客戶经理制的推行及管理

1香港银行学会客戶经理培训班2第二章:客戶经理制的推行及管理客戶经理制的意义客戶经理制的主要内容客戶经理制的推行客戶经理的选拔客戶经理的培训3银行客戶经理制的意义对社会而言:.提高金融业务效率，加速整体经济发展 .加快金融产品创新 .培养金融业营销理财专家对银行而言: .增强”客戶关系”管理能力 .能有效地开发和巩固市场 .防范经营风险 .提高综合效益 .树立品牌形象4银行客戶经理制的意义对客戶而言: . 日益复杂的需求将获得注意满足 . 一站式银行服务，更快捷方便 . 能有效地与银行建立稳定关系对客戶经理而言: . 在更大自主权的全盘管理中获得满足感 . 在更富挑战性的工作中获得成就感 . 在与业绩表现挂钩的奖励中获得实质经济利益

5客戶经理管理制度的主要内容(一). 客戶关系战略计划书. 客戶关系价值统计制度及报告. 访客报告制度. 信息上报和反馈制度. 客戶贷款推荐制度及立项上报制度. 工作报告制度. 客户档案制度6客戶经理管理制度的主要内容(二). 业务协调报告及跨部门交流制度. 客戶经理的例会制度. 客戶经理培训制度. 客戶经理的选拔聘用制度. 客戶经理的业务考核制度. 客戶经理的等级管理制度

7客戶系战略计划书(一)一. 客戶资料二. 客戶的决策人,聯系人资料 . 名字 . 职权 . 关系方法 . 与我行其它业务 . 在我行的其它联系点,关系人三. 客戶的主要业务分析 .业务性质内容 .占客戶总营业额利润之份额 . 发展现况 . 来年计划发展方向 . 财务需求8客戶关系战略计划书(二)四. 我行在客戶眼中的定位 . 我行的重要性 . 我行的形象 . 我行的优势 . 我行的缺点五. 客戶与其它金融机构的关系 . 名称 . 与客戶接触的负责人的资料 . 所提供业务的内容条件 . 客戶选择他行服务的原因 . 估计客戶的相关支出9客戶关系战略计划书(三)六. 我行提供服务现况 . 客戶是否有需要？ . 是否已由他行提供？ . 是否已向客戶推荐？ . 是否已由客戶选用？ . 是否已被客戶停止使用？ . 我行占客戶有关支出的百分比

七. 客戶关系价值 . 直接收益 . 相关客运收益 . 其它无形收益（估值计）

10客戶关系战略计划书(四)八. 我行来年计划 . 客户需求 . 我行产品服务 . 相关部门负责人 . 预算推介时间 . 推介方法 . 预计收益九. 我行来年可能面对的挑战 . 来源 . 内容 . 预防工作时间表11客戶关系的的价值一. 直接接收益. 资产业业务. 负债业业务. 中间业业务二. 相关关客戶收益益. 子公司司. 关连公公司. 由客戶戶推介而建建立的其它它客戶关系系三. 其它它收益. 联营业业务. 新产品品服务试点点. 出席座座谈会. 广告推推介. 活动赞赞助12客戶理制的的推行一. 前期期准备. 向全体体员工灌输输“市场营营销”理念念. 向全体体员工介绍绍客戶经理理制的意义义效果. 鼓励员员工讨论及及主动提出出实行客戶戶经理制的的方法. 进行市市场调查和和细分﹐确确定目标市市场客戶选选定市场定定位. 选定适适当的组织织架构. 建立客客戶经理制制内的各种种制度规章章. 建设适适当系统和和软件. 选拔、、培训客戶戶经理13客戶经理制制的推行二. 试点点推行.选择具具典型的地地区客戶群群作试点.与目的的客戶作讨讨论和获得得认同.定期进进行检讨:. 内部检检讨. 客戶座座谈会.寻求解解决方案.有系统统地记录分分析试点、、过程及经经验14客戶经理制制的推行三. 全面面实施. 集合各各部门主要要领导成立立“协调小小组”. 向全体体员工说明明客戶经理理制的具体体内容. 通知有有关客戶. 通过原原关系所在在业务部门门向客戶介介绍客戶经经理. 全面启启动客戶经经理各种制制度和系统统. 举行客客戶座谈会会,了解与与客戶期望望的差距. 定期进进行检讨和和“协调小小组”会议议15客戶经理的的选拔(一)一. 公开开招募优点:.选择较较多.可节省省培训的成成本.可迅速速扩大客户户关系纲.能为原原有客户关关系管理策策略引入新新的思维.可突破破银行现有有用人及薪薪金制度的的限制.可实现现客户经理理队伍的更更新,竞争争和淘汰的的机制缺点:.较难与与现有企业业文化融合合.需时建建立与其它它部门的关关系网.可能影影响现有客客戶经理的的士气.招募成成本较高.需时培培养对银行行的忠诚度度和投入16客戶经理的的选拔(二)二. 内部部选拔. 自我推推荐. 部门推推荐. 竞聘优点:. 让员工工有发挥的的机会和选选择的自由由. 标榜““公平,公公正,公开开”的原原则,同时时,增加各各员工对客客戶经理的的信服. 节省外外来员工的的融合时间间. 能善加加利用现有有员工的内内外关系纲纲. 节省招招募成本. 较高的的忠诚度和和可靠性缺点:. 选择局局限在现有有员工的范范围内. 培训的的成本和时时间17客戶经理的的培训内容形式商业银行整体运作本行产品/服务综合理财知识经济法律,法规企业经营管理知识市场营销知识计算机/系统操作知识道德/团队精神教育

