如何提高客户对你第一印象

“你只有一次机会，请给我留下良好的第一印象”大客户销售的首次拜访

姚志强——烟台金建人事行政处

什么是第一印象？第一印象是对不熟悉的社会对象第一次接触后形成的印象。初次见面时对方的仪表、风度所给我们的最初印象往往形成日后交往时的依据。一般人通常根据最初印象而将他人加以归类，然后再从这一类别系统中对这个人加以推论与作出判断。

人与人之间的相互交往、人际关系的建立，往往是根据第一印象所形成的论断。据心理学方面的有关研究表明，人们对其他人或事物在7秒钟之内的第一印象可以保持7年。给他人留下的第一印象一旦形成，就很难改变。从第一印象所获得的主要是关于对方的表情、姿态、仪表、服饰、谈吐、眼神等方面的印象。它虽然零碎、肤浅，却非常重要。因为，在先入为主的心理影响下，第一印象往往能对人的认知产生关键作用。在销售过程中，第一印象是最重要的印象，它对能否成功销售起着关键作用。据相关资料统计，销售人员的失败，80%的原因是因为留给客户的第一印象不好。也就是说，很多时候，在你还没开口介绍产品之前，客户就已经决定不与你进行进一步的沟通了。实际上所有客户的拒绝只有三种：第一是拒绝销售人员本身，第二是对你的公司或者是产品没有信心第三是客户本身有问题。所以说，是否给客户留下良好的第一印象对于接下来的相互沟通很重要。

虽然经常讲不能用第一印象去评判一个人，往往我们的客户却经常用第一印象来评价您，这决定了客户愿不愿意给你继续谈下去的机会。与客户见面时，客户对你的第一印象取决于销售人员的外表衣着与言谈举止，它包括以下三个方面：①你的仪表、②你的态度、③你的开场白。塑造你专业的形象：1、仪表礼仪2、仪态礼仪3、基本礼节礼仪4、办公礼仪5、公共礼仪6、学习礼仪注意事项什么是礼仪？礼貌：尊重、友好的行为；礼节：致意、问候、祝愿等惯用形式；仪表：人的外表，如容貌、服饰、姿态等；仪式：在特定的场合举行的专门程序化规范活动。一、仪表礼仪1、仪容发型：洁净、整齐，无头屑，不染异色发，不做奇异发型。男性不留长发，女性不用劣质头饰。化妆：女性化淡妆，不用深色或艳丽口红。口腔卫生：牙齿洁白，口中无异味，嘴角无泡沫，会客时不嚼口香糖等食物。眼睛：无眼屎，无睡意，不充血，不斜视。眼镜端正、洁净明亮。不戴墨镜或有色眼镜。人造睫毛适中。耳朵：内外干净，无耳屎。女性不戴耳环。鼻子：鼻孔干净，不流鼻涕。鼻毛不外露。胡子：刮干净或修整齐，不留长胡子，不留八字胡或其他怪状胡子。手：洁净，指甲整齐，不留长指甲。不涂指甲油，不戴结婚戒指以外的戒指。2、着装的基本原则三色原则TPO原则(时间、地点、场合)3、男士着装的基本要领讲求规格穿好衬衫打好领带用好口袋系好纽扣配好鞋袜（忌白色袜子）注意腰带裤长以露出鞋跟为宜如何正确穿西装拆除商标保持西装外形的平整洁净注意内衣搭配慎穿毛衫不卷挽西装衣袖和裤管正确系好西装纽扣用好西装的口袋正确系好西装纽扣单排二粒扣西装：单排三粒扣西装：双排扣西装起身站立时，西装上衣的纽扣应当系上，以示郑重其事就座之后，西装上衣的钮扣则要解开，以防共走样提醒自己，注意“裤门”是否“把关”用好西装口袋上衣左侧外胸袋：装饰上衣内侧胸袋：钢笔、钱夹、名片上衣外侧下方的两只口袋：不放西装背心上的口袋：装饰西装的裤子：纸巾、钥匙包4、女士职业化的着装西服套裙是最典型的职业装色彩文静、沉着、不夸张款式简洁大方不穿紧、透、露、无袖的衣服注意鞋袜和配饰（忌裙长袜短）5、随身携带物品公文包名片夹钱包钥匙包手机口香糖（爽口剂）梳子、镜子和口红其它（签字笔、记事本、纸巾等）6、自我形象整理步骤：从头到脚重点：头部和手部二、仪态礼仪1、表情语微笑视线的接触请看着我的眼睛！微笑“我希望你向我保证，无论什么时候，当客户与你的距离在十英尺之内时，你应该微笑着注视他的眼睛，问他是否需要你的帮助。"这就是著名的沃尔玛的“八颗牙的微笑"微笑可以向客户反映出一个积极的形象，表现你的友善，同时它也是与人沟通的催化剂。不一定人人都喜欢弥勒佛，但是很少有人讨厌弥勒佛。销售过程中要微笑，如果不是刚刚碰到什么特别悲痛的事情，就请一直保持微笑。2、肢体语手势语指引：需要用手指引某样物品或接引顾客和客人时，食指以下靠拢，拇指向内侧轻轻弯曲，指示方向。（忌单指或双指）招手：向远距离的人打招呼时，伸出右手，右胳膊伸直高举，掌心朝着对方，轻轻左右摆动。忌向上级和长辈招手身体语势3、体姿语站姿坐姿行姿蹲姿头部：

