如何处理客户投诉新

<<如何处理客户投诉>>新客户重要?老客户重要?流失顾客意味着失业吸引一个新顾客的成本（单单广告和促销的开支）比留住一位现有顾客要高出

5～6倍。

一个满意的顾客会告诉3-5人

100个满意的客户会带来25个新顾客

留意客户的终身价值

购买公司推荐的其他产品并且提高购买产品的等级

对他人说公司和产品的好话，较少注意竞争品牌的广告，并且对价格也不敏感

给公司提供有关产品和服务的好主意一个满意的顾客顾客流失的原因(1)因价值而流失……因系统(流程)而流失……因人员而流失……

顾客流失的原因(2)失去客户的百分比原因1%死亡3%搬走了4%自然地改变了喜好5%在朋友的推荐下换了公司9%在别处买到更便宜的产品10%对产品不满意68%服务人员对他们的需求漠不关心在13家大型的服务和生产企业中，70%的顾客流失是因为一线员工对顾客缺乏应有的关注。吸引顾客的回头的因素，不仅仅是顾客满意，更是一条感情纽带。

——汤姆·彼得斯每四个消费者中就有一位对一次具体交易的某些方面感到不满意只有5%的不满意顾客会直接向公司投诉假如你是一名顾客,你希望……客户期望值的提升服务的态度服务技能的不足顾客为什么要投诉?一个个不不满满的的顾顾客客会会把把他他糟糟糕糕的的经经历历告告诉诉12人投诉诉者者的的问问题题得得到到解解决决，，会会有有54%的投投诉诉者者愿愿与与公公司司保保持持关关系系，，如如果果迅迅速速得得到到解解决决，，会会有有82%的顾顾客客会会与与公公司司保保持持关关系系一个个不不满满的顾顾客客来买买东东西西的的人人支支持持我我；；夸夸奖奖我我的的人人在在取取悦悦我我；；投诉诉我我的的人人在在教教导导我我，，他们们教教我我如如何何取取悦悦别别人人以以便便有有更更多多的的人人光光顾顾；；心心里里不不快快乐乐而而又又不不投投诉诉的的人人在在伤伤害害我我，，他他们们连连我我纠纠正正错错误误，，改改进进服服务务的的机机会会都都不不给给我我。。在不满满意意又又不不投投诉诉的顾顾客客中中,只有有9%—37%的顾顾客客表表示示愿愿意意继继续续与与公公司司发发展展业业务务关关系系；；而在在投诉诉得得到到处处理理的顾顾客客中中，，就就有有54%—82%的人人愿愿意意做做回回头头业业务务，，尽尽管管有有时时侯侯投投诉诉的的处处理理并并不不完完全全和和他他们们的的意意。。投诉诉处处理理与情情绪绪化化抱抱怨怨处处理理一、、投投诉诉处处理理技技巧巧二、、情情绪绪化化抱抱怨怨处处理理客户户投投诉诉，，代代表表客客户户还还很很重视我我们，还有有需要要总比比默默默地离离开我我们好好多了了。如果处理得得当，可以以创造更多的销售售机会。客户情绪化化抱怨时，，服务专员员首先要表表现积极的倾听听、理解和和认同，先安抚客户的的情绪，才有机会会回归理性性，找到真真正的原因因和动机，，才能尽快快解决问题题切记：先处理心情情，再处理理事情一、投诉处处理技巧*客户的投投诉，对我我们是一种种改善的机会，以以服务的角角度，应表表示感谢!①、感谢*只有引导客客户多说，才会快速掌握核核心因素，从而对症下药：“是的…还有呢?…您是指哪方方面…”②、倾听*以口语.语音语调.身体语言表示理解“我非常理解解您的感受受”，“您的意思好好象是…..”，“如果是我,我也会感到到……给您带来不不便了”…同理心倾听听技巧态度关心他人及及真心想了解他人的的意愿好奇心③、判断1.是否是公司司责任范围围2.客户的类型型是?3.客户的目的的是?③、判断是否否是公司责责任范围（NO）*虽然不属于于公司责任任，服务专专员仍需详详细地为客客户解释原因，，澄清误会会。同时，要要站在客户户立场上，，指引其使使用其他的的解决方案案，表现主动服务的的热忱。