入职第一步商务礼仪培训教材

主讲人：黄梅玲

商务礼仪什么是商务礼仪——有“礼”走遍天下

前言一、为什么要学习本课程在市场经济大潮中，商务往来是一种重要的交往形式，商务活动从本质上说也是一种交际活动。因此人们在商业场合的交际就有必要遵循一定的规则和规范，从而形成了商务礼仪。商务礼仪是人们在商务活动中，用以维护企业形象或个人形象，对交往对象表示尊重和友好的行为规范。简单地说，就是人们在商务场合中应适用的礼仪规范。在当今的商业社会里，由于竞争的加剧，行业内部以及相近行业间在产品和服务方面的趋同性不断增强，使企业与企业间所提供的产品和服务差别不大，这样企业的服务态度和商务礼仪就成为影响客户选择产品和服务的重要因素；同时礼仪也体现了企业的文化氛围和员工的素质，是企业形象的重要内容，对现代企业来说，学习商务礼仪，已成了企业提高美誉度、提高竞争力的重要手段。因此作为商务人员应重视商务礼仪的学习。随着商业活动的全球化，商务礼仪扮演着越来越重要的角色。越来越多的企业都把商务礼仪作为员工基本的知识要求。据统计，日本每年要花费大约四亿美元为其员工进行商务礼仪培训。二、课程目标礼仪，是律己、敬人的表现形式和行为技巧，是个人素养的外在表现，也是企业形象的具体表现。对于现代职业人士来说，拥有丰富的礼仪知识，能够根据不同的场合应用不同的交际技巧，可以有效地塑造个人及企业的形象，给交往对象产生规范、有礼、有节的良好印象。本课程目标：通过介绍商务礼仪的基本知识、礼仪技巧以及商务场合中的各种礼仪规范，使学生了解商务礼仪在商务工作和社会交往中的重要性；了解在日常商务交往中应注意的要点和各种忌讳，并能正确运用各种礼仪的方法，从而提高学生的礼仪素质，使其在以后的实际工作和社会交往中能做到事事合乎礼仪，处处表现自如、得体。教学方法：讲授、案例分析、教学VCD示范、讲解等相结合。

课程主要内容

一.商务礼仪概述

1.商务礼仪的内涵

2.商务礼仪的作用二.商务人员的着装礼仪

1.着装的TPO原则

2.男士着装礼仪（西装、衬衫以及领带的搭配）

3.女士着装礼仪（套装的选择及搭配）

三、商务人员的交往礼仪——会面礼仪

1.称呼礼仪

2.问候礼仪

3.介绍礼仪

4.握手礼仪

5.名片礼仪

四、商务人员的交往礼仪——商务接待与拜访礼仪

1、接待礼仪

2、拜访礼仪五、商务人员的仪态礼仪

1、职场礼仪姿态（站姿、坐姿与行姿）

2、手势语、国际手势差异六、商务人员的言谈礼仪

1、语言礼仪和语言沟通技巧

2、言谈禁忌七、商务宴请礼仪

1.宴请种类

2.宴请者礼仪

3.赴宴者礼仪

八、商务通讯礼仪——“电话”礼仪

1.接听电话的礼仪

2.拨打电话的礼仪

3.挂断电话的礼仪

4.使用手机注意事项

九、商务馈赠礼仪

1.馈赠礼品的选择

2.馈赠时机的选择

3.馈赠礼节

4.商务赠送的禁忌

十、国际商务礼仪（自习为主）东西方主要交往国家的商务礼仪（常用礼节、习俗忌讳等）三、主要参考书目1、金正昆：《商务礼仪教程》第二版，中国人民大学出版社，2005；2、未来之舟；《商务礼仪》，中国经济出版社，2006；3、杨眉：《商务礼仪》，中国商业出版社；4、金正昆：《商务礼仪》，北京大学出版社，2005；5、张百章：《公关礼仪》，东北财经大学出版社，2005；6、熊经浴：《现代商务礼仪》，金盾出版社，2001；7、文泉：《国际商务礼仪》，中国商务出版社，2003；8、金正昆：《涉外礼仪教程》，中国人民大学出版社，2005。四、课课程考考核方方法30%70%平时成成绩小组作作业课堂发发言期末考考查实训题题：商商务礼礼仪综综合情情景模模拟实训内内容：：实训目目的]：运用所所学知知识，，分小小组自自编、、自导导、自自演开开业典典礼、、剪彩彩等礼礼仪知知识情情景剧剧，以以巩固固所学学的知知识，，检验验学习习效果果。[实训对对象]：《商务礼礼仪》班学生生[实训器器材]：桌、、椅、、服装装及其其它道道具(剪刀、、红绸绸、盘盘子等等)[实训地地点]：教室室[实训要要求]：礼仪情情景模模拟要要求：：1、每7人一组组，如如需要要可另另请同同学客客串，，但客客串同同学不不记分分。2、自己己设定定一情情景，，内容容包括括：称称呼、、介绍绍、握握手、、递接接名片片、走走姿、、坐姿姿、站站姿、、着装装打扮扮、语语言礼礼仪等等内容容。少少一项项扣10分。3、出场场后先先由同同学介介绍剧剧情，，人物物。内容分数

