酒店服务意识培训技巧酒店服务概述

酒店服务意识培训第一节酒店服务概述一、酒店的服务1.服务的构成服务人员的日常工作服务程序服务设施和服务项目酒店服务规程是指服务人员在日常工作中利用服务设施，按服务程序为客人提供服务项目。

（1）服务人员的日常工作SERVICES－smile（微笑）服务人员应对每位宾客提供微笑服务。

“没有面带微笑，就不能说有完整的工作着装。”微笑告诉顾客，他们来对了地方，并且处在友好的环境里。

“真诚的微笑来自于传递内心真实感觉的眼睛”

E－excellent（出色）服务人员将每一服务程序、每一微小服务工作都做得很出色。R－ready（准备好）服务人员应随时准备好为客人服务。

细小的事情也可以赢得巨大的竞争优势。对细节的注意，体现了一种吸引并留住顾客的职业态度。

V－viewing（看待）服务人员应将每位客人看作时需要提供优质服务的贵宾。I－inviting（邀请）服务人员在每一次接待服务结束时，都应显示出诚意和敬意，邀请宾客的再次光临。C－creating（创造）每位服务人员应想方设法精心创造出使宾客能享受其热情服务的氛围。

酒店从业人员在对客服务中，必须发扬用心极致的服务精神，做到尽心精心。所谓尽心，就是要求竭尽全力，尽自己所能。所谓精心，就是要求超前思维，一丝不苟，精益求精，追求尽善尽美。E－eye（眼光）每位服务员应始终以热情友好的眼光关注顾客，适应客人心理，预测客人要求及时提供有效的服务。通过眼神接触，你可以表达你愿意为他们提供服务的信息。用眼神交流让你和顾客之间产生一种默契，传递着你进一步交流的兴趣研究交流的专家贝尔特·得克（BertDecker）说：“眼神交流的含义可以用三个“I”表示，即亲切、敌意、投入（Intimacy、Intimidation、Involvement）。关注客人，关注客人的需要，这是人性化的服务方式。注意服务过程中的情感交流，使客人感到服务人员的每一个微笑，每一次问候，每一次服务都是发自肺腑的，真正体现一种独特的人文关怀。（2）服务程序

是指为赢得顾客满意系统地传递服务的过程，即实施合理化、规范化的服务操作步骤。前提：针对客人的需要要求：服务人员在工作中严格按操作程序为客人服务。标准操作程序详细的描述了必须作什么，应该怎样做。通过工作分解必须把工作任务确定下来，把完成工作任务的程序一步步清楚地描述出来。

（3）服务设施与服务项目

住、食、行、购、娱、商务、通讯等多种服务设施洗衣、代邮、询问、留言、叫醒、寄存、美容、娱乐、等等各种各样的服务项目。

二、酒店服务的特点

综合性消费体验性

“真实时刻”（Momentsoftruth）

即时性

“Adollarlostisforever.”

个性化趋势

“特别的爱献给特别的您”

武汉香格里拉大酒店服务及设施包括：·待客休息室·客房上网设施·会议设施·机场接送服务·非吸烟客房·计程车及豪华轿车服务·酒店保险箱服务·国际长途电话·泊车设施·24小时客房送餐服务·残疾人士设施·免费机场穿梭专车·免费擦鞋服务·旅行社及导游服务·理发/美容店·礼品店·留言信箱·商务中心·洗衣及干衣服务·套房管家服务·外币兑换柜台·特快入住及退房登记·药房/小商店·邮寄/包裹服务·诊所

