《职业化培训课程》0910

1职业化

---21世纪第一竞争力主讲：朱永萍时间：2009年10月课程目标了解职业化的含义，理解职业化的真正内涵与外延；迅速适应新的环境，树立起职业人士的积极心态，强化职业意识；学会以职业的角度思考，以科学的方式工作；掌握沟通、时间管理、会议管理技巧，提高工作绩效；课程内容框架第一部分：观念篇一、何谓职业化二、职业化心态三、职业化意识第二部分：行动篇第三部分：技巧篇一、科学工作程序二、科学工作方法一、有效沟通二、时间管理三、有效会议第一部分观念篇一、何谓职业化二、职业化心态三、职业化意识看到这些人你感觉到什么?●什么是职业化?●职业化对公司和个人的好处和价值是什么?一、何谓职业化

“职业化”是我们的行为带给客户一种的专业、优质、满意的综合感知。

一、何谓职业化1、职业化概述

“职业化”就是专业化、工作技能上体现“像个做事的样”、工作形象体现“看起来像那一行的人”、职业化的工作态度就是“用心把事情做好”。

2、职业化的“冰山模式”知识技能形象礼仪行为习惯显性职业素质□知识技能□形象礼仪□行为习惯隐性职业素质□职业理念□职业精神□职业心态□职业道德职业理念职业精神职业心态职业道德一、何谓职业化职业化的目的是为实现以客户需求为中心的理念落实,提供并满足客户最佳的产品或服务.如果没有职业化、系统化的专业服务,我们将被客户（业务客户、同事、上司、下属、合作伙伴）和市场无情的抛弃!

3、为何强调职业化一、何谓职业化第一部分观念篇一、何谓职业化二、职业化心态三、职业化意识二、职业化心态积极心态能够激发热情遇到下列事件您会有什么反应呢?◆出门拜访顾客时,正遇天下大雨◆有强劲的竞争对手加入竞争行列◆自己辛辛苦苦，但没有得到上司的赞赏◆公司人才流失严重◆你被公司辞退◆老板冤枉你言语有何不同？二、职业化心态主动积极者我选择去．．．．我能．．．．我打算．．．．试试看有没有其他可能性我可以控制自己的情绪被动消极者我不得不．．．．我无能为力．．．他就是这样一个人除非．．才能．．他们是不会接受的二、职业化心态1、积极VS消极心态把大多少时间和精力放在他关切或担心的事情上。怪罪于机遇、环境的不公，强调外在的因素造就了他们的人生位置，他们总是抱怨、等待与放弃。积极主动消极被动对比把大多数时间和精力放在他可以影响的事情上。将挫折、困难归因于个人能力、经验的不完善，强调内在，他们乐意不断地向好的方向改进和发展。2、积极心态（三大魔力）

二、职业化心态积极心态能够激发热情积极心态能够增强创造力积极心态的人总相信天生好运气3、消极心态（职场绊脚石、成功障碍）

二、职业化心态★令我们丧失机会★令我们希望破灭★限制我们潜能的发挥★消耗掉我们90%的精力★令我们失道寡助★令我们不能充分享受人生消极心态二、职业化心态心态决定自身发展心态行为习惯性格想改变自己命运的时候，从心态开始！命运4、消极心态八因素二、职业化心态突破自我的“盲点”二、职业化心态5、如何调整心态（1）公开我他人知道我盲点我隐私我潜能我他人不知道我我知道我我不知道我二、职业化心态5、如何调整心态（2）我不再抱怨——树立积极的四大信念WantMust第一个信念：“必成”信念关键在于你是“想要”，还是“一定要”必成公式

