客户投诉管理规章制度

精品文档精心整理精品文档可编辑的精品文档客户投诉管理制度□客户投诉管理办法(一)目的为求迅速处理客户投诉案件，维护公司信誉，促进质量改善与售后服务，制定本办法。(二)范围包括客户投诉表单编号原则，客户投诉的调查处理、追踪改善、成品退货、处理期限，核决权限及处理逾期反应等项目。(三)适用时机凡本公司PCB产品遇客户反应质量异常的申诉(以下简称“客户投诉”)时，依本施行办法的规定办理。(如未造成损失时业务部或有关单位前往处理时，应填报“异常处理单”反应有关单位改善)。(四)处理程序客户投诉处理流程，如表14.6.2。(五)客户投诉分类客户投诉处理作业依客户投诉异常原因的不同区分为：非质量异常客户投诉发生原因(指人为因素造成)。质量投诉发生原因表14.6.2项目客户投诉调查及处理客户投诉改善及追踪客户投诉反应调查责任归属判定处理期限管理检验收料改善表提出改善项目拟定改善项目确认改善项目执行改善项目督促主办部门业务部门制造部质量管理部总经理室生产管理组总经理室生产管理组品检科仓储单位总经理室生产管理组制造部总经理室生产管理组有关部门总经理室生产管理组（六）处理部门(七)处理职责各部门客户投诉案件的处理职责1.业务部门(1)详查客户投诉产品的订单编号、料号、数量、交运日期。(2)了解客户投诉要求及客户投诉理由的确认。(3)协助客户解决疑难或提供必要的参考资料。(4)迅速传达处理结果。2.质量管理部(1)管理客户投诉案件的调查、提报与责任人员的拟定。(2)发生原因及处理、改善对策的检查、执行、督促、防之提报。(3)客户投诉质量的检验确认。3.总经理室生产管理组(1)客户投诉案件的登记，处理时效管理及逾期反应。(2)客户投诉内容的审核、调查、提报。(3)客户投诉立会的联系。(4)处理方式的拟定及责任归属的判定。(5)客户投诉改善案的提出、洽办、执行成果的督促及效果确认(6)协助有关部门与客户接洽客户投诉的调查及妥善处理。(7)客户投诉处理中客户投诉反应的意见提报有关部门追踪改善。4.制造部门(1)针对客户投诉内容详细调查，并拟定处理对策及执行检查(2)提报生产单位、班别、生产人员，及生产日期。(八)客户投诉处理表编号原则1.客户投诉处理的编号原则年度(××)月份(××)流水编号(××)2.编号周期以年度月份为原则。(九)客户反应调查及处理1.业务部人员于接到客户反应产品异常时，应即查明该异常(编号、料号、交运日期、数量、不良数量)、客户要求，并填具“客户抱怨处理表”(表14.6.3)连同异常样品签注意见后送总经理室办理。若客户要求退(换)货数量因客户尚在加工中而无法确定时应于“客户要求”栏注明：“客户加工中未确定”2.业务部门在未填立“客户抱怨处理单”前为应客户需求及确保处理时效：业务人员应立即反应质量管理部人员(或制造部品保组)会同制造部门人员共同前往处理，若质量管理部人员无法及时前往时由总经理指派有关人员前往处理，并于处理后向总经理报告。3.为及时了解客户反应异常内容及处理情况，由质量管理部或有关人员于调查处理后三天内提出报告呈总经理批示。4.总经理室生产管理组接到业务部门的“客户抱怨处理表”后即编列客户投诉编号并登记于“客户抱怨案件登记追踪表”后送质量管理部追查分析原因及判定责任归属部门后，送生产单位分析异常原因并拟定处理对策，并送经理室批示意见，另依异常状况送研发部提示意见，再送回总经理室查核后送回业务部门拟定处理意见，再送总经理室综合意见后，依核决权限呈核再送回业务部依批示处理。5.业务人员收到总经理室送回的“客户抱怨处理表”时，应立即向客户说明、交涉，并将处理结果填入表中，呈主管核阅后送回总经理室。6.总经理室生产管理组接到业务部填具交涉结果的“客户抱怨处理表”后，应于一日内就业务与工厂的意见加以分析做成综合意见，依据核决权限分送业务部经理、副总经理或总经理核决。7.判定发生单位，若属我方质量问题应另拟定处理方式，改善方法是否需列入追踪(人为疏忽免例案追踪)作明确的判定，并依“客户投诉损失金额核算基准”及“客户投诉罚扣判定基准”拟定责任部门损失金额，个人惩处种类呈主管批示后，依罚扣标准办理，若涉及行政处分则依“客户投诉行政处理原则”办理。8.经核签结案的“客户抱怨处理表”第一联质量管理部存，第二联制造部门存，第三联送业务部门依批示办理，第四联送会计科存，第五联总经理室存。9.“客户抱怨处理表”会后的结论，若客户未能接受时，业务部门应再填一份新的“客户抱怨处理表”附原抱怨表一并呈报处理。10.总经理室生产管理组每月10日前汇总上月份结案的案件于“客户投诉案件统计表”会同制造部、质量管理部、研发部及有关部门主管判定责任归属确认及比率并检查各客户投诉项目进行检查改善对策及处理结果。11.业务部门不得超越核决权限与客户做任何处理的答复协议或承认。对“客户抱怨处理表”的批示事项据以书信或电话转答客户(不得将“客户抱怨处理表”影印送客户)。12.各部门对客户投诉处理决议有异议时得以“签呈”专案呈报处理。13.客户投诉内容若涉及其他公司，原物料供应商等的责任时由总经理室会同有关单位共同处理。14.客户投诉不成立时，业务员接获“客户抱怨处理表”时，以规定收款期收回应收帐款，如客户有异议时，再以“签呈”呈报上级处理。(十)客户投诉案件处理期限1.“客户抱怨处理表”处理期限自总经理室受理起国内13天国外17天内结案。2.各单位客户投诉处理作业流程处理期限表14.6.3单位总经理室质管部制造部研发部业务部门总经理室业务部门处理期限1/2///国内3天国外7天1/26天（十一）客户投诉金额核决权限表14.6.4客诉金额100000元以下100001～150000元150000元以上核决权限业务部门经理副总经理总经理(十二)客户投诉责任人员处分及奖金罚扣1.客户投诉责任人员处分总经理室生产管理组每月10日前应审视上月份结案的客户投诉案件，凡经批示为行政处分者，经整理后送人事单位提报“人事公布单”并公布。2.