③、判断是否否是公司责责任范围（YES）可否立即解解决?④、可否立即即解决?（YES）立即帮客户户处理*接受投诉时时，应发挥挥“首问责任”，如果客户户较急，同同时又可以以立即处理理，应亲自自或主动接接下问题，，并协调责责任单位协协助解决；；④、可否立即即解决?（NO）解释原因并并承诺协调调处理*不要让客户户有逃避问问题或拖延延的感觉*无法立立即解决决，应向向客户解解释原因因，寻求求客户的的谅解，，并承诺负责责呈交相相关部门门；*“不好意思思，这件件事需要要和***部门进一一步协商商，您看看可否容容我…”*要给客客户“明明确”的的回复时间，并取得客户户的认同和接接受，“可否否给我们**天的时间，，我会在*年年*月*日前前给您答复…”*如果在你承诺诺的时间内还还是没有解决决方案，你还还是应该信守守承诺，致电电客户，跟客客户解释原因因，最好能告告诉客户进展程度，并再次给客客户一个明确确的回复时间间，让客户感感觉到你对他他的重视。（切记：有时客户需要要的是知道我我们已在处理理他的投诉了了，感受到我我们对他意见见的重视）*要做好投诉记记录，以便及及时追踪落实实处理进程。。⑤、给予明确回复时间间，并做好记录录和跟踪处理，严格执执行首问责任制A：餐厅主管B：客户案例:一客户请生意意场上的伙伴伴吃饭,认为服务人员员不热情,且不报菜名,动作不及时.结帐时投诉.模拟投诉处理的过程，分组组演练、考评情景模拟1：投诉处理二、情绪化抱抱怨处理2.积极倾听：眼眼神.身体语言表达达关注；重复复客户的词语语，给予感受受的回应，让让客户感觉到到被尊重；3.带离现场(天时地利)1.以“急客户所急”的姿态，引领领客户，“是，您说的真真的很重要，，…嗯，先生/小姐，为了尽尽快帮您处理理，麻烦请到到我们的包间间坐一下……”①、积极倾听，，表示重视*以理解和认认同化解对立立情绪，必要要时，以适当当的赞美软化化客户的批评评；*在解决问题前前，务必要先解决情绪，适当的发泄泄后才有机会会让客户回归归到理性的沟沟通；②、在倾听客户户抱怨时，以以理解、认同同、赞美，表表示按抚客户户情绪，让客客户发泄不满情绪的定义：：是内心的感受受经由身体表现现出来的状态态!1、威胁2、冷漠3、交换4、慌乱5、说教处理他人情绪绪的负面方式式腹式呼吸氧气是世界上上最丰富的、、最有价值的的资源。我们们中大多数的的人呼吸都非非常浅，其使使用的肺活量量仅仅占全部部肺活量的三三分之一。在在大多数坐禅禅、瑜珈和太太极中，第一一步就是要掌掌握正确的呼呼吸方法。大脑只占体重重的2%，但是需氧量占占了差不多25%。•EQ型处理方法1、接受2、分享情绪3、肯定和引导导4、策划表情动作呼吸转换词语规条自我认定形气情绪管理的方方法看过"爱与感谢"几个字的水所所形成的结晶晶。这样的水水结晶充满了了喜悦，并形形成像盛开开的鲜花一样样的模样。Emotion情绪状态*观察客户的情情绪，若已得得到舒缓，则则以关心和急急于处理的姿姿态，向客户提问，，澄清事情的的前因后果，，以掌握真相相；③、客户情绪平平息后，开始始引导，*对于客户合理抱怨怨时，应接受并并立即处理““感谢您的指指教…*对于客户纯粹的发发泄，没有具体的的理由时，仍仍应表示倾听听和耐心,适时的转移客客户的话题：“我们可以以理解您，以以后有空可以以再多指教…”*对于客户刻意想占占便宜时，应倾听，，但注意不要要轻易承诺或或认错④、判断是否为为合理的抱怨?④、判断是否为为合理的抱怨怨?（NO）以温和的方式式予以拒绝*当客户有意利利用情绪，想想争取一些好好处时，仍以以诚恳的语气气，予以说明明立场，温和和且坚定的婉婉拒提供其他建议议，并表达仍仍然愿意为他他服务的热忱忱*婉拒后，再以以提供其他的的建议指引客客户选用其他他的方式满足足需求，切记记仍然要表现现服务的诚意意；④、判断断是否否为合合理的的抱怨怨?