三、酒店服务务质量1.服务质量的含含义酒店服务质量量是在酒店实实践中从业人人员向客人提提供的可以被被感知、评估估的酒店产品品优劣程度。。酒店服务质量量，就是酒店店服务活动所所能达到规定定效果和满足足客人需求的的特征和特性性的综合。客人是服务质质量的感知对对象服务质量的衡衡量标准是客客人的满意度度2.影响酒店店服务质量的的主要因素：服务环境产品质量服务人员3.酒店服务务质量特性评评价酒店服务质量量是依靠客人人的感受来评评价的，服务务质量特性表表现为五感（1）酒店的环境境、条件和气气氛要给客人人以生理和心心理上的舒适感（2）酒店服务要要给客人以方便感（3）服务要要给客人以亲切感（4）服务要要给客人以安全感（5）服务要给客客人以物有所值感四、优质服务务优质服务＝规规范化/标准服务＋个个性化/超常服务酒店的的定制制化服服务战战略大大体可可分为为三个个层次次：①大规规模定定制，，即主主题酒酒店，，如女女士酒酒店、、体育育之家家等。。②局部部定制制，即即局部部区域域和范范围的的个性性化，，如商商务楼楼层、、日式式楼层层、女女士楼楼层、、不吸吸烟区区等。。③高度度定制制，即即一对对一的的服务务，既既可表表现为为专人人服务务，如如私人人管家家，也也可表表现在在服务务过程程中的的高度度针对对性、、灵活活性和和超常常性。。优质服服务的的12个方方面1.良良好的的礼仪仪礼貌貌2.优优良的的服务务态度度3.丰丰富的的服务务知识识4.娴娴熟的的操作作技能能5.快快捷的的服务务效率率6.齐齐全的的服务务项目目7.灵灵活的的服务务方式式8.科科学的的服务务程序序9.完完善的的服务务设施施10.可靠靠的安安全保保障11.优雅雅的服服务环环境12.优质质的食食品供供应某酒店店酒店店服务务指南南>>退房时时间为中午午十二二时前前，超超过十十二时时，加加收半半天房房费，，超过过十八八时，，加收收一天天房费费，如如当天天清晨晨五时时前到到店，，房费费从前前一天天计算算，需需延迟迟退房房，请请与总总台联联系。。第二节节酒酒店的的房费费一、客客房收收入的的重要要性酒店经经营的的单位位与尺尺度是是客房房，酒酒店是是以客客房为为中心心而设设计建建造的的，酒酒店收收入以以客房房收入入为主主。客房收收入影影响着着酒店店的整整个营营业收收入，，餐饮饮和附附属营营业部部门收收入的的主要要业务务就是是客房房营销销。二、房房费的的种类类1.正正常房房费（（公布布房价价/门门市价价/散散客价价）是指由由酒店店制定定并向向主管管部门门申请请后在在宣传传品或或酒店店宣传传服务务小册册子（（brochure））里标示示的价价格。。2.特特殊房房费是指酒酒店从从营业业政策策角度度对正正常房房费实实行的的特殊殊费用用制度度，即即以优优惠价价格或或免费费提供供客房房。（1））免费费（complimentary）酒店称称之为为免费费客房房（comp）），是酒店店作为为招待待客人人的手手段和和营销销中宣宣传酒酒店的的方法法，而而为旅旅行社社职员员或杂杂志社社、新新闻记记者提提供的的客房房。Comp里分为为食宿宿（房房费、、餐费费）免免费和和只免免房费费两种种。（2））优惠惠价单人价价格（（singlerate）淡季价价格（（season－－offrate）商务价价格（（commerialrate））团体优优惠价价导游价价（guiderate，，escortrate））导游价价是指指接待待旅行行社团团队的的酒店店和旅旅行社社陪同同者之之间适适用的的一种种特殊殊费用用制度度。处理方方式及及具体体事例例：①导游和和组织织管理理者其具体体条件件如下下：外国人人在5名之之内时时，可可为导导游提提供此此种特特殊价价格在6～～19名外外国人人的情情况下下，可可为2名导导游提提供此此种特特殊价价格。。管理人人员随随行时时，可可为其其中一一名提提供免免费客客房，，伙食食费按按规定定价格格收取取。在客人人餐厅厅中进进餐时时收取取规定定的餐餐费。。②管理者者：在有海海外游游客的的情况况下，，团体体15～30名是为为一名名，31～50名时为为2名、51名以上上时为为3名免费费提供供食宿宿，但但同行行的家家属按按一般般团员员对待待。3.追追加房房费（1）午夜夜费用用（midnightcharge）是指由由于客客人与与当日日午夜夜或第第二天天凌晨晨到达达，因因此前前一天天就要要准备备客房房而发发生的的客房房夜间间费。。酒店店的退退房时时间一一般定定在12：00（中午午）到到下午午3点。