客服服务客户技巧

客户服务技巧主讲：刘微客户服务技巧客户服务意识及理念1客户服务技巧2不同类型的客户沟通策略3投诉客户的处理4在线服务客户心得5serviceS-Smile（微笑）：给每一位客户提供微笑服务；E-Excellent（出色）：将每一服务程序，每一微小服务工作都做的很出色；R-Ready（准备）：随时做好准备服务客户；V-Viewing（看待）：将每位客户看作是需要提供优质服务的贵宾；I-Inviting（邀请）：在每次服务客户结束，应该显出对客户的诚意和敬意，主动邀请他下次再来；C-Creating（创造）：想方设想营造出与客户交谈的良好氛围；E-Eye（眼光）：通过与客户的聊天，洞察潜力客户的眼光。客户服务为什么需要客户服务？当产品和技术都差不多的时候，我们需要什么来提高企业的竞争力？-------客户服务公司设立客户服务这个部门用意何在？-------提高客户满意度，提升客户忠诚度!

客户服务级别2314等值服务：达到客户期望值的服务超想象服务：远远超出客户期望值，并且超出行业服务标准超值服务：超出客户期望值的服务基础服务：保障客户财产安全的最低服务案例(一）2003年8月26日，海尔太原电话咨询中心12号咨询员李华接到一个不寻常的电话。“小姐，我想问一下空调外机的罩子怎么购买呀？”一个老人的声音，很模糊。“您是我们海尔空调的用户吗？“”.....是这样的，那以后再说吧....“老人似乎很疲倦。李华越听越不对劲，”大爷，你不舒服吗？“”不，我很好，小姐，心情从来没有这样好过！.....因为我得了脑血栓刚出院。....天凉了，不知道空调该怎么保养.....小姐，我现在是用左手跟你打电话，因为我右手还不能动呢！“老人说一说,歇一歇，能听出来他很兴奋。李华放慢咨询的语速，一字一顿的说：”大爷，我给您把防尘罩送过去好吗？“大爷叫姜洪胜，是铁路局的退休老职工，已经70多岁了。第二天，李华敲开了姜大爷的家门，姜大爷的的老伴很不好意思的说”小姐，两个孩子都出国了，老头子得了病也没让他们知道。现在总算好了，我得照顾他，不敢出门，还麻烦你把防尘罩送来....."

李华忙起身走到空调前，开始讲解空调的使用和注意事项。言毕要走，老太太说：“老头刚刚出院，前阵子根本不会说话，今天好多了，我高兴呀。”老太太搀扶着老大爷送她到门口，老太太随口一句：“小姐，空调过滤网该怎么洗呀。”二话没说，李华扭头就走到空调前，拆下过滤网.....老大爷一个劲地埋怨老伴：“你怎么这么多事啊.....""大爷，千万别客气，以后有什么事你还打那个电话，找我12号接线员！......."案例（二）1.一个顾客结完帐，临走时随口问了一句：“有冰淇淋送吗？”服务员回答：”请你们等一下。“五分钟后，这个服务员拿着”可爱多“气喘吁吁地跑回来：”小姐，你们的冰淇淋，让你们久等了，这是刚从易初莲花超市买来的。“2.有个客户接电话后发现电话欠费了，随后问了一句：”有移动充值卡吗？“服务员回答：”请您稍等。“大约一刻钟后，这个服务员拿着一张50元的充值卡气喘吁吁地跑回来：”先生，您的充值卡，让您久等了，这是刚从报刊亭买回来的，没有发票，您看行吗？“客户服务工作目的建立：建立良好和谐的客服关系培育：挖掘潜在客户，发展新客户维护：与老客户进一步做好客户关系的维护与加深最终目的：提升客户满意度关注客户的黄金法则1）获得一个新客户比留住一个老客户花费更大;2）不满的客户比满意的客户拥有更多的朋友；3）客户不总是对的，但不同的处理方式将会产生不同的后果：4）对向你投诉的客户表示感谢，因为他给了你弥补的机会；5）任何时候，想要让你的客户信任你，你就必须先信任你的客户，并当他是自己的朋友；6）在市场经济的环境下，客户有绝对的选择权；7）如果你不去照顾你的客户，那么很快就会有别人来照顾你的客户。

