第4章OSS理论基础2013

第四章OSS理论基础

第一节

TMNTMN（TelecommunicationManagementNetwork)：1）国际电信联盟(ITU-T,InternationalTelecommunicationUnion-TelecommunicationStandardizationSector)提出的管理模型 ITU-T1993.3.1成立 前身：国际电报电话咨询委员会（CCITT，InternationalTelegraphandTelephoneConsultativeCommittee)1985年成立

2）第一个TMN是1988年由CCITT第六组推出，版本M.30;1992年修订，版本M.3010。是TMN的基础，TMN的总体要求，设计总体原则、体系结构、逻辑分层机构及基本功能。§4OSS理论基础_TMN_概述2§4OSS理论基础_TMN_基本概念和特点TMN基本概念：是提供一个有组织的网络结构，以取得各种类型的操作系统（OS）之间，操作系统与电信设备之间的互联。它是采用商定的具有标准协议和信息的接口进行管理信息交换的体系结构。TMN目的：是支撑电信网和电信业务的规划、配置、安装、操作及组织。TMN作用：是用来收集、传输、处理和存储有关电信维护、运营和管理信息的一个综合管理系统，是电信主管部门管理电信网的支柱。把网络负荷管理、设备故障监控等各个独立的有关系统综合到一块，将各种网络管理功能用一个公用的管理网来实现。3TMN理解：从可持续建设看：提出方法论—体系结构—重用技术—管理业务等多个 层次的解决方法；选择方法、方法平滑过渡；从互操作性看： 提供一系列支持网络管理系统互操作的标准接口；从技术综合看： 提出开放的、支持综合各种技术的体系结构；从提高质量看： 采用面向对象的方法和技术，可以支持各种动态的管理 操作；从标准和体制看：可以是系列标准（规划、开发、使用、维护等标准）；从管理业务看：一种研究和开发网管系统的技术，提供解决非标准系统过 渡的方法。从系统结构看：一种开放的网络结构，支持网管系统的各种使用方式。§4OSS理论基础_TMN_基本概念和特点4§4OSS理论基础_TMN_基本概念和特点TMN特点： 1、是一个高度强调标准化的网络。 体现在体系结构和接口标准；每个系统都遵从开放体系标准，系统内部功能实现是面向对象的，系统软件具有良好的重用性。 2、建立一个各种网络管理系统互联的网络，管理各种电信网络。5§4OSS理论基础_TMN_与电信网的关系TMN与它所管理的电信网是紧密耦合的，但它在概念上又是一个分离的网络，它在若干点与电信网相接。6§4OSS理论基础_TMN_管理对象TMN管理的通信网和设备：（1）公共交换网和专用网，包括ISDN（2）传输终端（复用器、交叉连接设备、通路变频设备）（3）传输系统（电缆、光纤、无线通信、卫星链路等）（4）故障恢复系统（5）数字和模拟交换网（6）电路交换网和分组交换网（7）信令终端和系统（包括数据转接点和实时数据库）（8）PBX和用户终端（9）ISDN用户终端（10）相关的附属系统（测试、电源、空调、告警等设备）。7§4OSS理论基础_TMN_管理功能TMN为电信网及电信业务提供一系列的管理功能，主要划分为以下五种管理功能域：

性能管理（PerformanceManagement）

性能管理是对电信设备的性能和网络单元的有效性进行评估，并提出评价报告的一组功能。包括性能测试，性能分析及性能控制。

配置管理（ConfigurationManagement）

配置管理功能包括提供状态和控制及安装功能。对网络单元的配置，业务的投入，开/停业务等进行管理，对网络的状态进行管理。

帐务管理（AccountingManagement）

帐务管理功能测试电信网中各种业务的使用情况，计算处理使用电信业务的应收费用，并对电信业务的收费过程提供支持。8§4OSS理论基础_TMN_管理功能故障管理（FaultManagement）

故障管理功能是对电信网的运行情况异常和设备安装环境异常进行管理，对网络的状态进行管理。

安全管理（SecurityManagement）

安全管理主要提供对网络及网络设备进行安全保护的能力。主要有接入及用户权限的管理，安全审查及安全告警处理。

9安全管理记账管理故障管理性能管理配置管理安全管理重配置命令故障管理重配置命令打印报表显示性能显示故障打印报表请修单打印报表优先设备命令安全故障当前系统配置记账重配置命令性能故障配置数据设备状态操作员命令重配置命令操作员命令线路状况记账访问差错设备状态操作数据操作员命令配置数据设备状态安全密匙显示安全状况工作密匙记账访问差错打印报表配置数据操作员命令配置数据设备状态操作员命令访问控制设备状态记账信息显示打印报表显示配置其它设备命令§4OSS理论基础_TMN_管理功能10§4OSS理论基础_TMN_技术基础TMN技术基础：（1）OSI开放系统互联技术；（2）OSI系统管理技术（3）计算机网络技术及分布式处理环境（4）面向对象的软件工程方法（5）高速数据通信技术（6）电路设备的高度智能化11§4OSS理论基础_TMN_管理业务TMN管理业务：（1）通信网日常业务和网络运行管理业务（2）通信网监测、测试和故障处理等维护管理（3）网络控制和异常业务处理12§4OSS理论基础_TMN_体系结构TMN的体系结构：功能结构：主要描述TMN内部的功能分布，使得任意复杂的TMN通过各种功能块的有机组合,实现其管理目标。

信息结构：引入管理者/代理者（Manager/Agent）的概念，强调在面向事务处理的信息交换中采用面向目标的技术。主要包括管理信息模型和管理信息交换。物理结构：确定为实现TMN的功能所需要的各种物理配置的结构（及其接口）13§4OSS理论基础_TMN_功能结构OSF：操作系统功能MF：协调功能NEF：网元功能QAF：Q接口适配功能WSF：工作站功能

为了描述各种功能块之间的关系，引入TMN的参考点Q、F、X，另外TMN与外界相关的参考点为G、M。14§4OSS理论基础_TMN_功能结构15§4OSS理论基础_TMN_功能结构操作系统功能（OSF）：主要对电信管理信息进行处理,支持和控制不同电信管理功能的实现。OSF从逻辑功能上可分为不同的层,从上至下分为事务管理层、网络管理层、网元管理层和网元层,各层有不同的功能。协调功能（MF）：介于OSF与NEF(或QAF)之间起协调作用,它按OSF的要求对来自NEF或QAF的信息进行适配、过滤和压缩处理,并完成信息模块间的信息转换（翻译、格式化等）、维护、测试分析、数据存储处理等。16§4OSS理论基础_TMN_功能结构网元功能（NEF）：可直接或通过MF或OSF通信，以便受其监视、控制。它主要提供通信和支持功能，如传输、交叉连接等维护实体的功能，以及故障定位、保护转换等支持维护实体的功能。