客户投诉绩效奖金罚扣：制造部门、业务部门及服务部的责任归属单位或个人由总经理室依客户投诉案件发生的项目原因决定责任归属单位，并开立“奖罚通知单”呈总经理核准后复印三份，一份自存，一份会计单位查核，一份送罚扣部门罚扣奖金。(十三)成品退货帐务处理1.业务部门于接到已结案的“客户抱怨处理表”第三联后依核决的处理方式处理：(1)折让、赔款：业务人员应依“客户抱怨处理单”开立“销货折让证明单”一式二联，呈经(副)理、总(副)经理核签及送客户签章后一份存业务部，一份送会计作帐。(2)退货、重处理：即开立“成品退货单”注明退货原因，处理方式及退回依据后呈经(副)理核示后，除第一联自存督促外其余三联送成品仓储据以办理收料。2.会计科依据“客户抱怨处理表”第四联中经批示核定的退货量与“成品退货单”的实退量核对无误后，即开立传票办理转帐，但若数量、金额不符时依左列方式办理。(1)实退量小于核定量或实退量大于核定量于一定比率(即以该客户订制时注明的“超量允收比率，若客户未注明时依本公司规定)以内时，应依“成品退货单”的实退数量开立“传票”办理转帐。(2)成品仓储收到退货，应依业务部送来的“成品退货单”核对无误后，予以签收(如实际与成品退货单所载不符时，得请示后依实际情况签收)。“成品退货单”第二联成品仓储存，第三联会计科存，第四联业务部存。(3)因客户投诉之故，而影响应收款项回收时，会计部门于计算业务人应收帐款回收率的绩效奖金时，应依据“客户抱怨处理表”所列料号之应收金额予以扣除。(4)业务人员收到成品后退回的“成品退货单”应在下列三种方式中择一取得退货证明：①收回原开立统一发票，要求买受人在发票上盖统一发票章。②收回注明退货数量、单价、金额及实收数量、单价金额的原开立统一发票的影印本，且必须由买受人盖统一发票章。③填写“销货退回证明单”由买受人盖统一发票章后签回，取得上述文件后与成品销货退回单一并送会计部作帐。(5)客户投诉处理结果为销货折让时，业务人员依核决结果开立“销货折让证明单”依下列三种方式取得折让证明：①(1)收回注明折让单价，金额及实收单价、金额的原开立统一发票影印本，影印本上必须由买受人盖买受人盖统一发票章。②填写“销货折让证明单”由买受人盖统一发票章后签回。取得上述文件之后与“销货折让证明单”一并送会计科作帐。(十四)处理时效逾期的反应总经理室于客户投诉案件处理过程中，对于逾期案件应开立“催办单”催促有关部门处理，对于已结案的案件，应查核各部门处理时效，对于处理时效逾期案件，得开立“洽办单”送有关部门追查逾期原因。(十五)实施与修订本办法呈总经理核准后实施，修订时亦同。□客户投诉行政处罚准则(一)凡发生客户投诉案件，经责任归属判决行政处分，给予一个月的转售时间，如果售出，则以A级售价损失的金额，依责任归属分摊至个人或班。未售出时以实际损失金额依责任归属分摊。(二)客户投诉实际损失金额的责任分摊计算：由总经理室每月10日前汇总结案与制造部依据发生异常原因归属责任，若系个人过失则全数分摊至该员，若为两人以上的共同过失(同一部门或跨越部门)则依责任轻重分别判定责任比例，以分摊损失金额。(三)处分标准如下表：(经判定后的个人责任负担金额)。表14.6.5责任负担金额处分标准备注10000元以下悔过书,另扣其点数200元10001～50000元申诫一次50001～100000元申诫二次100001～200000元小过一次主管连带处分,以降一级为原则200001～400000元小过二次″400001～1000000元大过一次″1000001元以上大过二次以上(四)客户投诉行政处分判定项目补充说明：1.因票据错误或附样等资料错误遭客户投诉者。2.因财务错误遭客户投诉者。3.未依“制作规范”予以备料、用料遭致客户投诉者。4.经剔除的不合格产品混入正常品缴库遭致客户投诉者。5.成品交运超出应收范围未经客户同意遭客户投诉者。6.擅自减少有关生产资料者。7.业务人员对于特殊质量要求，未反映给有关部门遭客户投诉者。8.订单误记造成错误者。9.交货延迟者。10.装运错误者。11.交货单误记交运错误者。12.仓储保管不当及运输上出问题者。13.外观标示不符规格者。14.检验资料不符。15.其他。以上一经查觉属实者，即依情节轻重予以行政处分，并以签呈总经理核示后会人事单位公布。(五)行政罚扣折算：1.警告一次，罚扣400元以上。2.小过一次，以每基数罚扣800元以上。3.大过以上者，当月效益奖金全额罚扣。(六)以上处分原则，执行时由总经理室依应受处分人及情节的轻重，确定以签呈会各责任部门，并呈总经理核示后会人事单位公布。表14.6.6客户投诉损失金额核算其准损失别损失金额计算法索赔依实际赔偿金额计算损失。折让依实际折让金额计算损失。退回依实际退回数量以实际售价的20%核算损失金额补送依A级品售价核算补送制品的金额核算损失。重修依重新处理的工缴费用加搬运费核算损失。（含损耗）□客户投诉经济处罚准则(一)客户投诉罚扣的责任归属，制造部门以各组单元为最小单位以归属至发生各组单元为原则。未能明确归属至发生组单元者归属至全科。(二)业务部门、服务部门以归属至个人为原则，未能明确归属至个人者，才归属至业务部门、服务部门。(三)客户投诉罚扣方式：1.客户投诉案件罚扣依“客户投诉罚扣判定基准”的原则，判定有关部门或个人，予以罚扣个人效益奖金，其罚扣金额归属公司。2.客户投诉罚扣按件分别罚扣。3.客户投诉罚扣标准依“客户投诉损失金额核算基准”罚扣，责任归属部门的营业人员，以损失金额除以该责任部门的总基点数，再乘以个人的总基点数即为罚扣金额。4.客户投诉罚扣最高金额以全月效率奖金50％为准，该月份超过50％以上者逐月分期罚扣。(四)制造部门的罚扣方式：1.归属至发生部门者，依“客户投诉罚扣标准”计扣该部门应罚金额。2.归属至全科营业人员，依“客户投诉罚扣标准”每基点数罚扣计全科每人的基点数。(五)服务部门的罚扣方式：1.归属至个人者比照制造部各科的发生部门罚扣方式。2.归属至发生部门者比照制造科的罚扣方式。