称呼介绍

握手递接名片

走姿

坐姿

站姿

着装语言

礼仪

编排总体

印象

总分小组101010101010101010101001

2

商务礼礼仪概概述1、商务务礼仪仪的内内涵商务礼礼仪是人们们在商商务活活动中中，用用以维维护企企业形形象或或个人人形象象，对交往往对象象表示示尊重重和友友好的的行为为规范范。它是人人们在在商务务活动动中应应遵循循的礼礼节，，是礼礼仪在在商务务领域域中的的具体体运用用和体体现，，实际际上就就是在商商务活活动中中对人人的仪仪容仪仪表和和言谈谈举止止的一一种普普遍要要求。。2、商务务礼仪仪的作作用促进沟通作用塑造良好的形象商务礼礼仪具具有较较强的的沟通通作用用商务沟沟通是是一种种双向向交往往活动动，交交往的的成功功与否否，首首先要要看是是否能能够沟沟通。。商务务交往往中，，交往往对象象的文文化背背景、、思想想、情情感、、观点点和态态度都都不同同，这这就会会使交交往双双方的的沟通通有时时变得得困难难，若若双方方不能能沟通通，不不仅交交往的的目的的不能能实现现，有有时还还会产产生误误会，，而且且会给给交往往双方方的企企业造造成负负面影影响。。通过过商务务礼仪仪的学学习，，可以以消除除差异异，使使双方方互相相了解解，达达到情情感沟沟通，，使商商务活活动能能顺利利进行行。塑造良良好的的形象象：个个人形形象和和企业业形象象商务礼礼仪的的基本本目的的就是是塑造造个人人和企企业的的良好好形象象。个人形形象对对商务务人员员十分分重要要，它它体现现着每每个人人的精精神风风貌与与工作作态度度。商商务人人员必必须学学习和和懂得得商务务交往往中应应遵守守的礼礼仪规规范，，注重重个人人的礼礼仪修修养，，才能能树立立良好好的个个人形形象。。讲究商商务礼礼仪，，有助助于塑塑造和和维护护企业业的形形象。。企业业中的的商务务人员员，在在与他他人接接触时时，其其得体体的言言行举举止，，都在在产生生着塑塑造企企业形形象的的作用用。商商务人人员是是企业业的代代表，，其良良好的的个人人形象象，也也代表表着企企业的的形象象，会会给企企业带带来有有形和和无形形的财财富。。（一一个企企业具具有良良好的的企业业形象象，意意味着着有较较高的的知名名度，，可以以赢得得客户户的信信赖。。）第一讲讲着着装礼礼仪着装是是一种种无声声的语语言,它显示示一个个人的的个性性、身身份、、涵养养和阅阅历等等多种种信息息.得体的的穿着着打扮扮有助助于塑塑造个个人形形象。。所谓着着装礼礼仪就就是商商务人人员在在工作作岗位位上的的穿着着打扮扮的礼礼仪规规范.着装礼礼仪要要求商商务人人员的的穿着着打扮扮应符符合职职业化化特征征和行行业规规范。。（一））商务务人员员的着着装原原则应遵循循国际际上通通行的的穿衣衣原则则:着装的的TPO原则。。TPO是Time/Place/Object三个单单词的的缩写写.T原则是是指着着装打打扮应应考虑虑时代代的变变化、、四季季的变变化及及一天天各时时段的的变化化;P原则是是指着着装打打扮要要与场场所、、地点点、、环境境相适适应;场合不不同，，穿着着应有有所不不同：：工作作场合合庄重重保守守、社社交场场合时时尚个个性、、休闲闲场合合舒适适自然然。O原则是是指着着装打打扮要要考虑虑此行行的目目的.TPO原则的的三要要素是是相互互联系系、、相辅辅相成成的,人们总总是在在一定定的时时间、、地点点、、为某某种目目的进进行活活动,因此着着装打打扮应应合乎乎礼仪仪要求求.商务人人员职职场着着装六六忌：：忌过分分鲜艳艳忌过分分杂乱乱忌过分分暴露露忌过分分透薄薄忌过分分短小小忌过分分紧身身(二)西装礼礼仪西装是是男性性商务务人员员在正正式的的商务务场合合着装装的优优先选选择.(西装有有正装西西装与与休闲闲西装装之分分）男士穿穿西装装基本本要求求：西装应应配衬衬衫打打领带带和穿穿皮鞋鞋；着装色色彩搭搭配应应遵守守“三色原原则”(即身上上的颜颜色一一般不不宜超超过三三种,包括西西装、、衬衫衫，领领带、、鞋袜袜在内内。最最好选选择深深色西西装、白色色衬衫衫和黑黑色鞋鞋袜.袜子跟跟皮鞋鞋颜色色应类类似，，至少少是深深色)西装颜颜色：：深蓝色色/深灰色色/黑色/咖啡色色等为为主；；衬衫颜颜色：：颜色要要与西西装相相协调调，一一般蓝蓝色、、灰色色、白色、、浅咖啡啡色等等。领带颜颜色：：蓝色/灰色/黑色/紫红色色等单单色领领带为为主。。商务男男士穿穿西装装时应应注意意的问问题:要拆除除衣袖袖上的的商标标;要熨烫烫平整整;要扣好好纽扣扣;要衣袖袖不卷卷不挽挽;要给口口袋减减压;要注意意搭配配。（（西装装的标标准穿穿法是是内穿穿衬衫衫，衬衬衫内内一般般不穿穿棉纺纺或毛毛织的的背心心或内内衣。。色彩彩应与与衬衫衫的色色彩相相仿。。内衣衣的领领口应应比衬衬衫的的领口口低，，以免免外露露。））如何着着装单排扣扣：适适合较较苗条条者；；双粒扣扣：扣扣上面面一粒粒；三粒扣扣：扣扣上面面两粒粒或中中间一一粒；；多粒扣扣：扣扣上面面三粒粒或扣扣中间间一粒粒；双排扣扣：适适合身身体健健硕者者，一一般全全要扣扣上。。西装与与衬衫衫领带带鞋袜袜及公公文包包的搭搭配1.与衬衫衫的搭搭配在正规规的商商务场场合,正装衬衬衫必必须:为长袖袖衬衫衫;主要以以纯棉棉/纯毛制制品为为主;单一色色彩,白色为为最佳佳,蓝色、、灰色色、棕棕色也也可以以;以无任任何图图案为为最佳佳.（较细细的竖竖条衬衬衫也也可以以）衬衫与与西装装相配配套,必须注注意:

