工程师入职考试题附答案

工程师入职考试题及答案一、单选题

1.送装服务工程师与用户预约确定上门时间后，以下说法正确的是()A.严格按预约时间上门(正确答案)B.按自行规划的时间上门C.按就近路线上门D.可不与用户沟通而自行改约2.网点张师傅在给王某配送洗衣机的时候车子中途抛锚，无法如约配送应如何操作()A、及时联系用户，取得谅解，根据用户意愿，决定改约或者继续配送(正确答案)B、美的通操作改约即可C、车子修好后，再配送D、告诉网点信息员联系用户，联系改约3.王师傅在给王某家配送一台冰箱跟热水器，用户要求开箱，王师应该如何操作()A、主动给用户开箱试机B、告知用户需签收后才能开箱C、拒绝用户要求D、沟通用户，并协助用户对冰箱开箱，热水器不属于开箱范畴(正确答案)4.未向用户开具辅材销售凭证，会造成什么后果()。A、后期包修期无法判定，引发维修纠纷，造成用户投诉(正确答案)B、用户无法报账C、侵犯用户知情权D、用户心里不舒服5.某承接网点配送最后一公里业务的同时也配送了日日顺的业务，在执行送装一体的时候，安装服务工程师上门进行安装服务时，应穿着()的工作服A.美的(正确答案)B.安得智联C.无要求D.日日顺6.安装服务工程师上门进行安装服务时，穿着美的的工作服，在执行送装一体的时候，以下关于佩戴工作证的说法正确的是()A．穿戴工作证即可，只要用户认可就行B.工作服跟工作证缺一不可(正确答案)C.工作服就能体现我们的专业，无需佩戴工作证D.以服务打动用户，无需注意细节7.刘老师租了个25平的房子，购买了一台1匹变频空调，不符合安装条件，小明在安装的时候应该注意哪些()A.继续安装B.让用户自行找别人安装C.以非美的的身份帮用户安装D.不符合安装条件，沟通解释清楚，不安装(正确答案)8.某用户家住广夏花园6栋8楼，网点在送装的时候，上楼费收费标准是多少()A.0元(正确答案)B.50元C.20元D.80元9.王师傅在给王某配送一台洗衣机的时候，联系无人接听，此时已经晚上9点过，此情况以下因如何操作，()A.系统备注异常，报备信息人员，并给用户推送短信(正确答案)B.美的通操作改约，次日再次联系C.美的通操作拒签机器拉回D.继续联系用户直至用户接听10.李师傅出发到用户家前()分钟，应跟用户再次拨打电话，确认送货时间和送货地址，并请用户在预约时间内于家中等待，保持手机畅通A.30(正确答案)B.40C.50D.1011.配送异常在什么情况下使用()A.用户临时不在，让师傅等候，时间太长等不及的情况B.因涉及到验证码签收问题，非用户本人在家的C.用户电话关机、错误、联系不上、无人接听(正确答案)D.网点师傅请假人手不足12.以下产品支持开箱验机的产品有：热水器空调洗衣机(正确答案)厨卫13.王师傅在给王某配送一台洗衣机的时候，联系无人接听，此时已经晚上9点过，此情况以下因如何操作，()A.系统备注异常，报备信息人员，并给用户推送短信(正确答案)B.美的通操作改约，次日再次联系C.美的通操作拒签机器拉回D.继续联系用户直至用户接听14.李师傅在配送一套空调的时候跟用户预约10点上门因车辆抛锚，导致延误后取得用户谅解跟同意后，于当天晚上9点送达用户家，用户要求安装的情况下，因时间较晚，以下做法正确的是()A．沟通用户，晚上作业危险系数高，取得用户同意的情况下，沟通次日安排上门安装(正确答案)B．让用户直接联系400，没法处理不理用户C．时间较晚，告诉用户只配送不安装，让用户自行处理D．不顾危险继续安装，客户第一二．多选题

1、送装服务工程师到达用户家后，应先敲门，敲门标准动作应为()

A.先敲三下，隔一小会，再敲三下(正确答案)B.客户不开门则再用力敲几下直到用户开门C.有门铃的轻触门铃(正确答案)D.有门铃的连续按门铃2、如用户不在家，需要工程师做以下动作()

