项目一至项目三试题附答案（试题附答案）

项目一至项目三试题（试卷）1.下列客服排班技巧中，正确的是（）将新老员工安排在一起(正确答案)将老乡关系的员工安排在一起将同学关系的员工安排在一起将平时表现好的员工安排在一起2.“换位思考，确保有效沟通”体现的客服人员的职业价值观是（）务实敬业团结协助诚实守信以客为尊(正确答案)3.小张是京东商城某旗舰店的售后处理员，下列工作内容属于小张工作范畴的是（）欢送客户评价处理(正确答案)打印订单安排出货，包装货品4.小李是某淘宝店铺的售前导购，下列工作内容属于小李工作范畴的是（）评价处理订单成交(正确答案)核实发货信息补货信息5.客服应具备良好的心理素质、品格素质、技能素质和其他综合素质，下列属于客服其他综合素质的是（）具有人际关系的协调能力(正确答案)良好人际关系的沟通能力良好的倾听能力“处变不惊”的应变能力6.下列选项中，不是售中跟进工作流程具体内容的是（）核实发货信息安排发货，包装货品讨价还价，订单成交(正确答案)打印订单7.小王利用每天的工作间隙做办公室健身操，体现了调整心态的方法中（）建立平衡精神超越理性反思保持健康(正确答案)8.关键绩效指标的英文简称为（）PKIKPI(正确答案)KIPPIK9.下列属于心理素质的是（）敏锐的观察力和洞察力良好的倾听能力良好的自控力挫折打击的承受能力(正确答案)10.下列选项属于售后客服的工作内容的是（）快递物流欢送客户评价处理(正确答案)核实发货信息11.下列关于客服排班方式说法错误的是（）正常排班法定节假日休息周期排班实行部门预先预定的轮休方式不定期排班也叫弹性排班不定期排班没有休息日(正确答案)12.当客服人员在工作中遇到心态问题，首先应选择的方法是（）自我调整(正确答案)精神超越提升能力保持健康13.不定期排班，又叫弹性排班，是根据服务对象的高低峰期灵活调配工作人员，避免出现高峰期人手不足、低峰期人员空闲的情况。对(正确答案)错14.客服排班，不宜将老乡、同学关系的员工安排在一起。对(正确答案)错15.周期排班室根据服务对象的高低峰期灵活调配工作人员。对错(正确答案)16.正常排班指按照制度上班，法定节假日休息。对(正确答案)错17.敏锐的观察力和洞察力是客服应具备的心理素质。对错(正确答案)18.地址变更属于售后客服的工作内容。对错(正确答案)19.售后客服在活动结束后对活动期间的客服人员进行绩效的统计和考评。对错(正确答案)20.客服人员的职业价值观包括以客为尊、团结协助、求实创新、诚实守信、开拓进取五个。对错(正确答案)21.对于一线客服人员来说，及时发现和调整自己的心态问题，保持良好的工作心态是非常有必要的。对(正确答案)错22.缓解压力和不安最直接有效的方法是建立平衡。对错(正确答案)23.健康的身心是我们调整心态的基础。对(正确答案)错24.无论是正面还是负面的情绪，都会引起人们行动的动机。对(正确答案)错25.商品规格是指那些能反映（）的主要指标，如大小、重量、容量、长度等，一般通过不同的计量单位来表示。(答案：商品品质)26.客户良好的（）是网店的生命之源。(答案：用户体验)27.（）是指那些能反映商品品质的主要指标。(答案：商品规格)28.（）就是积极进行自我对话和反省。(答案：理性反思)29.职业倦怠症又称（），它是一种由工作引发的心理枯竭现象。(答案：职业枯竭症)30.每一位客服人员都必须懂得“情绪影响心态，心态影响（）”的道理。(答案：行为)31.客服人员在工作中需要承受的压力主要来自岗位工作量、客户和（）三个方面。(答案：绩效考核)32.电子商务客服只有做到（），才能提高工作效率，贯彻运营目标，留住客户。(答案：有效沟通)33.在线客服人员使用的是（）的形式与客户沟通，需要具备多方面的技能素质。(答案：互联网新媒体)34.网店客服一般分为售前客服、（）和售后客服。(答案：售中客服)35.