衣扣要系上袖长要适度下摆要收好在商务务场合合中，，西装装必须须和衬衬衫同同时穿穿着。。但在在自己己的办办公室室里可可暂时时脱下下西装装上衣衣,直接穿着着衬衫、打着领领带.礼仪警示牌不穿西装上衣,而直接穿着衬衫,打着领带去参加正式商务活动,是不符合礼仪规范的.2.与领带的的搭配领带是商商务男士士穿西装装时最重重要的饰饰物.挑选领带带时应重重视以下下几点:面料:商务场合合适合的的领带,一般是用用真丝或或羊毛制制作成的的;样式:下端为箭箭头的领领带,比较传统统、正规;下端为平平头的,显得时尚尚、随意意一些.色彩:以蓝色/灰色/黑色/棕色等单单色领带带为主;（在正式式场合佩佩戴的领领带颜色色不要多多于三种种)图案:以单色无无图案的的领带或者以条条纹/圆点/方格等规规则的几几何形状状为主要要图案的的领带.)注意:”一拉得””领带不不适合在在正式商商务场合合中使用用.佩戴领带带应注意意:

注意场合注意服装注意结法注意长度特别提醒：领带打好后，标准的长度以箭头到皮带扣处为宜，过长过短都不合适。斜纹领带带：果断权威威，稳重重理性，，适合谈判判、主持持、演讲讲场合！！圆点、方方格领带带：中规中距距，按部部就班，，适合在在初见面面或见见长长辈、上上级时用用！不规则领领带：活泼有个个性有创创意和朝朝气，适合酒会会、宴会会、舞会会、约会会！黑色西装：庄重大方、沉着冷静搭配：白衬衫+红黑领带中灰西装：格调高雅，端庄。搭配：暗灰衬衫+银灰色圆点领带咖啡色西装：风度翩翩搭配：黄褐色衬衫+咖啡色的方格领带深蓝色西装：格外精神浅蓝衬衫+暗蓝色小方格领带3、与鞋袜袜的搭配配与西装配配套的鞋鞋子,应选择深深色、单单色的皮皮鞋,黑色牛皮皮鞋与西西装搭配配最佳.与西装和和皮鞋配配套的袜袜子,最好是纯纯棉或纯纯毛的,一般应是是深色、、单色的的袜子,最好是黑黑色的.在重要的的商务场场合穿西西装，一一般要求求袜子跟皮皮鞋同色色，袜子至至少应是是深色，，不能是是白色（（除非是是白皮鞋鞋），否否则将产产生太大大的反差差。4、与公文文包的搭搭配公文包的的质地以以真皮为为宜,牛皮或羊羊皮的;颜色以黑色或棕色为为正统的的选择,一般包的颜色色和皮鞋鞋的颜色色应一致致;除商标外外,商务男士士用的公公文包外外表不要要带有任任何图案案或文字字;最标准的的公文包包是手提式的长方形形公文包包.商务场合合对男士士穿着搭搭配有一一个法则则要求：：三一律。。即要求求鞋子、、皮带、、公文包包三者的的颜色要要一致，，而且首首选黑色色。(三)套裙礼仪仪在正式的的场合,最理想的的职业女女装是套套裙.商务谈判判、出国国访问、、参加国国际会议议等国际际交往中中，女士士的正式式服装是是套裙。。商务女士士着装要要求：整整洁、大大方套裙种类类:随意型和和成套型型套裙.套裙的选选择：套裙的上上衣和裙裙子应选选同一种种面料;套裙的色彩：以以冷色调调为主(可选炭黑黑/茶褐/紫红/土黄/藏青等稍稍冷的色色彩)；穿同色色套裙,可采用与与不同色的衬衫、、丝巾、、胸针等等加以点点缀；套裙一般般以无任何何图案或或以圆点点/条纹/格子图案案为主;一套套裙裙的色彩彩一般不不要超过过两种.套裙穿着着应注意意的事项项:长短适度注意场合协调妆饰长短适度度:一般套裙裙的上衣衣最短可可齐腰,上衣的袖袖长要恰恰好盖住住手腕;而裙子最最长到小小腿中部部(套裙中的的超短裙裙,裙长一般般以不短短于膝盖盖以上15厘米为限限.)注意场合合:女性在正正式商务务交往中中（尤其其在涉外外商务活活动中））,一般以穿穿套裙为为好,除此外,没必要非非穿套裙裙不可（（如出席席宴会、、舞会或晚会时，可选选择礼服服或时装装）协调妆饰饰:穿着应讲讲究着装装、化妆妆与配饰饰风格的的协调.穿套裙时时的基本本守则是是:不能不化化妆,但也不能能化浓妆妆；配饰不宜宜多,应合乎身身份.佩戴首饰饰最多不不应超过过三种(应同质同同色)，每种不不多于两两件。佩戴首饰饰时须兼兼顾自己己职业女女性的身身份。在在工作场场合要讲讲究“首饰三不不戴”：有碍碍于工作作的首饰饰不戴；；太炫耀耀财力的的首饰不不戴；过过分张扬扬自己、、突出个个人性别别魅力的的首饰不戴。套裙款式式的变化化主要集集中在上上衣的衣衣领和衣衣扣以及及裙子的的式样上上.衣领:V字领/U字领/圆状领/一字领/束带领等等衣扣:有无扣式式/单排扣/双排扣(明扣或暗暗扣式)裙子式样样:西装裙/一步裙/百褶裙/A字裙/旗袍裙/开叉裙等等礼仪警示牌女性在正式场合穿套裙时,上衣的衣扣应全部系上(装饰作用的除外)套裙与衬衬衫和鞋鞋袜的搭搭配与套裙配配套穿着着的衬衫衫,最好选择择无图案的的单色衬衬衫(配高领，，翻领和和叠领的的衬衫),除白色之之外,其他色彩彩只要不不过于鲜鲜艳，同同时与所所穿的套套裙色彩彩协调,都可以用用作衬衫衫的色彩彩.套裙搭配配穿衬衫衫时须注注意:衬衫的下下摆须掖掖入裙腰腰内;衬衫的纽纽扣要系系好(最上端一一粒除外外)衬衫在公公共场合合不宜直直接外穿穿。与套裙配配套的鞋鞋子,应为皮鞋鞋,而且以黑色的的牛皮鞋鞋最好(与套裙色色彩一致致的皮鞋鞋也可以以);鞋子应是是高跟或或半高根根的船式式皮鞋（（系带式皮皮鞋、皮靴和皮凉鞋等都不合合适,但正装凉鞋鞋可以）;穿套裙时时应穿袜袜子，袜袜子可以以是尼龙龙丝袜或或羊毛袜袜,最好是单单色(如肉色/浅灰);不论是袜袜子还是是鞋子,图案和装装饰都不不要太多多;高统袜和和连裤袜袜是套裙裙的标准准搭配。。