卫生服务质量管理XXXX二

卫生服务质量管理

Healthservicequalitymanagement卫生事业管理教研室王颖2教学要求掌握:质量/卫生服务质量内涵/全面质量管理概念、原则、特点和实施步骤熟悉:卫生服务质量管理常见模式/质量审核与缺陷分析模式/质量标准制定步骤了解:质量管理发展过程/风险管理观点/风险预警体系建立3质量（quality）Juran(美质量管理学家):一种合用性(fitnessforuse),产品或服务对消费者需求和需要满足程度国际标准化组织(ISO):产品或服务所固有的一组满足明确和隐含需要的能力的特征总和多那比第安(AvedisDonabedian,美医疗质量管理之父):提供尽可能高质量服务和尽可能低费用提供服务4质量和消费者满意度的影响因素消费者满意度价格因素－定价－打折－抽奖消费者因素－需求－观念－经历产品服务属性－性能－寿命－款式情景因素－天气－场所－收入5质量的分类:可观察性/评价难易搜寻质量（searchquality）：消费者在购买之前就可衡量产品或服务属性，如款式/质地/颜色体验质量（experiencequality）：消费过程中才能感受到，如口味/耐用性信誉质量（credencequality）：消费之后也无法直接衡量，只能通过品牌和信誉度来推测,如诊疗服务所有商品或服务均同时具有三种属性，不同在于构成差异6医疗服务工程设计汽车修理鞋帽衣物珠宝首饰橱柜沙发房屋建筑机动车辆餐饮服务度假休闲美容美发儿童保育电器修理搜寻质量体验质量信誉质量0100908070605040302010质量构成（％）不同产品/服务的质量构成7卫生服务质量

医院、CDC等卫生服务提供者提供的服务与服务利用者的需要或需求的符合程度如何考察“符合程度”？8如何衡量“符合程度”？WHO质量工作小组技术质量：服务过程的有效与舒适性经济效益：资源的利用效率危险管理：发现和避免与卫生服务相关的损害、伤害和疾病病人满意9麦克斯韦（Maxwell）可得性：消费者容易得到相应的服务中肯性：吻合个体和/或整个社区的需要有效性：切实能够解除痛苦、增进健康公平性：一视同仁可接受性：符合服务对象文化观念及相应政策发挥经济性：成本效果最好如何衡量符合程度？10英国医疗保健服务质量:7方面疾病的预防和控制过程维持和促进病人家庭、工作和社会功能所起作用解除病人心理与生理症状及避免医源性疾病与损伤预防早死减少疾病给病人及其家属所造成的经济损失增加病人的满意度体察病人的需求、理解病人痛苦尊重病人的人格、保护病人的隐私11Donabedian:结构-过程-结果结构：与卫卫生服务相相关的硬件件构成间接指标，，可能性过程：卫生生服务提供供的过程与与步骤与结果和病病人满意度度紧密相关关，标准化化程序是趋趋势结果：卫生生服务对患患者健康状状况的改善善最重要的指指标，生理理/心理/社会的完好好状态12可以看出：：不同学者持持有不同的的看法不同利益相相关者也有有不同要求求可谓千差万万别。。。。。。。完整卫生服服务质量离离不开产品品或服务的的质量内涵涵：卫生服务/卫生服务利利用者/卫生服务情情景/价格质量管理14质量管理发发展史阶段时间特点传统质量管理—19世纪末工厂逐步取代分散经营的家庭手工业作坊工人是质量检验和管理者，操作者质量管理，经验就是标准。师傅带徒弟方式质量检验管理工业革命－战前企业管理和质量检验管理(泰勒科学管理)三权分立：工长/检验员事后100％,缺乏系统优化、预防作用不够、不经济统计质量管理战后－20世纪60年代质量控制工程师、数理统计预测预防；成为少数专家事情、标准导向，忽视管理和顾客需要,限制了质量统计方法普及和推广现代质量管理20世纪60年代开始系统分析概念引入。