Q接口适配功能(QAF):能将那些不具备标准TMN接口的网元，如准同步数字体系（PDH）设备接入TMN,完成非TMN接口至TMN接口的适配。

工作站功能（WSF）：提供TMN与用户之间的交互能力，如用户安全接入TMN，注册、识别和确认、维护数据库、用户操作等。应用数据通信功能（DCF）作为交换信息的手段，完成信息传送功能。DCF还可以提供选路由、转接和互通功能，涉及OSI参考模型的物理层、涉及链路层和网络层三层功能。17§4OSS理论基础_TMN_信息结构信息结构：包括管理信息模型和管理信息交换 管理信息模型是对网络资源及其所支持的管理活动的抽象表示。在信息模型中，网络资源被抽象为被管理的目标。模型决定了以标准方式进行信息交换的范围，模型中的活动实现TMN的各种管理操作。 管理信息交换涉及TMN的通信功能DCF、消息传递功能MCF,主要是接口规范及协议栈。 TMN的信息结构主要描述各功能块之间交换的不同类型的管理信息。18§4OSS理论基础_TMN_物理结构OS是独立协调，完成OSF；MD是独立装置，完成MF，可以用一系列级连的装置实现MD；DCN是TMN内部的涉及通信网，为各接口提供参考模型1至3层的通信功能。DCN可由不同类型的子网，例如X.25，DCC等互连构成。网元NE由执行NEF的电信设备和支持设备组成，实现TMN中NEF功能。WS是执行WSF的设备，主要完成F接口信息与G接口信息显示格式间的转换。19§4OSS理论基础_TMN_接口为了确保不同的厂家设备互连，需要规定标准的TMN接口，包括对规约栈，规约所携带的消息作出统一的规定。在TMN内规定了若干类接口或参考点，规定了接口标准。这些接口有Q接口（用于q参考点），F接口（f参考点）和X接口（x参考点）。Q接口是NE和DCN间或OS与DCN间的接口；F接口是WS与TMN的某部分（OS或DCN）之间接口，X接口则是不同TMN间接口。其中最重要的是Q接口，Q接口有三类：Q1、Q2、Q3。这三类Q接口的差异在于使用的OSI功能层次（服务元素和协议）。有些NE需要“中介”功能（集中或协议转换），与DCN接口，这些NE与中介设备（MD）的通信通过Q1或Q2。Q1接口支持较简单的OAM&P（Operation，Administration，Maintenance，andProvisioning，CCITT的网管功能总称）功能用OSI的第1、2、3层协议。与DCN直接连接的NE用Q3接口,Q3接口支持OAM&P全部功能,需用OSI的所有7层协议。MD与DCN间以及DCN与OS之间也用Q3接口。20§4OSS理论基础_TMN_参考点21§4OSS理论基础_TMN_Q3接口NEQAOSQ3Q3接口位置22§4OSS理论基础_TMN_Q接口OSMDQANEQANEQ3接口Qx接口TMN的Q接口每一个和OS联系的功能构件采用Q3接口；Qx存在于NE与MD以及MD与MD之间23§4OSS理论基础_TMN_F、X接口F接口:处于WS与具有OSF、MF功能的物理构件之间。X接口：提供TMN与TMN之间或TMN与具有TMN接口的其他管理网络之间的连接。24§4OSS理论基础_TMN_功能模型TMN功能模型：TMN可以使业务提供商（SP，ServiceProvider)实现在操作系统和电信网络间进行互连和通信。

WSOSDCNMDNEQA操作系统（OS）：实现监控、和控制电信管理功能；仲裁功能（MD）：保证OS信息、范围和功能的准确性；Q接口适配器（QA）：将非TMN转换为TMN；网元（NE）；工作站（WS）：将信息转换为用户看的见的格式；数据通信网（DCN）;TMN功能模块图25§4OSS理论基础_TMN_逻辑模型TMN逻辑分层网元管理层EML服务管理层SML网络管理层NML商务管理层BML网元层NEL管理所有的网元，MD位于EML服务管理、质量保证、故障管理支持业务管理，管理网元计划、预算、目标设置和执行决定所有的Q接口和网元，是所有管理信息和TMN架构的接口26§4OSS理论基础_TMN_图27§4OSS理论基础_TMN_存在问题存在问题：1、TMN的建议未涉及功能块的内部如何实现；2、分布式处理的一些关键问题，如怎样解决在TMN体系结构下各OSF之间的通信，仍有许多工作要做。

发展趋势：TMN的发展和演进会随着技术的进步不断发展。ITU-T第四研究组考虑对M。3010进行修订28TMN的标准化协议

TMN的最主要的标准之一是ITU-TM.3010,它是关于TMN的总体要求,涉及总体原则,体系结构,逻辑分层结构及基本功能要求。M.3400是关于TMN的管理功能的标准。M.3200系列是关于TMN的管理业务及各种电信网上的TMN管理业务标准。M.3020是TMN的接口规范定义方法。M.60.2是TMN的基本术语定义。M.3100系列是TMN的通用管理信息模型。

TMN总体概要及术语：

M．3000TMN建议综述（OverviewofTMNRecommendations）

M．60TMN的术语注释（MaintenanceTerminologyandDefinitions）

TMN方法学：

X．720管理信息模型（ManagementInformationModel）

X．722被管对象定义指南（GuidelinesfortheSpecificationMethodology）X．3020TMN接口规范的方法学（TMNInterfaceSpecificationMethodology）

§4OSS理论基础_TMN_标准化协议

29TMN体系结构：

M．3010TMN的总体原则（PrinciplesofaTMN）

X．701系统管理总体要求（SystemManagementOverview）

G．784SDH管理（SynchronousDigitalHierarchy（SDH）Management）

Q．513数字交换机的操作，管理与维护接口

Q．750No。7信令系统管理概要

M．3610TMN对B-ISDN的要求

M．3611TMN对ATM的要求

§4OSS理论基础_TMN_TMN体系结构30TMN管理业务要求：

M．3200TMN的管理业务概要

M．3201业务量管理

M．3202公共信道信令管理

M．3203用户控制业务管理

M．3204ISDN管理

M．3205B-ISDN管理

M．32IN智能网管理

M．3300F接口的管理能力

X．161公众数据网客户网络管理业务

M．xfuncX接口上的管理业务

§4OSS理论基础_TMN_TMN体系结构31TMN管理功能：

M．3400

TMN管理功能

TMN应用功能X．730

对象管理功能X．731

状态管理功能X．732

用于表示关系的属性X．733

告警报告功能X．734

事件报告管理功能X．735

日志控制功能X．736

安全告警报告功能X．737

信任与诊断测试类功能X．738

测量与总结功能X．739

工作负荷监视功能X．740

安全检查跟踪功能X．745

测试管理功能X．741用于接入控制的对象与属性

§4OSS理论基础_TMN_TMN管理功能32TMN通用消息及信息模型：

X．710公共管理信息服务定义

X．711公共管理信息协议规范

Q．821Q3上告警监视模型

Q．822Q3上的性能管理模型

Q．823交换话务量管理

Q．824支持交换业务提供的信息模型

M．3180TMN管理信息分类

M．xinfo对于不同接入情况经X接口交换的信息表识

§4OSS理论基础_TMN_TMN通用消息及信息模型33TMN的资源信息模型：

M．3100通用网络信息模型

G．744SDH信息模型

G．774．01SDH网元性能监视信息模型

G．774．02SDH网元净负荷结构配置

G．774．03SDH网元复用段保护管理

G．774．04SDH网元子网连接保护管理

G．774．05网元连接监督功能

Q．751．1No.7MTP信息模型

Q．751．2No.7SCCP信息模型

Q．811Q3接口低三层协议

Q．812Q3接口上三层协议

G．773用于传输系统管理的协议族

G．784SDH内部的QXTMN一致性要求：

X．724协议一致性声明

M．3101M．3100被管理对象一致性声明§4OSS理论基础_TMN_TMN的资源信息模型34第四章OSS理论基础

第二节

TOM§4OSS理论基础_TOM_概述TOM36电信运营图（TOM，TelecomOperationMap）1995年，在TMN基础上TMF提出的TOM，初次“业务管理商业流程模式”发表