注意：袜子长度度要适中中，避免免出现三截腿。（恶性分割割：半截截裙、半半截袜子子、露小小腿一截截.）在正式场场合，有有时也可可穿正装凉鞋鞋(即前不露脚脚趾，后后不露脚脚跟的凉鞋)，但不能能穿露脚趾脚脚跟的凉凉鞋或拖鞋式凉凉鞋。露趾露脚脚跟的凉凉鞋一般般在非正正式场合合或休闲闲场合时时穿。穿露脚趾趾脚跟凉凉鞋时不不要穿袜袜子.与包的搭搭配商务女性性出席重重要商务务场合时时，一般般要求包包与皮鞋鞋的颜色色一致。。在其他场场合，女女性穿套套装时，，包与皮皮鞋没必必要同色色，但包包的颜色色须跟服服装色彩彩相配。。远看头，，近看脚脚，不远远不近看看中腰。。观念应用用：李女士为为了参加加某外资资企业的的招聘，，除充分分准备了了各种应应聘资料料外，还还特地为为自己选选择了一一件非常常时尚的的吊带裙裙，既合合身又漂漂亮。但但最终因因为服装装穿着不不当而影影响了她她被该企企业的录录用。试试分析李李女士穿穿着为何何不当。。1、包与鞋鞋颜色一一致无论是男男士还是是女士，，出席重重要商务务场合，，包与皮皮鞋的颜颜色应该该一致.2、女士发发型要文文雅得体体发型应文文雅得体体，梳理理整齐、、符合身身份。头发不宜宜过长，，一般商商务场合合不宜长长于肩部部。长于于肩部要要做技术术性处理理，不能能随意披披散开来来。3、女士化化妆要清清新自然然在社交场场合，化化妆是一一种礼貌貌，是对对自己和和别人的的尊重。。要求化淡淡妆，保保持清新新自然。。化妆应避避人,不能在公公众场合合化妆。。不准当众众修饰自己己4、男士士腰带上上不挂任任何物品品男士和女女士的着着装，有有句行话话:“女人看头头，男人人看腰””。商务场合合尤其在在涉外交交往中,一个有社社会地位位的人，，一个有有层次的的人，腰腰上不应应挂任何何东西(手机、钥钥匙、打打火机之之类).第二讲商务人员员的交往往礼仪——会面礼仪仪会面礼仪仪是指在在与他人人见面时时应遵循循的礼节节规范和和行为准准则，包包括：1.称呼礼仪仪2.问候礼仪仪3.介绍礼仪仪4.握手礼仪仪5.名片礼仪仪1、称呼呼礼仪案例鉴赏赏：张冠冠李戴的的肖总大海公司司的肖总总为了参参加在该该市举办办的经济济技术开开发洽谈谈会，已已准备了了很久。。他一心心想借此此机会寻寻找一家家合作伙伙伴，以以拓展更更大的市市场。就像想象象中的那那样，洽洽谈会上上来了不不少肖总总非常向向往合作作的企业业，有几几家也对对大海公公司的项项目表示示感兴趣趣。也许许是连日日的操劳劳或是过过于兴奋奋，肖总总在和这这些公司司负责人人洽谈时时，竟然然连续发发生了把把人家姓姓名张冠冠李戴的的现象，，引起了了对方的的反感。。他们觉觉得头脑脑如此不不清晰的的合作者者，经营营能力值值得怀疑疑，因而而都取消消了合作作的打算算。正确地称称呼人，，是商务务人员应应具备的的基本素素养之一一。它表表明你懂懂得在交交往中尊尊重别人人，使交交往对象象感到被被承认、、尊重和和信任。。得体、恰恰当的称称呼，不不仅反映映自身的的教养、、对商务务伙伴的的尊重程程度，甚甚至还影影响双方方关系的的发展程程度。在商务交交往中，，称呼要要求庄重重、正式式和规范范。在称称呼他人人时应使使用尊敬敬的衔称称，一般般是“就高不就低”。通用的称呼：：使用（行政））职务的称呼呼：李局长、、张经理，马马主任、刘科科长等；使用学位头衔衔、技术职称称的称呼：博博士、律师、、教授、工程程师、会计师师等含金量较较高的职称或或学位；使用行业称呼呼：警官、老老师、医生、、司机等；使用泛尊称（（按性别不同同）：先生、、女士、小姐姐、夫人等；；直呼姓名：一一般限于同事事、熟人之间间。商务交往中失失敬的称呼：：不用无称呼：：没有称呼是是失礼的，是是没修养的标标志。不用替代性称称呼：如用号号码代替客人人，一号、二二号……不用非正式称称呼（庸俗称称呼）：哥儿儿们、兄弟……不用非正式的简称称：黄局、李处处、倪董……不用地方性称称呼:伙计、师傅、、大妈、大叔、大哥哥、大姐（内内地与北方））……不使用错误称称呼：常见的的是生僻姓氏氏的误读，如如：区、乐、、仇、单、解解、卜、任、、尉迟等。2、问候礼仪与人打招呼，，是尊重他人人的表示。问候的基本规规矩（顺序））：地位低者应先先向地位高者者问候；男士应先向女女士问候；晚辈应先向长长辈问候；主人应先向客客人问候。问候的方式：：语言问候和和动作问候语言问候：你好！早上好——上午10点以前晚上好——太阳落山之后后语言问候总的的原则：越简简单越好。动作问候：点头、鞠躬、握手、拥抱、吻礼礼等。双方近距离相相遇，一般使使用语言问候候；经常见面面的人相遇时时，可只点头头相互致意；；在特定场合合（酒会、舞舞会）双方距距离稍远时一一般点头即可可。在涉外交往中中，与外国人人见面时，根根据交往对象象、场合的不不同，动作问问候也不同。。对日本、朝鲜鲜等一些东方方国家的人，，最常见的礼礼节是鞠躬；；欧洲人和美洲洲人常见的礼礼节是拥抱和和握手，有时时握手后还伴伴以吻礼。3、介绍礼仪—自我介绍介绍是商务交交往中经常使使用的方式，，是商务活动动开始的标志志。介绍分：自我我介绍和为他他人作介绍在许多社交场场合，为了结结交一些朋友友，需主动介介绍自己，这这就是自我介介绍。

