第三章 旅游者权益保护法规制度

第三章旅游者权益保护法律法规编辑课件1989年4月14日“海牙旅游宣言”提出：旅游者的安全和保护及对他们人格的尊重是发展旅游业的先决条件，各国应根据其法律制度的不同程序，建立一套保护旅游者的法律规定。1991年6月10日，国家旅游局发布《旅游投诉暂行规定》1993年10月31日，全国人大常委会四次会议通过《中华人民共和国消费者权益保护法》，1994年1月1日起执行。编辑课件第一节旅游者的基本权利旅游消费者合法权益的法律根据是《消费者权益保护法》。根据此法第7-15条的规定，旅游消费者享有与其他消费者共同的以下各项权利：一、安全保障权二、知情权三、自主选择权四、公平交易权五、求偿权六、结社权七、获得有关知识权八、人格尊严、民族风俗习惯受尊重权九、监督权编辑课件为保障消费者安全权的实现，经营者应该注意：1、提供的商品和服务应当符合人体健康和人身安全的国家标准或者行业标准。例如，旅游业制定的导游服务标准等。2、对于暂时没有标准的，应保证符合人身健康、安全的要求。3、对可能危及人体健康和安全的商品和服务，要事先向消费者做出真实的说明和明确的警示，并标明或说明正确使用商品和接受服务的方法。4、发现提供的商品和服务有严重缺陷，即使消费者采用正确使用方法仍可能导致危害的，应及时告知，并采取切实可行的措施。编辑课件编辑课件游客被害景区有责任吗？2002年3月12日，厦门市东纶公司职工黄彩联等4名少女利用公余时间结伴到位于厦门市同安区内的北辰山风景区游玩。4人花了20元（门票价每人五元）购票入园后，一路欢歌笑语陶醉在风景中，她们做梦也没有想到危险正在悄悄降临。下午2点多钟，当4人来到景区内一处游人较少的龙泉洞景点时，尾随而致的两歹徒见有机可乘，便开始实施抢劫犯罪，四少女不从，两歹徒挥刀便刺，就这样，4名花季少女转眼间凋谢在北辰山如画的风景中。4少女同时被害，这在社会治安一向良好的厦门市顿时成了人们关注的话题。在各方的大力配合和公安部门的全力侦破下，这起厦门自解放以来最为恶劣的血案很快告破，两犯罪分子于去年8月伏法。编辑课件然而就在人们认为一切均已结束的时候，4个因失去亲人而痛苦的家庭并没有因此而摆脱痛苦，因为两罪犯均为外地流窜来厦门，本人及家中并无财产，原本想通过附带民事诉讼获得适当补偿的愿望很快落空。他们在想，女儿明明是购买门票进入景区游玩，光天化日之下在景区内被害，难道景区一点责任都没有吗？于是，被害人家属以景区安全措施不健全、违反旅游合同中应确保游人安全的附属义务为由，将北辰山景区管委会告上法庭，要求景区承担各种损失总计47万元，厦门市同安区人民法院受理了此案。就这样，我国首例刑事案件中被害人家属状告案发地——景区，要求其承担赔偿责任的诉讼开始了。问：景区是否应该承担责任？编辑课件客人购物被骗导游有责任吗？某旅行社推出港澳专列游，许多游客看到广告后，觉得自己活了一大把岁数了，还从来没有出去过，这次正好是一次机会，价格也合适，于是报名参加了该趟旅程。一路上，合理的行程安排和导游的尽心尽力的服务让大家都很开心，很多游客觉得不虚此行。正当大家开开心心地准备回家时，问题发生了。行程安排的返程是由澳门入关，在珠海游览半天后乘车前往深圳，在深圳上专列返回。而事情就发生在进关后上专列前，在珠海的这段时间，导游把游客带到了行程的最后一个游览点——珠宝商场，经过一上午的颠簸和游览，很多游客都已疲惫不堪，不想下车。而导游却说，这是老板交待的任务，如果不去，他们会被扣工资的，大家不买东西不要紧，但一定要进去，并且提醒游客“这里的东西有点贵”。编辑课件经导游的劝说，所有游客都进了珠宝店，商店服务人员把游客带到了一个会议室，给游客介绍起珠宝来，未完，服务员就问游客是哪里的人，听说是江苏来的，服务员显得十分激动，说他们老板就是江苏人，随后把老板喊来与大家见面。老板一上来就装做一幅恨不得声泪俱下的表情说起自己的身世，说父亲是江苏人随国民党到了台湾，自小受家里人的影响，想回老家看看，今天上午，家里还打来电话说老婆为他生了对双胞胎，而且还是龙凤胎，心里不知有多高兴了，就更想回家乡去还个愿，还没来得及，就在自己的店里碰到了家乡来的朋友，说不能让家乡人空着手回去，于是又是发名片又是给游客送见面礼。编辑课件所谓“老乡见老乡，两眼泪汪汪”，游客们都对这个老板有了莫名的好感，于是老板乘机介绍他的商店。他说这里主要是做外国人生意的，价格都标得很高，而且还劝说游客不要在这里买。感动之余游客们纷纷表示有购买欲望，老板一看时机到了，就装作慷慨解囊的姿态说：这样吧，如果老乡们真想要的话，那我就算是给家乡还愿，所有的东西统统一折。在他的鼓动下，游客们竞相购买起商场中的珠宝首饰，并且都以一折左右的价格购买了自己中意的首饰。编辑课件由于游客是分乘多辆汽车进入珠海并游览的，前后之间相差很远，因而都是以一辆车为单位，各自游览了景点，到了专列上大家才有机会见面，于是大家就说起好心的老乡来，聊着聊着，大家都觉得事有蹊跷，这个老板和每辆车游客说得都不一样，于是就对他卖的珠宝产生了怀疑。回来后经鉴定，这些珠宝成色都比较低，根本不值他卖给游客的一折的价钱，还把白银地说成白金的，把镀金说成纯金的。游客纷纷投诉，要求旅行社和导游退回购物款。编辑课件游客可以获得多少赔偿？张某在某报纸上见到某旅行社新推出的一条旅游线路广告。该广告称，这条线路在目前同类旅游线路广告中价格最便宜、项目最齐全。张某又来到该旅行社，仔细阅读了该旅游线路的介绍说明书，内容与广告上的完全一致。于是，张某当即交付了此线路的旅游费用，并按时参加了该旅行社组织的旅游活动。可是在旅游过程中，张某发现实际情况与广告和说明书并不相符，有许多景点根本没有游到。因此，张某要求退还部分费用，但旅行社拒绝退款。张某遂向法院起诉，要求旅行社退款。编辑课件《消费者权益保护法》22条：经营者以广告、产品说明、实物样品或者其他方式表明商品或者服务的质量情况的，应当保证其提供的商品或者服务的实际质量与表明的质量状况相等。《消费者权益保护法》49条：经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或服务的费用的一倍。编辑课件游客需补齐单人间住房差价吗

