中石油客户关系管理

卓越营销人员的客户关系管理讲师：舒俊1567-111-22291企业管理研究方向员工、中层管理者的职业化素养提升训练课程；个人与组织的品牌化建设；市场营销课程侧重客户关系管理、品牌化营销策略；商务人士职业礼仪和沟通；个人和组织的知识管理等方面。创业管理研究方向创业者如何选择合适的商业项目；创业者如何建设自己的商业品牌；创业者如何突破商业模式个人简介行政管理硕士人力资源管理师湖北省教育学会会员中国力量讲师团高级讲师孝感市政府公务员培训讲师孝感市政府创业型城市专家团讲师孝感市蔚然企业管理咨询中心高级讲师湖北职业技术学院两型社会职业教育研究员湖北卓凡企业管理咨询有限公司高级培训顾问2第一讲卖产品即是卖关系3是近年来欧美企业广泛应用于管理和提高客户关系的方法.技术和电子商务能力的系统整合工具；它特别适合于建立在大规模客户群基础上的产品和服务的供应商；是对客户管理的丰富和创新。一.什么是客户关系管理（CRM）？1.CRM(客户关系管理)的定义Cus-tomerRelationshipManagement的缩写42.CRM风行全球的两个主要因素

克兰菲尔德大学的佩因教授指出，“CRM：不是一个项目，而是一项策略”——当客户保有量从75%提高到80%，或者从85%提高到90%时，将使企业的赢利性得到20%-125%不同比例的提高。⑴赢得和保有客户是竞争战略的组成部份⑵CRM是一项有价值的业务和管理工具5⑶成功实施CRM战略的根本企业所在的市场和业务本质，清晰界定生产.销售的产品与客户购买和使用需求之间的区别，以此作为界定企业的竞争优势和劣势的基础。我们在工厂生产的是妆品，在商店的柜台销售的是希望。——美国露华浓化妆品公司企业管理者应认真思考——6英国著名克兰菲尔德管理大学的麦尔科姆教授认为，如果将CRM比作一张凳子，那么它有三条腿：战略营销IT71.营销人员的基本素质介绍商品时您是这方面的专家介绍公司时，您就是老总2.推销产品之前先推销自己行销人应掌握的三项基本技能——建立关系

推销技巧

谈判艺术二.卖产品就是卖关系83.您的业绩不完全取决于－－文化素质+专业素质+身体素质文化素质专业素质身体素质人文素质X心理素质业绩=9（1）保持目光接触；（2）注意站姿或坐姿；（3）用活头部或表情；（4）说话音量.速度及语调适中；（5）把手放在对方看得到的地方；（6）腿.手臂不交叉；4.与客户进行沟通的“七大要领”10（7）保持稳定115.嘴嘴巴甜甜一点点，度度量大大一点点126.微微笑的的“七七大原原则””（1））不想想笑的的时候候也能能笑13（2））与与人人分分享享你你的的快快乐乐微笑笑的的七七大大原原则则14（3））用用整整个个脸脸去去笑笑（4））把把深深皱皱的的眉眉头头舒舒展展开开来来（5））用用自自己己的的幽幽默默感感去去微微笑笑（6））大大声声地地笑笑出出来来（7））不不要要说说““我我气气死死了了””而而应应说说““太太棒棒了了””微笑笑的的七七大大原原则则157.学学会会赞赞美美（1））为为什什么么要要会会赞赞美美人人？？①人人性性最最深深切切的的需需求求就就是是渴渴望望别别人人的的欣欣赏赏———威威廉廉姆姆··杰杰尔尔士士②因因为为每每个个人人都都有有值值得得别别人人可可取取的的东东西西③赞赞美美别别人人的的过过程程也也是是自自我我提提升升的的过过程程（2）赞赞美人的的“三大大要素””:真诚.具具体.恰如如其分16第二讲影影响客户户采购的的心理要要素17一.4P理论的的产生第一个P：高质质量的产产品;第二个P：有竞竞争力的的价格;第三个P：方便便的分销销渠道;第四个P：强有有力的促促销活动动.1.亨利利·福特特的梦想想——经经典的4P理论论18促销（市场活动.广告.公共关系.直接销售）产品（种类.质量.品牌.包装.规格.保证.退货）

价格（报价.折扣.折让.付款期限.分期付款）分销（经销商.覆盖面.类别.区域.仓储.运输）目标市场2.以产产品为导导向的营营销模式式19以客户为为导向，，就是实实行全方方位覆盖客户户购买要要素的营销策策略。所谓以客客户为导导向的营营销模式式，就是是销售和市市场活动动紧紧围绕绕着客户采购购的四个个要素，而不是是只围绕绕某一个个要素而而进行的的，这样样就能全全方位地地满足客客户的要要求，在在竞争中中取得优优势。３.小戴戴尔以客客户为导导向的新新理念204.影响响客户采采购的四四项心理理要素⑴———⑵———⑶———⑷———对产品的的了解需求／值值得相信满意有经验的的销售人人员会引引导客户户的需求求，继续续把产品品卖给客客户重要提示示———21了解需要/值值得相信满意介绍和宣传

