学习单元四-服务战略（扩展）

网络运维管理技术

——服务战略人们不需要1/4英寸的钻头，而是需要1/4英寸的钻孔。哈佛商学院荣誉退休教授TheodoreLevitt服务战略：服务战略

ServiceStrategy定义市场：服务与战略

ServiceStrategy服务战略：针对服务的战略，也就是战略是为所提供的服务开发的，如何做到供应商为客户提供的服务于竞争者不同。战略服务：针对战略的服务，服务是战略的一部分。服务战略服务业务战略服务针对服务的战略针对战略的服务战略的服务举例：软件厂商肯能决定把提供软件作为服务，将软件开发的能力与新的服务管理能力结合，还利用维护软件应用的能力捆绑技术，作为核心服务的一部分。厂商已经将自己转变为服务企业。服务战略战略的服务服务战略

ServiceStrategyDemandSupplyServiceValueUtilityWarrantyConsumeResourceCapabilitySupplierMgmt.BusinessCustomerTypeIIIIIIPerceptionsPreferencesAttributes没有得到充分支持的客户提供了被解决方案服务的机会。（1）了解客户定义市场：了解客户

ServiceStrategy我们的客户实际上也在设法创造价值，其价值源于客户资产绩效的发挥，但同时受到各种限制。限制包括：由业务环境的复杂性、不确定性和冲突引发的成本和风险。因此，客户购买服务的最终目的关键在于服务价值对客户资产效用的贡献。这种贡献表现为三种情况：提高了客户资产的绩效；保持了客户资产的绩效；在客户资产出现了不良状况下能恢复其绩效。服务客户资产结果：提高了性能或保持性能或恢复性能关注客户的资产：没有客户的资产，就没有定义服务价值的基础。客户在利用资产，努力实现目标，同时受到各种限制。定义市场：了解客户

ServiceStrategy你越是了解客户，你就越能判断出他的问题所在，也就越能拿出解决问题的产品和服务。客户面临哪些商机，竞争环境如何。客户的客户是谁，客户的竞争对手是谁。客户的决策过程是怎样的。客户的企业文化是什么，主导思想和价值观是什么。客户的长短期目标和具体重点工作是什么。服务战略

ServiceStrategyDemandSupplyServiceValueUtilityWarrantyConsumeResourceCapabilitySupplierMgmt.BusinessCustomerTypeIIIIIIPerceptionsPreferencesAttributes没有得到充分支持的客户提供了被解决方案服务的机会。（1）了解客户能提供什么？结果说明。定义市场：了解机遇

ServiceStrategy市场是众多需求机会的空间，定义市场需要识别机会。客户资产是客户创造价值的基础，客户创造的价值是通过对客户资产的运营配置而形成的客户结果（输出）体现的。从客户输出来分析，可以帮助企业识别机会。类别标示符结果说明增强了能力EC1EC2EC3EC4EC5EC6响应业务的决策和行动速度更快增加业务流程的知识、技巧和经验使用优秀的逻辑强化业务流程通过更新应用以便使用行业最佳实践扩展供应链专业知识和技能的可用性提高了性能IP1IP2IP3IP4提高业务流程的吞吐量平均还贷期缩短资产收益率提高客户满意度提高增强了资源ER1ER2ER3ER4资源得到释放，可用于新的机会人员的生产力提高增加了运营的灵活性可用的资产增加减少了成本RC1RC2RC3业务流程的固定成本减少雇员福利管理的单位成本减少新的或扩大业务的启动时间缩短减少了风险RR1RR2RR3RR4由资产运行变化引起的运行风险减少由资产容量不足引起的运营风险减少业务连续性达到保证。通过了审计。业务流程符合法规定义市场：了解机遇

ServiceStrategy了解机遇：收益得到目录中现存服务支持。收益得到管道中服务的支持，只是目前处于设计和开发阶段。目前得到充分支持的服务收益要定期审查。当业务环境的变化导致目前得到充分支持的客户收益变得支持不足，新机会就出现了。确认业务成果向成果分配代码成果是否得到很好支持对比成果与目录中的服务定期或在异常时评审成果成果仍然得到很好支持是否有出色的对比以成果来标注服务决策模型、政策和程序市场推广设计运营财务建设以成果（概念）来标准服务是否有出色的对比对比成果与管道中的服务全新服务概念是否合理客户愿意接受吗开发新服务概念协商服务协议添加到合同组合没有得到充分支持的客户提供了被解决方案服务的机会。定义市场：分类和可视化（设想）

ServiceStrategy将服务合理分类并使其价值可视化，将带给组织一双识别机会和市场空间的“慧眼”。服务的差异主要体现在如何创造价值和在什么背景下创造价值。服务原型类似于服务的业务模型，定义了服务供应商代表客户创造价值的方式。客户资产是创造价值的环境，因为资产与客户希望的业务成果有关。基于服务类别和功能来分类客户资产（价值背景）租赁、许可、提供管理、运营、维护恢复、解决、维修存储、保护、监视处理、履行、记录分析、评估、审计修改、变革、传输设计、开发、建造连接、集成管理组织流程知识人员信息应用基础设施财务资产服务原型（代理原则）服务系列访问/租赁服务可管理服务补救服务托管服务管理服务评估服务变更服务创意服务通信服务服务目录定义市场：分类和可视化（设想）