额头部分的头发往上梳，脸部面向正前方。肩膀、手臂：

双肩放松，手臂自然下垂。腰部：下腹部的肌肉要轻轻缩紧。膝盖：

两膝自然靠拢。脚跟：

脚跟对齐，脚尖略为分开，大约一个拳头（10-15cm）距离。

良好的站姿如果你有“O”型腿请别担心，一样有使您变得优雅的方法。不能这样坐正的做法确体态礼仪的禁忌忌松垮忌冷淡忌傲慢忌轻佻基本礼仪1、见面礼仪称呼鞠躬握手递接名片其它您知道吗？当您低头鞠躬时，您可以以归零的心态，象海绵一样学习别人的长处和闪光点。

a、点头礼

路上行走时公共场合与熟人见面，无须驻足交谈时同一场合多次见面时社交场合与陌生人见面时b、起身礼

公司内遇到来宾时电梯内遇到贵宾、来宾、领导时贵宾及领导经过自己工作岗位时每天同事间第一次见面及经常见面相遇时请客人用茶、用餐时c、鞠躬礼

15度

与久未相见的同事相遇时在公司内遇到贵宾、领导时贵宾、领导到办公室检查工作时在座位上、行走中遇到客人询问时

30度

欢迎或欢送客人时向上司请示汇报工作时授奖、领奖时会议仪式上，演讲、汇报工作前、后表示慰问、请求、感谢或致歉时特殊岗位人员（如前台、楼层服务人员）接待客人时30°的鞠躬礼握手礼握手的次序握手的方式握手的忌讳平等式握手做法为右手掌呈垂直状态伸出，四指并拢，拇指张开，目视对方与之右手相握。伸手的顺序为“尊者决定”既女士、长辈、位高者先伸手握手应遵守对等、同步原则，主动伸手表示真心诚意，更为有礼。握手时间因人而异，一般以三秒为宜，用力适当禁忌：贸然伸手目光游离，心不在焉交叉握手长时间不放手该出手时不出手握手后，用手帕擦手戴手套握手、手不清洁或湿手摆动幅度或用力过大会客礼仪—接洽礼仪·敲门（一长两短）·递接名片—递送名片—接收名片—交换名片名片的准备