全面质量管理（菲根堡姆）、ISO9000（1987）15现代质量管管理简介诞生背景高质量的要要求：使用用-耐用/美观/可靠/安全/可信/经济广泛应用系系统分析理理念：企业甚至社社会的子系系统重视人的因因素：职工参与式式管理消费者因素素：保护消费者者权益运动动蓬勃开展展市场竞争加加剧：重视产品责责任和质量量保证全面质量管管理：系统观念＋＋人（1961年菲根堡姆姆）日本：全公公司质量控控制或一贯贯质量管理理加拿大：四四级质量大大纲标准英国：三级级质量保证证体系标准准ISO9000《质量管理和和质量保证证》系列标准16ISO9000质量管理体体系1979年：ISO成立质量管管理和质量量保证技术术委员会（TC176）1986年：ISO8402《质量-术语》标准1987年：ISO9000系列标准ISO9000《质量管理和和质量保证证标准-选择和使用用指南》ISO9001《质量体系-设计开发/生产/安装/服务的质量量保证模式式》ISO9002《质量体系-生产和安装装的质量保保证模式》ISO9003《质量体系-最终检验和和试验的质质量保证模模式》ISO9004《质量管理和和质量体系系要素-指南》172000版ISO9000族标准ISO/TC176质量管理和和质量保证证技术委员员会于1990年修订提出《90年代国际质质量标准的的实施策略略》(2000年展望)目标:“要让全世界界都接受和和使用ISO9000族标准；为为了提高组组织的运作作能力，提提供有效的的方法；增增进国际贸贸易、促进进全球的繁繁荣和发展展；使任何何机构和个个人可以有有信心从世世界各地得得到任何期期望的产品品以及将自自己的产品品顺利销售售到世界各各地。”第一阶段:“有限修改改”—1994版的ISO9000标准第二阶段：：总统结构和和技术内容容作较大全全新修改—2000版ISO9000族标准182000版ISO9000族标准主要包括：：ISO9000《质量管理体体系基础础和术语》ISO9001《质量管理体体系要求求》ISO9004《质量管理体体系业绩绩改进指南南》ISO19011《《质量和（或或）环境管管理体系审审核指南》150多个国家采采用工业/服务业/经济/政府的管理理领域,包括卫生机机构19全面质量管管理TotalQualityManagement,（TQM）1961年美国通用用电器公司司质量管理理部部长A.V.Feigenbaum:为了能够在在最经济的的水平上，，把企业内内各部门研制质量、、维持质量量和提高质质量的活动构成成为一体的的一种有效效体系ISO:一个组织以以质量为中中心，以全全员参与为为基础，目目的在于通通过让顾客客满意和本本组织所有有成员及社社会受益而而达成长期期成功的管管理途径20全面质量管管理的要点点全员参与：：所有部门门所有层次次的人员最高领导者者强有力和和持续的领领导和支持持为组织内部部所有成员员提供充分分的教育和和培训将质量与全全部管理目目标的实现现紧密挂钩钩重视社会受受益：尽可可能满足社社会要求21全面质量管管理－八大大原则顾客至上满足顾客期期望,理解当前和和未来需求求,努力满足甚甚超越顾客客期望领导重视质量管理最最为重要的的方面领导者确立立组织统一一的宗旨和和方向创造并保持持使员工能能充分参与与实现组织织目标的内内部环境全员参与：：各级人员都都是组织之之本系统思维将关联过程程作为系统统加以识别别、理解和和管理从宏观/微观/技术/管理/设备/心理/方法/环境等方面面提升22全面质量管管理－八大大原则预防为主事先预防，，管理结果果为主变为为管理质量量制约因素素为主强化控制全程监控基基础上采取取技术或管管理的措施施控制关键键因素持续改进把追求更高高产品与服服务质量视视为组织的的一个永恒恒目标制定有效的的政策与制制度，实施施持续不懈懈的质量改改进以事实为依依据决策以数据据和信息为为基础进行行质量管理理23全面质量管管理特点全方位管理理产品、工作作和服务；；性能、可可靠、安全全、经济、、时效和适适应性；事事物、人员员全过程：产品形成及及以后，乃乃至使用过过程市场调研/产品设计/生产/销售/使用全员参加多种方法实实施全面质量管管理的实施施策略框架架-“PDCA循环”计划（P）实施（D）处理（A）检查（C）质量标准准质量政策策质量手册册质量培训训过程重构构质量检验验质量审核核质量认证证质量改进进制定科学学合理的的质量保保证和提提升计划划。