整合营销服务网

2004年3月整合营销服务网

打造中国移动核心竞争力

1营销服务网（渠道）现存问题营销服务网（渠道）的整体规划与推进计划实体营销服务网（渠道）规划原则和建设原则实体营销服务网（渠道）整合工作安排实体营销服务网（渠道）整合需要注意的问题目录2有效抵御市场风险，保证企业可持续发展的战略资源高效贯彻企业经营与服务策略，保证企业执行力的实施平台显形支撑客户品牌，优化客户体验，满足客户需求的通路体系。成为企业的核心竞争力之一竞争格局复杂，经营风险加大客户需求多样化、差异化存量市场的经营和维系成为企业经营的关键数据业务成为收入和利润的增长点营销服务网（渠道）的重要地位及使命未来市场营销服务网的使命3

营销服务网（渠道）存在的问题

控制力不够渠道主导地位受到挑战对社会违规行为控制不力执行力不足市场策略在渠道中难以有效执行渠道管理缺乏有效的信息支撑手段渠道人员能力参差不齐社会渠道模式的效益不佳自办实体渠道的业务结构不合理实体渠道的服务职能不到位推广数据业务的能力不足渠道与客户品牌的发展不相协调商务模式单一整体协力较差渠道体验不符合客户的期望4营销服务网（渠道）现存问题营销服务网（渠道）的整体规划与推进计划实体营销服务网（渠道）规划原则和建设原则实体营销服务网（渠道）整合工作安排实体营销服务网（渠道）整合需要注意的问题目录5营销服务网（渠道）整合的目标在全国范围内建立一套高忠诚度、执行力强，结构合理、功能完善，客户体验好、满意度高，企业效益优良的营销服务网（渠道）体系，成为企业有效抵御市场风险的重要战略资源，及保证企业可持续发展的竞争力6指标名称每实体营业厅覆盖客户数自有渠道销售比重自有渠道服务比重自有渠道客户满意度一、二、三级城市及四级郊县农村地区2005年末2-5万人一镇一店50%85%80%用三年时间在全国实现：自有渠道包括：直销渠道+电子渠道+自建自营实体渠道+自建他营实体渠道7

加强高质量、可控性强的渠道业态的建设，尤其是自办实体渠道的建设，提高执行力

丰富渠道业态，合理配比各类渠道的功能和规模，提高渠道整体协力

建立针对不同品牌、不同级别城市和不同业务的差异化渠道体系；

重点提高渠道的服务职能、数据业务营销职能、对终端资源的捆绑职能，拓展和优化客户的渠道体验

创新渠道商务模式，整合社会稀缺资源，形成渠道的长期战略同盟，巩固渠道的主导地位营销服务网（渠道）的整合思路8增值合作渠道普通代理渠道中国移动营销服务渠道品牌店普通店银行邮政授权销售点等终端厂家渠道IT厂家渠道增值代理商虚拟运营商便利型特许合作自办资源型电子渠道公司互联网站CallCenter实体渠道客户经理旗舰店个人客户体验站自助服务店动感地带动感地带品牌客户直销渠道销售经理等集团客户体验店其他中国移动客户全球通VIP俱乐部全球通VIP客户集团客户特定细分市场9营销服务网（渠道）整合推进计划2004年2005年2006年第二阶段完成自有实体渠道的建设100％，规范实体渠道的运营、管理和考核完善区域化营销制度和客户经理属地化制度启动对社会渠道的整改和转化，聚焦销售职能拓展电子渠道的应用范围，推进电子渠道与实体渠道的协同配合深入渠道合作商务模式的创新和应用第一阶段启动和大力推进自有实体渠道的建设工程60％推行基于自有营业厅的区域化营销制度和客户经理的属地化制度，加强对集团客户的服务加强对社会渠道的管理，消除管理盲区拓展呼叫中心的营销和销售功能，在全网初步实现网站的服务和营销功能尝试新的渠道合作商务模式第三阶段进一步优化实体渠道的布局，优化实体渠道的运营、管理和考核继续扩大电子渠道的影响力及业务承载比例建立起扁平化的社会销售渠道体系形