公司司、、项项目目部部及及销销售售总总公公司司等等部部门门提提供供物物资资和和人人力力保保障障的的危危机机预预警警体体系系；；各各事事业业部部、、子子（（分分））公公司司、、项项目目部部办办公公室室指指定定专专人人负负责责浏浏览览搜搜索索引引擎擎，，分分早早、、中中、、晚晚三三个个时时段段监监测测本本单单位位负负面面曝曝光光情情况况，，一一旦旦发发现现，，立立即即（（最最迟迟1小时内内）上上报本本单位位第一一负责责人和和集团团总部部董事事局办办公室室秘书书四室室负责责人，，并提提出处处理建建议或或方案案。第九条条董董事局局办公公室秘秘书四四室，，根据据危机机的种种类和和分级级界定定，会会同相相关部部门，，成立立危机机处理理小组组，制制订危危机处处理方方案，，经危危机处处理小小组组组长审审批后后即刻刻实施施，并并在24小时内内形成成对外外统一一口径径，由由董事事局秘秘书四四室授授权对对外发发布。。第十条条危危机公公关费费用原原则上上由危危机发发生单单位承承担，，考虑虑到危危机发发生的实际际情况况，可可由集集团预预先垫垫付，，危机机处理理完毕毕后，，根据据实际际产生生的费费用进行划划拨。。第十一一条为为保保证及及时、、有效效地防防范、、控制制和化化解危危机，，积极极开展展危机机公关关，维维护和和提升升企业业良好好形象象，集集团下下属各各单位位组织织以省省、自自治区区或直直辖市市为区区域范范围，，每年年至少少举办办一次次媒体体答谢谢会，，整合合当地地媒体体资源源，建建立良良好合合作关关系，，所需需费用用原则则上平平均分分摊到到当地地各子子（分分）公公司、、销售售办事事处或或在建建工程程项目目部。。第十二二条切切实实抓好好内部部培训训。各各事业业部及及下属属子（（分））公司司应结结合生生产、、经营营特点点梳理理在实实际工工作中中可能能产生生的风风险或或危机机隐患患，并并进行行归纳纳、分分类和和汇编编成册册，适适时组组织开开展模模拟危危机处处理训训练增增强危危机意意识和和心理理承受受能力力，切切实提提高应应对风风险危危机的的敏感感反应应和处处理本本领；；集团将将定期期组织织危机机公关关小组组成员员学习习、研研讨危危机公公关工工作，，或邀邀请国国内外外知名名学者者和专专家来来集团团培训训，努努力提提升集集团危危机公公关工工作的的整体体水平平，该该项费费用由由集团团董事事会承承担。。。第六章章危危机公公关处处理流流程第十三三条集集团团总部部各部部门、、子（（分））公司司应遵遵守以以下流流程：：即刻反馈→→拟定处理理方案→方方案实施→→总结。第七章考考核办法第十四条集集团总部部、子（分分）公司相相关工作人人员应恪守守尽职，认认真履行职责，有有下列情形形之一的将将根据《公司行政处处罚制度》及《经济济索索赔赔制制度》给予予处处分分。。第十十五五条条危危机机事事件件发发生生后后，，相相关关责责任任人人未未在在第第一一时时间间上上报报给给集集团团董董事局局办办公公室室秘秘书书四四室室的的，，在在集集团团内内进进行行通通报报并并处处罚罚1000元/人次次。。第十十六六条条危危机机事事件件发发生生后后，，不不积积极极配配合合、、不不服服从从集集团团各各级级危危机机处处理理机机构构指指挥挥的的，，给给予予警警告告并并处处罚罚500元/人次次。。第十十七七条条对对直直接接导导致致危危机机事事件件的的有有关关人人员员及及其其部部门门负负责责人人，，视视情情况况严严重重程程度度给给予予行行政政处处罚罚，，并并给给予予相相应应的的经经济济处处罚罚（（直直至至100%承担担危危机机造造成成的的损损失失））。。第十十八八条条未未经经新新闻闻发发言言人人授授权权，，擅擅自自对对外外发发表表有有关关危危机机事事件件的的文文章章或或私私自自接接受受媒媒体体采采访访的的，，罚罚款款500元/人次次。。第十十九九条条未未及及时时有有效效处处理理危危机机事事件件，，导导致致在在媒媒体体、、网网络络上上大大量量传传播播，，造造成成恶恶劣劣影影响响的的，，新新闻闻发发言言人人罚罚款款3000元/人次次，，集集团团董董事事局局办办公公室室秘秘书书四四室室、、子子（（分分））公公司司相相关关负负责责人人罚罚款款500元/人次次。。