退退房时时间过过后，，为了了给已已预约约的客客人保保留客客房而而发生生这种种费用用，此此种情情况下下收取取午夜夜费用用。（2））保留留房费费（hadroomcharge）分两种种情况况：第一种种是客人人到附附近地地区作作短期期旅行行，只只把行李李放在在客房房，而而在外外住宿宿，要要交纳纳客房房的保保留费费用。。但在客客房有有余的的情况况下，，尽量量不收收回头头客及及贵宾宾的客客房保保留费费，或或只收收半价价，这这种吸吸引客客人的的一般般需由由客房房部经经理决决定。。第二种种是客人没没到，，客房房却按按客人人的名名字进进行保保留的情况况。即即，客客人由由于各各种原原因没没能按按时到到达，，但对对其预预约予予以保保留，，而且且客人人第二二天才才入住住客房房；或或者由由于与与要接接待的的客人人没有有联络络好，，不知知道其其准确确的抵抵达日日期，，因而而为其其保留留了特特定房房间的的情况况。这这些只限于于预约约上以以保证证的客客房。（3））超时时费用用（overcharge）或延时时费用用（latedeparturecharge）按客人人结帐帐时间间为基基准，，2小时以以内是是免费费，但但从2小时以以后到到下午午6点属于于超时时，应应收取取半日日房费费，在在下午午6时以后后加收收一天天房费费。（4））部分分房费费（partdaycharge）主要是是为在在温泉泉地区区酒店店里洗洗浴2～3小时或或5～6小时的的客人人采用用的把把房费费分成成几个个时段段的一一种部部分收收费制制度。。一般般2～3小时收收正常常房费费的1/3，5～6小时2/3，6小时以以上收收取整整费。。下午午6点以后就就不采用用这一收收费制度度了。收收城市酒酒店现在在推出的的休闲房房，小时时房也属属于这种种收费方方式。4.其他他房费制制度（1）可可选择的的房费（（optionalrate）作为未确确定价格格，时在在客房预预约中确确定不了了房费时时适用的的价格制制度。常常用Opt来表示。。（2）第第三人价价格（thirdpersonrate）适用于除除家庭住住宿外的的所有客客人，主主要针对对2人以以上住宿宿时对房房费特别别调整的的情况而而采用的的价格制制度。（3）优优待室（（hospitality）在总经理理或客房房经理的的许可下下，为临临时保管管旅游团团队的行行李或临临时换衣衣服等特特殊情况况下提供供的免费费客房。。（4）酒酒店职员员的房间间用作业业务客房房（houseuserooms））在总经理理、副经经理或公公司董事事长的要要求下，，由于不不得已的的情况而而将酒店店职员的的房间用用作业务务客房。。（5）调调高客房房等级（（upgrading））将客人安安排到比比预约的的客房更更贵的客客房时称称作跳高高客房等等级。（6）调调低客房房等级（（downgrading）由于受客客房现状状的现状状，而把把客人安安排在比比预订房房间便宜宜的客房房时称做做调低客客房等级级。（7）酒酒店的营营业时间间一般酒店店营业时时间是在在凌晨4：00开始到到第二天天退房，，这种时时间规定定在计算算上时必必要的。。这是计计算的基基准时间间。退房时间依国家、酒店而有所不同。但一般规定在中午12：00。在客房有余的情况下，过了规定退房时间以后，客房职员应随时向客人通知已超过了退房时间，在这种情况下不收追加费用（9）随行子女适用于必须和父母共居一个客房的随行子女，对未满14岁的儿童可以免费另加一个床。第三节服务小费费一、小费费的由来来“为了保证证快速服服务”（toinsurepromteness），，而“小费（TIP））”一词是这这句话小费制度本身成为评论的话题1.不正当地索要小费，给客人增加了负担2.淡化了业主对员工最低生活费工资的保障意识。3.诱发服务员依赖小费补充生活费的现象4.根据小费多少给宾客提供不同的服务。关于小费费在美国到到餐厅吃吃饭、服服务生或或机场人人员代提提行李等等，都是是须给小费的。。一般情情况下，，给为你你代泊车车、取车车的服务务人员每每次是一一美元；到餐餐厅吃饭饭，付小小费约为为10%—15%；；而住旅旅馆如不不是三星星级以上的，一一般每天天出门前前放在桌桌上一美美元即可可，三星星级以上上则要数数美元或更多多。斯堪的纳纳5国国(丹丹麦、挪挪威、瑞瑞典、芬芬兰、冰冰岛)与与加拿大大和美国不同同，一般般无需小小费。价价格内大大多已经经包括服服务费。。如果工工作人员为您您提供了了意想不不到的特特别服务务，则可可以付小小费。宾馆Hotels无需在枕枕边为打打扫房间间的服务务员留下下小费。。