企业流程再造方法论四

企業流程再造---方法論

BusinessProcessReengineering,BPR曾啟強企業流程再造(BPR)之定義為「根本重新思考，徹底翻新作業流程，以便在現今衡量表現的關鍵上，如成本、品質、服務和速度等，獲得戲劇化的改善。」BPR定義共有四個關鍵字

(一)根本(Fundamental)企業負責人必須持續自問一些最根本的問題，藉由反問最基本的問題，重新審視經營企業的策略與手法。

BPR定義共有四個關鍵字

(二)徹底(Radical)徹底翻新。在改造過程中，根除現有不合時宜的架構與流程，另闢新徑來完成工作。BPR定義共有四個關鍵字

(三)戲劇性(Dramatic)改造並非是緩和、漸進式的改善，而是一日千里的「大躍進」，可說是為企業下的一劑猛藥。BPR定義共有四個關鍵字

(四)流程(Processes)基本定義是－「企業集合各種『原料』，製造顧客所需產品的一連串活動」，MichaelHammer強調，企業流程再造的重點在於『流程』。企業流程再造方法論的特色

(一)以全流程的觀點，來取代個別部門或個別活動的觀點。(二)強調附加功能，讓功能別成員專注於增加附加價值的活動。企業流程再造方法論的特色

(三)強調重新思考流程的目的。(四)強調運用資訊工具的重要性。(五)重視逆向思考，以外部顧客的觀點取代內部作業面方便的觀點來設計任務。電子化vs.企業流程再造在電子商務盛行的時代，主要是缺乏系統導入前的流程再造，徹底思考流程的目的，使得策略性需求和系統的效益無法有效連結，大量資訊設備投資，卻產生低度的效益，形成浪費。企業流流程再再造方方法論論介紹紹本方法法論提提供一一個企企業流流程再再造方方法入入門的的參考考，方方法論論是死死的，，實際際進行行專案案時需需要因地制制宜的修正正，應應多加加思考考每一一步驟驟所提提出的的基本本問題題，作作為最最高的的行動動綱領領。企業流流程再再造五五項核核心工工作一、辨識顧顧客，，衡量量顧客客關鍵鍵需求求誰是我我們的的顧客客﹖企企業所所服務務的客客戶應應該是是目前前的大大客戶戶或是是未來來潛在在的客客戶﹖﹖是經經銷商商還是是消費費者﹖﹖應該該是Market-share-Oriented或是是Profit-oriented?企業流程程再造五五項核心心工作二、決定定改造的的關鍵流流程『作對的的事比把把事情作作對重要要』，因因此選取取正確的的流程進進行改造造，遠比比在錯誤誤或較不不相關的的流程正正確的改改革還重重要。企業流程程再造五五項核心心工作三、標竿學習，訂定流流程績效效目標流程的績績效目標標，除了了需要超超過競爭爭對手之之外，還還要能滿滿足關鍵鍵顧客的的期望，，另外也也能達成成公司經經營者的的經營目目標。企業流程程再造五五項核心心工作四、腦力力激盪尋尋找解決決方案，，重新設設計新流流程腦力激盪盪為新流流程設計計的關鍵鍵技巧與與重心，，新流程程設計可可能基於於現有流流程中某某個環節節的重大大改善，，因此需需就現況況問題找找出根本本原因，，架構解解決方案案。企業流程程再造五五項核心心工作五、改變變思維模模式，塑塑造新文文化新流程的的規劃設設計與實實踐、甚甚至再創創新，背背後的關關鍵因素素是人，，人的思思維模式式(Mind-set)決定定了對於於新流程程的設計計品質，，導入的的接受程程度，以以及後續續的執行行成效與與再創新新。企業流程程再造四四個時期期BPR：：一、準準備期準備期的的重點四四大工作作，依序序為﹙一﹚確確定改造造需求﹙二﹚取取得改造造共識﹙三﹚成成立企業業流程再再造改造造專案小小組﹙四﹚擬擬定改造造計劃一、準備備期：﹙一﹚確確定改造造需求進行企業業流程再再造可以以分成兩兩種方式式，一種種是從外外界聘請顧問問協助，另另一種由由內部資深深經理人人來領導，，組成內內部改造造小組來來進行專專案。無無論如何何，應進進行高階階主管訪訪談，清清楚的界界定企業業的改造造需求。。一、準備備期：﹙一﹚確確定改造造需求範例一：：訪談大大綱1.取得得企業基基本資料料2.訪談談企業負負責人與與高階主主管，以以了解企企業目前前遭遇之之問題類類型，並並確認企企業目前前的改善善需求與與期望。。3.溝通通企業流流程再造造之觀念念、作法法與應有有的認識識4.了解解高階主主管對進進行企業業流程再再造的意意願5.取得得高階支支持的承承諾。一、準備備期：﹙一﹚確確定改造造需求範例二：：企業高高階主管管訪談表表負責人姓名