找出存在在的质量量问题分析影响响因素找出主要要影响因因素并着着手解决决针对主要要因素制制订计划划和活动动措施按照所制制订的计计划和措措施去实实施对照计划划检查全全面质量量管理的的执行情情况和效效果并及及时发现现和总结结计划实实施过程程中的经经验和问问题根据检查查的结果果采取措措施、巩巩固成绩绩、吸取取教训、、提升质质量并将将尚未解解决的遗遗留问题题转交下下一轮PDCA循环客户满意意25成功实施施和运行行TQM的关键面向顾客客：强调恰如如其分地地考虑顾顾客的愿愿望强调由顾顾客而非非由管理理者提出出要求面向员工工：强调日常常运作与与管理结结构要适适合员工工要求强调员工工具备必必要质量量保障素素质：技技术和心心理面向过程程：强调顺畅畅而交叉叉地重构构管理与与日常运运作流程程确保无组组织障碍碍和约束束的优化化使用方方法与工工具全面质量量管理离离不开管管理职能能的相互互配合计划（P）实施（D）处理（A）检查（C）质量标准质量政策质量手册质量培训过程重构质量检验质量审核质量认证质量改进客户满意经营管理目标规划组织文化后勤管理面向服务过程面向客户/员工环境管理社会责任组织形象控制管理监督运营纠正偏差团队管理自我管理成果分享人事管理选拔与培训评估与激励卫生服务务质量管管理28卫生服务务质量管管理模式式服务过程程导向的的管理模模式客户需求求导向的的管理模模式供求互动动导向的的管理模模式整体质量量管理模模式影响因素素众多,不同管理理者会有有不同的的认识29质量管理理模式消费者满意度产品服务务因素－性能－寿命－款式消费者因因素－需求－观念－经历价格因素素－定价－打折－抽奖情境因素素－天气－场所－收入服务过程程导向客户需求求导向供求互动导向整体质量量管理模模式30服务过程程导向的的管理模模式观点：优质卫生生服务集集中体现现为安全全有效诊诊疗过程程设计科学学合理的的卫生服服务程序序选择适宜宜的资源源和技术术以最低成成本提供供最安全全有效卫卫生服务务大多数机机构采用用面临困难难和挑战战：其他影响响因素的的存在关键31卫生服务务过程导导向的管管理策略略和措施施诊疗规章章制度查房与例例会、会会诊、药药剂师审审核处方方制度等等诊疗规程程与指南南将经研究究证明有有效的疾疾病诊断断步骤和和处理方方案规范范化要求医务务人员对对照执行行,如药物目目录/防治指南南/诊疗规程程医学审计计定期组织织同行专专家对特特定的诊诊疗活动动进行评评价分析析发现不合合理步骤骤和过程程，反馈馈给当事事医生予予以纠正正计算机化化医嘱系系统（CPOE）多环节辅辅助诊疗疗，如配配伍禁忌忌32客户需求求导向的的管理模模式观点：顾客对服服务质量量的主观观看法，，消费者者是否会会再购买买服务，，是否与与服务人人员合作作，是否否会有他他人介绍绍服务都都是由消消费者的的主观评评估确定定概念：以客户为为中心来来提供卫卫生服务务应用最广广泛：消费者满满意程度度模式-期望与实实际比较较模式缺点：客户需求求仅为影影响质量量的因素素之一片面强调消消费者的满满意,毋兼顾员工工/机构/社会33顾客感觉中中的服务质质量影响因因素证据移情安全沟通方便礼貌能力敏感可靠服务质量34客户需求导导向的管理理模式提示示控制和影响响顾客的感感觉－非常常重要服务过程和和服务结果果消费者的看看法服务过程中中影响服务务人员和消消费者交往往的心理、、社会和环环境因素35供求互动导导向的管理理模式观点：卫生服务本本身是服务务人员和消消费者相互互交往的过过程，管理理者必须理理解面对面面的互动过过程的性质质，才能提提高质量面对面服务务质量组成成：协调-医患关系良良好：前提提条件完成任务-病人和医务务人员各种种任务满意：双方方均据期望望