成稳固的渠道战略同盟，巩固中国移动的渠道主导地位整体上分三个阶段，共计三年时间10实体体渠渠道道的的建建设设是是近近期期工工作作的的重中中之之重重实体体渠渠道道建建设设规规模模过过小小、、自自有有化化程程度度低低、、布布局局不不完完善善是是当当前前面面临临的的主主要要问问题题，，严严重重制制约约了了中中国国移移动动渠渠道道绩绩效效果果的的发发挥挥实体体渠渠道道已已成成为为渠渠道道职职能能发发挥挥的的瓶瓶颈颈环环节节实体体渠渠道道具具备备不不可可替替代代的的营营销销、、销销售售和和服服务务职职能能实体体渠渠道道可可提提供供非非实实体体渠渠道道所所不不具具备备的的体体验验场场所所，，利利于于客客户户感感知知实体体渠渠道道能能有有效效阐阐述述客客户户品品牌牌的的内内涵涵，，建建立立客客户户的的品品牌牌归归属属感感自有有实实体体渠渠道道在在数数据据业业务务推推广广和和重重点点客客户户服服务务方方面面都都具具备备其其他他渠渠道道没没有有的的优优势势自有有实实体体渠渠道道是是支支撑撑区区域域化化营营销销和和属属地地化化客客户户经经理理制制的的必必要要平平台台11营销销服服务务网网（（渠渠道道））整整合合工工作作重重点点之之二二——对社社会会代代理理渠渠道道的的整整合合加强强管管理理建立立扁扁平平化化渠渠道道管管理理和和代代销销体体系系:渠道道管管理理职职能能下下移移，，一一二二级级城城市市自自办办营营业业厅厅同同时时负负责责对对区区域域内内社社会会渠渠道道的的管管理理及及标标准准卡卡类类业业务务批批发发销销售售工工作作。压缩缩现现有有渠渠道道体体系系中中的的多多余余环环节节，，提提高高渠渠道道效效率率消除除管管理理盲盲区区:划分分渠渠道道管管理理区区域域，，合合理理控控制制管管理理跨跨度度，，落落实实严严格格的的监监督督考考核核机机制制建立立完完善善的的内内部部管管控控流流程程:设立立专专门门的的评评审审机机构构、、管管理理部部门门或或岗岗位位，，保保证证公公开开公公平平公公正正.逐步步加加强强对对社社会会渠渠道道一一线线服服务务人人员员的的直直接接管管理理和和认认证证，，提提高高控控制制力力拓宽宽合合作作范范围围：：突破破批批发发代代理理商商这这一一原原有有的的单单一一合合作作对对象象，选择择客客流流量量大大、、知知名名度度高高、、实实力力强强的的大大卖卖场场、、连连锁锁店店、、商商场场、、超超市市、、社社区区便便民民服服务务网网点点、、娱娱乐乐场场所所、、酒酒店店等等进进行行渠渠道道拓拓展展，，提提高高便便利利性性实施施社社会会渠渠道道的的转转化化对于于规规模模小小、、实实力力差差的的社社会会渠渠道道，，引引导导其其转转变变为为纯纯销销售售型型的的代代销销网网点点；；对对于于规规模模大大、、专专业业性性强强、、忠忠诚诚度度高高的的社社会会渠渠道道，，有有选选择择地地转转化化为为加加盟盟型型实实体体渠渠道道，，成成为为中中国国移移动动的的紧紧密密型型合合作作伙伙伴伴。。原则上上，2006年年底应应完成成对社社会渠渠道的的整合合转化化工作作。12营销服服务网网（渠渠道））整合合工作作重点点之三三—电子渠渠道的的功能能拓展展客户的的自助助服务务意识识增强强客户对对渠道道方便便性需需求提提高客户服服务密密码的的日益益普及及客户对对电子子渠道道有迫迫切的的现实实需求求拓展电电子渠渠道的的职能能和应应用范范围改变CALLCENTER以呼呼入服服务为为主的的现状状，增增强其其主动动营销销与服服务的的功能能，充充分发发挥外外呼的的功能能突破网网站以以往以以宣传传为主主的功功能定定位完成全全网网网站功功能、、流程程和界界面的的整合合，大