仔细地决定好您现在想要达成的事项，把它写下来。

逐一找出您要进行的步骤。

拖延是最大的敌人，立刻行动。

观察哪个行动有用，哪个行动不管用。

修正调整不管用的行动，直至达成目标为止。第二个信念：过去不等于未来学习榜样过去的他（她）成功的他（她）海伦看不见听不见的残疾人作家里根二流演员美国总统吴士宏护士TCL集团副总裁有效果比有道理更重要（有价值才是结果）没有失败,只有回馈（成长）每天多做一点点成功是因为态度第三个信念：做事先做人*做一个勇于承担责任的人*做一个具有团队精神的人*做一个善于学习的人*做一个有向心力的人*做一个了解组织与他人需要的人施比受更有福感恩之心倾听产生美感第四个信念：一切皆有可能突破思维智障：创新思维的第一步是敢想，第二步才是能做。相信一切皆有可能－－－它能带给你选择的激情与智慧……

它能带给你对未来的信心与平衡……

它能让你引以为戒，做好力所能及的每一件事……

第一部分观念篇一、何谓职业化二、职业化心态三、职业化意识客户是职业化的核心概念◆

提供客户价值才能获得客户忠诚。◆客户价值对企业的回报是保证企业不死。◆细节决定生死。用细节感动客户，是企业强大的基础。三、职业化意识1、客户意识职业人脑子里只有一个概念：客户（上司、同事、合作伙伴、下属、业务客户）。职业人的所有对象是客户，以其感受满意为主导。职业人的使命是使客户满意。三、职业化意识2、团队意识标题不成小成大成描述依赖别人、受别人控制和影响的人终将一事无成。孤军奋战、不善合作的人，只能取得有限的成功。善于合作、懂得分享的、利人利己的人能成就轰轰烈烈的大事业。人生“三成”

优秀团队特征：清晰的共同目标、恰当的领导、相关的技能、有效的组织机构、相互信任的精神、一致的承诺、分享成果、开放的沟通、外部的有效支持。◆个人完不成的工作，团队可以完成。◆优秀的团队并非全由优秀的个人组成，但优秀的团队一定能塑造出优秀的个人。◆单靠个人无法完成的任务，但通过默契配合、相互支持的团队可获成功。◆团队协作的收获往往要超过团队各成员单独努力所获的简单累加，超出的部分就是协作的超值回报。◆其本质就是共同创造、共同进步，强调发挥优势，尊重差异，合作互补。三、职业化意识3、学习意识学习力造就创新力学习力是最可贵的生命力。学习力是最活跃的创造力。学习力是最本质的竞争力。第二部分行动篇一、科学工作程序二、科学工作方法一、科学工作程序1、了解自己的职务（责、权、务的关联）一、科学工作程序2、了解自己工作的前、后手实施顾问部的前手与后手

销售部实施顾问部客户服务中心一、科学工作程序3、工作程序六步骤2收集事实资料1明确工作目标3依事实做判断4计划5执行6检讨第二部分行动篇一、科学工作程序二、科学工作方法二、科学工作方法1、任务接受6W3H法what：任务的内容和达成的目标when：在什么时间段进行where：任务发生的地点who：哪些人员参加此任务，由谁负责Why：为什么要做这项任务，对工作目标是否有支持which：根据前面的5W，做出各种备选方案How:方法、手段，也就是如何做howmany：以计量的方式使目标（事情有）更具体化Howmuch：指预算、费用二、科学工作方法2、任务开展PDCA法P（plan):计划D(do):执行C(check)：检查A(act)：行动(改正再执行）目前水准改善后水准二、科学工作方法3、完成任务方法（以问题解决程序达成解决问题的目标）（1）找出问题的真正的原因（2）找出解决问题的重点对策（3）

订出问题解决的行动计划

要做什么（what）?

谁来做(who)?

什么时候完成(when)?