服务业的永恒主题：输入客户的需求，输出客户的满意。客户服务技技巧了解客户的的需求观察,聆听,询问知道解决问问题的方法法WHATCANIDO?回答客户的的问题提供更多的的帮助善于和客户户交往的人人的特征：：能非常认真真倾听每一一个人的要要求与建议议；沟通与交流流时，总能能表现出主主动的积极极；视野开阔，，能提出不不同的建议议；对于问题考考虑周全、、深入；具有一定的的想象力和和创造力；；为人正直、、无私；对于承诺负负责。聊天技巧爱好文化气候新闻工作聊什么？你可以涉及的内容沟通的基础础——聆听发现言外之之意了解客户，，增进沟通通，让客户户多说话客户感受到到尊重和欣欣赏聆听的目的的是要明白白对方的意意图有助于赢得得主动不要轻轻易下下结论论使自己受欢欢迎即使不不同意意，也不要要立即即打断断对方方鼓励他人表达自己边聆听边作记录表现出有兴趣聆听聆听全部信息沟通技巧1）态度a.树立端端正、积极极的态度树立端正、、积极的态态度对客服服人员尤为为重要，尤尤其是当订订单出现问问题时，客客服人员都都应该及时时解决，不不能回避、、推脱，积积极主动与与客户进行行沟通，让让客户觉得得他受尊敬敬，受重视视，并尽快快帮助客户户解决问题题；b.要有足足够的耐心心和热情我们常常会会遇到一些些客户，成成交一笔订订单之前会会询问一系系列问题，，这时候就就需要我们们客服人员员有足够的的耐心和热热情，细心心回复客户户，从而给给客户一种种信任感。。沟通技巧2）表情微笑是对客客户最好的的欢迎，微微笑是生命命的一种呈呈现，也是是工作成功功的象征。。所以当你你迎接客户户时，哪怕怕只是一声声轻轻的问问候也要送送上一个真真诚的微笑笑，虽然我我们与客户户交流是看看不见对方方的，但只只要你是微微笑的，言言语之间是是可以感受受的到的。。沟通技巧3）礼貌礼貌对客，，让客户真真正感受到到“上帝””的尊重，，沟通过程程中，其实实最重要的的不是你说说的话，而而是你如何何说话，对对采用礼貌貌的态度、、谦和的语语气，就能能顺利的与与客户建立立良好的沟沟通。一位位礼貌非凡凡的客服，，谁都不会会把他/她她拒之门外外，诚心致致谢是一种种心理投资资，不需要要很大代价价，但可以以收到非常常好的效果果。沟通技巧4）语言文文字a.少用用“我”字字，多使用用“您”或或者“咱们们”这样的的字眼，让让客户感觉觉我们在全全心全意为为他（她））考虑问题题；b.语言言表达中，，要尽量避避免使用否否定词，如如：不能，，没有，不不可以之类类。如果使使用否定词词，一定要要用得委婉婉并加以解解释，最基基本用语一一定要礼貌貌，秉承客客户就是上上帝的理念念。c.livechat上与客客户沟通，，应该尽量量使用活泼泼生动的语语气，不要要让客户觉觉得你在怠怠慢他，虽虽然很多客客户会想““哦，她她很忙，所所以不理我我”，但是是客户心理理还是觉得得被疏忽了了。这个时时候如果实实在很忙，，不妨告诉诉客户“对对不起，我我现在比较较忙，我可可能会回复复的慢一点点，请理解解”，这样样客户才能能理解你，，体谅你。。偶尔我们们也可以在在聊天的时时候发一些些可爱表情情，笑话给给客户，营营造出和客客户交流的的快乐氛围围。与不同类型的的客户沟通不同的客户种种类友善型独断型分析型自我型与不同类型的的客户沟通—友善型特质性格随和，对自己以外的人和事没有过高要求，具备理解、宽容、真诚、信任等美德，通常是企业的忠诚客户