客户处理表表14.6.7受理日期：年月日附件：填表单位：客户投诉编号：填表人：年月日客户代号：接单日期：接单人：受订编号：制造单位：交运编号：料号：交货日期：单价：交货数量：交货金额：不良数量：发票日期：发票号码：本批货款：□已全部收回□部分收回，金额□尚未收回□其他本批货品：□已经使用□部分使用，数量□尚未使用□其他发现本批客户投诉系客户在：□入库时□生产线上□制成品□出口后遭客户投诉□其他客户发现日期：客户反应日期：客户名称：负责人：地址：存货地址：联络人：电话：客户投诉方式：□电话□书信□其他产品用于：□内销□外销□合作外销□其他客户有无质量确认：□有□无产品名称：本次客户投诉：本年度第次客户投诉协调后拟：□退回。数量金额：□补送。数量金额：□重修。数量金额：□折让。数量金额：□索赔。数量金额：客户投诉比率：%（客户投诉损失金额÷交货金额）业务部主管意见业务部经（副）理意见质管单位检验分析及异常判定经理科长经办制造单位异常原因分析及改善对策经理室意见经(副)理科长经办研发部意见业务部门处理意见经理经理科长科长经办经办总经理室综合意见业务部门处理结果经理经理科长经办经办总经理副总经理经（副）理单位比率金额结案日期销案日期一式五联：业务部门→总经理室(1／2天)→质量管理单位(1天)→制造单位(1天)→研发部(1天)→业务部门(国外12天国内5天)→总经理室(1／2天)→呈核①质量管理部③业务部门①制造单位④会计单位表14．6．9客户投诉表月份年月日客诉品名规格交运日期不良数量客户投诉内容责任单位处理方式损失金额备注日期字号日期数量赔款退货折价精品文档精心整理精品文档可编辑的精品文档物资计划管理制度(一)各部、分公司每年必须在12月底之前做好物资供应部下发的第二年度材料计划申请表填报工作。(二)在填报第二年度材料计划申请表时，各单位应根据公司下达的年度工作任务情况，认真准确地制定出全年生产所需的材料用量计划，确保本单位材料计划符合工程和维护生产需要。(三)对已审定的各单位年度材料计划，一式二份由材料计划申请单位负责人、物资供应部负责人签名盖章后生效，双方单位各执一份。(四)物资供应部对各单位所签订的年度材料计划，设立帐本进行材料计划执行情况管理，做好材料计划在领用过程中帐务方面的记录。(五)计划外材料的申请，可按材料计划外采购办法处理。(六)为了加强物资计划管理，物资供应部对于计划外材料的领用应严格控制，有少发或不发的权利。□材料计划若干办法根据公司关于加强物资管理的有关决定，物资部已将年度材料计划汇总完毕，并与工程部和其他分公司审签了全年的工程材料计划和维护材料计划。为了做好和加强材料计划执行的管理，做到保障供应，力求节约，避免积压浪费现象，现对材料计划的执行办法作以下通知：(一)工程材料计划1.自办工程材料凡属自办工程计划使用的材料，领取时必须同时具有外线工程材料管理表和货仓取货申请单方可办理领料手续。外线工程材料管理表上要填写工程部确定的工程名称，工程编号以及施工单位。工程编号以工程部编制的号码为准，自办工程编号的号码尾数是“1”字表示。在审批领取材料时，材料名称、数量应以外线工程材料管理表上确定的为准，仓库取货申请单的数量必须要与表内相符，才能审批发货。对已领出的材料，如有因设计修改造成材料更换或取消工程施工等情况的，要及时到物资部办理材料计划更正手续，否则由相应部门负责。2.凡属代办工程计划内使用材料，在办理材料领取时，领料手续与自办工程相同。代办工程编号的号码尾数是“9”字表示。代办工程材料除工程设计指定领料施工外，承担代办工程的施工单位一律要在公司物资部购买材料，以确保工程材料质量。(二)维护材料1.各分公司必须严格按照已签定的材料计划领取维护所需要的材料。领取材料时，在货仓取货申请单上的工程编号格内必须填上维护工程编号或维护工程说明，才给审批办理领料手续。分公司设立的材料小仓库，除储备日常少量够用的维修材料外，不允许过量地存放材料，为确保材料在工程中的合理流通使用，并保证材料的质量，做到物尽其用。绝对不允许将计划内的维护材料作其它用途使用。2.公司下达给各分公司的年度放号任务，各单位须按照已签定的材料计划合理地分配领取。如电话机、电话线、电话机出线盒以及零星配套材料，必须按照放号的实际数量领取，日常仓库只允许储备极少数量作维护备料。对已领出去的电话机，在放号时出现质量问题，可分批送回公司物资部仓库更换。但绝对不允许将已用过的或残缺的以及与放号机不相符的电话机送回仓库更换。(三)劳保用品计划劳保用品计划内物资的发放，统一由公司人事部门处理，其中包括三个分公司的劳保用品计划。对独立核算单位的劳保用品，由本单位自行解决。各单位在领取劳保用品时，必须到公司人事部审批申请取货单后，仓库才给予发放。(四)业务单式计划业务单式计划由公司业务部统一计划安排，包括三个分公司所需要的业务单式用量。各单位必须根据本单位业务量的实际情况进行领用，不允许自行到外面印刷各种业务单式，对用量不够或增加印刷其它品种的业务单式，应向物资部申请办理，以便保证业务单式格式和内容的完整性，并逐步使业务单式有一个完整的管理制度。(五)计划外材料的申请在执行材料计划的过程中，对一些突发性的工程和维护工程中出现的应急抢修材料，或者计划内数量已用完，以及制定计划时无法考虑到的一些工程材料及其它物资，使用部门可以填报需求单向物资部申请计划外采购，经物资部领导审批后才给予办理。工程使用的材料，国内物资采购到货时间需要一个月左右，进口物资采购到货时间需要3—4个月才能完成。因此希望各单位在制定材料计划时必须做到周密考虑，力求准确，使材料计划在各项工程中起到计划合理、保障供应的作用。(六)执行材料计划的实施办法1.凡属计划内使用的工程、维护材料，需经计划人员在外线工程材料管理表、货仓申请取货单审核盖章后，才能领取材料。2.为了掌握好各单位计划内材料使用的情况，将主要工程材料建立帐本，以便累计全年的材料使用情况。3.各单位领取材料经审核盖章后，计划室将留下外线工程材料管理表、货仓取货申请单作为统计资料凭证。