酒店顾客档案建立规范

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酒店企业如何建立顾客档案

建立顾客档案,好多企业认为是一件很普遍的事,不就是记录一下顾客的联系方式、联系人、地址吗。其实不是这样,顾客档案管理也需要数据化、精细化、系统化,这样的档案才对营销管理工作有指导性。要完善每一个顾客档案,需要对顾客举行一次全面“体检”。

切实掌管顾客在消费过程中的各种需求,培养酒店忠诚的消费群体,达成信息互动共享,全面提升服务质量的目的,客户档案在酒店管理的重要性日益凸现,客户档案管理已成为酒店根基管理工作之一。

一、酒店餐饮客源的分类

酒店客源按照年度餐饮消费金额大致可分为三类:A类,酒店大客户(VIP);B类,酒店普遍客户(机关、企事业单位);C类,酒店普遍散客(或新开发客户)。在这三类客户中,要更加提防搞好A类和B类客户的客史档案创办。

二、客史档案的信息收集

客史档案能够较好地反映酒店的服务意识,拉近与客户之间的距离,让顾客产生信任、安好、亲切和家外之家的感觉。作为酒店员工,在服务中要精心倾听、细心服务,专心感受客人的一举一动,抓获机遇,尽可能多的获取顾客信息。要想达成这一目的,务必要全员参与,共同举行客史档案的创办和管理工作

门童和引领员是最早接触顾客的岗位之一,一名优秀的迎宾员能够在客人到来时切实地用姓氏尊称顾客,同时能够将客人细致的信息,如特殊喜好、生日、联系电话、爱好的菜品、爱喝的酒水等切实地传达给值台服务员或点菜员,引领员在与顾客交流过程中可委婉地询问客人的姓氏,并做好传递和记录工作。

点菜员主要是为客人做搭配养分、合理用餐的引导工作,具有娴熟服务学识的点菜员有确定的权威性,她可以做客人的向导,也是酒店产品对外宣传的桥梁。因此,在点菜过程中可运用悠扬的语言与顾客沟通,并进一步了解客人的姓氏及特殊的喜好。

值台员和楼层服务员也是获得顾客信息的重要渠道。服务员可以通过用餐过程的细心服务,借询问茶水、酒水等机遇,实时与客人沟通,实时记录客人的姓氏尊称,在服务中留神客人的举动,更加是对某一菜品的爱好等。在服务过程中,服务员与客人交往较多,是获取客史信息的重要途径。

酒店管理人员要具有良好的沟通才能,在餐厅巡检过程中随机访问客人,征求客人观法,用姓氏尊称客人应是管理人员与客人交往所具备的根本才能,这样会使客人产生一种受照管的感觉。对于不熟谙的新客户,管理人员可以采取观法征询表的形式征询客人观法,同时运用悠扬语言与顾客沟通,问客人姓氏并即刻使用,然后形成文字记录备用。

总台接待员和吧台收银员也是接触顾客最多的岗位之一,优秀的收银员、接待员应熟谙关系单位及老客户的姓氏、结帐方式或特殊需求、联系电话等,总台预订、宴会预订,客人出示证件时也是记忆客人姓氏,获取信息的极佳途径。

另外,管理、服务人员也可通过客户的司机、挚友了解其相关信息,由于客户的司机、挚友也在想方设法,让其领导合意。

建立顾客卡制度,让顾客自己留下信息。顾客卡,亦称顾客信息卡,是酒店为顾客打定的名薄,分别用来记录实际来店的顾客以及未来光临的顾客,其记录方式主要有以下几种:

(1)开帐单时,交给顾客“客人资料登记卡”或问卷表,请顾客离开时交还;

(2)吧台收银时,问明顾客的姓名、地址,并记于顾客名薄上;

(3)向客户赠送优待券,在赠券时请顾客留下自己的姓名、地址等相关信息;

(4)向顾客赠送“优待卡”或“贵宾卡”,借此机遇获取顾客相应的信息。

三、客史档案的建立

收集到足够的顾客信息后,首先要有专人对信息举行筛选整理,然后分门别类举行汇总,贮存于微机信息库中。对于没有举行微机管理的酒店,可将客史档案编制成册,置放于各吧台和收银台处,以便实时查阅。

理应指出的是,客史档案设立后,要留神把顾客每次来就餐的宴会菜单收到客史档案中去,并注明顾客每次来就餐时对菜品的评价,以便做出相应的调整。这也是餐饮客史档案同其他客史档案不同、较易被人们所疏忽的地方。

附:餐饮客史档案表格样式(A、B、C类客户)

姓名单位住址职务电话生日结婚纪念日家庭成员处境性格饮食习惯

四、客史档案的补充、更新与管理

1、营销部负责酒店总体客史档案的补充、更新与管理,餐饮部负责餐饮档案的补充、更新与管理,保持同步,信息互动共享。

2、营销部每月对A类新开发的客户举行回访,并协同餐饮部每月举行有针对性的回访。

3、营销部会同餐饮部负责人每月召开一次客史档案补充更新专题会,确定月度重点关注的客人名单。

4、营销部会同餐饮部每季度召开一次消费分析会,并根据客户消费处境,对其举行