如果服服务生帮帮忙搬运大件行行李，则则可以付付些小费费。餐馆Restaurants晚餐时可可付7~10%的小小费略表表谢意。。喝咖啡啡时也可可将找零零的硬币币留在桌子子上作为为小费。。上海花园园酒店的的餐饮广广告绿洲甜品品自助餐餐1/20-1/2714:00-17:00节日里逛逛了一天天的淮海海路之后后，是不不是想找找一处休休憩一番番呢？我我们大堂堂酒吧准准备了多多款精美美中、西西式甜点点，任您您尽享。。届时，，您还能能欣赏到到优美的的、用传传统民族族乐器演演奏的音音乐，伴伴您度过过一个温温馨的下下午。88元/位另加15%服务务费1楼绿绿洲大堂堂吧上海花园园酒店的的房价促促销广告告暖冬超值值房价12/1-2/29感受冬季季无限的的温馨和和暖意来来自我们们对您细细致入微微的长久久关怀，，欢迎您您惠顾暖暖冬超值值房价，，希望通通过我们们的服务务带给您您一次难难忘的入入住体验验。单人住US$150+15%双人住US$170+15%二、拒收收小费的的方法与与对策1.处理原则则收客人的的金钱或或物品可可能出现现偏向服服务，因因此原则则上不应应该收取取。但是是，实在在无法拒拒绝时郑郑重收下下，但不不要忘记记一定向向领班或或经理报报告。2.物品处理理3.小费费处理向领班报报告经理确认认记录备案案还给本人人拒绝郑重致谢谢报告领班班报告经理理电脑储存存劳资报告告年末救急急捐款第四节客人投诉诉及处理理一、处理理客人的的不满意意——抓抓住机会会美国消费费者事务务办公室室就这方方面提供供的调查查数据揭揭示:1.每四四个消费费者当中中就有一一位对一一次具体体交易的的某些方方面感到到不满意意。2.平均均每个不不满意的的顾客会会向12个人抱抱怨提供供劣质服服务的公公司3.只有有5％的的不满意意顾客会会直接向向公司投投诉，大大多数人人只会保保持沉默默，他们们不愿投投诉，而而是转向向其他竞竞争品牌牌。投诉的顾顾客往往往是你最最为宝贵贵的顾客客来买东西西的人在在支持我我；夸奖奖我的人人在取悦悦我，投投诉我的的人在教导我我，他们们教会我我如何取取悦别人人以便有有更多的的人光顾顾；心里不快快而又不不投诉的的人在伤伤害我，，他们连连让我纠纠正错误误、改进服务务的机会会都不给给我。——零售业先先驱马歇歇尔·菲尔德（（MarshallField）对与掌握握了有效效处理顾顾客投诉诉的公司司来说，，投诉是是件好事事。这些些公司可可以比竞竞争对手手获得高高出8％～15％的业务务。若投投诉处理理得当，，顾客极极有可能能继续与与企业保保持业务务联系。。在不满满意又不不投诉的的顾客中中，只有有9％～37％的顾客客表示愿愿继续与与公司发发展业务务关系；；而在投投诉处理理得到处处理的顾顾客中，，就有50％～80％的人愿愿意做回回头业务务。留住顾客客不很容容易，但但效益巨巨大二、发生生投诉的的原因1.对设设备的投投诉2.对服服务态度度的投诉诉3.对服服务质量量的投诉诉4.对异异常事件件的投诉诉三、为避避免投诉诉做准备备经理和员员工必须须通过建建立指南南，以及及帮助被被授权的的员工对对不同情情况做出出正确决决定的方方式，来来为不可可避免的的投诉做做好准备备。某地酒店，美国（Hotel，Anywhere，U.S.A）内部备忘录接收者：客人服务代理发自：客房部经理赫莱·伍德主题：行使权力指南日期：20--，1月1日从本日生效。完成了4个小时培训的客人服务代理有权运用自己的判断力做下列调整。经理和监管者可随时为您提供咨询。道歉是第一反应！道歉是免费的；我们可以给出必要多的道歉，但要真诚，要仔细倾听。有可能的情况下，付诸行动前要证明信息的真实性。问题立即反应最大限度的反应充满噪音的房间如果继续留宿重新调房现在或下次给客人提高房档次，送礼物错误房价改正书面错误补足差价，送给客人俱乐部或温泉场门票工程问题：暖气、空调、电视、管道派工程师，换房间提高房间档次，减免至少25％的房费质疑收费：电话费室内电影代办停车减免地方话费减免减免减免长途话费每日一场全额四、处理理投诉的的基本原原则1.保持持一种积积极健康康的解决决问题的的态度问题的关关键不在在于客人人是对还还是错；；关键在在于解决决现有问问题的态态度。2.绝不不与客人人争辩冷静是解解决问题题的至上上法宝3.不损损害酒店店的利益益在很多问问题上都都会找到到“双赢赢”的解解决办法法，应维维护酒店店与客人人的双赢赢。五、投诉诉的处理理（1）耐耐心倾听听全部听完完必须记录录绝不打岔岔绝不回避避1.处理投诉诉的5个阶段敌意曲线线：让愤愤怒的客客人冷静静下来