各项行动如何进行(howto)?A解决问题三重点确定要解决的课题分析问题产生原因明确目标、标准1做出行动计划拟订对策645发现问题点2B--解决问题的九个步骤

执行行动计划标准化效果确认9783二、科学工作方法

守则1永远比上司期待的工作成果做得更好守则2懂得提升工作效能和效率的方法守则3一定在指定的期限完成工作守则4工作时间，集中精神，专心工作守则5任何工作都要用心去做守则6要有防止错误的警惕心守则7做好整理整顿守则8秉持工作的改善意识守则9养成节省费用的习惯C—完成工作基本守则

二、科学工作方法第三部分技巧篇一、有效沟通二、时间管理三、有效会议沟通的过程：传送者接收者信息沟通的目的：任务的需要（沟通信息－－信息的上传下达、解决问题、化解冲突、表达情感（分享挫折与满足）、提供辅导）一、有效沟通

1、沟通目的及过程

２、沟通的流程一、有效沟通巧说聆听+反馈

３、沟通的技巧◆双向互动的交流，不要使用术语或方言◆对事不对人，积极语言◆坦诚自己的真实感受◆多提建议少提主张，避免将个人意见权威化◆充分发挥语言的魅力，避免使用“但是”◆让对方理解自己的意思◆双方感受都是比较愉快的，从对方立场出发◆点头与微笑、理解的附和声◆身体前倾、正面朝你◆和对方目光接触、身体放松◆不要双手抱在胸前积极的聆听者：他们不但听对方讲些什么，而且更能体察对方想说些什么，他们从不打断对方的发言，在聆听时控制自己的主观意见和想法，并且能够切身处地地从对方的角度出发，为对方着想。一、有效沟通第三部分技巧篇一、有效沟通二、时间管理三、有效会议有一天，你一个人在家，这时有人拜访敲门，而且下列事情同时发生了：1、电话铃响了；2、突然狂风夹着大雨，窗外有刚晒的棉被3、煤气炉的水烧开了，‘哧哧’直响；4、孩子坐在床上嗷嗷大哭，小便尿了一床讨论：思考：＊对于紧急重要我们知道要优先处理，对于不紧急不重要可以延后处理，或交办别人处理。＊问题是对于不紧急但重要，紧急不重要，到底要先处理哪一个？二、时间管理１、认识时间时间管理的核心就是时间节点管理。时间节点就是围绕工作目标确定的完成各个阶段以及最终工作的时间截止时间。时间管理的核心是什么？二、时间管理２、时间管理中的陷井猪八戒踩西瓜皮（缺乏时间管理的意识）——滑到哪里是哪不好意思拒绝别人（弄不清楚优先顺序）——不速之客“反正时间还早”——拖延（“拖延是偷走时间的窃贼”）

会议病事必躬亲不能管理时间，便什么也不能管理。－－－德鲁克二、时间管理３、如何跨越时间陷阱■要事第一■以最终的结果来开始行动（一张纸仅碰一次、一份邮件仅看一次；你的收件箱不是你的任务清单）■学会说“NO！”■学会对付不速之客■减少冗长的会议■办公桌上的“5S”运动（杂乱无章的桌面将导致失败.保持桌面整洁:每次集中精力做一件事.）二、时间管理４、时间管理的原则紧急重要紧急重要20%时间紧急不重要15%时间不紧急但重要60%时间不紧急不重要5%时间时间管理的四个象限：◆重要并且紧急：及时而全力以赴◆重要但不紧急：计划并有条不紊地进行，做到未雨绸缪◆紧急但不重要：花一点时间做，请人代办，集中处理◆不重要且不紧急：有空再做或者不做危机、紧急的问题、有限期的任务、会议准备事项准备事项、预防工作、价值观的澄清、计划、关系的建立、真正的休闲充电、授能自主管理一些电话一些信件、报告许多紧急事件许多凑热闹的活动细琐、忙碌的工作一些电话浪费时间的事“逃避性”活动无关紧要的信件看太多的电视二、时间管理有效的个人时间管理步骤确定角色选择目标安排进度逐日调整５、时间管理的步骤及策略1、确定明确的目标2、这些目标要去分割、量化3、方向大于效率4、目标要与价值观吻合5、明确详细的计划6、每天的目标必须完成7、辅助方案8、固定的时间做计划9、每一件事情都要设定期限10、马上行动11、辨清事情的轻、重、缓、急12、把重要的事情办成很紧急13、改变自我的意向14、专心专注于每一件事情15、第一次就把事情做对16、检讨是成功之母17、做最有价值的事情18、每天30分钟独处时间19、注意行动的姿态20、把握痛苦和快乐的杠杆20项时间管理策略二、时间管理６、时间管理的工具*制定每日、周、月、季度的工作志、时间提醒表*甘特图*闹钟*其它工具二、时间管理成功人士时间管理特征（1）明确的目标