大力拓拓展网网站的的业务务受理理、网网上交交费、、客户户投诉诉等服服务营营销功功能加强对对电子子渠道道的宣宣传推推广，，提高高客户户对电电子渠渠道的的认知知，引引导客客户的的使用用习惯惯低成本本、覆覆盖广广、方方便、、快捷捷、主主动性性强，，标准准化的的服务务项目目可由由营业业厅逐逐步转转向电电子渠渠道电子渠渠道是是渠道道的发发展趋趋势之之一，，与实实体渠渠道互互为补补充，，成为为未来来的渠渠道主主体实体渠渠道有有分解解服务务压力力的需需要13营销服服务网网（渠渠道））现存存问题题营销服服务网网（渠渠道））的整整体规规划与与推进进计划划实体营营销服服务网网（渠渠道））规划划和建建设原原则实体营营销服服务网网（渠渠道））整合合工作作安排排实体营营销服服务网网（渠渠道））整合合需要要注意意的问问题目录录14面向中中国移移动所所有客客户，，提供供规范范、便便利的的销售售和客客户服服务的的实体体网点点；是是中国国移动动实体体渠道道最基基本的的形式式（普普通店店是内内部管管理的的名称称，对对外统统称““中国国移动动通信信”））具有店店面营营销、、销售售和服服务的的综合合职能能，同同时承承载区区域营营销和和客户户经理理的属属地化化服务务职能能。营销职职能：：企业和和品牌牌形象象宣传传、促促销宣宣传、、新业业务宣宣传和和体验验、区区域营营销销售职职能：：客户入入网、、卡类类销售售、套套餐餐销售售、终终端端销售售服务职职能：：全业务务受理理、大大客客户服服务、、手手机维维修、、区区域大大客户户服务务和维维系运营形形式定位位功能能总共三三种运运营形形式：：自办（（自建建自营营）合作（（自建建他营营）特许（（他建建他营营）其中自自办为为主要要运营营形式式，其其余两两种为为过渡渡和辅辅助形形式分布城城市各级城城市及及农村村地区区覆盖要要求综合考考虑行行政区区划、、服务务半径径、人人口和和客户户数量量、客客户习习惯、、消费费水平平、竞竞争态态势等等因素素合理理布局局、均均匀覆覆盖，，重点点保证证服务务的便便利性性和市市场的的渗透透率面积要要求城市级级别由由高至至低其其平均均面积积应初初步减减小；；原则上上营业业面积积不超超过200平米米15实体渠渠道定定位与与功能能———普通店店的特特殊形形式（（自办办手机机大卖卖场））面向存存量市市场的的同时时主要要面向向增量量市场场。作作为中中国移移动实实体渠渠道的的特殊殊形式式，数数量较较少，，单点点规模模大,向习习惯于于到手手机大大卖场场购买买手机机入网网的用用户提提供便便捷的的“一一站式式”营营销及及服务务，控控制新新增用用户市市场具有普普通营营业厅厅的综综合营营销、、销售售和服服务职职能，，加大大手机机终端端销售售职能能，其其销售售品种种和机机型广广泛的的手机机及终终端品品牌和和型号号运营形形式定位位功能能在条件件成熟熟、合合理控控制经经营风风险的的前提提下，，可积积极尝尝试自自办手手机大大卖场场，将将大卖卖场的的终端端销售售区（（转））租给给各手手机渠渠道分布城城市适用于于一、、二、、三级级城市市，面面向增增量市市场强强劲时时期和和地域域的市市场需需求覆盖要要求在商业业地段段、传传统电电信一一条街街等地地区设设置面积要要求规模较较大，，因地地制宜宜16实体渠渠道定定位与与功能能———动感感地带带品牌牌店面向时时尚年年轻客客户群群，增增强动动感地地带客客户品品牌归归属感感的综综合服服务与与体验验场所所；是是中国国移动动实体体渠道道的辅辅助业业态之之一具有店店面营营销、、销售售和服服务的的综合合职能能营销职职能：：营销职职能：：品牌牌形象象/文化宣宣传体体验，，新业业务宣宣传体体验，，促销销