□下发物资管理若干规定为加强公司物资供应管理工作，做到“有章可循，有标准可依，切实贯彻以通信为中心，保质，保量，及时成套，主动服务，科学管理”的工作方针，更好地为特区邮电通信现代化服务，充分发挥物资管理部门在通信生产建设中的主渠道作用和支撑作用，特下发此规定，望各单位遵照执行：(一)重要物资的归口管理物资供应部在公司主管领导的直接领导下，负责物资的统一管理工作以及国内通信设备和器材的采购工作，同时组织做好本公司的物资筹供。物资供应部是物资归口管理的职能部门。重要物资按上级有关规定实行归口管理，凡属归口管理的物资，统一由物资供应部负责，同时实行统一计划，统一申请，统一进货，统一供应，统一管理。归口的品种，按物资部和邮电部的规定执行。(归口管理物资目录见附录)(二)加强物资的计划管理凡属公司的通信、基建生产等所需的物资(引进设备和器材除外)，各单位必须按规定向物资供应部申报计划。物资供应部门负责全公司计划物资的申请、汇总、平衡、供应和调度工作，同时加强与专业部门和财务部门的联系，认真审核，综合平衡，确定计划申报量并经主管领导同意后编制上报。各单位在编制计划时要有依据，有核算，并根据物资需求量和自有储备量进行编制，力求准确。在编制计划时应按规定和要求填写物资名称、型号、规格、计量单位、数量，技术要求、供应时间和地点等。根据供应计划的要求，各单位需按下列时间向物资供应部申报计划，年度计划必须在上一年的12月1日前申报；追加计划必须提前一个月申报。物资供应部在每年的10月上旬将年度计划申请表发到各生产部门填写(填报时必须将工程料和维护料分开填报)。如不按时送报计划，影响供应，责任由各单位负责。(三)加强物资的采购管理各单位所需属于归口管理的各类物资，必须由物资供应部统一组织订货采购，未经物资供应部门同意不得自行采购。部分归口管理的物资，经物资供应部门认可或委托，可由需求单位或相关专业部门协调进行采购。物资供应中，应树立全心全意为生产部门服务的思想，做到及时、主动、优质。同时认真做好市场调查及大宗物资采购的招标工作，确保供应好，周转快，消耗低，费用省。物资供应部门参加通信设备和器材引进的技术谈判和商务工作，负责合同的编制和制订，做好合同的执行和管理工作以及设备到库后的核查，并汇同工程技术部门做好引进设备的验收工作。(四)加强工余料、拆旧料、废旧料的管理各项工程和生产所发生的工余料、拆旧料、筛选料、边角余料及废料，应由施工单位、生产部门负责整理、鉴定后分类列单移交物资供应部，施工单位、生产部门不得自行处理或截留。违者追究有关单位和个人的责任。固定资产报废由相关单位提出报告经财务部和公司领导审核批准后，通知物资供应部门回收处理。(五)加强物资材料的转让和外售的管理邮电通信物资是保证邮电通信建设顺利完成的前提，各种物资材料的转让和外售，一律须经物资供应部批准，售往特区外的物资材料，由总经理批准。(六)加强物资仓储的管理仓储工作为抓好物资的入库验收、保管保养和出库发放等三方面的管理。要积极创造与物资吞吐量相适应，与高科技产品相适应的仓储条件。仓管员在认真做好物资进仓验收工作的同时，对物资的数量、规格、质量、品种等情况要如实反映，做到准确无误。严格执行放料须有领料凭证，检查审核凭证手续是否齐全准确，发现凭证有不妥之处，仓管员应拒发材料。切实做好物资的管理工作，对各类物资要求做到合理堆放、牢固堆放、定量堆放、整齐堆放、方便堆放。坚持先进先出，切实做到快收快发。认真做好一年一度的仓库物资的清仓盘点工作，做到帐、卡、物三相符。(七)加强物资供应人员队伍的建设为了适应通信建设发展的需要，提高物资管理的水平，必须加强物资供应人员队伍的建设。物资供应部门的工作人员必须不断加强业务知识的学习，热爱本职工作，廉洁奉公，遵纪守法，遵守公司的各项规章制度。严禁物资供应部门工作人员利用工作之便为自己或他人联系公司以外的业务及从事经济活动。同时，要经常对其工作人员进行职业道德教育和法制教育，以确立全心全意为通信建设、为用户服务的思想。要充分发挥公司各单位物资供应人员的积极作用，要求各生产部门和维护部门配备一名业务素质好、思想觉悟高的专职材料员或保管员，并保持相对稳定，以负责本单位的物资供应工作。各级领导要切实加强对物资工作的领导，努力为特区邮电事业作出贡献。精品文档精心整理精品文档可编辑的精品文档销售部规章制度第一节概述及组织结构一、概述销售部在市场营销总监的领导下，通过建立广泛的销售网络，为酒店招揽客源。酒店的客人主要来源于海外及本地区各大旅行社、公司、政府、社团、使领馆以及到本地区履行公务或旅游访友的零散客人。因此，酒店销售人员应与上述团体保持紧密联系，经常登门拜访，定期或不定期地举行各种活动，邀请相关人士参加，以增进他们对酒店的了解。另外，随着酒店的竞争日趋激烈，许多大酒店已经通过信函、广告、委托代理商，上门推销，举办推销会，参加国际性展销会和国际性销售组织等手段把销售工作做到了客源居住地，让客人在决定旅行之时，就决定了打算下榻的酒店。因此，销售人员一定要有高度的灵敏性和丰富的市场经验，以灵活的方式进行酒店整体推销，以最小的投入赢得最大的市场占有率。二、组织结构市场营销总监市场营销总监销售部经理销售部经理预订部经理宴会销售经理商务会议预订部经理宴会销售经理商务会议销售经理旅游团队销售经理写字间长包房销售经理秘书秘书预订文员宴会销售文员文员预订文员宴会销售文员文员第二节岗位职责及素质要求一、办公室(一)市场营销总监直接上级：总经理直接下属：销售部经理、公关部经理、宴会销售经理、预订部经理岗位职责1．根据酒店近期和远期经营目标，结合市场情况，负责提出并参与制定酒店对外销售以及招徕客源的计划。2．研究和掌握国内外旅游市场的动态和顾客的潜在需求，汇集整理对外销售策略，定期向总经理提交书面报告。3．保持同上级旅游管理部门、中外旅行社、航空公司、铁路客运站及驻本地外国商社、办事处、政府外事部门的密切联系，并同各客户间建立长期稳定的良好合作关系。4．负责酒店的宣传推广工作，积极参与酒店产品的更新改造和组合开发，提高酒店的声誉和影响力。5.指导酒店对内、对外的各种广告活动，制定酒店短期和长期的宣传推广计划，报总经理审批后执行。6．与各部门建立良好的协作关系，广泛听取客户意见，处理重大投诉，以确保销售计划的实施和落实。