介绍自己的目的是为了结识某人或大家。自我介绍自我介绍应注注意：自我介绍的顺顺序；介绍时内容要要全面、时间间要简短；介绍时要自然然大方，表达达清晰，同时时要把握好介介绍的分寸；；介绍时若单位位和部门头衔衔较长，要注注意第一次介介绍时使用全全称，以后才才可以用简称称。自我介绍内容容：单位（全称称）部门职务姓名您好！我是康康佳集团上海海分公司的公公关部经理，，我叫陈洁。。（很高兴认认识您，请多多关照！）自我介绍顺序序：地位低的的人先向地位位高的人作自自我介绍。3、介绍礼仪—为他人作介绍绍为他人作介绍绍就是介绍不不认识的人相相互认识，或或是把某人引引见给其他人人。为他人作介绍绍时（即你给给别人作介绍绍），不仅要要熟悉双方的的情况，而且且要特别注意意介绍的礼仪仪顺序和介绍绍时的姿态。。介绍顺序:给别人作介绍绍应遵循的原原则：让尊者优先了了解对方情况况具体顺序把地位低者先先介绍给地位位高者；把年轻者（晚晚辈）先介绍绍给年长者（（长辈）；把男士先介绍绍给女士；把公司人员先先介绍给客户户。以上几种方式式，共同点是是：介绍时遵遵循“尊者居后””原则，即先把身份份、地位较低低者介绍给身身份、地位较较高者，让尊尊者优先了解解对方的情况况，以表示对对尊者的敬重重之意（但在在口头表达上上，则是先称称呼尊者，然然后再介绍））介绍时的姿态态：介绍时不可用用单手指指点点对方，而应手掌心向上上，五指并拢，，胳膊向外微微伸且斜向被被介绍者。向向谁介绍，眼眼睛应注视着着谁。被介绍者应微微笑朝向对方方。介绍完毕毕后,被介绍者双方方一般应握手手,彼此问候一下下，(如：你好！很很高兴认识你你！)也可以进一步步互递名片.介绍时一般应应站立，但在在宴会或会谈谈桌上可以不不起立，微笑笑点头示意即即可。介绍的语言：宜简不宜繁繁。较正规的介绍绍，使用敬辞辞，如:“XX小姐,请允许我向您您介绍，这位位是....。”较随便的介绍绍:如”XX先生,我来介绍一下下,这位是.....”介绍内容:一般介绍双方方的姓名/单位/部门/职务.不论是自我介介绍还是给别别人作介绍,被介绍双方态态度都应友好好、大方，切忌忌傲慢无理或或畏畏缩缩.相互介绍中应应注意的问题题：如果你忘了被被介绍者的姓姓名，应事实实求是地告诉诉对方，并说说声“对不起起”。如果介绍人叫叫错了你的名名字，或发错错了音，应礼礼貌地加以纠纠正，但应尽尽量避免使对对方难堪。4、握手礼仪握手礼节源于于古代欧洲人人向对方表明明手中未带武武器,表明亲切友好好之意.其后成为风尚尚,通行于欧美.辛亥革命后我我国也习以为为礼.在当今商务交交往中,握手是最常使使用的一种见见面礼.握手的方式:双方各自伸出出右手,彼此间保持一步左右的距距离,手掌略向前下下方伸直,右手四指并拢拢,拇指自然向上,握住对方,同时注意上身身稍向前倾,面带微笑地注注视对方.握手时伸手的的先后顺序握手时应遵循循的原则：尊尊者居前。上下级之间，，上级先伸手手；(职位高者先伸伸手,职位低者应先先问候,然后伸手相握握,体现对领导的的尊敬)男女之间，女女士先伸手；；长晚辈之间，，长辈先伸手手；同级同辈之间间，不分谁先先伸手。注意:介绍时应尊者居后（先介绍地位位低者，后介介绍地位高者者）;但握手时应尊者居前（地位高者先先伸手）。客人和主人握握手时，伸手手顺序有所不不同。迎接客人，主主人先伸手；；送走客人，客客人先伸手。。客人到来时，，一般主人先先伸手，表示示欢迎;客人离开的时时候，一般是是客人先伸手手。客人先伸伸手，表示让让主人留步。。握手时应注意意的事项不用双手；(尤其和异性握手一一般不用双手手，除非是故故友重逢、慰慰问对方。)不用左手握手手;不可交叉握手手(尤其在国际交往中中，避免与西方人交叉握手,这视为十字架，，不敬）；不戴墨镜、帽帽子、手套握握手(（有眼疾病或或眼有缺陷除除外,否则被视作失失礼的表现);双眼要注视对对方(表示诚意)；握手时间不宜宜过长(一般在3秒至5秒左右)握手不可用力力过度;(相互间握一下下即可。如果果是热烈握手手，可以摇晃几下下，表示十分分友好。但只握指尖或或只递指尖，，则是无礼之之举)。5、名片礼仪名片是现代商商务交往中经经济实用的交交际工具。它是一种自我我的“介绍信信”和“联谊谊卡”。（WP68）商务交往中需需对名片的选选用、使用的的礼节等有所所了解。名片的选用：：名片的规格一一般是长8.6厘米-10厘米、宽5.5-6厘米。国内最最通用的名片片规格是长9厘米，宽5.5厘米的名片；；名片的色彩以以白色、乳白白色、黄色和和浅蓝色为宜宜，讲究淡雅雅、艺术和庄庄重；商务人士的名名片不要印人人像、漫画、、宠物等图案案；名片的质地只只适合纸质；；在国内使用的的名片，应用用汉语简体字字；最好在名名片的两面，，分别以简体体汉字和另一一种文字印相相同的内容。。