游客郑某投诉某旅行社，称其所交旅游费用包含住宿费，要求不支付房差费用。游客郑某与某旅行社签订合同并约定，作为散客，他参加该社组织的6地双飞8日游。当郑某结束行程等待返程汽车时，地陪突然要求郑某补交房差300元，原因是郑某有3个晚上住的是单人间。郑某则认为，在旅游过程中，自己是听从导游的安排入住的，从未要求住单人间。双方无法达成一致意见。地陪则表示，郑某不补交房费差价就不能上车。为了顺利搭乘返程航班，郑某只得给地陪写下欠条。之后，郑某随即向质监所投诉，认为其所交的旅游费用中包含住宿费，要求不支付单人间的房差费用。编辑课件

旅行社则辩称，郑某所交的住宿费不含房差。在旅游过程中地陪也尽量为郑某安排了3人间，只是在无法协调时才给郑某安排了单人间，为了照顾郑某的情绪，才在最后一天告知其要补交房差费。经旅游质监所协调，旅行社同意免除客人房差200元。编辑课件1求偿权的表现形式：（1）基于人身损害的求偿权（2）基于财产损害的求偿权（3）基于时间浪费的求偿权（4）基于精神损害的求偿权编辑课件旅游饭店是否需要承担连带责任？某旅游饭店保安人员因与其邻居某男青年发生过口角，一直怀恨在心。一天夜里保安员下班回家，碰巧途中遇见男青年，见四周无人，认为报复的时机到来，遂上前将男青年打到在地，致男青年轻伤。问：旅游饭店是否应对该保安人员的侵权损害行为承担责任？为什么？编辑课件这样的“精神损害”该不该赔？“五一”期间，上海某医院共36人由某旅行社组团赴西安、洛阳双卧六日游。团队在西安的游览非常顺利愉快。行程第三天，西安地接社总经理告诉全陪，由于黄金周的影响，该团早先预定的返程车票已被火车站取消，遂决定乘飞机返回上海，因此超出的费用都由西安和洛阳的地接社承担。全陪将情况告诉旅游团后，游客们都非常满意。但在登记身份证时发现有14名客人没有带身份证，而且大多锁在办公室抽屉里，肯定是无法及时取得了。这些客人感到非常沮丧。地接社通过一切渠道不惜代价得到了14张卧铺火车票。游览结束后，这14名游客乘上计划中的火车返回上海，其余游客与全陪乘飞机返沪。回沪一周后，这14名客人联名写信到旅行社投诉，以行程中因心理不平衡而引起精神压力为由，要求赔偿精神损失费。最后，该旅行社赔偿了这14名游客每人150元。编辑课件《最高人民法院关于确定民事侵权精神损害责任若干问题的解释》将该项赔偿限定为侵权行为。具体表现为以下几种情形：（1）侵犯了生命权、健康权、身体权、姓名权、肖像权、名誉权、人格尊严权、人身自由权等人格权；（2）侵犯了监护权；（3）自然人死亡后，侵权人侵犯了亡者的人格权和死者的遗体、遗骨等，而造成其近亲属的精神权益受到损害；（4）损害了具有人格象征意义的特定纪念物品。编辑课件2求偿权的实现方式赔偿损失是求偿权最基本最常见的方式。此外，还包括恢复原状、赔礼道歉、重做、消除影响、恢复名誉等民事责任的承担方式。