1998年10月推出评估版V1.01999年4月推出评估版V1.11999年11月推出评估版V2.02000年3月推出公认的V2.1TOM是一电信运营流程为蓝本并以发展和综合运营支撑系统（OSS）作为出发点的；是TMF成员在发展NGOSS的参考依据；是电信运营商设计内部业务流程时，与合作伙伴工作协定的中立参考点。§4OSS理论基础_TOM_概述37电信运营图（TOM，TelecomOperationMap）包括：1、电信运营图角色的描述；2、通信运营过程、子过程和自顶向下、以用户为中心、端到端的活动的一个高层视图；3、举例说明端到端的业务流程4、详细的子过程，包括子过程模块的业务活动以及其输入和输出5、运营图的应用§4OSS理论基础_TOM_概述38电信运营图（TOM，TelecomOperationMap）是产业运营管理过程中的一个标准因为：1、使用了高层的通用方法2、反映了一种广泛的运营观点3、反映了服务提供商运营和构建业务的方式4、被广泛应用§4OSS理论基础_TOM_概述39TOM目标：是为企业建立一种观念，通过实现以方法驱动的运营管理流程来赢得竞争。TOM目的：1、一个“企业拥有的”公共业务流程模型2、描述服务提供商流程公共定义3、用来实现每一个流程、子流程及流程行为所需要的基本信息的协定4、一个进程的框架来识别哪一个进程和接口最需要综合和自动化以及耐一个最依赖于厂商的协定§4OSS理论基础_TOM_目标40TMF在TOM中指出，从运营管理方面来看，目前的电信行业具有以下特征：

1．为了在激烈的竞争中取胜，更依赖对信息和通信网的有效管理。

2．正在选择合适的业务管理方案，以满足其经营和网络运行的需要。

3．从客户的观点出发，管理方案越来越向端到端的管理过程发展。

4．不断进行客户管理、业务管理和网络管理过程的自动化。

5．需要将新的运营支持系统和原有的系统集成。

6．正在将业务管理注意力集中到数据业务上。

7．正在将注意力集中到业务整体性能上，其中包括客户的满意程度。

8．将现有技术（如SDH/SONET、ATM）与新技术（如IP、DWDM）集成。

9．强调从多个供应商处购买集成系统而不是自行开发。

§4OSS理论基础_TOM_电信特征41

因此，电信运营商的运营支撑系统应具有以客户为中心实现端到端的管理能力，具有实现业务过程高度自动化及业务的互连互通的能力，具有进一步扩展升级的标准系统体系结构。

要建成标准、稳定的系统体系结构，必须分析、细化各类业务处理流程，以过程驱动而不是以业务驱动构建系统框架，从而适应目前繁杂的多种业务类型，并对不断出现的新业务保持系统体系结构上的稳定。

§4OSS理论基础_TOM_概述42TOM模型主要包括业务实现（Fulfillment）、业务保证（Assurance）、业务计费（Billing）三大功能，简称FAB。1、业务实现：运营商接受客户的服务定单，分配、配置、安装和部署电信资源，为客户提供服务并进行计费。2、业务保证：提供量化的测试指标，确保网络服务能够达到客户所定购的需求。3、业务计费：测量电信网络中各种业务的使用情况，计算并处理使用电信业务的应收费用，并对收费过程提供支持。

在TOM中，TMF以客户需求为出发点，从业务处理过程的不同阶段的角度进行模型概括，并对不同的业务处理流程从商务管理层，业务管理层到网络管理层进行处理单元和信息交互的详细定义。模型强调和满足了端到端的管理及业务互操作等要求。标准、稳定的TOM业务过程模型为电信行业的运营商和运营支撑系统供应商提供了运营支撑系统基础体系建设的重要指导。§4OSS理论基础_TOM_FAB43TOM从横向看，运营过程分为：1、客户服务过程：销售、订单处理、问题处理、客户QoS管理、收费通知与收费2、服务开发与运营过程：服务规划与发展、服务配置、服务问题处理、服务质量管理和计费与优惠3、网络与系统管理过程：网络规划与发展、网络提供、网络资产管理、网络维护与恢复、网络数据管理；此外1、客户界面管理过程2、网元管理过程§4OSS理论基础_TOM_横向看TOM44TOM从纵向看，运营过程分为：1、业务实施2、业务保障3、业务计量§4OSS理论基础_TOM_纵向看TOM45§4OSS理论基础_TOM_TOM业务框架客户客户界面管理销售订单处理问题处理客户QoS管理收费通知与收费客户服务服务规划与发展服务配置服务问题处理服务质量管理计费与优惠服务开发与运营网络规划与发展网络提供网络资产管理网络维护与恢复网络数据管理网络与系统管理客户界面管理物理网络/信息技术信息系统管理过程46客户服务过程：直接与用户交互的服务提供、支持和报告，以及服务的计费。（1）、客户界面管理过程特点: (1)可以是一个独立过程; (2)也可以在单独服务或交叉服务中作为单独的客户服务过程的一部分来实现。 (3)这些过程直接与客户交互，把客户的要求和查询转化成适当的“事件”，如产生一个订单、故障标记或账单调整等§4OSS理论基础_TOM_客户服务过程47（1）客户界面管理过程：功能：记录客户的联系情况；直接查询适当的团体跟踪完成的情况提供对客户的常规性的跟踪调查要求:在那些客户被允许直接访问服务管理系统的情况下，这个过程要确保系统映像的一致性；也要保障系统的安全，防止客户破坏网络或者其他客户。目的：根据客户的需求及时地提供有意义的服务。起点：开始于客户的联系终点：终止于客户联系和客户的满意§4OSS理论基础_客户服务过程_界面管理48（2）、销售过程特点： (1)了解客户需求（客户需求评估、如何正确提供、支持客户和服务需求、客户要求的帐单） (2)告知用户通信业务 (3)包括销售活动和现场支持活动，以及为达到客户的期望值和运营商提供能力之间的匹配所要做的工作。 (4)包括纯粹销售和不同技术标准的销售或内勤支持 (5)包括预订工作和交互 (6）支持这个过程的销售功能可以根据客户大小和类型不同进行安排目标：能快速地对客户的要求做出反应，并根据客户需要提供正确的服务，满足客户需求。起点：识别潜在客户或客户需求终点：销售活动终止§4OSS理论基础_客户服务过程_销售过程49（3）订单处理过程：功能： （1）接受客户的服务订单，来源客户、销售过程、客户代理 （2）跟踪订单进展情况和升级用户 （3）订单处理结束时通知用户特点： （1）包括针对全部或者部分用户服务的新的、改变了的或者分立的订单，以及对订单的取消和修正。 （2）负责开始接受帐单核对信息 （3）跟踪预定服务包含在这个过程中