A.在用户家门上或显要位置留下留言条，告知用户服务人员到达时间及服务商联系方式(正确答案)B.为防止用户在楼下等待，应到楼下周围查看，有无用户在此等候(正确答案)C.直接货放门口让用户发验证码过来签收D.直接离开用户家3、在升级投诉处理上门时，以下说法正确的是()

A.开门见山，与用户直接协商处理B.上门应先代表公司向用户致歉，取得用户的谅解(正确答案)C.针对未及时上门或者前期未妥善处理的原因做简单的解释(正确答案)D.非网点原因造成的投诉不回应用户诉求4、安装服务工程师在用户家进行安装服务作业时，应注意()

A.应注意服务态度的友好，不得用生硬的态度与用户沟通，尤其在上门不及时和收费项目的沟通上(正确答案)B.严禁诋毁我们服务的产品或对电商平台销售的产品价格和品质进行攻击(正确答案)C.严禁嘲讽、挑衅、恐吓、威胁用户，或干扰、阻止用户打400电话投诉(正确答案)D.对于明显无理的用户，安装服务工程师应及时将相关信息反馈至服务商经理甚至分中心协调解决(正确答案)5、安装服务工程师上门进行安装服务时应注意自身的仪容仪表，尽量()

A.保持整洁大方(正确答案)B.穿奇装异服C.蓄发蓄须D.精神饱满，保持面带微笑(正确答案)6、安装服务工程师上门进行产品安装服务时，关于鞋套穿戴管理要求，以下说法正确的是()

A.应自带鞋套，进入用户家前，应先穿好鞋套(正确答案)B.若用户家环境不适宜穿戴鞋套作业的，安装服务工程师应向用户说明我司服务标准，取得用户同意后，安装服务工程师可以不穿鞋套进行作业(正确答案)C.若用户反对工程师穿戴鞋套的，安装服务工程师应向用户说明我司服务标准，若用户坚持不需要穿戴鞋套的，安装服务工程师应拒绝服务D.若用户反对工程师穿戴鞋套的，安装服务工程师应向用户说明我司服务标准，若用户坚持不需要穿戴鞋套的，安装服务工程师可以不穿鞋套进行作业(正确答案)7、关于上门服务标准化流程的描述，以下说法正确的是()

A.安装服务工程师上门进行产品安装服务时，进入用户家前，应佩戴统一标准的工作证而无需出示B.安装服务工程师上门进行产品安装服务时，进入用户家前，应佩戴并主动向用户出示统一标准的工作证(正确答案)C.安装服务工程师上门进行产品安装服务时，应使用统一标准的垫布(正确答案)D.可以在用户家的地板上放置一些工具或配件8.安装服务工程师在用户家作业时，应注意()

A.严禁在用户家或作业现场抽烟(正确答案)B.合理安排个人事务时间，尽量不使用用户家的洗手间(正确答案)C.应自备饮用水，不得向用户索要茶水，用户主动提供的茶水可以饮用，但要表示感谢(正确答案)D.严禁接受用户的礼品，严禁接受用户提供的食品，严禁接受用户的其他吃请(正确答案)9、对于部分产生安装收费的情况，工程师应()

A.先安装产品，服务完成后直接向用户收取相应费用B.向用户出示公司统一制定的收费标准(线上销售的产品必须出示线上收费标准)(正确答案)C.不出示收费标准，口头说明产生的辅材费用等D.收费标准的出示要详细向用户说明并获得用户的认可(正确答案)10、若用户新机出现问题，应当做以下操作()

A.符合退、换机的，应指导用户联系商家，由商家下退换机单，指定售后进行上门退换(正确答案)B.及时向用户致歉(正确答案)C.若用户不同意退换，要求维修应争取一次性将机器维修到位(正确答案)D.隐瞒事实，服务完成后迅速离开11、由于产品在物流、仓储或安装作业过程中可能沾染灰尘，因此需要服务工程师()