编辑课件旅游商店可以搜身吗？2004年5月，牛某在某地旅游时，来到某旅游纪念品商店，欲买块手表留作纪念。牛某在柜台看了几块手表后，觉得都不满意，便把手表还给售货员。当他转身欲离店时，售货员却忽然声称手表少了一块，遂将牛某带到经理室。商店经理提出要搜查牛某的外衣及皮包，被牛某拒绝，以至引来好多人围观。牛某考虑如不让搜查，自己就无法脱身，因此只好同意店方搜查。虽然经过长达一个小时之久的仔细搜查，店方最终也未从牛某身上发现手表。事情虽然过去了，但从此后，牛某觉得内心很痛苦，精神受到极大伤害，遂以自己的名誉权受到伤害为由向法院起诉，要求该商店向他公开赔礼道歉，并给与一定的经济补偿。问：旅游商店是否侵权？编辑课件《消费者权益保护法》的有关规定14条：消费者在购买、使用商品及接受服务时，享有人格尊严、民族风俗习惯得到尊重的权利。25条：经营者不得搜查消费者身体及其携带的物品，不得侵犯消费者人身自由。43条：经营者侵害消费者人格尊严或侵犯消费者人身自由的，应当停止侵害，恢复名誉，消除影响，赔礼道歉，并赔偿损失。编辑课件明确警示后是否可以免责游客李某到某景区游览时，因不慎在景区的一个冰洞摔断腿，遂与景区就赔偿责任发生纠纷。景区认为自己不应该承担责任，理由是：景区已经在冰洞门口放置了一个提示牌，上面有“小心路滑，注意安全”的警示，因此景区已经尽到告知义务，况且李某是成年人，自己应该知道冰洞的危险性，所以不应承担责任。李某则辩称，虽然冰洞门口确实有一个警示牌，但是牌子太小且放在暗处，一般游客很难注意到。并且，这种提示非常笼统，并没有明确地说明冰洞路面有冰，不宜穿高跟鞋等等，所以自己摔断腿的责任，主要应由景区负责。双方各持己见，互不相让。后经法院的调查，李某的陈述是真实的。问：警示过后景区可以免责吗？编辑课件河南省西峡县时代广场编辑课件2006年8月16日晚饭后，王小丽受伤。2007年6月12日将时代广场的管理方—西峡县建设局告上了法庭，要求赔偿各种损失19万元。王小丽诉称，在此事故中，被告作为时代广场喷泉的管理者，因疏于管理，致使王小丽身体遭受损害，理应承担赔偿责任。故请求被告赔偿王小丽医疗费141376.18元，精神损害补偿金30000元及其他费用共计189184.18元。编辑课件一、被告对时代广场的管理尽到了职责，无过错行为，不应承担赔偿责任。为了确保时代广场游客遵守公共秩序，安全游览，广场有完整的管理措施。其中：1.广场设置有明显的公示标牌———时代广场游客须知，该须知第7条规定游客在观赏喷泉时，严禁靠近喷泉部位。2.广播通告。在喷泉开放前，广场循环播放注意事项，其中就有严禁靠近喷泉的内容。3.有警示标识，在喷泉区设有“严禁入内”的警示标识。4.在喷泉开放前，有工作人员将所有进入喷泉区的游客劝离。5.当时正值迎接8月20日西峡县世界地质公园验收，根据县政府部署，自2006年6月至10月在广场喷泉区周围摆放了一至三米宽的花卉带，封闭了喷泉区，既增加了观赏性，同时也起到了阻挡游客进入喷泉区的作用。6.喷泉开启时，各喷泉内的警示灯光亮起，经过一个启动过程后随着音乐响起喷泉喷出，游客完全可以看到警示灯。7.音乐响起前还有数声警示音提示游客，然后才有音乐和喷泉。