宣传传等；；销售职职能：：客户入入网、、卡类类销售售、套套餐销销售、、终端端销售售等；；服务职职能：：全业务务受理理，客客户休休闲和和娱乐乐，手手机维维修等等运营形形式定位位功能能以自办办形式式为主主分布城城市一、二二级城城市覆盖要要求主要座座落于于目标标客户户群集集中的的高校校区、、时尚尚商业业区等等地点点，主主要目目的是是突显显品牌牌的差差异性性面积要要求原则上上营业业面积积不超超过150平米17实体渠渠道定定位与与功能能———全球球通VIP俱乐乐部体现全全球通通品牌牌文化化，增增强全全球通通VIP客客户归归属感感和尊尊贵感感的沟沟通及及体验验社区区。其其可以以为实实体形形式，，也可可以为为非实实体形形式主要承承载营营销和和服务务职能能营销职职能：：品牌形形象/文化宣宣传和和体验验,新新业务务宣传传和体体验,促销销宣传传等服务职职能：：全业务务受理理，客客户休休闲和和娱乐乐，手手机维维修，，俱乐乐部活活动，，跨行行业服服务等等运营形形式定位位功能能灵活分布城城市一、二二、三三级城城市覆盖要要求既可独独立设设置，，也可可与普普通店店、全全球通通品牌牌店结结合设设置面积要要求因地制制宜18面向集集团客客户，，通过过实物物演示示平台台，增增强集集团客客户对对企业业/行行业解解决方方案感感知的的展示示和体体验中中心具有店店面营营销、、销售售和服服务的的综合合职能能，但但主要要承载载营销销职能能。其其营销销职能能主要要指企企业/行业商商务解解决方方案的的展示示和试试用运营形形式定位位功能能自办形形式分布城城市二级城城市覆盖要要求非繁华华地区区，但但要求求交通通方便便（因因一般般为带带客上上门））面积要要求原则上上营业业面积积约500平米实体渠渠道定定位与与功能能———集团团客户户体验验店19面向个个人客客户，，通过过与终终端渠渠道合合作，，以展展示和和试用用等手手段，，增强强客户户对数数据业业务认认知、、促进进数据据业务务营销销的场场所运营形式式定位位功能能灵活分布城市市一级、二二级城市市覆盖要求求主要座落落于终端端/电器器大卖场场、大型型商场内内部面积要求求一般为20-30平米米实体渠道道定位与与功能———个人人客户体体验站具有店面面数据业业务营销销、销售售和服务务的职能能营销职能能：品牌形象象宣传，，数据业业务展示示和体验验，数据据业务促促销等销售职能能：数据业务务销售、、卡类销销售、数数据业务务套餐销销售等服务职能能：数据业务务受理20面向个人人客户，，专门提提供24*7自自助式服服务的场场所和设设施。在简单服服务方面面对其它它渠道做做有益的的补充和和分流运营形式式定位位功能能自办形式式分布城市市一级、二二级城市市覆盖要求求主要分布布于住宅宅小区、、学校、、宾馆、、商场及及娱乐场场所等人人流全天天集中的的地点，，满足客客户的应应急服务务需求面积要求求一般为10-20平米米主要提供供自助式式业务查查询、信信息查询询、业务务办理、、详单打打印、购购买标准准卡、手手机充电电等服务务实体渠道道定位与与功能———自助助服务店店21实体营销销服务网网（渠道道）的规规划原则则（1/6）现有渠道道新建渠道新建的实体渠道原则上绝大部分应为自建自营渠道现有的各种合合作或特特许加盟盟渠道，，将分阶阶段按一一定比例例逐步转转化为自自有渠道道最终实现现以自有有渠道为为主的实实体渠道道体系自有化为为主原则则22实体营销销服务网网（渠道道）的规规划原则则（2/6）城市分级级原则一级城市市二级城市市三级城市市四级地区区市场成熟熟度低高根据城市市级别的的不同采采用不同同的渠道道策略23实体营销销服务网网（渠道道）在不不同级别别城市一级城市二级城市市三级城市市四级地区区普通店普通店普通店品牌店体验站旗舰店品牌店体验站体验店自助厅自助厅实体渠道道形式普通店24不同级别别城市实实体营销销服务网网（渠道道）布点点数量标标准以上布点点数量标标准中普普通店为为原则标标准，其其他业态态形式为为参考标标准。