如何有效留住客户培训讲义

1如何有效留住客户中国培训师大联盟

2内容提要第一部分:客户关系管理第二部分:客户投诉的价值第三部分:让企业在投诉中完美第四部分:永远留住客户第一部分客户关系管理4内容提要学习型关系个性化营销注重与客户交流寻找有利可图的客户细分客户群5.学习型关系衡量企业是否成功的标准不仅仅是企业的投资收益率和市场份额，而是该企业的顾客保持率、顾客份额及数据资产的收益等指标。企业为顾客送去他们需要的产品，而不是让顾客自己寻购产品企业将致力于与每一个顾客建立起了一种“学习型关系”：我们知道你是谁，记得你，并经常与你进行交流你的顾客实际上从你提供的产品或服务中获得了更大的价值6.个性化营销搞清楚与某一笔生意相关的顾客价值了解这些价值对于每一类顾客的相对重要程度判断如果提供这些价值对公司利益能否产生积极的影响以顾客愿意接受的方式与顾客进行交流，为每一类顾客提供他们需要的价值。测算结果，验算投资收益7.注重与客户交流一个成功的顾客关系管理方案需要公司高层人士的支持要取得顾客关系管理的成功，必须让全公司所有的人都参与进去，并且让每个人都明白：这样做对于他们每个人和他们的顾客都有好处顾客与你的公司建立业务关系的价值何在最关键的是弄清楚各种类型的顾客需要什么样的增值服务8寻找有利可图的客户给公司带来最大盈利的顾客带来可观利润并且有可能成为公司最大利润来源的顾客现在能够带来利润，但正在失去价值的顾客9三类最有盈利性的顾客群那些给公司带来％销售量，能给公司带来最多盈利的顾客是顾客关系管理营销的首要目标占公司销售额和销售利润％～％的顾客。这部分顾客能给公司带来可观利润，并有可能成为公司最大的利润来源那些虽然能带来利润，但却正在失去价值的顾客。如果对这些顾客进行特别的关照和交流，也许可以增加他们的购买量，但是与大量的营销开支相比，可能显得太过昂贵，不值得。10.数据细分客户群数据分析有三个用途：顾客描述、目标营销一揽子市场分析11.数数据据细细分分客客户户群群运用用数数据据分分析析来来解解决决商商业业问问题题有有类类模模型型分类类回归归时间间序序列列分组组联合合分分析析序列列发发现现第二二部部分分客户户投投诉诉的价价值值13内容容提提要要抱怨怨声声中中价价值值取取向向尽尽显显积极极行行动动商商业业价价值值在在握握14出投投诉诉的的客客户户可可以以说说是是我我们们最最有有益益的的朋朋友友和和免免费费的的业业务务顾顾问问客户户的的抱抱怨怨与与““价价值值取取向向””15.抱抱怨怨声声中中价价值值取取向向尽尽显显如果客户投诉