7．选择并培训不同年龄和不同层次的酒店销售队伍，指导销售人员不断学习，更新专业知识，提高推销技巧，以适应市场的变化。8．定期对下属人员进行绩效评估，按照公司的奖惩制度进行奖惩，不断提高部属人员的思想素质，专业技能，组织活动能力，开拓进取精神，培养销售人员的高度责任感。9．审阅每天业务报表、了解当天出租率和VIP接待情况，检查各部门接待VIP准备情况，按规定要求接待好VIP客人。10．向总经理提交参加重要销售活动和公关活动的计划、经总经理审批后，组织有关人员，准备宣传资料，制定行动方案以达推广目的。素质要求基本素质：有高尚的道德品质和良好的思想作风，待人宽容、真诚、友善，善于用人。有强烈的事业心和责任感。有坚强的毅力、勇于开拓的精神和不达目标誓不罢休的韧劲。工作认真负责，一丝不苟，对自己的工作尽心尽力，对别人的工作全力协助。有今日事今日办，不推让不拖延和不计较工作时间的拼搏精神。自然条件：外表形象端庄、大方、干净整洁；言行举止机警、灵活，彬彬有礼，和气待人，有良好的气质和风度。外向型性格、待人热情、真诚、口齿伶俐，善交朋友。年龄在28岁以上，身体健康之男女均可。身高：男1.74～1.79米，女1.65～1.68米。文化程度：大学以上文化程度，进修过市场营销学课程，通晓营销专业的理论和酒店营销学的内容，熟练掌握销售的方法手段和推销技巧，并能在工作中灵活运用。了解酒店前厅部、管家部、餐饮部等前后台运作过程和相互关系。外语水平：高级英语水平，熟练掌握和运用英语，会第二外语者更佳。工作经验：8年以上旅游行业工作经验，在四星级以上酒店中做过销售部经理3年以上。特殊要求：具有相当的管理知识和组织领导能力。有较强的社交能力和应变能力。除熟悉酒店目标市场客人的生活习惯外，还要具有一定的世俗民情、宗教、文史等方面的知识以便有针对性地为客人提供服务。勇于承担经济指标与责任。有海外学历及工作经验者优先。(二)秘书直接上级：市场营销总监直接下属：无岗位职责1．根据市场总监的指示做好各项文书工作。记录总监各项口头指示，做好会议记录，打印整理后发到有关部门，处理有关信函、电传、电报、电话，传递各部门向总监报告的公文。2．为总监准备好当日所要阅读及指示的文件资料，报刊杂志，有关文章，并准备好办公用品。3．负责酒店一切公文(资料)来往的收发登记、整理、保管工作，严格执行保密制度，及时做好文书立卷归档工作，做好酒店对外签定的合同、图纸等重要资料的搜集保管工作。4．根据总监指示做好客人来访预约工作安排。5．安排好由总监主持的会议准备工作，如落实会议地点，召开时间及参加人员，并做好会议纪要，印发到各部门。6．做好资料收集工作，为总监工作提供参考资料。7．负责管理市场销售部其它文员，保管好办公室所有的办公用品及设备。素质要求基本素质：信守商业，讲求效率，工作认真细致，善于交际和配合，待人热情、诚恳、大方。自然条件：仪表端庄，年龄24岁以上，女性。身高1.65～1.68米。文化程度：大学本科以上文化程度，英语、文秘专业为最佳。外语水平：英语通过大学六级或托福考分达到600，有第二外语基础。工作经验：5年以上合资酒店工作经验，并有3年以上文秘工作的经验。特殊要求：熟练操作各种办公室自动化设备，通晓常用的电脑应用软件，具有较强的中英文听说写译能力和组织能力。二、销售部(一)销售部经理直接上级：市场营销总监直接下属：团队销售经理、商务销售经理、长包房销售经理。岗位职责1．根据酒店的近期和远期经营目标和规划，具体负责对外销售，招徕客源，负责商务市场的业务拓展和方案实施。2．直接领导团队销售经理，商务销售经理和长包房销售经理，积极与国内国外各大旅行社、外国驻华机构保持联系，随时向他们提供酒店的变化情况和节目信息，以吸引顾客。3．研究和掌握国内外旅游市场信息和同行业销售方针，整理汇编成册，定期向市场营销总监上交市场信息报告，并提出相应的对策。4．走访客户。定期或不定期地拜访各大旅行社的经理人员和销售人员、订房人员等，拜访各大商社、_航空公司等驻华机构，向他们征求对本酒店的看法和要求，必要时举行各种活动邀请他们参加，以增进了解，加强友谊。5．培训下属。不断更新市场营销观念和促销手段，以适应市场变化的需要，即客户的需要，使客户永远产生好奇和新鲜感。6．主动协调销售部与酒店各部门的关系，使各个工作环节运转顺利，一切以顾客为中心，在公众中树立起人人有敬业精神的群体形象。7．做好市场细分，选择销售市场，销售对象。素质要求基本素质：善于与人交际，有亲和力，待人热情、友善、有礼貌、性格外向、机警灵活、工作勤奋。自然条件：年龄在28岁以上，外表端庄、大方、身体健康、干净整洁，男女不限。身高：男1.74～1.79米，女1.65～1.68米。文化程度：大学以上文化程度。外语水平：熟练掌握和运用英语。工作经验：在二类以上旅行社做外联工作3年以上，在四星级以上合资酒店中做过2年以上销售经理。特殊要求：与销售总监基本相同，此外，熟练掌握销售的方法和推销技巧，并能在工作中灵活运用。(二)团队销售经理直接上级：销售部经理直接下属：无岗位职责1．定期走访旅行社，制定每周的走访计划。以电话、传真、邮件形式保持与各有关旅行社的联系。认真做好客户寻价与预订，并给予书面确认。4．接待好来店参观的客户。5．建立好客户信息登记，做好销售记录，做好销售报告。6．做好市场调查工作，并向销售部经理汇报市场情况。7．处理好与酒店其它部门的工作关系。8．严格执行房价审批权限，对特殊价格要保密。素质要求基本素质：待人真诚友善，有礼貌、有策略、有耐心，机警灵活，性格外向。自然条件：年龄28～40岁，性别不限，外表端庄、大方。品貌端正，气质高雅，待人和蔼。身高：男1．74～1．79米，女1．65～1．68米。文化程度：大学本科以上文化程度。外语水平：外语专业大学以上学历或国家六级以上英语水平。工作经验：2年以上销售工作经验，熟悉本地所有一、二类旅行社及国外旅游市场情况。能熟练操作电脑，曾在酒店业同等岗位上工作过者优先。(三)商务销售经理直接上级：销售部经理直接下属：无岗位职责1．