情感的理性水平①

情绪激昂②

情绪缓和③

情绪平静⑤

问题解决⑥

支持性行为④

敌意曲线线①大多多数数人人在在大大多多数数时时间间的的情情感感都都是是合合乎乎情情理理的的。。因因此此他他们们的的情情感感保保持持在在理理性性水水平平上上。。在在这这个个水水平平上上你你可可以以和和他他们们进进行行理理性性交交谈谈。。敌意意曲曲线线②当怒怒气气开开始始累累积积或或者者一一个个人人被被某某件件事事情情触触怒怒，，他他的的情情感感便便开开始始激激扬扬，，可可能能会会变变得得愤愤怒怒或或暴暴躁躁，，通通常常表表现现出出很很多多敌敌意意。。一一个个人人一一旦旦离离开开了了情情感感的的理理性性水水平平，，与与其其讲讲道道理理就就显显得得不不管管用用了了。。敌意意曲曲线线③这种种情情感感的的激激昂昂不不会会一一直直持持续续下下去去。。如如果果没没有有受受到到进进一一步步的的激激怒怒，，其其怒怒气气会会慢慢慢慢得得到到缓缓解解。。他他本本人人也也会会因因为为发发脾脾气气而而感感到到有有点点尴尴尬尬。。敌意意曲曲线线④此时时，，一一直直在在倾倾听听顾顾客客愤愤怒怒诉诉说说的的员员工工可可以以讲讲一一些些肯肯定定性性、、支支持持性性的的话话语语。。此此时时，，所所讲讲的的内内容容与与顾顾客客情情感感变变化化有有很很大大关关系系。。例例如如，，我我们们可可以以说说，，“我明明白白这这对对您您来来说说是是一一件件令令人人不不悦悦的的事事情情”。此此外外，，你你的的非非语语言言交交流流行行为为也也应应该该表表现现出出一一种种支支持持性性态态度度。。表表现现出出支支持持性性态态度度并并不不意意味味着着你你就就赞赞同同对对方方的的意意见见，，但但这这确确实实可可以以让让对对方方认认为为你你理理解解他他的的感感受受。。敌意意曲曲线线⑤在你你讲讲了了一一些些支支持持性性的的话话语语以以后后，，你你就就会会发发现现对对方方的的怒怒气气/敌敌意意开开始始平平息息冷冷却却。。敌意意曲曲线线⑥在回回到到情情感感的的理理性性水水平平以以后后，，你你便便可可以以与与对对方方分分析析造造成成愤愤怒怒的的原原因因并并且且找找到到解解决决问问题题的的方方法法。。人人们们在在情情绪绪处处于于平平静静的的时时候候，，是是想想解解决决问问题题的的。。然然后后，，情情绪绪处处于于敌敌意意曲曲线线顶顶端端的的时时候候，，这这种种做做法法却却行行不不通通。。（2））分分析析原原因因商品服务人员其他质量、价格、设施态度、热情、用语事故、误解（3））探探讨讨解解决决办办法法迅速速回回答答记住住处处理理结结果果好好坏坏直直接接影影响响酒酒店店形形象象慎重重而而礼礼貌貌地地告告诉诉客客人人会会改改进进不不足足明确确责责任任界界限限小声声谈谈话话，，注注意意谈谈话话气气氛氛（4））公公布布解解决决办办法法将处处理理者者可可决决定定的的初初步步的的解解决决办办法法及及时时告告知知客客人人，，不不可可做做不不切切实实际际的的承承诺诺。。不能能立立即即决决定定的的应应充充分分估估计计解解决决问问题题的的时时间间，，将将最最后后解解决决的的时时间间告告知知客客人人。。（5））解解决决问问题题并并记记录录备备案案采取取措措施施解解决决问问题题，，再再次次向向客客人人确确认认，，使使客客人人满满意意。。对投投诉诉进进行行记记录录，，以以备备回回顾顾工工作作，，吸吸取取经经验验教教训训。。回顾顾以以往往处处理理问问题题的的方方法法，，旨旨在在改改进进工工作作技技巧巧，，提高高业业务务水水平平。。2.处理理投投诉诉的的注注意意事事项项（1））站站在在客客人人的的立立场场上上考考虑虑问问题题，，（2））避避免免感感情情用用事事，，冷冷静静地地分分析析和和处处理理（3））以以事事实实为为中中心心说说明明情情况况（4））坦坦诚诚的的道道歉歉并并抱抱以以积积极极的的态态度度（5））迅迅速速的的处处理理问问题题3.帮助助解解决决问问题题的的其其他他方方法法（1））换换人人处处理理由年年轻轻的的服服务务员员换换有有经经验验的的服服务务员员，，由由服服务务员员换换成成领领班班或或经经理理来来处处理理。。（2））换换场场所所处处理理由站站着着说说话话换换成成坐坐着着说说，，稳稳定定客客人人的的情情绪绪。。