听的技巧之拉近与顾客的关系

听为什么会拉近与顾客的关系？倾听的技巧倾听过程中应该避免使用的言语听的障碍第四讲听的技巧—拉近与顾客的关系听为什么会拉近与顾客的关系？ 当很多服务人员在听顾客说或投诉的时候，是一边听，一边紧张地在想对策：我要证明他是错的、我要为我或我的公司进行辩解、我要澄清问题的症结所在。甚至不等顾客说完就急急忙忙地打断顾客的话。其实，这只能令顾客的怒火越来越大。

倾听的三大原则和十大技巧一、耐心二、关心三、别一开始就假设明白他的问题

一、耐心不要打断客户的话头。记住，客户喜欢谈话，尤其喜欢谈他们自己。学会克制自己，特别是当你想发表高见的时候。而是让客户说话。

二、关心带着真正的兴趣听客户在说什么。要理解客户说的话，这是你能让客户满意的唯一方式。让客户在你脑子里占据最重要的位置。

二、关心（续）始终同客户保持目光接触，一线服务人员应当学会用眼睛去听。用笔记录客户说的有关词语。

对客户所说的话打个问号，有助你认真地听。

三、别一开始就假设明白他的问题

永远不要假设你知道客户要说什么。

在听完之后，问一句：“你的意思是……”，“我没理解错的话，你需要……”等，以应证你所听到的。

案例：西南航空公司的招聘面试

听的三步曲第一步、准备第二步、记录第三步、理解

第一步准备客户找你洽谈或倾诉或投诉的时候，你要做好如下准备：、

给自己和客户都倒一杯水。、

尽可能找一个安静的地方。、

让双方都坐下来。、

记得带笔和记事本。

第二步步记记录录记录客客户的的谈话话，除除了防防止遗遗忘外外，还还有以以下好好处：：、具有有核对对功能能。核核对你你听的的与客客户所所要求求的有有无不不同的的地方方。、日后后工作作中，，可根根据记记录，，检查查是否否完成成了客客户的的需求求。、可避避免日日后如如“已已经交交待了了”““没听听到””之类类的纷纷争。。第三步步理理解解要检验验理解解你所所听到到的与与客户户所要要求的的并无无不同同，要要注意意以下下几点点：、不不清清楚的的地方方，询询问清清楚为为止。。、以以具具体的的、量量化的的方式式，向向客户户确认认谈话话的内内容。。、要要让让客户户把话话说完完，再再提意意见或或疑问问。、法法听的五五个层层次忽视地听假装在听有选择地听全神贯注地听同理心地听倾听过过程中中应该该避免免使用用的言言语在倾听听时应应该避避免使使用：：你好像像不明明白………你肯定定弄混混了………你搞错错了………我们公公司规规定………我们从从没………我们不不可能能………在倾听听中应应该：：不断地地点头头不时地地说““嗯、、啊””保持眼眼神交交流听的障障碍物质语言情绪GECProgram9、静夜四无邻邻，荒居旧业业贫。。1月-231月-23Friday,January6,202310、雨中黄叶树树，灯下白头头人。。00:28:0700:28:0700:281/6/202312:28:07AM11、以我独沈沈久，愧君君相见频。。。1月-2300:28:0700:28Jan-2306-Jan-2312、故人江江海别，，几度隔隔山川。。。00:28:0700:28:0700:28Friday,January6,202313、乍乍见见翻翻疑疑梦梦，，相相悲悲各各问问年年。。。。1月月-231月月-2300:28:0700:28:07January6,202314、他乡生生白发，，旧国见见青山。。。06一一月202312:28:07上上午00:28:071月-2315、比不不了得得就不不比，，得不不到的的就不不要。。。。一月2312:28上上午1月-2300:28January6,202316、行动出成成果，工作作出财富。。。2023/1/60:28:0700:28:0706January202317、做做前前，，能能够够环环视视四四周周；；做做时时，，你你只只能能或或者者最最好好沿沿着着以以脚脚为为起起点点的的射射线线向向前前。。。。12:28:07上上午午12:28上上午午00:28:071月月-239、没有有失败败，只只有暂暂时停停止成成功！！。1月-231月-23Friday,January6,202310、很多多事情情努力力了未未必有有结果果，但但是不不努力力却什什么改改变也也没有有。。。00:28:0700:28:0700:281/6/202312:28:07AM11、成功就是日日复一日那一一点点小小努努力的积累。。。1月-2300:28:0800:28Jan-2306-Jan-2312、世间成事，，不求其绝对对圆满，留一一份不足，可可得无限完美美。。00:28:0800:28:0800:28Friday,January6,202313、不知香香积寺，，数里入入云峰。。。1月-231月-2300:28:0800:28:08January6,202314、意志志坚强强的人人能把把世界界放在在手中中像泥泥块一一样任任意揉揉捏。。06一一月月202312:28:08上上午午00:28:081月-2315、楚塞三三湘接，，荆门九九派通。。。。一月2312:28上上午1月-2300:28January6,202316、少年十十五二十十时，步步行夺得得胡马骑骑。。2023/1/60:28:0800:28:0806January202317、空山新雨雨后，天气气晚来秋。。。12:28:08上上午12:28上午00:28:081月-239、杨柳柳散和和风，，青山山澹吾吾虑。。。1月-231月-23Friday,January6,202310、阅读一一切好书书如同和和过去最最杰出的的人谈话话。00:28:0800:28:0800:281/6/202312:28:08AM11、越是没有有本领的就就越加自命命不凡。1月-2300:28:0800:28Jan-2306-Jan-2312、越是无能的的人，越喜欢欢挑剔别人的的错儿。00:28:0800:28:0800:28Friday,January6,202313、知人者者智，自自知者明明。胜人人者有力力，自胜胜者强。。1月-231月-2300:28:0800:28:08January6,202314、意意志志坚坚强强的的人人能能把把世世界界放放在在手手中中像像泥泥块块一一样样任任意意揉揉捏捏。。06一一月月202312:28:08上上午午00:28:081月月-2315、最具具挑战战性的的挑战战莫过过于提提升自自我。。。一月2312:28上上午1月-2300:28January6,202316、业余生生活要有有意义，，不要越越轨。2023/1/60:28:0800:28:0806January202317、一个人即即使已登上上顶峰，也也仍要自强强不息。12:28:08上上午12:28上午00:28:081