§4OSS理论基础_客户服务过程_订单处理过程50（3）订单处理过程：目标：定制用户需要的服务，支持必要的需求变化，随时通知客户其所订单服务的进展情况以及跟踪和管理是否成功和及时的完成服务。 起点：一个订单的开始 终点：完成订单、满意的用户和充足的用来建立或更新用户帐单记录的信息（关于故障／问题处理、性能报告、计费过程等）§4OSS理论基础_客户服务过程_订单处理过程51（4）问题处理过程：特点： （１）负责接受用户投诉、解决这些投诉以使用户满意， （２）以及提供有意义的关于服务维护和恢复活动的情况 （３）负责处理检测出来的影响服务的问题功能： （１）在业务中断时通知用户（不管用户是否报告） （２）解决问题直至用户满意 （３）提供业务维护和恢复活动的有意义的情况§4OSS理论基础_客户服务过程_问题处理过程52（4）问题处理过程：要求：用户问题维护验收和恢复验收；对用户追踪联系以确保维护工作正确进行；目的：主动识别绝大多数的问题并与客户进行沟通，提供有意义的情况并在最短期限内解决问题，最好在没有用户影响的情况下。起点：开始于网络或信息技术发生故障并且生成一个故障标识。终点：对用户和解决方案的及时恢复和维护；记录所有最终的信息和输出充分的信息来支持ＳＬＡ报告，并产生耗费费用帐单§4OSS理论基础_客户服务过程_问题处理过程53（5）客户服务质量（ＱｏＳ）管理：QoS，QualityofService特点：包括监测、管理和报告在服务描述、服务水平协议（ＳＬＡ）及其他与服务相关的文档中定义的服务质量问题。包括网络性能能以及所有服务参数的性能（订单是否完成）功能： （１）标准和例外情况的报告，包括违反ＳＬＡ的服务的性能 （２）发展能力问题报告 （３）用户使用模式的报告 （４）用户性能检查 （５）对用户的性能要求做出响应§4OSS理论基础_客户服务过程_ＱｏＳ管理54（5）客户服务质量（ＱｏＳ）管理：目标：提供有效的监测和报告来管理对客户的承诺。起点：物理服务基础设施接收性能信息，以及接收单独的业务过程和／或子过程的性能信息。终点：性能和质量报告（内部）；对问题的处理和对违背ＳＬＡ所开帐单信息的升级（用户）§4OSS理论基础_客户服务过程_ＱｏＳ管理55（6）收费通知与收费过程：特点：发送发票给用户、处理用户的付款和执行收费；处理用户账单请求，提供账单请求状况并负责解决账单问题直至用户满意。功能： （１）从计费账务处理过程接受定额的服务费用 （２）提交用户总账单 （3）处理用户账单问题§4OSS理论基础_客户服务过程_计费与优惠过程56（6）收费通知与收费过程：目标：提供一个正确的账单，如果有问题能够迅速解决；或以专业的和客户支持的方式收取服务提供商应得的费用。起点：来自从订单处理过程到建立用户帐户的输入。终点：用户满意的账单。§4OSS理论基础_客户服务过程_计费与优惠过程57服务开发与运营过程：特点：是从日常的与直接交互的过程剥离出来的后台步骤,主要致力于服务的提供和管理;负责业务管理层的产品管理功能目标： （1）加速一个新业务或特征推向时常（2）服务质量，包括性能和用户满意度（3）服务成本§4OSS理论基础_服务开发与运营过程_58（1）、服务规划和发展过程：特点：1、设计技术或非技术能力以预期的成本满足特定的市场需求，这可以是新业务、新特点、业务增加、升级或相关维护2、商讨联合服务的安排，如与其他运营商的SLA问题，移动服务的漫游协议，双边协议等提供商之间的协议3、保证服务（或产品）能被正确安装、监测、控制以及计费4、启动合适的过程和修改方法，以及改变操作人员的级别，保证要求的培训支付服务增长及新的服务、功能或业务的增加5、启动对底层网络或信息系统的验证来支付对服务的要求§4OSS理论基础_服务开发与运营过程_服务规划和发展过程59（1）服务规划和发展过程：特点：6、确保技术性能正常运转、运营支持过程、程序和系统功能的正常，这通常包括网络和服务功能测试、引导用户进行试用以及在服务引入之前进行操作是否准备就绪的测试；7、广立调度和控制引入一个新服务、功能改善或服务的其他变化8、保证有充分的容量来满足预测的销售空间。目标： （1）以指定的成本、支持和质量要求，迅速开发和推广一个新的服务、服务改进和/或容量。起点：一个新的服务、功能、其他需求或系统容量的不足终点：新服务的引入、其他服务需求或增加的容量，包括销售、订单、维护、计费、报告服务质量、达到或超过服务质量、性能及成本目标§4OSS理论基础_服务开发与运营过程_服务规划和发展过程60（2)、服务配置过程：特点：对指定用户安装和配置服务，还包括用户设备的安装和配置。它也支持对最初所安装服务的重新配置。服务配置工作也可以由服务基础设施的需要而产生，由此来保持性能或增加服务的指定功能。服务配置过程与网络过程及网络资产管理过程相互作用来完成网络和信息技术的物理执行和安装目标： （1）正确地提供服务配置或重新配置，包括连接管理活动，在要求的期限内满足服务时间间隔持续减小的要求给用户及时地服务。起点：它开始于用户的订单货变动服务管理的要求，如改变线路终点：一个及时地服务配置和安装工作§4OSS理论基础_服务开发与运营过程_服务配置过程61（3）、服务问题管理过程：特点：过程包括服务问题和故障表现，奋力出影响服务和不影响服务的错误的根源并采取措施解决它；本过程也负责对问题处理过程提供支持，即在需要解决特定用户的问题时提供更多的专门意见和技术目标：了解影响服务性能的原因，实现快速地改正错误或识别提高服务质量的努力。起点：开始于下列情况表明的服务问题 （1）网络和信息技术基础设施（2）服务问题处理过程（对指定的用户，疑难问题或与服务问题相关的问题）（3）对服务和网络故障数据的分析终点：结束于对问题的校正、所做的改进、推荐开发的改进或未实行的决定、一个故障根源的报告或其他分析报告§4OSS理论基础_服务开发与运营过程_服务问题管理过程62（4）、服务质量管理过程：特点：支持监测服务或产品质量和基本服务等级成本并以此确定。（1）服务水平和成本是否达到要求（2）服务或产品是否存在问题或者仍需改进的地方（3）服务的销售和使用是否达到了预想的效果本过程也包括采取适当的措施保持每个被服务对象的服务等级标准不低于事先协商的服务水平，以及保持领先于需求或者预防在销售过程中使销售变缓。负责服务管理的生命周期负责报告业务管理层的服务结果，通常是产品管理。除了报告需要采取的措施或他们相关成本外，还管理服务质量和成本对象的服务性能。如果需要对服务或基础设备进行改进来保持或提高服务效果，那么本过程就提供建议和途径来完成核准的开发以及其他需要的措施§4OSS理论基础_服务开发与运营过程_服务质量管理过程63（4）、服务质量管理过程：目标：提供有效的服务监督，有意义的和及时地性能信息，保证服务性能达到或超过承诺的水平。这一信息对于指定的用户适用（对内部管理和其他用户，通过客户QoS过程）。还可以通过特定服务或服务群的参数来管理特定的服务（针对业务管理层中的内部管理和产品管理）目标还包括监督、分析和报告服务水平来满足SLA承诺，或满足特定服务或服务等级的标准承诺。 当超越服务目标时，有一个即时报告功能起点：一个服务的引入，包括有效地管理和报告效果来达到或超过所承诺的运营目标终点：服务退出运营§4OSS理论基础_服务开发与运营过程_服务质量管理过程64（5）、计费与优惠过程：特点：（1）对基于用户对用户的使用数据应用正确的计价原则，就像对基于应用的服务一样（2）把任何已经过协议的折扣规则作为订单处理过程的一部分（3）执行额外的优惠和收费（4）执行销账（5）由于不能满足或超过SLA的要求，则需要实施赔付货收取应得的收益（6）解决未定义的和零计费使用情况对执行计费服务来说，计费帐务处理过程的一个基本的活动就是使使用情况和用户的纪录相匹配。与其他过程一样，一些提供商把计费和帐务功能作为一种服务提供给其他提供商。对联合服务安排来说，可能包括计费、收费、结算、提供商之间协调§4OSS理论基础_服务开发与运营过程_计费与优惠过程65（5）、计费与优惠过程：目标：正确地执行定价、计价和折扣、促销优惠和销账起点：开始于登记一个指定用户的标志来对其进行使用情况和适当的定价、折扣和信用度的匹配终点：提供一个正确的计费可收费信息 §4OSS理论基础_服务开发与运营过程_计费与优惠过程66网络和系统管理过程：特点：负责保证网络和信息技术基础设施能够支付所需要服务的端到端提供。实现所需要的基础设施，并保证它能平稳运行，对服务来说是可以访问的，对服务需求和客户需求，不管是直接的还是间接的，都能维持和响应。网络和系统管理是位于网元管理层和服务管理层之间的一个综合层。基本功能是从网元管理系统中收集信息，然后把信息集成、关联，并且在多数情况下还要汇总相关数据，把相关信息传递到服务管理系统或者在网络中采取措施网络和系统管理过程管理全部服务提供商的网络和子网络的基础设施，很多接口都通过网元管理层§4OSS理论基础_网络和系统管理过程_67（1）、网络规划和发展过程：特点：（1）发展和认同网络信息技术结构策略（2）针对运营的用途来主要描述标准的网络配置（3）定义网络规则，如规划、安装、使用记录和维护（4）按期望的成本设计网络容量来满足指定服务的需要，即引入新技术来支持新业务、新功能或增强服务（5）设计、调度和引入新技术，以此来降低网络和信息技术的成本或提高服务质量（6）保证网络能被正确安装、监测、控制和计费§4OSS理论基础_网络和系统管理过程_网络规划和发展过程68（1）、网络规划和发展过程：（7）保证有足够的网络容量来满足预测的需求。以要求的网络容量为基础，向服务提供商或其他网络运营商发布订单，向网络资产管理或一个第三方网络建设商发布配置和安装订单。此外，为网络提供过程提供一个逻辑网络配置的设计(8)支持未预测需求的情况目标：设计、开发和配置一个低成本的网络和信息技术基础设施来满足要提供的服务队它的需求起点：开始于一个指定的需求或一项新技术的潜能终点：网络的配置及可用性§4OSS理论基础_网络和系统管理过程_网络规划和发展过程69（2）、网络提供过程：特点：包括配置来保证网络容量满足供应和服务维护的需要。根据需要执行网络供应，实现指定的服务需求。同时执行网络和信息技术变化、删除、配置变化等以解决网络问题。该过程必须分配和管理所提供资源的标识并使其他过程可以使用它们。为了物理设备的安装或实现网络、信息技术设施，网络提供过程管理逻辑网络及网络资产管理过程的接口。目标： 配置和安装逻辑和物理网络起点：网络管理层中的各过程或服务配置过程的配置和安装要求终点：网络被从逻辑上配置完成§4OSS理论基础_网络和系统管理过程_网络提供过程70（3）、网络资产管理过程：特点：包括对网络、信息技术设备和设备管理所采取的措施。（1）设备的安装和认可（2）网络的物理配置（3）管理空闲部件及返回/维修子过程的部件（4）软件升级目标：安装和管理物理设备起点：一个由于网络问题而要求安装或实现的工作订单，也开始于对维修、错误或空闲子过程的管理终点：网络成功安装或实现§4OSS理论基础_网络和系统管理过程_网络资产管理过程71（4）、网络维护和恢复过程：特点：包括保持网络运营质量，与要求的网络性能目标一致。网络性能目标应该支持经由网络基础设备提供的服务水平；网络维护行为可以使预防性的或校正性的。功能：（1）问题响应（2）启动测试（3）通过分析来确定错误根源和问题的影响（4）通知服务质量管理过程可能影响服务质量的因素目标： 维护网络，将有基础设备引起的问题对服务的影响排除或将影响降到最小，迅速恢复或维修影响用户的故障，以及在网络中的问题真正变成影响用户的问题前识别它们。起点：一个由基础设备识别的问题，一个通过服务管理层或对基础设备信息和监测的分析所产生的并由用户识别的问题终点：采取正确措施来维护物理设备和修复指定问题§4OSS理论基础_网络和系统管理过程_网络维护和恢复过程72（5）、网络数据管理过程：特点：包括使用数据的收集，用来进行网络性能和通信量分析的网络和信息技术事件及数据；必须提供足够的相关信息来验证是否遵守服务水平协议和QoS水平。必须为计费与优惠过程提供足够的使用信息，再者提供在服务发展和网络发展过程中为一个服务而发展和实行的每一个已被转化的规范。过程需要调整最低限度来满足性能需要。目标：保证跟踪网络性能目标，并在性能目标不能满足时提供通知。 起点：开始于基础设备网元的数据终点：正确的基础设备数据报告，以及正确的和及时地对基础设备中的问题或潜在问题的报告§4OSS理论基础_网络和系统管理过程_网络数据管理过程73端到端过程的流程：服务提供商的目的是使业务过程能自动地向用户传递有价值的信息。最关键的工作是设计和制订端到端过程的流程，并向用户提供服务。TOM：三个基本的端到端过程1、业务实施（定时并正确提供客户要求的业务）2、业务保障（保障对业务的及时响应，解决由客户或网络引发的故障，以及跟踪、报道、管理和采取措施对服务所有方面的性能进行改进）3、业务计量（定时的和准确的账单，精确的和反映迅速的账单查询支持，包括定时的调整处理和付款）§4OSS理论基础_端到端过程的流程_74服务提供商的目的是使业务过程能自动地向用户传递有价值的信息。最关键的工作时设计和制订端到端锅蒸的流程，并向用户提供服务。TOM：三个基本的端到端过程1、业务实施（定时并正确提供客户要求的业务）2、业务保障（保障对业务的及时响应，解决由客户或网络引发的故障，以及跟踪、报道、管理和采取措施对服务所有方面的性能进行改进）3、业务计量（定时的和准确的账单，精确的和反映迅速的账单查询支持，包括定时的调整处理和付款）端到端流程：包括所有的子过程和行为以及完成这些过程目标的顺序要求。一个端到端过程有一个明确的结果期望值的起始点和终点。§4OSS理论基础_端到端过程的流程_75第四章OSS理论基础