编辑课件二、原告的损害后果是其个人故意行为所致，过错在于原告本人，应自行承担损害后果。原告系成年大学生，其没有遵守广场规定，故意进入有一定危险性的喷泉区。按原告本人陈述喷泉在喷水时她穿过小喷泉进入中心区，被主喷水柱致伤，而主喷水柱垂直向上，如果原告没有不合理动作接触主喷泉，是不可能受到伤害的，以此可以认定原告存在明显故意，且在广场区设有“严禁进入”警示标志情况下而为，其行为违法。

三、本案被告的管理行为是善良管理，而非“非法”性质，主观上无过错，原告的损害是由其过错所致，故不适精神损害赔偿的规定。

编辑课件法院审理认为，原告此次伤害后果中原告主观上存在重大过失，其应自行承担主要过错责任。理由是：原告作为一个成年学生，按照其认知能力，应当能够判断如此高的喷水对人体具有一定的危险性，在此状况下，原告仍不顾危险自行进入，此行为表明原告主观有明显过错。被告作为时代广场的管理者，虽然在广场的入口处设立有警示标志等其他方法来告知游人不要进入喷泉区，但该措施并不能防止游人自由出入喷泉区域，且在游人进入喷泉区域后，广场管理人员并没有进行制止，因此广场管理单位在管理上存在有相应的过错行为，应承担一定的民事责任。

编辑课件法院判决认为，原告在广场游玩时其人身受到伤害，虽然原告伤害的后果较为严重，但导致事故发生的主要过错在于原告，其应承担主要责任。被告仅是具有管理不规范的过错行为，对原告承担相应的民事责任。结合本案实际情况，原、被告承担民事责任以8∶2的比例较为适宜。被告西峡县建设局于本判决生效后十日内赔偿原告王小丽医疗费、护理费、营养费等共计27570元。驳回了原告王小丽的其他诉讼请求。

编辑课件警方介入可以免责吗？1月13日18时，市民郝先生和10来个同事来到位于道里区前进路的一家美食城就餐，郝把裘皮大衣脱下顺手放在坐椅靠背上。酒酣耳热之间，郝伸手到衣兜里掏烟，发现大衣不见了，一同失踪的还有衣兜内的两部手机。郝找到酒店负责人，答复是“管不了”，他立即到派出所报案。事情发生后，郝先生和周女士分别找到酒店负责人，要求给予相应的赔偿，一直未果。据郝先生讲，当时酒店没有在醒目位置设置任何警示标志，服务员也未作任何提示。周女士的失窃遭遇发生在2月7日，那天她和一位朋友也在这家美食城就餐，席间她去了一趟洗手间，回来后两人同时发现，搭在椅背上的裘皮大衣不见了，她也当即报案。酒店负责人蒋女士承认消费者按照《消法》向酒店索赔时正当的维权行为，但既然已经有“官方”介入，就要等“官方”结果出来后再说。编辑课件旅游者的人格尊严岂能被侵犯2005年7月25日，来自我国各地的旅游者共15个旅游团344人，入住马来西亚吉隆坡云顶高原第一世界酒店。26日早晨就餐时，百余名我国旅游者发现房卡上被画上不雅的辱华涂鸦，于是强烈要求酒店高层出面解释、道歉，并集体前往酒店大堂静坐示威。对旅游者的行为，酒店保安出动了狼狗维持秩序。几名愤怒的旅游者冲上前去，和保安发生了肢体上的冲突，一名旅游者被酒店工作人员反铐双手带走，25分钟后酒店保安才释放那名旅游者。编辑课件