A.提醒用户机器表面脏污，使用前应及时清洁B.安装过程中，应尽量避免污损用户墙面;如果实在无法避免造成墙面污损的，在此环节也要一并进行清洁和修复，并获得用户认可(正确答案)C.上门进行安装作业时，应自行携带毛巾，在产品安装作业完毕后，主动擦拭产品表面(正确答案)D.对于安装过程中造成的墙面脏污及时向用户道歉并提醒用户及时清洁12、机器安装完毕后，应为用户试机并讲解使用方法，以下说法正确的是()A.安装服务作业完成后，安装服务工程师应进行现场试机(正确答案)B.工程师应为用户讲解功能使用方法，告知日常维护方法、注意事项和产品安全使用常识(正确答案)C.因用户房子正处于装修期无法试机的，无需另约时间试机D.告知用户带压缩机的产品在搬运过程中倾斜角度过大，需要静置2小时后再通电运行13、关于产生安装费的发票问题，以下正确的是()A.可依据特殊情况拒绝为用户开具发票B.安装服务作业过程中出现收费项目的，在完成作业后，应根据用户要求和收费明细开具发票(正确答案)C.如果发票未能随身携带，要承诺用户一周内补寄发票到位(正确答案)D.如果发票未能随身携带，要承诺用户一月内补寄发票到位14.大促期间关于用户预约，以下做法正确的是()A、如网点有能力执行送装一体，信息员或者工程师预约过程中，可询问用户是否需要同时安装，如需要则派单给送装一体的工人(正确答案)B、预约过程中如用户不需要马上安装，则安排给只配送的工人(正确答案)C、如果用户电话错误，则报备安得，并在系统做异常反馈(正确答案)D、如果单量很大的，工程师数量相对较多的，信息员可信息员从系统中导出准时率报表简单编辑后，打印分发工程师预约用户15.苏师傅在给二姨家安装美的空调的时候，碰到以下情况操作正确的是()多选A.空调安装完成因到午饭时间，苏师傅就在二姨家就餐B.天气太热，二姨给他拿了瓶水，因按服务规范委婉拒绝(正确答案)C.天气太热，二姨给他拿了瓶水，给钱就能喝了D.因为二姨家安装，故无需安装穿鞋套，直接安装即可16.关于第三方电视机通电验机，下列说法正确的是()电视机送达后必须主动通电验机(正确答案)电视机全部露出来，通电30s(正确答案)发现特殊异常情况及时报备信息员，信息员联系安得客服，不要擅自离开用户家(正确答案)用户不要求开箱验机，直接面单备注：外包装完好，无需通电验机。三、判断题

1.冰箱开箱安装前用小刀沿纸箱侧面划割线划开纸箱此操作是否正确

对(正确答案)错2.机器在安装之前，需先复核用户的使用环境与安装条件是否符合安装要求对(正确答案)错3.关于体积较大的冰箱在使用转运车运输时，冰箱垂直倾角小于50度对错(正确答案)4.安装服务工程师在安装服务作业过程中，发现新机出现问题的，应及时向用户致歉，符合退、换机的，应指导用户联系商家对(正确答案)错5.对于冰箱产品在配送安装完成后应立即帮用户进行通电试机操作对错(正确答案)6.工程师在安装的时候碰到用户有自备辅材的时候，对用户自备辅材的质量、价格进行诋毁，借故威胁或强迫用户购买辅材是否正确对错(正确答案)7.产品包装箱如果用户要求安装人员帮忙带出丢弃，应提醒用户保管包装箱至少15天以上，如用户坚持要求带出丢弃，应按用户要求带出对(正确答案)错8.如果发票未能随身携带，要承诺用户一个月内补寄发票到位对错(正确答案)9.对于连续多次联系无人接听的用户，应及时给用户推送短信避免用户着急。对(正确答案)错10.洗衣机独立插座在洗衣机放置位置的上方或左右侧的上、下位置均可对(正确答案)错11.渣土墙、空心墙等一些特殊墙体，直接使用膨胀螺栓与剪式锚栓即可对错(正确答案)12.在安装机器的时候.因电压不高故可以在地线带电的情况下直接安装对错(正确答案)13.上门服务规范中的五要:上门前要预约，出发前要预约，进门之前要整理，服务过程要标准，结束服务要道别对(正确答案)错14.配送工程师产品送达用户后，必须核对面单无误并要求用户签字确认，并将所有面单带回对(正确答案)错15.所有货物必须送达到用户家里指定位置，不得要求用户协助搬运，不得向用户收取任何费用对(正确答案)错16.对于包装破损不严重，如果客户不愿意签收的，为避免麻烦补