实际建设设数量各各省应在在充分调调研、分分析的基基础上根根据实际际情况做做相应调调整，经经报集团团公司审审核批复复后执行行。集团团公司将将着重对对普通营营业店的的数量进进行审查查。25实体营销销服务网网（渠道道）的规规划原则则（3/6）普通营业业厅品牌与渠渠道匹配配原则全球通VIP俱俱乐部各地不得得再出现现其它渠渠道品牌牌动感地地带品品牌店店26实体营营销服服务网网（渠渠道））的规规划原原则（（4/6））合理布布局、、重点点覆盖盖原则则布点考考虑因因素重点覆覆盖区区域行政区区域服务半半径人口和和客户户数量量客户习习惯消费水水平竞争态态势黄金路路段住宅小小区学校重要的的商业业区传统的的通信信服务务区竞争对对手覆覆盖区区域合理、、均匀匀布局局，27实体营营销服服务网网（渠渠道））的规规划原原则（（5/6））短期内内，逐步步实现现中国国移动动营业业厅的的手机机终端端销售售职能能积极探探索通过建建设手手机大大卖场场的方方式控控制终终端销销售商商的行行为长期内内，可按按照客客户需需求、、业务务关联联度、、营业业厅单单位面面积收收入三三个纬纬度进进一步步选择择和引引入其其它服服务提提供商商进入入营业业厅提升营营业厅厅的销销售能能力，，逐步步形成成中国国移动动对整整个终终端价价值链链的掌掌控,增增强渠渠道对对客户户的粘粘性销售扩扩展原原则28实体营营销服服务网网（渠渠道））的规规划原原则（（6/6））集团客客户的的发展展及整整体解解决方方案网站1860营业厅厅所辖辖区域域大客客户集团客客户服服务部部门营业厅厅辖区区内大大客户户的个个性化化服务务需求求负责所所辖区区域内内集团团客户户及全全球通通VIP客客户的的客户户关系系维系系及简简单销销售市场机机会上上报寻求帮帮助集团客客户全球通通VIP客客户营业厅厅所辖辖区域域内的的普通通客户户负责所所辖区区域内内市场场、客客户服服务及及开发发、经经营和和管理理推行属属地化化的客客户经经理制制的原原则29实用性性原则则原则说明合理控控制网网点面面积，，严格格控制制装修修标准准，切切忌豪豪华装装修，，追求求渠道道建设设的经经济性性、实实用性性已有店店面整整改原则对已建建的店店，功功能和和服务务标准准未达达到CI规规范要要求的的，进进行整整改，，装修修时间间超过过一年年的，，自办办店在在2004年底底前完完成整整改，，合作作店在在2005年前前完成成整改改，费费用由由各省省负责责按照布布点规规划，，座落落于需需要设设置自自办店店的关关键地地段的的合作作店和和特许许经营营店，，原则则上在在2006年底底之前前逐步步转为为自办办店社会化化用工工原则则新建营营业网网点主主要用用工形形式为为劳务务工，，劳务务工通通过具具备劳劳务输输出资资质的的中介介机构构解决决。劳劳务工工的培培训与与绩效效考核核等由由各级级移动动公司司负责责，其其劳务务报酬酬及各各项社社会保保险等等由劳劳务输输出机机构支支付和和办理理，其其招聘聘和劳劳务报报酬的的标准准由有有关移移动公公司与与劳务务输出出单位位协商商解决决实体营营销服服务网网（渠渠道））的建建设原原则（（2/2））30实体营营销服服务网网（渠渠道））的建建设原原则（（1/2））项目集集中审审批原原则原则说明各省按按照规规划原原则制制定方方案，，经集集团公公司会会审批批准方方可执执行集团公公司将将成立立以市市场经经营部部牵头头的多多部门门联合合及第第三方方组成成的评评审组组，采采用工工程项项目评评审的的方式式对各各省的的渠道道方案案进行行逐一一评审审自主选选择投投资管管理模模式原原则集团公公司筹筹措了了专项项资金金，各各省可可根据据实际际情况况，选选择全全部（（或部部分））由集集团公公司投投资，，或自自行投投资的的模式式；集团公司投投资范围包包括：新建建厅店的房房屋购（建建）费、装装修费租用期限及及费率：集集团公司投投资的资产产暂按10年租期收收取租金。。