事情发生后，中国驻马来西亚大使馆一名职员、旅游团领队和3名旅游者代表，于当日上午9点，与酒店所属的世界名胜有限公司负责人交涉，我国旅游者要求酒店高层公开道歉、赔偿客人的损失，并且要求当地媒体予以客观、真实的报道。经过双方协商，酒店方同意道歉并赔偿旅游者每人80马克（约人民币160元），3名酒店员工被暂时停职并送到当地警察局。编辑课件是领队“甩客”还是游客“拒绝登机”游客杨某称她参加了北京某国际旅行社组织的泰港十日游，交费2500元。11月20日到达香港，根据合同规定，21日自由活动。游客向香港地接社导游提出能否安排赴澳门旅游，后双方达成口头协议，每人交了600元人民币。第二天，9人乘船7点40到达澳门，但却不见澳门导游前来接应，在等候了近一个小时之后，导游前来。原来澳门导游手中的计划接船时间是8点30分。杨某一行9人的不愉快便由此产生。据称在澳门的大部分时间里，一路匆匆，在景点照一张像就必须离开，这一天让杨女士等人越想越气。22日上午，团队按计划到机场搭乘港龙航空公司飞回北京。杨女士一行跟团来到机场，执意与领队“讨说法”、要赔偿、要求道歉。可是领队说了句“爱走不走”便扔下她们9人的护照带着团队余下的15名客人登机走了。后来了在香港警察的协助下乘港龙的下一航班返京。编辑课件第三节旅游投诉法规制度编辑课件一、旅游投诉产生的原因

（一）旅行社工作马虎（二）从业人员素质良莠不齐（三）旅游团人员构成多样化（四）旅游者缺乏有关知识（五）旅游业自身的特点（六）节假日的集中编辑课件二、旅游投诉的条件和范围（一）旅游投诉必须具备以下四个条件：1、直接利害关系明确：一是指投诉人必须是与纠纷有直接利害关系的旅游者、海外旅行商、国内旅游经营者和从业人员；二是指被投诉人的行为直接使投诉人的健康、经济以及经营信誉受到损害。2、有损害行为发生。这种损害行为具有违法、违纪、违反旅游服务规则的性质才属被投诉之列。3、被投诉者主观上必须有过错，包括过失和故意两种。4、投诉所涉纠纷与旅游活动有因果关系。编辑课件谁才是真正的被告？深圳某旅游团参加深圳A旅行社组织的武夷山游，交给武夷山B旅行社地接。按照行程安排，游客游览武夷山某景区时，可以参加“戏猴”旅游项目。景区的猴子常跑到游人跟前，和游人嬉戏。其中一游客张某拿食物喂猴子时，被猴子抓了一下。当时由于保护区的防疫针已用完，张某即被送到武夷山医院打针。回到深圳后，张某为治疗猴子抓伤又花去医疗费260元，在家休息了7天。事后，张某向武夷山旅游质监所投诉，认为武夷山B旅行社的导游在景区游览时，没有向游客提示说明注意事项，也不陪同游客，才造成游客被猴子抓伤，为此要求武夷山B旅行社赔偿医疗费、误工费及精神损失费共计1802元。武夷山B旅行社称“戏猴”项目虽然是该社安排的，但该项目的真正经营者是景区所设的C公司，直接造成游客被猴子抓伤的是C公司。该旅行社已尽到职责，拒绝承担赔偿责任。

问：旅游质监所应如何处理？请说明理由。编辑课件孩子戏猴被咬，谁来承担责任？周先生一家报名参加了某旅行社组织的峨眉山五日游，并交纳团费。由于峨眉山猴子胆大且袭击性强，在交款前旅行社接待人员就对此进行了说明，但他们仍愿意前往。到达目的地后，导游杜某又对此情况向游客加以强调，然而周先生的小孩很好奇，大胆地与猴子嬉戏，以至于右手被咬伤。导游即刻带其去当地防疫站注射狂犬疫苗。返回后，周先生一家要求旅行社赔偿经济损失费，并声称他们一家出去旅游，他们的安全应当由导游和旅行社全权负责，发生意外，导游和旅行社应负全部责任。编辑课件《导游人员管理条例》14条：导游人员在引导旅游者旅行过程中，应当就可能发生的危及旅游者人身、财务安全的情况，向旅游者作出真实说明和明确警示，并按照旅行社的要求采取措施。