（2）积极的心态（3）善于自我激励（4）高度重视时间管理（5）结果导向的思维方式7、时间管理建议二、时间管理第三部分技巧篇一、有效沟通二、时间管理三、有效会议会议前期需与相关人员确定时间（会议一般应安排在周二至周四上午或是下午两点半之后，避免安排在周一或周五）、征求相关意见1、是否准备会议签到表、名牌

2、确定并准备参会者资料3、确定自己人的相关资料

4、会场如何布置（根据人数）5、是否要求与会者准备资料（通知中说明）确定后将会议主题、原因、目的、议程、地点、参会人员、会议主持、会议记录人等相关停息皆需明确并提前发布通知，并确定与会者都收到此信息１、会议前的准备(组织者)123三、有效会议1、会议前的准备（参会者）确认自己在会前收到的议程表对自己负责的议题有充分的了解，并有充分的资料提供给其他参会者除非已被指定对某议题发表意见，否则有义务在会中主动提出建设性的意见努力去了解其他参会者对议程上议题的观点，积极思考，充分做好准备需提前准备的资料，在规定时间内提供给组织者按时到场，准时出席三、有效会议2、有效地进行会议（组织者的职责）

*营造和谐气氛*照议程进行*正确引导、总结讨论内容*引导发言者解释令人困惑的发言*

尊重少数人的意见，避免会中意见一面倒的情况*减少与议题无关的争辩与讨论（引导紧扣主题）*保持中立态度要掌握会议节奏和控制会议三、有效会议2、有效地进行会议（参会者责任）*

根据会前准备适时发言，发言内容要有组织*适时发表个人观点、建议等*一次只讨论一个重点，紧扣主题*解释方式让人易懂*口吻要自信注意倾听

三、有效会议3、形成决议，加强会后追踪会议决议：◆内部召开会议，多数是为了就某一问题提出解决方案（或就某一事件沟通思路），既而形成行动计划、方案等，并能在团队内达成共识，付诸实施◆评定会议是否成功，大部分取决于会议结束是否形成决议（达到会议目的）◆通常有四种方式：权威决策、少数服从多数决策、共识决策、无异议决策◆会议中做出的决定的方法:谁，要对何事负责,截止完成日期是何时？会后追踪：◆会议记录者整理会议纪要（包括时间、地点、参会人、主题、目的、内容、讨论过程、解决的问题、遗留的问题、下一步行动计划及相关责任人、下次会议时间等）发送给所有参会者，并根据会议决议适时跟踪。三、有效会议一生一世的好习惯职场小贴士1、永远信守承诺；2、开会和约会不迟到；3、从来不忘记回复电话；4、快速处理各种琐碎的行政事务，今日事今日毕；5、积极倾听，少发牢骚；6、未雨绸缪，永远不要等到最后一刻才做计划；7、一经介绍，就永远记住对方的名字；8、与人交谈时，保持良好的眼神接触，这是最起码的尊重；9、尽量少看电视；10、多读书、报刊和杂志；11、控制自己的情绪，不要乱发脾气。职场小贴士1、在我们的一生中，你或许对一些人或事难以释怀，尝试着保持一颗宽容的心，因为“在明白一切真相后仍然选择尊重与爱，才是真爱”2、我们会有很多的不开心，有很多的埋怨，这个时候我们要学会“照镜子”，学会眼睛向内看，因为“我是一切问题的根源”。我们要做一个负责任的人，而不要做一个受害者。3、学着用感恩的心态感谢你的家人、你的朋友、你的工作、你的领导甚至你的敌人，你将会成