不定期排班又叫作（），是根据服务对象的高低峰期灵活调配工作人员，避免出现高峰期人手不足、低峰期人员空闲的情况。(答案：弹性排班)36.客户在选购过程中十分注意商品样式是否流行，或是否与众不同，不大注意商品的实用与否和价格高低，这体现了客户的（）求美心理求新、求异心理(正确答案)安全心理求名心理37.（）客户，一般原则性较强，下单速度快，确认付款也快。冲动型理智型(正确答案)谨慎型舆论型38.“我是你最忠实的客户”是（）客户的特点。感情型(正确答案)理智型冲动型随意型39.A客户在购买之前常常会先查看店铺的评价，若是好评众多则购买的可能性更高。A客户属于（）求美心理从众心理(正确答案)求廉心理求新求异心理40.“以退为进，促成交易”属于售前客服咨询解答技巧要点中的（）询问议价(正确答案)推荐核实41.下列不属于比较常见的网店客户要求降价的原因的是（）客户认为你的产品价值与价格不符客户发现商品有质量问题(正确答案)客户的经济承受能力与店铺产品的价格有差距客户认为你的同行产品卖得更便宜42.“您的意思是......”“抱歉，我浪费您宝贵的时间了。”这样的句式能减少客户的（）渴求心理逆反心理(正确答案)从众心理求名心理43.“请您稍等，我马上给您处理，感谢您的耐心等待。”该短语是（）应答短语(正确答案)道歉短语道别语物流短语44.请求客户关注收货后给店铺好评，是售前客服咨询解答流程中的（）欢迎语温馨提示告别语(正确答案)推荐信息45.“花一分钱，我也是上帝”是（）的特点求名心理求实心理求廉心理VIP型客户(正确答案)46.可能因犹豫而购买中断，甚至购买后还疑心上当受骗的客户是（）感情型冲动型谨慎型(正确答案)随意型47.小明在网上买了一双名牌鞋子，收到货后担心是假货，随即到各大认证平台去进行鉴定，说明小明的购买心理是（）安全心理(正确答案)求名心理求实心理求廉心理48.售前客服咨询解答环节中的第三个环节是（）询问招呼议价推荐(正确答案)49.从众心理是最常见的购买动机之一，核心是讲究“实用”“实惠”，追求商品的实用价值。对错(正确答案)50.对于求廉心理的客户，采取低价策略，将打折与促销相结合。对(正确答案)错51.要满足客户的求美心理，需要对客户进行诱导，突出“时髦”“新颖”“奇特”等字眼。对错(正确答案)52.所谓性价比，即性能和价格的比值，是客户选购商品的重要参考指标。求廉心理，关注性价比，不是单方面的价格低廉，而是指物有所值。对错(正确答案)53.售前客服咨询解答各个环节的技巧总结为一呼二问三推荐，议价核实很关键，道别以后勤跟进。对(正确答案)错54.谨慎型客户的特点是“买我觉得合适的”。对错(正确答案)55.冲动型客户一般没有主见，缺乏购买经验，往往是随意购买或听指令来购买。对错(正确答案)56.当客户来咨询时，及时回复“在”给客户留下好印象。对错(正确答案)57.随意型客户的特点是凡事好商量。这类客户一般没有主见，缺乏购买经验，往往是随意购买或听指令来购买。对(正确答案)错58.从购买心理的角度分析，感情型客户同卖家之间的交往以感情、热情和共同喜爱为特征。对(正确答案)错59.商家最喜欢的客户类型是冲动型客户。对错(正确答案)60.（）型客户的特点是“买我觉得合适的”。这类客户一般原则性较强，下单速度快，确认付款也快。(答案：理智)61.（）客户一般没有主见，缺乏购买经验，往往是随意购买或听指令来购买。(答案：随意型)62.（）型客户的特点是讲价狠、挑剔、稍不满意就以差评要挟卖家赔偿。(答案：贪婪)63.求名心理是以追求（）为主要倾向的消费心理。(答案：名牌)64.（）客户的特点是“别人怎么想的”。(答案：舆论型)65.（）是目前电子商务的主要服务对象。(答案：网络消费者)66.根据消费者需要、（），并结合普通消费者的心理和行为分析，网购消费者也可以分成七种常见的消费心理。(答案：动机)67.网店客户的分类方式有很多种，根据客户的（）可以将网店客户分为理智型、贪婪型等七种类型。(答案：性格)68.