《旅行社投保旅行社责任保险规定》3条：本规定所称责任保险，是指旅行社根据保险合同的约定，向保险公司支付保险费，保险公司对旅行社在从事旅游业务经营活动中，致使旅游者人身、财产遭受损失应当由旅行社承担的责任，承担赔偿保险金责任的行为。编辑课件编辑课件编辑课件编辑课件（二）根据《投诉规定》第九条规定，下列损害行为列入旅游投诉范围：1、认为旅游经营者不履行合同或协议的2、认为旅游经营者没有提供价质相符的旅游服务的3、认为旅游经营者故意或过失造成投诉者人身伤害的4、认为旅游经营者欺诈投诉者，损害投诉者利益的5、旅游单位经营职工私自收受回扣和索要小费的6、其它损害投诉者利益的编辑课件导游“指鹿为马”

上海市章某等五人参加了上海某旅行社组织的30人散客团队北京双飞5日游。按照履行合同约定住宿应该是二星或者三星标间。然而，旅行社实际安排的住宿地点是北京某招待所，根本就达不到星级标准。晚上，导游带大家按计划夜游了八达岭长城。回到宿地后，有位游客的亲戚来看望，大家讲起了刚才游八达岭的情景。听后，这位亲戚说，这根本不是八达岭，而是与八达岭非常相似的水关。大家听后非常生气，于是找导游理论。导游拒不认错，与游客发生争执。后两天的行程是在极不愉快的气氛中度过的。游客回沪后，联名投诉，要求以欺诈追究旅行社的责任，要求旅行社承担精神损失费。编辑课件《消费者权益保护法》49条：经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其所受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的一倍。编辑课件三、旅游投诉管理机关及其管辖1旅游投诉管理机关《旅游投诉暂行规定》第四条：“旅游行政管理部门依法保护旅游投诉者和被投诉者的合法权益。县级（含县级）以上旅游行政管理部门设立旅游投诉管理机关。”——旅游质量监督管理所编辑课件2旅游投诉管辖含义：是指各级旅游投诉管理机关和同级旅游投诉机关之间受理旅游投诉案件的分工和权限。分类旅游投诉管辖级别管辖地域管辖移送管辖指定管辖编辑课件级别管辖：是指划分上下级旅游投诉管理机关之间对处理投诉案件的分工和权限。地域管辖：是指同级旅游投诉管理机关横向划分在各辖区内处理旅游投诉案件的分工和权限，即确定旅游行政管理部门实施其行政权力的地域范围。移送管辖：是指旅游投诉管理机关受理投诉后，发现该投诉案件本投诉机关无权管辖，依法将其移送至有管辖权的旅游投诉管理机关审理。指定管辖：是指上级旅游投诉管理机关以决定方式指定下一级投诉管理机关对某一投诉案件行使管辖权。编辑课件河南王女士参加某旅行社组织的旅游团到四川乐山大佛旅游时，正巧遇到寺庙和尚推销“开光”玉佛饰物。该寺和尚称开过光的玉佛可以消病免灾。王女士身患多种慢性病，听完和尚介绍后立即动心，当场花500元买下一枚。但王女士回到家后并未感到“开光”玉佛的“灵验”，便到附近一所有名的寺庙对玉佛进行“鉴定”，被告知此玉佛并未开过光，然后王女士又到一家珠宝店核价，发现其所购玉佛的价格高出市场价格许多。因此，王女士遂向其所住城市的旅游投诉管理部门投诉，称该质价不符的玉佛是她在旅行社组织的游览期间购买的，所以旅行社负有不可推卸的责任，应承担其500元的购物损失。问：王女士能否向所在城市的旅游投诉机关进行投诉？王女士能否以该旅行社为被投诉对象进行投诉？编辑课件