第三节eTOM规模竞争、网络竞争、业务竞争、品牌竞争、人才竞争为了形成自己的竞争优势，更好地为用户提供更具个性化、差异化的服务成为市场竞争的关键TMF的首要任务：实现提供通信和信息服务的业务和运营过程端到端的处理自动化，eTOM业务框架就是实现这个目标的基础架构增强电信运营图（eTOM，enhancedTelecomOperationMap）eTOM，TheBusinessProcessFrameworkForTheInformationandCommunicationServicesIndustry，中文意思为增强的电信运营图(eTOM)信息和通信服务行业的业务流程框架。"eTOM"中的"e"常规指"增强"之意，但它却包含了与业务流程框架有关的很多含义，如：企业流程(Enterpriseprocesses)、电子商务激活(eBusinessenabled)、扩展的(Expanded)、每事(Everything)、每处(Everywhere)、每时(Everytime)等。§4OSS理论基础_eTOM_目的77§4OSS理论基础_eTOM_结构图78eTOM一级过程：§4OSS理论基础_eTOM_eTOM一级过程战略、架构与产品战略与承诺架构生命周期管理产品生命周期管理运营运营支持准备就绪实施保障计费市场供求管理服务开发与管理资源开发与管理供应链开发与管理客户关系管理服务管理与运营资源管理与运营供应商/合作伙伴管理企业管理战略与企业计划企业风险管理企业效率管理知识与研究管理财务预资产管理利益相关者与对外关系管理人力资源管理客户79eTOM是基于TOM发展而来，其本质发展的变化，除了关心企业运营业务的主要过程，还更多关注整个企业相关的其他组织和过程（企业管理过程）eTOM1.0指明电信管理论坛的研究方向；eTOM2.x最高层面的概念视图进行层次分解，细化业务过程的定义和层次结构；eTOM3.0提供了成员批准的eTOM业务过程框架，从最高层面概念到重要工作层面都达成了普遍协议eTOM4.0考虑了如何结合实际的经验来实现eTOM的框架；其文档主要包括GB921系列文档§4OSS理论基础_eTOM_发展历程80eTOM是一种业务过程模型或框架，它为服务提供商提供所要求的企业过程，是NGOSS重要概念和关键组成元素。eTOM业务过程框架提出了业务提供商处理过程和业务活动的一种通用的概念，企业可以很容易地将它对应到自己的实现框架中。是对业务提供商从事的所有行为和活动进行分类的参考模型，而不是业务模型。eTOM重点在于对企业开展工作业务所涉及的过程单元和业务活动进行分类，并通过多种方式建立这些单元之间的关系，以实现端到端的业务处理过程，从而为客户提供服务，为业务提供商带来利益。eTOM还对公共术语作了统一的定义，包括企业处理过程、子处理过程和每个过程中包含的活动。§4OSS理论基础_eTOM_业务过程框架的概念81eTOM业务流程框架采用自上而下层次结构的方法对企业运营相关的所有过程单元和活动进行层次化的描述，目前分为四级业务过程：零级、一级、二级、和三级过程。eTOM零级过程：从最高层面给出了框架的概念，从总体上设定了研究范围和关注的领域eTOM一级过程：显示整个企业过程的处理细节，对于CEO、CIO、CTO来说，更关注设个层次上的结构；eTOM二级过程：在一级的基础上，对每个过程进行更细节的分解eTOM三级过程：在二级的基础上，对每个过程进行更细节的分解（有些没有）§4OSS理论基础_eTOM_业务过程框架的概念82eTOM零级过程：从最高层面给出了框架的概念，从总体上设定了研究范围和关注的领域三个区域：1、战略、架构和产品：包含规划和生命周期的管理，也涉及开发和实施2、运营：涵盖运营管理的核心3、企业管理：包含企业管理和业务支持管理§4OSS理论基础_eTOM_eTOM零级过程83eTOM零级过程：§4OSS理论基础_eTOM_eTOM零级过程841、战略、基础设施和产品（Strategy,InfrastructureandProduct.SIP):规划和生命周期管理开发战略及实施对架构(基础设施)和产品的实施和改进的开发和管理供应链的开发和管理