熟悉本市各大商社、公司，尤其是外资企业，并定期登门拜访。2．建立客户档案，并以电话、传真、函件等形式与他们保持联系。3．定期或不定期举行大公司秘书聚会，加强联络，增进感情。4．做好销售记录，每日向销售部经理报告拜访客户情况。5．不断开发新的客户市场，扩大客户网络。6．协调好与酒店各相关部门的关系。7．安排好客户预订的入住和餐饮等活动事宜。8．协助财务追收客户的欠款。素质要求与团队销售经理基本相同。(四)长包房销售经理直接上级：销售部经理直接下属：无岗位职责1．主要任务是发展酒店的长住户，达到一定的出租率。2．制定吸引长住户的计划并付诸实施。3．建立长住户档案并定期拜访他们。4．定期举办长住户聚会以示答谢并征求长住户对酒店的要求和建议。5．不断扩大长住户市场，完善长住户的管理条例。6．协助财务收回长住户的有关费用。(五)文员直接上级：销售部经理直接下属：无岗位职责1．根据销售部经理要求做好各项文书工作，协助经理召集会议、安排见面、协助组织活动，传递与上级、下属的文件及信息。2．收取及处理各种外来及内部其它部门的电话、电报、传真和文件、信函，及时传递、记录、分类，提出建设性意见。3．为销售部经理准备当日需阅办的文件及与工作相关的报刊信息，备齐办公用品。4．做好档案分类、保管，对文件要认真登记。5．收集与酒店有关的市场信息，定期编发参考资料。6．登记、领用、分发销售部所需办公用品及书籍资料。7．做好每次会议安排，落实场地、人员，做好记录、印发文件。素质要求基本素质：为人诚实，礼貌大方，认真细致，善于沟通。自然条件：年龄24岁以上，女性。品貌端正，气质高雅，待人和蔼。身高1.65～1.68米。文化程度：大专以上，文科或公关专业。外语水平：英语中级水平，可基本会话具备一定的阅写能力。工作经验：3年以上文秘工作。特殊要求：熟练使用现代化办公设备，包括电脑、电传、传真机、复印机等。三、预订部(一)预订部经理直接上级：市场营销总监直接下属：预订员岗位职责1．与市场营销总监密切配合，受市场营销总监领导。2．熟悉酒店营销策略和年度、月度经营指标。3．了解旅行社的订房情况，根据市场的要求制定本酒店客房政策。4．建立一套完整合理的客房预订方案并负责档案存放，每日向总监报告订房情况。5．负责预订系统的全面工作。新查阅每份预订电传、传真和其他信函，对每项预订要求予以认真回复，对每个已确认的预订进行核实，争取预订尽可能兑现。6．与销售部交流团体预订受理情况，协助销售部订房，提供房数、房态和房控情况。7．负责制作、保存和分送周报表，月报表，反映房间订房情况。8．认真解答客人的电话及寻价，报价要清楚，处理好客人的特殊要求。9．负责检查所有报表的准确性。10．培训并督导其下属完成总监及上级分配的其他工作。(二)预订文员直接上级：预订部经理直接下属：无岗位职责1．在预订部经理的指导下工作。2．接收和处理有关散客和团体订房的电话、电传和文件。3．核对团体订房和散客订房的变更和取消情况。4．打印和处理由销售部送来的团体订房单或变更单，并按规定安排好散客和团队的订房及订餐。5．负责发出各种信件、传真、备忘录，与旅行社及其他客户落实订房事宜。6．准备第二天的“VIP”到店计划安排及有关资料，经预订部经理审核后交市场营销总监。7．每月底做房间销售分析表，分送市场总监，总经理，及有关部门。素质要求基本素质：工作认真、细致、踏实、听力好、语言清晰。自然条件：身体健康、年龄20岁以上，女性为佳。文化程度：大专文化程度。外语水平：高级英语水平，本岗位业务的听、说、读、写达到熟练。工作经验：在中外合资酒店中做过前厅工作，做过预订者尤佳。四、宴会销售部(一)宴会销售经理直接上级：市场营销总监直接下属：宴会销售主任、宴会销售文员岗位职责全面负责宴会和会议、展示会等的推销、预订工作。1．制定宴会销售的市场推销计划、建立并完善宴会销售部工作程序和标准，制定宴会销售部规章制度并指挥实施。2．参加酒店管理人员会议、完成上传下达工作。3．安排布置并督导下属人员的正常工作。4．建立改善宴会日记、客户合同存档、宴会订单和预报单的存档记录，使之成为有效的工作程序和管理手段。5．与餐饮部总监和行政总厨沟通协调，共同议定宴会菜单及价格。6．与其它部门沟通、协调、密切配合。7．定期对下属进行绩效评估，按奖惩制度实施奖惩，并加强对员工的培训工作，提高员工素质。素质要求基本素质：具有强烈的事业心和责任感及高尚的职业道德，要有牺牲精神，忠于事业，心胸开阔。自然条件：身体健康，仪表端庄大方，性格外向，气质高雅，年龄25岁以上。身高：男1．74～1．79米，女1．65～1．68米。文化程度：大专毕业或旅游专业毕业。外语水平：高级英语水平，并能熟练应用。工作经验：在餐饮部工作5年以上并有5年餐饮部宴会销售经验，通晓对外销售的促销策略和产品价格策略，了解客源市场的需求状况，熟悉客源国的政治、经济、文化、风俗常识和涉外礼仪、礼节。能制定促销计划、能熟练操作办公自动化系统。特殊要求：信息来源广泛，熟悉海外驻本地商社、公司、大使馆等主要客源状况，同客户保持良好的人际关系；工作中具有较强的判断能力、应变能力和谈判能力，并有协调下属工作的能力，能调动销售人员的积极性，形成团体气氛。有一定的文学水平，擅于书写广告，有公关能力，没有家庭负担，有能力主持酒会。(二)宴会销售主任直接上级：宴会销售经理直接下属：宴会销售文员岗位职责通过每日接待或走访客户，推销酒店的宴会规格和软件服务。1．制定一周的出访计划并提交宴会销售经理。周末与宴会销售经理共同回顾一周的出访情况，作出总结。2．填写卡片，做销售报告，详细记录每次出访情况。3.向宴会经理汇报每次出访收获。与销售部紧密沟通、共同处理销售部接洽的活动。出访宴会客户。解决来访客人的需求，向客人提供必要的信息，建议客人参考，活动一俟确定，即与客人商谈最终的细节安排。7.起草确认信，并请客人寄回确认后的副本。8．如既定活动发生任何变动，要填发更改单。9．实地检查接待准备工作，保证所有的安排兑现，与宴会厅经理协调确保接待服务的落实。10．与有关的部门协调，解决客人的特殊需求。11．