ServiceStrategy服务原型可以按基于资产的服务战略与同一类型的客户资产结合。相同的原型可用于按基于功用的服务战略服务不同类型的客户资产。基于资产基于功用服务C和D共享市场空间当服务共享市场空间时，还将共享能力、资源、成本、风险、挑战、机遇等。具有很大重叠性的服务可以在同一运营部门进行整合。服务的变体有着非常高的重叠性。类似服务可以拥有同一核心服务包。服务战略

ServiceStrategyDemandSupplyServiceValueUtilityWarrantyConsumeResourceCapabilitySupplierMgmt.BusinessCustomerTypeIIIIIIPerceptionsPreferencesAttributes没有得到充分支持的客户提供了被解决方案服务的机会。（1）了解客户能提供什么？结果说明。分类和假设（2）以输出为导向能创造什么？在什么环境下创造？演变

10processesfocusingonITefficiencyandproductionContServiceImprovementServiceStrategyServiceTransitionService

DesignCapacity

ManagementAvailability

ManagementService

Continuity

ManagementInformation

Security

ManagementSupplier

ManagementDemand

ManagementStrategy

GenerationService

Portfolio

ManagementService

ImprovementTransition

Planning&

SupportAsset&

Configuration

ManagementRelease&

Deployment

ManagementService

Validation&

TestingEvaluationServiceOperationEvent

ManagementRequest

FulfillmentIncident

ManagementProblem

ManagementAccess

ManagementITFinancial

ManagementServiceLevel

ManagementChange

ManagementKnowledge

ManagementService

MeasurementService

ReportingService

Catalog

Management开发的结果：市场空间

ServiceStrategy机会从哪里来：市场空间是由一套业务结果定义的，服务可以帮助获得这些业务结果。利用无线设备上的销售管理系统，提高销售人员的业绩连接库存系统的电子商务网站，提高销售业绩得到监控和安全保护的关键业务系统，提高系统安全性协同办公系统，消除地域与设备上的业务沟通限制这一阶段需要考虑效用与保证每个条件都与一个或多个类别的客户资产相关，例如人、基础设施、信息、应用、应收账款等，这些可以与实现它们的服务联系起来，并以多种方式来满足，客户会选择一种成本和风险最低的方式。什么是机会开发的结果：基于结果（输出）的服务定义

ServiceStrategy基于结果（输出）的服务定义确保了管理人员完全从对客户有价值的角度，计划并执行服务管理的各个方面。这种方法确保了服务不仅为客户创造价值，还帮助服务供应商获取价值。服务系列移动工作空间服务信用报告服务业务连续性服务（目录）在以下情况下向客户提供价值现场人员安全访问企业应用功用部分A功用部分B信贷员确定申请者的信用等级业务流程继续运行没有受到地点或时间的限制减缓信贷流程故障或灾难性事件导致中断或损失支持的成果取消限制条件开发的结果：基于结果（输出）的服务定义

ServiceStrategy对客户的价值不仅依赖于满足这些需求，还取决于怎样满足它们，并且通常依赖于承担什么风险和成本。代理为客户提供价值，服务提供商需要运营租赁保护无线消息系统信用报告系统可能的业务资产单元雇员租赁流程业务流程<特定区域><特定时间><特定限制>协调和协作预估贷款申请的租借风险连续工作可获取可靠准确安全为客户使得表现方式所在范围以服务资产客户资产活动或任务功效部分A功效部分B服务战略

ServiceStrategyDemandSupplyServiceValueUtilityWarrantyConsumeResourceCapabilitySupplierMgmt.BusinessCustomerTypeIIIIIISPMSCMPerceptionsPreferencesAttributesStrategy

Generation没有得到充分支持的客户提供了被解决方案服务的机会。（1）了解客户能提供什么？结果说明。分类和假设（2）以输出为导向能创造什么？在什么环境下创造？（3）服务组合开发的结果：服务组合，管道和目录

ServiceStrategy服务管道代表服务供应商的增长和今后的战略前景。服务目录是客户可以看见的服务组合子集。目录中的有些服务会逐步淘汰或停用，并把服务资产从合同中释放出来。服务组合服务目录服务管道市场空间服务概念客户服务设计服务转换服务运营第三方目录投入的资源通过服务运营赢得的资产回报发布的资源停用的服务通用资源池持续改进服务战略

ServiceStrategyDemandSupplyServiceValueUtilityWarrantyConsumeResourceCapabilitySupplierMgmt.BusinessCustomerTypeIIIIIISPMSCMPerceptionsPreferencesAttributesStrategy

Generation没有得到充分支持的客户提供了被解决方案服务的机会。（1）了解客户能提供什么？结果说明。分类和假设（2）以输出为导向能创造什么？在什么环境下创造？（3）服务组合（4）战略资产：ITSM开发战略资产

ServiceStrategy服务供应商应该将服务管理视为战略资产，它面临被支持的客户、服务和合同方面的挑战和机遇。服务管理首先是协调和控制资源，以支持服务目录所要求的能力。服务扮演着将服务资产与客户资产连结起来的角色。服务管理是一