挖掘引导需求

建立互信关系超越客户期望市场活动（（费用.时时间）市场分析谁谁采购？什什么时间？？在哪里买买？买什么么？）5.以客户户为导向的的营销策略略22二.销售的的四种力量量1.介绍宣宣传———满足“了解解”要素⑴基于客户户需求进行行介绍和宣宣传的三项项指标产品特性公司优势益处（相应应的服务））⑵介绍和宣宣传的角度度差异：根根据需求进行介绍和和宣传；根根据身份有重点地进进行介绍23客户需求的的三个层次次情景模拟：：老太太给给媳妇买李李子2.挖掘需求——满足“需要要／值得””要素任何厂家在在报价的时时候都要满满足采购指指标。需求背后的需求/梦想解决方案采购指标采购条款243.建立互信关关系——满足“相信信”要素美国调查公公司对商业业机构采购购主管的问问卷调查：：35%的主主管选择的的是：C.值得信赖赖。A.性能价价格比B.最能满满足我的要要求C.值得我我信赖D.我曾经经用过这个个品牌（在四个答答案中，只只能选择一一个）在电视机的的采购中，，你最看重重的要素是是哪一个？？⑴建立互信信关系涉及及到的两种种关系：客户的个人人利益客户的机构构利益25供应商能满足机构利益不能满足个人利益合作伙伴能满足机构利益能满足个人利益朋友不能满足机构利益能满足个人利益局外人不能满足机构利益不能满足个人利益客户的个人利益客户的机构构利益⑵互信关系系的四种类类型26①局外人——朋友—供供应商—合合作伙伴②局局外外人人——供供应应商商——朋朋友友——合合作作伙伙伴伴③局局外外人人————合合作作伙伙伴伴｛｛⑶销销售售人人员员使使公公司司与与客客户户成成为为合合作作伙伙伴伴的的两条条路路⑷建建立立互互信信关关系系的的两大大原原则则①客客户户内内部部各各类类人人员员建建立立互互信信谨防防：：成成事事不不足足败败事事有有余余②机机构构和和个个人人的的利利益益的的满满足足记住住：：两两手手抓抓，，两两手手都都要要硬硬供应商朋友274.超超越越客客户户期期望望————满满足足““满满意意””要要素素客户户对对产产品品满满意意时时，，平平均均会会向向4个人人宣宣扬扬如果果他他不不满满意意，，平平均均会会告告诉诉14————15个人客户感到不满满意，如果能能够及时解决决产品的问题题，通常70%的客户能够从从不满意转为为满意①谨慎承诺（（不要超出能能够兑现的范范围）②积极倾听客户的反反馈意见③帮助客户解解决问题（超超越期望）⑴研究表明———⑵超越客户期期望的三项原原则28第三讲核核心客户户管理291.核心客户户管理目的（1）目的之之一——按照核心客户户的状况来进行营销活动动，提高营销活活动的新成果，从面根本性性地强化营销力度度。（2）目的之之二——检查账款的回收条件及欠其滞留状况，对欠帐款的的回收进行管管理；对核心心客户进行信贷管理。（3）目的之之三——与核心客户建立良好的关关系。一.选择核心心客户302.ABC分分析法及其制制作程序⑴准备核心客客户营销额表表——将客户按业绩大小顺顺序排列，从第一名排排到最后一名名，同时还必必须计算出它的累累计值。⑵将全部客户户的营销金额额予以累计———计算出核心客客户的营销额在总总营销额中的比例⑶设计柱形图图——将核心客户的的营销额用单位柱状表示，按营销销额从多到少的顺顺序排列，再将柱柱状的顶部连在一起起制成曲线图图。313.A.B.C顺序排列列标准A序列——累计营销金额额的累计构成成比例达到55%的核心客户群群。B序列——累计营销金额额的累计构成成比例从55%～85%的核心客户群群.C序列——4.把握ABC构成比例例【80/20法则】A序列核心客客户为20%，B序列核心客客户为40%，C序列核心客客户为40%时，较为理想想32二.核心客户户的服务要点：A级客户每月月拜访3次；B级客户每每月拜访2次；C级客户每每月拜访1次。生产工业品的的厂家可以拜访A级客户户为中心，顺道拜访附近的B.C级客户。A级客户尽量量排在月初第一周优优先拜访。C级客户可运用电话以减少拜访次次数。33三.与核心客客户沟通的六六大方式1.电话；；2.信函；；3.演示；；4.达到会谈谈预定目标标的三步曲———会前的准备.会谈引导.后续措施；345.参与核心心客户的购买买决策———为核心客户设计配套产品品服务，为核心客户再再购买提出建议和计计划，帮助核心客户户分析产品购买买和使用效益益。6.建立核心客户户组织——企业建立核心心客户组织的的形式包括正正式和非正式式的俱乐部.核核心客户协会会.核心客客户联谊会等。做为会员员，核心客户户可以得到比比别人更多的的优惠或特殊服服务。35四.核心客户户管理10大大策略1.优先保证证核心客户货源充足；2.充分调动动相关因素；3.新产品的试销销；4.充分关注核心客户；；5.安排企业高层主管管对核心客户户拜访；6.帮助核心心客户设计促销方案案；7.征求核心客户意见见；8.对核心客客户制定适当奖励励政策；9.保证与核核心客户信息传递；10.与核心心客户组织座谈会。36五.迎合核心心客户营销策策略10法1.要充分尊尊重核心客户户；2.欢迎核心心客店提出疑疑问；3.鼓励核心心客户说出反反对意见；4.尊重风俗俗习惯；5.全全心全全意为为核心心客户户服务务；6.选选择合合适时时机；；379.提提供附附加利利益———在产品品特征征相近近的情情况下下，提提供附附加利利益可可以使使企业业区别别与竞竞争者者的优优势。。如对对所购购买产产品进进行定定期检检查.维修修以及及使用用培训训.选选购咨咨询.产品品更新新改造造.用用途开开发等等；10.制订订合理理的价价格。。五.迎迎合核核心客客户营营销策策略10法法8.和和为贵贵，忍忍为上上；；7.要要满足足核心心客户户自尊尊心；；38第四讲讲完完美的的售后后服务务39１.售售后服服务的的三项原则则⑴心心怀对对客户户的感感激之之情———只有心心怀感感激，，才能能使自自己工工作愉愉快。。⑵客客户永永远是是对的的客户是是衣食食父母母；客户帮帮助营营销人人员成成熟；；⑶以微微笑服服务温温暖客客户40售后服务的五项具体工作S-1送货服务