策略提供最好的服务，不因为对方的宽容和理解而放松对自己的要求与不同类型的的客户沟通—独断型客户特质异常自信，有很强的决断力，不善于理解别人，不能容忍被欺骗，被怠慢，被怀疑，不被尊重等行为，通常是投诉较多的客户策略小心应对，尽可能满足其要求，让其有被尊重的感觉与不同类型的的客户沟通—分析型特质情感细腻，容易被伤害，懂道理，也讲道理。但不愿意接受任何不公平待遇，善于运用法律手段来保护自己策略真诚相待，做出合理解释，争取对方的理解与不同类型的的客户沟通—自我型特质以自我为中心，缺乏同情心，决不能容忍自己的利益受到任何伤害；性格敏感多疑，从不习惯站在他人的立场上考虑问题策略学会控制自己的情绪，以礼相待，对自己的过失真诚道歉投诉客户的处处理技巧想想这些统计计结果：当客户心中抱抱怨时：4%会告诉你96%默默离去其中，90%不再光顾客户投诉实际际上是一种发发泄，把自己己的怨气，不不满发泄出来来，客户忧郁郁或者不快的的心情便得到到释放和缓解解，从而维持持了心里平衡衡，此时，客客户最希望得得到的是同情情，尊重和重重视，因此我我们应当立即即道歉。导致客户流失失的原因死亡竞争因素对产品不满意意（发货速度度等）服务不周1%8%有了新的选择择9%14%68%导致客户有挫挫败感的五大大因素难于交流专业知识不足足语言犀利，具具有攻击性提供的服务不不是客户想要要的过度承诺30%22%18%16%14%处理投诉的原原则（先处理理心情，后处处理事情）千万不可和客客户争执；接受劣质服务务的27个人人当中，有26个人不会会去投诉--投诉只会给给自己带来困困扰和麻烦，，浪费时间。。对服务感到到不满意，去去投诉的可能能性更小；没有直接向公公司投诉并不不意味着他们们不会向别人人抱怨。心怀怀不满的客户户会将他们所所接受的糟糕糕服务告诉8-10个人人，1/5的的人将会告诉诉20个人；；客户人员应该该抱着平和心心态去倾听和和了解投诉事事项。处理客户投诉诉的七步致胜胜法1.耐心倾听听客户的投诉诉；2.为过失道道歉；3.承诺对当当前问题及时时作出努力；；4.让客户选选择处理的方方案；5.立即进行行解决，或表表示会立即解解决；6.改进工作作中的不足之之处；7.跟踪，确确认客户最终终满意。处理投诉的小小技巧（yes-but)中国古代有个个大禹治水的的故事：鲧治水采用““堵”的办法法，结果失败败了。大禹改变做法法，开渠排水水、疏通河道道，最终获得得了成功。这就是“先疏疏导后控制””的办法。客户产生抱怨怨的时候很生生气，一开始始跟他讲道理理是没有用的的。因此必须须先控制他的的EQ，安抚抚情绪，然后后逐渐纾解。。这就是“YES........BUT"理论论中的”先EQ，后IQ“的基本策策略。客户投投诉的的好处处投诉可可以指指出公公司的的缺点点投诉是是提供供你继继续为为他服服务的的机会会投诉可可以加加强客客户成成为公公司的的长期期理性性客户户投诉可可以是是公司司产品品更好好的改改进投诉可可以提提高处处理处处理投投诉客客服人人员的的能力力在线客客户服服务心心得YOURCAREERCSR良好好的的沟沟通通技技巧巧快速速解解决决问问题题的的能能力力专业业的的技技术术能能力力强烈烈的的客客户户服服务务意意识识愿意意不不断断学学习习进进取取CEO良好好的的沟沟通通技技巧巧快速速解解决决问问题题的的能能力力专业业的的技技术术能能力力强烈烈的的客客户户服服务务意意识识愿意不断断学习进进取具有超强强的管理理能力和和领导能能力一个好的的CSR和一个个好的CEO只只有一步步之遥！！ThankYou!9、静夜四无无邻，荒居居旧业贫。。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、雨雨中中黄黄叶叶树树，，灯灯下下白白头头人人。。。。06:48:2706:48:2706:4812/31/20226:48:27AM11、以我我独沈沈久，，愧君君相见见频。。。12月月-2206:48:2706:48Dec-2231-Dec-2212、故人人江海海别，，几度度隔山山川。。。06:48:2706:48:2706:48Saturday,December31,202213、乍见见翻疑疑梦，，相悲悲各问问年。。。12月月-2212月月-2206:48:2706:48:27December31,202214、他乡生生白发，，旧国见见青山。。。31十十二月20226:48:27上午午06:48:2712月-2215、比不了了得就不不比，得得不到的的就不要要。。。十二月226:48上午午12月-2206:48December31,202216、行动出成果果，工作出财财富。。2022/12/316:48:2706:48:2731December202217、做前，能够够环视四周；；做时，你只只能或者最好好沿着以脚为为起点的射线线向前。。6:48:27上午6:48上上午06:48:2712月-229、没没有有失失败败，，只只有有暂暂时时停停止止成成功功！！。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、很很多多事事情情努努力力了了未未必必有有结结果果，，但但是是不不努努力力却却什什么么改改变变也也没没有有。。。。06:48:2706:48:2706:4812/31/20226:48:27AM11、成功功就是是日复复一日日那一一点点点小小小努力力的积积累。。。12月月-2206:48:2706:48Dec-2231-Dec-2212、世间间成事事，不不求其其绝对对圆满满，留留一份份不足足，可可得无无限完完美。。。06:48:2706:48:2706:48Saturday,December31,202213、不知香积积寺，数里里入云峰。。。12月-2212月-2206:48:2706:48:27December31,202214、意志坚坚强的人人能把世世界放在在手中像像泥块一一样任意意揉捏。。31十十二月20226:48:27上午午06:48:2712月-2215、楚塞三三湘接，，荆门九九派通。。。。十二月226:48上午午12月-2206:48December31,202216、少年十五二二十时，步行行夺得胡马骑骑。。2022/12/316:48:2706:48:2731December202217、空山新雨后后，天气晚来来秋。。6:48:27上午6:48上上午06:48:2712月-229、杨柳柳散和和风，，青山山澹吾吾虑。。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、阅阅读读一一切切好好书书如如同同和和过