在eTOM中，架构不仅包括直接支持产品和业务的资源架构(IT和网络），还包括支持市场、销售、业务和供应链的运营和组织架构（如支持CRM的基础设施）。§4OSS理论基础_eTOM_Level0视图852、运营（OperationsProcesses,OPS)：这些过程是eTOM的核心，也是eTOM框架的核心组成部分支持用户和网络运营管理的所有相关过程支持用户直接运营过程为运营支撑提供条件的准备过程销售管理和供应商/合作伙伴关系管理。§4OSS理论基础_eTOM_Level0视图863、企业管理过程（EnterpriseManagement,EM)

运作和管理大型企业所必需的基本业务流程这些过程重点在于建立和实现企业的战略目标这些过程有时被认为是企业的功能和流程，如财务、人力管理与企业中几乎所有的其他过程（OPS、SIP)都有接口。

§4OSS理论基础_eTOM_Level0视图87

除了上述的这三个主要的范围，eTOM又被分为四个水平的层次（功能处理模块）：这些功能处理模块反映了从事业务所需要的重点领域和专门技术1、市场、产品和客户过程（Market,ProductandCustomer)2、服务过程（Service)3、资源过程（Resource)4、供应商/合作伙伴过程(Supplier/Partner)§4OSS理论基础_eTOM_Level0视图88

1、市场，产品和客户过程（Market,ProductandCustomer)营销和渠道管理市场管理产品和供应管理运营处理过程：管理客户接口、订单、问题处理、SLA管理、计费2、服务过程（Service)业务开发和服务能力管理服务配置服务问题管理质量分析业务使用量的计费

§4OSS理论基础_eTOM_Level0视图893、资源过程（Resource)开发和实施资源（IT和网络）架构网络运营管理（资源提供、故障管理、性能管理）资源架构支持产品和业务4、供应商/合作伙伴过程(Supplier/Partner)企业与供应商和合作伙伴关系开发管理供应链支持产品和架构支持供应商和合作伙伴的接口

§4OSS理论基础_eTOM_Level0视图90eTOM零级过程：§4OSS理论基础_eTOM_eTOM零级过程91

与企业有接口的主要实体：1、用户：企业把产品卖给用户，企业的核心2、供应商：提供资源和其他能力，企业通过购买和使用来直接或者间接地支持业务3、合作伙伴：企业在某个共享领域与合作伙伴共同合作4、雇员：为企业工作，实现企业的业务目标5、股东：在企业投资，拥有企业的股票6、利益相关者：除了拥有股票外，用其他方式对企业承诺的个体或组织

§4OSS理论基础_eTOM_Level0视图92eTOM一级过程：§4OSS理论基础_eTOM_eTOM一级过程93eTOM一级过程：§4OSS理论基础_eTOM_eTOM一级过程94eTOM框架的创新和基本优点：矩阵式的结构：横向功能过程组和纵向功能过程组所形成了eTOM框架交织矩阵式的结构TMFeTOM:第一次提出一种关于处理单元的标准语言和结构。 涉及和运营端到端业务的人员，以及负责建立这些处理过程能力的人员，都可以运行这些标准来理解和使用。§4OSS理论基础_eTOM_eTOM一级过程95eTOM一级过程：§4OSS理论基础_eTOM_eTOM一级过程战略、架构与产品战略与承诺架构生命周期管理产品生命周期管理运营运营支持准备就绪实施保障计费市场供求管理服务开发与管理资源开发与管理供应链开发与管理客户关系管理服务管理与运营资源管理与运营供应商/合作伙伴管理企业管理战略与企业计划企业风险管理企业效率管理知识与研究管理财务预资产管理利益相关者与对外关系管理人力资源管理客户96LEVEL1视图：（eTOM支持两种不同的视图来细化和分组业务过程）纵向的过程分组： 描述了端到端的过程，如整个的计费流程所涉及的过程。

对于负责计费、运营和管理端到端处理的人员具有重要的参考价值。代表CEO对eTOM框架的观点。横向的过程分组： 描述了面向功能的过程，如管理供应链所涉及的过程。

对于建立使能、支持和自动化这些处理功能的人员来说，横向的功能划分具有很好的参考价值。代表CIO对eTOM框架的观点。该视图也称为CEO图：因为这些过程的性能直接决定企业是否成功

SIP、OPS：分解为七个垂直的过程组和八个水平的过程组。EM被分为七个过程组。§4OSS理论基础_eTOM_Level1视图97eTOM一级过程：§4OSS理论基础_eTOM_eTOM一级过程战略、架构与产品战略与承诺架构生命周期管理产品生命周期管理运营运营支持准备就绪实施保障计费市场供求管理服务开发与管理资源开发与管理供应链开发与管理客户关系管理服务管理与运营资源管理与运营供应商/合作伙伴管理企业管理战略与企业计划企业风险管理企业效率管理知识与研究管理财务预资产管理利益相关者与对外关系管理人力资源管理客户98OPS纵向过程组：运营端到端过程组FAB运营支撑和就绪过程组（OSR，OperationsSupport&Readiness)