年租金标标准整体上上不低于投投资额的5%，具体体网点租金金标准按照照根据当地地市场水平平签定的最最终协议确确定标准化原则则按照新版VI规范要要求的形象象、功能、、管理标准准进行建设设门面标识系系统：统一一设计、统统一材质家具：统一一设计样式式、材质及及配置标准准设备：各省省自行集中中组织招标标装修：统一一材质标准准，各省自自行组织招招标31营销服务网网（渠道））现存问题题营销服务网网（渠道））的整体规规划与推进进计划实体营销服服务网（渠渠道）规划划和建设原原则实体营销服服务网（渠渠道）整合合工作安排排实体营销服服务网（渠渠道）整合合需要注意意的问题目录录32集团公司成成立渠道建设管管理工作组组人员组成：集团公司市市场经营部部、财务部部、计划部部、人力资资源部、数数据部、计计费业务中中心、存续续企业管理理部等相关关部门的领领导及相关关工作人员员专业咨询公公司相关人人员职责：全国渠道规规划与建设设方案的制制定全国渠道建建设投资预预决算管理理与控制对各省渠道道建设方案案及投资预预决算的审审批、监控控与效果考考核渠道CI规规范的制定定、实施和和管控营业厅门面面标识集中中谈判渠道运营、、管理制度度的开发与与实施营业厅人员员培训及资资质认证体体系开发渠道管理信信息系统开开发与建设设全国性合作作伙伴的选选择全国渠道建建设经验总总结与方案案优化省公司成立立渠道建设实实施工作组组人员组成：省公司主管管领导、相相关部门领领导、渠道道工作负责责人专业咨询公公司相关人人员职责：全省渠道发发展策略及及规划目标标制定全省渠道规规划与建设设方案制定定本省渠道整整合与建设设的实施省内渠道合合作伙伴选选择省内渠道人人员[培训训与资质认认证体系开开发省级渠道规规划经验总总结与方案案优化管理机构与与职责分工工33几项重要工工作说明有关各省规规划与建设设方案的制制定与审批批有关CI规规范及建设设素材统一一有关支撑系系统建设有关考核与与管理342月20前前，省公司司上报拟采采用集团投投资模式的的“资金需需求预估额额”2月3月4月5月注：集团公公司批复后后各省按计计划执行3月上旬，，集团公司司下发“各各省渠道规规划与建设设方案上报报模版”4月中旬前前省公司上上报“渠道道规划与建建设方案””5月底前，，集团公司司通过会审审方式完成成对各省方方案的审批批2004年年35营销销服服务务网网（（渠渠道道））的的现现状状分分析析营销销服服务务网网（（渠渠道道））的的整整合合规规划划规划划原原则则规划划目目标标规划划方方案案实体体营营销销服服务务网网（（渠渠道道））的的建建设设实实施施方方案案网点点布布局局方方案案时间间进进度度表表功能能规规划划与与设设备备配配备备、、装装修修装装饰饰方方案案投资资估估算算投资资估估算算依依据据建设设投投资资估估算算投资资资资金金解解决决方方案案经济济效效益益分分析析基础础数数据据的的财务评价有关关各各省省规规划划与与建建设设方方案案的的制制定定与与审审批批（（2/2））———各省省上上报报方方案案要要求求36“普普通通店店CI规规范范””“动动感感地地带带品品牌牌店店CI规规范范””集团团公公司司