针对有些客户的逆反心理，在对话过程中要尽量以问题代替（），转换立场，减少客户的逆反心理。(答案：陈述)69.求实心理关注（），不是单方面的价格低廉，而是指物有所值。(答案：性价比)70.售前客服咨询解答各个环节的技巧要点总结为一呼二问三推荐，（）很关键，道别以后勤跟进。(答案：议价核实)71.要恰当地使用表情，（）起到的作用，往往比文字上的来得高效、明了、时尚。(答案：表情用语)72.当不理解客户时，需要（），从客户的角度来思考问题，与客户发生感情共鸣，以诚感人，促成交易。(答案：换位思考)73.网店大件商品一般使用的物流方式是（）平邮物流托运(正确答案)EMSE邮宝74.下列属于促进老客户下单的技巧的是（）帮助准顾客挑选定期发放优惠券(正确答案)快刀斩乱麻欲擒故纵75.在网店常使用的物流方式中，下列选项不属于快递公司的是（）佳吉快运(正确答案)宅急送顺丰快递百世快递76.速度快，价格实惠，网店常用，但服务质量参差不齐，纠纷投诉较多的物流方式（）EMS中国邮政物流托运快递公司(正确答案)77.吸引新老客户的方法中都要做到的是（）日常问候挖掘真实需求稳固客户购买习惯提供专业的咨询服务(正确答案)78.要学会巧用表情，表情无疑是表达情绪最好的帮手，能表达出无辜和可爱，可以让对方消除抱怨，适合在出现小失误的时候添加的表情是（）微笑表情哭泣表情天使表情(正确答案)对不起表情79.“如果您不想错过好的东西的话，就快下单吧！”该句式是促进新客户下单技巧中的（）利用“怕买不到”的心理反问式回答先买一点试用看看快刀斩乱麻(正确答案)80.假定准客户已经同意购买，适合采用的提问方式是（）开放式提问封闭式提问(正确答案)迂回式提问引导式提问81.客气请走，沉默是应对（）的方法死缠烂打型客户(正确答案)武断型客户试探型客户博取同情型客户82.下列选项中，多数不提供门到门服务，需要客户自提或再付费送货的是（）佳吉快运(正确答案)EMS申通宅急送83.针对客户大多喜欢杀价的情况，客服应具备很好的（）打字速度应变能力说服能力(正确答案)团队精神84.下列提问方式中，不是针对老客户的是（）开放式提问封闭式提问迂回式提问引导式提问(正确答案)85.针对某些客户隐私的问题或者客户不愿意死回答的问题采用开放式提问。对错(正确答案)86.网点客服可以通过欲擒故纵的技巧促进新客户下单。对(正确答案)错87.客户订单信息和订单上备注的不一样，客服应直接按客户订单信息进行发货。对错(正确答案)88.对于不同客户，我们应尽量用和他们相同的谈话方式来交谈。对(正确答案)错89.客户下单完成付款后，客服人员根据客户订单信息进行后续发货，无须与客户进行订单信息确认。对错(正确答案)90.提供专业的咨询服务对吸引新顾客和老顾客都适用。对(正确答案)错91.对于新客户需要定期发放优惠券来促进下单。对错(正确答案)92.比较法师客服人员用自己的产品的优势与同行的产品相比较，突出自己产品的优势。对错(正确答案)93.客户真实的需求往往会因为自身或其他原因隐藏起来。对(正确答案)错94.新客户更偏向于店铺活动和新产品的咨询。对错(正确答案)95.在确认订单内容时，首先确认客户的价格。对错(正确答案)96.挤牙膏法通常是把产品的价格按产品的使用时间或计量单位分至最小，以说明价格的合理性。对错(正确答案)97.（）可以明确告知或者在显眼的店铺海报写明，满多少可以升级为初级会员，这个就是专门给二次购买的老客户使用。(答案：积分会员制)98.完整的订单信息包括商品信息、（）以及收货地址信息。(答案：商品价格信息)99.网店常使用的物流方式一般包括邮局、快递公司、（）等(答案：物流托运)100.淘宝提供的发货方式主要有（）、自己联系物流、无纸化发货、无需物流四种形式，卖家可根据客户的实际需求和商品的特性选择合适的发货方式。(答案：在线下单)101.礼仪是律己、敬人的一种行为规范，而（）是留下良好第一印象的关键。(答案：沟通