实施（Fulfillment):该过程负责及时、准确的提供客户所需要的产品。将客户的个人需求转化为利用企业特定产品的解决方案通知客户订单的状态、确保订单的及时完成。

§4OSS理论基础_运营过程区域_运营纵向过程组99保障（Assurance):负责维护活动以确保提供给客户的业务满足SLA或QoS性能水平；执行连续的资源状态和性能监控；收集性能数据，通过分析这些数据识别出潜在的问题在对客户造成影响之前解决这些问题；负责从客户接收故障报告通知客户故障的状态，确保故障的修复；

§4OSS理论基础_运营过程区域_运营纵向过程组100

计费（Billing):负责采集相关的使用记录，生成周期性和准确的计费信息；负责及时、正确的生成账单；处理收费；账单查询；解决计费问题；还支持业务的预付费。§4OSS理论基础_运营过程区域_运营纵向过程组101

运营支撑和就绪过程组（OSR，OperationsSupport&Readiness)：负责对FAB处理组提供后勤、管理和支撑管理；保障FAB过程中操作就绪；相比FAB，实时要求不高；和用户及业务没有直接的关系，如员工能力管理；§4OSS理论基础_运营过程区域_运营纵向过程组102运营水平过程功能组：客户关系管理（CRM）服务管理和运营（SM&O）资源管理和运营（RM&O）供应商/合作伙伴关系管理（S/PRM）

四个运营功能过程组，用于支持运营的处理过程，并对运营实现管理以支持客户、业务、资源和供应商/合作伙伴的接口§4OSS理论基础_运营过程区域_运营水平过程组103

客户关系管理（CRM）：

处理客户需求的基本信息，包括建立、改善和维持与客户的关系所需要的功能。客户服务和支持，如营业厅、客服电话、网上营业厅、现场服务以及营销和销售。收集客户信息，并利用它向客户提供个性化、定制化和综合化的服务，以及确定客户是否可以为企业增加效益。既适用于传统的零售客户接口，也适用批发接口。在对客户的接口上不区分是手工还是自动的接口，也不关心接口的形式。§4OSS理论基础_运营过程区域_运营水平过程组104

服务管理和运营（SM&O）：关注业务信息（接入、链接、内容等）的管理，包括通信、信息服务管理和运维所需要的所有功能。重点在于业务的提供和管理。要满足业务质量的需求，包括处理性能、用户对业务的满意程度以及业务成本。还包括对一个业务案例的短期业务能力计划对特定客户开展特定的业务管理业务能力的主动提升§4OSS理论基础_运营过程区域_运营水平过程组105

资源管理和运营（RM&O）：管理整个网络和子网络以及信息技术架构，目的是保证资源结构的稳定运行。资源（应用、计算和网络架构）信息管理管理这些资源（如网络、IT系统、服务器、路由器等），以向用户提供各种服务。对资源信息的分析，数据综合、关联和汇总将相关信息传送到业务管理系统，或直接配置规划相关的资源。供应商/合作伙伴关系管理（S/PRM）支持核心运维过程，包括对具体客户开展的实施、保障和计量过程，以及功能运营处理。§4OSS理论基础_运营过程区域_运营水平过程组106eTOM一级过程：§4OSS理论基础_eTOM_eTOM一级过程战略、架构与产品战略与承诺架构生命周期管理产品生命周期管理运营运营支持准备就绪实施保障计费市场供求管理服务开发与管理资源开发与管理供应链开发与管理客户关系管理服务管理与运营资源管理与运营供应商/合作伙伴管理企业管理战略与企业计划企业风险管理企业效率管理知识与研究管理财务预资产管理利益相关者与对外关系管理人力资源管理客户107

SIP纵向过程组：战略与承诺架构生命周期产品周期管理战略与承诺：负责产生企业战略，用于支持架构和产品生命周期的处理过程负责在企业内部建立战略的实施，包括市场、客户和产品重点在于分析和实施管理跟踪战略实施的效果和效率，调整战略

§4OSS理论基础_战略架构和产品过程_SIP108

生命周期管理：帮助核心运营和客户处理过程，使之能够满足市场需求和客户的期望。 架构生命周期过程：处理架构的开发和发展，评估架构的性能并满足性能要求。 产品生命周期过程：负责引进新产品，提供给客户新的业务，并评估产品的性能并满足性能要求。 §4OSS理论基础_战略架构和产品过程_SIP109

架构生命周期管理：负责定义、规划和实施所有的基础设施（包括应用、计算能力和网络）以及所有其他支持基础设施的业务能力。提出了新需求、新能力，开发或改善新的基础设施以支持各种产品对产品生命周期管理过程中降低单位成本、提高产品质量、开发新的产品等环节给予了必要的支撑§4OSS理论基础_战略架构和产品过程_SIP垂直端到端过程组110

产品生命周期管理：负责企业所有产品的定义、规划和实现。对产品进行管理提供新产品通过所有重点功能区域来理解市场、业务环境、用户需求和竞争以设计和管理在特定市场环境中能够获得成功的产品。 §4OSS理论基础_战略架构和产品过程_SIP垂直端到端过程组111

SIP水平功能过程组：支持SIP端到端处理过程，支持对运营的管理，并提供市场与供应、服务、资源和供应链接口。市场与供应管理服务开发和管理资源开发和管理供应链开发和管理§4OSS理论基础_战略架构和产品过程_SIP水平功能过程组112