3旅游投诉状

(1)概念：

是旅游投诉者在其旅游合法权益遭受侵害或与他人发生旅游纠纷时，向旅游行政管理部门投诉，陈明事实和理由，要求旅游投诉管理机关依法解决旅游纠纷，维护其合法权益的一种书状。(2)旅游投诉状的基本内容：★投诉者的基本情况★被投诉者的基本情况★投诉请求、事实根据和理由编辑课件旅游投诉状实例投诉状××省××市旅游局旅游质量监督管理所：我们是武汉的游客。××××年×月××日上午9时，我们一行4人在××火车站附近被强拉上了一辆“××旅游汽车公司”所辖的车号为“A04462”的中巴旅游车前往××石林旅游。该车的司机是一名女青年，导游是一名皮肤较黑的男青年，带一副墨镜。一路上，这名男导游口若悬河，侃侃而谈，从当地的少数民族到地方习俗，从工农业生产到土特产品均作了详细介绍，深得游客的喜爱。特别是对当地的“绿色通道”、“白色通道”和“黄色通道”讲得绘声绘色，尤其是后者。他说：“黄色通道”并不是人们所想象中的淫秽物品通道，而是我们这个地方出产一种品味较低的砂金。用这种砂金做成的首饰既漂亮又便宜，并列举无数游客买后赞不绝口。编辑课件

故事讲完后，汽车就停在了“××珠宝城”门前。下车时，导游还发给我们每人一张“参观优惠卡”。许多真诚的游客对导游太信任，下车后，按照导游的指点，每人买了几盒所谓的含金首饰，价格有的80元一盒，有的100元一盒不等。我们虽然知道旅游工艺品的质价很难把握，但因为是令人信任的导游推荐的，又是“××珠宝玉石工艺厂”的门市部里购买，加之导游和珠宝城的工作人员都明确表示含金量为9K，所以我们就买了8盒（有发票）。到××石林后，我们发现同类商品在旅游商店的零售价每盒才37元，觉得上当受骗。回武汉后，我们用小刀将所谓的含金首饰刮开，发现根本不是什么含金首饰，而是地地道道的电镀产品。编辑课件导游和珠宝城工作人员明知珠宝有假而故意诱骗游客购买是一种欺骗行为，他们这种欺骗行为严重违反了《消费者权益保护法》、《导游人员管理暂行条例》、《民法通则》等法律法规。汽车公司和导游串通拉游客上车的行为也严重侵犯了游客的人身自由。因此，我们要求质量监督所对以上事件进行调查和处理的同时，对旅游汽车公司和珠宝城做出相应的行政处罚，并赔偿我们的经济损失。根据《消费者权益保护法》第四十九条规定：“经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的一倍。”我们要求赔偿1600编辑课件元。希望质监所能仔细调查，尽快给我们一个明确的答复，还我们一个公道。投诉人：黄××等四人（武汉××大学教师，邮编：430000，电话027-870000）被投诉人：××汽车公司和××珠宝城投诉事由：旅游汽车公司和珠宝城做笼子哄骗游客高价购物附：购物发票、参观优惠券、车票××××年×月×日编辑课件4旅游投诉受理的程序《投诉规定》15条：“旅游投诉管理机关接到投诉状或者口头投诉，经审查，符合受理条件的，应当及时调查处理；不符合规定受理条件的，应当在七日内通知投诉者不予受理，并说明理由。”编辑课件5不符合受理条件的情况：不属于旅游投诉管理机关管辖范围；投诉者不是与本案有直接利害关系的旅游者、海外旅行商、国内旅游经营者和从业人员；没有明确的被投诉者；或者虽有明确的被投诉者，却没有具体的投诉请求和事实根据；不属于《投诉规定》所列的旅游投诉范围；超过投诉时效。编辑课件《旅游投诉暂行规定》22条：向旅游投诉管理机关请求保护合法权益的投诉时效期间为60天。投诉时效期间从投诉者知道或者应当知道权利被侵害时起算。有特殊情况的，旅游投诉管理机关可以延长投诉时效期间。编辑课件旅游投诉的时效期限（一）1999年10月，孙某等8名游客参加某旅行社组织的北京五日游活动，到达景区后，旅行社在没有与他们说明情况的前提下，将他们与另外几名游客拼成一个旅游团，当时孙某等人并没有提出异议。但在行程过程中，他们发现好多景点与他们事先约定的地方不符，而且三星级宾馆也变成了二星