从营营业业场场所所谈谈话话改改到到办办公公室室或或接接待待室室，，以以免免给给其其他他客客人人造造成成影影响响。。（3））换换时时间间处处理理不急于于回答答或进进行辩辩解，，待客客人情情绪冷冷静。。在最终终处理理之前前通报报初步步处理理结果果。第五节节顾客知知识一、客客人意意识1.什什么是是客人人？凡是光光顾酒酒店或或购买买酒店店商品品的人人都是是客人人。消费性性客人人：住住客、、食客客等非消费费性客客人：：访客客、参参观客客等2.客客人要要的是是什么么？Ambience气氛/情调调Service服务Courtesy礼貌Care关心3.客客人意意识客人是是酒店店的““衣食食父母母”Noguest，，nobusiness客人是是酒店店的服服务对对象Noguest，，nojob客人来来酒店店是为为了需需求满满足其其需要要的服服务的的让客人人满足足：轻轻松、、亲切切、自自豪；；让客人人不怕怕你———轻轻松感感；愿意接接近你你———亲切切感；；帮助他他们实实现满满足———自自豪感感客人的的要求求总是是很多多的。。客人也也有情情感需需要：：尊重重、理理解、、关怀怀绝大多多数客客人是是通情情达理理的二、客客人一一般知知识1.顾客的的个性性普通型型自自大型型寡寡言型型急急性型型社交型型固固执型型温温柔型型2.顾客的的忌讳讳不尊重重顾客客事事斤斤斤计计较对客人人评头头论足足，指指手画画脚不守信信用没有使使用适适当的的称呼呼讥笑客客人服务员员在客客人面面前相相互耳耳语与客人人过分分熟识识，言言行没没有分分寸3.顾客的的语言言顾客的的语言言表现现形式式有声语语言：：如对对话、、交谈谈、自自言自自语等等无声语语言：：即身身体语语言，，可分分为动动态和和静态态两种种。比嘴讲讲的更更复杂杂的——无声语语言表情语语动作语语三、建建立良良好的的顾客客关系系创造一一种顾顾客伙伙伴关关系管理顾顾问奇奇波·贝尔认认为，，顾客客伙伴伴关系系源于于某种种对客客态度度和取取向。。表现为为一种种慷慨慨的态态度，，把对对可关关系从从简单单的满满足需需要，，延伸伸伟营营造相相互间间的愉愉快；；以相互互信赖赖为基基础以共同同的目目的为为支撑撑在关怀怀和爱爱护中中见真真诚、、坦率率和直直爽基于对对均衡衡和平平等的的追求求扮演好好服务务者的的角色色服务人人员是是酒店店的营营业代代表，，员工工与客客人的的交往往就是是酒店店与客客人的的交往往。服务人人员比比试一一个善善于表表达意意愿，，具有有良好好社交交能力力的人人。服务人人员必必须是是了解解客人人心理理并善善于运运用客客人心心理而而达到到优质质服务务效果果的心心理专专家。。服务人人员必必须了了解酒酒店的的产品品和服服务质质量，，把酒酒店的的产品品和服服务介介绍给给客人人，使使其乐乐意购购买。。服务人人员能能回答答客人人需要要了解解的关关于酒酒店设设施、、服务务、旅旅游观观光、、民俗俗风情情等知知识。。顾客关关系层层次高朋友或或亲人人服务亲亲密程程度低一般顾顾客客户或或主顾顾会员或或同事事持续发发展的的顾客客关系系第三章章服务礼礼仪和和职业业规则则礼貌小小测试试1.在在比较较正式式的场场合，，和别别人说说话时时你的的表现现是：：A.直直地地盯着着对方方的眼眼睛；；B.面露微微笑地地不时时看着着对方方的眼眼睛；；C.边听对对方说说话手手里边边忙着着其他他事情情；D.不时地地插话话；E.若对方方说错错时，，立即即给以以纠正正。2.在在比较较正式式场合合用餐餐时，，你的的表现现是：：A.站起身身来伸伸直手手臂去去夹远远处的的菜；；B.在菜盘盘里翻翻找自自己想想要的的菜，，不爱爱吃的的再放放回去去；C.夹菜前前自己己先舔舔舔筷筷子；；D.给新朋朋友递递上自自己的的名片片；E.随口把把骨、、刺直直接吐吐到桌桌上或或地上上。3.在打电电话时时你的的表现现是：：A.响过五五六声声后再再接；；B.得知对对方找找你所所人事事的人人时，，不问问对方方是谁谁而直直接让让对方方改时时间打打；C.在工作作时间间打个个人电电话；；D.接起电电话时时，首首先说说：喂喂，您您好；；E.说话时时自己己先挂挂断电电话。。4.穿着西西服时时，你你的表表现是是：A.如果是是三粒粒得，，扣最最下面面一粒粒扣；；B.如果是是两排排扣，，全扣扣上；；C.保留着着西服服袖子子上的的商标标；D.让衬衫衫的袖袖子短短于西西服的的袖子子；E.