不要放在钱包、笔记本里，应使用名片夹/盒绝不可放在裤兜里，可放在上衣口袋里保持名片、名片夹的清洁、平整名片递送

顺序：下级——上级；被介绍者——介绍者动作要领：起身、15度鞠躬状、双手持名片上方两端、字向对方，同时说：“请多关照”、“请多指教”之类的寒暄话。名片的接收

必须起身接名片必须双手接名片不要在上面写字或作标记不要来回摆弄、玩弄认真看一遍，轻轻念一遍，遇到难认字事先询问不要遗忘在座位上或不小心落在地上

同时交换名片时，可以右手递名片，左手接名片。您的形象时刻注意递名片2、介绍礼仪自我介绍

在不妨碍他人工作和交际的情况下进行。介绍的内容：公司名称、职位、姓名。给对方一个自我介绍的机会。您好！我是行政人力部人事主管，我叫***请问，我应该怎样称呼您呢？介绍他人顺序：把职位低者、晚辈、男士、未婚者分别介绍给职位高者、长辈、女士和已婚者。国际惯例敬语（姓名和职位）。如：王小姐，请允许我向您介绍仵志忠总监。介绍时不可单指指人，而应掌心朝上，拇指微微张开，指尖向上。被介绍者应面向对方。介绍完毕后与对方握手问候，如：您好！很高兴认识您！避免对某个人特别是女性的过分赞扬。坐着时，除职位高者、长辈和女士外，应起立。但在会议、宴会进行中不必起立，被介绍人只要微笑点头示意即可。称呼国际惯例：称男性为先生，称未婚女性为小姐，称已婚女性为女士、夫人和太太。中国特色：同志、师傅、大爷、大叔、大姨、大妈、大娘、大哥、大姐、老师（内地与北方）。根据行政职务、技术职称、学位、职业来称呼。如：陈总、吴局长、王教授、刘工、陈博士、曹律师、龚医生。称呼随时代而变化。服务业（酒店、餐饮）人员过去称服务员，现在大都称先生、小姐常用语的延伸学会倾听学会赞美

赞美三部曲：1）开心2）兴奋3）飘飘然4.办公礼仪1、接待礼仪招呼、寒暄事由处理引路、让座递送茶水送别客人2、电话礼仪接听电话礼仪口诀：三响之内有人接报出公司或部门确认对方要优先记录内容抓重点转告事项要确定勿先对方挂断机

第一印象从电话预约开始

与推销个人消费用品不同，工业品客户拜访一定要先打电话预约，这也有助于提高效率筛选目标客户。没有预约的拜访，会让客户觉得比较唐突，大多数情况会被拒绝或草草打发了事。

最重要的是：预约通常会使销售人员和严肃、专业性的职业形象联系起来，同时还会被认为是对客户表示尊重的表现。接听电话注意事项认真做好记录使用礼貌语言通话时简洁明了注意听取时间、地点、对象和事件等重要事项避免使用对方不能理解的专业术语语速不宜过快打错电话要礼貌回答，让对方重新确认电话号码拨打电话注意事项确认对方电话号码、姓名，避免打错考虑打电话的时间对方是否方便准备好电话内容资料讲话内容有次序、简洁明了通话时间不宜过长外界杂音、私语不能传入电话内工作时间避免打私人电话5.公共礼仪1、并行两人行(右为尊)三人行(中为尊)多人行(无法并行,排竖行)2、让路3、指路注意手势4、电梯礼仪带领客人时自己搭乘时5、上下楼梯（女士、领导在高台阶）6、开门自己时带领客人时如何引入7、乘车：给女士让座。乘坐火车和巴士时，如不拥挤，男士应先上车，接应女士或为女士找座位。到站后，男士先下，接应女士。乘出租车时，男士后上先下，拉开和关闭车门，协助女士上下车。男士坐在女士旁边，或坐在司机旁边。电梯礼仪先下后上原则上电梯时，如电梯中有人，尊者先上，如没人应先进入电梯，按住“开”钮，再请客人进梯。下梯时一只手按住“开”钮，另一只手示意请客人先下。在电梯内避免与他人面对而立，陪客人时应斜侧对客人电梯内勿高声谈话，更勿吸烟。会议礼仪主人翻译24主宾13542翻译531座次安排主人副主宾1主宾一般人员一般人员副宾3副宾2副主人