（YES）依事实实提供供解释释，或或立即即解决决问题题*当客客户的的抱怨怨合理理时，，要致致歉，，并感感谢客客户的的意见见；趁客户户满意意时，，应主主动销销售你你的方方案A：服务务专员员B：客户户案例:一客户户的家家庭聚聚会,因为刚刚拖过过地,孩子在在玩耍耍中摔摔了一一跤,其家长长很激激动的的投诉诉.请模拟拟投诉处处理的过程程，分分组演练、、考评评情景模模拟：：情绪绪化投投诉处处理9、静夜夜四无无邻，，荒居居旧业业贫。。。1月-231月-23Friday,January6,202310、雨雨中中黄黄叶叶树树，，灯灯下下白白头头人人。。。。00:56:3500:56:3500:561/6/202312:56:35AM11、以我独独沈久，，愧君相相见频。。。1月-2300:56:3500:56Jan-2306-Jan-2312、故人江海海别，几度度隔山川。。。00:56:3500:56:3500:56Friday,January6,202313、乍乍见见翻翻疑疑梦梦，，相相悲悲各各问问年年。。。。1月月-231月月-2300:56:3500:56:35January6,202314、他乡生生白发，，旧国见见青山。。。06一一月202312:56:35上上午00:56:351月-2315、比不了了得就不不比，得得不到的的就不要要。。。一月2312:56上上午1月-2300:56January6,202316、行动出出成果，，工作出出财富。。。2023/1/60:56:3500:56:3506January202317、做前，能够够环视四周；；做时，你只只能或者最好好沿着以脚为为起点的射线线向前。。12:56:35上午午12:56上上午00:56:351月-239、没没有有失失败败，，只只有有暂暂时时停停止止成成功功！！。。1月月-231月月-23Friday,January6,202310、很很多多事事情情努努力力了了未未必必有有结结果果，，但但是是不不努努力力却却什什么么改改变变也也没没有有。。。。00:56:3600:56:3600:561/6/202312:56:36AM11、成功就是是日复一日日那一点点点小小努力力的积累。。。1月-2300:56:3600:56Jan-2306-Jan-2312、世间成成事，不不求其绝绝对圆满满，留一一份不足足，可得得无限完完美。。。00:56:3600:56:3600:56Friday,January6,202313、不知香积积寺，数里里入云峰。。。1月-231月-2300:56:3600:56:36January6,202314、意意志志坚坚强强的的人人能能把把世世界界放放在在手手中中像像泥泥块块一一样样任任意意揉揉捏捏。。06一一月月202312:56:36上上午午00:56:361月月-2315、楚塞塞三湘湘接，，荆门门九派派通。。。。一月2312:56上上午1月-2300:56January6,202316、少年十五五二十时，，步行夺得得胡马骑。。。2023/1/60:56:3600:56:3606January202317、空山新雨雨后，天气气晚来秋。。。12:56:36上上午12:56上午00:56:361月-239、杨柳散和风风，青山澹吾吾虑。。1月-231月-23Friday,January6,202310、阅读读一切切好书书如同同和过过去最最杰出出的人人谈话话。00:56:3600:56:3600:561/6/202312:56:36AM11、越越是是没没有有本本领领的的就就越越加加自自命命不