若是一一粒扣扣子，，不扣扣扣子子。一、服服务的的礼貌貌礼节节礼貌：：人们们之间间相互互表示示敬重重和友友好的的行为为规范范。礼节：：对他他人态态度的的外在在表现现和行行为规规则，，是礼礼貌在在语言言、行行为、、仪态态方面面的具具体规规定。。酒店服服务人人员的的礼节节：仪仪表端端庄、、对客客主动动、适适当称称呼、、热情情迎送送、轻轻熟操操作、、规范范服务务。二、服服务的的礼貌貌礼节节的必必要性性1.是酒店店服务务质量量的核核心2.是赢得得客源源的重重要因因素3.形成良良好工工作氛氛围和和人际际环境境三、礼礼貌礼礼节的的具体体要求求1.仪表包括容容貌、、姿态态、个个人卫卫生和和服饰饰，是是人的的精神神面貌貌的外外在表表现。。良好好的仪仪表可可以体体现酒酒店的的气氛氛、档档次、、规格格，员员工必必须讲讲究仪仪表。。着装清清洁整整齐仪容大大方注意个个人清清洁卫卫生保持良良好精精神状状态2.表情面带微微笑，，和颜颜悦色色聚精会会神，，注意意倾听听坦诚待待客，，不卑卑不亢亢沉着稳稳重，镇定定自若若神色坦坦然，，轻松松自信信3.仪态站立坐坐态行行态手手姿尽量靠靠右行行，不不走中中间与上级级、客客人相相遇时时，要要点头头示意意与上级级、客客人同同行至至门前前时，，应主主动开开门让让他们们先行行，不不能自自己抢抢先而而行。。与上级级、客客人上上下电电梯时时应主主动开开门，，让他他们先先上先先下。。引导客客人时时，让让客人人、上上级在在自己己的右右侧。。上楼时时客人人在前前，下下楼时时客人人在后后，3人同行行时，，中间间为上上宾。。在人人行道道上让让女士士走在在内侧侧，以以便使使她们们有安安全感感。客人迎迎面而而来或或上下下楼梯梯时，，要主主动为为客人人让路路。4.服务语语言服务语语言的的忌讳讳：三人以以上对对话，，要用用互相相都懂懂的语语言；；不得模模仿他他人的的语言言、声声调和和谈话话；不等聚聚堆闲闲聊，，大声声讲，，大声声笑，，高声声喧哗哗；不得以以任何何借口口顶撞撞、讽讽刺、、挖苦苦客人人四、酒酒店职职业规规则1.员工的的一般般守则则保持肃肃静——酒店力力图营营造一一种家家庭气气氛，，一种种安静静舒适适环境境。酒酒店员员工应应经常常保持持酒店店肃静静的氛氛围愉快地地行动动——所有的的服务务都在在愉快快的表表情和和行为为中进进行，，才能能给客客人家家的感感觉。。行动要要敏捷捷——行动迅迅速而而熟练练，能能准确确地完完成自自己的的工作作。不断学学习——向周围围的同同事、、上司司以及及客人人学习习，不不断丰丰富知知识诚实——忠实地地遵守守规定定，完完成服服务承承诺。。服务第第一——服务客客人时时第一一需要要，当当客人人向你你的岗岗位走走过来来时，，无论论你正正在干干什么么都应应暂时时停下下来招招呼客客人。。2.优秀员员工的的十个个习惯惯（1）必须须知道道酒店店的目目标、、价值值观、、信条条和自自己的的工作作范围围。（2）必须须做到到：尽尽量使使用客客人的的名字字称呼呼他们们，预预见并并满足足其需需求，，热情情亲切切地送送别客客人。。（3）在工工作时时间不不使用用客用用设施施设备备，在在任何何时间间、地地点，，行动动都应应该以以客为为先。。（4）保证证对你你面前前3米内的的客人人和员员工微微笑致致意，，并让让电话话中的的客人人听到到你的的微笑笑。（5）为满满足顾顾客的的需求求，充充分运运用酒酒店给给你的的权力力，直直至寻寻求总总经理理的帮帮助。。（6）员工工必须须不断断认识识酒店店存在在的缺缺点，，并提提出你你的改改进建建议，，使酒酒店的的服务务和质质量更更加完完美。。（7）积极极沟通通，消消除偏偏见。。不把把责任任推给给其他他部门门或同同事。。在工工作场场所，，不对对酒店店做消消极的的评论论（8）把每每一次次客人人投诉诉视作作改善善服务务的机机会。。倾听听并用用最快快的行行动解解决宾宾客投投诉，，尽一一切努努力，，重新新赢得得客人人的信信任。。（9）制服服干净净整洁洁，鞋鞋要擦擦亮，，仪容容仪表表端正正大方方，上上岗时时要充充满自自信。。（10）爱护护酒店店财产产，发发现酒酒店设设备设设施破破损时时必须须立即即报修修。礼节礼礼貌是是与人人交往往过程程中的的重在在细节节，良良好的的礼仪仪来源源于尊尊重他他人之之心和和不断断地习习惯养养成。。