评估服务务的互动过过程并感到到满意36供求互动的的影响因素素服务内容：：消费者和服服务者需完完成任务和和满足心理理需要（出发点和和终结点））服务程序：：事先设定的的与服务有有关活动步步骤（所有活动动步骤都同同等重要））消费者和服服务者的特特点：同时考虑双双方感觉、、反应和交交往质量（同等重要要）服务人员容容易改变，，消费者则则难以控制制，可通过过他们文化化程度与经经历及对服服务熟悉程程度、期望望等因素来来加以预测测卫生机构特特点/提供服务环环境/服务时间/当地社会环环境37三种模式的的比较模式优点困难和挑战服务过程导向模式服务过程是决定服务效果的关键因素，因而有其合理性1、因素之一2、过程-结果关系复杂,难以区分服务过程优劣3、标准化服务与个性化服务的矛盾客户需求导向模式使人们更加重视服务质量的动态性、主观性和复杂性1、因素之一2、不能兼顾消费者、员工、机构和社会的利益3、服务过程与消费者没有有机联系4、不容易测量供求互动导向的管理模式兼顾了服务提供者和利用者双方的影响1、“外显”的互动过程只是全部卫生服务提供与消费过程的一小部分2、稍纵即逝的互动过程难以观测，难以质控38整体质量管管理模式观点：把与卫生服服务质量相相关的全部部因素视为为一个有机机的整体或或系统，该该系统最高高目标是优优质的服务务系统工程：：虽然在特定定的资源条条件下人们们只能控制制和改变质质量系统中中的部分关关键要素，，但是要素素的选择和和调整策略略的制定都都必须基于于完成系统统的考虑39整体卫生服服务质量标标准满足顾客期期望具体，便于于理解和执执行员工接受强调重点及时修改切合实际而而又有挑战战性40卫生服务质质量的特性性质量相关特性对改进质量提示感情密集型机构为顾客着想，关心顾客，以顾客为中心开放式服务操作体系（因人而异）高度重视服务的有形环境和服务本身顾客必须参与服务过程顾客必须提供必要的信息、配合和遵守制度提供与消费同时发生每位员工都是质量管理员信息沟通影响质量了解顾客期望的基础上，提供精确信息，帮助形成正确期望，并配合医务人员关系质量是重要组成部分要遵守服务道德，使得顾客获得较多的利益和更大的消费价值，建立长期合作关系，增加信任感和忠诚感受可控和不可控因素影响控制不可控因素,出现差错或质量问题,采取补救措施41站在全局角角度制定全全面质量管管理措施根据顾客需需要确定质质量标准改善医患关关系改善服务环环境加强信息交交流加强内部和和过程管理理帮助服务人人员扮演好好角色实施质量管管理，首要要的是建立立质量标准准43卫生服务质质量标准的的制定要管理卫生生服务质量量，首先要要有一个完完整而合理理的质量标标准体系质量管理工工作努力的的方向考察和评价价质量管理理工作绩效效的依据44制定标准面面临的挑战战个体化的卫卫生服务难难以标准化化卫生服务质质量目标是是满足或超超过患者预预期取决于患者者财力/求医偏好/心理预期/卫生服务可可及性受自身教育育水平和卫卫生知识/传统习惯和和过去经验验/他人经验和和媒体宣传传/所患疾病的的类型等制制约多样化的卫卫生服务步步骤和途径径难以标准准化以患者为中中心的思想想观念和标标准还很缺缺乏(见病不见人人，缺乏人人文关怀)基础设施和和设备条件件难以满足足(贫困农村基基层)双方的沟通通渠道不畅畅制定步骤确定服务供供求双方互互动的流程程将顾客期望望融入卫生生服务过程程中选择标准化化服务行为为确定卫生服服务标准确定定标标准准化化服服务务行行为为的的质质量量水水平平用评评价价指指标标监监测测服服务务标标准准行行为为将监监测测结结果果反反馈馈给给医医务务人人员员定期期修修改改标标准准水水平平与与评评价价方方法法确定定指指标标需需要要硬指指标标软指指标标观测测反反馈馈机机制制硬指指标标软指指标标数据据统统计计服务务调调查查互动环节患者要求与期望平诊舒适优美的候诊环境；和蔼可亲的接诊态度；语义明确的标识；方便连续的门诊流程；清楚明了的处方与发票等急诊接诊