标准商务名片片的内容：本人归属单位位（企业标识识、供职单位位、部门）本人称呼（姓姓名、职务、、职称）联络方式（单单位地址、电电话、邮编，，也可列上单单位的网址和和传真等）名片制作上应应注意：名片的索取1）主动递上自自己的名片（（如：你好！！这是我的名名片，以后多多保持联系或或请多关照！！）2）向对方提议议交换名片（（如：我们可可互赠名片吗吗？或很高兴认识你你，不知道能能不能有幸跟跟您交换一下下名片？）3）向地位高、、长辈索取名名片（以后怎怎么向您请教教？或想以后向您讨讨教，不知如如何联系？））4）向平辈或晚晚辈索取名片片（以后怎么么和你联系？？）注意：若别人向你索索名片，而你你不想给时，，要用委婉的的方法表达，，不能直接回回绝。（可以以说：对不起起，我的名片片用完了。或或我忘带了。。”）若自己没有名名片，而又不不想直接说没没有时，也可可用以上委婉婉方法表达。。如何递送名片片递名片时，最最好是起身站站立，面带微微笑，将名片片正面面向对对方，调整到到最适合对方方看的位置，，不必提职务务、头衔，只只要把名字重重复一下即可可，用双手或或右手递给对对方。（递、、接名片时，，如果是单方方递、接，应应用双手；如如果是双方同同时交换名片片，应右手递递，左手接。。不要把名片片举得高于胸胸部，不要用用手指夹着给给人）递名片的同时时应说些友好好、礼貌的话话（如：““认识您真高高兴”、请多多指教或今后后保持联系））交换名片时，，应讲究交换换的先后顺序序。（正规的的交换名片做做法是：地位位低者、晚辈辈或客人先向向地位高者、、长辈或主人人递上名片，，然后再由后后者予以回赠赠；递名片顺顺序要先职务务高后职务低低，由近而远远，圆桌上按按顺时针方向向开始）如何接受名片片接过名片后应应致谢，应认认真地看一遍遍。如有疑问问，应主动向向对方请教，，表示对对方方的重视；看完后要妥善善收好名片（（放入上衣口口袋或放名片片夹里）；接受名片后，，一般不宜随随手置于桌上上。如果暂放放在桌面上，，切忌在名片片上放其他物物品，也不可可在手上摆弄弄，更不要在在离开时漏带带名片。名片如何放？？名片最好放在在名片夹里或或衬衣口袋或或西装上衣内内侧口袋或公公文包，以免名片受损损；不要将名片片放在裤袋、、裙兜、钱夹夹里。名片注意事项项不要在他人名名片上写不相相关的东西，，不要摆弄对对方的名片；；不要在一群陌陌生人前到处处发送名片，，最好让别人人先发送名片片；出席重大社交交活动，要记记住带名片；；上司在时不要要先递交名片片，要等上司司递上名片后后才能递上自自己的名片；；无论是私人还还是商业餐会会，名片皆不不可在用餐时时发送。三、商务人员员的仪态礼仪仪仪态是人的肢肢体动作。是指人们在社社交活动中各种姿态行为为与表情的规规范。包括人的站姿姿、坐姿、走走姿、手势和面部表表情等。商务人员在具具体商务活动中要注意自自己的仪态举止礼仪，举举止要符合一定的规范标标准，应站有站相，坐有有坐相。站姿优美的站姿能能衬托出一个个人的气质和和风度。基本本要求是：端端正、挺直、、挺胸收腹、、精神焕发。。男士站立时：：双腿可适当分分开打开。手手的姿势可以以是前握式，，右手握住左左手手背，垂垂放于腹前；；也可以是手手背式，两手手背后交叉，，右手放到左左手掌心上。。女士站立时：：双腿要靠拢，，可以成V字型或丁字型型，右手搭搭在左手上，，垂放与腹前前，也可双手手自然下垂身身体两侧。错误的站姿：：两脚分叉分得得太开、交叉叉两腿而站、、一个肩高一一个肩低，松松腹含胸、交交腿斜靠在墙墙壁等、和别别人勾肩搭背背地站着等。。坐姿端庄文雅的坐坐姿会给人以以自信、稳重重的好感，同同时也显示出出高雅庄重的的风范。商务人员坐姿姿基本要求：：端庄、文雅雅、大方、得得体。标准坐姿：腰腰背挺直、小小腿垂直于地地面，双腿并并拢（双脚可可交叉），双双臂自然弯曲曲，双手可掌掌心向下，自自然放在膝盖盖上。（女士士还可将双手手交叉叠放在在两腿中部））正确的坐姿双腿垂直式双腿垂直式双腿斜放式双腿叠放式商务人员坐姿姿双腿垂直式（正式场合的的最基本坐姿姿）要求：腰背挺挺直，小腿垂垂直于地面，，双脚的脚跟跟、膝盖和大大腿都要并拢拢，双手自然然放在双腿上上。给人以诚诚恳、认真的的印象。双腿叠放式（（即重叠式坐姿姿）要求：上下交交叠的膝盖之之间不可分开开，两腿交叠叠呈一直线，，双脚可垂直直，也可同时时向右侧或左左侧斜放（与与地面成45度角斜放）。。采用此坐姿应应注意：上边边的小腿应往往回收，脚尖尖向下。（脚脚尖不应跷起起，更不应直直指他人。））双脚交叉式（此姿势适适用于坐在主主席台、办公公桌后面或公公交车上时））要求：双腿并并拢，双脚在在足部交叉后后略向左侧或或右侧斜放。。