传统课堂工作转换研讨会专业培训/资格对外考察/交流实习/跟班训练营

9、静夜四四无邻，，荒居旧旧业贫。。。1月-231月-23Friday,January6,202310、雨中中黄叶叶树，，灯下下白头头人。。。21:15:5421:15:5421:151/6/20239:15:54PM11、以我独沈久久，愧君相见见频。。1月-2321:15:5421:15Jan-2306-Jan-2312、故人江海海别，几度度隔山川。。。21:15:5421:15:5421:15Friday,January6,202313、乍见翻翻疑梦，，相悲各各问年。。。1月-231月-2321:15:5421:15:54January6,202314、他乡乡生白白发，，旧国国见青青山。。。06一一月月20239:15:54下下午21:15:541月-2315、比不了得就就不比，得不不到的就不要要。。。一月239:15下下午1月-2321:15January6,202316、行动出出成果，，工作出出财富。。。2023/1/621:15:5421:15:5406January202317、做前前，能能够环环视四四周；；做时时，你你只能能或者者最好好沿着着以脚脚为起起点的的射线线向前前。。。9:15:54下下午9:15下下午午21:15:541月-239、没有失失败，只只有暂时时停止成成功！。。1月-231月-23Friday,January6,202310、很多事情情努力了未未必有结果果，但是不不努力却什什么改变也也没有。。。21:15:5421:15:5421:151/6/20239:15:54PM11、成功就是是日复一日日那一点点点小小努力力的积累。。。1月-2321:15:5421:15Jan-2306-Jan-2312、世间间成事事，不不求其其绝对对圆满满，留留一份份不足足，可可得无无限完完美。。。21:15:5421:15:5421:15Friday,January6,202313、不知香积寺寺，数里入云云峰。。1月-231月-2321:15:5421:15:54January6,202314、意志志坚强强的人人能把把世界界放在在手中中像泥泥块一一样任任意揉揉捏。。06一一月月20239:15:54下下午21:15:541月-2315、楚塞塞三湘湘接，，荆门门九派派通。。。。。一月239:15下下午午1月-2321:15January6,202316、少年十五五二十时，，步行夺得得胡马骑。。。2023/1/621:15:5421:15:5406January202317、空山新新雨后，，天气晚晚来秋。。。9:15:55下午午9:15下午午21:15:551月-239、杨柳散和风风，青山澹吾吾虑。。1月-231月-23Friday,January6,202310、阅读一切好好书如同和过过去最杰出的的人谈话。21:15:5521:15:5521:151/6/20239:15:55PM11、越是没有有本领的就就越加自命命不凡。1月-2321:15:5521:15Jan-2306-Jan-2312、越是无能的的人，越喜欢欢挑剔别人的的错儿。21:15:5521:15:5521:15Friday,January6,202313、知人者智，，自知者明。。胜人者有力力，自胜者强强。1月-231月-2321:15:5521:15:55January6,202314、意志坚强强的人能把把世界放在在手中像泥泥块一样任任意揉捏。。06一月月20239:15:55下下午21:15:551月-2315、最具具挑战战性的的挑战战莫过过于提提升自自我。。。一月239:15下下午午1月-2321:15January6,202316、业余生生活要有有意义，，不要越越轨。2023/1/621:15:5521:15:5506January202317、一个人