S-2实行“三包”

S-4安装服务

S-3包装服务

S-5建立用户档案２.售售后服服务的的五项具体体工作作“三包包”：：包修修.包包换.包退退41⑷赠送送商品品商情情报导导资料料（产品品销售售资料料以报报导性性的文文件记记载））———⑸退货货处理理———⑹投诉诉处理理⑴商商品信信誉的的维护护３.售售后服服务的的六大内容容⑵商商品品品质的的保证证⑶服服务承承诺的的履行行42５.售售后服服务八大技巧巧⑴定期期访问问;（（邮递递员故故事））⑵电话话或““信息息”；；⑶节日日.纪纪念日日.生生日问问候；；⑷赠送送小纪纪念品品;⑸报告告公司司近期期动态态.新新商品品.对对外大大型活活动.公司司近况况等;⑹举办办各项项答谢谢客户户联谊谊活动动;⑻帮助助处理理家事事。⑺书信信；43思考考————医生诊诊所里里的病病人需需要的的不仅仅仅是是治疗疗;飞机上上的乘乘客需需要的的不仅仅仅是是安全全飞行行;宾馆里里的客客人需需要的的不仅仅仅是是一间间客房房;饮店里里面的的客人人需要要的不不仅仅仅是餐餐饮;谈判中中的客客户需需要的的不仅仅仅是是达成成交易易;——你你有什什么绝绝活？？食品连连锁店店的客客户需需要的的不仅仅仅是是一盒盒饼干干;美容客客户需需要的的不仅仅仅是是美容容;房产.物业业公司司的客客户需需要的的不只只是一一套房房子44⑴仔细细倾听听抱怨怨；；⑵复述述抱怨怨以确确认你你所听听到的的没错错；⑶真诚诚致歉歉；；⑷认可可顾客客的感感受（（愤恨恨.挫挫折.失望望等））⑸解释释你将将采取取什么么行动动纠正正错误误；7.异异议处处理中中的““魔力力语言言”———非常理理解您您的感感受6.处处理顾顾客抱抱怨的的六步步法⑹感谢谢顾客客提出出引起起你注注意的的问题题。45第五讲讲培培育育忠诚诚客户户46一.认认识客客户价价值据统计计，找找到一一个新新客户户平均均需要要300———1000元元的高高昂成成本，，是留留住一一个老老客户户所需需成本本的5——8倍。另一项项统计计显示示，吸吸引一一个新新顾客客所花花的时时间是是保留留现有有客户户的6倍多。。所以以，如如果认认为一一个顾顾客买买了公公司100元的的产品品，他他的顾顾客价价值就就是100元，，那就就大错特特错了。在传统统的营营销模模式中中，顾顾客价价值等等于销销售额额，而而在今今天，，顾客客的价价值不不仅包包括销销售额额，也也包括括其对对需求求的贡贡献。。471.客户忠忠诚的分类类垄断忠诚;惰性忠诚；；价格忠诚;激励忠诚;超值忠诚二.培育忠忠诚客户482.为什么么要培育忠忠诚客户激烈的市场场竞争告诉诉我们必须须培育客户户忠诚，你你不培育，，你的对手手会培育;客户是效益益的支持者者;客户是销售售人员和公公司员工薪薪水的来源源;客户会给我我们带来利利益，而我我们不会给给客户带来来利益493.获得客客户忠诚两两种基本方方法⑴产品差异化化战略———产品的优优势凸显（例如立白白洗衣粉，，王老吉凉凉茶）⑵客户差