·用餐次序(摆正自己的位置)乘车礼仪礼仪的核心，就是对别人的尊重与关怀。坐公交车排队就是用身体语言向别人表示尊重与关怀，因为“我在意你”坐小轿车以后排右座为首，左座次之，司机旁为末座。如果由主人开车，则旁座为首座。女士上车不要一脚先踏入车内，要先坐到位子上，再将双脚收进车里。乘车（1）轿车座位排序：司机主人12341342列车行驶方向乘车（2）行进中的列车：1234中餐礼仪（1）将餐巾放在膝盖上，不可用餐巾擦脸或嘴。完餐后，将餐巾叠好，不可揉成一团。照顾他人时，要使用公共筷子和汤匙。传染病毒携带者应自觉谢绝参加餐会。喝汤用汤匙，不出声。嘴里有食物时，不张口与人交谈。嘴角和脸上不可留有食物残余。剃牙时用手挡住嘴。咳嗽、打喷嚏或打哈欠时，应转身低头用手绢或餐巾纸捂着，转回身时说声“抱歉”。说话时不可喷出唾沫，嘴角不可留有白沫。不可高声谈话，影响他人。中餐礼仪（2）忌用筷子敲打桌面或餐饮器具。忌往桌子对面的客人扔筷子或其他餐具。忌把筷子架在盘子（碗）或杯子上，忌把筷子插在饭碗或菜盘里。忌讳筷子交叉放置、放反了、一头大一头小。谈话时不要挥舞筷子，也不要把筷子当牙签用。不要把筷子伸到他人面前，也不要插入菜盘深处。不要翻覆挑拣，也不要使筷子在菜盘上游动，不知夹什么菜。夹菜时不要一路滴汤，筷子不要粘满了食物，也不要用嘴吮吸筷子。中餐礼仪（3）用双手举杯敬酒，眼睛注视对方，喝完后再举杯表示谢意。碰杯时，杯子不要高于对方的杯子。尊重对方的饮酒习惯和意愿，不以各种理由逼迫对方喝酒。不抽烟，不往地上和桌子底下扔东西。不慎摔碎餐具，应道歉并赔偿。用完餐离座时，将椅子往内紧靠着边。6、学习礼仪的注意事项1、礼仪不仅是指某种行为和技巧，更是一种态度；2、学习礼仪不能不懂装懂；3、做你所学，近而教你所做。有吸引力的开场白：

一、传统的开场白主要有两种1）与买方的个人兴趣相联系：例如：以客户的家庭问题或者周末的甲级足球赛作为开场白；2）以客户的利益作为开场白：例如：“王总，现在激光打印机的价格便宜得几乎要白给了！原先一台的价格，现在能给您三台！"

SPIN认为：这两种开场白对小生意可能有用，但对工业品类的大生意效果不大。大客户都很有经验阅人无数，会对以个人兴趣为开场白的销售人员持有怀疑态度，他们感觉卖方的动机不诚实，故意套近乎；同样如果你只有六分钟的会谈时间，以客户的利益作为开场白直奔主题也许有效，但工业品等大生意的平均会谈时间是40分钟，过早的介绍你的对策，会诱使客户在你建立价值之前就过早的与你讨论产品的细节和价格问题。

什么是SPIN销售法？SPIN销售法是尼尔·雷克汉姆（NeilRackham）先生创立的。尼尔·雷克汉姆先生的SPIN销售法是在IBM等公司的赞助下通过对众多高新技术营销高手的跟踪调查提炼完成的。SITUATION状况询问PROBLEM

问题询问IMPLICATIONS

暗示询问NEEDPAYOFF

需求--满足询问SPIN销售法就是指在营销过程中职业地运用实情探询、问题诊断、启发引导和需求认同四大类提问技巧来发掘、明确和引导客户需求与期望，从而不断地推进营销过程，为营销成功创造基础的方法。