迅速；急诊车辆、器材、药品完备；医务人员召集迅速；处理有条不紊，急而不乱等检查检查动作动作轻缓利落；交待清楚明白；回答询问详细耐心；检查结果解释通俗；绝对保密个人隐私等处理处理动作动作轻缓利落；清楚明白地交待注意事项与可能的毒副作用；回答询问详细耐心；及时评价与反馈处理结果等出诊有求必应，反应及时；定期不定期相结合；医疗、预防、保健、健康宣传综合服务47选择择标标准准化化服服务务行行为为需需注注意意：：所选选标标准准对对患患者者来来说说是是至至关关重重要要存在在改改进进余余地地或或需需努努力力才才能能达达到到是医医务务人人员员通通过过努努力力能能够够做做到到的的所选选标标准准已已得得到到医医务务人人员员的的认认同同所选选标标准准具具有有挑挑战战性性又又切切实实可可行行48确定定软软硬硬指指标标软指指标标：：通通过过客客户户调调查查观观测测的的指指标标可靠靠性性:诊断断明明确确,治疗疗针针对对性性强强,就诊诊便便捷捷,服务务及及时时,病情情不不被被耽耽误误应答答性性:医务务人人员员接接诊诊迅迅速速,有高高度度责责任任心心,积极极主主动动应应答答家家长长要要求求有形形性性:接受受诊诊治治后后体体温温等等恢恢复复的的程程度度与与速速度度硬指指标标：：可可以以计计数数或或计计时时的的指指标标可信信性性:家长长对对医医务务人人员员的的诊诊治治过过程程信信心心大大小小和和信信任任程程度度共鸣鸣性性:医务务人人员员倾倾听听家家长长要要求求及及家家长长积积极极配配合合医医务务人人员员诊诊疗疗操操作作49确定定标标准准化化服服务务行行为为的的质质量量水水平平简单单的的期期望望与与现现实实关关系系研研究究对假假想想服服务务的的满满意意度度调调查查竞争争性性标标准准法法以最最强强劲劲的的竞竞争争对对手手所所达达到到的的服服务务标标准准为为自自己己的的服服务务标标准准50卫生生服服务务绩绩效效指指数数Serviceperformanceindices针对对一一组组关关键键的的卫卫生生服服务务行行为为标标准准化化的的综综合合性性评评价价数数值值一种种简简单单而而有有效效的的用用于于指指导导、、激激励励和和监监督督医医务务人人员员实实施施既既定定的的卫卫生生服服务务标标准准化化行行为为的的工工具具51卫生生服服务务绩绩效效指指数数建建立立步步骤骤以顾顾客客需需求求为为导导向向筛筛选选并并界界定定出出卫卫生生服服务务机机构构期期望望达达到到的的关关键键标标准准化化服服务务行行为为针对对所所界界定定的的标标准准化化服服务务行行为为研研制制定定量量观观测测工工具具52卫生生服服务务质质量量审审核核确定定质质量量活活动动及及其其有有关关的的结结果果是是否否符符合合计计划划安安排排，，以以及及这这些些安安排排是是否否有有效效贯贯彻彻并并适适合合于于达达到到目目标标的的有有系系统统的的、、独立立的审审核核目的的：：评评价价是是否否需需采采取取改改进进或或纠纠正正措措施施53质量量审审核核的的类类型型服务务质质量量审审核核：对对最最终终服服务务质质量量、、经经济济和和社社会会效效益益进进行行审审核核与与评评价价。。查查明明服服务务质质量量特特性性是是否否符符合合规规定定或或是是否否满满足足潜潜在在要要求求程序序质质量量审审核核：对质质量量标标准准/质量量计计划划/管理理标标准准等等进进行行审审核核.