双腿斜放式（（此姿势适用用于坐较低的的椅子或坐沙沙发时，一般般较适合女性性）要求：双腿并并拢之后，双双脚同时向右右侧或左侧斜斜放。不雅的坐坐姿跷二郎腿腿且晃动动足尖或或以鞋底底示人；；抖腿；两腿叉开开，把脚脚伸得老老远，甚甚至用脚脚勾着坐坐椅的腿腿；半躺半坐坐（瘫坐坐）；双手夹在在腿之间间或垫在在臀部下下；将双手抱抱在胸前前或抱在在脑后或或托腮。。把脚放到到自己的的桌椅上上或架到到别人桌桌椅上。。坐时应注注意的事事项左进左出出。一般般从椅子子的左侧侧入座，，挺直端端正，不不要前倾倾或后仰仰。不要倚靠靠。规范范的坐法法是坐好好后占椅椅面的四四分之三三左右。。当倾听别别人指导导、指示示时，不不宜坐满满座位，，一般只只坐椅座座的前半半部，以以表示对对对方的的敬意和和尊重。。走（行））姿走姿的基基本要求求：走得正确确、优雅雅、轻捷捷有节奏奏正确的走走姿：身体直立立、目视视前方、、挺胸收腹腹、肩平平、双臂臂前后自自然摆动动，两腿有节节奏地向向前交替替迈出。。不雅的走走姿：内八字或或外八字字脚、低低头驼背背、大甩手、、手插兜兜、左摇摇右晃、、拖拉着鞋鞋走出嚓嚓嚓声响响。在商务活活动中，，行姿还还有一些些特殊要要求：与客户告告辞或退退出上司司办公室室时，不不宜立即即扭头便便走，给给人以后后背。为为表示对对在场的的其他人人的敬意意，在离离去时应应采用后后退法。。在楼道、、走廊等等道路狭狭窄处需需为他人人让行时时，应采采用侧行行走（即即面向对对方，双双肩一前前一后，，侧身慢慢行。表表示对人人“礼让让三先””）手势礼仪仪及手势势的区域域性差异异案例鉴赏赏：成败败，决定定于细节节甲、乙、、丙三家家公司被被通知来来大华公公司进行行项目竞竞标。不不仅这个个标的金金额很大大，更重重要的是是大华公公司在业业内举足足轻重的的行业地地位，如如果能拿拿下这个个项目，，其战略略意义不不言而喻喻。三家家公司都都做了精精心准备备。因为为这场角角逐中必必须要淘淘汰掉其其他两家家对手。。从现场看看，无论论是从哪哪方面来来说，三三家公司司都不相相上下，，看不出出谁是赢赢家。第二天，，丙公司司被通知知中标了了。高兴兴之余，，丙公司司问为什什么选择择了他们们。“说说实在，，我们确确实不好好选择。。”大华华公司市市场部经经理笑着着说，““不过，，在各自自陈述时时，你们们称呼的的是我们们公司老老总的姓姓氏和职职务，而而且是伸伸开手掌掌做的指指点动作作。另外外两家公公司却叫叫不出姓姓名，并并且用一一个手指指直接指指着我们们老总。。试想，，怎么能能选用一一家连我我们老总总都不尊尊重的公公司合作作呢？””手势是人人们交往往中常用用的动作作，是富富有表现现力的一一种“身身体语言言”，作作为商务务人员应应注意自自己的手手势礼仪仪，手势势应规范范、适度度，千万万不要给给人留下下“指手手画脚””、“嚣嚣张放肆肆’的不不好印象象。手势礼仪仪及手势势的区域域性差异异在商务交交往中，，手势不不仅能够够传达一一个人想想要表达达的信息息，在许许多情况况下还会会自然流流露出个个人的心心情和想想法。在在日常生生活中，，人们常常会借助助各种手手势来表表达自己己的意思思和情感感。不同的手手势，有有不同的的含意。。在不同同的场合合应正确确使用不不同的手手势。礼仪警示牌与人谈话话时，手手势不宜宜过多，，动作不不宜过大大，更不不能手舞舞足蹈，，指手划划脚。手势礼仪仪基本要要求：规规范适度度。引导手势势：五指指并拢，，手心向向上与胸胸齐，以以肘为轴轴向外转转。在商务交交谈中，，用手指指指点是是失礼的的行为。。（伸出出食指向向对方指指指点点点，这个个手势表表示对对对方的轻轻蔑与指指责）不同的手手势，有有不同的的含意。。在不同同的场合合应正确确使用不不同的手手势，才才不会造造成不必必要的误误会。尤尤其应注注意在不不同国家家、地区区，手势势的含意意有很多多差别，，同一手手势表达达的含意意也不同同。常见的手手势：OK手势、V形手势、、翘起大大拇指、、伸直食食指、掌掌心向下下的招手手动作、、拳掌相相击等。。OK手势：此手势源源于美国国。拇指指和食指指合成一一个圈，，其余三三手指伸伸直。在在美国、、英国表表示“同同意、赞赞同”、、“了不不起”的的意思；；在法国国表示““零”或或“毫无无价值””；在德德国表示示“笨蛋蛋”；在在突尼斯斯表示““傻瓜””、在泰泰国表示示没问题题；在日日本、韩韩国表示示金钱；；在巴西西表示粗粗俗下流流。V形手势：：此手势源源于英国国。多数数国表示示数字““2”；食指和和中指分分开并伸伸直，掌掌心向外外，表示示“胜利利”（Victory)。如果掌掌心向内内，则是是骂人、、贬低人人的意思思。