那么客户的价值取向就是

响应慢

速度

工作人员粗鲁

礼貌或态度

昂贵的价格

金钱的价值

产品缺陷

可靠性

呆板的政策

灵活性

机械的工作人员

个性化的关注

16积极极行行动动商商业业价价值值在在握握判断断客客户户的的价价值值取取向向和和不不满满意意程程度度决定定采采用用何何种种措措施施安安抚抚客客户户与客客户户沟沟通通我我们们的的改改进进措措施施确认认我我们们的的行行动动是是否否足足以以挽挽回回客客户户的的心心跟踪踪用用户户的的反反应应17判断断客客户户的的价价值值取取向向和和不不满满意意程程度度首先先我我们们要要了了解解客客户户投投诉诉的的真真正正价价值值取取向向和和所所投投诉诉的的问问题题对对客客户户可可能能产产生生的的影影响响。。我们们的的过过失失是是使使客客户户觉觉得得不不便便，，还还是是会会导导致致客客户户遭遭受受严严重重的的损损失失？？他们们表表现现出出什什么么样样的的情情绪绪冷冷淡淡的的、、平平静静的的；；还还是是激激烈烈的的，，随随时时准准备备爆爆发发？？18决定定采采用用何何种种措措施施安安抚抚客客户户理解解客客户户的的感感受受并并表表示示歉歉意意；；说明明公公司司将将采采取取什什么么措措施施改改进进自自身身服服务务；；对客客户户的的补补救救措措施施；；对客客户户提提出出的的意意见见和和建建议议表表示示感感谢谢。。19与客客户户沟沟通通我我们们的的改改进进措措施施20确认认我我们们的的行行动动是是否否足足以以挽挽回回客客户户的的心心处理理问问题题不不能能玩猫猫抓抓老老鼠鼠的游游戏戏21跟踪踪用用户户的的反反应应受理理处理理反馈馈跟踪踪持续续改改进进第三三部部分分让企企业业在在投投诉诉中中完完美美23.客客户户是是什什么么客户户是是上上帝帝客户户是是客客客户户是是伙伙伴伴24.蝴蝴蝶蝶效效应应与与客客户户投投诉诉世纪纪的的年年代代，，美美国国一一个个名名叫叫洛洛伦伦兹兹的的气气象象学学家家提提出出了了著著名名的的蝴蝴蝶蝶效效应应理理论论。。打打个个比比方方，，南南美美洲洲亚亚马马逊逊河河流流域域热热带带雨雨林林中中一一只只蝴蝴蝶蝶偶偶尔尔扇扇动动几几下下翅翅膀膀，，所所引引起起的的微微弱弱气气流流对对地地球球大大气气的的影影响响可可能能随随时时间间增增长长而而不不是是减减弱弱，，甚甚至至可可能能在在两两周周后后在在美美国国得得克克萨萨斯斯州州引引起起一一场场龙龙卷卷风风25从民民谣谣看看投投诉诉丢失失一一个个钉钉子子，，坏坏了了一一只只蹄蹄铁铁；；坏了了一一只只蹄蹄铁铁，，折折了了一一匹匹战战马马；；折了了一一匹匹战战马马，，伤伤了了一一位位骑骑士士；；伤了了一一位位骑骑士士，，输输了了一一场场战战斗斗；；输了了一一场场战战斗斗，，亡亡了了一一个个帝帝国国。。26客户户投投诉诉的的目目的的一般般来来说说，，投投诉诉的的目目的的不不外外乎乎有有四四种种，，即即：：求倾倾听听求尊尊重重求解解决决求补补偿偿27.让让企企业业在在投投诉诉中中完完美美企业业重重视视投投诉诉就就是是重重视视生生命命客户户投投诉诉就就像像一一位位医医生生，，在在免免费费为为公公司司提提供供诊诊断断老客客户户更更可可以以带带来来无无尽尽的的口口碑碑效效应应客户户投投诉诉是是沟沟通通公公司司管管理理者者和和客客户户之之间间的的桥桥梁梁。。第四四部部分分永久久留留住住客客户户29七个个要要点点言出出必必行行期望望最最好好随时时随随地地，，超超乎乎寻寻常常关注注您您的的客客户户，，而而不不是是您您的的账账本本底底线线培养养长长期期员员工工使客客户户愿愿意意光光顾顾精心心挑挑选选您您的的永永久久客客户户30END9、静夜四无邻邻，荒居旧业业贫。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、雨雨中中黄黄叶叶树树，，灯灯下下白白头头人人。。。。05:42:5205:42:5205:4212/31/20225:42:52AM11、以以我我独独沈沈久久，，愧愧君君相相见见频频。。。。12月月-2205:42:5205:42Dec-2231-Dec-2212、故故人人江江海海别别，，几几度度隔隔山山川川。。。。05:42:5205:42:5205:42Saturday,December31,202213、乍见见翻疑疑梦，，相悲悲各问问年。。。12月月-2212月月-2205:42:5205:42:52December31,202214、他乡生白白发，旧国国见青山。。。31十二二月20225:42:52上上午05:42:5212月-2215、比不了了得就不不比，得得不到的的就不要要。。。十二月225:42上午午12月-2205:42December31,202216、行动出成果果，工作出财财富。。2022/12/315:42:5205:42:5231December202217、做前，能够够环视四周；；做时，你只只能或者最好好沿着以脚为为起点的射线线向前。。5:42:52上午5:42上上午05:42:5212月-229、没有失败败，只有暂暂时停止成成功！。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、很多事情情努力了未未必有结果果，但是不不努力却什什么改变也也没有。。。05:42:5205:42:5205:4212/31/20225:42:52AM11、成功就就是日复复一日那那一点点点小小努努力的积积累。。。12月-2205:42:5205:42Dec-2231-Dec-2212、世间成成事，不不求其绝绝对圆满满，留一一份不足足，可得得无限完完美。。。05:42:5205:42:5205:42Saturday,December31,202213、不知知香积积寺，，数里里入云云峰。。。12月月-2212月月-2205:42:5205:42:52December31,202214、意志坚强强的人能把把世界放在在手中像泥泥块一样任任意揉捏。。31十二二月20225:42:52上上午05:42:5212月-2215、楚塞三湘湘接，荆门门九派通。。。。十二月225:42上上午12月-2205:42December31,202216、少少年年十十五五二二十十时时，，步步行行夺夺得得胡胡马马骑骑。。。。2022/12/315:42:5205:42:5231December202217、空山新雨后后，天气晚来来秋。。5:42:52上午5:42上上午05:42:5212月-229、杨柳散和风风，青山澹吾吾虑。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、阅读读一切切好书书如同同和过过去最最杰出出的人人谈话话。05:42:5205:42:5205:4212/31/20225:42:52AM11、越越是是没没有有本本领领的的就就越越加加自自命命不不凡凡。。12月月-2205:42:52