活动完毕后，向客户发出感谢信。12．宴会结束后，收集客人的反映，如有问题及时反馈给宴会厅经理，以便及时处理和纠正。13．处理市场营销总监指派的与宴会有关的特殊事务，参加酒店的活动，做好公关工作。素质要求基本素质：具有强烈的事业心和责任感，高尚的职业道德及良好的纪律观念。自然条件：身体健康，品貌端正，气质高雅，身高：男1.74～1.79米，女1.65～1.68米。文化程度：具有大本以上文化程度。外语水平：具有流利的英语会话能力，达到中级水平。工作经验：有两年以上餐饮部宴会服务经验，通晓对外销售的促销技巧和销售策略，熟知餐厅的各项服务内容和服务设施，熟悉客源国的政治、经济、文化、风俗常识和涉外礼仪、礼节，根据分工能够带来客源，完成任务。特殊要求：具有公关能力，谈判能力，善于接触各种类型客人，同客户保持良好的人际关系。(三)宴会销售文员直接上级：宴会销售经理直接下属：无岗位职责负责宴会销售部日常文书工作、协助宴会销售经理和主任的销售工作，处理其它必要文印工作。1．每日打出宴会活动预报单并发送到有关部门。2．负责向有关部门分发宴会订单和更改单，并负责为宴会订花。3．负责打出宴会指南，协助宴会销售经理和销售主任共同解决来访客人的需求，向客人提出必要的建议，为宴会制作菜单。4．回答电话问询，并请宴会销售经理或销售主任来处理，当他们不在时接受宴会预订，并尽快转告有关人员。5．保存所有宴会客户档案，保证足够的办公用品。6．协助销售主任填卡片，记录出访情况并分类按序存放。素质要求基本素质：具有强烈的事业心和责任感，高尚的职业道德及良好的纪律素养。自然条件：身体健康，仪表端庄大方，气质高雅，性格温和，情绪稳定。女性，身高1.65～1.68米。文化程度：具有高中或中等文秘专业学历，具有起草文件、报告、报表的能力。外语水平：中级英语水平或通过国家四级英语考试。工作经验：有一年文员工作经验，了解餐饮部宴会销售各岗位人员情况。特殊要求：精通电脑操作。第三节工作程序及标准一、销售部工作程序及要求(一)商务市场工作程序1．销售计划：上周做好下周销售工作计划表，每日预约第二天所拜访的客2．拜访客户：首先打电话预订，准备好资料、名片，检查个人仪容仪表。访问客户做好谈话记录，销售报告，公司资料卡(见本章末附表)3．经常与新、老客户以拜访电话、传真、邮件等形式保持密切来往。4．接受预订：1)填写预订单(见本章末附表)2)下发给预定部和财务部。然后按到店日期存档。3)以传真、电话形式进行确认。4)更改、取消预订。当日填写更改取消预订单(表格与“团队变更取消表”一样)，将所有材料合订一起存档。5．跟踪服务，征求意见。客人离店后销售人员要及时与预订人联系，首先感谢对方使用我店，询问客人对酒店的反映，征求客户意见，进行详细记录，在销售会议上报告客户的反映。6．在接会议、大型活动时注意协调好各部门共同完成好接待工作。(二)团队市场工作程序1．与国内外旅行社建立联系。经常拜访旅行社，保持与新、老客户的联系，了解旅行社的团队预测情况，寻求合作对象，积极推广酒店，向旅行社提供酒店资料、图片、报价单。(后附报价单)2．签订合作协议由市场总监拟定合作协议书标准文本(参见订房合同)，文本内容包括：1)在一年间，旅行社能预订客房的数量，及大致时间。2)酒店对旅行社提供客房种类和优惠价格。3)客房价格所包含及不含的项目、服务、标准。4)对免费房及全陪、地陪、领队的优惠水平。5)用餐标准及方式。6)联系方法、订金制度及通知确认方法。7)结帐方式及时间要求。8)违约责任及赔偿。9)不可抗力因素。3．接受旅行社预订1)预订：由旅行社发来订房传真(见本章末附表)写明团队人数、国籍、用房数、抵离日期、房价、付款方式、用房种类、航班号、陪同人数、姓名以及特殊服务。2)确认：查阅预订部电脑预订情况，证实确有房间时，填写“团队订房确认单”传真给旅行社(见本章末附表)。3)填写“团队预订单”，并将“团队预订单”与旅行社订房传真(复印件)下发给预定部、财务部，并由接单人签字(见本章末附表)。4)登记存档：“团队预订单”登记在——月团队订房统计表(见本章末附表)然后按进店日期存档。5)更改：在团队抵店之前3天，再次与旅行社确认，如有更改，收到更改预订的传真后，找出原始预订单立刻进行更改。然后填写《变更预订单》(见本章末附表)下发预订部、前厅部、财务部，并给旅行社发传真再次予以确认。4．取消预订1)接到旅行社发来的取消预订传真后，当日填写“取消预订单”(见本章末附表)下发预订部、前厅部、财务部。2)将旅行社传单及所有预订单、合订一起存档，通报销售部经理。3)在——月团队订房统计表中划掉此团的登记。5．接团、送团1)检查当日到店团队接待准备工作。对照“团队预定单”与电脑仔细对照检查，并做好以下各项工作：团队名称、旅行社、电脑编码、抵离日期及航班、房间价格等有无差错。房间准备情况、包括团队房间数及人数是否有误。各团队有特殊要求，对有重要客人和需特别照顾的客人的团队，应与管家部和餐饮部联络，检查是否已做好各项特殊安排。准备好自己的名片并记住领队姓名，以便于交流与做好协调工作。2)团队到店时，亲自到前台与旅行社陪同进行联系，帮助办理团队入住手续落实团队的早餐，及特殊要求。3)接待重要团队时，应提前检查客房，备好登记入住单及钥匙。团队到达前10分钟通知销售总监，销售部经理及有关人员到场欢迎。4)在每个团队办理结帐手续前15分钟到前台协助结帐，并确保团队客人已结清私帐，同时与各位客人道别。(三)写字间、长包房工作程序及要求1．预告销售员在同客人洽谈签约后，就客人入住日期、房号等事项向前厅、财务和管家部发出书面预告，各部门做好相应准备。2．押金1)销售员携“租赁协议”复印件和由销售部经理签发的“入住通知单”(一式四份)，陪客人到财务部门交付“协议”规定的预付房费(一般为90天预付金)和200元人民币钥匙押金。2)财务收存“协议”复印件建档，并对“协议”中有关租期、付款、押金、批准人等进行审核，发现与酒店规定不符之处，有权质询或拒签“入住通知单”。3)如无不妥，财务应即刻办妥收款手续，开出“预付金收据”和“钥匙押金收据”，并在“入住通知单"上签字。