在希希腊，做做这中手手势，即即使掌心心向外，，手臂伸伸直，也也有对人人不恭之之嫌。翘起大拇拇指：一般都表表示夸奖奖、赞赏赏别人。。在我国国表示““好”、、“了不不起”。。但也有有例外：：在美国国和欧洲洲部分地地区，拇拇指上伸伸表示““好”、、“行””，拇指指左、右右伸则表表示向司司机示意意搭车方方向；在在德国、、意大利利表示数数字“1”，在日本本表示““5”；在希腊腊，拇指指上伸表表示“够够了”，，拇指下下伸表示示“厌恶恶”、““讨厌””。（和和别人说说话时把把拇指翘翘起来反反向指向向第三者者，是对对第三者者的嘲讽讽。伸直食指指（左手手或右手手握拳））：多数数国表示示数字““1”；在法国国表示““请求提提问”；；在新加加坡表示示“最重重要”；；在澳大大利亚表表示“请请再来一一杯啤酒酒”。掌心向下下的招手手动作：：在中国国主要是是招呼别别人过来来，在美美国则是是叫狗过过来。拳掌相击击：在中中国多表表示为自自己鼓劲劲或叫好好的意思思。但在在意大利利、智利利等许多多国家，，则表示示诅咒语语。商务交往往中要避避免出现现的手势势商务交往往中，有有些手势势会让人人反感，，影响自自身的形形象。应应注意：：与人交谈谈时，应应避免当当众搔头头皮、掏掏耳朵、、抠鼻子子、剔牙牙齿、手手指在桌桌上乱写写乱画、、玩饰物物、抬腕腕看表、、拉袖子子等，会会给人以以轻浮或或缺乏教教养的印印象。与人交谈谈时，谈谈到自己己时，不不要用手手指自己己的鼻尖尖，应将将手掌按按在胸口口上，以以示斯文文；谈到到别人时时，切忌忌用手指指指点。。双手抱头头。会给给人一种种目中无无人的感感觉；摆弄手指指。会给给人一种种无聊的的感觉；；手插口袋袋。会让让人觉得得工作上上不尽力力、偷懒懒。案例题：：小节误误大事（（指出出失礼之之处）东方照明明器材厂厂的新来来的业务务员金先先生按公公司的计计划安排排，手拿拿企业新新设计的的照明器器样品，，兴冲冲冲地登上上“远东东贸易公公司”所所在的六六楼，脸脸上的汗汗珠未及及擦一下下，便直直接走进进了该公公司业务务部张经经理的办办公室，，正在处处理业务务的张经经理被吓吓了一跳跳。“你你是...？”“对不起起，我是是东方照照明器材材厂的。。这是我我们企业业设计的的新产品品，请您您过目。。”金先先生说。。张经理理接过金金先生递递过的照照明器，，随口赞赞道：““好漂亮亮呀！””并请金金先生坐坐下，倒倒上一杯杯茶递给给他，然然后拿起起照明器器仔细研研究起来来。金先先生看到到张经理理对新产产品如此此感兴趣趣，如释释重负，，便往沙沙发上一一靠，跷跷起二郎郎腿，不不停地晃晃动着，，一边吸吸烟一边边休闲地地环视着着张经理理的办公公室。当当张经理理问他开开关为什什么装在在这个位位置时，，金先生生习惯性性地用手手搔了搔搔头皮。。好多年年了，别别人一问问他问题题，他就就会不自自觉地用用手去搔搔头皮。。虽然金金先生作作了详尽尽的解释释，张经经理还是是半信半半疑。谈谈到价格格，张经经理说：：“这个个价格比比较高，，能否降降低些？？”金先先生回答答：“这这是最低低价了，，一分也也不能降降了。””张经理理沉默了了很久没没开口。。金先生生有点沉沉不住气气了，不不由自主主地拉松松领带，，卷起袖袖子，眼眼睛看着着张经理理。张经经理皱了了皱眉，，“这种种照明器器的性能能先进在在哪里？？”金先先生又搔搔了搔头头皮，反反复地说说：“造造型新，，寿命长长，节电电”。张张经理托托辞离开开了办公公室，只只剩金先先生一人人。金先先生等了了一会，，感到无无聊，便便随便抄抄起办公公桌上的的电话，，同一个个朋友闲闲谈起来来。这时时，门被被推开了了，进来来的不是是张经理理，而是是办公室室秘书。。仪态礼仪仪——表情表情是指指人的面面部情态态。通过过面部的动动作和脸脸色变化化表达出出来的内心思想想感情。。人们常常说在交交际中要“察察言观色色”、““看脸色色行事””，就是针对对人的脸脸部表情情而言。。面部表情情对人们们的交流流与沟通通的影响很大大。在商务活活动中，，微笑被被称为商商务人员员的常规规表情。。适度得得体、友友好的微微笑，是是对商务务人员面面部表情情的基本本要求。。职业化微笑一一般要求只露露出六颗牙齿齿，指的是上上腭的6颗。微笑时既不要故意掩盖笑意、压抑喜悦影响美感，也不要咧着嘴哈哈大笑。目光与微笑一一样，在商务务活动中具有有特殊的作用用。商务场合中不不管是熟人还还是初次见面面，在向对方方问候、致意意、道别等的的时候，都要要面带微笑，，同时用柔和和的目光注视视对方，以示示尊敬和礼貌貌。交谈中，应经经常与对方目目光保持接触触，长时间回回避对方的目目光或左顾右右盼，是对对对方不感兴趣趣的表现。但但如果一直用用直勾勾的目目光盯着对方方，也是失礼礼的表现。当双方都沉默默不