酒店店员员工工的的性性格格测测试试1A我通通常常都都是是豁豁达达爽爽快快，，主主动动去去了了解解别别人人，，并并与与他他们们建建立立关关系系1B我通通常常不不都都是是豁豁达达爽爽快快，，主主动动去去了了解解别别人人，，并并与与他他们们建建立立关关系系2A我通通常常反反应应慢慢而而审审慎慎2B我通通常常反反应应快快而而草草率率3A我通通常常对对别别人人占占用用我我的的时时间间存存有有介介意意3B我通通常常对对别别人人占占用用我我的的时时间间表表示示宽宽容容4A我通通常常会会在在社社交交聚聚会会上上自自我我介介绍绍4B我通通常常会会在在社社交交聚聚会会上上等等别别人人介介绍绍向向我我介介绍绍他他们们5A我总总是是爱爱谈谈人人们们的的兴兴趣趣所所在在的的事事，，即即使使这这意意味味着着游游离离了了生生意意或或手手头头的的话话题题5B我总总是是爱爱谈谈与与工工作作项项目目、、事事务务、、生生意意或或手手头头的的话话题题有有关关的的事事6A我通通常常说说话话不不武武断断，，而而且且对对慢慢节节奏奏我我会会很很有有耐耐心心6B我通通常常说说话话武武断断，，而而且且对对慢慢节节奏奏我我缺缺乏乏耐耐心心7A我总总是是在在了了解解了了事事实实或或根根据据的的前前提提下下才才做做决决断断7B我总总是是凭凭感感情情、、经经验验或或人人际际关关系系做做决决断断8A我总总是是经经常常参参与与大大家家的的谈谈话话8B我总总是是很很少少参参与与大大家家的的谈谈话话9A我通通常常更更愿愿意意与与别别人人一一起起共共事事和和通通过过他他们们办办事事，，只只要要可可能能就就向向他他们们提提供供支支持持9B我通通常常更更愿愿意意做做事事独独来来独独往往或或不不管管事事情情牵牵涉涉到到别别人人的的程程度度有有多多大大，，自自己己总总是是处处于于主主导导地地位位10A我提提问问题题或或说说话话总总是是吞吞吞吞吐吐吐吐，，很很少少直直截截了了当当10B我说说起起话话来来总总是是快快人人快快语语或或直直截截了了当当地地表表达达自自己己的的观观点点11A我总总是是更更看看重重思思想想、、观观念念或或成成效效11B我总总是是更更看看重重人人、、人人际际关关系系和和感感情情12A我总总是是爱爱用用手手势势、、面面部部表表情情和和抬抬高高音音调调来来强强调调我我要要阐阐述述的的观观点点12B我通常不不用手势势、面部部表情和和抬高音音调来强强调我要要阐述的的观点13A我通常会会接受别别人的观观点（思思想、感感情和诸诸如此类类的事））13B我通常不不接受别别人的观观点（思思想、感感情和诸诸如此类类的事））14A我通常对对冒险和和变革总总是抱小小心谨慎慎的态度度14B我通常对对冒险和和变革总总是抱积积极的态态度15A我总是更更喜欢把把个人的的感情和和想法闷闷在肚子子里，只只有我愿愿意时才才讲给别别人听15B我总是觉觉得向别别人袒露露我的感感情是件件自自然然然和轻轻松的事事16A我总是去去追求信信的或不不同的人人生经历历，去适适应不同同的环境境16B我通常只只能适应应我熟悉悉的或有有着类似似的环境境和人际际关系的的氛围17A我通常对对别人的的大小事事情、兴兴趣所在在和牵挂挂什么很很敏感17B我通常只只关心我我自己的的日程表表、兴趣趣所在和和自己牵牵挂的事事18A我通常对对纠纷反反应迟钝钝18B我通常对对纠纷反反应敏捷捷OGDI1A1B2B2A3B3A4A4B5A5B6B6A7B7A8A8B9A9B10B10A11B11A12A12B13A13B14B14A15B15A16A16B17A17B18B18A

O（活泼型）G（完美型）D（力量型）I（和平型）性格善于交际，喜形于色三思而行，理性思考

喜欢当主宰者

和蔼可亲，与人为善

优点善于劝导，看重认得关系做事讲究，善于分析长于管理，积极主动克尽职守，善于倾听缺点缺乏条理，粗心大意完美主义，过于苛刻缺乏耐心，感觉迟钝过于敏感，缺乏主见反感循规蹈矩盲目行事优柔寡断感觉迟钝追求广受欢迎与喝彩精细准确，一丝不苟工作效率，支配地位被人接受，生活稳定担心失去声望批评和诽谤被驱使、强迫突然的变革动机别人的认同进步获胜、成功团结，归属感9、静夜四无邻邻，荒居旧业业贫。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210