問題類型問題描述法令及政府政策變化市場變化競爭對手策略變化其他

需求需求描述求生存預防落後擴張其他

一、準備備期：﹙﹙二﹚﹚取得改改造共識識主管共識識研討會會﹙Workshop﹚﹚8:00-8:10介紹出席者8:10-8:25發起陳述問題8:25-9:30介紹企業流程再造技巧9:30-10:00以企業流程再造技巧的用詞，重新陳述問題10:00-10:15休息10:15-11:00過去用以改善問題的做法11:00-11:30批評、檢討過去所用的方法11:30-12:00界定議題12:00-13:00午餐13:00-14:00討論議題14:00-14:30優先順序與目標14:30-15:00利害關係人15:00-15:15休息15:15-15:30企業流程再造小組的特點15:30-16:30同意企業流程再造小組的組成人員16:30-17:00小組規範一、準備備期：﹙三﹚成成立企業業流程再再造改造造專案小小組專案小組組之組成成非常重重要，基基本原則則如下︰︰(1)小小組人數數以十至十五五人為佳，且且以中高階幹部為主主(2)依依所要改造之流流程來選定成成員組成成小組(3)需需包括對對企業流流程有相當了解解程度的成員，，特別是是每日作作業的人人員。(4)是是否需要要培養未未來之經營團隊隊或種子子人才，考慮具具有創意意與潛力力之成員員(5)流流程改造造常牽涉涉到財務會計計作業及稅法需要要，因此每每一個流流程設計計小組應應包括財財務、資資訊、行行政部門門代表。。(6)選選定流程程相關的的資深主主管為流程所有有人，負責流流程設計計及協調調工作。。一、準備備期：﹙﹙四﹚﹚擬定改改造計劃劃改造計劃劃大綱項目內容(一)目的1.

背景2.

問題3.

專案目標4.

範圍5.

小組規章(二)專案計劃書1.

工作項目2.

資源3.

產出4.

責任5.

進度計劃6.

擬定執行預算(三)專案管理1.

報告体系2.

專案檢討3.

進度報告(四)變革管理計劃1.

利害關係人及其權益2.

溝通計劃3.

評估計劃4.

調停計劃BPR：：二、評評估期企業確認認改造的的需求之之後，專專案小組組應進行行評估來來了解企企業的現現況，選選定關鍵鍵流程來來進行改改造。(一)經經營評估估(二)顧顧客評估估(三)組組織評估估(四)流流程評估估(五)資資訊評估估二、評估估期：(一)經經營評估估了解現行行企業經營方向向，以及產產業內競爭需求求，作為流流程設計計目標的的依據。。

評估項目經營環境

1.

競爭者

2.

關鍵顧客或供應商

3.

代替的產品/服務

4.

新的加入者

5.

競爭的強勢及弱勢

6.

產業的趨勢與企業所面臨的挑戰與機會經營策略

1.

產品/服務目標市場2.

競爭定位

3.

經營目標與策略

4.

關鍵性成功因素

對目前系統的評估1.

系統的影響

2.

經營的需求

3.

對未來的定位二、評估估期：(二)顧顧客評估估了解顧客客的需求求，作為為流程設設計目標標的依據據。互動行為通路對企業玩家對通路商家長對通路商小孩對家長下單、庫存查詢、更改訂單、付款、維修、發票、驗收查詢、購買、維修、退貨、零件購買詢價、購買、發票、退貨、維修

請求、得到玩具需求交貨準確品質成本產品信賴性製造精密說明詳細便宜安全購買地點方便新奇流行滿意度查詢庫存不易樣式不多產品相對太貴需求不被滿足二、評估估期：(三)組組織評估估了解組織織文化接受變革革的幅度度，以及組組織成員員創新思考考的能力力，作為流流程再造造幅度的的依據。。項次評估項目同意不確定不同意1獎賞是憑團隊工作與團隊績效

2獎賞是根據顧客滿意而非財務結果

3正式的獎賞辦法存在貴企業

4非正式的獎賞和肯定是經常且適切的

5管理是參與式的而非命令性的

6管理的焦點是集中於領導與指導

7主管視員工為最有價值的資產

8決策係由受該決策影響之人經達共識而後定

9決策是授權至能影響改革之最低層級的人

二、評估估期：(四)流流程評估估依據顧客客需求、、經營方方向及競競爭需求求，並衡衡量成本本效益，，排定流流程再造造的優先先順序。。(五)資資訊評估估了解現行行資訊系系統、競競爭者資資訊系統統及未來來技術趨趨勢，作作為流程程設計之之參考。。BPR：：三、設設計期此階段的的任務在在對於評估期選定要改改造的流流程，突突破現況況思考，，尋找徹徹底改變變現狀的的可能流流程模式式。重點工作作：(一)流程設計計(二)資訊系統統設計(三)組織設計計三、設計計期：(一)流程設計計現行流程程了解主要希望望了解選選定改造造的關鍵鍵流程的的現況，，以及活活動、組組織、資資訊系統統、管理理政策之之間關係係，因此此需要繪繪出關鍵鍵流程的的流程圖圖。部門別說明衡量﹙時間﹚A部門B部門….

說明一說明二說明三…

表單一表單二表單三…

三、設計計期：(二)資資訊系統統設計資訊流模模型(InformationFlowModel)分析析資訊運用用策略資訊系統統應用三、設計計期：(三)組組織設計計原流程名稱完成訂單角色職權知識技術工具訂單整理員接收、更改和最後確認訂單內容信用政策產品線倉庫運作顧客群與人互動電腦輸入電話技巧談判連線系統信用審核系統倉管人員取貨、包裝、將貨送至送貨區產品線倉庫運作堆高機操作連線系統

送貨員選擇送貨時間和方式，安排時間行和協助送貨企業裝卸貨送貨方法堆高機操作與人互動連線系統信用部經理審核和訂定信用額度，針對特殊情況給予裁定顧客信用管理信用資訊來源信用分析會計歷史資料信用審核系統

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——BPR：：四、建建置期建置計劃劃主要依依據評估估、設計計階段之之