已已下下发发的的文文件件集团团公公司司将将要要下下发发的的文文件件（4月月下下发发））“24小小时时自自助助服服务务厅厅CI规规范范””“个个人人客客户户体体验验站站CI规规范范””37有关关CI规规范范及及相相关关建建设设素素材材统统一一————关关于于“普普通通店店CI规规范范””的的说说明明（（1/3））对店店的的总总体体布布局局、、各各个个功功能能区区、、最最小小功功能能单单元元、、家家具具设设施施等等分分别别进进行行了了模模块块化化、、标标准准化化设设计计，，可可根根据据具具体体情情况况进进行行操操作作组组合合模块块化化设设计计，，保保证证可可操操作作性性38有关关CI规规范范及及相相关关建建设设素素材材统统一一————关关于于“普普通通店店CI规规范范””的的说说明明（（2/3））修改改门门面面设设计计，，突突出出中中国国移移动动的的形形象象，，解解决决相相关关法法律律问问题题店面面招招牌牌使使用用““中中国国移移动动通通信信””标标识识，，不不再再有有““营营业业厅厅””的的文文字字。。为解解决决相相关关法法律律问问题题，，在在门门楣楣中中体体现现营营业业厅厅的的名名字字，，在在门门牌牌中中标标明明店店的的注注册册法法人人的的全全称称门头门楣门牌39有关CI规范范及相关建设设素材统一———关于“普通店CI规范”的说说明（3/3）针对不同情况况进行功能区区设计，突出出不同品牌客客户服务的差差异性针对小型、中中型、大型、、长方形、正正方形、扇形形等不同情况况进行概念性性设计，不同同面积在功能能设置上有所所差异在业务受理区区用标牌形式式区分全球通通专柜和动感感地带专柜，，40有关CI规范范及相关建设设素材统一———关于“普通店CI规范”的说说明（3/3）针对不同情况况进行功能区区设计，突出出不同品牌客客户服务的差差异性针对小型、中中型、大型、、长方形、正正方形、扇形形等不同情况况进行概念性性设计，不同同面积在功能能设置上有所所差异在业务受理区区用标牌形式式区分全球通通专柜和动感感地带专柜，，41有关CI规范范及相关建设设素材统一——对CI手册的的相关补充橱窗类型说明要充分利用橱橱窗这一直接接吸引客户的的窗口，除进进行品牌宣传传及促销活动动告知外，要要增加手机的的展示，以引引发客户兴趣趣走入店内新业务体验区区要注重手机的的试用设置，，可根据客户户需要，安排排站式或坐式式体验环境：：可靠墙设置置开放式手机机展架，方便便客户自取手手机进行自助助式体验；在区内设置体体验环境，通通过营业人员员的操作为客客户提供讲解解服务，达到到互动式体验验效果终端产品销售售区手机的展示与与销售要客户户化，要兼顾顾实用与品质质业务受理区除手册中一字字型、L型、、S型柜台摆摆放方式外，，增加营业员员与客户肩并并肩的的柜台台摆放方式，，以加强与客客户的互动42有关CI规范范及相关建设设素材统一——关于建设设素材门面标识系统统类型说明对提高渠道的的可识别性、、提升营业厅厅的形象至关关重要集团公公司统统一招招标，，确定定全国国性的的合作作厂商商，各各省上上报数数量及及尺寸寸经集集团公公司审审查同同意后后再分分签合合同招标工工作在在4月月底完完成432005年年12月月12月月6月开发渠渠道管管理信信息系系统；；制定定服务务规范范和管管理制制度；；制定定渠道道管理理运营营手册册；制制定渠渠道人人员培培训及及资质质认证证体系系完成渠道道支撑撑体系系的建建设44生产职职能管理职职能分析职职能实时业业务受受理自动计计算酬酬金卡号资资源生生成。。。。卡资源管理号码资资源管管理酬金发发放管管理手机等等终端端移动终终端管理营销人人员管管理基础信息资料管管理信息传传递。。。。