市场与供应管理：重点在于信息和通信业务，提供企业运营和开发核心业务所需要的知识。对信息、通信产品和业务所必须的功能进行管理，包括定义战略、开发新产品、管理现有产品、开发市场和提供战略。商务过程，可以形成多种组合方式使能过程，承担企业收入承诺的核心功能以及所有产品的结果、利润和损失管理市场和产品策略、定价、销售、渠道、产品开发、市场宣传等。§4OSS理论基础_战略架构和产品过程_SIP水平功能过程组113服务开发和管理：重点为运营区域进行规划、开发和提供业务，包括定义建立业务和网设计的战略，管理现有业务，并保障适应未来业务发展的需要。资源开发和管理：重点在于计划、开发和提供支持运营区域的业务和产品所需的资源。包括各种定义战略所必备的过程、战略用于开发网络和其他物理或者非物理的资源，引进新技术，与现代技术融合，管理现有资源，保障适应未来业务的需要。供应链开发和管理：重点在于企业和供应商/合作伙伴的接口。这个过程组保证最好的供应商与合作伙伴被选为企业的供应链，帮助企业做出采购决策，并保证企业间、企业与供应商和合作伙伴有交换的能力。保证供应商和合作伙伴对供应链的贡献是及时的，并能够提供需要的支持。建立和维护相关的信息流，管理各种协调需求、供应商和提供商之间的财务流程。§4OSS理论基础_战略架构和产品过程_SIP水平功能过程组114eTOM一级过程：§4OSS理论基础_eTOM_eTOM一级过程战略、架构与产品战略与承诺架构生命周期管理产品生命周期管理运营运营支持准备就绪实施保障计费市场供求管理服务开发与管理资源开发与管理供应链开发与管理客户关系管理服务管理与运营资源管理与运营供应商/合作伙伴管理企业管理战略与企业计划企业风险管理企业效率管理知识与研究管理财务预资产管理利益相关者与对外关系管理人力资源管理客户115 企业管理过程：管理企业的各级事务，包含所有的商业管理过程，其内容和特征：1、支持整个企业运行必需的过程，包括财务管理、法律管理、规章制度管理、过程成本和质量管理等2、负责建立相应的政策、战略和方向，为整个业务制订方针和目标，包括战略开发和计划，将于业务的方向和开发领域的过程集成，如企业结构等3、贯穿整个企业，包括目标管理、性能评估、成本管理等过程§4OSS理论基础_企业管理过程_116 战略与企业计划：开发战略和计划，包括决定企业业务和重点的战略计划的原则。企业结构管理是这个处理组中关键过程企业风险管理：重点在于确定对企业价值或声誉的风险或者威胁，并采取适当的控制手段来减少或者消除这些风险。企业效率管理：重点在于定义和提供各种工具、方法论和培训，通过这些管理保证企业运营过程有效开展。知识与研究管理：在于企业的知识管理、技术研究以及评估潜在的技术购买。财务与评估管理：管理企业的财务和评估利益相关者与对外关系管理：管理股东和外部实体间的企业关系人力资源管理：为完成企业目标所需要的人力资源的管理§4OSS理论基础_企业管理过程117 二级过程对一级过程进行了分解和描述，一级过程中的每个横向和纵向的过程由多个二级过程组成。OPS、SIP、EM提供了二级过程其中，OPS提供了三级过程TMF文档GB921D对每个二级过程作了详细的定义。 §4OSS理论基础_二级过程118§4OSS理论基础_运营过程区域_客户关系二级过程客户关系管理CRM支持与就绪市场营销跟踪销售订单处理计费和收集管理客户接口管理客户保持力与客户忠诚度管理问题处理管理客户QoS/SLA管理CRM客户关系二级过程分解119 客户关系管理CRM横向功能组：涉及客户需求的基本知识，包含获得、增强和保持客户关系的所有功能以及收集用户信息、实现对用户提供业务的个性化、定制化、综合提供能力以及明确客户对企业带来的附加利润。二级过程包括：1、OPS1-1CRM支撑与就绪：管理产品类，保证支撑开通、保障和计费中的CRM流程，并积极高效地管理与客户的接口；这些处理过程支撑引入新的产品类型、附加的特性以及现存产品类型的增强，负责执行运营就绪测试和接收。2、OPS1-2客户接口管理（CRM-FAB）：负责管理企业与潜在以及现存客户之间的接口。这些过程处理合约管理，理解合约的原因，指导客户合约到适当的处理流程、合约终止、异常处理，生成合约结果分析和报告 §4OSS理论基础_运营过程区域_二级过程120 3、OPS1-3市场营销跟踪（CRM-F）：负责直接面向客户发布和分发宣传馈赠品（如优惠卷、礼品等）以及对客户营销效果的持续跟踪。这些过程包括营销活动管理，从主导活动的产生到发布样品和相关资料，以及把潜在的需求传递给销售过程。4、OPS1-4销售（CRM-F）

：负责管理预期的客户、客户资质和培育，将客户期望与企业产品和业务对应，并负责对客户提供这些服务。5、OPS1-5订单处理（CRM-F）

:负责接受客户订单并发布订单，处理订单前的可行性分析、身份认证、订单确认、订单状态和跟踪、客户对订单活动的修改、订单结束时对客户进行通知和确认。§4OSS理论基础_运营过程区域_二级过程121 6、OPS1-6问题处理（CRM-A）

：负责接受客户的故障报告，解决这些问题直到客户满意，向客户提交修复的状态报告/或修理行为。同时负责用户合约。7、OPS1-7客户QoS/SLA管理（CRM-A）

：重点在监测、管理和报告提供的QoS以及与客户签订的QoS。关心企业的效率、企业产品和对特定的产品实例的业务登记约定SLA，以及其他业务相关的文档。8、OPS1-7计费和收集管理（CRM-B）

：建立和维护客户计费帐单，向客户投递帐单，处理客户交费，执行付费收集，监视帐户平衡状态，并处理客户产生或者系统报告的计费和付费问题。也负责保障企业税收的计费和收集。9、OPS1-7客户保持力与忠诚度（CRM-FAB）：负责保持已有客户的所有功能，以及使用忠诚度方案获得潜在客户相关的功能。建立完善的对客户需求的理解，确定客户对企业的价值，确定特定客户的机会与风险等。§4OSS理论基础_运营过程区域_二级过程122 服务管理与运营二级过程：重点在业务的知识，如接入、连接、内容等，包括管理与运营客户需求的通信与信息业务必备的所有功能。§4OSS理论基础_运营过程区域_服务管理与运营二级过程服务管理与运营SM&O支持与就绪服务配置与激活服务问题管理服务质量管理服务与确定实例计价服务管理与运营二级过程分解123 1、OPS2-1SM&O支撑与就绪（SM&O-OSR):保证服务的可用性，并随时准备支撑开通、保障和计费流程中的具体实现过程，并管理服务实例。主要功能： 管理服务的详细目录； 从架构生命周期管理过程中应用服务能力管理原则； 不断分析服务的可用性和质量，包括趋势分析和预测； 要求平衡（稳定）以维持服务能力和质量； 保持服务的费率和价目表信息 §4OSS理论基础_运营过程区域_服务管理与运营二级过程124 2、OPS2-2服务配置与激活（SM&O-F):安装和配置面向客户的服务，包括安装用户驻地设备，同时也包括在初始安装后根据客户需要或者解决问题对服务进行重新配置。3、OPS2-3服务问题管理（SM&O-A):其目的是快速响应与客户相关的服务问题或者错误，以最大程度地减少对客户的影响，启动服务恢复功能，或者尽快提供另一种替代的服务形式。包括报告问题，制订临时修复工作方案，隔离引起问题的根源，完全恢复全部服务等功能。§4OSS理论基础_运营过程区域_服务管理与运营二级过程125 4、OPS2-4服务质量管理（SM&O-A):其目的是监测、分析和控制客户可以感知到的服务性能。负责尽快地按照SLA或者其他业务描述中约定的服务等级保证服务的性能。5、OPS2-4服务与确定实例计价（SM&O-B):管理服务事件，把这些事件问题关联起来并格式化为有用的格式。包括使用信息的业务等级费率，计费事件问题的服务调查。这些过程向其他过程区域提供客户或者业务事件的信息，包括免费事件、超额收费事件、分析事件记录辨别欺诈行为，以避免再次发生。§4OSS理论基础_运营过程区域_服务管理与运营二级过程126资源管理和运营过程横向的过程组：包含了资源的知识（应用、计算和网络基础设施），并负责直接管理这些资源（如网络、IT系统、服务器、路由器等），保证网络和信息技术架构能够提供端到端的服务，保证网络结构稳定运行，易于提供服务，员工易于使用。其基本功能就是汇总资源信息，对信息进行综合、分析、关联和总结，将相关信息传送到服务管理系统，或在相关的资源采取适当的措施。§4OSS理论基础_运营过程区域_资源管理和运营二级过程资源管理与运营RM&O支撑与就绪资源提供资源故障管理资源性能管理资源数据收集和处理资源管理和运营二级过程分解127 1、OPS3-1RM&O支撑与就绪过程（RM&O-OSR）：管理一组资源，保证应用、计算和网络资源的可用性，并准备支撑开通、保障和计费流程中具体的实际过程，并管理资源，具有下列功能：管理资源知识库配置资源和供给逻辑资源，以支持特定的服务类型；不断分析资