3．登记1)由销售员陪客人携其有效证件、“房费预付金收据”、“钥匙押金收据”和“入住通知单”到前台接待办入住登记，若以上项目不齐全或有疑问，前台经办人员有权质询或拒办。2)持有市场营销总监或总经理批示者，按批示办理。3)前台接待应建立相应的档案。4)办妥手续后，前台经办接待员按登记的入住日期开通电话，并在“入住通知单”上签字。4．开房1)由销售员陪同客人到所租房间，将“入住通知单”和“钥匙押金收据”交楼层服务员验票，服务员开启房门，办理钥匙和室内物品移交手续，并在“入住通知单”上签字。2)“入住通知单”由销售、财务、前厅各存一份。3)楼层服务员通知管家部派送鲜花并敬茶水以示欢迎。5．服务有关部门提供相应的服务。6．收账1)财务部于每月初五天内向客户发出上月房杂费账单(如杂费超过6000元应即行发出账单)，客户在收到账单后的7天内付款，逾期不付则加收滞纳金，滞纳金计算方式：欠付总数×3％×欠付天数。2)结账汇率按付款当日国家外汇牌价折算。3)欠款累计接近“协议”规定的预付金数额，财务应即书面通知客人；欠款累计超过预付金，财务再次书面通知客人并告知在欠付情况下根据“协议”规定，酒店拥有单方面无条件中止协议的权力。若催告无效，财务部会同销售部报告市场营销总监，经市场营销总监同意后可实施中断电话，停止签单等措施。7．退房1)对协议即将到期的客户，销售部提前一个月发出书面通知，了解客人意向，如客人无意续租，销售员应在协议终止前一周书面通知财务、前厅、客房做好结账，收房准备。2)退房者如无欠付款等未决事宜，销售部应告知其在办理退房手续前应迁出私有物品，恢复其租前状态，以便顺利办理退房手续。3)退房应按以下程序办理。A、销售员持销售部经理签发的“离店通知单”(一式二份)，通知客房、前厅人员到场检查房间家俱和电话设施，收齐钥匙，如无异议，检查部门即在“离店通知单”签字，客人交出钥匙后，一般不得滞留房内，若有少量物品不能及时迁走，可由管家部代为寄存(贵重、易燃、易爆、易破损、易变质物品除外)。B、退房者到前台办理结账、交回房卡、房费算到交回钥匙的日期(如实际住用日期超过合同规定日期，延期部份的房费按当时酒店写字间门市价格计算)。C、前台结账经办人及时通知总机中止此房全部电话服务。D、退还应退押金。销售和客户在“离店通知单”签字，双方各执一份。8．续租1)销售部对将要到期的客人提前一个月发出书通知，了解其意图，客人如有续租之意向，应在协议终止前与销售部进行具体谈判并签约，新协议起租日须与旧协议终止日相衔接，如因特殊情况无法在旧协议终止日期前签约，双方草拟备忘录或在新协议中追认：从旧协议终止日起第二天房价即按新协议价收取。2)续租客人须办理以下变更手续：A、销售员将新协议复印一份送财务部并持本部经理签发的“续租通知单”(一式四份)，带客人办理续租手续。B、财务审核续租协议，若原有押金低于应交押金数，客人应即补齐押金，何时补齐，财务何时签署“续租单”。C、到前台接待办理续租登记，变更房卡和电脑记录后，经办员签署“续租单”。D、持“续租单”交楼层服务员确认签字。E、“续租单”由销售、财务、前厅各执一份。9．变更1)在协议期内，客人如变动或增加持卡人，需书面申请，销售部经理签发“房卡申办单”由客户持此单到前台办理有关手续，此单一式二份，前厅、销售各持一份。2)如客户在协议期内变更用房，则按以下程序办理：A、销售部与客户洽谈，如租用期、房价、押金不变，可用备忘录方式说明；如租期延长或房价不同，则重新签署协议，并注明从新协议签署之日起，原协议同时失效。B、销售员将备忘录或新协议复印件送财务部并持销售部经理签发的“换房通知单”(一式三份)带客人办理换房手续。C、财务审核备忘录或新协议，若原有押金低于应交押金数，客人应补足押金，客人补足押金时，财务签转“换房通知单”。。D、到前台办理换房手续：变更房卡和电脑记录后，开通新房电话，中止旧房电话，经办人员签转“换房通知单”。E、持“换房通知单”交原住楼层服务员，楼层服务员查验原住房内店方物品无缺损并收回钥匙后签字；客人持“换房通知单”到将要入住的楼层开启房门，领取钥匙并进行搬迁。F、“换房通知单”由销售、财务、前厅各执一份。二、预定部工作程序及要求来自销售部的订单1．在接订单时，首先要看清订单，确认订房期间是否有空房。2．在有房情况下，首先检查订单填写内容是否符合要求：要清楚地写明团队名称订房单位名称人数房间数房间种类国籍到店／离店时间准确的到店时间房价付款方式是否含有早餐及早餐类型是否有特殊要求或是VIP3.如果已填写清楚，可签字接收。4．如房间紧张，可先在订单上打上时间，作为等候单，报本店营销总监处5．输入电脑1)输入时根据不同市场订房划入不同总帐号划分为：上门客公司部委会议长住旅行社团队旅行社散客特别包价2)要认真输入订单上每一项要求，锁住房数。3)每星期五，把下一星期所有含早餐或订早餐的团名、人数到店离店日期,通知宴会预订，请他们安排好用餐地点。4)在团队到店前一天，与销售经理再次确认，并将房卡做好以便前台在团队到达时交给客人。5)在给前台单子前，我们要先给团队每个房间建立小帐号后仔细检查一遍，确认无错时，再把订单送到前台。6．确认1)检查第二天到店客人的订单输入是否正确。2)确认第二天到店的散客。3)将第二天到店的订单送到前台。4)确认前一天未抵达客人的记录，并存档上报。5)接到更改，取消单时，马上在电脑中更改、删除。6)出租率高时向第二天预离客人发离店信息。7。)确认第二天团队离店时间。8)确认第二天进店VIP客人身份，及特殊要求。7．制表1)制作VIP到店表，抄送总经理及销售总监、管家部、前厅部、餐饮部。2)每周星期五出下周的预定报告，团队到店表。3)团队早餐预报表(二)电话预订1．电话必须在铃响三声内接起，并问候客人，报“预订部”。2．仔细聆听客人的预订要求：1)将客人的抵离店时间与电脑对照。2)完整记录客人的预订要求。3)记录订房人的姓名、单位、联系电话。3．付款方式：1)询问客人付款方式，并注明于预订单上。2)用信用卡结帐的客人，要