渠道结结构分析渠道业业务发发展分分析渠道客户发发展和和维系系质量量分析析酬金结结算分析号源铺铺货量量和放放号量量分析渠道运运营成成本效效益分分析营销人人员组组成分分析促销执执行力力分析手机等等移动动终端端销售售分析析。。。。渠道管管理信信息系系统直销渠渠道实体渠渠道电子渠渠道其他整体体营营销销服服务务网网渠道管管理信信息系系统功功能框框架45“第三方方检查查”建立上上报/通报报制度度集团公公司组组织互互检监督管管理方方式考核管管理内内容建设进进度04年年完成成实体体渠道道建设设工程程的60%05年年全部部完成成实体体渠道道工程程建设设建设质质量网点布布局CI规规范执执行建设效效果46形象考考核店面形形象和和服务务人员员的整整体形形象销售考考核主要侧侧重于于以下下方面面：对各品品牌新入网网客户户及卡类类销售售等的的数量量，及及客户户离网网率欠欠费率率ARPU新业业务开开办等等质量量考核类类型说明服务考考核包括服服务量量、服服务质质量两两个方方面：：服务量量重点考考核营业厅厅对其其负责责的区区域范范围内客户户的服服务数数量，，鼓励励其主主动上上门服服务服务质质量重点突突出营业厅厅所辖辖的区区域范范围内内个人人客户户及集集团客客户的发展展、离离网率率、欠欠费率率、ARPU、、新业业务使使用等等考核核，以以及客客户满满意度度、综综合服服务能能力、、同区区域竞竞争对对手比比较、、创新新服务务等对营业业厅考考核模模式47营销服服务网网（渠渠道））的现现存问问题营销服服务网网（渠渠道））的整整体规规划与与推进进计划划实体营营销服服务网网（渠渠道））规划划和建建设原原则实体营营销服服务网网（渠渠道））整合合工作作安排排实体营营销服服务网网（渠渠道））整合合需要要注意意的问问题目录录48需要注注意的的问题题解决社社会渠渠道的的平稳稳过渡渡坚持““有理理、有有利、、有节节”的的原则则，讲讲求工工作的的艺术术性要选择择恰当当的时时机，，在形形成自自有实实力的的基础础上再再启动动对社社会渠渠道的的整改改，以以确保保渠道道市场场的稳稳定要团结结强者者，分分化和和转化化弱者者，尽尽可能能地降降低社社会渠渠道的的抵触触情绪绪，切切忌将将社会会渠道道整体体推向向竞争争对手手需要注意的的问题解决措施加强信息保保密工作要高度重视视相关信息息的保密工工作，杜绝绝对外进行行相关信息息的批漏，，力争平稳稳、隐蔽地地推进各项项工作49需要注意的的问题避免重硬件件轻软件需要注意的的问题解决措施面对新增客客户市场，，积极探索索自办手机机大卖场按照实体营营业厅的规规划原则，，将自办手手机大卖场场的网点布布局纳入整整体规划之之中制定严格规规范的管理理制度，保保证进驻者者的实力，，保证产品品质量及服服务品质，，保证品牌界面面、客服界界面的统一一，增强客客户对中国国移动的信信赖支撑体系建建设与实体体网点建设设的协同推推进，保证证渠道建设设的整体协协调发展特别是渠道道信息系统统的建设要要按期完成成50谢谢519、静夜夜四无无邻，，荒居居旧业业贫。。。1月-231月-23Friday,January6,202310、雨雨中中黄黄叶叶树树，，灯灯下下白白头头人人。。。。16:41:0216:41:0216:411/6/20234:41:02PM11、以我独沈沈久，愧君君相见频。。。1月-2316:41:0216:41Jan-2306-Jan-2312、故人江海别别，几度隔山山川。。16:41:0216:41:0216:41Friday,January6,202313、乍见翻疑疑梦，相悲悲各问年。。。1月-231月-2316:41:0216:41:02J