重点点检检验验服服务务过过程程中中某某些些关关键键环环节节能能否否得得到到切切实实保保证证质量体系审核核：对服务体系各各环节和要素素全面审核,涉及质量管理理标准/质量计划/规章制度/组织结构/人员素质/运行状况等三种类型紧密密联系：服务质量是程程序质量的必必然结果程序质量又是是质量体系运运行体现54质量审核的类类型内部质量审核核：机构对其自身身质量评价和和审核针对性强，纠纠正错误及时时习惯势力和人人事关系对其其影响大外部质量审核核：顾客和上级级管理机构的的审核顾客审核结果果会影响服务务量，被审核核者配合不好好上级审核带有有行政管理色色彩55质量审核的要要求审核工作必须须有法可依审核人员应符合专业要求求审核人员的独立性要保证审核要公正地按计划进行行：预先安排,不突然袭击协调气氛中进行：：审核者和被审审核者目标一一致56卫生服务质量量缺陷分析模模式口头宣传个人需要以前经历预期服务感觉的服务实际服务管理者根据自自己对顾客期期望的了解，，确定卫生服服务质量标准准管理者对顾客客期望了解市场沟通活动动②③④⑤①消费者机构卫生服务中的的风险管理58风险管理（riskmanagement）依据风险评价价的结果，结结合各种经济济、社会及其其他有关因素素对风险进行行管理决策，，并采取相应应控制措施的的过程对降低风险措措施进行分析析/选择/执行及评价的的过程59医疗风险管理理medicalriskanagement作出并执行决决策，从而使使医疗事故性性损失最小化化的过程也是经由识别别、解决或缓缓解医疗活动动中现有和潜潜在的各种风风险问题，来来提高健康服服务质量的过过程尽力降低风险险尽力提高治疗疗效益60风险管理战略略对风险事件频频率的消除或或降低最起作作用的措施风险回避(riskavoidance):决策者考虑到到风险的存在在,主动放弃或拒拒绝承担的风风险简便宜行,经济安全,最彻底风险管管理方法,将损失出现概概率控制为零零,一种保守的风风险控制手段段风险承担(riskacceptance):当某项风险无无法避免或由由于可能获利利而需冒险而而必须承担或或保留的风险险所发生经济损损失由单位的的内部资金、、资产来补偿偿61风险控制(riskcontrol):通过核对方法法,识别风险可能能发生的部位位及可能遭受受风险的程度度而采取预防防与弥补措施施风险转移(risktransfer):将风险转移给给有能力或愿愿意承担风险险的对象转移不是无偿偿的,不是以付给对对方风险报酬酬为条件风险管理战略略62医疗风险管理理方法标准化方式医疗差错事件件回顾系统(医疗差错和不不良事件报告告系统)原因挖挖掘分分析失效模模式和和效果果分析析非标准准化医疗责责任保保险、医疗疗风险险基金金严格的的准入入制度度及专专业的的医疗疗风险险教育育一种用用来确确定潜潜在失失效及及其原原因的的分析析方法法63ThankYou!9、静夜四无无邻，荒居居旧业贫。。。1月-231月-23Friday,January6,202310、雨中黄黄叶树，，灯下白白头人。。。00:23:4200:23:4200:231/6/202312:23:42AM11、以我独沈沈久，愧君君相见频。。。1月-2300:23:4200:23Jan-2306-Jan-2312、故人江海海别，几度度隔山川。。。00:23:4200:23:4200:23Friday,January6,202313、乍见翻疑梦梦，相悲各问问年。。1月-231月-2300:23:4200:23:42January6,202314、他他乡乡生生白白发发，，旧旧国国见见青青山山。。。。06一一月月202312:23:42上上午午00:23:421月月-2315、比不不了得得就不不比，，得不不到的的就不不要。。。。一月2312:23上上午1月-2300:23January6,202316、行动出成成果，工作作出财富。。。2023/1/60:23:4200:23:4206January202317、做前，，能够环环视四周周；做时时，你只只能或者者最好沿沿着以脚脚为起点点的射线线向前。。。12:23:42上上午12:23上上午00:23:421月-239、没没有有失失败败，，只只有有暂暂时时停停止止成成功功！！。。1月月-231月月-23Friday,January6,202310、很很多多事事情情努努力力了了未未必必有有结结果果，，但但是是不不努努力力却却什什么么改改变变也也没没有有。。。。00:23:4200:23:4200:23