第八八章章附附则则第二二十十条条本本制制度度为为集集团团基基本本制制度度，，解解释释权权归归制制度度建建设设委委员员会会，，监监督督执行行权权归归集集团团总总经经办办、、董董事事局局办办公公室室。。第二二十十一一条条本本制制度度自自颁颁布布之之日日起起正正式式执执行行，，前前期期相相关关规规定定自自行行废废止止，，未尽尽事事宜宜另另行行补补充充。。颁发发日日期期：：二二○一一一年年一一月月一一日日。。媒体危机公关案例介绍32一、、社社会会危危机机事事件件图图片片2001年美美国国““9••11””恐怖怖事事件件，，凤凤凰凰卫卫视视声声名名雀雀起起2003年非非典典疫疫情情，，卫卫生生部部长长张张文文康康和和北北京京市市市市长长孟孟学学农农等等众众多多高高官官被被免免职职，，之之后后《国家家突突发发公公共共事事件件新新闻闻发发布布应应急急预预案案》正式式出出台台；；2007年6月，，无无锡锡太太湖湖和和安安徽徽巢巢湖湖““蓝蓝藻藻””事事件件相相继继爆爆发发，，成成立立国国内内外外媒媒体体关关注注的的焦焦点点。。VS二、、人人物物危危机机事事件件图图片片三、、企企业业危危机机公公关关案案例例：：1.蒙牛牛““投投毒毒案案””2004年2月下下旬旬至至3月，，犯犯罪罪分分子子钱钱俊俊波波先先后后多多次次在在湖湖南南长长沙沙和和湖湖北北武武汉汉两两地地购购买买““蒙蒙牛牛””牌牌牛牛奶奶数数十十盒盒，，向向牛牛奶奶内内注注入入甲甲醛醛、、酒酒精精及及广广告告颜颜料料等等物物质质后后，，与与在在武武汉汉结结识识的的刘刘秀秀一一起起将将牛牛奶奶偷偷放放到到两两地地的的十十余余家家““蒙蒙牛牛””牌牌牛牛奶奶销销售售点点。。同时时，，钱钱俊俊波波多多次次给给内内蒙蒙古古自自治治区区蒙蒙牛牛乳乳业业有有限限公公司司发发送送有有向向牛牛奶奶内内投投毒毒等等恐恐吓吓内内容容的的电电子子邮邮件件和和普普通通信信件件，，向向该该公公司司索索要要20万元。为扩大对对蒙牛乳乳业有限限公司的的不利影影响，钱钱俊波又又给工商商管理及及新闻媒媒体等部部门写匿匿名信，，称有人人向“蒙蒙牛”牌牌牛奶内内投毒。。蒙牛乳乳业有限限公司收收到恐吓吓信后，，为协助助公安机机关侦查查，向钱钱俊波指指定的户户名为““王文娟娟”的银银行账户户中存入入人民币币1万元。随随后，钱钱俊波继继续进行行敲诈勒勒索。2005年4月上旬，，钱俊波波等人先先后被抓抓获。2005年5月23日，湖北北省襄樊樊市中级级人民法法院作出出一审判判决，以以抢劫罪罪和敲诈诈勒索罪罪判处被被告人钱钱俊波死死刑，以以敲诈勒勒索罪分分别判处处被告人人刘秀、、吕华有有期徒刑刑三年和和免予刑事处罚罚。2.光明：涉涉嫌生产产回炉奶奶2005年6月1日，光明明乳业郑郑州公司司将过期期变质的的牛奶回回收再加加工被曝曝光，对对此光明明乳业董董事长王王佳芬予予以断然然否认。。6月19日，郑州州市食品品药品安安全委员员会发布布书面调调查文件件称，郑郑州光明明使用了了在保质质期内的的库存奶奶进行再再加工。。随后光光明乳业业也承认认了这一一事实。。在此期期间，北北京、上上海、杭杭州、长长春等地地纷纷出出现了光光明牛奶奶提前标标注生产产日期或或者违规规使用QS标志的事事件，光光明乳业业的管理理问题被被集中曝曝光，股股价也随随之下跌跌。3.王老吉:危机公关关绝学分分析(略）。4.国外借鉴鉴:智利井下下被困矿矿工成功功获救评评析（略略）。媒体危机事件的处理和预防33一、常用用处理手手段（一）报报纸、电电视（广广播）撤撤稿，简简编、刊刊播位置置置后，，抹去企企业名字字、淡化化处理；；（二）网网络媒体体常见四四种处理理方式：：利用用搜索引引擎压制制负面消消息；借借助公公关删除除负面消消息来源源；结合合事件本本身制定定根本性性解决方方案，利利用公关关彻底平平息事件件；舆情情监控，，第一时时间妥善善处理相相关问题题，切掉掉危机滋滋生的温温床。二、企业